¿Cómo asignar los roles de los procesos de ITIL?

1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano
Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
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¿Cómo asignar los roles de los procesos de ITIL?
Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:

21/02/2013

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Roberto Sánchez González
o  Ingeniero en Electrónica por la Universidad
Autónoma Metropolitana – Unidad Azcapotzalco
o  Más de 20 años de experiencia en TI y 12 años en IT
Service Management.
o  Service Delivery Manager en Inteli
o  Miembro del Subcomité para las normas ISO/IEC
20000 e ISO/IEC 27000
o  IT Service Manager & ITIL Expert,,
roberto_sanchez@inteli.com.mx
Tel. +52 (55) 9000 0956
@rsanchez_inteli
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Rebeca Pimentel Zaragoza
Service Management.
o  Consultor ITSM en Inteli
o  IT Service Manager & ITIL Expert
Rebeca_pimentel@inteli.com.mx
Tel. +52 (55) 9000 0956
www.linkedin.com/pub/rebeca-pimentel/0/421/200

Agenda

•  ¿Qué es un rol?

•  Rol del Dueño del Proceso y sus responsabilidades

•  Rol del Gestor del Proceso y sus responsabilidades

•  Rol del Ejecutor del proceso y sus responsabilidades

•  Recomendaciones

•  Roles compartidos más comunes

¿Qué es un Rol?

•  Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridad
concedida a una persona o equipo.
•  Un rol está definido en un proceso o función.
•  Una persona o equipo puede tener múltiples roles.
•  Se necesitan desempeñar numerosos roles a lo largo del ciclo de Vida
del Servicio, las organizaciones los deben asignar de la forma más
adecuada a su estructura y objetivos.
•  Los roles a menudo se confunden con los nombres de puestos, pero
no son lo mismo.
– Cada organización debe definir sus nombres y descripciones de
puesto apropiadas y adecuadas a sus necesidades.
–  Los individuos que portan estos nombres de puestos pueden
desempeñar uno o más roles requeridos.

Rol: Dueño del Proceso

•  Es el responsable de asegurar que un proceso se ajusta al
propósito.

•  Frecuentemente se asigna este rol a la misma persona
que lleva el rol de Gestor del Proceso, pero los dos roles
pueden estar separados en grandes organizaciones.

•  Es responsable de asegurar que su proceso sea ejecutado
según lo acordado y de la documentación estándar, así
como de alcanzar los objetivos del proceso.

Responsabilidades del Dueño de Proceso

Dueño del Proceso
•  Patrocinar, diseñar y realizar la gestión de cambios al
proceso y sus métricas.
•  Definir la estrategia del proceso.
•  Apoyar en el diseño del proceso.
•  Asegurar que esté disponible y actualizada la
documentación adecuada del proceso.
•  Definir políticas y estándares adecuados para ser
empleadas a lo largo del proceso
•  Auditar el proceso periódicamente.
•  Revisar la estrategia del proceso periódicamente

Responsabilidades del Dueño de Proceso

Dueño del Proceso

•  Comunicar información del proceso o cambios cuando
sea apropiado.
•  Proporcionar recursos al proceso para soportar sus
actividades
•  Dirigir asuntos relacionados con la ejecución del
proceso.
•  Identificar oportunidades de mejora para incluirlas en
el registro de la Mejora.
•  Trabajar con el Gestor de la Mejora Continua del
Servicio y con el Gestor del Proceso
•  Aplicar mejoras a el proceso.

Rol: Gestor del Proceso

•  Responsable de la gestión operacional de un proceso.

•  Pueden existir varios gestores de procesos para un solo
proceso, por ejemplo:

–  Gestor de cambios Global

– Gestor de cambios Regional

– Gestor de cambios Local

– Gestores de continuidad para cada centro de datos.

Responsabilidades del Gestor de Proceso

Gestor de Proceso
•  Trabajar con el dueño del proceso para planear y
coordinar todas las actividades.
•  Asegurar que todas las actividades son llevadas a cabo
como es requerido.
•  Nombrar a las personas para los roles requeridos.
•  Gestionar los recursos asignados al proceso.
•  Trabajar con los dueños y otros gestores de procesos
para asegurar la correcta ejecución de los servicios.
•  Monitorear y reportar el rendimiento del proceso.
•  Identificar oportunidades de mejora y registrarlas.
•  Aplicar mejoras al proceso.

Rol: Ejecutor del Proceso

•  El ejecutor del proceso es el responsable de llevar a cabo una o más
actividades del proceso.

•  En algunas organizaciones y para algunos procesos, el rol de ejecutor
del proceso puede ser combinado con el rol de gestor del proceso, en
otras organizaciones puede haber un gran número de ejecutores
trabajando en diferentes partes del proceso.

Responsabilidad del Ejecutor del Proceso

Ejecutor del proceso

•  Llevar a cabo una o más actividades del proceso.
•  Entender cómo contribuye a la entrega del servicio y a la
creación de valor al negocio.
•  Asegurar que sus acciones son efectivas.
•  Asegurar que las entradas, salidas e interfaces son
correctas.
•  Crear o actualizar registros relacionados al proceso.

Recomendaciones

•  La persona a la que se le asigna un rol no puede ser juez y
parte

•  Si se asigna a una persona más de un rol, se debe evitar el
conflicto de interés.

•  Perfil de un dueño o gestor:
– Conocimiento global de la operación de área de TI
– Conocimiento de la operación del Negocio
– Manejo de conflictos, negociación, liderazgo, trabajo en
equipo, capacidad para delegar
– Capacidad de toma de decisiones.
– Buena comunicación oral y escrita

Roles Compartidos más comunes

•  Gestión de Problemas y Gestión de la Disponibilidad

•  Gestión de Incidentes y Service Desk (Gestión de
Solicitudes de Servicios)

•  Gestión de Configuraciones, Cambios y Liberaciones

•  Gestión de la Capacidad de recursos y finanzas

•  Gestión de Niveles de Servicio, Relaciones con el
Negocio, Capacidad del Negocio y del Servicio

Asignación de Roles de acuerdo al tamaño de la
organización de TI

•  Organización pequeña de TI
– Una persona tiene más de un rol.

•  Organización mediana de TI
– Los roles de dueño y gestor de proceso los tiene la misma
persona.

•  Organización grande de TI
– Existe una persona responsable de un solo rol, que puede
ser incluso, global, regional o local.

Conclusiones

•  Los dueños de los procesos tienes que ser los altos ejecutivos
de TI.

•  Los gestores de los procesos tienen que asignarse a la gerencia
media de TI.

•  Los roles se deben asignar a los puestos, la tendencia es a
tener descripciones de puestos basadas en roles.

•  No es necesario crear o modificar las estructuras de las
organizaciones de TI.

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