El documento describe los nueve pasos para formar un departamento de TI enfocado en ITIL. Estos incluyen 1) preparar lo básico como definir la misión y el equipo de trabajo, 2) definir las políticas y parámetros del departamento, 3) identificar las tareas fundamentales de ITIL como gestión de incidentes y problemas, 4) identificar otras tareas no cubiertas por ITIL, 5) racionalizar las tareas fundamentales, 6) agrupar tareas relacionadas en paquetes, 7) construir el departamento organizando los paquetes en unidades, 8)