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El Poder del
Lenguaje
C E N T R O D E N E G O C I A C I Ó N E S C U E L A D E N E G O C I O S U N I V E R S I
D A D A D O L F O I B Á Ñ E Z
ROL: TNEG-L008 El Poder del Lenguaje
Universidad Adolfo Ibáñez
Escuela de Negocios
Universidad Sergio Arboleda
CNR-AL
El Poder del Lenguaje
El Rol del Lenguaje en las Negociaciones
Desde hace 25 siglos que se viene entendiendo el
lenguaje como un código que describe una realidad
preexistente o, dicho de otra manera,
independiente de quien observa. A lo largo de este
curso, les hemos entregado evidencia suficiente
para sostener que no existe una sola realidad, sino
tantas como observadores hay. Desde la biología,
los seres humanos somos responsables de la
construcción de nuestros mundos. Nosotros
“armamos” nuestros “armazones de coherencias”
(convicciones, ideas, creencias, estados de ánimo,
percepciones), a través de distinciones que vamos
adquiriendo por medio, de la emoción y del
lenguaje.
Gracias al aporte de los biólogos, los filósofos del
lenguaje y de otros exponentes de campos alejados
a los negocios, se ha comenzado a comprender que
el lenguaje no cumple la función de describir algo
que está “allá afuera”, sino que nos constituye como
seres humanos que somos. Por lo tanto, su rol en
nuestro vivir es fundamental. Todo de lo que
hablamos, se encuentra, por definición, dentro del
dominio del lenguaje. Éste nos permite coordinar
acciones y con ello logramos que ocurran cosas.
Además y a través de él, nos identificamos a
nosotros mismos. Hace posible, también, que
abramos nuestro campo de posibilidades. Por
ejemplo, cuando alcanzamos un acuerdo y las
partes decimos: “trato hecho”, estamos
constituyendo una posibilidad que no existía como
tal, antes de que las partes lo declararan.
Abandonamos así la noción que reduce el lenguaje a
un papel descriptivo. Es más, cuando decidimos
adherir a la visión del Dr. Maturana de que el
lenguaje: “nos involucra como seres vivos y, por lo
tanto, como un fenómeno biológico que se origina
en nuestra historia evolutiva”, entendemos que este
fenómeno es esencial del hecho de ser seres
humanos. Si bien no nacemos hablando,
aprendemos pronto a hablar. De este modo, el
lenguaje pasa a ser parte de nuestra estructura. Es
tan potente esto que podríamos decir que los seres
humanos vivimos en el lenguaje o que,
permanentemente, “lenguajeamos”. Las palabras
que vamos aprendiendo nos enseñan distinciones y
gracias a ellas podemos reflexionar – conversar con
nosotros mismos -, elaborar ideas, relacionarnos
con otros, expresar nuestras emociones – hasta
identificarlas -, interpretar, encontrar sentido, en
fin.
Nosotros definimos las conversaciones a través de
las que nos relacionamos o convivimos, con otros
como un fluir que entrelaza “lenguajear” (o
“palabrear”, vale decir, las palabras que utilizamos).
Es decir, el lenguaje es acción y a través de él
expresamos nuestros estados de ánimo. La
conversación, por ende, es una conducta, un fluir
que no puede separarse del lenguaje dado que los
seres humanos somos, por biología, seres sociales y
nos relacionamos constantemente con otros.
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Escuela de Negocios
Universidad Sergio Arboleda
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En ese sentido, las conversaciones son generativas.
A través de ellas coordinamos acciones y con esto
hacemos que ciertas cosas ocurran.
Las conversaciones, además, nos permiten
participar en el proceso de construcción de mundos.
Vemos esto de muchas maneras. Al decir lo que
decimos, al decirlo de un modo y no de otro, o no
diciendo cosa alguna, abrimos o cerramos
posibilidades para nosotros mismos y, muchas
veces, para otros. Cuando hablamos, modelamos el
futuro de nuestro vivir y convivir con los demás. A
partir de lo que dijimos o se nos dijo, a partir de lo
que callamos, a partir de lo que escuchamos o no
escuchamos de otros, nuestra convivencia futura se
moldea en un sentido o en otro.
A través de las conversaciones, los seres humanos
modelamos nuestra identidad y el mundo que
vivimos. El “lenguajear” que decidimos usar, es
quizás el factor más importante para definir la
forma como seremos vistos por lo demás y por
nosotros mismos. La identidad personal - la nuestra
y la de los demás - es un fenómeno estrictamente
lingüístico, una construcción lingüística.
Asimismo, por medio de las conversaciones
hablamos de lo que pensamos y vamos
estableciendo relaciones. Por lo mismo, si
consideramos que la negociación es en esencia una
conversación, el lenguaje tiene en ella un rol
fundamental. El negociador puede servirse del
“lenguajear” y el emocionar para definir qué tipo de
relación quiere establecer con la contraparte.
De la misma manera, podemos constatar que gran
parte de los conflictos que suceden en las
negociaciones y, en general, en nuestras relaciones
se derivan de incompetencias lingüísticas, definidas
éstas como el desconocimiento del poder del
lenguaje, las conversaciones y sus distinciones
básicas.
LAS PALABRAS
Dice Maturana respecto de las palabras: “Las
palabras son nodos en redes de coordinación de
acciones, no representantes abstractos de una
realidad independiente de nuestro quehacer. Es por
esto que las palabras no son inocuas y no da lo
mismo que usemos una u otra en una situación
determinada. Las palabras que usamos no sólo
revelan nuestro pensar, sino que proyectan el curso
de nuestro quehacer
1
”. Esto nos indica que, al
“lenguajear” - al utilizar las palabras - tenemos que
ser cuidadosos y hacernos cargo de nuestras
elecciones: qué digo, cómo lo digo, cuándo, por qué
y también de los silencios. Todo esto nos permite
intervenir nuestras conversaciones.
Basta pensar en las infinitas oportunidades en las
que una persona, un grupo o un país cambiaron de
dirección y alteraron su historia porque alguien dijo
lo que dijo. De la misma manera, reconocemos que
la historia (individual o colectiva) hubiese podido ser
tan diferente de lo que fue, si alguien hubiese
callado, si no hubiese dicho lo que dijo.
Si bien cada cultura – en un proceso largo y
continuo – se ha puesto de acuerdo en el nombre
individualista de las cosas e ideas, a qué hará
referencia y cuál será su significado. En la práctica
nos encontramos con que las personas les asignan
1
Nota al pie: Las cursivas son nuestras.
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interpretaciones propias a las palabras. En este
sentido, entonces, nada es obvio. Como cada ser
humano es único y tiene un complejo de
coherencias que lo sustenta, el entendimiento que
posee de las cosas e ideas también le es propio y
exclusivo. Nosotros podemos coordinar nuestras
acciones y, compartimos distinciones, pero también
damos por sentado que el significado de las
palabras es obvio y transparente cuando, en
realidad, significan lo que representan para las
personas que las usan.
Un ejemplo que reiteramos bastante por su
magnífica elocuencia de esto es el siguiente:
El supervisor le pide al maestro que corte la tabla
por la mitad. El primero está pensando en un corte a
lo ancho y el segundo imagina uno a lo largo. Y, sin
embargo, “la mitad” significa “cortar en dos
pedazos de igual tamaño”.
Las palabras, entonces, tienen necesariamente una
carga histórica. Evocan emociones, vivencias,
aprendizajes, en fin, que dependen de las
experiencias que haya tenido cada individuo.
Sin importar el idioma que hablemos siempre
encontramos el mismo número restringido de
distingos lingüísticos, es decir, distintas acciones
que ejecutamos cuando nos comunicamos.
Las distinciones lingüísticas siempre implican
compromisos sociales y esto se vincula con la
responsabilidad de aquéllos que participan en la
comunicación.
La afirmación implica un compromiso con
la veracidad.
La declaración implica un compromiso con
la validez y posterior adecuación de la
conducta en función de lo declarado.
Promesa implica compromiso de sinceridad
y competencia respecto de lo prometido.
Afirmaciones: Son proposiciones acerca de
nuestras observaciones. En función de lo que
podemos observar es que describimos "la realidad".
Las afirmaciones se hacen en un espacio de
DISTINCIONES previamente establecido (también
podría llamárselo CONTEXTO) Por ejemplo: El
esquimal es capaz de distinguir varios tipos de
blanco dado que vive en un entorno donde ese
“color” predomina. Por el contrario, las personas
que viven en urbes distinguen, como máximo,
cuatro tipos de blanco. Las dos observaciones
corresponden a una “realidad”, cada una verdadera
para el respectivo espacio de distinciones
previamente establecido.
Las afirmaciones pueden ser VERDADERAS O
FALSAS sólo bajo condiciones sociales e históricas
determinadas (lo cual define la capacidad de
distinción).
Cada vez que ejecutamos un distingo lingüístico
adquirimos un compromiso y debemos aceptar la
responsabilidadsocial de lo que decimos.
El hablar nunca es un acto inocente. El compromiso
que asumimos cuando hacemos una afirmación es
el de adecuación al estado del mundo, es decir, con
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la veracidad (compartida por la comunidad de
oyentes de la cual somos parte).
Las afirmaciones pueden ser también RELEVANTES
o IRRELEVANTES, según la relación que guarden
con nuestras inquietudes. La distinción de
“inquietud” presupone que existe un algo que nos
lleva a actuar, a intervenir: las acciones no se
justifican por sí mismas. La inquietud (es decir, lo
que explica por qué se actúa) siempre será motivo
de interpretación (ejemplo típico: el móvil en un
crimen).
En una negociación, afirmaciones son aquellos
argumentos que se usan para demostrar,
fundamentar, rechazar o acordar y que sólo pueden
ser verdaderos o falsos a la luz de las evidencias
ofrecidas. Por ejemplo: “El descuento que me
ofreces es menor al de la competencia”, “es la
tercera vez que no me cumples”. Un buen
negociador debe ser capaz de hacer afirmaciones
verdaderas y/o comprobables y comprometerse con
sus consecuencias. Estos argumentos suponen que
las partes aceptan un sentido común compartido
(una misma cultura) y que las evidencias tienen el
mismo significado para los dos. También los
llamamos argumentos “lógicos” o “racionales”.
Juicios: Equivalen a las opiniones. Nuestros juicios
hablan del observador que somos, no son ni
verdaderos ni falsos (como sí lo son las
afirmaciones).
Los juicios son un tipo particular de declaración
denominada evaluativa. Los juicios pueden ser
fundados o infundados y surgen de una declaración
en la que comparamos un hecho con un estándar de
valoración que sostenemos. Los juicios reflejan
nuestra particular valoración (física, emocional, etc.)
de lo que observamos.
En una negociación, los juicios, son aquellos
argumentos que por su naturaleza no son ni
verdaderos ni falsos, sino que representan las
tradiciones de la persona que los emite. Estos
argumentos, que también llamamos ideológicos,
son opiniones, evaluaciones, interpretaciones que
tienen que ver con la persona que los hace y que
pueden ser fundamentados o no, pero que
invariablemente son sometidos a la aceptación de la
contraparte. Ejemplos: “El descuento que me
ofreces es bajo”, “nunca cumples tus promesas”.
Como podemos observar, a diferencia de las
afirmaciones, los juicios pueden ser discutibles.
Uno de los grandes problemas a la hora de negociar
es tratar los juicios como si fueran afirmaciones.
Dicho de otro modo, olvidar que lo que la
contraparte nos dice es una opinión – y, por ende,
algo discutible y que depende de quién lo emite – y
recibir lo escuchado como si fuera una afirmación, o
sea, un argumento comprobable y verificable. Esto
lleva a tratar un juicio que no esperábamos o que se
contrapone con nuestra postura como un error de la
contraparte y eso cierra espacios de relación y
desarrollo conjunto. Además, se pierde tiempo
porque lleva a discusiones eternas en aspectos
fácilmente comprobables y sobre los cuales no
caben dos opiniones.
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Declaraciones: Cuando hacemos declaraciones no
hablamos acerca del mundo, sino que generamos
un nuevo mundo para nosotros. Un ejemplo es la
declaración de independencia de una nación (que a
partir de esa declaración pasa a convertirse en un
país soberano). Otro caso podría ser el de un juez
que declara a una persona “inocente” o el de la
madre que dice: “Es hora de comer”. La declaración
genera una nueva realidad y, a partir de allí, cambia
ese "mundo".
Las declaraciones están relacionadas con el poder.
Sólo generamos un mundo diferente si tenemos
"autoridad" o fuerza para hacer cumplir nuestras
declaraciones.
Las declaraciones son válidas o inválidas según el
poder de la persona que las hace.
Cuando declaramos nos comprometemos a
comportarnos consistentemente con la nueva
realidad que hemos declarado.
Algunas declaraciones fundamentales en la vida:
Decir “no”, aceptar, declararse ignorante,
declaraciones de gratitud, perdón, amor.
En una negociación, las declaraciones formalizan las
posiciones de las partes. Cada vez que se plantea lo
que se ofrece o se rechaza, lo que se busca o lo que
se evita, las partes están declarando su espacio
de movimiento. Las declaraciones, entonces,
delimitan qué es posible y qué no para lograr un
acuerdo. Le dan sentido a la conversación. Del
mismo modo como se declara una posición, otra
declaración puede señalar el abandono de esa
postura y el cambio a otra. Ejemplo de
declaraciones: “cerramos el acuerdo”, “nos
retiramos de la mesa de negociación”, “las
condiciones no son aceptadas”
La validez o invalidez de las anteriormente citadas
dependerá del poder del declarante
Promesas: sobre peticiones y ofrecimiento. Las
promesas también son actos lingüísticos dentro de
un espacio declarativo. Nos permiten coordinar
acciones con otros. Implican un compromiso
manifiesto mutuo y social (el otro confía en lo que
yo prometo).
Nuestra capacidad de hacer promesas incrementa
nuestra capacidad de acción.
El acto de hacer una promesa comprende cuatro
elementos fundamentales:
Un orador
Un oyente
Una acción a llevarse a cabo / condiciones
de satisfacción
Un factor tiempo
La promesa implica dos procesos:
El proceso de hacer la promesa
El proceso de cumplirla
Es necesario, tanto al hacer la promesa como al
cumplirla, que ambas partes lleguen a un acuerdo
sobre lo que se está prometiendo. Las promesas
siempre involucran una conversación entre al
menos dos personas. Cuando hacemos una
afirmación o una declaración, suponemos la
existencia de alguien que escucha. En la promesa se
espera del otro algo más que escuchar.
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La promesa involucra dos acciones lingüísticas:
ofrecer una promesa y aceptarla (o pedir una
promesa y aceptarla). La promesa se completa en
tanto el oyente la acepta. Del mismo modo, el
cumplimiento de una promesa se cierra cuando las
condiciones de satisfacción que fueron estipuladas
se cumplen. Para esto también es importante que
haya acuerdo entre las partes. La promesa se
cumple cuando el oyente declara su satisfacción.
No podemos hacer promesas sin peticiones y
ofertas.
Las peticiones son movimientos lingüísticos para
obtener una promesa del oyente. Puede ser
rehusada y entonces no se hace la promesa. Las
preguntas son un tipo de petición. Los
ofrecimientos son promesas condicionales que
dependen de la declaración de aceptación del
oyente. Cuando hacemos una oferta, aún no hemos
prometido nada. Sin embargo, si es aceptada, la
promesa requiere cumplirse. Si no es así, puedo
hacer un reclamo.
Las peticiones y ofrecimientos incluyen los mismos
cuatro elementos que las promesas y los problemas
respecto de estos distingos lingüísticos se pueden
dar:
Desde el orador
o No saber hacer peticiones u ofrecimientos (por
ejemplo, algunas personas saben pedir al interior de
la familia, pero no en el ámbito del trabajo)
o Hay quienes no hacen ofrecimientos, no se asumen
como posibilidad para los otros, asumen un papel
pasivo.
oAlgunos piensan que decir que algo no les gusta es
equivalente a pedir que se modifique.
Desde el oyente:
o No saber aceptar ofrecimientos y rehusar pedidos.
o Desde la acción y sus condiciones de satisfacción
cuando el orador entiende que se prometió algo
distinto de lo entendido por el oyente.
o Cuando no se establece la fecha de cumplimiento.
Cuando falta la especificación del tiempo NO es
una promesa.
Al prometer me comprometo en los dominios de la
sinceridad -consistencia entre conversaciones
públicas y privadas –, competencia –condiciones de
ejecución efectiva de quien se compromete – y
responsabilidad –quien promete tiene una historia
de cumplimiento de promesas en situaciones
similares.
En una negociación, las promesas corresponden a
los compromisos que las partes aceptan cumplir en
un futuro próximo. El desconocimiento de esta
distinción, en cuanto a sus consecuencias, hacen
que muchos compromisos sean incumplidos porque
no se especificaron las condiciones de satisfacción
(cómo, cuándo, qué, dónde). Por otra parte, no
somos sensibles a los daños que en la identidad del
negociador implica el no cumplimiento en tiempo y
forma de los compromisos adquiridos.
El Negociador y las Conversaciones
Ahora podemos apreciar en toda su magnitud la
relevancia de las conversaciones en todo el proceso
negociador. Por lo tanto será clave que quien esté a
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cargo de una negociación o participe en ella esté
atento a que:
- Sus afirmaciones sean verdaderas y relevantes (y
que tenga la capacidad de evaluar las de
contraparte),
- Que sus juicios sean fundamentados (y que evalúe
el fundamento de la contraparte),
- Que sus declaraciones tengan el poder que las
sustente (y que evalúe el poder de la contraparte)
- Y, finalmente, que muestre capacidad para cumplir
sus compromisos (y que evalúe la capacidad de
cumplimiento de la contraparte).
Las Conversaciones y la Identidad del
Negociador
busca evitar, entre otras formas, con una debida
maestría en el ámbito lingüístico.
Como ya dijimos, todo acto lingüístico tiene
aparejado un compromiso social, esto es, al emitir
una afirmación el negociador se compromete con
su veracidad y relevancia; en el caso de los juicios,
con su debido fundamento; al declarar, con el
poder que lo respalda y al prometer, con la
sinceridad, competencia y responsabilidad.
¿Será confiable un negociador que no se
compromete con las consecuencias de su hablar?
La respuesta es: “no”. Cuando no hay confianza,
surgen los resguardos, los seguros y los costos de
supervisión. Como se ve, la desconfianza trae
perjuicios de toda índole, económicos y
relacionales. Esto se puede apreciar en la
evolución de una negociación, cuando la
confianza se ve socavada y que va desde la
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El poder del lenguaje modulo 3

  • 1. El Poder del Lenguaje C E N T R O D E N E G O C I A C I Ó N E S C U E L A D E N E G O C I O S U N I V E R S I D A D A D O L F O I B Á Ñ E Z
  • 2. ROL: TNEG-L008 El Poder del Lenguaje Universidad Adolfo Ibáñez Escuela de Negocios Universidad Sergio Arboleda CNR-AL El Poder del Lenguaje El Rol del Lenguaje en las Negociaciones Desde hace 25 siglos que se viene entendiendo el lenguaje como un código que describe una realidad preexistente o, dicho de otra manera, independiente de quien observa. A lo largo de este curso, les hemos entregado evidencia suficiente para sostener que no existe una sola realidad, sino tantas como observadores hay. Desde la biología, los seres humanos somos responsables de la construcción de nuestros mundos. Nosotros “armamos” nuestros “armazones de coherencias” (convicciones, ideas, creencias, estados de ánimo, percepciones), a través de distinciones que vamos adquiriendo por medio, de la emoción y del lenguaje. Gracias al aporte de los biólogos, los filósofos del lenguaje y de otros exponentes de campos alejados a los negocios, se ha comenzado a comprender que el lenguaje no cumple la función de describir algo que está “allá afuera”, sino que nos constituye como seres humanos que somos. Por lo tanto, su rol en nuestro vivir es fundamental. Todo de lo que hablamos, se encuentra, por definición, dentro del dominio del lenguaje. Éste nos permite coordinar acciones y con ello logramos que ocurran cosas. Además y a través de él, nos identificamos a nosotros mismos. Hace posible, también, que abramos nuestro campo de posibilidades. Por ejemplo, cuando alcanzamos un acuerdo y las partes decimos: “trato hecho”, estamos constituyendo una posibilidad que no existía como tal, antes de que las partes lo declararan. Abandonamos así la noción que reduce el lenguaje a un papel descriptivo. Es más, cuando decidimos adherir a la visión del Dr. Maturana de que el lenguaje: “nos involucra como seres vivos y, por lo tanto, como un fenómeno biológico que se origina en nuestra historia evolutiva”, entendemos que este fenómeno es esencial del hecho de ser seres humanos. Si bien no nacemos hablando, aprendemos pronto a hablar. De este modo, el lenguaje pasa a ser parte de nuestra estructura. Es tan potente esto que podríamos decir que los seres humanos vivimos en el lenguaje o que, permanentemente, “lenguajeamos”. Las palabras que vamos aprendiendo nos enseñan distinciones y gracias a ellas podemos reflexionar – conversar con nosotros mismos -, elaborar ideas, relacionarnos con otros, expresar nuestras emociones – hasta identificarlas -, interpretar, encontrar sentido, en fin. Nosotros definimos las conversaciones a través de las que nos relacionamos o convivimos, con otros como un fluir que entrelaza “lenguajear” (o “palabrear”, vale decir, las palabras que utilizamos). Es decir, el lenguaje es acción y a través de él expresamos nuestros estados de ánimo. La conversación, por ende, es una conducta, un fluir que no puede separarse del lenguaje dado que los seres humanos somos, por biología, seres sociales y nos relacionamos constantemente con otros.
  • 3. ROL: TNEG-L008 El Poder del Lenguaje Universidad Adolfo Ibáñez Escuela de Negocios Universidad Sergio Arboleda CNR-AL En ese sentido, las conversaciones son generativas. A través de ellas coordinamos acciones y con esto hacemos que ciertas cosas ocurran. Las conversaciones, además, nos permiten participar en el proceso de construcción de mundos. Vemos esto de muchas maneras. Al decir lo que decimos, al decirlo de un modo y no de otro, o no diciendo cosa alguna, abrimos o cerramos posibilidades para nosotros mismos y, muchas veces, para otros. Cuando hablamos, modelamos el futuro de nuestro vivir y convivir con los demás. A partir de lo que dijimos o se nos dijo, a partir de lo que callamos, a partir de lo que escuchamos o no escuchamos de otros, nuestra convivencia futura se moldea en un sentido o en otro. A través de las conversaciones, los seres humanos modelamos nuestra identidad y el mundo que vivimos. El “lenguajear” que decidimos usar, es quizás el factor más importante para definir la forma como seremos vistos por lo demás y por nosotros mismos. La identidad personal - la nuestra y la de los demás - es un fenómeno estrictamente lingüístico, una construcción lingüística. Asimismo, por medio de las conversaciones hablamos de lo que pensamos y vamos estableciendo relaciones. Por lo mismo, si consideramos que la negociación es en esencia una conversación, el lenguaje tiene en ella un rol fundamental. El negociador puede servirse del “lenguajear” y el emocionar para definir qué tipo de relación quiere establecer con la contraparte. De la misma manera, podemos constatar que gran parte de los conflictos que suceden en las negociaciones y, en general, en nuestras relaciones se derivan de incompetencias lingüísticas, definidas éstas como el desconocimiento del poder del lenguaje, las conversaciones y sus distinciones básicas. LAS PALABRAS Dice Maturana respecto de las palabras: “Las palabras son nodos en redes de coordinación de acciones, no representantes abstractos de una realidad independiente de nuestro quehacer. Es por esto que las palabras no son inocuas y no da lo mismo que usemos una u otra en una situación determinada. Las palabras que usamos no sólo revelan nuestro pensar, sino que proyectan el curso de nuestro quehacer 1 ”. Esto nos indica que, al “lenguajear” - al utilizar las palabras - tenemos que ser cuidadosos y hacernos cargo de nuestras elecciones: qué digo, cómo lo digo, cuándo, por qué y también de los silencios. Todo esto nos permite intervenir nuestras conversaciones. Basta pensar en las infinitas oportunidades en las que una persona, un grupo o un país cambiaron de dirección y alteraron su historia porque alguien dijo lo que dijo. De la misma manera, reconocemos que la historia (individual o colectiva) hubiese podido ser tan diferente de lo que fue, si alguien hubiese callado, si no hubiese dicho lo que dijo. Si bien cada cultura – en un proceso largo y continuo – se ha puesto de acuerdo en el nombre individualista de las cosas e ideas, a qué hará referencia y cuál será su significado. En la práctica nos encontramos con que las personas les asignan 1 Nota al pie: Las cursivas son nuestras.
  • 4. ROL: TNEG-L008 El Poder del Lenguaje Universidad Adolfo Ibáñez Escuela de Negocios Universidad Sergio Arboleda CNR-AL interpretaciones propias a las palabras. En este sentido, entonces, nada es obvio. Como cada ser humano es único y tiene un complejo de coherencias que lo sustenta, el entendimiento que posee de las cosas e ideas también le es propio y exclusivo. Nosotros podemos coordinar nuestras acciones y, compartimos distinciones, pero también damos por sentado que el significado de las palabras es obvio y transparente cuando, en realidad, significan lo que representan para las personas que las usan. Un ejemplo que reiteramos bastante por su magnífica elocuencia de esto es el siguiente: El supervisor le pide al maestro que corte la tabla por la mitad. El primero está pensando en un corte a lo ancho y el segundo imagina uno a lo largo. Y, sin embargo, “la mitad” significa “cortar en dos pedazos de igual tamaño”. Las palabras, entonces, tienen necesariamente una carga histórica. Evocan emociones, vivencias, aprendizajes, en fin, que dependen de las experiencias que haya tenido cada individuo. Sin importar el idioma que hablemos siempre encontramos el mismo número restringido de distingos lingüísticos, es decir, distintas acciones que ejecutamos cuando nos comunicamos. Las distinciones lingüísticas siempre implican compromisos sociales y esto se vincula con la responsabilidad de aquéllos que participan en la comunicación. La afirmación implica un compromiso con la veracidad. La declaración implica un compromiso con la validez y posterior adecuación de la conducta en función de lo declarado. Promesa implica compromiso de sinceridad y competencia respecto de lo prometido. Afirmaciones: Son proposiciones acerca de nuestras observaciones. En función de lo que podemos observar es que describimos "la realidad". Las afirmaciones se hacen en un espacio de DISTINCIONES previamente establecido (también podría llamárselo CONTEXTO) Por ejemplo: El esquimal es capaz de distinguir varios tipos de blanco dado que vive en un entorno donde ese “color” predomina. Por el contrario, las personas que viven en urbes distinguen, como máximo, cuatro tipos de blanco. Las dos observaciones corresponden a una “realidad”, cada una verdadera para el respectivo espacio de distinciones previamente establecido. Las afirmaciones pueden ser VERDADERAS O FALSAS sólo bajo condiciones sociales e históricas determinadas (lo cual define la capacidad de distinción). Cada vez que ejecutamos un distingo lingüístico adquirimos un compromiso y debemos aceptar la responsabilidadsocial de lo que decimos. El hablar nunca es un acto inocente. El compromiso que asumimos cuando hacemos una afirmación es el de adecuación al estado del mundo, es decir, con
  • 5. ROL: TNEG-L008 El Poder del Lenguaje Universidad Adolfo Ibáñez Escuela de Negocios Universidad Sergio Arboleda CNR-AL la veracidad (compartida por la comunidad de oyentes de la cual somos parte). Las afirmaciones pueden ser también RELEVANTES o IRRELEVANTES, según la relación que guarden con nuestras inquietudes. La distinción de “inquietud” presupone que existe un algo que nos lleva a actuar, a intervenir: las acciones no se justifican por sí mismas. La inquietud (es decir, lo que explica por qué se actúa) siempre será motivo de interpretación (ejemplo típico: el móvil en un crimen). En una negociación, afirmaciones son aquellos argumentos que se usan para demostrar, fundamentar, rechazar o acordar y que sólo pueden ser verdaderos o falsos a la luz de las evidencias ofrecidas. Por ejemplo: “El descuento que me ofreces es menor al de la competencia”, “es la tercera vez que no me cumples”. Un buen negociador debe ser capaz de hacer afirmaciones verdaderas y/o comprobables y comprometerse con sus consecuencias. Estos argumentos suponen que las partes aceptan un sentido común compartido (una misma cultura) y que las evidencias tienen el mismo significado para los dos. También los llamamos argumentos “lógicos” o “racionales”. Juicios: Equivalen a las opiniones. Nuestros juicios hablan del observador que somos, no son ni verdaderos ni falsos (como sí lo son las afirmaciones). Los juicios son un tipo particular de declaración denominada evaluativa. Los juicios pueden ser fundados o infundados y surgen de una declaración en la que comparamos un hecho con un estándar de valoración que sostenemos. Los juicios reflejan nuestra particular valoración (física, emocional, etc.) de lo que observamos. En una negociación, los juicios, son aquellos argumentos que por su naturaleza no son ni verdaderos ni falsos, sino que representan las tradiciones de la persona que los emite. Estos argumentos, que también llamamos ideológicos, son opiniones, evaluaciones, interpretaciones que tienen que ver con la persona que los hace y que pueden ser fundamentados o no, pero que invariablemente son sometidos a la aceptación de la contraparte. Ejemplos: “El descuento que me ofreces es bajo”, “nunca cumples tus promesas”. Como podemos observar, a diferencia de las afirmaciones, los juicios pueden ser discutibles. Uno de los grandes problemas a la hora de negociar es tratar los juicios como si fueran afirmaciones. Dicho de otro modo, olvidar que lo que la contraparte nos dice es una opinión – y, por ende, algo discutible y que depende de quién lo emite – y recibir lo escuchado como si fuera una afirmación, o sea, un argumento comprobable y verificable. Esto lleva a tratar un juicio que no esperábamos o que se contrapone con nuestra postura como un error de la contraparte y eso cierra espacios de relación y desarrollo conjunto. Además, se pierde tiempo porque lleva a discusiones eternas en aspectos fácilmente comprobables y sobre los cuales no caben dos opiniones.
  • 6. ROL: TNEG-L008 El Poder del Lenguaje Universidad Adolfo Ibáñez Escuela de Negocios Universidad Sergio Arboleda CNR-AL Declaraciones: Cuando hacemos declaraciones no hablamos acerca del mundo, sino que generamos un nuevo mundo para nosotros. Un ejemplo es la declaración de independencia de una nación (que a partir de esa declaración pasa a convertirse en un país soberano). Otro caso podría ser el de un juez que declara a una persona “inocente” o el de la madre que dice: “Es hora de comer”. La declaración genera una nueva realidad y, a partir de allí, cambia ese "mundo". Las declaraciones están relacionadas con el poder. Sólo generamos un mundo diferente si tenemos "autoridad" o fuerza para hacer cumplir nuestras declaraciones. Las declaraciones son válidas o inválidas según el poder de la persona que las hace. Cuando declaramos nos comprometemos a comportarnos consistentemente con la nueva realidad que hemos declarado. Algunas declaraciones fundamentales en la vida: Decir “no”, aceptar, declararse ignorante, declaraciones de gratitud, perdón, amor. En una negociación, las declaraciones formalizan las posiciones de las partes. Cada vez que se plantea lo que se ofrece o se rechaza, lo que se busca o lo que se evita, las partes están declarando su espacio de movimiento. Las declaraciones, entonces, delimitan qué es posible y qué no para lograr un acuerdo. Le dan sentido a la conversación. Del mismo modo como se declara una posición, otra declaración puede señalar el abandono de esa postura y el cambio a otra. Ejemplo de declaraciones: “cerramos el acuerdo”, “nos retiramos de la mesa de negociación”, “las condiciones no son aceptadas” La validez o invalidez de las anteriormente citadas dependerá del poder del declarante Promesas: sobre peticiones y ofrecimiento. Las promesas también son actos lingüísticos dentro de un espacio declarativo. Nos permiten coordinar acciones con otros. Implican un compromiso manifiesto mutuo y social (el otro confía en lo que yo prometo). Nuestra capacidad de hacer promesas incrementa nuestra capacidad de acción. El acto de hacer una promesa comprende cuatro elementos fundamentales: Un orador Un oyente Una acción a llevarse a cabo / condiciones de satisfacción Un factor tiempo La promesa implica dos procesos: El proceso de hacer la promesa El proceso de cumplirla Es necesario, tanto al hacer la promesa como al cumplirla, que ambas partes lleguen a un acuerdo sobre lo que se está prometiendo. Las promesas siempre involucran una conversación entre al menos dos personas. Cuando hacemos una afirmación o una declaración, suponemos la existencia de alguien que escucha. En la promesa se espera del otro algo más que escuchar.
  • 7. ROL: TNEG-L008 El Poder del Lenguaje Universidad Adolfo Ibáñez Escuela de Negocios Universidad Sergio Arboleda CNR-AL La promesa involucra dos acciones lingüísticas: ofrecer una promesa y aceptarla (o pedir una promesa y aceptarla). La promesa se completa en tanto el oyente la acepta. Del mismo modo, el cumplimiento de una promesa se cierra cuando las condiciones de satisfacción que fueron estipuladas se cumplen. Para esto también es importante que haya acuerdo entre las partes. La promesa se cumple cuando el oyente declara su satisfacción. No podemos hacer promesas sin peticiones y ofertas. Las peticiones son movimientos lingüísticos para obtener una promesa del oyente. Puede ser rehusada y entonces no se hace la promesa. Las preguntas son un tipo de petición. Los ofrecimientos son promesas condicionales que dependen de la declaración de aceptación del oyente. Cuando hacemos una oferta, aún no hemos prometido nada. Sin embargo, si es aceptada, la promesa requiere cumplirse. Si no es así, puedo hacer un reclamo. Las peticiones y ofrecimientos incluyen los mismos cuatro elementos que las promesas y los problemas respecto de estos distingos lingüísticos se pueden dar: Desde el orador o No saber hacer peticiones u ofrecimientos (por ejemplo, algunas personas saben pedir al interior de la familia, pero no en el ámbito del trabajo) o Hay quienes no hacen ofrecimientos, no se asumen como posibilidad para los otros, asumen un papel pasivo. oAlgunos piensan que decir que algo no les gusta es equivalente a pedir que se modifique. Desde el oyente: o No saber aceptar ofrecimientos y rehusar pedidos. o Desde la acción y sus condiciones de satisfacción cuando el orador entiende que se prometió algo distinto de lo entendido por el oyente. o Cuando no se establece la fecha de cumplimiento. Cuando falta la especificación del tiempo NO es una promesa. Al prometer me comprometo en los dominios de la sinceridad -consistencia entre conversaciones públicas y privadas –, competencia –condiciones de ejecución efectiva de quien se compromete – y responsabilidad –quien promete tiene una historia de cumplimiento de promesas en situaciones similares. En una negociación, las promesas corresponden a los compromisos que las partes aceptan cumplir en un futuro próximo. El desconocimiento de esta distinción, en cuanto a sus consecuencias, hacen que muchos compromisos sean incumplidos porque no se especificaron las condiciones de satisfacción (cómo, cuándo, qué, dónde). Por otra parte, no somos sensibles a los daños que en la identidad del negociador implica el no cumplimiento en tiempo y forma de los compromisos adquiridos. El Negociador y las Conversaciones Ahora podemos apreciar en toda su magnitud la relevancia de las conversaciones en todo el proceso negociador. Por lo tanto será clave que quien esté a
  • 8. ROL: TNEG-L008 El Poder del Lenguaje Universidad Adolfo Ibáñez Escuela de Negocios Universidad Sergio Arboleda CNR-AL cargo de una negociación o participe en ella esté atento a que: - Sus afirmaciones sean verdaderas y relevantes (y que tenga la capacidad de evaluar las de contraparte), - Que sus juicios sean fundamentados (y que evalúe el fundamento de la contraparte), - Que sus declaraciones tengan el poder que las sustente (y que evalúe el poder de la contraparte) - Y, finalmente, que muestre capacidad para cumplir sus compromisos (y que evalúe la capacidad de cumplimiento de la contraparte). Las Conversaciones y la Identidad del Negociador busca evitar, entre otras formas, con una debida maestría en el ámbito lingüístico. Como ya dijimos, todo acto lingüístico tiene aparejado un compromiso social, esto es, al emitir una afirmación el negociador se compromete con su veracidad y relevancia; en el caso de los juicios, con su debido fundamento; al declarar, con el poder que lo respalda y al prometer, con la sinceridad, competencia y responsabilidad. ¿Será confiable un negociador que no se compromete con las consecuencias de su hablar? La respuesta es: “no”. Cuando no hay confianza, surgen los resguardos, los seguros y los costos de supervisión. Como se ve, la desconfianza trae perjuicios de toda índole, económicos y relacionales. Esto se puede apreciar en la evolución de una negociación, cuando la confianza se ve socavada y que va desde la solución privada entre las partes, hasta las decisiones extralegales mediante la coerción. Aquí surge el conflicto, evento que nuestro modelo