1. Universidad Peruana
Las Américas
Profesor : Lic. Edwin Ramírez Romero
Asignatura : Planes de Negocio
Alumnos : Elizabet Romero
Roxana Huaynate
Roberta Landeo
Marco de la Cruz
Luz Chávez

2. Es quien requiere los servicios de una persona o empresa,
buscando satisfacer por medio de sus actividades, las
necesidades, en los diferentes aspectos, que estas lo
requieran.
El es el protagonista
y el factor más importante
que interviene en el juego
de los negocios.

3.  Si no prestan atención a sus clientes, alguna
otra empresa lo hará.
 Las empresas deben considerar a sus
clientes como un activo que debe ser
gestionado como cualquier otro activo de la
empresa.
 Los productos van y vienen. El reto de las
empresas se centra en que sus clientes
duren más que sus productos. Tienen que
considerar más los conceptos ciclo de vida
del mercado y ciclo de vida del cliente en
lugar del concepto ciclo de vida del
producto.

4.  Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece una
empresa con el fin de que el cliente
reciba el producto en el momento y
lugar adecuado asegurando su uso.
 Un conjunto de estrategias que una
empresa diseña y pone en practica
para satisfacer mejor que sus
competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.

5. Srta.
Lucy
Diferencia de Servicio y Atención al
cliente
Sra. Angie
5

6. BUEN SERVICIO MAL SERVICIO
6

7.  Es la persona más importante en un negocio.
 No depende de nosotros, co-dependemos con
él/ella.
 Nos está comprando un producto o servicio,
no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una
interrupción al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y
deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

8.  Es merecedor del trato más cordial y
atento que le podemos brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y
no alguien con quien discutir o
confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de
cualquier otro.

9. 1.DEPARTAMENTO COMERCIAL
 Su principal logro radica en la realización y consecución de los objetos
comerciales dados por la empresa. Al igual que no existe un “vendedor
tipo” en las organizaciones comerciales, tampoco hay una serie de
modelos estándar de organización, debido principalmente a la enorme
diversidad de clientes y mercados.

10.  Se deben definir y comunicar claramente los objetivos
empresariales, departamentales e individuales.
 Se debe delegar, tanto como sea posible, la responsabilidad
(y necesaria autoridad) para la consecución de resultados.
 Las personas en las que se ha delegado el poder han de ser
capaces de ejercerlo y creer en lo que están haciendo, ya
que en caso contrario ninguna estructura organizativa
servirá para nada.

11.  Unidad de mando. Cada comercial
dependerá de un solo jefe y trabajara
directamente con él. Los jefes conocerán el
número de colaboradores a su cargo.
 Todas las funciones estarán definidas por
escrito hasta en los últimos detalles.
 Las supervisiones han de ser oportunas
para que sean efectivas.
 La delegación de tareas ha de quedar
perfectamente definida.

12.  Debemos conseguir una
rotación del personal
comercial lo más baja posible.
Ser capaces de soportar las
bajas de personal sin grandes
pérdidas de eficacia,
rentabilidad y adecuada
atención al cliente

13.  La organización ha de ser capaz de adaptarse a las
situaciones cambiantes del mercado, previniéndolas y
haciendo frente a los cambios de negocios, sin perdidas en
el rendimiento.

14.  Cuando se efectué una expansión con el
consiguiente aumento del número de ventas y
trabajo, hay que prever la ampliación de personal
para poder atender adecuadamente a los clientes.

15.  Armonizar las acciones de los diversos comerciales, de
modo que no se creen interferencias ni duplicidades en el
trabajo. Adecuar a los comerciales en función de las
delimitaciones de las zonas de ventas, de modo que todas
estén atendidas y cubiertas.

16.  En todo equipo comercial es interesante contar con la
presencia de personal junior, para que actúen de comodín
en suplencias o necesidades puntuales; posteriormente
serán promocionados.

17. 1.- Investigación
 En los últimos 20 años las empresas han
sufrido una evolución en su forma de
acercarse al consumidor. Las empresas ya
no venden lo que producen, sino que
producen lo que se vende, la filosofía de
satisfacer las necesidades del cliente, por
ello existe una tendencia generalizada de
segmentar el mercado cada vez más con
el objetivo de acercarnos a grupos de
consumidores más específicos y con las
mismas necesidades, para llegar a una
correcta segmentación es necesario
conocer los gustos y comportamiento de
los consumidores a quienes queremos
comercializar nuestros productos.

18.  Toda planificación debe realizarse en
un espacio de tiempo lo
suficientemente amplio como para
permitir la adaptación del plan
inicial, que se ve sometido a
perturbaciones tanto internas como
externas. Por lo que para cada plan de
acción se propondrá un plan de
contingencia. El espacio de tiempo
queda dividido en Corto Plazo
(menos de un año) y largo plazo (más
de un año).

19.  Una vez marcados dichos objetivos hay
que asignar las tareas por áreas y
equipos, se trata de llevar a cabo la
organización interna de cada quipo,
poniéndola en común con el resto de
equipos en la medida en que cada
acción afecta al resto de
departamentos. Por ello es necesario
crear un sistema de comunicación que
permita optimizar el tiempo y el
intercambio de información entres los
equipos.

20.  Una vez finalizada cada una de las
misiones es necesario retomarla,
comprobar sus resultados y ver si se
adaptan a las expectativas iniciales que
tiene el departamento al inicio de la
actividad, tanto a nivel
humano(compenetración y correcta
realización de las tareas), económico(
genera beneficios, influencia en la
previsión de ventas) como
estratégico(¿nos acerca más a nuestra
VISION?)

21.  Cada vez es mayor la necesidad por
parte de las empresas de adoptar
una estrategia multicanal para no
perder cuota de mercado y estar
preparados para atender de forma
eficiente lo que nuestros clientes
demandan: poder comprar lo que
quieren, cuando y donde quieren.

22.  Una estrategia eficaz de captación de clientes
contempla como los diferentes canales de ventas de
una empresa, atraen y conservan, de forma eficiente y
con éxito, a nuestros clientes.
 Para ello es necesario que tengamos en cuenta, entre
otros, los siguientes aspectos:
 Definir los segmentos objetivos a quien queremos
dirigirnos.
 Establecer qué tipo de clientes (actuales y potenciales)
queremos captar, y cuántos.
 Disponer de productos/servicios que encajen con las
necesidades y deseos de cada cliente al que nos
queremos dirigir.
 Construir o adecuar los diferentes canales de ventas a
utilizar con cada cliente y conocer el coste de captación
de clientes por canal.

23.  Transmitir mensajes y realizar actividades de acuerdo con el plan
de comunicación definido.
 Conocer con quien competimos para cada producto/servicio de la
empresa, para cada cliente al que nos dirigimos y para cada canal
que queremos utilizar ( puede que tengamos competidores solo
para un tipo de producto, competidores solo para la venta a través
del internet,…)
 Coste de capacitación de clientes: es el coste derivado de
convencer a un cliente que compre nuestro producto o servicio,
incluyendo todos los costes asociados al proceso de
comercialización: desde la investigación de mercados previa el
lanzamiento de un nuevo producto; los costes de la publicidad; los
costes de los comerciales; los costes de intermediación….
 La capacidad de su canal directo (su propia fuerza de ventas o los
establecimientos comerciales que controla, por ejemplo), así como
la del resto de canales que controla directamente (la venta a través
del internet o por teléfono, por ejemplo).

24.  Su función consiste en gestionar
el conjunto de actividades y
tareas diseñadas en la empresa
con la finalidad de atender a
clientes, tanto actuales como
potenciales; en todas las
comunicaciones y relaciones que
tienen lugar antes, durante o
después de la compra de un bien
o de la prestación de un servicio.

25.  Las funciones más habituales encomendadas a esta área son:
 A.- Las tareas relativas a la emisión, seguimiento y control de pedidos.
 B.- La atención a los clientes que solicitan información relativa a la empresa y
sus productos.
 C.- La recepción de quejas y/o reclamaciones y su tramitación.

26. Un buen servicio al cliente puede ser un elemento
promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que
mantener uno. Pero es diez veces más caro recuperar un
cliente que atraer uno.

27. 1 ºTratar a los clientes con apatía.
Tratarlos con un “me vale”.
2.ªDesairar a los clientes.
Cuando se le da más importancia a otras
labores y no al cliente.
“Me permite, no ve que estoy ocupado....”
3ª Ser frío con los clientes.
Es dar una recepción no adecuada a nuestro
cliente.
“Pásele... Apúrese, haga fila.....”

28. 4 ªTratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.
“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”
5ª Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”
6ªCeñirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por
volumen....”
7ªDar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga
algo distinto.

29.  Las quejas
son oportunidades para mejorar,
debemos estar atentos a ellas y darle solución
efectiva
Siempre es mejor esforzarse en hacer bien las
cosas desde la primera vez, en seguridad NO
HAY SEGUNDA VEZ

30. • Saludar.
• Colocarse en el lugar del cliente.
• Mantener actitud de cooperación.
• Manifestar interés por los problemas del cliente.
• Irradiar confianza.
• Controlar comportamientos.
• Demostrar interés por las actividades de otras personas.
• Cuidar la imagen personal.
• Ser objetivo y claro.
• Controlar su manera de hablar.
• Sonreír.
• Mirar a los ojos.

31.  Mantener el respeto aunque sea grosero o violento.
 No alzar la voz ni las manos al cliente.
 Solicitar apoyo INMEDIATO del Jefe de Proyecto
o al personal de atención al cliente.
 No dirigirse de TU al cliente, siempre de usted.

32. 32

33. GRACIAS POR SU
ATENCIÓN!!