La calidad se define como la satisfacción total del cliente. Existen dos tipos de clientes: el cliente interno que recibe el resultado de un proceso interno, y el cliente externo que compra el producto o servicio. La calidad y su evolución tienen su origen en los enfoques del siglo XX para mejorar el control y la prevención de defectos. Después de la segunda guerra mundial surgieron dos corrientes importantes: la revolución japonesa de la calidad y el énfasis en la percepción pública de la calidad.

1. Tema 1.1. al 1.6:
La calidad se define, como la satisfacción total del
cliente, y ésta se divide en dos:
Calidad Cliente Interno
Cliente Externo
El primero es aquel miembro de la organización, que
recibe el resultado de un proceso anterior, llevada a
cabo en la misma organización. El segundo son las
personas que compran el servicio o producto.

2. El sistema se define como el conjunto de elementos
con relaciones de interacción e interdependencia que
le confieren entidad propia al formar un todo.
Proceso , se define como el conjunto de actividades
relacionadas y ordenadas con las que consiguen un
objetivo determinado.

3. La calidad y su evolución tienen la historia en los
planteamientos que comenzaron en el siglo XX.
Con la finalidad de mejorar el control total de
calidad, planeación de la calidad, mejoramiento de la
calidad, prevención de defectos, certificación de la
calidad.
Después de la segunda guerra mundial, surgieron dos
corrientes muy importantes en el ámbito de la
calidad, las cuales son las siguientes:
• la revolución japonesa de la calidad
• Realce en la mente del público.

4. La filosofía de Deming se basaba en que una organización debe basar sus
valores y una misión del futuro para dar una orientación a largo plazo a su
administración y sus empleados.
Constancia Mejoramiento continuo Barreras
Deming Nueva filosofía Entrenamiento Slongas
La inspección Liderazgo Cuotas
Las compras El miedo Logros personales
Capacitación Transformación
La filosofía de Crosby es que la calidad se da por medio inspección, de pruebas
y revisiones:
Compromiso Conciencia de calidad Día cero defectos
Crosby Equi. De mejora Acción correctiva Establecer metas
Medidas de calidad Cero defectos Eliminar errores
Coste de calidad Capacitación Reconocimiento

5. Rendimiento
Prestaciones
Fiabilidad
Conformidad
Durabilidad
Capacidad del servicio
Estética y Calidad Percibida

6. Una organización empresarial existe porque sus clientes
adquieren sus productos o servicios, pagan que les suministren lo
que necesitan.
Para ello la empresa, debe satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente, es decir brindar en el producto o servicio
algo más, de lo que esta elaborado.
Para la elaboración del producto final, se toman en cuanta varios
factores tangibles e intangibles, como lo es el tiempo, el ambiente
de trabajo y la manera de entregar el producto al cliente.
Es importante que exista una relación entre el cliente y el
proveedor para la mejora y buen desempeño del producto y
servicio otorgado.

7. El ciclo administrativo tiene sus orígenes en Deming, su
teoría es la de proponer los elementos de la
administración en cinco funciones: organización, Mando,
Coordinación y Control.
Organización para la Calidad
La coordinación de las actividades de la calidad a través
de una organización requiere de dos aspectos:
• Coordinación para el control
• Coordinación para crear el cambio.

8. El primero se refiere a crear el cambio en el consejo de
calidad y equipos de proyectos de calidad.
El segundo se refiere cuatro aspectos importantes de
equipos: equipos de proyectos, círculos de calidad,
equipos de calidad del proceso de negocios y equipos de
autoadministrados.

9. )
El sistema de control de proceso puede definirse como un
sistema de realimentación de la información, que aplica
métodos estadísticos de medición y análisis de cualquier
proceso.
Dentro de este proceso incluye cuatro elementos
fundamentales:
• Proceso
• Información sobre el comportamiento
• Actuación sobre el proceso
• Actuación sobre la producción.

10. El sistema de información de la calidad en un método
organizado para recolectar, almacenar y reportar la
información sobre la calidad para ayudar a los tomadores de
decisiones en todos los niveles.
La entrada para un sistema de información de la calidad
incluye los siguientes puntos:
 Información de investigación de mercado sobre la calidad.
 Datos de pruebas del diseño del producto.
 Información sobre la evaluación de diseño de calidad.
 Información sobre partes de materiales comprados
 Datos de proceso
 Datos de inspección final.

11. Los proveedores se dividen dos factores:
Los de bienes tangibles; persona o sociedad que vende la
materia prima utilizada para producir los artículos que se
van a fabricar.
Los de bienes no tangibles; se refiere a los proveedores
que prestan sus servicios a otras identidades.
La selección de los proveedores comienza con la decisión
de hacer o comprar, al cual ésta decisión requiere de un
análisis de habilidades y las instalaciones requeridas.

12. Son todos aquéllos en los cuales incurre una empresa
con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de
calidad específicos.
Costos
Prevención Evaluación
Fallas
internas
Fallas
externas
Aseguramiento
ext. De calidad
Ocultos Cuantificables
No
Cuantificables

13. La auditoria de calidad es un examen que se realiza
para determinar si las actividades dentro de una
empresa cumplen con las disposiciones establecidas.
Esta auditoria se realiza mediante un auditor externo.
Tipos de
Auditorias
Auditorias
de Sistemas
Procesos Productos

14. Servicio al
Cliente
Selección
del
empleado
Entrenamiento
al empleado
Delegación
responsable
Elementos
Contacto
cara a cara
Relación
con el
cliente
Reclamos y
cumplidos
Instalaciones

15. Elementos
Alcance de aplicación
Estructura de sistema de calidad
Documentación del sistema de calidad
Auditoria del sistema de calidad
Revisión y evaluación del sistema de
calidad
Mejora de la calidad.

16. Es más amplio que
las características
que solicita el
cliente.
No debe ser más
grande o sobre
pasar los objetivos
de calidad.
Tienen que ver con
los requisitos de la
administración
interna.

17. Implantación
Planteamiento
inicial de un
S.C.
Definición
de
responsabili
dades
Diagnosticas
la situación
actual de la E
Comunicación
interna de la
iniciativa
Implantación del
sistema de gestión
de calidad
Auditorias