Este documento describe los principales elementos de una norma de gestión de calidad. Identifica cuatro elementos clave: 1) requisitos generales, 2) responsabilidad de la dirección, 3) gestión de recursos, y 4) realización del producto. Explica brevemente cada uno de estos elementos y su importancia para implementar con éxito un sistema de gestión de calidad.

2. PRINCIPALES ELEMENTOS DE
LA NORMA
Cada uno de los elementos de esta
norma es importante para el
desarrollo del sistema de
gestión de la calidad, pero
existen cuatro grupos que fueron
definidos como elementos claves para
la implementación del sistema de
gestión:

3. 1. Requisitos generales
Este elemento es transversal a todo el
sistema de gestión de la calidad. Esta
asociado principalmente con el sistema
documental que soporta las operaciones de la
organización. En esta sección se identifican
los procesos y sus interrelaciones, los
controles y acciones de verificación, procesos
tercerizados o subcontratados y los métodos
de control ejercidos para controlar los
productos o servicios contratados. Este
elemento igualmente incluye el manual de la
calidad, control de documentos y registros,
entre otros.

5. 2. Responsabilidad de la
dirección
Sin menoscabo del resto del personal
que conforma la organización el
lograr involucrar a los altos directivos
en una política de calidad es clave
para que esta se implemente y
mantenga a lo largo del tiempo. Las
actividades específicas de la dirección
se relacionan con el desarrollo de la
política y los objetivos de la calidad,
la planeación y la revisión del sistema
así como proporcionar los recursos
necesarios.

6. 3. Gestión de los recursos
Involucra un conjunto de elementos relacionados a los recursos
humanos y materiales de la organización. La provisión de recursos, se
deben contar con los recursos económicos suficientes para implementar
y mejorar el sistema de gestión de la calidad para poder cumplir con las
exigencias del cliente. El recurso más valorado en la organización es el
personal, para obtener los mejores resultados la norma recomienda que
el recurso humano debe ser formado y tener la competencia necesaria en
las tareas que realice, además es necesario que tenga consciencia de la
importancia de sus actividades dentro del logro de los objetivos de
calidad. No solo es imperativa la identificación de competencias claves
sino la determinación de mecanismos de medición y evaluación de
desempeño, con el fin de atender las brechas que resulten de la
evaluación.

8. 4. Realización del producto
En este bloque se establece un compromiso
con todos los mecanismos que permitirán a
lo largo del proceso la elaboración del
producto o la prestación del servicio. En la
planificación de las etapas de proceso se
verificará que la manera en que se
desarrollan los productos es la más adecuada
y cumple satisfactoriamente con los
requerimientos del cliente. La determinación
de los procesos relacionados con el cliente
permite regular la relación que se tiene con
ellos de manera adecuada, con el propósito
de obtener su total satisfacción.

9. 5. Medición, análisis y mejora
Dentro de este sistema de gestión de la
calidad este elemento permite a la
organización establecer los mecanismos
necesarios para obtener información sobre la
satisfacción del cliente, establecer auditorías
internas para verificar el cumplimiento de las
disposiciones acordadas relativas a la calidad
que existen dentro de la organización con las
disposiciones indicadas en la norma ISO
9001:2008, darle seguimiento a los procesos y
al producto en cada una de sus etapas, y
establecer las medidas necesarias para
controlar el producto no conforme.

10. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD – UN CAMINO
HACIA LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

11. En las organizaciones de hoy día oímos mencionar
constantemente las frases: “Nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad”, “El Sistema de Gestión de la Calidad de XXX”, sin tener
muchas veces, la más mínima idea de lo que esto significa, su
concepto y los beneficios que puede traer a una organización
cuando este se implementa con compromiso y liderazgo.
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una
serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un
conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en
el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo.

12. Otra manera de definir un Sistema
de Gestión de la Calidad, es
descomponiendo cada una de sus
palabras y definirlas por separado:

13. Sistema: Conjunto de elementos que
relacionados entre sí ordenadamente
contribuyen a determinado
objetos (Real Academia Española,
2001).
Como ejemplo podemos citar los
ecosistemas, los cuales están compuesto
de varios elementos relacionados entre
sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire.

14. Gestión: Es la acción o efecto de
hacer actividades para el logro de
un negocio o un deseo
cualquiera (Real Academia
Española, 2001).

15. De estas dos definiciones podemos concluir
que un Sistema de Gestión de la
Calidad son actividades empresariales,
planificadas y controladas, que se realizan
sobre un conjunto de elementos para lograr la
calidad.

16. Entre los elementos de un Sistema de
Gestión de la Calidad, se encuentran
los siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos

17. La Estructura
Organizacional es la
jerarquía de funciones y
responsabilidades que
define una organización
para lograr sus objetivos. Es
la manera en que la
organización organiza a su
personal, de acuerdo a sus
funciones y tareas,
definiendo así el papel que
ellos juegan en la misma.

18. La Planificación constituye al
conjunto de actividades que permiten
a la organización trazar un mapa
para llegar al logro de los objetivos
que se ha planteado. Una correcta
planificación permite responder las
siguientes preguntas en una
organización:
 ¿A dónde queremos llegar?
 ¿Qué vamos hacer para lograrlo?
 ¿Cómo lo vamos hacer?
 ¿Qué vamos a necesitar?

19. El Recurso es todo aquello que vamos a
necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organización (personas,
equipos, infraestructura, dinero, etc).
Los Procesos son el conjunto de
actividades que transforman elementos de
entradas en producto o servicio. Todas las
organizaciones tienen procesos, pero no
siempre se encuentran identificados. Los
procesos requieren de recursos,
procedimientos, planificación y las
actividades así como sus responsables.

20. Los Procedimientos son la
forma de llevar a cabo un
proceso. Es el conjunto de
pasos detallados que se deben
de realizar para poder
transformar los elementos de
entradas del proceso en
producto o servicio.
Dependiendo de la
complejidad, la organización
decide si documentar o no los
procedimientos.

21. Todos estos elementos
descritos anteriormente, están
relacionados entre sí (de ahí a
que es un SISTEMA) y su vez
son gestionados a partir de
tres procesos de gestión, como
bien dice Juran: Planear,
Controlar y Mejorar. En la
figura siguiente se presenta un
esquema gráfico de esta
relación:

22. Sistema de Gestión de la Calidad

23. La Planificación de la Calidad: Son
actividades para establecer los requisitos y
los objetivos para calidad y para la
aplicación a los elementos de un Sistema
de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificación de la calidad consta de los
siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a
operaciones

24. El Control de la Calidad,
lleva a cabo un conjunto de
operaciones para mantener la
estabilidad y evitar cambios
adversos. Para mantener la
estabilidad, se mide el
desempeño actual y estos se
comparan con las metas
establecidas para tomar
acciones en las diferencias que
se encuentren(Juran &
Godfrey, 1998).

25. La Mejora de la Calidad constituye
al grupo de actividades que llevan a la
organización hacia un cambio
benéfico, es decir, lograr mayores
niveles de desempeño. Mejor Calidad
es una forma de cambio
benéfico (Juran & Godfrey, 1998).