El documento habla sobre la importancia de atender a los clientes como si fueran reyes y entender el valor del buen trato. También menciona al nuevo consumidor inteligente que busca más que solo un producto y servicios. Finalmente, menciona casos de éxito de bancos como BBVA y BCP que han enfocado sus esfuerzos en brindar una excelente experiencia al cliente a través de la ingeniería del servicio y equipos de alto rendimiento.