Este documento presenta un resumen del proyecto de investigación sobre el tema de E-Commerce realizado por 5 alumnos de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura de la Universidad Particular de San Martín de Porres. El proyecto incluye una introducción al comercio electrónico, su origen y evolución histórica, ventajas, características, infraestructura, usos habituales y tipos. También analiza la realidad y tendencias del comercio electrónico a nivel mundial y su llegada al Perú. Present

1. UNIVERSIDAD PARTICULAR DE
SAN MARTIN DE PORRES
FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA
Escuela Profesional de Ingeniería de Computación y Sistemas
CURSO: TOPICOS AVANZADOS EN INGENIERIA
PROYECTO: “E-COMMERCE”
ALUMNOS : GONZALES ARBAIZA, MONICA
CHAVARRI PEREYRA, GUILLERMO
SOTOMAYOR VASQUEZ, MARCO
LLANOS TARAZONA, CESAR
VILLON SUAREZ, RAFAEL
FECHA DE EXPOSICION : 05 DE MAYO DEL 2012
LA MOLINA - PERU
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2. ÍNDICE
RESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONES 3
INTRODUCCIÓN 9
Origen y Evolución histórica 12
Ventajas del Comercio Electrónico 15
Características únicas de su tecnología 22
Infraestructura y fundamentos 25
Usos habituales 26
Tipos de Comercio Electrónico 30
REALIDAD Y TENDENCIAS DEL COMERCIO ELECTRONICO 38
LLEGADA DEL COMERCIO ELECTRONICO AL PERU 65
INDICADOR DE LA SOCIEDAD DE INFORMACION 76
COMO DESARROLLAR EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU 86
ALCANCES DE LA LEGISLACION PERUANA COMPARADA EN EL
COMERCIO ELECTRONICO 169
ESTUDIO DE COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU 181
INICIATIVAS: PRIMER CENTRO COMERCIAL ONLINE EN EL PERU 190
PRINCIPAL EVENTO ORGANIZADO EN EL PERU Y LATINOAMERICA
PARA EL IMPULSO DEL COMERCIO ELECTRONICO EN LA REGION E-
Commerce Day 192
ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES A
INGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO Y
BRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIEREN 203
EMPRESAS PÉRUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICO 204
PAGINAS PERUANAS MAS EXITOSAS 205
EL COMERCIO ELECTRONICO EN PERU SE DIVERSIFICA 208
ADOPCION E IMPLEMENTACION DEL COMERCIO ELECTRONICO POR
EMPRESAS MEDIANAS EN EL PERU 211
ANEXOS (Bibliografía) 232
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3. RESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONES
Es innegable que a medida que avance la globalización, la rápida expansión de
las tecnologías de la información y de la comunicación, brindan claros beneficios
en el mercado electrónico, pero asimismo se crean algunos riesgos, ya que dan
lugar a nuevos contextos comerciales con los que las personas no están
completamente familiarizadas. Los negocios de hoy dependen cada vez más de
los sistemas informáticos, por lo que se han hecho particularmente, por falta de
seguridad jurídica en estas transacciones.
El Comercio Electrónico es toda forma de transacción comercial o intercambio de
información, mediante el uso de nueva tecnología de comunicación.
El comercio electrónico, sin dudas, ha permitido ampliar la manera tradicional
para vender un producto o servicio a un mercado de consumidores en
crecimiento.
Nace como una alternativa de reducción de costos y como herramienta
fundamental en el desempeño empresarial; formando parte importante en el
mundo de Internet, el cual no conoce fronteras y está transformando al mundo.
Hace sencilla la labor de negocios de los clientes, reduce los costos y precios, y
garantiza una disponibilidad las 24 horas del día.
Por otra parte, elimina el contacto directo y por ende el conocimiento de la
empresa y el cliente; así como también crea desconfianza en cuanto a la
seguridad del sistema.
A pesar de todas las formas de seguridad que hay para el Comercio electrónico,
estas transacciones tienen un alto porcentaje de riesgos, fraude o alteración de
datos personales.
La falta de difusión genera en los consumidores desconocimiento, y por lo tanto
temor, especialmente aquel relacionado con la confianza del consumidor, como
es el temor al fraude.
El temor al fraude es también influenciado por la falta de disponibilidad o la
dificultad de usar los medios de pago que el canal exige, y la desconfianza
resultante de la percepción que tienen los consumidores sobre el peruanoComo
una persona aprovechadora o "viva".
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4. Existe otro temor importante expresado por los consumidores, como es el temor a
que el ciclo de venta no se cierre, es decir, la posibilidad de no recibir el producto
o servicio adquirido adecuadamente. Esto influye en el hecho de que los
consumidores no deseen comprar en línea y se conformen con la oferta de
productos y servicios a través de tiendas.
Existe la necesidad de tener el producto inmediatamente se ha realizado la
compra y el hecho de que, según lo expresado por los consumidores, en Lima
tiende a haber cercanía entre las tiendas y el consumidor. Esto se complementa
con la preferencia de algunos de estos consumidores por visitar las tiendas,
probar los productos e incluso regatear.
Para algunas empresas, la implementación de una tienda virtual se ve como un
proceso complejo que implica la adaptación de diversos sistemas y
procedimientos, lo que refuerza la miopía gerencial respecto a las pocas
posibilidades comerciales de un canal como internet. Como consecuencia, la
gerencia se concentra en atender a sus canales tradicionales antes que en invertir
en la implementación de una tienda virtual.
Existen dos ideas en muchas empresas que también influyen en la miopía
gerencial la percepción de que los consumidores no tienen interés por comprar en
línea y la idea de que una tienda virtual sería poco rentable. Estas dos ideas y la
miopía gerencial generan un círculo, donde cada una de estas variables alimenta
a la otra reforzándose continuamente entre sí y desincentivando la decisión de
inversión de las empresas en el comercio electrónico.
Las empresas, en especial aquellas cuyos productos sean susceptibles de ser
comercializados a través del canal virtual, deben asumir un papel protagónico
mediante la implementación de tiendas virtuales, la difusión de los beneficios
asociados a estas, la inversión en tecnología que le brinde seguridad tanto al
comercio como al usuario y la redefinición de sus procesos para cumplir con las
exigencias impuestas por el canal.
Al mismo tiempo es recomendable la creación de una asociación de empresas
importantes y reconocidas que promuevan el comercio electrónico, facilitando el
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5. acceso al canal por parte de otras empresas y consumidores y que comuniquen
adecuadamente los beneficios y ventajas del medio.
Existe la falta de una política de Estado que promueva la reducción del fraude
electrónico. En este punto se requiere del compromiso de legisladores para
diseñar leyes claras que sancionen drásticamente el fraude electrónico en todas
sus formas. El contar con una legislación como la descrita anteriormente brindará
una fuerte dosis de confianza tanto a empresas como a los consumidores, con lo
que se lograrán incrementar los volúmenes de transacciones negociadas a través
del canal virtual.
La falta de difusión acerca de la posibilidad y las ventajas de comprar en línea,
genera poca confianza para incursionar en este canal de comercio: si las
personas no conocen el medio, ¿cómo podrían entonces usarlo? Las sugerencias
serian: desarrollar campañas publicitarias en medios masivos que promuevan el
uso del canal. Estas campañas deben promover la conveniencia y seguridad de
comprar en línea. De igual forma, llevar a cabo campañas educativas hacia el
consumidor para que pierda ese temor existente por el uso de la tecnología. Esta
campaña podría ser promovida por una asociación de empresas y debiera contar
también con el apoyo de entidades financieras y del Estado.
Para disminuir el temor al fraude, se podría promover el uso de medios de pago
alternativos al uso de las tarjetas de crédito o débito, estos medios de pago ya
existen en otros países y son PayPal o Saf-T-Pay y evitan que el usuario tenga
que ingresar los números de su tarjeta y las fechas de vencimiento de la misma
reduciendo la posibilidad de fraudes.
Para disminuir la incertidumbre sobre la llegada de los productos adquiridos en
internet, se recomienda que todas las tiendas virtuales implementen sistemas de
tracking o seguimiento a los pedidos. De esta manera la expectativa del usuario
es manejada y se disminuye su incertidumbre, pues todo el tiempo estará
informado del estado de su pedido. Es también recomendable acortar los tiempos
de despacho y distribución y prometer al cliente los plazos más cercanos a la
realidad.
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6. El comercio electrónico en Perú facturaría alrededor de 500 millones de dólares al
cierre del 2011, y es un campo que va tomando un mayor dinamismo y
protagonismo en la economía nacional, según Visa.
En la actualidad el comercio electrónico en América Latina y el Caribe genera
ventas por 21,750 millones de dólares anuales. De ese total, Perú representa el
1.3%, lo que equivale a 280 millones de dólares.
Sin embargo, el crecimiento acelerado que está alcanzando el comercio
electrónico hace prever que crecerá a un nivel de 60% en los próximos dos años,
hasta llegar a 35,000 millones de dólares.
En el caso particular de Perú, las ventas por Internet se duplicarán hasta alcanzar
cifras de alrededor de 500 millones de dólares en el 2011. El uso de las tarjetas
de crédito y débito ha sido el motor del crecimiento del comercio vía medios
electrónicos en los últimos años.
Los ganadores de los reconocimientos eCommerce AWARD Perú 2011 en las
diferentes categorías son:
- Los líderes del Comercio Electrónico en retail en el Perú
Supermercados Wong – http://www.ewong.com
- Los líderes del Comercio Electrónico en turismo en el Perú
LAN Perú – http://www.lan.com.pe
- Los líderes del Comercio Electrónico y Negocios por Internet en servicios
en el Perú
Interbank – http://www.interkank.com.pe
- Los líderes abriendo abriendo nuevos mercados en Comercio Electrónico
en el Perú
Idakoos – http://www.idakoos.com
- Los nuevos Actores del Comercio Electrónico y los Negocios por Internet
en el Perú
Cuponium – http://www.cuponium.com
- La empresa del año más innovadora en Comercio Electrónico y Negocios
por Internet en Perú
Groupon – http://www.groupon.com.pe
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7. ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES A
INGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO Y
BRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIEREN:
Cámara Peruana de Comercio
http://www.capece.org.pe/
Cámara Peruana de Comercio
http://www.peruchamber.org/index.cfm?L=esp
Asociación Peruana de Comercio Electrónico
http://www.apece.org.pe/
Portal de Comercio Exterior
http://www.pymex.pe/emprendedores/comercioelectronico.html
Herramienta gratuita para hacer llamadas por internet a todo el mundo
http://www.skype.com/intl/es/getskype/
OTRAS EMPRESAS PERUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICO EN
PERU:
Santa Natura: http://www.santanatura.com.pe/tiendavirtual/
Supermercados Wong: http://www.ewong.com/TV_CIU/Wong/index.html
Tienda virtual de la Curacao: http://www.lacuracaoperu.com/
Flores: http://www.tkero.com/
Maki Manía (regalos hechos a mano): http://www.maki-mania.com/
Regalos Perú: http://www.regalosaperu.com/
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8. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 8

9. INTRODUCCIÓN
El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic
commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a
través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.
Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante
medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo
con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años
90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de
Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas
de crédito.
La historia del e-commerce como tal, se inició en los años sesenta en Estados
Unidos, como resultado del desarrollo del intercambio electrónico de datos (EDI
por sus siglas en inglés). El sistema EDI surgió a partir de iniciativas
independientes en los sectores del ferrocarril, negocios al detalle, verdulerías y
fábricas de automóviles. Esta tecnología fue diseñada para fortalecer la calidad de
los datos que se intercambiaban con otros dentro de la cadena de proveedores y
para agilizar de tal manera los procesos internos.
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10. A principio de década de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones
comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos. Este tipo de
intercambio de información incluía la transferencia de documentos tales como
órdenes de compra y facturas, sin ningún tipo de estándar. Como resultado, se
experimentaron grandes mejoras en los procesos de fabricación dentro del ámbito
privado entre empresas de un mismo sector.
A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de
venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos
eran mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que podían ser
exhibidos resaltando sus características. La venta directa se concretaba mediante
la utilización de un teléfono, mientras que el pago se realizaba a través de una
tarjeta de crédito.
En 1989 aparece un nuevo servicio, la WWW (World Wide Web), como el
resultado del trabajo de un grupo de investigadores en el CERN (ubicado en
Ginebra, Suiza), quienes idearon un método a través del cual - empleando la
tecnología de Internet - enlazaban documentos científicos provenientes de
diferentes computadoras, a los que podían integrarse recursos multimedia (con
Mosaic, el predecesor de Netscape). Le llevó dos años a Mosaic penetrar en
Internet, y otros dos años antes de que las empresas y el público en general se
dieran cuenta de su potencial.
A finales de los años 90, el comercio electrónico creció de manera muy
considerable. Se crearon portales exclusivamente dedicados a esta actividad -
tales como eBay y Amazon, los cuales mantienen su hegemonía hasta el día de
hoy.
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11. La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera
extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta
manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la
transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro,
el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el
intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del
inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos.
La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de
productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje
considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos
virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido
"premium" de un sitio web.
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12. Origen y evolución histórica
En los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery
Ward y luego Sears iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Este
sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotos
ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las
personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los
locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en
zonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía una
gran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante a
tener en cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger los
productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea
el caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la
aparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación de
mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.
La práctica del comercio electrónico comenzó a principios de 1970, con
novedosas aplicaciones como la transferencia de fondos monetarios. Después
apareció el intercambio de datos vía electrónica, que produjo una expiación en el
comercio electrónico, dando lugar a otros tipos de procesos comerciales. Todos
estos procesos permitieron que pequeñas empresas pudieran aumentar su nivel
de competitividad implementando el comercio electrónico en sus actividades
diarias. Debido a esto el comercio en línea se ha expandido muy rápidamente
gracias a los millones de consumidores potenciales a los que se puede llegar a
través de este medio.
A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que
utilizaban una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de compra
y facturas. Este tipo de intercambio de información, si bien no estandarizado, trajo
aparejadas mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre
empresas de un mismo sector.
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13. A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de
venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos
son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser
exhibidos resaltando sus características. La venta directa se concreta mediante
un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.
En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global
para PYMEs, con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre
las empresas de todo el mundo, durante el cual se creó el portal pionero en
idioma español Comercio Electrónico Global.
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15. Ventajas del comercio electrónico
Para las empresas
El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-
to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté interesado
(como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado a
participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado). Algunas
de sus virtudes son:
Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores
(industria del libro, servicios de información, productos digitales) la
posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de
distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del
software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato,
reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.
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16. Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría
de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la
compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante
comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita
las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar
disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus
clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de
ambas partes.
Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores,
tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores
disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de
datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por
último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la
creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación
de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados
nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con
mayor rapidez.
Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y
estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del
portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o
simplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de
la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se
puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los
clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y
servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el
mercado.
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17. M- COMERCE.
A la actualidad con el avance de la tecnología móvil, la el comercio electrónico se
traslada a los medios móviles como celulares, blackberrys, smartphones y otros;
así va apareciendo la M-commerce como un tipo de comercio electrónico más.
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18. Estadísticas de navegación y operaciones
Según ejemplo del cuadro siguiente en un periodo de un mes en el 2010 se
efectuaron 254,420 búsquedas de tiendas y se efectuaron 9,486 operaciones.
Las expectativas de tiempos de respuesta van en aumento, veamos el sgte.
cuadro:
PROYECCION DE CRECIMIENTO DE M-COMMERCE
―El internet movil esta creciendo mas rapido que internet desktop y creemos que
dentro de los proximos 5 años mas usuarios accederán a internet mediante
equipos moviles que mediante PCs.‖
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19. Morgan Stanley ( Abril 2010; Mobile Internet Report )
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22. Características únicas de su tecnología
Ubicuidad: la tecnología de internet/ web está disponible en todos lados, en el
trabajo, en el hogar y en cualquier otro lado a través de los dispositivos móviles,
en cualquier momento. El mercado se extiende más allá de los límites
tradicionales y se elimina de una ubicación temporal y geográfica. Se crea el
―Marketspace‖; se pueden realizar compras en cualquier parte. Se mejora la
conveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra.
Alcance global: la tecnología se extiende más allá de los límites nacionales,
alrededor de la tierra. Se habilita el comercio a través de los límites culturales y
nacionales sin problemas ni modificaciones. El ―Marketspace‖ incluye
potencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo el
mundo.
Estándares universales: hay un conjunto de estándares de tecnología, a saber
estándares de internet. Hay un conjunto de estándares de medios técnicos en
todo el mundo.
Riqueza: es posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los mensajes de
comercialización de video, audio y texto se integran en una sola experiencia de
consumo y mensaje de comercialización.
Interactividad: la tecnología funciona a través de la interacción con el usuario.
Los consumidores entablan un diálogo que ajusta en forma dinámica la
experiencia para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en el
proceso de entrega de bienes en el mercado.
Densidad de la información: la tecnología reduce los costos de la información y
eleva la calidad. Los costos de comunicación, procesamiento y almacenamiento
de la información se reducen en forma dramática, mientras que la prevalencia,
precisión y actualidad se incrementan de manera considerable. La información es
abundante, económica y precisa. Personalización/adecuación: la tecnología
permite entregar mensajes personalizados a individuos y grupos. La
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23. personalización de los mensajes de comercialización y la adecuación de
productos y servicios se basan en las características individuales.
Tecnología social: generación de contenido por parte del usuario y redes
sociales. Los nuevos modelos social y de negocios de internet permiten que el
usuario cree y distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales.
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25. Infraestructura y fundamentos
Las aplicaciones del comercio en línea se basan principalmente en esta
infraestructura:
1. Infraestructura de servicios comerciales comunes: directorios, catálogos,
tarjetas inteligentes de seguridad/autentificación, instituciones intermediarias para
el pago electrónico.
2. Infraestructura de red: Internet (VAN, LAN, WAN), Intranet, Extranet,
televisión por cable y satelital, dispositivos electrónicos, Internet.
3. Infraestructura de los mensajes y de distribución de información:
intercambio electrónico de datos, correo electrónico, protocolo de transferencia de
hipertexto.
4. Infraestructura de interfaces: está asentado en bases de datos, agenda de
clientes y aplicaciones, y sus interrelaciones.
5. Plataformas y lenguajes multimedia para la infraestructura pública de red:
VRML, HTML, XHTML, JAVA Script.
Internet, Intranet y Extranet proporcionan enlaces vitales de comercio electrónico
entre los componentes de una empresa y sus clientes, proveedores y otros socios
comerciales. Esto permite que las empresas participen en tres categorías básicas
de aplicaciones de comercio electrónico:
Entre organizaciones comerciales y clientes/consumidores.
Sólo entre organizaciones comerciales.
Dentro de la misma organización.
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26. Usos habituales
El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se
intercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas,
industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos. Ya
existen compañías que utilizan el comercio electrónico para desarrollar los
aspectos siguientes:
Creación de canales nuevos de marketing y ventas.
Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos
publicitarios.
Venta directa e interactiva de productos a los clientes.
Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por
sí mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención
de los archivos y programas necesarios para resolverlos.
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27. Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las
actividades empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se
obtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo, transacciones
comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a la información, y
reducción de la necesidad de reescribir la información en los sistemas de
información.
Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse mayormente de la
incorporación del comercio electrónico son:
Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base
de datos compartida para acordar transacciones.
Stocks. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre proveedores de
stock.
Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación
por parte de una entidad neutral.
Seguros. Facilita la captura de datos.
Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes
cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la
información que intercambian.
Compra social y cuponeras
En España hay más de 15 empresas que ofrecen el servicio siendo la pionera
Letsbonus y en Argentina el número asciende a veinte situación comparable a la
de otros países. El modelo de negocio consiste en la oferta de un determinado
producto o servicio por un plazo limitado, generalmente de un día, con un nivel de
descuento del 50% al 90%. Esta herramienta, además de generar un alto nivel de
visitas a los sitios y compras por parte de un gran número de usuarios, es una
herramienta muy popular entre comercios y empresas pequeñas, ya que este tipo
de negocio funciona solamente haciendo foco en lo local y es accesible sin
importar el tamaño de la organización.
Glosario de términos comunes
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28. Número Término Definición
Infraestructura de redes a escala mundial que se conecta a la
vez a todo tipo de computadores. Desarrollado originariamente
1 Internet para los militares de Estados Unidos, después se utilizó para el
gobierno, la investigación académica y comercial y para
comunicaciones.
Red de ordenadores privada basada en los estándares de
Internet, utilizan esta tecnología para enlazar los recursos
2 Intranet informativos de una organización, desde documentos de texto a
documentos multimedia, desde bases de datos legales a
sistemas de gestión de documentos.
Entrega de información, productos, servicios o pagos por medio
Comercio
3 de líneas telefónicas, redes de ordenadores o de cualquier otro
Electrónico
dispositivo electrónico.
Cualquier forma de transacción comercial en la que las partes
Negocio
4 interactúan en forma electrónica en lugar del intercambio o
Electrónico
contacto físico directo.
Alojar, servir, y mantener archivos para uno o más sitios web. Es
también conocido como hospedaje web, alojamiento web, web
5 Hosting site hosting, web hosting o webhosting. El tipo de empresa que
ofrece estos servicios se denomina ISP (por Internet Service
Provider).
Servidor Es una forma de hosting en la que varios clientes comparten un
6
Compartido mismo servidor.
Se conoce como servidor virtual a una partición dentro de un
servidor que habilita varias máquinas virtuales dentro de dicho
equipo por medio de diferentes tecnologías. Los servidores
virtuales tienen un límite de uso de CPU y memoria RAM (entre
Servidor otros) que se dedica sólo para ese SDV dentro del servidor, y
7
Virtual cada uno de ellos funciona independientemente dentro de un
mismo servidor, es decir que todos actúan como jaulas dentro de
un mismo equipo. Por ejemplo, si uno de ellos está mal
administrado y trabaja en forma sobrecargada, no afectará el
funcionamiento del resto.
Servidor El uso exclusivo de todo un servidor por un único cliente. Es una
8
Dedicado Forma de Hosting. Al ser dedicado, su costo puede ser alto.
Servicio que permite establecer un acceso permanente a Internet
Enlace de alta capacidad, con un costo fijo, independientemente del
9
Dedicado tiempo de conexión y del volumen de información transmitida,
Existen compañías que ofrecen ADSL, T1, wifi, dial-up, etc.
La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP
(Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de
información gerencial que permite la integración de ciertas
10 ERP
operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que
ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la
contabilidad.
Customer Relationship Management, gestión de las relaciones
11 CRM con el cliente. El CRM no es una nueva filosofía de trabajo u
organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas
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29. comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología
de la información.
Supply Chain Management (SCM). Es una solución de negocios
12 SCM enfocada en optimizar la planeación y las operaciones de la
cadena de suministro de la empresa.
Las aplicaciones de Business Intelligence (BI) son herramientas
Business de soporte de decisiones que permiten en tiempo real, acceso
13
Intelligence interactivo, análisis y manipulación de información crítica para la
empresa.
Se enfoca en la identificación de los procesos y operaciones que
Cadena de aportan valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta
14
Valor que ésta es entregada como producto final. Michael Porter fue
quien popularizó este término.
Los clusters o agrupamientos que ejecutan aplicaciones
utilizadas en el cómputo científico, donde lo más importante es
obtener un alto desempeño, optimizando el tiempo de
Cluster de
15 procesamiento. Algunas aplicaciones de este tipo son los ERP
Aplicaciones
(Enterprise Resource Plannig), BI (Business Intelligence),
Herramientas OLAP, KWS (Sistemas basados en el
conocimiento), ESS (Sistemas de soporte para ejecutivos).
De forma general, back-end hace referencia al estado final de un
proceso. Contrasta con front-end, que se refiere al estado inicial
16 Back End
de un proceso, interfaz del administrador o programador de la
aplicación.
Front-end hace referencia al estado inicial de un proceso.
17 Front End Contrasta con back-end, que se refiere al estado final de un
proceso, interfaz del usuario final.
Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, permite
realizar un diagnóstico rápido de la situación de cualquier
18 FODA empresa, considerando los factores externos e internos que la
afectan para poder delinear la estrategia para el logro
satisfactorio de las metas y objetivos inherentes a la empresa.
Recopilación y análisis de información, en lo que respecta al
Estudio de mundo de la empresa y del mercado, realizado de forma
19
Mercado sistemática o expresa, para poder tomar decisiones dentro del
campo del marketing estratégico y operativo.
Organización que tiene participación comercial de forma
tradicional, es decir, con instalaciones físicas. También podemos
20 Negocio Brick
econtrarlo escrito como Negocio Brick & Mortar (por "ladrillo y
cemento").
Organización que tiene participación comercial de forma
21 Negocio Clic electrónica únicamente. También se denomina una empresa
"punto com"
Negocio Brick Organización que tiene participación comercial de forma tanto
22
and Clic física como electrónica.
Business to B2B. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones
23
Business comerciales son entre empresas y no con usuarios finales.
Business to B2C. De empresa a consumidor. Forma de comercio electrónico
24
Consumer en donde las operaciones comerciales son entre una empresa y
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30. un usuario final.
B2G. Consiste en optimizar los procesos de negociación entre
Business to empresas y el gobierno a través del uso de Internet. Se aplica a
25
Government sitios o portales especializados en la relación con la
administración pública.
Tipos de comercio electrónico
B2B
B2E
B2B2C
B2C
Business-to-business (B2B): es la transmisión de información referente a
transacciones comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnología
como la Electronic Data Interchange (EDI), presentada a finales de los años 1970
para enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra o
facturas.
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31. Más tarde pasó a incluir actividades que serían más precisamente denominadas
"Comercio en la red", como la compra de bienes y servicios a través de la Web vía
servidores seguros (véase HTTPS, un protocolo de servidor especial que cifra la
realización confidencial de pedidos para la protección de los consumidores y los
datos de la organización) empleándose servicios de pago electrónico como
autorizaciones para tarjeta de crédito o monederos electrónicos.
El B2B ha venido impulsado también por la creación de portales para agrupar
compradores. Así, encontramos, por ejemplo portales de empresas de
automoción, alimentación, químicas u hostelería, entre otros. Las compañías se
agrupan para crear dichas páginas aglutinando fuerzas lo que les permite
negociar en mejores condiciones. El mantenimiento de las páginas se produce
pidiendo un canon por cotizar o cobrando a los socios una comisión del negocio
realizado en el portal.
En términos generales la expresión business-to-business no se encuentra limitada
al entorno electrónico, sino que hace una referencia de exclusión para destacar el
origen y destino de una actividad que, por antagonismo, no se refiere ni al B2C,
B2G, etc.
Solo por establecer un ejemplo de referencia, el business-to-business aplica a la
relación entre un fabricante y el distribuidor de un producto y también a la relación
entre el distribuidor y el comercio minorista... pero NO a la relación entre el
comerciante y su cliente final (consumidor), relación esta última que quedaría
ajustada entonces al entorno del B2C (business-to-consumer).
Ventajas
El comercio electrónico entre empresas es una utilidad más que aporta Internet y
que ha experimentado un gran auge en los últimos años.
Algunas de las ventajas que aporta el business-to-business para las empresas
implicadas son:
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32. Rapidez y seguridad de las comunicaciones.
Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas
informáticos de la empresa.
Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas, ampliando la
competencia.
Despersonalización de la compra con lo que se evitan posibles tratos de
favor.
Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de
negociación más rápido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir una
reducción de precios en virtud del menor coste de gestión, o los
vendedores incrementar su margen comercial.
Business to employee (B2E):Del inglés, empresa a empleado, es la relación
comercial que se establece entre una empresa y sus propios empleados. Por
ejemplo, una empresa aérea puede ofrecer paquetes turísticos a sus empleados a
través de su propia intranet y, además de sus ofertas puede incluir las de
compañías aéreas asociadas.
El B2E es una nueva demostración de las muchas aplicaciones que ofrece el
comercio electrónico.
Pero no sólo eso, además el concepto se amplía a la propia gestión remota por
parte del empleado de parte de sus responsabilidades dentro de los procesos de
negocio de la empresa. Esto podría incluir facturación de comisiones de ventas,
introducción de gastos de desplazamiento, etc. Es en definitiva un pequeño portal
para la utilización de algunos recursos de la empresa por parte de los empleados
de la misma, tanto en su quehacer cotidiano, como en la vida privada.
Además existen diferentes políticas que se pueden adecuar a este modelo de
negocio.
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33. Ventajas
Reducción de costes y tiempo en actividades burocráticas.
Formación en línea.
Mejora de la información interna.
Equipos de colaboración en un entorno web.
Agilización de la integración del nuevo profesional en la empresa.
Servicios intuitivos de gestión de la información.
Soporte para gestión del conocimiento.
Comercio electrónico interno.
Motivador, potenciador de la implicación del profesional. Fidelización del
empleado.
Business to business y business to consumer (B2B2C): designa una
modalidad de comercio electrónico que agrupa el B2B (business to business) y el
B2C ('business to consumer'). Se trata de una versión más sofisticada de lo que
podría ser la simple superposición de los dos negocios. Con la misma plataforma
online y la misma plataforma de distribución se trata de crear la cadena de valor
completa desde que un producto o servicio se fabrica hasta que llega al
consumidor final.
El B2B2C, también se emplea en algunos casos para definir a los mercados
llamados "mercados diagonales" en Internet, plataformas en línea (online) que
atienden tanto a transacciones comerciales entre negocios como entre negocios y
consumidores finales. Por lo general estos mercados diagonales suelen ser
proporcionados por fabricantes o mayoristas que proporcionan una diferenciación
de precios y condiciones comerciales según se trate de una compra hacia un
distribuidor o minorista (otra empresa) o un consumidor final o ciudadano.
Business-to-Consumer (B2C): es la abreviatura de la expresión («del negocio al
consumidor», en inglés). Se pronuncia biː.tuː.siː
.
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34. B2C se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para
llegar directamente al cliente o usuario final.
Un ejemplo de transacción B2C puede ser la compra de un par de zapatos en una
zapatería de barrio, por un individuo. Sin embargo, todas las transacciones
necesarias para que ese par de zapatos esté disponible para la venta en el
establecimiento comercial —compra de la piel, suela, cordones, etc. así como la
venta de zapatos del fabricante al comerciante— forman parte de lo que se llama
B2B o Business-to-Business («de negocio a negocio», en inglés).
A pesar del sentido amplio de la expresión B2C, en la práctica, suele referirse a
las plataformas virtuales utilizadas en el comercio electrónico para comunicar
empresas (vendedoras) con particulares (compradores). Por eso, el uso más
frecuente es «Comercio electrónico B2C»
Transacciones directas «negocio-consumidor» o «negocio-cliente»
Los pioneros de esta estrategia B2C son: la empresa fabricante de ordenadores
personalesDell y el mayorista, también estadounidense, de libros, música y otros
productos Amazon.com.
El comercio electrónico B2C también llamado Bajas Calorías es una forma de
venta con gran potencial a largo plazo; en la actualidad, lo están desarrollando los
sectores de distribución de artículos de alimentación y consumo. Así, las grandes
cadenas de distribución: supermercados, hipermercados, grandes almacenes ya
disponen de portales propios para la venta a través de Internet.
B2C también se aplica a instituciones financieras y cualquier otro tipo de empresa
que establezca relaciones comerciales directas con sus clientes a través de
Internet.
El éxito de las transacciones electrónicas B2C depende de la fiabilidad de los
sistemas de pago, que suelen ser a través de tarjetas de crédito, en otros casos
se posibilitan otras formas de pago como contra reembolso, en efectivo o la
utilización de servicios proporcionados por otras empresas como PayPal. En
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35. Colombia, una forma de pago adicional a las tarjetas de crédito es el débito on-
line de las cuentas de ahorro y corrientes directamente en las entidades
bancarias.
Ventajas del comercio electrónico B2C
Se pueden destacar las siguientes ventajas:
La compra suele ser más rápida y más cómoda.
Las ofertas y los precios están siempre actualizados.
Los centros de atención al cliente están integrados en la web.
Las telecomunicaciones por banda ancha han mejorado la experiencia de
compra
Se puede obtener la información de compras de cada individuo, y tener un
perfil de consumo.
Tipos de empresas en comercio electrónico B2C
Intermediarios on-line
Los intermediarios on-line son compañías que facilitan las transacciones entre
compradores y vendedores, como contraprestación económica reciben un
porcentaje del valor de la transacción. La mayoría de las transacciones se
realizan a través de estos intemediarios, que pueden ser brokers o
«informediarios», genéricos o especializados, respectivamente.
Modelos basados en la publicidad
En una publicidad basada en el sistema, las empresas tienen sitios web de un
inventario, que venden a las partes interesadas. Existen dos filosofías rectores
para esta práctica: de alto tráfico o de nicho. Los anunciantes tienen un alto tráfico
de enfoque al intentar llegar a un público más amplio. Estos anunciantes están
dispuestos a pagar una prima por un sitio que puede ofrecer un número elevado,
por ejemplo, anuncios en Yahoo! o Google. Cuando los anunciantes están
tratando de llegar a un grupo más pequeño de compradores, se llevan a un nicho.
Estos compradores están bien definidos, claramente identificados, y deseable. El
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36. nicho de enfoque se centra en la calidad, no cantidad. Por ejemplo, un anuncio de
WSJ.com en el que principalmente quieren ser vistos por la gente de negocios y
ejecutivos.
Modelos basados en la comunidad
En una comunidad basada en el sistema, las empresas permiten a los usuarios en
todo el mundo el acceso a interactuar unos con otros sobre la base de áreas
similares de interés. Estas empresas ganan dinero por medio de la acumulación
leales usuarios y la orientación con la publicidad.
Modelos basados en tarifas
En un sistema de pago basado en el sistema, una empresa cobra una tarifa de
suscripción para ver su contenido. Existen diversos grados de restricción de
contenidos y tipos de suscripción que van desde las tasas a tanto alzado a pay-
as-you-go.
Los retos que enfrenta B2C e-comercio
Los dos principales desafíos que enfrenta B2C de comercio electrónico son la
creación de tráfico y el mantenimiento de la fidelidad de los clientes. Debido al
ganador se lo lleva todo la naturaleza de la estructura B2C, muchas pequeñas
empresas tienen dificultades para entrar en un mercado y seguir siendo
competitivos. Además, los compradores en línea son muy sensibles al precio y
son fácilmente atraídos lejos, por lo que la adquisición y mantenimiento de nuevos
clientes es difícil.
Un estudio de las principales empresas B2C de McKinsey encontró que: Arriba los
artistas intérpretes o ejecutantes tienen más de tres veces más de visitantes
únicos al mes a más de la mediana. Además, la parte superior intérprete había
2500 veces más visitantes que el peor intérprete. Arriba los artistas intérpretes o
ejecutantes tenían un 18% el porcentaje de conversiones de usuarios nuevos, el
doble que la de la mediana. Arriba los artistas intérpretes o ejecutantes tienen un
ingreso por operación de 2,5 veces la mediana. Arriba los artistas intérpretes o
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37. ejecutantes tuvieron un margen bruto promedio de tres veces la mediana. No
hubo diferencias significativas en el número de transacciones por cliente y el
coste de adquisición de visitantes. En esencia, estos maestros de B2C de
comercio electrónico (Amazon, etc.) permanecen en la parte superior a causa de
una comunicación eficaz y el valor para el cliente.
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38. REALIDAD Y TENDENCIAS DEL COMERCIO ELECTRONICO
Número de Usuarios y Crecimiento Anual
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40. Perspectivas de los usuarios
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41. LA FUERZA DEL E-COMMECE EN AMERICA LATINA
Los que temieron que el incipiente comercio electrónico latinoamericano
fuese una víctima más de la crisis financiera global, pueden respirar tranquilos.
Internet como canal de distribución de productos y servicios a consumidores
siguió creciendo pese al colapso de las cifras económicas en todo el planeta. Y de
gran manera. Según un estudio realizado por América Economía Intelligence por
encargo de la firma de medios de pago Visa,
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42. el comercio electrónico a consumidores (o B2C como es conocido en la jerga
especializada) creció en 39,2% durante 2009, lo que le permitió llegar a la suma
de U$ 21.775 millones en toda América Latina y El Caribe. Y en 2010, tal como
estaban las cosas al primer trimestre del año, podría tener otro salto de 27%, lo
que permitiría cerrar con US$ 28.000 millones en B2C.
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43. El alza, en medio de una temporada repleta de indicadores económicos y
financieros a la baja, era predecible. Y es que el comercio electrónico responde a
un cambio tan profundo en los hábitos con que las personas se relacionan con las
empresas que les proveen servicios y productos, que la tendencia general apenas
se vio perjudicada por el impacto de unos PIB negativos o por la desconfianza de
los inversionistas internacionales.
Para entenderlo de otro modo: pese al estancamiento, muchos de los factores
que impulsan el comercio electrónico siguieron desarrollándose. La penetración
de PC y de banda ancha siguió subiendo a tasas del 20 y 15% anual
respectivamente (al cierre de 2009 había unos 150 millones de usuarios de PC en
la región, y unos 40 millones con acceso a banda ancha). Lo mismo ocurrió con la
disponibilidad y uso de distintos medios de pago a medida que la bancarización
dio nuevos pasos.
No sólo eso. La oferta se sofisticó en un proceso liderado por las aerolíneas y
grandes operadores de comercio detallista o retail. Acompañan esta tendencia un
grupo cada vez mayor de pequeñas y medianas empresas que fueron
perfeccionando sus modelos de negocios en la red.
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44. Los avances también se dieron por el lado de la demanda, pues subió en número
y en su disposición a hacer compras a medida que las generaciones que se
educaron con internet se suman al mundo laboral y pueden canalizar su poder de
consumo electrónicamente. La percepción de seguridad además se incrementó lo
que favorece la preferencia a realizar compras en línea. De hecho, cada vez son
más los que reconocen haber hecho compras por internet en los últimos días.
―Finalmente alcanzamos una masa crítica de usuarios en América Latina para que
muchos modelos de negocios en internet alcancen rentabilidad rápidamente‖, dice
Alec Oxenford, fundador de la casa de subastas online DeRemate.com (absorbida
por MercadoLibre.com) y quien hoy lidera OLX.com, un servicio de clasificados
gratuitos en línea con presencia global.
No obstante, y esta es otra conclusión de este estudio, el crecimiento no se da de
manera pareja. En varios mercados, la crisis fue un justificativo para posponer las
inversiones tecnológicas y logísticas necesarias para avanzar en sus modelos de
comercio online, lo que impidió incrementar los volúmenes de bienes y servicios
adquiridos por esta vía. Los operadores de comercio detallista de Colombia y
Perú, por ejemplo, mostraron muy leves alzas en el comercio de productos físicos
por internet. El colombiano Grupo Éxito, la mayor cadena comercial de su país,
recién este año empezará a hacer las inversiones que permitan desarrollar en
serio su negocio en línea.
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45. Número de Usuarios y Crecimiento Anual.- LATAM
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46. Penetración de Internet - LATAM
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47. Latinos Madurando
En 2009, Brasil está a la cabeza del comercio electrónico B2C en Latinoamérica,
un primer lugar que se enlaza con la llegada de 4,4 millones nuevos usuarios a
internet, en ese mismo periodo.
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48. Los Confiados Suman
Aunque en países como Brasil, Colombia, Costa Rica o Chile ha aumentado la
percepción positiva sobre la seguridad de las transacciones electrónicas, aún
queda trabajo para ganar la confianza de los consumidores en mercados como
Venezuela, Paraguay, Panamá o Ecuador.
E-Consumo Total
En el detalle de los países o bloques seleccionados, cualquiera sea el caso, se
muestra un crecimiento año a año, prueba de que el empleo de Internet comienza
a posicionarse en la región.
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51. COMERCIO ELECTRONICO EN ARGENTINA
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54. SAGA FALABELLA
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61. Potencia Brasileña
La participación de Brasil es ingente en relación con el resto de los países
latinoamericanos, un boom que, entre otras industrias, lo ha sabido explotar el
retail.
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62. Cada vez más Compradores Compulsivos
Comparando lo que respondieron en 2008 y 2009, los colombianos son los que
registran la mayor alza en sus compras por internet en el último mes.
Dinero Electrónico
Las tarjetas de crédito son el medio de pago más usado en el e-commerce de
América Latina. Razones de seguridad y confianza explican esta modalidad.
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63. BANCO SANTANDER – CHILE
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65. LLEGADA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO AL PERÚ
El mundo está experimentando grandes cambios debido a la globalización que
trajo como consecuencia de la evolución de la tecnología en el uso masivo del
Internet, este fenómeno llegó al Perú arrasando a los mecanismos tradicionales
que se usaban anteriormente. El ingreso de la era electrónica se está produciendo
en tres etapas y tiene como protagonistas en mayor cantidad a los jóvenes.
Internet se ha desarrollado en el Perú en tres impulsos: en 1992 con la
constitución de la asociación sin fines de lucro denominada Red científica
Peruana (RPC), en la cual Internet era usado como medio de correo electrónico,
sus usuarios fueron más del mundo académico y posteriormente del comercial; en
el siguiente año se desarrolló las redes de comunicaciones impulsada por el
estado. El segundo impulso lo vemos en 1995 cuando la RCP logra una salida a
los servidores informáticos de los EEUU, lo cual permitió al Perú acceder a las
herramientas de Internet (WWW, FTP, Chat, etc.) a mayores velocidades, lo cual
estaba al alcance de cualquier peruano. El tercer impulso se da en el 2000
cuando se incrementa cabinas de Internet en el Perú.
El Comercio Electrónico en el Perú nació en el año de 1996 con la creación de
Tortas Perú a cargo de la señora María del Carmen Vucetich de San Román
quien colocó una página Web en Internet para vender tortas que eran pagadas en
Estados Unidos y entregadas en el Perú, Tortas Perú sigue vigente hasta hoy en
día con su diseño original; las alternativas de pago que realiza son: contra
entrega, Money order y depósito en banco.
El 15 de marzo de 1998 surge el primer mall virtual peruano :
www.peruplaza.com, patrocinada por la empresa Cosapi Data ; la cual sólo duró
dos años debido a que los costos de mantenimiento eran demasiado elevados en
comparación con las comisiones que ganaban , actualmente se encuentra
desactivada. A fines de este año, se creó el portal www.ewong.com de la
corporación Wong, la cual brindaba servicios de publicidad y ventas a través de
Internet. Actualmente se encuentra en funcionamiento con diversas
modificaciones que ha sufrido a lo largo de su evolución.
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66. En 1999 surge la banca virtual. El banco Wiese crea wiesecash, la primera tarjeta
virtual. Posteriormente toma el nombre de Scotiabank ;la única entidad bancaria
que ofrece actualmente un medio para pagos online con cargo a su tarjeta de
débito la cual es desconocido y poco utilizado en las distintas páginas de
comercio electrónico. En ese mismo año aparece la tarjeta VíaBCP promocionada
por el banco de crédito a través de la banca virtual lo cual no tuvo mayor
aceptación de EE.UU. y Europa. El BCP dejó de ofrecerla hace unos años. Para
apoyar el esfuerzo del sector público y privado en lograr el desarrollo de
transacciones electrónicas en el país se crea el 15 de abril de este año el IPCE
(Instituto Peruano de Comercio Electrónico) con el apoyo de PROMPEX
(Comisión para la Promoción de Exportaciones); la IPCE sólo duró 4 años.
En el 2000 aparecieron unas 20 tiendas virtuales como Rosatel, Iquiero.com, EC
Store (Diario El Comercio), Vía compras (Banco de Crédito), Saga Falabella. En la
actualidad están vigentes Rosatel e Iquiero, vía compras se mantiene pero no lo
actualiza con regularidad; Saga Falabella cambio su sitio Web en una página
institucional y EC Store no tuvo éxito. Así mismo empieza a funcionar el
cibertribunal peruano encargada de resolver problemas de Comercio Electrónico;
la cual no resolvió ni un solo caso y ahora se mantiene como un centro de
conciliación.
En el 2001 Ewong y visa ofrece un nuevo servicio en el cual el peruano residente
en el extranjero puede comprar por Internet para sus familiares en Perú; este
servicio tiene mayor actividad comercial hasta hoy. En octubre de ese año se
concreta la formación de la Asociación Nacional de Webmasters del Perú con
Christian Van Der Henst. Esta asociación promueve la instalación de PayPal en el
Perú a través de su página www.pagosperu.com.
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67. Ahora, respecto de la situación del comercio electrónico en Perú se puede afirmar
que estamos en desventaja respecto a los demás países de Latinoamérica.
Según el último Estudio de comercio electrónico en América Latina (Junio de
2010, realizado por América Economía Intelligence), Perú sólo representa el 1%
de todas las transacciones de comercio electrónico del tipo B2C en América
Latina (cerca de 280 millones de dólares cuando en toda América Latina se
movieron más de 21 mil millones de dólares, casi dos terceras partes generados
en Brasil).
En el país los tipos de comercios con mayor presencia en cuanto a compras
efectuadas por residentes en el país son las empresas de transporte aéreo y
terrestre, las empresas de comida rápida por delivery y florerías. También se
consideran exitosos los modelos de tiendas que ofrecen productos como víveres
o regalos para entregar en el país pero que son adquiridos por peruanos
residentes en el extranjero.
A partir de las experiencias de países con un mayor nivel de penetración del
comercio electrónico en la región se puede inferir que en Perú hace falta mayor
interés de empresas grandes (especialmente del rublo supermercados y tiendas
por departamentos) por promover sitios de compras por Internet. Esto requiere
que las altas direcciones y los dueños tomen conciencia de la importancia de
ofrecer un canal adicional de compras (y que refuerce sus canales existentes, por
ejemplo a través de catálogos de productos y precios). También resulta vital que
las empresas transnacionales que ya tienen experiencias de comercio electrónico
en otros países las implementen en el mercado local.
Un punto adicional es que en nuestro país hace falta aún mayor confianza en las
transacciones electrónicas y el uso de tarjetas de crédito como medios de pago
electrónico, un modelo ya establecido en países desarrollados. En Perú la
creatividad o la necesidad de llegar a más clientes ha obligado a los negocios a
ofrecer múltiples formas de pago: a contraentrega (en efectivo o con tarjetas de
crédito), pago electrónico con tarjetas de débido (vía SafetyPay o VisaNet), pago
en bancos a través de depósitos en cuentas corrientes (y que luego se envíe el
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68. voucher por correo electrónico), pago a través de supermercados o empresas de
tickets.
El tema del comercio electrónico, por su enorme potencial comercial y su impacto
sobre la economía global ha pasado a formar parte de la agenda actual del
comercio internacional, tanto a nivel multilateral como regional. En el marco de la
OMC, la Declaración Ministerial de Ginebra sobre el comercio electrónico mundial,
adoptada el 20 de mayo de 1998, estableció dos elementos fundamentales:
1) Discutir y aprobar un programa de trabajo comprehensivo y equilibrado
para examinar todas las cuestiones relacionadas con el comercio
electrónico mundial que afectan al comercio, teniendo en cuenta las
necesidades económicas financieras y de desarrollo de los Países en
Desarrollo (PED). El objetivo es procurar la identificación de disposiciones
contenidas en los acuerdos de la OMC relevantes para el tema del
comercio electrónico y determinar los vacíos legislativos que
eventualmente puedan existir.
2) La decisión de mantener, por el momento, la práctica actual de no imponer
derechos de aduana a las transmisiones electrónicas.
En este contexto, el Perú coincide con las aproximaciones de consenso que se
han venido estructurando a nivel del Consejo General de la OMC,
particularmente, con la necesidad de derivar el examen de esta compleja realidad
a aproximaciones específicas, las cuales deben tener lugar al interior de los
órganos subsidiarios competentes de la OMC, como el Consejo del Comercio de
Mercancías, el Consejo del Comercio de Servicios, el Consejo de los Aspectos de
los Derechos de Propiedad Intelectual relacionados con el Comercio y el Comité
de Comercio y Desarrollo.
Asimismo, considera que dado el rápido ritmo de cambio tecnológico, así como la
especificidad de los problemas normativos, sociales y económicos a que ha dado
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69. lugar la aparición del comercio electrónico, resulta necesario examinar las
necesidades económicas, financieras y de desarrollo de los PED, pues existen
niveles muy desiguales en las capacidades tecnológicas entre los diferentes
países que pueden ser determinantes en lo que respecta a la capacidad de
utilización y aprovechamiento de las ventajas del comercio electrónico. Por ello,
se deberían abordar, entre otros, temas tales como: a) el acceso a la
infraestructura informática; b) la igualdad de acceso a conocimientos y
experiencias para promover y defender sus intereses en los foros internacionales
en los cuales se establecen las normas de aplicación mundial; c) la preocupación
por el predominio del inglés como idioma de trabajo en el campo del comercio
electrónico; y, d) las necesidades de capacitación de recursos humanos, en
especial para la pequeña y mediana empresa.
La privatización del sector de telecomunicaciones en el Perú, desde mediados de
la década de los noventa, y la consiguiente modernización de la infraestructura
han permitido que nuestro país se encuentre tecnológicamente apto para obtener
beneficios del comercio electrónico. Adicionalmente, la adopción del comercio
electrónico se ha visto favorecida y estimulada por el mayor clima de competencia
propiciado por la apertura de la economía y la informatización de los sistemas de
despacho y declaración de importaciones y exportaciones efectuada por la
Superintendencia Nacional de Aduanas, considerados los más avanzados en
Latinoamérica.
Por su parte, los empresarios peruanos han empezado poco a poco a poner en
práctica soluciones informáticas para realizar sus negocios. Se espera que a corto
plazo el comercio electrónico tome posiciones ventajosas considerando el rápido
desarrollo de la infraestructura de acceso a los servicios de dicho comercio y el
potencial significativo del mercado debido a la rapidez con la que se asimila la
tecnología en el Perú. Además, se prevé que pronto se concretarán iniciativas
destinadas a asegurar la confiabilidad comercial y promover la utilización del
comercio electrónico, tales como el protocolo de seguridad SET (Secure
Electronics Transactions), los centros de procesamiento de medios de pago y una
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70. autoridad de certificación electrónica de la identidad de los usuarios.
Con el objetivo de diseñar, coordinar y concretar acciones y propuestas dirigidas
al desarrollo del comercio electrónico en el Perú, PROMPEX, el Ministerio de
Relaciones Exteriores y diversas entidades públicas y privadas impulsaron la
creación del Instituto Peruano de Comercio Electrónico (IPCE). Dicho Instituto
está integrado por empresas privadas con presencia de instituciones públicas
vinculadas al tema del comercio electrónico, y tiene como funciones principales:
promover el desarrollo de las exportaciones a través de comercio electrónico;
efectuar recomendaciones de adaptación del ordenamiento jurídico interno y
estándares técnicos; y, crear confianza en los instrumentos, procesos y redes del
comercio electrónico.
En este sentido, se ha aprobado en mayo del 2000 la Ley que modifica el Código
Civil permitiendo la utilización de los medios electrónicos para la comunicación de
la manifestación de voluntad y la utilización de la firma electrónica, la ley que
incorpora los delitos informáticos al Código Penal, así como una Ley de Firmas y
Certificados Digitales. Con estas modificaciones legales, el Perú se encuentra
entre los pocos países de América Latina con estructuras legales que regulan
algunos aspectos centrales relacionados con el comercio electrónico.
Finalmente, debe destacarse que el Perú, como Economía Miembro de APEC, ha
respaldado la iniciativa para conformar un Grupo de Trabajo Ad Hoc Analítico
sobre Comercio Electrónico en la OMC, a fin de que examine la manera en la cual
las normas de la OMC resultan relevantes para la evolución del comercio
electrónico. El Perú considera que resulta muy importante y útil efectuar un
estudio ―horizontal‖ de este tipo para mejorar el conocimiento sobre las
implicaciones del comercio electrónico, sobre todo teniendo en cuenta las
necesidades particulares de los países en desarrollo.
El comercio electrónico en Perú no es más que vender productos o servicios a
través de Internet. La que algo de éxito ha logrado es la venta de regalos y flores.
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71. Muchos pequeños empresarios han tratado de ingresar a este lucrativo negocio a
través de internet, pero ninguno de ellos lo ha logrado con un rotundo éxito y esto
debido a graves errores, entre los cuales podemos enumerar:
No presentarse física y legalmente constituidos a través de su página web.
No contar con un local que le brinde la confianza al cliente, ante posteriores
reclamos.
No tener soporte telefónico y online que rápidamente atiendan a su público.
Precios altos frente a la competencia local.
Entregas con retrasos.
Falta de credibilidad.
Falta de Sistemas de pago tradicional.
Uno de los detalles que estas empresas no se dan cuenta son sus precios, si la
tienda online pretende competir con las tiendas locales debe tener menos precios,
sin embargo como en el Perú todo es nuevo se recomienda tener un pequeño
local para mantener un nivel de confianza en el cliente.
En el Perú muy poca gente tiene tarjeta de crédito, el nivel de bancarización es
bajo por lo que es probable que haya mucha gente interesada en comprar algún
producto, pero poca gente que tenga la tarjeta de crédito para pagar, por lo que el
empresario deberá tener en cuenta que debe tener algún medio tradicional para
efectuar las cobranzas.
El tiempo de incubación y maduración de los negocios online son muy largos, por
lo que tener un gran capital de respaldo es muy importante, muchos
emprendedores creen que sus ventas se irán por los cielos de la noche a la
mañana y cuando pasan 6 meses no saben cómo cubrir sus costos.
―Internet es una gran vitrina, eso es muy cierto, pero no quiere decir que todo lo
que está en vitrina se venda‖.
El gran éxito de las tiendas online en Estados Unidos se debe a varios factores:
La proliferación de internet.
La facilidad de integrar los pagos en las páginas web.
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72. Los bajos precios.
La entrega rápida.
La publicidad invertida por estas tiendas online.
Si vemos en los intentos de hacer comercio electrónico en el Perú, ninguno de los
puntos tomados de ejemplo de Estados Unidos se ha cumplido.
Entonces ¿Se puede hacer Comercio Online en el Perú?Claro que sí, lo que pasa
es que se debe cambiar el enfoque:
Se debe dar confianza al cliente y crear una página de ¿Quiénes Somos?
―diciendo quiénes somos‖, Mostrar la empresa RUC y si está afiliada a
algún gremio, reconocimientos, etc. Toda ambigüedad causa desconfianza
al público.
Contemplar que no todo el Perú será un cliente, sino sólo los que usan
internet (+7 millones) y de ellos habrá que segmentar edad, clase social,
etc.
Considerar que medios alternativos de pago, como contra entrega.
Empezar por dar el servicio localmente, sólo en su ciudad y luego crecer,
con esto se maneja la variable de entregas rápidas, teniendo quizás una
pequeña flota motorizada que se encargue de ellos o tercerizándola.
Manejar precios más bajos que el comercio local, para que el cliente pueda
sentirse satisfecho que su compra le salió más barata, al ahorrarse tiempo
y dinero en movilizarse.
La entrega de productos debe ser aprovechada para proporcionar material
publicitario adicional y posibles descuentos.
La publicidad tiene una gran responsabilidad en las ventas, la publicidad
tradicional sirve para informar al público que existes, pero la publicidad
online (en otros medios) sirve para dirigir a ese público que ya te conoce
hacia tu página web, si bien es cierto la gente ya sabes que existes,
cuando está usando internet no se acuerda la dirección web de la tienda y
con tanta información en internet atenderá otros propósitos, es por eso que
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 72

73. si tienes publicidad pro internet en diversas páginas web a fin a tu público
objetivo, ello llevará a los clientes derecho a tu web.
Cobijarse a la sombra de un gran sitio web (portal) que tenga más de un
millón de visitas al mes, asegurará un buen tráfico hacia tu tienda online,
buscar uno de estos sitios a fin al público que deseas y contrata publicidad
o un acuerdo comercial.
¿Qué se puede vender por Internet?
La respuesta es ―de todo‖; lo que pasa es que hay que saber venderlo, internet es
casi lo mismo que una tienda local, si se abre una tienda local en una calle que no
pasa mucha gente y no se le hace promoción, no se puede esperar vender gran
cosa, lo mismo sucede con Internet.
Si se venden productos/artículos exóticos se puede poner el precio que se
considere adecuado, competir con productos que constantemente están bajando
de precio es un gran riesgo. (por ejemplo los productos de informática).
Crecimiento del Comercio Electronico en el Perú
El 9.8% de peruanos compra por Internet y adelantó que la perspectiva de
crecimiento 2007 – 2008 para el país es de 52%, diez puntos más que el
promedio de la región.
El comercio electrónico en el Perú movió 218 millones de dólares el año pasado y
creció 100% entre los años 2005 y 2007.
El e-commerce en el Perú representa el 0.21% del Producto Bruto Interno (PBI) y
es inferior al promedio regional de 0.32%, lo que representa ―un potencial por
desarrollar‖.
Este incremento fue impulsado por el crecimiento económico del país, la mayor
bancarización con la colocación de las tarjetas de crédito y el aumento de la
Banda Ancha.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 73

74. La perspectiva de crecimiento (en comercio electrónico) del 2007 al 2008 para la
región (América Latina y el Caribe) es de 42%, y para el Perú es de 52%. Esta es
una muestra clara de que el Perú crecerá más rápido que el resto de países.
El 9.8% de la población peruana compra por Internet. Este porcentaje, no
obstante, es menor al promedio actual de la región, que es de 12%.
El e-commerce en el Perú representa el 0.21% del Producto Bruto Interno (PBI) y
es inferior al promedio regional de 0.32%, lo que representa ―un potencial por
desarrollar‖.
Sobre este punto, la desconfianza sigue siendo la principal barrera para que la
tasa de crecimiento del comercio electrónico sea más elevada en el país.
De acuerdo con las encuestas, el 60% de la población en la región piensa que es
seguro comprar productos o servicios vía Internet, mientras que en el Perú esa
cifra solo llega al 51%.
El comercio electrónico en Perú ha crecido considerablemente en los años 2009
2010 y se incrementaría a tasas superiores a 30 por ciento anual hasta el 2013,
según el presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (ILCE),
Marcos Pueyrredon.
Perú es uno de los países que más ha crecido en comercio electrónico en los
últimos años pues la tasa de penetración del Internet ha sido destacada a nivel de
América Latina.
El motor de este crecimiento de las compras y ventas por Internet en el país se
debe principalmente al destacado avance de la Banda Ancha y a la publicidad
online.
Una muestra del avance de la Banda Ancha en el país es que la cantidad de
usuarios de uno de los programas en línea más famosos, el Facebook, ya supera
los dos millones de usuarios nacionales.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 74

75. No obstante estas buenas cifras en términos de comercio electrónico, Perú
todavía se encuentra detrás de Brasil, México, Argentina y Chile.
A nivel de Latinoamérica mueve más de 29,000 millones de dólares en comercio y
negocios a través de Internet, de los cuales Brasil concentra el 50 por ciento.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 75

76. INDICADOR DE LA SOCIEDAD DE INFORMACION
Resultados I-Trimestre 2011
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 76

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80. A nivel general, Latinoamérica reduce la brecha con respecto a EE.UU. y la Unión
Europea al alcanzar un ISI de 4,43. Esto se debe tanto a factores de las TIC como
del entorno (económico, institucional, social e infraestructura)
Todos los países mejoran su posición relativa: Argentina (+4,7%), Brasil (+2,5%),
Chile (+5,8%), Colombia (+1,6%), México (+3,1%) y Perú (2,0%), siendo las
ventas minoristas online y el uso de las redes sociales un factor de mejora en
todos ellos. Tanto EE.UU. como la Unión Europea (a excepción de Alemania)
presentan variación negativa del ISI, principalmente por factores del entorno.
Chile es el país que lidera la región (ISI: 5,70) con una aumento significativo
respecto al año anterior (+5,8%). Todos los componentes TIC mejoran respecto a
la última medición, destacando el incremento del número de teléfonos móviles, las
ventas de minoristas online y los usuarios de redes sociales. A nivel de Entorno,
la mejora se apalanca principalmente en la reducción de la tasa interanual de
desempleo y la inversión (stock capital fijo).
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 80

81. Sin embargo, aún quedan ámbitos sobre los que seguir mejorando, especialmente
en la disponibilidad de servidores seguros, desarrollo de dominios y aumento de
la importación de bienes TIC.
Retailers al Ataque
Para entender de mejor manera el gran crecimiento del B2C hay que irse a Brasil.
El país más grande de América Latina es también el que presenta los indicadores
más altos en términos de uso en el comercio electrónico en la región. Una ventaja
que se estiró durante 2009 con la llegada de 4,4 millones de nuevos usuarios a
internet en el país, y que ayudaron a empujar las cifras del B2C por sobre los US$
13.000 millones, cerca del 61% de todo el e-commerce enfocado a consumidores
en la región. ―Nuestro escenario conservador de crecimiento es de un 30% anual
en éste segmento hasta 2016‖, dice Gerson Rolim, director ejecutivo de Câmara-
e.net, la asociación que reúne a los operadores de comercio electrónico en Brasil,
refiriéndose sólo a las operaciones del e-retail.
Rolim no es el único optimista con Brasil. Y es que los grandes comercios
detallistas han incrementado sus apuestas tecnológicas y logísticas para hacerse
más fuertes en el comercio electrónico. Por ejemplo, Walmart, que entró en el
mercado de e-commerce brasileño en octubre de 2008, anunció que pretende
doblar sus ventas digitales en 2010. El foco de su estrategia se concentra en la
variedad. La oferta actual es de 10.000 artículos, ordenados en 11 categorías y la
empresa quiere aumentarlos a 100.000 divididos en 21 secciones hacia fin de
año. Walmart también tiene tiendas virtuales en otros países como Chile,
representado por el nombre Líder, y en México, con Superama, aunque, ambas
operan sólo en la venta de alimentos. Otro plan de gran ambición es el que tiene
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 81

82. el supermercadista francés Carrefour en Brasil, donde acaba de lanzar su portal
de e-commerce (ver recuadro La ventaja de ser los últimos).
No obstante, lo más interesante en este mercado es lo que podría suceder con
Pão de Açúcar, el gigante del retail brasileño, que con la compra de sus rivales
Ponto Frio y Casas Bahia, no sólo asumió el liderazgo de las ventas físicas al por
menor, sino también alcanzó una posición expectante en el comercio electrónico.
La empresa, que al cierre de este estudio pasaba por un proceso de revisión de
su fusión con Casa Bahía, pasó a concentrar las unidades de venta de bienes
duraderos por internet, en un nuevo jugador llamado Nova PontoCom. Con una
facturación estimada en US$ 1.000 millones para 2010, la operación nació
ocupando la segunda posición en el segmento de los e-commerce brasileños,
sólo por detrás de B2W, el consorcio formado por la integración entre
Submarino.com y Lojas Americanas. El problema para B2W es que ha visto
disminuir su ventaja, pues 2009 fue el segundo año consecutivo en que creció
menos que la industria, reduciendo su participación de mercado de 60% en el e-
retail brasileño a un 47%. El grupo invertirá unos US$ 100 millones en tecnología
este año para revertir la tendencia.
Una novedad en Brasil: los electrodomésticos figuran por primera vez entre los
bienes tangibles más comprados en la red en el país. Según Camara-e.net.
aumentaron un 137% con respecto a 2008 y sólo quedaron por debajo de las
categorías más tradicionales como libros, suscripciones a diarios y revistas,
además de accesorios del cuidado personal (salud, belleza y medicina).
La intensa actividad en el retail brasileño aún no se repite en otros mercados de
América Latina. En México, PalaciodeHierro.com es el líder en la venta directa de
productos tangibles, aunque en un mercado que aún no pone sus mejores fichas
en este canal. En Argentina hay emprendimientos atractivos, pero aún falta
demanda. En Colombia y Perú la inversión de los operadores detallistas es
reciente y sólo destacan pequeños casos aislados. La excepción es Chile, el
segundo país con mayor madurez en el e-commerce de la región, muestra
desarrollos importantes en un sector dominado por Falabella.com (ver caso De la
logística a las redes sociales), pero en el que también tienen buenas posiciones
Cencosud, Ripley, Sodimac y LaPolar.
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86. COMO DESARROLLAR EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU
(Investigación realizada por Centrum Católica)
El comercio electrónico en el Perú, a diferencia de otros países del mundo y de la
región, aún muestra retraso. Diversas encuestas revelan que solo un porcentaje
pequeño de internautas (Ipsos APOYO Opinión y Mercado [Ipsos APOYO Opinión
y Mercado], 2007; Arellano Investigación & Marketing, 2007) utiliza internet para
hacer compras en línea. Adicionalmente, no se han realizado estudios que
profundicen en las motivaciones que hacen que un consumidor emplee este
medio para adquirir productos y servicios. Por el lado de la oferta, se observa que
son pocas las empresas que han implementado un sistema de venta en línea para
sus productos y servicios (VisaNet Perú, 2008). No se ha encontrado, en este
caso, informes que profundicen en por qué las empresas aún no invierten en el
comercio electrónico en el Perú.
En ese sentido, el presente estudio ha tenido como finalidad investigar a los
consumidores y empresas respecto del comercio electrónico en el Perú,
específicamente en la ciudad de Lima. La investigación se ha centrado, por un
lado, en conocer y entender las razones que incentivan o desincentivan la compra
en línea por parte de los consumidores y, por el otro, en conocer y entender las
razones que motivan o desmotivan a un comercio o empresa a implementar una
tienda virtual.
La investigación ha sido cualitativa, utilizando la técnica de grupos focales para el
caso de los consumidores y de entrevistas en profundidad en el caso de los
responsables del tema en las empresas. Se ha investigado tanto a consumidores
que compran como a los que no compran por internet Asimismo, se ha
entrevistado a empresas que tienen una tienda virtual que, a pesar de poder
tenerla, aún no la implementan.
La revisión de estudios anteriores relacionados y una previa conceptualización del
comercio electrónico, teniendo una idea clara sobre su influencia, a nivel
económico, social y cultural en el mundo, han sido consideradas de gran utilidad
para alcanzar los objetivos planteados en el presente estudio.
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87. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
En el Perú, el comercio electrónico no moviliza niveles de consumo como en otros
países y, adicionalmente, no existen estudios que profundicen en las razones que
desincentivan la utilización de internet como canal de compra por parte de los
consumidores, ni que estudien los factores que motivan o desmotivan a las
empresas a implementar una tienda virtual.
Los principales afectados por este problema son las empresas que podrían
incursionar en el comercio electrónico pero no tienen acceso a información
relevante sobre los potenciales consumidores, y estos consumidores, que en el
Perú poseen pocas opciones para comprar por internet.
PROPÓSITO DEL ESTUDIO
Objetivo general
Estudiar las variables que incentivan o desincentivan la utilización de internet
como un medio de compra entre los consumidores limeños, y las variable que
motivan o desmotivan la implementación de una tienda virtual entre la empresas
peruanas. A partir de la relación que existe entre estas variable, proponer un
esquema que permita entender cuál es la situación local del comercio electrónico.
Objetivos específicos
1. Identificar aquellas razones que desincentivan la utilización de internet
como un medio de compra.
2. Identificar aquellas razones que incentivan la utilización de internet como
un medio de compra.
3. Desde el punto de vista de los consumidores, identificar qué tipo de
productos o comercios podrían tener éxito a través de ventas en internet.
4. Desde el punto de vista de los consumidores que sí han realizado compras
en línea, identificar qué factores generan una experiencia de compra
agradable y qué factores generan una experiencia desagradable.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 87

88. 5. Desde el punto de vista de los consumidores que no compran en línea,
identificar las razones que los impulsarían a cambiar dicho comportamiento.
6. Desde el punto de vista de los representantes de las empresas, identificar
cuál es la situación del comercio electrónico en el Perú actualmente y su
percepción sobre cuál será en el futuro.
7. Recoger la percepción de los representantes de las empresas peruanas
respecto de si los consumidores limeños estarían dispuestos o no a utilizar
internet como un medio de compra de sus productos.
8. Desde el punto de vista de los representantes de las empresas en el Perú
que sí emplean internet como un canal de ventas, identificar las razones
que impulsaron la implementación de la tienda virtual y su percepción sobre
el éxito o no de la misma.
9. Desde el punto de vista de los representantes de las empresas en el Perú
que no utilizan internet como un canal de ventas, identificarlas razones que
han impedido que implementen una tienda virtual y su intención de abrir
una en el futuro.
10. Desde el punto de vista tanto de los consumidores limeños como de los
representantes de las empresas en el Perú, determinar si el principal
problema que ha impedido el atraso del comercio electrónico en el Perú
está por el lado de la demanda (los consumidores no quieren comprar en
línea) o de la oferta (las empresas no tienen tiendas virtuales o no las
promocionan, y por eso los consumidores no compran en línea).
RELEVANCIA DEL PROBLEMA
El atraso del Perú en relación con otros países respecto del comercio electrónico
indica que es importante investigar con rigor metodológico cuáles son las razones
que desalientan el uso de internet como un medio de compra adicional.
¿No existe interés en comprar a través de internet por factores propios del
comportamiento de los consumidores peruanos?, ¿o es la poca oferta de
comercio electrónico nacional lo que genera este desinterés?, ¿por qué las
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 88

89. empresas peruanas no han incursionado en el comercio electrónico?, si alguna
empresa decidiera hacerlo, ¿qué aspectos debe tener en cuenta sobre sus
potenciales clientes y qué estrategias podría aplicar?
Para poder responder estas preguntas y aportar una luz sobre un tema poco
investigado en el Perú es que se ha elaborado el presente estudio.
Esta investigación permitirá confirmar o negar una serie de ideas preconcebidas
respecto del comercio electrónico en el Perú. Algunas de ellas son: los peruanos
prefieren probar antes de comprar, la desconfianza en internet evita el movimiento
de dinero por este medio, el contacto humano en una compra es indispensable
para los peruanos, entre otras.
Además, este estudio pretende descubrir qué factores desencadenarían una
mayor intención de compra por internet en los consumidores y, por consiguiente,
qué estrategias pueden desarrollar las empresas para aprovechar este canal no
explotado. Esta información será de utilidad para las áreas comerciales y de
marketing de organizaciones que poseen o estén pensando en desarrollar
comercio electrónico.
Un estudio como el planteado servirá como un acercamiento científico a un tema
que cada vez toma más fuerza en las economías del mundo. Podrá servir de
consulta a todas aquellas organizaciones interesadas en conocer a los
potenciales compradores por internet en el Perú, sus motivaciones, limitaciones e
intereses. Y, en última instancia, este estudio contribuirá con información valiosa y
certera al desarrollo y despegue del comercio electrónico en el Perú.
NATURALEZA DEL ESTUDIO
Esta investigación se diseñó sobre la base de una estrategia cualitativa, dada la
existencia de múltiples estudios cuantitativos anteriores pero de ninguno que
indague sobre las características propias del consumidor limeño y de la oferta
local en lo que se refiere al comercio electrónico. Ocurre en este caso que el
fenómeno no se ha indagado de manera cualitativa (Hernández, Fernández-
Collado & Baptista, 2006).
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 89

90. El presente estudio abordó la investigación desde dos frentes: el de la oferta,
representado por empresas locales con oferta de comercio electrónico o
empresas con productos susceptibles de ser vendidos a través del canal de
internet, y el de la demanda, representado por los internautas limeños. Por su
propia naturaleza, la aproximación a ambos frentes, fue diferenciada.
Para las empresas se trabajó a través de la herramienta de las entrevistas. Se
buscó a ejecutivos y responsables de la estrategia de internet de diferentes
empresas locales y se les entrevistó en el ambiente que les fuera más cómodo,
generalmente sus oficinas.
Es importante mencionar que en un estudio de naturaleza cualitativa, en el que se
trabaja con una herramienta como las entrevistas, la percepción del investigador
sobre las reacciones, gestos, tono de voz y actitud del entrevistado, juegan un rol
muy importante, que termina de darle forma y valor a la interpretación de la
entrevista (Hernández et al., 2006).
En el caso de la demanda, se trabajó a través de la herramienta de focus groups
o grupos focales, dado que en estos casos la unidad de investigación era el grupo
en sí (Hernández et al., 2006). Este estudio es también de carácter inductivo,
debido a que pretende partir de la casuística propia de los grupos de internautas y
empresas analizados a la generalidad del internauta limeño y la empresa local.
PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
La finalidad de la presente investigación es responder a las siguientes preguntas:
- ¿Cuáles son las razones que desincentivan la compra en línea entre los
consumidores?
- ¿Cuáles son las razones que incentivan la compra en línea entre los
consumidores?
- ¿Qué productos son apropiados para ser vendidos en internet?
- ¿Qué factores generan una buena o mala experiencia de compra en línea?
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 90

91. - ¿Qué tendría que suceder para que los consumidores utilicen más internet
como un medio de compra?
- ¿Qué opinan los representantes de las empresas sobre el comercio
electrónico en el Perú?
- ¿Qué opinan los representantes de las empresas sobre la disposición de
los consumidores a realizar compras en línea?
- ¿Qué impulsó a los representantes de las empresas que tienen tienda
virtual a implementarlas?
- ¿Qué ha impedido que los representantes de algunas empresas
implementen una tienda virtual?
- ¿El atraso en el comercio electrónico en el Perú es responsabilidad de los
representantes de las empresas, que no informan o no ofrecen alternativas
de compra a través de internet, o de los consumidores, ya que prefieren no
utilizar este medio para realizar compras?
MARCO TEÓRICO
En los estudios revisados se trata de entender principalmente aquellas
razones que motivan o desmotivan la utilización de internet como un canal
de compras. Para hacerlo, estudios realizados por Holsapple y Sasidharan
(2005) y Winch y Joyce (2006) se basan en modelos generadores de con-
fianza que promueven una intención de compra a través de una página
web. Holsapple y Sasidharan (2005) se basan en el Modelo de Aceptación
de Tecnología (TAM, por sus siglas en inglés) al que introducen tres
factores adicionales:
1. Normas subjetivas: influencia que tienen las personas importantes en un
individuo en la realización de determinado comportamiento.
2. Autoeficacia computacional: el juicio que un individuo tiene sobre su
habilidad para usar adecuadamente una computadora.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 91

92. 3. Ansiedad computacional: tendencia de un individuo de ser aprehensivo,
sentirse incómodo y estar temeroso hacia el uso de una computadora.
Adicionalmente, se basan en un trabajo efectuado por los investigadores Gefen,
Karahanna y Straub en el 2003 para armar el modelo de la Figura.
Los autores plantean este modelo para descubrir si realmente funciona para medir
la intención de uso de una página web como canal de compra, a través de un
estudio cuantitativo. Sin embargo, no realizan el estudio.
Por su parte, Winch y Joyce (2006) plantean un modelo que enfoca la confianza
como un repositorio que se va llenando o vaciando, dependiendo de
los problemas en el uso de internet de los potenciales compradores. Estos
problemas, indican los autores, pueden presentarse de tres maneras:
1. Problemas previstos: creación o destrucción de confianza dependiendo de
las experiencias buenas o malas del comprador. Están en función de las
transacciones que la persona ha llevado a cabo previamente con una
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 92

93. página web, en especial de las últimas.
2. Problemas hipotéticos: problemas potenciales que las personas creen que
pueden ocurrir basadas en el riesgo percibido de las transacciones. Las
percepciones de riesgos pueden ser influenciadas por factores como un
diseño básico de las páginas web, testimonios creíbles o rumores y
experiencias de amigos.
3. Problemas extrapolados: A menudo se da entre los usuarios nuevos en una
página que pueden esperar un resultado sobre la base de una extra-
población de sus experiencias en el uso de la tecnología, especialmente en
la realización de transacciones en línea.
El modelo planteado por los autores se sustenta en los diagramas de estructuras
de flujos de almacén de sistemas dinámicos o sistemas de control de procesos
para representar la dinámica de generación de confianza en los consumidores por
las compras a través de una página web (ver Figura)
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 93

94. Entrada y salida de flujos de confianza de Winch y Joyce
El estudio de Winch y Joyce (2006) tiene como única intención plantear estos
modelos para brindar un mejor entendimiento de cómo se construye o sé destruye
la confianza en los consumidores o potenciales consumidores a través de una
página web.
Tanto este modelo como el modelo anterior solo son representaciones gráficas de
los conceptos detrás de la generación de confianza en el comercio electrónico. En
ninguno de los dos casos los autores validan que el modelo funcione en la
realidad. Para efectos de la investigación de éste estudio, ambos planteamientos
sirven principalmente para encontrar variables y razones que pueden generar o
destruir confianza en las compras en línea, antes que la utilización de modelos
conductuales que interpreten los móviles que sub-yacen en las intenciones de
compra de un consumidor a través de internet. Un estudio interesante por su
amplitud y por la manera de ordenar los generadores de confianza entre los
consumidores es el realizado por Bart, Shankar, Sultan y Urban (2005). Los
autores clasifican objeto directo, sin los factores de una página web que impactan
sobre la confianza de los consumidores de la siguiente manera:
1. Riesgo financiero: incertidumbre respecto de la pérdida de dinero al
interactuar con una página web.
2. Riesgo de información: incertidumbre asociada con proveer información
personal en una página web.
3. Precio del ticket de compra: nivel de enganche o arraigo del consumidor
con la página web (relacionado con su intención de comprar productos de
precio alto).
4. Conocimiento/información en la página web: profundidad de información
contenida en la página.
5. Búsqueda del producto o servicio: nivel de búsqueda de información
requerida para los productos o servicios en la página.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 94

95. Además, listan los principales generadores de confianza, los cuales son:
1. Privacidad: de los datos personales ingresados en la página web.
2. Seguridad: controles que impiden el fraude electrónico.
3. Navegación y presentación: referidos al diseño y facilidad de uso de la
página.
4. Fortaleza de marca: respaldo que el nombre de la empresa tiene entre los
consumidores.
5. Consejo o guía: que la página web otorga a los usuarios que realizan
compras en línea.
6. Cumplimiento de la orden: información referida a los medios de pago,
políticas de retorno, entrega del producto, etcétera.
7. Características de la comunidad: opciones para que otros consumidores
dejen comentarios o clasificaciones sobre su experiencia con el producto
adquirido.
8. Ausencia de errores: de la página web.
Una vez definidos los factores que impactan sobre la confianza y los generadores
de la misma los autores arman una matriz para relacionar qué generadores de
confianza están vinculados con qué factores (ver Tabla).
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 95

96. Influencia esperada de los factores subyacentes de una página web sobre los
generadores de confianza en una página webde comercio electrónico.
Este estudio ha sido importante para esta investigación en la medida en que
aporta un número de generadores de confianza clave, que fueron explorados
durante la investigación cualitativa.
Finalmente, de las tres investigaciones cuyos modelos han sido presentados, lo
más resaltante para este trabajo han sido sus aproximaciones a los generadores
de confianza.
Desde el punto de vista de las empresas, To y Ngai (2006) generan un modelo
mediante el cual se plantean los factores que afectan la adopción de la venta
retail a través de internet. Estos factores son:
1. Ventaja relativa: entendida como los beneficios que la adopción de una
tienda virtual conllevó para la empresa. Entre otras, los autores mencionan
que estas ventajas están referidas a la reducción de costos, la ampliación
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 96

97. de la base de clientes más allá de las tiendas físicas y las mejoras por
personalización y venta a la medida.
2. Presión competitiva: entendida como la mejora en la posición competitiva
de las empresas frente a los otros actores del mercado.
3. Conflictos con otros canales: entendidos como los conflictos que se pueden
generar con los otros canales de venta como las tienda físicas, los
vendedores, la venta telefónica, entre otras.
4. Competencia técnica: entendida como las capacidades técnicas ya insta-
ladas en la empresa que pueden facilitar la implementación de una tienda
virtual.
La Figura muestra el modelo planteado por To y Ngai (2006) respecto de las
variables mencionadas que impactan sobre las empresas en el momento de
tomar una decisión sobre implementar o no una tienda virtual.
¿Cuál es su importancia para nuestra sociedad?
Internet ha revolucionado lasociedad, ha cambiado la manera en que las
personas se relacionan, ha cambiado la forma cómo se obtiene información, ha
cambiado la forma de estudiar y de aprender, ha modificado la forma de trabajar
de las personas, ha cambiado la forma de comunicarse de las personas y la forma
de vender y comprar (Laudon & Traver, 2007; Rayport & Jaworski, 2001).
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98. Son muy pocas las instituciones, colegios, universidades, empresas y entidades
gubernamentales que no cuentan con acceso a internet (Laudon & Traver, 2007).
Existen industrias enteras que se han creado como producto del nacimiento de
internet, como es el caso de los ISP, o las conocidas cabinas de internet, así
como ha habido otras industrias que han tenido que reinventarse, como es la
industria postal hoy más dedicada a la logística de paquetes que a la de cartas,
que se han visto reemplazadas por los correos electrónicos.
El comercio electrónico es parte de esta revolución social, no solo a nivel
empresarial, donde las cifras muestran claramente que este es el tipo de comercio
que presenta mayores tasas de crecimiento (Laudon & Traver, 2007). "lo en
comercio electrónico entre empresas se estima un mercado de D$ 3 trillones para
el 2009, y para la venta de empresas a consumidores estima un mercado de
USD$ 250,000 millones para el 2008 (Laudon & ver, 2007). El comercio
electrónico ha favorecido la aparición de mercados vos donde compradores y
vendedores, que de otra forma no hubieran sido encontrarse, estén en
posibilidades de hacer negocios.
Gracias al comercio electrónico, el comprador cuenta hoy en día con acceso Í a
más información, a más opciones para comprar sin barreras geográficas ni
horarias, con la posibilidad de conseguir mejores precios y a un menor costo por
transacción.
Una característica de importancia singular y fundamental del comercio electrónico
es que obliga al comprador a tener un rol activo en la búsqueda de lo que quiere.
A diferencia del comercio tradicional, de los canales tradicionales, de la publicidad
tal cual la conocemos, en donde se emiten mensajes y se incentiva al consumidor
a hacer una acción determinada, el comercio electrónico es por su propia
naturaleza interactivo, requiere de la participación permanente del consumidor y lo
guía para que realice la transacción. Se está, sin ninguna duda, ante un fenómeno
que seguirá cambiando a la sociedad actual y la manera en cómo se consume.
El comercio electrónico brinda también nuevas oportunidades de desarrollo y así
lo han entendido muchos países. Existe mucho interés en que el comercio
electrónico sirva, además, para hacer crecer las PYMES, dado que es un canal de
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 98

99. amplio alcance y de bajo costo. Por ejemplo, en 1995 el G8 estableció "Un
mercado global para las PYMES" con el objetivo de incentivar el uso del canal
electrónico como oportunidad de crecimiento y sostenibilidad (UNCTAD, 2007).
La UNCTAD afirma con respecto al comercio electrónico y al desarrollo eco-
nómico:
Adoptar y mejorar la práctica del comercio electrónico, ampliamente definido, está
llegando a ser una necesidad fundamental para muchas empresas. Las empresas
deben adoptar TLC para mejorar su productividad y permanecer competitivas.
Mientras nadie puede asegurar en qué medida el comercio electrónico puede
acelerar el desarrollo económico, no adoptarlo sería casi seguramente reducirlo.
(UNCTAD, 2007).
Adicionalmente, afirma con respecto al comercio electrónico y su rol combatiendo
la pobreza:
Hay un número de actividades cuyo objetivo es el aligeramiento de la pobreza, la
cual puede beneficiarse mucho de la mejora de !a infraestructura de LCT y de!
acceso a internet. Salud y Servicios Médicos son e! mejor ejemplo. Disponibilidad
online de Educación y Formación son otras prometedoras áreas. Extensión de
Servicios e Información Meteorológica para granjeros pueden también
beneficiarse de LCT. Finalmente, muchas encuestas muestran que aún entre las
más pobres poblaciones rurales, la mejora de las comunicaciones, a menudo
expresan como la necesidad de permanecer en contacto con miembros de la
familia que trabajan en ciudades, ocupa el segundo puesto en la satisfacción de
sus necesidades después de la mejora de los suministros de agua limpia.
(UNCTAD, 2007).
Los términos e-commerce o comercio electrónico y e-businnes comúnmente son
confundidos entre sí o se utilizan corno sinónimos. Laudon y Triaver
(2007)sostienen que no son lo mismo; mientras que e-bussines está referido a
todo aquel soporte electrónico que se tiene para manejar el negocio al interior de
la empresa, el e-commerce implica atravesar las fronteras de la empresa, implica
transar con clientes y proveedores.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 99

100. Sistemas de pago para el comercio electrónico
El comercio electrónico y sus particulares características han llevado a la creación
de nuevos métodos y sistemas de pago.
El método más ampliamente utilizado es el de tarjetas de crédito. Por ejemplo, en
Estados Unidos, el 95% de los pagos en línea se hace con este medio (Laudon &
Laudon, 2006). Para utilizar este medio, las empresas implementan sistemas de
pago digital mediante tarjeta de crédito que les permite garantizar la seguridad de
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 100

101. la transacción, ofreciendo encriptación de los códigos y autenticación de las
propias tarjetas de crédito (Laudon & Laudon, 2006).
Otro método es el de la cartera digital. Una cartera digital es un método más
práctico y seguro que consiste en guardar la información del cliente, su nombre,
datos de envío y número de tarjeta de crédito en la base de datos de la página
vendedora para que se utilice, mediante una clave y contraseña, cuando el cliente
desee hacer una transacción (Laudon & Laudon, 2006).
Los sistemas de pago digital de saldo acumulado se utilizan cuando se hacen
micropagos, por ejemplo, cuando se compran canciones de internet que cuestan
USD$ 1. La idea es cargar un saldo en la página y descargar las compras de ese
saldo previamente cargado (Laudon & Laudon, 2006).
Otro método es el de los sistemas de pago de valor almacenado, que consiste en
acumular varias compras para realizar un único pago reduciendo el costo y los
cargos por cada transacción (Laudon & Laudon, 2006).
Los sistemas de pago de igual a igual, como PayPal, consisten en que un
comprador cargue, con su tarjeta de crédito, un saldo a la página del proveedor
(PayPal) y que el vendedor recoja este saldo de la página validando sus datos
(Laudon & Laudon, 2006). Esto permite pagar con tarjeta de crédito a personas o
entidades que no podrían recibirla. Evita que el comprador esté dando su número
de tarjeta de crédito, que es también un dato altamente sensible y personal
(Laudon & Laudon, 2006).
También existen los cheques digitales, que extienden la funcionalidad del cheque
tradicional para que pueda ser utilizado en internet (Laudon & Laudon, 2006).
Estudiosinvestigan a los consumidores las empresas sobre el comercio
electrónico
La confianza es una variable importante cuando se realizan compras en línea
(Holsapple & Sasidharan, 2005; Winch et al. 2006, Bart et al. 2005). Diversos
estudios efectuados en distintas partes del mundo indican diferentes razones que
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 101

102. pueden afectar la confianza. Algunas refuerzan las obtenidas del marco teórico y
otras son distintas y nuevas.
Entre estas variables se tienen: (a) seguridad en el manejo de la información
financiera dejada por el consumidor (América Economía, 2006; MICTE, 2006;
Melian et al., 2005; Bart et al., 2005; Winch, 2006; Hawk, 2004; Lau-don & Traver,
2007); (b) seguridad en la administración de la información personal (nombres,
direcciones, entre otros) que los consumidores dejan en las páginas web (América
Economía, 2006; MICTE, 2006; Melian et al., 2005; Bart et al., 2005; Winch, 2006;
Hawk, 2004; Laudon & Traver, 2007); (c) precio del monto comprado en internet
elevado (Bart et al., 2005; Winch et al., 2006); (d) poca experiencia del
consumidor en las compras en línea (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007;
Winch et al., 2006); (e) fortaleza o reconocimiento de la marca que vende a través
de internet (Bart et al., 2005; Winch et al., 2006); (f) falta de conocidos o
referentes que hayan hecho compras en línea (Winch et al., 2006); (g)
desconocimiento de las políticas de pago, devolución de productos, o en general
consultas sobre el proceso de entrega del producto (América Economía, 2006;
MICTE, 2006; Melian et al., 2005; Bart et al., 2005; Winch, 2006; Hawk, 2004;
Laudon & Traver, 2007); (h) la empresa solo tiene presencia en internet pero no
tiendas físicas (Winch et al., 2006); (i) desconocimiento de la calidad o
disponibilidad de los productos que se venden en línea (Laudon & Traver, 2007);
(j) falta de guía o consejo durante la realización de la compra; problemas de
diseño, navegación y presentación de la página web (Melian et al., 2005; Bart et
al., 2005); (k) presencia de errores en la página web, carencia de información de
otros consumidores sobre el producto (calificaciones, comentarios, entre otros)
dejados en la página web (Bart et al., 2005); (I) ausencia de características de
personalización de la compra como recomendaciones especiales; aparición en la
página web de productos de interés para el consumidor basado en compras
previas, adaptación sobre el medio de pago o envío, entrega de acuerdo con sus
requerimientos, etc. (Melian et al., 2005); (m) desconfianza en el sistema de envío
a través de correo (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007; Laudon & Traver,
2007).
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 102

103. Además de las razones expuestas, que funcionan como generadores de
desconfianza en el consumidor, existen otras que también podrían desincentivar
la compra en línea como: (a) altos costos de envío (Laudon y Traver, 2007;
América Economía, 2006); (b) carencia o falta de costumbre de utilizar tarjetas de
crédito (Hawk, 2004; Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007; América Economía,
2006); (c) falta de conexión a, internet en casa (MICTE, 2006); desconocimiento
en el uso de la computadora (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007). Estas
razones son hechos preexistentes que impiden incluso un primer acercamiento
con el comercio electrónico.
Si bien es cierto, las razones expuestas, en especial aquellas referidas a la
confianza, pretenden explicar cómo es la aproximación de los consumidores hacia
el comercio electrónico como un medio adicional para realizar compras de bienes
y servicios; es importante analizar qué razones hay para preferir realizar compras
a través de internet antes que a través de otros medios, específicamente compras
en los puntos de venta.
De la revisión de la literatura se desprende que los estudios realizados han
preferido evaluar las razones que impiden un crecimiento en el uso de internet
como un medio de pago, antes que las razones que lo fomentan. No obstante, en
el estudio del MICTE (2006) se mencionan las siguientes razones: comodidad
(50%), precio/promociones (35%), único medio disponible (20%), facilidad para
comparar entre ofertas y obtener información sobre nuevos productos (10%),
rapidez en el suministro (8%), y mayor oferta de productos (8%), como las más
importantes.
En el caso del Perú existen pocos estudios de acceso público sobre el tema del
comercio electrónico. Como ya se indicó, los dos principales estudios son el de
Ipsos APOYO Opinión y Mercado, "Usos y Actitudes hacia internet 2007" y el de
Arellano Investigación & Marketing, "Los Consumidores Peruanos 2007". En el
primer estudio el tema central no es el comercio electrónico, sino internet en
general. Dentro del estudio se añaden algunas preguntas sobre comercio
electrónico. Entre ellas, se indaga si los entrevistados han realizado compras en
línea y, en caso no lo hayan hecho, las razones que hacen que estos
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 103

104. consumidores no compren en línea. En este estudio es resaltante el hecho de que
la opción "no está interesado" sea la que tiene un mayor nivel de respuesta (30%)
como razón principal para no hacer compras en línea. Esta respuesta podría estar
enmascarando otras razones o temores por los cuales no se utiliza más el medio.
El estudio de Arellano Investigación & Marketing es uno amplio, que abarca todo
el Perú y trata de explicar las principales características de los consumidores
peruanos. Entre las muchas preguntas que se responden en el estudio existe una
que recoge sí los consumidores peruanos han efectuado compras en línea o no.
No se indaga el tema del comercio electrónico más allá de esta pregunta.
Como se mencionó en el marco teórico, de la revisión del estudio de To y Ngai
(2006) se han obtenido cuatro variables que podrían influir en la decisión de las
empresas de implementar o no una tienda virtual. Estas cuatros variables son:
ventajas relativas, presión competitiva, conflicto con otros canales y
competencias técnicas de la empresa. Este estudio planteó estas cuatro variables
basándose en otros estudios previos, aunque indica que son pocos aquellos que
han investigado sobre los factores que impulsan a las empresas a utilizar el canal
virtual como uno más entre sus canales de ventas. Adicionalmente, se hizo una
investigación entre 140 empresas diferentes para medir la veracidad de las
hipótesis planteadas, las cuales se enfocaban en probar la validez de cada una de
las variables.
El análisis de los resultados descartó la variable "conflicto con otros cana-les". No
obstante, para efectos de esta investigación y debido a que no existe este tipo de
investigaciones sobre el mercado peruano, se decidió dejar la variable "conflicto
con otros canales" para ser evaluada.
Hawk (2004) señala también que la falta de una regulación sobre el comer-cio
electrónico puede impactar en la decisión de implementar o no una tienda virtual
por parte de las empresas en países en vías de desarrollo. Esta variable también
ha sido considerada.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 104

105. LIMITACIONES
Esta investigación tiene la limitación de haber encontrado pocas empresas que
realizan comercio electrónico cumpliendo con la característica de ser de amplio
dominio y conocimiento público. Algunas de las empresas que utilizan el canal
virtual localmente son empresas pequeñas que se enfocan principalmente en
nichos o empresas no muy conocidas o poco formales, en el sentido estricto de la
palabra. Este hecho no ha permitido contar con una muestra mayor de empresas
que utilizan el canal electrónico como parte de su estrategia comercial.
También se ha dado el caso de empresas importantes para el estudio efecto que
no han deseado participar de esta investigación y, en contraparte, ha buscado la
participación de empresas que si bien no realizan comercio trónico conocen del
sector, pues lo proveen de tecnología y herramienta que se desarrolle.
Otra limitación del estudio se da por el lado de la demanda. Los participante de la
investigación que cumplían con la condición de haber comprado en línea, no
habían comprado únicamente en páginas peruanas, sino también en páginas de
otros países, por lo que sus comentarios sobre la oferta no estaban
necesariamente centrados en los comercios locales.
DELIMITACIONES
Una primera delimitación es aquella que se ha hecho de los estudios previamente
explicados. Después de la revisión del marco teórico, la investigación en este
estudio se ha centrado en las razones que promueven o inhiben la utilización de
internet como un medio de compra entre los consumidores peruanos. La poca
información sobre estas razones en el caso peruano hace que sea importante
indagar sobre las mismas, conocerlas a fondo y plantear modelos que relacionen
variables de comportamiento como los aquí presentados.
Sobre la base de cómo se han ordenado los generadores de confianza o
desconfianza de los tres estudios mencionados en el marco teórico, se plantea la
siguiente clasificación de potenciales generadores de confianza o desconfianza
que servirá de punto de partida para esta investigación:
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 105

106. 1. Influencia de terceros que confían en el canal internet para realizar
compras.
2. Percepción sobre las propias capacidades técnicas para hacer compras a
través de internet.
3. Experiencias previas de los consumidores en las compras en línea. 4.
Percepción de riesgo sobre dejar datos financieros.
5. Percepción de riesgo sobre dejar datos personales.
6. Valor del ticket de compra a través de internet.
En la tablase hace un resumen de las variables consideradas.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 106

107. ANTECEDENTES Y SITUACIÓN DEL PROBLEMA
En el Perú, el comercio electrónico, si bien muestra una tendencia creciente, se
encuentra aún lejos de los volúmenes y tasas de crecimiento que tienen países
como Estados Unidos, el Reino Unido, España o incluso países más cercanos
como Argentina. Esto sucede tanto en las transacciones que se dan entre
empresas, como en aquellas que involucran a los consumidores finales. Es en
este segundo tipo de transacciones, a nivel mundial, donde se mueven los
grandes volúmenes de dinero y se presentan mayores tasas de crecimiento.
Siendo el Perú un país con una alta penetración del uso de internet, en gran parte
gracias a las cabinas públicas, y con un fuerte crecimiento de la tasa de
penetración de tarjetas de crédito y débito, cabe preguntarse ¿qué está pasando
en el país con el comercio electrónico? ¿Cuál es su situación actual?
ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
El comercio electrónico se ha incrementado en los últimos cinco años de manera
sostenida en los países desarrollados, en especial en Estados Unidos, donde ha
llegado a representar unos USD$ 172,000 millones solo en gastos que los
consumidores han realizado en compras en línea durante el año 2005 (Laudon &
Traver, 2007).
Grandes tiendas detallistas en este país se han convertido también en tiendas
por internet, tales como Wal-Mart, J.C. Penney o General Electric. Así, se han
sumado a experiencias exitosas de comercio electrónico puro como Amazon.com,
Ebay, Expedia, entre otras (Laudon & Traver, 2007).
En los países, de Europa occidental se da una situación similar. Durante 2007 en
el Reino Unido las ventas minoristas a través de internet han alcanzado los USD$
25,300 millones, siendo este el país que lidera el comercio electrónico en Europa
(Mintel, 2008). Le siguen Alemania con USD$ 17,800 millones y Francia con
USD$ 9,600 millones (Mintel, 2008).
En América Latina, según un reporte de la revista América Economía, en 2005 la
región movilizó montos superiores a los USD$ 4,300 millones en comercio
electrónico B2C (Business-to-Consumer). El mismo informe proyecta que en 2008
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 107

108. los consumidores latinoamericanos realizarían compras en línea por montos
agregados de USD$ 11,800 millones aproximadamente; siendo los principales
países en participar de este monto: Brasil, México, Chile, Argentina y Venezuela
(América Economía, 2006).
EL CONTEXTO PERUANO
Análisis del comercio electrónico B2B
El comercio electrónico B2B (Business-to-Business) es el tipo de comercio
electrónico que más dinero mueve en el mundo. Solo en Estados Unidos
representa 10 veces el tamaño del comercio electrónico B2C. En ese país,
durante 2005, se intercambiaron alrededor de USD$ 1.5 millones de millones
entre las empresas que forman parte de algún sistema B2B. Y se espera que para
2009 esta cifra llegue hasta los USD$ 3 millones de millones (Laudon & Traver,
2007).
Si se analizan realidades más cercanas, se verá que en Chile, según la Cámara
de Comercio de Santiago, el comercio electrónico B2B movió durante el 2006
unos USD$ 10,000 millones, lo que representa un 8.9% de su PBI (Semana
Económica, 2007).
En el Perú, según estimaciones de Antonio Ramírez-Gastón, gerente general de
eBiz Latín America, esa cifra podría llegar a los USD$ 1,800 millones (ver Tabla),
lo que representa el 2.3% del PBI del Perú (SE, 2007). Al respecto, Óscar
Velásquez, gerente de la operación peruana de IBC menciona que este monto
podría ser mayor, tomando en cuenta, además, otras plata-formas de
transacciones como Adquira de Telefónica (Semana Económica, 2007).
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 108

109. EBiz Latin America e IBC (propiedad del Grupo Carvajal de Colombia) son los dos
principales proveedores de soluciones de comercio electrónico 13213 (SE, 2007).
El primero de ellos maneja portales para los sectores minero, industria y
comercio; y entre los tres portales posee un total de 3,000 empresas suscritas, de
las cuales 47 son empresas compradoras (Semana Económica, 2007). Por otro
lado, IBC se ha especializado en el sector retail (supermercados, ferreterías y
boticas), y posee un aproximado de 950 proveedores (Semana Económica, 2007).
En la Figura se muestran los montos en transacciones de 2006 y 2007 de ambas
empresas.
Factores que favorecen o retrasan el comercio electrónico B2B
En el Perú la principal razón que ha impedido el desarrollo del 13213 es la falta de
plataformas para sectores específicos (Semana Económica, 2007). Mientras que
en Chile el sector construcción es el que más dinero mueve a través de
soluciones B2B, en el Perú aún no existe una solución exclusiva para este sector,
aunque EBiz está planeando lanzar una (Semana Económica, 2007).
Por otro lado, no todos los proveedores de las empresas con soluciones 13213
tienen que participar de la plataforma (Semana Económica, 2007). Juan Saona,
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 109

110. gerente de Soluciones de Microsoft Perú, indica que los modelos 13213 funcionan
bien cuando se tienen compras por volumen, precios pactados con los
proveedores, promesas de altos volúmenes de compras y relaciones de mediano
a largo plazo (Semana Económica, 2007).
Adicionalmente, no todas las empresas adquieren el 100% de los módulos que las
soluciones brindan y que les permitirían interactuar electrónicamente con la
totalidad de sus proveedores (Semana Económica, 2007).
Empresas como Southern Copper Corporation seleccionan a los proveedores que
usarán sus plataformas electrónicas sobre la base del número de ítems
negociados y no por un tema de volumen de compras (Semana Económica,
2007). A su vez, Backus ha dejado fuera del intercambio vía comercio electrónico
13213 a sus aliados estratégicos, con los que prefiere interactuar a través de
medios tradicionales (Semana Económica, 2007).
En todo caso, la principal razón que generará una mayor utilización de medios
electrónicos en las transacciones con proveedores es que estos mecanismos
implican, para las empresas, tanto ahorros como mejoras en la eficiencia en sus
procedimientos de compra y pago (Semana Económica, 2007).
En la Tablase muestra el porcentaje de ahorro estimado para las áreas de
compras y tesorería que utilizan soluciones B2B.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 110

111. Se espera que para los próximos años más empresas, clientes y proveedores
participen de esquemas de transacciones a través de internet (Semana
Económica, 2007). Para que el e-commerce crezca en el Perú, es necesario
establecer mecanismos que permitan que el análisis costo-beneficio sea favorable
para las pequeñas y medianas empresas (PYMES) (Semana Económica, 2007).
2.2.3 Análisis del comercio electrónico B2C
El comercio electrónico en el mundo, tal como se le conoce, tuvo sus inicios en
1995 (Laudon & Traver, 2007). Desde esa fecha ha venido creciendo, tanto en
usuarios como en montos de dinero transados, alrededor del mundo. Los países
desarrollados fueron los primeros en experimentar este crecimiento, tanto en el
B2C como en el B2B.
Si se analizan los datos del comercio electrónico B2C a nivel mundial, se puede
observar que, comparativamente con otros países, el Perú aún tiene un
porcentaje reducido, solo el 6% de internautas que realizan compras en línea
(Arellano, 2007). En otras naciones de la región, como Argentina o Chile, este
porcentaje aumenta hasta 12% (Prince & Cooke, 2004).
Estados unidos es el país con mas internautas que adquieren productos por
internet, pero reino unido lidera el porcentaje de internautas que compra en línea.
(ver tabla).
En el caso peruano, según el estudio "Los Consumidores Peruanos 2007", de
Arellano Investigación & Marketing, un número reducido de internautas peruanos
compró en línea durante ese año; en Lima lo hizo un 8%.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 111

112. El estudio "Usos y actitudes hacia internet", de Ipsos APOYO Opinión y Mercado
(2007), indica que en Lima Metropolitana solo un 5% de internautas menciona
haber realizado alguna vez una compra por internet. Este universo se concentra
principalmente en el nivel socioeconómico A, que contiene al 17% de
compradores. Si se considera que el 56% de limeños se conecta a internet
habitualmente (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007), entonces cabe
preguntarse ¿qué razones han frenado el aumento del comercio electrónico en el
Perú?
A nivel mundial, Estados Unidos sigue siendo el país que lidera el movimiento de
dinero del comercio electrónico en el mundo (Laudon & Traver, 2007), aunque el
Reino Unido tiene un porcentaje mayor de internautas haciendo compras en línea
(eMarketer, 2008). Como puede observarse en la Figura 5, en Estados Unidos el
monto de dinero movido por comercio electrónico B2C ha venido experimentando
un crecimiento sostenido desde 1995, y se estima que para 2008 sea de
aproximadamente USD$ 232,000 millones.
Si se observa la figura 6, esta tendencia reciente también se da en países como
España, donde se espera que durante 2008 el comercio electrónico B2C, llegue a
los € 2,544 millones (aproximadamente USD$ 3,581 millones).
Sin embargo, España sigue estando detrás de otros países europeos como
Francia, Alemania y el Reino Unido (eMarketer, 2007). En total, se estima que
durante 2006 en todo el continente europeo las ventas de bienes y ser-vicios por
internet (B2C) alcanzaron un total de USD$ 133,000 millones. El crecimiento
proyectado anual de Europa para los siguientes cuatro años estará en un ratio de
25%, con lo que se espera que para 2011 las ventas se tripliquen alcanzando
unos USD$ 407,000 millones (eMarketer, 2007).
Cuando se analizan los datos agregados de Latinoamérica se observa que siguen
la misma tendencia vista en Estados Unidos y Europa. En la Figura 7 se aprecia
que, en conjunto, Latinoamérica movió unos USD$ 4,300 millones en compras en
línea durante el 2005. Según este estudio de América Economía (2006), entre
2006 y 2010, el comercio electrónico B2C en Latinoamérica crecerá a tasas de,
por lo menos, 40% anuales. En 2008, de acuerdo con esta tendencia,
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 112

113. Latinoamérica llegaría a mover cantidades aproximadas de USD$ 11,800 millones
(ver Figura 7); siendo los principales países en participar de este monto: Brasil,
México, Chile, Argentina y Venezuela (América Economía, 2006).
En el caso del Perú, existe poca información sobre compras en línea. Según
VisaNet, a través de sus tarjetas de crédito y débito, se realizaron en 2005
compras por USD$ 27.1 millones (Gallegos, 2006). Este monto es aún pequeño si
se compara con el de naciones desarrolladas como España o Estados Unidos.
Incluso, sigue siendo pequeño si se compara con el de un país en vías de
desarrollo como Argentina, donde las ventas en línea durante 2005 alcanzaron los
USD$ 1,800 millones. Este país ha dado un salto sustancial de 2004 a 2005,
logrando casi duplicar el total de ventas (Cámara Argentina de Comercio
Electrónico, 2007).
Factores que favorecen o retrasan el comercio electrónico B2C
De acuerdo con el informe de Améríca Economía (2006), las variables que
influencian el crecimiento del comercio electrónico B2C en Latinoamérica son:
1. Los compradores jóvenes (nacidos en la década de 1990) tienen menos
aversión a la tecnología, con lo cual, mientras más aumente su poder
adquisitivo, más compras en línea realizarán. Actualmente son los que
gastan más en la red.
2. La utilización de banda ancha en hogares de Latinoamérica sigue una
tendencia al alza. En 2005 se totalizaron 8.2 millones de conexiones,
llegando a ser la tercera región con mayor crecimiento en el mundo.
3. Las tarjetas de crédito constituyen el medio de pago favorito por los
latinoamericanos. Han sido utilizadas en el 90% de las transacciones en
línea. Conforme más personas tengan tarjetas de crédito, mayor será la
población que pueda realizar transacciones en línea.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 113

114. 4. Si bien existe temor por parte de los consumidores para hacer compras en
línea, el fraude electrónico no afecta a mas del 0.03% de las transacciones
realizadas.
Aunque estas variables serán responsables del despegue del comercio
Razones por las cuales latinoamericos no
compran en internet
Elevado costo de Despacho
No acostumbra a utilizar
tarjeta de credito
Desconocimiento falta de Razones por las cuales
informacion latinoamericos no compran en
internet
No Confia en medios
electronicos de pago
Temor al fraude al fraude y
entregar datos personales
0% 20% 40% 60% 80%
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 114

115. Razones por las cuales españoles no
compran en internet
NS
Otros
No tiene internet en casa
No le parece seguro
Desconocimiento / Falta de
Informacio
Razones por las
No lo necesito / No es intersante cuales españoles
Miedo a dar datos personales por no compran en
internet internet
Prefiere ver lo que compra
Desconfianza en las formas de pago
0% 20% 40%
Razones por las cuales estadounidenses no
compran en internet
Demoras y problemas con el
envio
Disponibilidad de los
productos
Politicas de retorno de la
pagina web
Razones por las cuales
Calidad de los productos
estadounidenses no compran
en internet
Costos de envio
Privvacidad de la Informacion
personal
Seguridad de la Informacion
de la tarjeta de credito
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 115

116. Razones por las cuales limeños no compran
en internet
No tiene medios economicos
No tiene tarjeta de credito
No sabe usar la computadora
No ha tenido oportunidad
Razones por las cuales limeños
No confia en el sistema de…
no compran en internet
Porque es menor de edad
No conoce el servicio
No esta interesado
0% 10% 20% 30% 40%
METODOLOGÍA
En este capítulo se describirá la naturaleza de la investigación realizada así como
los detalles de su diseño. Se describirá la forma en cómo se seleccionaron a los
participantes del estudio y las consideraciones que se han tenido para analizar la
información recogida.
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño de la investigación ha partido de la necesidad de profundizar en las
razones que motivan o desmotivan al consumidor limeño respecto a la adopción
que hace de internet como un medio de compra. Asimismo, de la necesidad de
evaluar los factores que incentivan o no la implementación de una tienda virtual
entre las empresas.
Debido a que no se han encontrado estudios previos sobre este tema en el Perú,
excepto encuestas cuyo nivel de detalle es limitado y centrado en el consumidor,
este estudio se ha diseñado sobre la base de una estrategia de investigación
cualitativa de tal manera que se encuentran y profundizan las variables que
promueven o detienen el crecimiento del comercio electrónico en el Perú
(Hernández et al., 2006). Lo que ha sido importante del presente estudio son los
comentarios, percepciones, creencias, emociones, opiniones, experiencias y
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 116

117. vivencias de los participantes que han sido recogidos y analizados por los
investigadores para poder responder a las preguntas de investigación y generar
conocimiento (Hernández et al., 2006).
Como se muestra en la Figura, para analizar el entorno se han investlgado
fuentes secundarias como encuestas o informes respecto del B2C en el Perú. Se
han investigado también estudios realizados en otros países sobre el lema que
han permitido encauzar y darle un marco a la investigación. Adicionalmente se
han usado dos técnicas cualitativas ampliamente utiliza-das: grupos focales, con
consumidores, y entrevistas en profundidad, con ejecutivos de empresas.
La recolección de datos no se limitó al diseño de los cuestionarios, las guías de
indagación y las entrevistas, y a su aplicación en los individuos entrevistados en
las diferentes conversaciones y grupos focales, sino principalmente a la
interpretación y discusión que los investigadores han realizado de la información
que se ha recogido de los comentarios mencionados por cada individuo.
El presente estudio abordó el problema de investigación desde dos frentes: el de
la oferta, representado por ejecutivos cuyo cargo es relevante para el tema del
comercio electrónico y que pertenecen a empresas peruanas que hacen uso del
canal, hicieron uso del canal o podrían hacer uso del canal, por tener productos
que en otros países ya cuentan con un fuerte volumen de ventas en línea, o
incluso en otras empresas locales que ya venden productos similares o sustitutos
por internet; y el de la demanda, donde se
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 117

118. buscó información de usuarios o consumidores limeños divididos en dos grupos,
quienes utilizan el canal frecuentemente para hacer sus compras y quienes no lo
emplean.
En ambos frentes las herramientas de apoyo al investigador fueron diferentes.
Para la recolección de datos de la oferta se entrevistó a 14 ejecutivos de
empresas peruanas o extranjeras localizadas en el Perú a fin de conocer sus
experiencias, conocimientos, percepciones y expectativas de cara al futuro del
canal. Estas entrevistas se realizaron en los ambientes más naturales para ellos
como son sus propias oficinas, lo que permitió brindar comodidad al entrevistado
y otorgó la posibilidad de interpretar sus gestos, acciones, tono de voz y
emociones.
Es importante considerar que este estudio cualitativo es interpretativo basado en
las herramientas de recolección de la información.
Para el análisis de la demanda, es decir, de los consumidores limeños, se escogió
la herramienta de los grupos focales (focus groups). En total se realizaron seis
grupos focales, tres entre consumidores que efectúan compras en línea y otros
tres entre aquellos que no lo hacen. Estos grupos focales fueron realizados en
una sala especial para estos estudios, cedida por la empresa Ipsos APOYO
Opinión y Mercado. La unidad de análisis en este caso fue el grupo, por lo que es
importante señalar que ha sido intención de este estudio ir desde el análisis
particular de estos grupos a la generalidad del consumidor limeño mediante un
proceso que, debido a la naturaleza de los estudios cualitativos, es inductivo.
Esta investigación cualitativa es también de carácter exploratorio, dado que en el
contexto peruano no hay antecedentes de estudios similares. Las investigaciones
efectuadas anteriormente solo se han realizado desde un punto de vista
cuantitativo y se han centrado únicamente en la demanda y no en la oferta.
Es propósito de este trabajo sentar las bases para nuevas investigaciones en el
futuro que puedan correlacionar las variables encontradas. Es también una
posibilidad que este estudio genere nuevos problemas de investigación, y a partir
de ello, la postulación de estrategias para desarrollar el canal en Lima, y
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 118

119. extensivamente en el Perú, conviertan a internet en uno de los principales canales
comerciales locales.
La literatura revisada, como en todo estudio de naturaleza cualitativa, ha
contribuido al mejor entendimiento de los conceptos relacionados con el tema
de la investigación y con los datos recolectados y analizados, y ha aportado un
marco conceptual al planteamiento del problema inicial, pero su papel ha sido
principalmente de apoyo (Hernández et al., 2006).
La intención de este estudio ha sido considerar la revisión de la literatura previa y
no asumir con ello una postura radical, pues se ha tomado en cuenta que los
estudios cuantitativos anteriores y los similares hechos en otros países son
relevantes para entender mejor la situación que se está investigando. Se ha
considerado que una perspectiva integradora con respecto a la revisión de la
literatura es la más adecuada para la presente investigación.
En cuanto al proceso de investigación cualitativa de este estudio, este siguió un
diseño constructivista. Si bien es cierto en el caso de los consumidores se han
fijado algunas variables claves que le dan un marco teórico a la investigación, en
general, la recolección de información a través de grupos focales consideró en
todo momento la posibilidad de agregar o eliminar variables o categorías.
CONVENIENCIA DEL DISEÑO
Para esta investigación se llevaron a cabo diversas actividades que iniciaron con
la revisión de la literatura para contextualizar la investigación. Se recolectó
información sobre las encuestas ya mencionadas anteriormente, así como de
otras hechas a nivel internacional.
La revisión de esta información que contiene estadísticas y comparativos se
acompañó de la revisión de otros estudios y libros sobre el comportamiento del
consumidor, sobre el desarrollo del comercio electrónico y los diferentes negocios
en internet, y sobre estudios de investigación referidos a las variables que influyen
en la confianza de los consumidores respecto del uso de internet como canal de
compra.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 119

120. La revisión de la literatura permitió conocer qué preguntas plantear basándose en
el desarrollo del comercio electrónico en otros países, así como delimitar las
fronteras de la investigación al comercio electrónico B2C y a empresas y
productos fácilmente susceptibles de ser comercializados por internet.
Una segunda etapa de la investigación consistió en diseñar la guía de las
entrevistas que se aplicaron a los gerentes de las diferentes empresas
entrevistadas. Estas fueron semiestructuradas (ver apéndice A).
Paralelamente se desarrolló la guía de indagación de los grupos focales de
consumidores que utilizan el canal virtual para hacer compras (ver apéndice B) o
no lo utilizan (ver apéndice C).
Posteriormente, se procedió al desarrollo del trabajo de campo concertando citas
y realizando las entrevistas con los diferentes gerentes de las empresas
programadas. En el transcurso de las entrevistas surgieron nuevas preguntas que
fueron incorporadas a las siguientes entrevistas, enriqueciendo la guía de
entrevistas inicial. Con estas entrevistas se cubrió el trabajo de campo
relacionado con la oferta.
Para la realización de los grupos focales que tienen como objeto recolectar
información con respecto a la demanda, se contactó a Ipsos APOYO Opinión y
Mercado, empresa dedicada a la investigación de mercados que cedió sus
instalaciones para la realización de los grupos focales. La sala de grupos focales
contó con todas las facilidades como el espejo de una sola vía (que permite que
durante la realización de la dinámica en otra sala puedan trabajar los
investigadores), así como con equipos de filmación y grabación de audio que
permitieron registrar las sesiones realizadas con los consumidores.
PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
Las preguntas de investigación se plantearon en el primer capítulo de esta
investigación. Sobre la base de ellas se diseñaron las guías de indagación para
las entrevistas a empresas y grupos focales con consumidores. Estas preguntas
son: a) ¿cuál es la situación actual del comercio electrónico en el Perú?; b)
¿cuáles son las razones que desincentivan la compra en línea entre los
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 120

121. consumidores?; c) ¿cuáles son las razones que incentivan la compra en línea
entre los consumidores?; d) ¿qué productos son apropiados para ser vendidos en
internet?; e) ¿qué factores generan una buena o mala experiencia de compra en
línea?; f) ¿qué tendría que ocurrir para que los consumidores utilicen más internet
como un medio de compra?; g) ¿qué opinan los representantes de las empresas
sobre el comercio electrónico en el Perú?; h) ¿qué opinan los representantes de
las empresas sobre la disposición de los consumidores a realizar compras en
línea?; i) ¿qué impulsó a los representantes de las empresas que tienen tienda
virtual a implementarlas?; j) ¿qué ha impedido que algunas empresas
implementen una tienda virtual?; k) ¿el atraso en el comercio electrónico en el
Perú es responsabilidad de los representantes de las empresas que no informan o
no ofrecen alternativas de compra a través de internet o de los consumidores, ya
que prefieren no utilizar este medio para realizar compras?
POBLACIÓN
Como se señaló anteriormente, la investigación se realizó en dos frentes: la
investigación en torno a la oferta y la investigación en torno a la demanda 3.4. 1
Población para la oferta
Para analizar la oferta, se seleccionó la muestra de un grupo de empresas de
diversos giros y tamaños, con iniciativas vigentes, truncas o sin ellas en cuanto a
proyectos de comercialización por internet. Otras características importantes
fueron que los productos que estas empresas comercialicen estén dentro de la
categoría de consumo o relacionada con él, como el retaíl, que las marcas sean
conocidas por el gran público y que además tengan productos susceptibles de ser
comercializados mediante una tienda virtual.
La muestra escogida se hizo por conveniencia, es decir, recurriendo a aquellas
empresas que cumplan con las características previamente definidas y con las
cuales los investigadores tuvieron la posibilidad de concertar citas. En el caso de
las empresas que sí venden sus productos por internet se buscó entrevistar a los
directivos responsables de las páginas web de estas empresas. Ello se hizo con
el fin de conocer los motivos por los cuales se inició la tienda virtual, cómo se ha
ido desarrollando, qué nivel de éxito ha alcanzado, qué correcciones se han
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 121

122. hecho en el camino, cuáles han sido los factores críticos de éxito o fracaso, cuál
ha sido la evolución de la aceptación del canal y cuál es el perfil de los
consumidores de sus tiendas virtuales.
También se consideró a empresas que por su giro y por cumplir las características
citadas anteriormente podrían aprovechar el canal electrónico, pero que aún no
tienen desarrollado el medio, limitándose en muchos casos a tener una página
web informativa.
A los gerentes de todas estas empresas se les abordó a través de una entrevista
cualitativa que es más íntima, flexible y abierta que una entrevista cuantitativa
(Hernández et al., 2006). Las entrevistas fueron semiestructuradas, dado que se
partió de una guía de cuestionario que fue cambiando en el transcurso de la
entrevista, en la medida en que el ritmo de la conversación entre entrevistado y
entrevistador guiaba la conversación.
Con las entrevistas semiestructuradas se garantizó la posibilidad de abordar
nuevos temas que surgieran de la misma entrevista, así como manejar los
tiempos de la entrevista, profundizar no solo en lo que es importante para el
entrevistador sino también para el entrevistado y, al mismo tiempo, permitir que
todos los entrevistados hayan abordado y expresado su opinión sobre los tópicos
que son relevantes para la presente investigación, y que se muestran en la guía
de entrevista del apéndice A (Hernández et al., 2006).
oblación para la demanda
En esta etapa de la investigación se decidió hacer grupos focales, tanto con
internautas que sí realizan compras en internet como con aquellos que, a pesar
de poder realizarlas, aún no lo hacen.
Las características personales que se buscaron para conformar los grupos focales
fueron que la persona navegue continuamente por internet (cuatro veces a la
semana como mínimo), que tenga entre 25 y 35 años y que cuente con tarjeta de
crédito o débito. Se escogieron estas características ya que este es el grupo que
tiene mayor propensión al consumo y que, al mismo tiempo, realiza los mayores
niveles de comprasen internet de acuerdo con el estudio de Améríca Economía
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 122

123. (2006). Las estrategias comerciales en línea de diversas empresas en
Latinoamérica se enfocan principalmente a los jóvenes entre 20 y 30 años,
cuando antes el enfoque era exclusivo para la población entre 35 y 45 años,
quienes siguen siendo una parte importante de los consumidores del canal
(América Economía, 2006). El objetivo de los investigadores al seleccionar
participantes entre 25 y 35 años es cubrir ambos segmentos del espectro de
consumidores por internet.
En este caso también se trabajó con una muestra por conveniencia apelando a
personas a las que los investigadores pudieron recurrir con mayor facilidad y que
cumplían con las características previamente definidas. Se trabajó a través de
contactos y conocidos a fin de conseguir completar los grupos dispuestos para la
investigación.
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Todos los participantes de esta investigación, tanto los gerentes de las empresas
seleccionadas, como los participantes de los grupos focales, fueron informados
del propósito de la investigación oportunamente y manifestaron su interés en
participar y colaborar desde sus experiencias.
CONFIDENCIALIDAD
Toda la información que se recibió en el transcurso de la investigación se manejó
con la confidencialidad adecuada, ningún dato sensible para ninguna empresa o
persona fue mostrado a otro participante y fue utilizado estrictamente para los
fines de este estudio.
Todas las entrevistas, así como la información y datos recogidos de las mismas o
de otras fuentes, fueron manejados exclusivamente por los investigadores. A los
entrevistados y participantes de los grupos focales se les manifestó que su
información sería manejada con discreción por parte de los investigadores.
UBICACIÓN GEOGRÁFICA
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 123

124. El trabajo de campo para el presente estudio se llevó a cabo en la ciudad de Lima
entre los meses de marzo y abril de 2008. Las entrevistas a empresas se
realizaron en su totalidad en las mismas empresas, mientras que los grupos
focales en las salas de Ipsos APOYO Opinión y Mercado, en el distrito de
Miraflores.
INSTRUMENTACIÓN
Con respecto a las entrevistas a los ejecutivos de las empresas escogidas, se
desarrolló una guía de entrevistas para ejecutivos de empresas con y sin tienda
virtual. Para ambas guías se tomaron como base los temas más relevantes
recogidos durante la revisión de la literatura y de las preguntas que los
investigadores consideraron importantes, respetando ejemplos como los citados
por Hernández et al., (2006). Una segunda versión de la guía incluyó la
obligatoriedad de incluir la información subjetiva de la entrevista, es decir, el
estado de ánimo del entrevistado, así como la percepción que se llevó el
investigador.
En cuanto a las guías de indagación de los grupos focales, de la misma manera
se basó en las inquietudes y preguntas de investigación planteadas por el grupo,
así como en la experiencia previa del grupo en el tema y en las reuniones
preparatorias que se tuvo con diferentes personas de cara a la elaboración de
esta guía de indagación.
EL ANÁLISIS DE DATOS
Para poder realizar un adecuado análisis de datos bajo el esquema de una
investigación cualitativa se siguieron dos procesos.
En el caso de los consumidores, se generaron categorías tomando como base el
marco teórico que se desprende de la revisión de la literatura. Sin embargo, como
ya se ha indicado, esas categorías iniciales pudieron ser descartadas o nuevas
fueron agregadas, dependiendo de los comentarios de los participantes de los
grupos focales.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 124

125. En el caso de las entrevistas en profundidad con ejecutivos también se tomaron
en cuenta las variables propuestas por Hawk (2004) y To y Ngai. (2006).
No obstante aquello, para evitar la tendencia cognoscitiva humana hacia la
confirmación (Hernández et al., 2006), se ha seguido un análisis de los
comentarios hechos durante las entrevistas y grupos focales que no solo
confirmara si las variables previamente definidas en el marco teórico se aplicaban
en el caso de los consumidores limeños y empresas peruanas, sino que también
encontrara nuevas categorías relevantes dentro de los parámetros de esta
investigación.
En ambos casos -grupos focales o entrevistas se ha seguido una codificación
descriptiva (Miles & Huberman, 1994). Para este fin se ha utilizado el software
Microsoft Word. Las transcripciones de entrevistas y grupos focales fueron
evaluadas detalladamente y los códigos de las categorías fueron agregados a
manera de comentarios en el margen derecho de los documentos. Una vez que la
codificación fue finalizada se agruparon en otro documento Word los extractos
codificados de acuerdo con cada una de las categorías encontradas. Este
material fue posteriormente revisado para evaluar si las categorías eran las
definitivas o era conveniente agrupar algunas. Cuando las categorías definitivas
estuvieron delimitadas, se analizaron los comentarios por categoría para llegar a
los hallazgos de esta investigación.
Como se indicó previamente, el diseño del proceso de investigación ha sido
constructivista (Hernández et al., 2006), por lo que los resultados son pre-
sentados de manera narrativa. Estos resultados se acompañan y complementan
de testimonios y citas. Los resultados obtenidos responden a cada una de las
preguntas de investigación planteadas.
RESUMEN DEL CAPÍTULO
La presente investigación es de carácter cualitativo dado que: (a) se trabaja sobre
un tema del cual, en el Perú, solo existen estudios cuantitativos anteriores que
son de naturaleza descriptiva; (b) no se han realizado análisis que intenten
profundizar sobre las características particulares del consumidor limeño con
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 125

126. respecto a su comportamiento frente al uso de internet como canal de compras, lo
que genera una oportunidad de investigación para un estudio de esta naturaleza.
Al mismo tiempo, las investigaciones cuantitativas anteriores han estado
enfocadas principalmente en la demanda, centrándose únicamente en el
consumidor, y no han analizado la oferta local, por lo que este estudio pretende
cubrir ese espacio vacío y sentar las bases para nuevas investigaciones.
Se ha seguido una estrategia inductiva, yendo de lo particular a lo general, con la
base de las entrevistas y los grupos focales realizados con ejecutivos de
empresas y consumidores que utilizan o no el canal virtual. Las muestras en
ambos casos se han recogido por conveniencia, respetando criterios básicos
como que los productos a comercializar estén susceptibles a hacerlo por internet
y que los consumidores, en ambos casos, estén completamente adaptados al uso
de internet y estén con algún medio de pago válido para el canal.
ANÁLISIS DE RESULTADOS
El análisis de resultados se organizó tomando en cuenta las preguntas de
investigación que se habían planteado inicialmente para lograr los objetivos
descritos en el capítulo uno. Se ha analizado tanto lo que corresponde a la
demanda como a la oferta y a partir de la revisión de la data cualitativa
recolectada, para así obtener respuestas a estas interrogantes. Se detallan los
resultados en el orden en el que se plantearon los cuestionamientos.
En el caso de aquellos representantes de empresas que participaron en el
estudio, se obvia la mención de sus nombres y los de las empresas que
representan con el objetivo de mantener la confidencial ¡dad acordada. Así se
utilizan las abreviaturas "M" y "F" para identificar el género de los entrevistados
(masculino y femenino).
¿CUALES SON LAS RAZONES QUE DESINCENTIVAN LA COMPRA EN
LÍNEA ENTRE LOS CONSUMIDORES PERUANOS?
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 126

127. 1. Temor al fraude, sin embargo ninguna persona ha sido víctima de este y la
mayoría de personas no conoce a nadie que lo haya sufrido.
De los comentarios hechos por los consumidores participantes en esta
investigación se puede inferir que una primera razón que desincentiva las
compras en línea está asociada con uno de los factores mencionados por
Bart, Shankar, Sultan y Urban (2005) sobre el riesgo financiero, al cual
estos autores definen como la incertidumbre respecto a la pérdida de
dinero a raíz de una transferencia en línea. Esta razón se manifiesta entre
los consumidores como el temor al fraude por internet.
No obstante, cuando se les preguntó si alguno había sido víctima de este
tipo de fraude, o si tenían algún conocido que hubiera sufrido este tipo de
fraude, ninguno respondió afirmativamente. En la mayoría de casos el
temor al fraude por internet se había formado después de la exposición de
estos consumidores a noticias e información sobre clonaciones de tarjetas
de crédito v páginas web de bancos.
El siguiente comentario está referido al desconocimiento que existe del
medio, y la inseguridad que da la misma tecnología.
Los consumidores señalaron que el temor al fraude en internet ha sido
reforzado por las noticias negativas que se difunden sobre el tema. Todo
esto, se induce, ha contribuido a generar un clima de desconfianza con
respecto al canal.
Los consumidores relacionaron este temor al fraude electrónico con el
hecho de ingresar los códigos de sus tarjetas de crédito en una página
web. A pesar de que algunos consumidores manifestaron estar interesados
en adquirir los productos que se ofrecen en las páginas web, el temor a ser
víctimas de un fraude ha impedido que lo hagan.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 127

128. Incluso este miedo se manifiesta en consumidores que durante su
residencia en otros países realizaban compras en línea, y desde que
regresaron a vivir a Perú dejaron de hacerlo.
2. Temor a que el ciclo de la venta no se cierre adecuadamente (la garantía,
la devolución, los reclamos, la distribución, las aduanas, los costos
adicionales, que el producto se parezca al de la foto, confianza en el
courier, entre otros)
Una segunda razón, que se infiere también sienten los consumidores
limeños, es aquella referida a que el ciclo de venta, en el caso de bienes
físicos, no se cierre adecuadamente. Que el ciclo de venta no se cierre
adecuadamente implica haber comprado el producto, pagado por él y luego
tener complicaciones para recibirlo o no recibirlo. Entre otros, se induce
que este temor está relacionado con la incapacidad de devolver el
producto, reclamos, problemas en la distribución, costos adicionales
escondidos, trámites en aduanas, diferencias entre el producto solicitado y
el recibido, desconfianza en el courier.
Este factor había sido previamente identificado en investigaciones
anteriores (América Economía, 2006; MICTE, 2006; Bart et al., 2005; Winch
et al., 2006; Melian et al., 2005).
El siguiente comentario está referido al desconocimiento que existe del
medio, y la inseguridad que da la misma tecnología.
Los consumidores también manifestaron su desconfianza en el trabajo de
distribución de los couriers. En especial, calificaron a las empresas que
brin-dan servicios de courier como informales. Como se vio en la revisión
de la literatura, esta desconfianza también ha sido identificada por estudios
como el de Ipsos APOYO Opinión y Mercado (2007) que indica que un
10% de limeños no confía en los sistemas de correo.
Adicionalmente, los consumidores que no compran en línea manifestaron
temor de que el producto solicitado no sea el que finalmente reciban. Es
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 128

129. decir, que la imagen del producto en la página web les dé una idea
equivocada de cómo es el producto realmente.
3. Necesidad de tener el producto inmediatamente
Se puede inferir también que la necesidad de obtener el producto
inmediatamente es un factor que desincentiva la compra por internet. Al
respecto, algunos consumidores que no compran en línea manifestaron
que no lo hacían, entre otras razones, por el deseo de tener el producto
inmediatamente la compra haya sido realizada.
Los consumidores mencionan que genera satisfacción el recibir el producto
inmediatamente después de realizar la compra, y en el caso de las
compras en línea es necesario esperar a que el producto llegue.
Un consumidor que no compra en línea, incluso, relaciona el hecho de
poder llevarte el producto una vez terminada la compra con la sensación de
poder, que según menciona, esto genera.
4. Falta de referentes confiables que hagan uso del medio exitosamente
Winch y Joyce (2006) indican que las personas importantes para un
individuo influyen sobre su intención de realizar compras en línea. De lo
mencionado por los consumidores se infiere que, efectivamente, los
comentarios dejados por personas cercanas influenciarían sobre sus
intenciones de comprar en internet.
Los consumidores que no compran en línea mencionan que una
recomendación, o un respaldo de la gente que conocen, disminuye su
incertidumbre y desconfianza en el medio.
La importancia de esta variable es reconocida también por algunos
entrevistados responsables de la página web en las empresas que esperan
que los propios consumidores se recomienden entre ellos utilizar el canal
virtual para adquirir productos o servicios.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 129

130. 5. Falta de respaldo por parte de las compañías, de las entidades financieras
y del estado
Se infiere también que tanto los consumidores como los responsables de la
página web comparten la idea de que no existe un real compromiso y
apoyo de las empresas, de los bancos y del Estado en la difusión entre los
consumidores de los beneficios del comercio electrónico. Para los
consumidores y ejecutivos entrevistados la participación de todos estos
actores es funda-mental para generar credibilidad en el canal.
En algunos casos, los consumidores que no compran en línea manifestaron
que si existiese una entidad que supervisara que las promesas hechas por
las tiendas virtuales se cumplan, ellos confiarían más en este canal de
compra.
También se induce que las empresas que tienen o desean tener una tienda
virtual requieren que las entidades financieras, como los bancos, se
involucren comprometiendo su imagen con el canal, trasladando su
confianza al comercio y al cliente.
6. Falta de difusión a cerca de la posibilidad y de las ventajas de comprar en
línea
También se infiere de esta investigación que los consumidores podrían
confiar más en el comercio electrónico si tuvieran acceso a información
sobre el funcionamiento de las tiendas virtuales, los mecanismos de
seguridad, las políticas de retorno y los medios de pago.
Los ejecutivos entrevistados manifiestan que, para que el comercio
electrónico despegue, es necesario hacer difusión del canal, hacer sentir a
los consumidores los beneficios de utilizar internet para realizar sus
transacciones. En ese sentido, el caso de Lan es interesante. Lan.com es
la página que más ha vendido en internet en Chile en los años 2004 y 2005
según la revista The Economist (2006) y una estrategia similar a la utiliza-
da en Chile es la que Lan plantea para el mercado local. Según Lan, sus
tasas de crecimiento de las ventas por el canal, si bien aún están lejos de
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 130

131. lo deseado, son bastante aceptables. Lan planea seguir trabajando con la
difusión del medio.
Otro caso que es citado frecuentemente tanto por los consumidores, como
por los ejecutivos de las empresas entrevistados, es el del BCP (Banco de
Crédito del Perú), que ha posicionado de manera muy fuerte su portal de
banca por internet siendo mencionado positivamente por muchos de los
participantes de los grupos de enfoque, y que lo ha logrado sobre la base
de una estrategia de comunicación.
7. La preferencia de los consumidores por probarlos productos, salir de
compras y regatear
De los comentarios de los consumidores participantes de esta investigación
se puede inferir que existe un gusto especial y particular por ir a la tienda,
probar las cosas, verlas, tocarlas e incluso regatear por el precio.
Esta costumbre de ir a las tiendas y sentir el producto directamente se
complementa con la necesidad, manifestada por los consumidores, de
socializar mientras se está comprando. Para los consumidores comprar
deja de s solo un acto mecánico y se convierte en una oportunidad de
distraerse.
Los ejecutivos entrevistados también identifican esta costumbre y gusto del
consumidor limeño y manifiestan que el canal electrónico debe poder
compensar aquellos atributos que se dan en el contacto presencial y que
son valorados por el consumidor local.
8. Falta de oferta
Los consumidores internautas participantes de los grupos de enfoque, tanto
los que compran en línea como los que no lo hacen, reconocieron que la
oferta local es aún pequeña en comparación con lo que se puede encontrar
en otros países.
Se puede inferir, también, que existe una necesidad de encontrar mayor
oferta local en internet. Algunos de los consumidores participantes que
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 131

132. realizan compras en línea manifestaron su disposición a comprar en
páginas locales con la oferta apropiada.
9. Percepción sobre las propias capacidades técnicas de la persona para
realizar compras en línea Adicionalmente, se infiere que la percepción que
los consumidores tienen sobre sus propias capacidades técnicas influye
sobre su decisión de realizar compras en línea. Percibir que se tienen
pocas capacidades técnicas desincentiva la utilización de internet como un
canal de compra.
10. Desconfianza resultante de la percepción que se tiene sobre la
idiosincrasia del peruano (viveza)
Asimismo se induce que existe una idea muy generalizada entre los
consumidores que es la del peruano "vivo" o aprovechador. Esta idea de
que los peruanos sorprenden a los otros peruanos o tienen facilidad para
engañar desincentiva el uso del canal electrónico. Es posible asumir
entonces que la desconfianza entre peruanos, entendiéndose ésta como la
actitud para esperar una oportunidad de sorprender a alguien, se convierte
en un obstáculo en el desarrollo del comercio electróníco.
Este comentario fue hecho tanto por los consumidores como por los
ejecutivos de las empresas entrevistados. Estos ejecutivos manifestaron
sentirse en la obligación de protegerse, en muchos casos, de los usuarios.
También indicaron que esta desconfianza generalizada afecta un desarrollo
más acelerado del comercio electrónico local.
11. Necesidad de asesoramiento personal durante la compra Melian (2005)
Melian (2005) indica que la falta de guía o consejo durante la realización de
la compra es un generador de desconfianza entre los consumidores con
respecto a las tiendas virtuales.
Muchos de los consumidores participantes de la investigación mencionaron
la necesidad de ser asesorados o asistidos durante la compra, sobre todo
cuando se trata de compra de productos complejos sobre los cuales no
tienen mucho conocimiento o sobre productos que no compran muy
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 132

133. seguido. Algunos también expresaron su desconfianza con respecto a la
información que los vendedores cuelgan en línea sobre el producto. Sobre
la base de estos comentarios es plausible señalar que la falta de
información y guía durante el proceso de una compra en línea desincentiva
el uso de internet como un canal de compras.
El poder ser asesorados por un vendedor físicamente en cualquier
momento o la personalización durante la compra son atributos valorados
por los consumidores más tradicionales.
12. Complacencia con la oferta de bienes y servicios físicos
De la investigación se infiere, también, que existen consumidores que no
demuestran interés por los productos que se ofrecen en páginas del
extranjero o que no perciben que sus necesidades tengan que ser
satisfechas con productos que no encuentran en tiendas locales; estos
consumidores entienden, además, que si el producto que necesitan está en
una tienda local, el comprar por internet no le agrega ningún valor.
Los consumidores participantes en mucho casos han percibido que el
acceso a las tiendas locales es sencillo y que el entrar a internet a realizar
la compra les significa una mayor complicación que el desplazamiento
hacia el comercio.
"Hay productos que sales de tu casa y en la esquina ya lo están vendiendo.
Entonces, como lo tienes cerca, para qué hacer todo el trámite por Internes
Temor a sobrepasar las posibilidades de pago mensual
El hecho de que el medio de pago más asociado con internet sea la tarjeta
de crédito detiene en algunos consumidores, preocupados por sus
presupuestos y gastos, el uso de internet como un medio de compra.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 133

134. En la práctica existen otros medios de pago disponibles localmente como.
es la tarjeta de débito o el Saf-t-Pay, que no generan un costo por interés al
consumidor, pero estos medios de pago no eran conocidos por muchos de
los consumidores participantes de esta investigación, sobre todo entre
aquellos que no compran en línea.
¿CUÁLES SON LAS RAZONES QUE INCENTIVAN LA COMPRA EN
LÍNEA ENTRE LOS CONSUMIDORES?
Los consumidores, incluso aquellos que no realizan compras en línea,
comentaron los beneficios que internet conlleva para sus consumos. Estos
beneficios son los principales motivadores de compra entre ellos. Incluso
algunos consumidores que no realizan compras en internet también
identificaron ventajas de comprar por internet.
1. La disponibilidad de comprar productos que no hay en Perú. Los
consumidores, tanto aquellos que han realizado compras en línea, como
aquellos que no, valoran el hecho de que a través de internet se pueden
comprar productos a los que de otra manera no podrían acceder.
Incluso consumidores que no tienen problemas con ir a las tiendas y
comprar, utilizan internet para adquirir productos que no se venden en
Perú.
Aquellos que no compran en línea también concuerdan en que internet
ofrece esta ventaja.
2.- La conveniencia (compro desde cualquier lugar en cualquier
momento)
La investigación realizada se puede identificar que otro motivo importante e
impulsa las compras es la comodidad. Como se vio en la revisión de la
literatura, según el estudio del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 134

135. de España (2006) el 50% de las personas en ese país compra en internet
por comodidad.
En esta investigación los consumidores explicaron diferentes razones por
las que comprar en internet es más cómodo que hacerlo físicamente. En el
caso de las compras de pasajes en línea, mencionaron valorar el hecho de
que incluso el check-in puede ser hecho en la página web. Es decir, la
persona no tiene que ir necesariamente al mostrador de atención, sino que
se acerca directamente a la puerta de embarque.
Otros consumidores indicaron que incluso han preferido comprar en
internet antes que en la tienda física por un tema de orden. Es decir, les
resultó más ó fácil encontrar los productos en la página web que en la
propia tienda.
Los consumidores que sí hacen compras en internet mencionaron también
que la saturación de personas en una tienda o centro comercial impulsa a
que prefieran hacer las compras por internet.
El ahorro de tiempo es otra de las razones mencionadas repetidamente
para comprar en internet. Desde el hecho de no tener que trasladarse hacia
la tienda, como el de encontrar los productos rápidamente.
3. Buenas primeras experiencias
Los consumidores que sí compran en línea y participaron de esta
investigación indicaron que lo que ha hecho que quieran regresar a hacer
nuevamente una compra en línea es la sensación que se llevaron de su
primera experiencia de compra. Los consumidores que compran por
internet mencionaron en su totalidad que sus primeras experiencias fueron
buenas, despejaron sus temores e incluso superaron sus expectativas. De
estos comentarios se induce que para que una persona se vuelva un
comprador frecuente en internet es importante que tenga una buena
primera experiencia de compra en línea.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 135

136. 4.- La variedad
Los consumidores participantes también mencionaron que la posibilidad de
encontrar una mayor gama de productos hace de internet un medio ideal
para realizar compras. En la encuesta del Ministerio de Industria, Turismo y
Comercio de España (2006) se menciona este motivo como uno de los más
importantes.
Esta diversidad de opciones, según mencionan, también se complementa
con el hecho de que se pueden escoger características específicas en
ciertos productos que, tal vez, no haya en las tiendas físicas.
5. Comentarios y experiencias de terceros que han pasado por el
proceso de compra en línea
Se induce que las experiencias de terceros influyen sobre las decisiones de
compra de los consumidores, tanto de aquellos conocidos que comentan
sus experiencias de compra, como de otros consumidores que dejan
comentarios en las páginas web contando sus experiencias con el proceso
o los bienes y servicios adquiridos.
Algunos consumidores que habían realizado compras en línea en otros
países indican que empezaron a hacer compras en línea en estos países
debido a que la mayoría de gente lo- hacía.
El hecho de que más gente esté haciendo compras en línea, impulsa el uso
que se hace de internet como medio de compra entre otros consumidores
como se puede inferir del siguiente comentario.
Adicionalmente, los comentarios en las páginas de experiencias de otros
consumidores influyen sobre la decisión de compra del producto o servicio.
La posibilidad de poder leer estos comentarios es apreciada como una
ventaja por los consumidores.
Para el caso de reservas de hoteles o restaurantes estos comentarios son
especialmente importantes.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 136

137. Algunos consumidores incluso buscan no solo en la misma página web
sino que acceden a otras páginas, como blogs, para obtener aún más
información al respecto.
6. Presentación y funcionamiento de la página web
Se infiere que la presentación dé la información, las opciones de búsqueda
de productos o servicios, la facilidad de uso y la información sobre flujo de
la orden y el pedido en la página web influyen sobre la decisión de compra
de los consumidores. La posibilidad de hacer un seguimiento al pedido es
algo que los consumidores valoran.
El encargado de una empresa de transporte aéreo mencionó que es muy
importante que una página sea fácil de usar y muestre el precio del
servicio, en este caso los pasajes aéreos que esta empresa vende en
línea.
El encargado de la página web de una comercializadora de productos a
través del formato supermercado comenta que la posibilidad de encontrar
ordenadamente la información y de manera rápida es algo que sus clientes
desean. Cuando el diseño de la página cambia, eso también afecta sobre
el nivel de compras de la página.
7. Precios y promociones
Los precios rebajados y las promociones de productos vendidos en línea
también fueron mencionados por los consumidores participantes de este
estudio como un incentivo para comprar en internet. Esto va en paralelo
con los resultados de la encuesta del Ministerio de Industria, Turismo y
Comercio de España (2006), que menciona como segunda razón de
compra en internet la posibilidad de acceder a mejores precios y
promociones.
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138. Existe, entre estos consumidores, la percepción de que en internet cierto
tipo de productos son más baratos.
Cuando se trata de productos caros, como electrónicos, los consumidores
mencionaron que preferían utilizar internet para realizar la compra en una
página extranjera que hacerlo en una tienda en Lima.
Incluso, los consumidores que no habían realizado compras en línea,
mencionaron que se sentirían atraídos a comprar en internet por la
posibilidad encontrar mejores precios.
Algunos comentarios de experiencias hechas por los consumidores de este
estudio confirman que en algunos casos, en efecto, los precios son mejores
en páginas web de otras partes del mundo.
Las empresas también promueven la compra en sus páginas web con
promociones o beneficios especiales si se adquieren los productos a través
de este medio.
Los ejecutivos entrevistados que laboran en empresas peruanas que
promueven el canal entre los consumidores limeños también comentan de
la importancia de hacer promociones especiales para la compra de sus
productos por internet.
8. Tener familiares o amigos que faciliten el transporte y recepción de
los bienes adquiridos en línea
Debido a que varios consumidores manifestaron comprar en páginas web
de otras partes del mundo, el hecho de que exista alguien que pueda traer
esos productos a Lima les incentiva a realizar compras por internet.
Los consumidores participantes de esta investigación comentaron que
suelen ser sus familiares quienes reciben los pedidos en el extranjero y
luego los traen al país.
9. La posibilidad de realizar compras sin la intermediación de un tercero
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139. En algunos casos los consumidores prefieren evitar la intermediación de
una persona en el proceso de compra, se infiere por lo tanto que la
posibilidad de evitar a los vendedores o intermediarios incentiva al
comercio electrónico.
En el siguiente comentario el consumidor participante mencionó que para
comprar un pasaje de avión le resulta preferible realizar él solo las
búsquedas, ya que no siempre sabe qué día va a viajar.
Otro participante resalta el hecho de que los vendedores de ropa suelen
estar detrás de uno presionando para realizar la compra.
10. Haber conocido previamente el producto que la tienda vende. Algunos
consumidores participantes de esta investigación indicaron que cuando un
producto ya ha sido probado previamente, es más fácil decidir la compra
por internet.
El siguiente comentario es de uno de los consumidores que mencionó la
compra de una colonia en internet para ejemplificar este punto.
¿QUÉ PRODUCTOS SON APROPIADOS PARA LA VENTA EN LÍNEA?
1. Libros
De los comentarios de los consumidores se infiere que los libros son un
buen producto para ser vendido por internet.
2. Lista de regalos
Se infiere también que los consumidores que requieren comprar un regalo
para novios de una lista de novios preferirían hacerlo por internet. Esto le
significaría un ahorro de tiempo importante considerando que la compra es
más una obligación que un deseo propio.
3. Medicinas
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140. De acuerdo con lo expresado por la mayoría de consumidores, la
adquisición de medicamentos y artículos de cuidado personal califican
como compras competitivas. De estos comentarios es posible señalar que
este tipo de artículos son plausibles de vender en línea, pues no existe la
necesidad verlos físicamente al momento de la transacción.
4. Flores
La posibilidad de enviar flores a través de internet brinda a los
consumidores una solución inmediata a sus dificultades en caso se hayan
olvidado de una fecha importante o no deseen ir a comprarlas
directamente.
Según comentarios de los ejecutivos de empresas que ofrecen este
producto a través de internet, la venta de flores en línea para ser
entregadas a domicilio ha resultado un éxito debido a la naturaleza del
producto. Ellos manifiestan que el consumidor sabe lo que está comprando
y no necesita estar en una tienda física escogiendo el ramo de rosas más
lindo, pues todas son iguales.
5. Electrónicos
De acuerdo con los comentarios de los consumidores, los artículos
electrónicos de gama baja como cámaras digitales, reproductores de MP3
o IPods son ideales para comprar por internet, pues el usuario puede tomar
una de-cisión en el momento luego de revisar en línea las características
de dichos productos.
6. Servicios (pasajes, reserva de hoteles)
Los consumidores mencionaron que es apropiada la adquisición de
servicios é a través de internet. De hecho, entre los consumidores
participantes varios indicaron haber adquirido a través de internet pasajes
aéreos, reservas de hoteles y entradas para eventos.
Los consumidores mencionaron también productos o servicios que no son
apropiados para vender en línea por diferentes razones. Una primera
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141. categoría de productos fueron las prendas de vestir. Pocos hombres y casi
ninguna mujer, de entre los consumidores que participaron en la
investigación, manifestaron su interés por adquirir este tipo de productos a
través de internet. La inclinación por comprar ropa en línea tiene un fuerte
componente de género, pues son principalmente las mujeres quienes
manifiestan que no comprarían estos productos por internet. El hecho de
no poder probarse las prendas y el riesgo de que la talla no sea la deseada
las desanima a realizar sus compras en línea.
Los ejecutivos entrevistados reconocen también que es difícil comercializar
prendas de vestir a través de internet y enfocan sus esfuerzos en ofrecer
aquellos productos con mayores posibilidades de venta.
Los productos caros tampoco serían adquiridos a través de internet según
los comentarios de los consumidores. La compra de productos caros, sobre
todo cuando se realiza a través de una página del extranjero, no atrae
mucho a los internautas locales por el supuesto riesgo de no recibir el
producto ordenado luego de ya haber realizado el pago.
¿QUÉ FACTORES GENERAN UNA BUENA O MALA EXPERIENCIA DE
COMPRA EN LÍNEA?
1. Presentación y facilidad de uso de la página de comercio electrónico
Según los consumidores participantes de esta investigación, cuando una
página web presenta fallas o es complicada de manejar se generan
experiencias desagradables.
Entre otros ejemplos, para los consumidores es importante que las páginas
dejen claro que el proceso de compra ha concluido exitosamente.
La información gráfica (fotos, videos, animaciones) también es importante
para los consumidores a la hora de decidir si comprar o no un producto.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 141

142. Por otro lado, los encargados de las páginas web mencionaron que se
deben aprovechar las facilidades que ahora presenta internet para lograr
que la experiencia de compra de los consumidores a través de una tienda
virtual sea menos fría.
2. Que se cierre el círculo del pedido de acuerdo con las
especificaciones y lo prometido
Los consumidores mencionaron que una buena experiencia de compra
depende de si la tienda virtual cumple con los envíos de manera eficiente y
a tiempo, pero también si ofrece información completa ,y acertada de los
costos en los que se incurre cuando se realiza la compra en ,internet
3. Que, luego de cualquier reclamo, se tenga una respuesta inmediata
Los consumidores indican que la seriedad de una página se mide también
por su capacidad de respuesta ante los reclamos. Al hacer la comparación
con otros países, donde el tema del comercio electrónico está más
avanzado, indican que en esos países el usuario es protegido por los
bancos e instituciones.
4. Que exista un sistema de monitoreo del estado del pedido
Para los consumidores, estar informados del estado del pedido es un
hecho que por un lado aumenta su confianza y por otro lado los hace sentir
bien atendidos.
Los consumidores también mencionan que el hecho de permitir al
consumidor hacer este seguimiento le otorga seriedad a la tienda virtual.
5. Aduanas
Para el caso del comercio electrónico hecho hacia tiendas de afuera, los
consumidores participantes de la investigación calificaron su experiencia
con aduanas como complicada y la han percibido como una dificultad para
el uso del canal. En muchos casos el hecho de que un producto sencillo y
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 142

143. barato sea grande o aparatoso los ha obligado a tener que lidiar con la
aduana y a asumir sobrecostos para poder liberar su compra.
Los consumidores expresaron con molestia su percepción sobre el ser-vicio
de aduanas que consideran no contribuye en facilitar el comercio
electrónico.
En muchos casos los comentarios de los participantes expresaban su
deseo de contar con un sistema más ágil y más sencillo de poder pasar sus
productos por la aduana sin tener que ser sorprendidos por nuevos costos.
La percepción que queda en ellos es que, una vez que sus productos
llegaron a aduanas, podrían aparecer una serie de costos que ellos no
necesariamente perciben como justos.
En algunos casos, como en el que menciona esta participante, los
procesos de desaduanaje implican procedimientos más complejos y caros.
6. Complejidad en el sistema de pago (Verified by Visa, Saf-T-Pay)
Para darle seguridad a las transacciones en línea en muchos casos se han
diseñados mecanismos de pago complejos. Estos mecanismos obligan al
cliente a generar y memorizar nuevas claves solamente para comprar en
internet, haciendo más largo y complejo el proceso de compra. Si bien se
diseñaron para darle mayor seguridad a la transacción, en algunos casos,
según mencionan los consumidores, se han convertido en un obstáculo
para la realización de la misma. Empresas que son de las más conocidas
en el medio por el éxito de sus tiendas virtuales comparten la misma
opinión que los usuarios.
Entre aquellos consumidores que han realizado compras por internet y que
de alguna manera han superado los temores a las compras en línea, los
mecanismos de pago con un mayor nivel de complejidad, debido a los
procesos de seguridad que implican, han desincentivado el uso del canal
debido a su percepción.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 143

144. Verified by Visa no es el único protocolo que existe ni las tarjetas de crédito
el único medio de pago. Existen medios como Saf-T-Pay que, según lo
mencionado, también son seguros pero que a cambio de la seguridad
hacen que el proceso de compra sea más complejo para el consumidor.
Los ejecutivos entrevistados son conscientes de la necesidad de contar con
mecanismos de pago más seguros para sus empresas y para los usuarios,
pero es cierto que requieren que estos mecanismos sean al mismo tiempo
seguros y fáciles de usar por parte de los consumidores. Adicionalmente„,
en el caso de Verified by Visa, el encargado de un supermercado menciona
que si una tienda decide vender en línea a los tarjetahabientes,
independientemente de si se han registrado o no en Verified by Visa, el
proceso para empresa también se torna más complejo.
7. Que la tienda cobre de más
Una de las razones mencionadas con más frecuencia y de manera más
enfática por los consumidores participantes de esta investigación respecto
al por qué dejarían de comprar en línea, es aquella en que la tienda virtual
les carga un monto mayor a su cuenta después de haber realizado una
compra en línea.
8. Que el producto no llegue a tiempo
De los comentarios de los consumidores participantes de esta investigación
se puede concluir que para ellos la inmediatez es un atributo muy valorado.
El hecho de que las compras en internet impliquen que el producto llegue
después de un tiempo de espera es considerado una desventaja del
comercio electrónico. Según comentarios de los propios consumidores,
para minimizar esta desventaja de las ventas en línea es necesario que las
promesas de tiempo que se hacen en las páginas web se cumplan. Para
ellos, mucho más importante que recibir de promesa un periodo de espera
corto es que el periodo de espera sea real y cumpla con sus expectativas.
Según los participantes, si la demora en un envío se da en la primera
compra, el efecto es aún peor.
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145. ¿QUÉ TENDRÍA QUE SUCEDER PARA QUELOS CONSUMIDORES UTILICEN
MÁS INTERNET COMO UN MEDIO DE COMPRA?
Para los consumidores participantes de esta investigación, la confianza es uno de
los principales atributos que ellos deben percibir por parte del medio. El que esta
confianza se transmita es un rol que debe ser asumido por las empresas. Los
consumidores y las empresas participantes del estudio han coincidido en que la
difusión de las ventajas del canal, así como de la seguridad que ya existe para los
consumidores y los comercios, es uno de los elementos indispensables para que
exista un mayor uso del internet como un medio de compra.
1. Que haya mayor difusión
Los comentarios-hechos tanto por las empresas como por los consumidores
indican que falta un mayor nivel de difusión del comercio-electrónico. Indican que
si así fuera más consumidores estarían dispuestos a utilizar este canal de
compras.
Los ejecutivos de empresas entrevistados entienden que esta difusión debe estar
enfocada a los beneficios de las compras en línea en términos de ahorro de
tiempo, entre otros.
2. Que haya mayor oferta
Al ser consultados sobre la calidad y cantidad de la oferta de páginas web locales,
los consumidores perciben que ésta es aún insuficiente en compa-ración a lo que
puede ser la oferta de otros países y a las opciones que se encuentran en las
tiendas físicas.
Muchos consumidores realizan compras en páginas web de otros países y no
locales por no encontrar oferta en páginas peruanas.
El representante de una empresa de servicios relacionados a medios de pago
electrónico también coincide en señalar que la oferta local es aún muy baja, y lo
menciona como una característica del mercado local.
3. Que haya mayor respaldo del Estado / gobierno
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146. La mayoría de entrevistados han señalado también que el rol del Estado es muy
importante en cuanto a la difusión del canal, y sobre todo para garantizar al cliente
la seguridad de las transacciones comerciales que se realizan en internet.
Muchos entrevistados, en citas ya expuestas en puntos anteriores de esta
investigación, reclaman la existencia de un ente promotor por parte del Estado,
que no solo tenga esta función, sino también la de velar por la seguridad del
consumidor y de la empresa. También se reclama la existencia de leyes que
ayuden a darle el marco adecuado al comercio electrónico local.
4. Que se comercialicen productos respaldados por una empresa de
confianza
Holsapple & Sasidharan (2005) indican que la confianza es una variable
importante que impulsa la intención de compra por parte de los consumidores. La
fortaleza y reconocimiento de la marca que vende a través de internet es un factor
que suele incentivar el comercio electrónico (Bart et al., 2005; WinchIet et al.,
2006). Los consumidores indican que es preferible que exista el respaldo de una
marca importante, de una empresa con una trayectoria ya ganada, para poder
comprar en una página web.
Los participantes del estudio citaron nombres de empresas muy conocidas y
destacadas del medio.
El respaldo de una marca conocida y de prestigio detrás del canal electrónico es
sin duda una garantía para el consumidor, lo que disminuye su sensación del
riesgo al estar usando un medio donde no encuentra una persona y entrega
información sensible para él.
¿QUÉ OPINAN LOS REPRESENTANTES DE LAS EMPRESAS SOBRE EL
COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL PERÚ?
1. Que está creciendo
Todos los ejecutivos de las empresas entrevistadas, tanto de aquellas que tienen
implementada una tienda virtual como de aquellas-que no, coinciden en opinar
que el comercio electrónico está creciendo en el Perú.
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147. 2. Que es incipiente
Si bien los ejecutivos entrevistados indican que el comercio electrónico en el Perú
crece año a año, también señalan que tanto el número de transacciones como el
volumen de dinero que se mueve a través de estas es aún muy pequeño en
comparación con las cifras de países desarrollados.
3. Que es una alternativa estratégica de futuro (para las que no lo tienen)
Algunos ejecutivos entrevistados que laboran en empresas que no tienen tienda
virtual están pensando implementarla en un mediano plazo. Para otros, es más
importante por el momento fortalecer su presencia a través de tiendas físicas.
4. Que falta mayor difusión
Los consumidores, como ya se ha inferido, sienten que una mayor difusión e
información sobre el comercio electrónico motivaría su utilización como un canal
de compra. Los ejecutivos de empresas que buscan impulsar el desarrollo del
comercio electrónico comentan que es necesario llevar a cabo campañas de
difusión para informar a los consumidores acerca de la ventaja económica que
representa comprar en línea versus el hacerlo en una tienda física.
5. Que falta respaldo de los bancos y del Estado
Hemos citado anteriormente también a aquellos ejecutivos de empresas y
consumidores que reclaman mayor apoyo de los bancos y del Estado para
desarrollar el comercio electrónico. Por lo tanto, es posible señalar que, tanto
entre los consumidores como entre los responsables del tema en las empresas,
se percibe una falta de compromiso por parte de los bancos, entidades que se
han preocupado por desarrollar sus servicios de banca por internet, generadora
de beneficios económicos, pero no por brindar respaldo a sus clientes en lo
concerniente al grado de seguridad que estos deben sentir para realizar sus
transacciones comerciales en línea. Del mismo modo, ejecutivos y consumidores
han reclamado una participación más activa por parte del Estado.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 147

148. De esta afirmación es claro ver que la variable falta de regulación clara sobre el
comercio electrónico (Hawk, 2004) influye sobre la decisión de las empresas de
implementar una tienda virtual.
6. Que falta compromiso y entendimiento de la alta gerencia
Los ejecutivos y representantes de las empresas entrevistados son precisamente
individuos ligados al canal virtual y, por lo mismo, se encuentran familiarizados
con los conceptos propios del medio y, en mayor medida, con el potencial que
tiene el canal hacia el futuro. En muchos casos han expresado la necesidad de
que la alta gerencia apoye las iniciativas de comercio electrónico que cada una de
estas organizaciones posee o están a punto de implementar.
En el comentario citado, se evidencia que uno de los motivos que llevó al cierre
de la tienda virtual de esta empresa retail fue el elevado nivel de expectativas que
se plantearon inicialmente, y que estaban dados como aquellos que podía tener
una tienda pequeña. La tienda virtual llegó a facturar un millón de soles al año,
más que cualquier otra tienda peruana en internet según la entrevistada y, sin
embargo, quedó lejos de las expectativas de la alta gerencia de esta empresa.
¿QUÉ OPINAN LOS REPRESENTANTESDE LAS EMPRESAS SOBRE LA
DISPOSICIÓNDE LOS CONSUMIDORES A REALIZAR COMPRAS EN LÍNEA?
1. Que hay mucho desconocimiento
Los representantes de las empresas manifiestan que los consumidores
desconocen las características de las compras en línea y que esta ignorancia
genera miedo y desconfianza. Este primer comentario señala lo difícil que resulta
impulsar el crecimiento del comercio electrónico cuando los internautas
desconocen las herramientas de seguridad existentes al momento de comprar en
línea.
Algunos ejecutivos manifestaron que la falta de un buen nivel educativo en el Perú
impide a la población adquirir conocimientos básicos de tecnología, como el uso
de computadoras.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 148

149. 2. Que hay mucho miedo
De los comentarios realizados por los responsables de las empresas, se infiere
que estas piensan que la desconfianza y el miedo son las razones más
importantes que impiden que internet sea adoptado por más consumidores como
un canal de compra.
3.Que las características culturales de los peruanos desincentivan su uso
Los ejecutivos también indican que las características culturales propias de los
peruanos, como el gusto por salir de compras o el hecho de ver a internet como
un medio solo de entretenimiento, también impiden una mayor adopción de este
medio como canal de compras.
Los representantes de las empresas mencionaron que esta costumbre por salir a
comprar es parte de un momento de integración familiar, y que el comercio
electrónico, más que competir con esta costumbre, debe aprovechar los
momentos en los que el consumidor limeño sí estaría dispuesto a hacer una
compra en línea.
4. Que es un tema generacional .
Los comentarios de los representantes de las empresas entrevistados permiten
inferir que el desarrollo del comercio electrónico durante los próximos años será
impulsado por las generaciones de consumidores que han venido creciendo con
internet. Estas se sentirían naturalmente atraídas a realizar sus compras por ese
medio.
Los ejecutivos también mencionan que para promover el comercio electrónico
entre los consumidores de mayor edad se requiere difusión y educación.
En general, los representantes de las empresas manifiestan que los
consumidores que compran en sus páginas web suelen ser mayores de 25 y
menores de 40 años.
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150. ¿QUÉ IMPULSÓ A LOS REPRESENTANTES DE LAS EMPRESAS QUE
TIENEN TIENDA VIRTUAL A IMPLEMENTARLAS?
1. La gran cantidad de peruanos que viven en el extranjero y que podrían
reemplazar el envío de remesas por la adquisición directa de bienes y servicios
Las afirmaciones de los representantes de las empresas permiten inferir que para
ellos uno de los principales clientes de sus tiendas virtuales es el peruano que
reside fuera del país.
Los ejecutivos mencionaron que, al habilitar una tienda virtual, se les brinda a los
peruanos en el extranjero la posibilidad de enviar obsequios a sus familiares.
Esta razón está asociada a la variable ventaja relativa establecida en el marco
teórico (To & Ngai, 2006), ya que brinda la posibilidad de ampliar la base de
clientes actuales que se encuentran en el Perú, hacia un grupo de nuevos
consumidores en el extranjero.
2. La posibilidad de apalancar la tienda virtual en la estructura de
entrega de productos previamente ya implementada
Los representantes de las empresas mencionaron que en el caso de las
empresas que ya tienen un sistema logístico y de envío preparado, es más fácil
empezar a utilizar internet como un medio adicional de venta, lo cual permite
inferir que estas empresas tendrían mayor propensión a desarrollar el canal.
Para los ejecutivos, la facilidad de tener una presencia física previa con un
sistema de repartos facilita la adaptación de vender por internet.
El hecho de poder apalancar la implementación de una tienda virtual en sus
procesos y tecnologías ya desarrollados está alineado con la variable
competencia técnica mencionada en el marco teórico sobre los factores que
promueven o no la utilización de internet como un canal de venta para las
empresas (To & Ngai, 2006).
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151. 3. La imagen /tendencia
Se puede inferir que para los representantes de las empresas, la modernidad o el
seguir una tendencia, tanto por temas de imagen como para facilitar la adquisición
de productos y servicios, ha sido un motivo para implementar una tienda virtual.
Se puede inferir que los representantes de empresas cuyo público objetivo es
joven muchas veces deciden poner una tienda virtual para proyectar imagen de
vanguardia.
Como se mencionó en el marco teórico, el hecho de que una empresa pueda
mejorar su imagen entre su público objetivo genera una ventaja relativa, lo que
impulsa la implementación de una tienda virtual (To & Ngai, 2006).
¿Qué ha impedido que algunas empresas implementen una tienda virtual?
1. La implementación de la estructura de soporte a la tienda virtual
(logística de entrega e integración de sistemas) es compleja
De lo mencionado por los ejecutivos se puede inferir que la estructura que debe
soportar a la tienda virtual, tanto por el lado logístico cómo de sistemas, puede
convertirse en una barrera para el desarrollo de la iniciativa.
Los ejecutivos manifiestan la necesidad de adecuar los procesos y recursos de
sus empresas para operar eficaz y eficientemente una tienda virtual.
Al mismo tiempo, se ha podido inferir a partir de los comentarios de los
representantes de las empresas, que la implementación de un back office con
buen soporte tecnológico le permitirá al negocio obtener una posición ventajosa
en el uso del canal pues podrá cumplir con las expectativas de sus clientes.
Partiendo de todos estos comentarios, se infiere que la implementación de una
tienda virtual requiere de la integración de los sistemas logísticos, informáticos y
de gestión. La dificultad de adaptar los sistemas actuales a la tienda virtual es un
factor que condiciona la viabilidad de la implementación de una tienda virtual. Esto
está alineado con la variable competencia técnica (To & Ngai, 2006).
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 151

152. 2. Preferencia por el canal tradicional
Los responsables de las empresas entrevistadas coinciden en señalar que aún
existe una mayor atención a los canales con los cuales están acostumbrados a
trabajar.
De los comentarios es posible detectar que existen dos componentes que
generan esta preferencia por el canal tradicional. El primero de estos
componentes es la tendencia de los directivos de las empresas por preferir que el
consumidor asista a la tienda física. Una razón explicada por los ejecutivos es que
desean ofrecer una experiencia más completa que solo la venta del producto.
Adicionalmente, algunos entrevistados también mencionan que aún quieren que
sus clientes asistan a sus tiendas físicas, ya que esperan que el consumidor vaya
por un producto y termine adquiriendo otros, a pesar de haber implementado una
tienda virtual.
El segundo componente inferido de los comentarios de los responsables de las
empresas indica que algunos de ellos no desean competir con otros canales que
son más importantes para la empresa.
Se induce que existe la disposición de ofrecer diferentes canales de compra al
cliente siempre y cuando no afecten negativamente los canales tradicionales de
venta.
Como se puede observar de los comentarios recabados en esta investigación, en
efecto, la variable conflicto con otros canales (To & Ngai, 2006) está presente en
el caso de varias empresas que aún no implementan una tienda virtual, o incluso
han implementado una pero igual obligan al cliente a asistir a las tiendas.
3. Gerencia tradicional que subestima las posibilidades del canal (miopía
gerencia¡)
Los ejecutivos entrevistados coincidieron en señalar que existe una miopía en la
gerencia de las organizaciones en cuanto al potencial y naturaleza del canal
electrónico. Se infiere a partir de estas afirmaciones que si no existe un real
compromiso y apuesta por el canal en cuanto a inversión, difusión, promoción, e
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153. integración con las demás áreas de la empresa y principalmente con su
estrategia, el comercio electrónico no podrá despegar.
Los representantes de las empresas mencionaron que hay una visión
cortoplacista en relación a la implementación de una iniciativa de tienda virtual,
por lo que se puede inferir que aún muchos gerentes no comprenden el potencial
del canal y los tiempos de desarrollo que este demanda.
Podemos inferir que muchos gerentes peruanos aún no ven el potencial del canal
electrónico y, por lo mismo, no comprometen los recursos ni dan el apoyo
necesario para un mayor desarrollo de sus tiendas virtuales. El apoyo está
referido a los temas que se han mencionado anteriormente en cuanto a difusión,
promoción y respaldo de este canal.
4. Percepción de poco interés de los consumidores por comprar en línea
Como se mencionó previamente -cuando se analizan las impresiones que tienen
los ejecutivos entrevistados sobre la disposición de los consumidores a realizar
compras en línea-, se puede inferir de los comentarios que estos ejecutivos ven a
los limeños como consumidores que tienen desconocimiento sobre los
mecanismos del comercio electrónico, sienten desconfianza del medio y están
motivados por costumbres que los hacen preferir las compras en las tiendas
físicas. De estas ideas se desprende que los responsables de las empresas
consideran que esa falta de interés de los consumidores por utilizar el canal virtual
para hacer compras es un desincentivo a la hora de implementar una tienda
virtual.
5. Percepción sobre poca rentabilidad en el canal virtual
Los responsables de las empresas también manifiestan que se percibe que la
implementación de una tienda virtual es poco rentable y por lo tanto a veces la
decisión de implementarla tarda en ser tomada o no es tomada nunca.
De los comentarios también se infiere que el tema de la percepción sobre la poca
rentabilidad de las tiendas virtuales está de la mano con la visión de corto plazo
de las empresas que desean un retorno inmediato.
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154. De los comentarios se desprende que los empresarios no están dispuestos a
esperar un tiempo para que se den retornos y, por lo tanto, se priorizan otros tipos
de inversiones.
6. Falta de competencia en el canal virtual
Los responsables de las empresas mencionaron también que si hubiese
competencia el comercio electrónico estaría más desarrollado y sería más
dinámico. Se infiere, por lo tanto, que esta falta de competencia no incentiva la
implementación de una tienda virtual.
De los comentarios recogidos se podría concluir que algunas empresas esperan
que la competencia acelere la inversión en el comercio electrónico entre ellas,
dinamizando el mercado y haciendo que los consumidores puedan optar,. desde
internet, por la tienda que más les convenga.
7. Percepción sobre altos niveles de fraude en el Perú
Los entrevistados mencionan que el nivel de fraude en el Perú es alto y que eso
desincentiva la inversión en tiendas virtuales en el Perú, ya que, indican, quien
asume el riesgo de los fraudes es la empresa que implementa la tienda virtual.
Como se ha visto previamente, la implementación de mecanismos complejos de
pago -como Verified By Visa o Saf-t-Pay-, si bien ha ayudado a reducir el riesgo
de pago, también ha disminuido el nivel de compras en línea en algunas
empresas.
De los comentarios se desprende que los responsables de las empresas no han
estado incentivados para poner comercio electrónico por el miedo a perder las
transacciones debido al fraude.
Según los entrevistados, este riesgo de las empresas de entregar la mercadería y
luego no recibir el pago porque el tarjetahabiente se negaba a aceptar la
transacción, posiblemente porque su tarjeta había sido víctima de fraude,
desincentiva la utilización de internet como un canal de venta entre las empresas.
8. Falta de una política de Estado que promueva la reducción del fraude
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155. Se ha visto previamente -en la pregunta sobre qué tendría que suceder para que
los consumidores utilicen más las tiendas virtuales- que la falta de respaldo del
Estado es vista como una carencia en lo concerniente a leyes que regulen el
comercio electrónico. Adicionalmente, los entrevistados manifiestan que se ven
desprotegidos como empresa, junto con los consumidores, ante los temas de
fraude que se presentan.
9. Falta de apoyo de los bancos para reducir el fraude
Adicionalmente a la falta de una participación del Estado, también mencionan los
ejecutivos entrevistados que falta apoyo de los bancos para combatir y reducir el
fraude difundiendo los mecanismos de seguridad implementados como Verified
By Visa o SaPt-Pay.
¿A QUÉ SE DEBE EL ATRASO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL
PERÚ?
¿El atraso del comercio electrónico en el Perú es responsabilidad de los
representantes de las empresas, que no informan o no ofrecen alternativas de
compra a través de internet, o de los consumidores, ya que prefieren no utilizar
este medio para realizar compras?
De los comentarios de los consumidores durante los grupos focales y de los
representantes de las empresas durante las entrevistas en profundidad, podemos
inferir que este es un problema que podría empezar a resolverse desde el lado de
la oferta. Es decir, quienes serían los responsables de hacer que el comercio
electrónico en el Perú acelere su crecimiento serían las empresas y su apoyo a
esta canal virtual, y no los consumidores.
Algunos ejecutivos entrevistados mencionaron que los consumidores podrían
hacer compras en internet si existiese esta oferta de tiendas virtuales.
Se infiere, además, que la gran mayoría de empresas no destina recursos a
difundirlas bondades del canal virtual.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 155

156. A partir de todas estas apreciaciones se cree que el mercado en su con-junto, por
el lado de la oferta, le debe hacer ver al consumidor que también puede utilizar el
medio electrónico para satisfacer sus necesidades de consumo.
ALGUNAS CONCLUSIONES DE LA INVENTIGACION REALIZADA POR
CENTRUM CATOLICA DEL PERU
Los consumidores participantes de la investigación coincidieron en señalar
diversos factores que incentivan o desincentivan el consumo por internet. El
presente estudio partió de la identificación en el marco teórico de 13 variables con
influencia en el uso del canal, agrupadas en tres categorías previamente definidas
por los investigadores. Estas tres categorías fueron: generadores de confianza o
desconfianza, características del mercado y preferencias personales. De las 13
variables identificadas previamente, 12 fueron validadas durante la investigación,
exceptuando únicamente la percepción del riesgo sobre dejar datos personales en
la página web del comercio. Algunas nuevas variables se identificaron durante la
realización de la investigación. Estas nuevas variables en la categoría
preferencias personales fueron: la necesidad de tener el producto
inmediatamente, la necesidad de asesoramiento personal durante la compra o
preferir el tener o no a un intermediario o vendedor, la complacencia con la
disponibilidad física de bienes y servicios, y la cercanía de las tiendas al
consumidor. En cuanto a la categoría confianza, se encontraron las siguientes
variables: la desconfianza resultante de la percepción que se tiene sobre la
idiosincrasia del peruano o lo que se conoce popularmente como "viveza"; la falta
de disponibilidad o facilidad de usar los medios de pago que el canal electrónico
exige y el hecho de tener familiares o amigos en otros países que faciliten la
recepción y transporte de los bienes adquiridos en línea, disminuyendo de esa
forma la incertidumbre con respecto a los sistemas de distribución y aduanas. En
la categoría mercado, las variables encontradas fueron: la falta de difusión en
cuanto a la posibilidad y a las ventajas de comprar en línea y la disponibilidad de
acceder a productos que no están disponibles localmente.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 156

157. De los comentarios de los responsables de empresas entrevistados se infiere que
las variables que impactan sobre la decisión de implementar una tienda virtual
coinciden con las cinco variables establecidas en el marco teórico: falta de una
regulación clara sobre el comercio electrónico, ventaja relativa, conflicto con otros
canales, presión competitiva y competencia técnica. Adicionalmente, se han
detectado otras variables que también influyen sobre la disposición de las
empresas para utilizar internet como un canal de ventas. Estas son: percepción
de poco interés de los consumidores por comprar en línea, percepción sobre poca
rentabilidad en el canal virtual, percepción sobre altos niveles de fraude en el Perú
y falta de apoyo de los bancos para reducir el fraude.
Por otro lado, paralelamente a la nueva relación de variables encontradas a partir
de los resultados de la investigación, se proponen potenciales esquemas de
relaciones para la problemática del comercio electrónico en el Perú. El primer
esquema potencial propuesto describe los factores que desincentivan la intención
de compra en línea y se construyó sobre la base de relaciones de causalidad y
complementariedad que se han inferido a partir de los comentarios de los
consumidores y de las empresas. Los factores, independientemente de la
categoría en la que han sido clasificados, podrían tener interrelación unos con
otros, tal como se muestra en la Figura.
Las relaciones de causalidad indican que una variable es, de alguna manera,
causante de otra. Por ejemplo, se infiere de los comentarios que la falta de oferta
de páginas web que vendan productos puede generar una complacencia con la
oferta física (en tiendas) de bienes y servicios.
Las relaciones de complementariedad indican que dos variables se potencian
entre ellas como desincentivo a las compras en línea de los consumidores. Por
ejemplo, el gusto que algunos compradores mencionan al hecho de salir de
compras se complementa con la cercanía de las tiendas al consumidor.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 157

158. El punto de partida del posible esquema inferido es la falta de respaldo por parte
de las compañías, las entidades financieras y del Estado que se traduce como
falta de difusión del canal, por un lado, y falta de oferta de tiendas virtuales, por
otro lado, lo que es percibido por los consumidores. La falta de difusión genera en
los consumidores desconocimiento, y por lo tanto temor, especialmente aquel
relacionado con la confianza del consumidor, como es el temor al fraude.
El temor al fraude es también influenciado por la falta de disponibilidad o la
dificultad de usar los medios de pago que el canal exige, y la desconfianza
resultante de la percepción que tienen los consumidores sobre el peruano
Como una persona aprovechadora o "viva". La falta de referentes confiables que
utilicen el comercio electrónico incrementa el temor del consumidor al fraude.
Existe otro temor importante expresado por los consumidores, como es el temor a
que el ciclo de venta no se cierre, es decir, la posibilidad de no recibir el producto
o servicio adquirido adecuadamente. Esto influye en el hecho de que los
consumidores no deseen comprar en línea y se conformen con la oferta de
productos y servicios a través de tiendas. El temor al fraude también influye en
esta complacencia con la oferta física de productos y servicios. Esta última
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 158

159. variable se complementa con otras dos variables: la necesidad de tener el
producto inmediatamente se ha realizado la compra y el hecho de que, según lo
expresado por los consumidores, en Lima tiende a haber cercanía entre las
tiendas y el consumidor. La variable referida a la cercanía entre tiendas y
consumidores se complementa con la preferencia de algunos de estos
consumidores por visitar las tiendas, probar los productos e incluso regatear.
Existen adicionalmente tres variables que no están relacionadas con otras, pero
que también desincentivan la utilización de internet como un medio de compra
entre los consumidores. Estas variables son: la necesidad de asesoramiento
personal durante la compra, es decir que exista un vendedor que intervenga en el
proceso de compra; el temor a sobrepasar las posibilidades de pago mensual, en
especial de las tarjetas de crédito; y la percepción respecto a las propias
capacidades técnicas por parte de los consumidores en el momento de realizar
compras en línea, es decir, el hecho de que algunos consumidores desconfíen de
su propia habilidad para realizar la compra y hacer el pago en línea
adecuadamente.
Se infiere por lo tanto que todo este conjunto de variables, interrelacionadas a
través de relaciones de causalidad o complementariedad, ejercen un efecto
desmotivador en el uso de internet como un canal comercial por parte de los
consumidores limeños.
El segundo potencial esquema propuesto en la Figura presenta la posible relación
que existe entre los factores que afectan la intención de las empresas para la
implementación de una tienda virtual.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 159

160. La gerencia tradicional que subestima las posibilidades del canal virtual sufre del
síndrome que se ha denominado miopía gerencial. Esta miopía a nivel gerencial
impide ver a internet como un importante canal de ventas, ya que parte del hecho
de que los consumidores limeños (y por lo tanto peruanos) no desean comprar en
línea.
El hecho de que, para algunas empresas, la implementación de una tienda virtual
sea un proceso complejo que implica la adaptación de diversos sistemas y
procedimientos refuerza la miopía gerencial respecto a las pocas posibilidades
comerciales de un canal como internet. Como consecuencia, la gerencia se
concentra en atender a sus canales tradicionales antes que en invertir en la
implementación de una tienda virtual. Adicionalmente, como se ha visto en los
comentarios de las entrevistas a empresas, algunas de ellas que sí tienen tiendas
virtuales no hacen esfuerzos para su promoción, para evitar que compita con
otros canales como la tienda física o los vendedores.
La miopía gerencial se alimenta también de dos variables adicionales: la falta de
competencia en el canal virtual y la percepción de que en el Perú hay altos niveles
de fraude. Estas dos variables son reforzadoras de la miopía gerencial y empujan
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 160

161. a los gerentes a conformarse y no arriesgar por el desarrollo de un nuevo canal
virtual.
La percepción sobre los altos niveles de fraude locales tiene, a su vez, dos
componentes que escapan quizá del control de la misma empresa, pero que, sin
embargo, condicionan la viabilidad de apostar por el comercio electrónico; estos
factores son la falta de políticas claras del Estado que generen confianza en
cuanto al fraude y la falta de apoyo de los bancos y las instituciones financieras
en general. Ambos tipos de apoyo constituirían un respaldo al canal, que
motivaría no solamente a las empresas sino a los potenciales clientes.
Existen dos ideas en muchas empresas que también influyen en la miopía
gerencial la percepción de que los consumidores no tienen interés por comprar en
línea y la idea de que una tienda virtual sería poco rentable. Estas dos ideas y la
miopía gerencial generan un círculo, donde cada una de estas variables alimenta
a la otra reforzándose continuamente entre sí y desincentivando la decisión de
inversión de las empresas en el comercio electrónico.
Las variables que desmotivan a las empresas para implementar una tienda virtual
conllevan a la falta de respaldo de estas hacia el comercio electrónico y este
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 161

162. factor es precisamente la variable inicial que explica la falta de interés del
consumidor limeño. La percepción de la existencia de una falta de interés por
parte de los consumidores hacia las compras por internet intensifica la miopía
gerencial ocasionando un círculo vicioso que impide un mayor desarrollo del
comercio electrónico en Lima, y por lo tanto en el Perú, como se aprecia en la
Figura anterior.
IMPLICANCIAS
Los hallazgos de la presente investigación tienen implicancias tanto en el campo
económico como en el social. El comercio electrónico puede potenciar los niveles
de consumo y de actividad de las empresas, generando una nueva alternativa
para realizar transacciones, creando un espacio nuevo donde, con los adecuados
niveles de difusión y seguridad, las empresas puedan llegar a nuevos mercados
que por motivos de ubicación geográfica no serían accesibles de otro modo, y
fortaleciendo sus relaciones con clientes actuales en un medio que les permita
generar un conocimiento más profundo y detallado sobre sus perfiles, costumbres
y características.
La identificación de los factores que incentivan o desincentivan el uso del
comercio electrónico, como canal complementario o alternativo a los tradicionales,
brindará a las empresas la posibilidad de generar estrategias que las ayuden a
desarrollar el medio como un canal importante dentro de su modelo comercial.
El presente estudio también tiene implicancias sociales. Internet se ha convertido
en una herramienta cotidiana para el consumidor, en general, y cada vez irá
ganando más importancia en la vida diaria de las personas, desde la manera en
cómo se relacionan o comunican unas con otras, hasta la manera como se
informan y deciden sus gustos y preferencias. Las nuevas generaciones conviven
con internet y sus herramientas de una manera natural y esta será seguramente
la ventana por donde conocerán el mundo y se informarán acerca de aquellos
temas que les despierten un mayor interés. Comprender el potencial de un medio
que ha revolucionado el mundo en menos de 20 años, sus características,
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 162

163. oportunidades y riesgos, ayudará al desarrollo de una sociedad moderna e
informada.
RECOMENDACIONES
A partir del esquema propuesto en la Figura, que muestra el círculo vicioso del
comercio electrónico en el Perú, se sugieren las siguientes recomendaciones a fin
de romper con este ciclo perverso:
Las empresas, en especial aquellas cuyos productos sean susceptibles de ser
comercializados a través del canal virtual, deben asumir un papel protagónico
mediante la implementación de tiendas virtuales, la difusión de los beneficios
asociados a estas, la inversión en tecnología que le brinde seguridad tanto al
comercio como al usuario y la redefinición de sus procesos para cumplir con las
exigencias impuestas por el canal.
Al mismo tiempo es recomendable la creación de una asociación de empresas
importantes y reconocidas que promuevan el comercio electrónico, facilitando el
acceso al canal por parte de otras empresas y consumidores y que comuniquen
adecuadamente los beneficios y ventajas del medio.
Como se ha visto, no todas las variables que influyen en la predisposición. del
consumidor a utilizar el canal virtual son de control de la empresa. Algunas
variables son factores culturales que podrán ir cambiando en el tiempo, pero sin
restar importancia al rol que las empresas tienen en el desarrollo del comercio
electrónico en nuestro país.
Las empresas deben ser conscientes de que el desarrollo del canal virtual
potenciará sus posibilidades de llegar a nuevos y más clientes, aprovechando las
ventajas que brinda internet: bajos costos, una base más amplia de clientes,
mejor información de los consumidores, mayor posibilidad de re-compra, y un
incremento en los resultados operativos de la empresa, tal como ha sucedido en
otros países.
En la Figura se han resaltado las variables que han sido consideradas como las
más importantes debido a que en ellas confluyen otras variables, y porque, en el
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 163

164. caso de las variables que desincentivan el uso del canal entre consumidores, han
sido mencionadas tanto por ellos en los focus groups o grupos focales como por
los representantes de empresas durante las entrevistas. La primera variable
resaltada es la falta de una política de Estado que promueva la reducción del
fraude electrónico. En este punto se requiere del compromiso de legisladores para
diseñar leyes claras que sancionen drásticamente el fraude electrónico en todas
sus formas. El contar con una legislación como la descrita anteriormente brindará
una fuerte dosis de confianza tanto a empresas como a los consumidores, con lo
que se lograrán incrementar los volúmenes de transacciones negociadas a través
del canal virtual.
En vista de que las empresas reconocen la necesidad de contar con el apoyo del
Estado para promover mayor seguridad en el medio, se recomienda la asociación
de comercios para llevar a cabo acciones de lobby que consigan el respaldo de
las fuerzas políticas más influyentes. De igual forma, resulta de vital importancia
trabajar más cercanamente con la división de lucha contra el fraude electrónico de
la Policía Nacional del Perú para difundir su trabajo y lograrlos fondos que
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 164

165. garanticen una adecuada renovación tecnológica que le permita mantener sus
esfuerzos disuasivos y combativos.
Adicionalmente, la asociación de comercios locales deberá coordinar
continuamente acciones de comunicación con sus pares de países vecinos para
compartir experiencias y alertarse mutuamente sobre nuevas técnicas de fraude
que se presenten en cada país.
Una segunda variable considerada de gran relevancia es la miopía gerencia],
dado que en esta confluyen otras variables influyentes en el grado de incentivo
que tienen las empresas para operar una tienda virtual. La miopía gerencial está
compuesta de múltiples factores como la influencia de la gerencia tradicional, la
aversión al riesgo, la percepción que el cliente es como es y no cambia, la poca
capacidad de ver las transformaciones que experimentan los comercios como
consecuencia del desarrollo de internet, la pasividad para generar estrategias
adecuadas para desarrollar el canal virtual y redefinir sus procesos de acuerdo
con las exigencias, entre otros aspectos.
Entre las posibles acciones que permitan superar el síndrome de la miopía
gerencial sugerimos la búsqueda de referentes de empresas exitosas del mismo
giro en otros países. Estos referentes cargan ya con una experiencia considerable
sobre las dificultades para la implementación, con lo que las empresas locales
evitarían cometer los mismos errores y, al mismo tiempo, podrían replicar
estrategias aplicadas a realidades foráneas, que con seguridad enfrentaron
problemas parecidos.
Las empresas deben aprender a interesar al cliente por el canal virtual. ¿Cómo?
Mediante promociones adecuadas, interfaces atractivas y ofreciéndole al cliente
una alternativa de compra con mayor cantidad de opciones (más colores,
modelos, diseños, etc.) que las que ofrece el canal tradicional. Esto último evita
que los productos comercializados sean trasladados desde y hacia una tienda
física, logrando que el despacho hacia el cliente final se origine en el mismo
proveedor o en un almacén central, con lo cual se generan ahorros y beneficios
para las empresas involucradas.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 165

166. Sugerimos también que las empresas incorporen en sus filas a ejecutivos jóvenes
con una visión fresca. Estos nuevos ejecutivos deben contar con una visión
cosmopolita de los mercados, deben estar empapados en las nuevas tendencias
y deben saber entender y reaccionar ante la evolución del consumidor en el
tiempo. Del mismo modo, los nuevos ejecutivos deben reconocer la importancia
de internet en los jóvenes y adolescentes, pues ellos constituirán la demanda del
mañana.
La tercera variable considerada como de gran importancia es la falta de difusión
acerca de la posibilidad y las ventajas de comprar en línea. El problema con
respecto a esta variable es bastante claro: si las personas no conocen el medio,
¿cómo podrían entonces usarlo? Las sugerencias de esta investigación son:
desarrollar campañas publicitarias en medios masivos que promuevan el uso del
canal. Estas campañas deben promover la conveniencia y seguridad de comprar
en línea. De igual forma, se sugiere llevar a cabo campañas educativas hacia el
consumidor para que pierda ese temor existente por el uso de la tecnología. Esta
campaña podría ser promovida por una asociación de empresas y debiera contar
también con el apoyo de entidades financieras y del Estado.
Una cuarta variable identificada como relevante es el temor al fraude, el cual es
un factor que está presente tanto por el lado de la oferta como por el lado de la
demanda. El temor al fraude, desde el punto de vista del consumidor, está
influenciado por una seria de variables que tienen que ver con la naturaleza
propia del canal, como por ejemplo, la necesidad de esperar el producto, o el uso
de medios de pago diferentes del dinero en efectivo. Para disminuir la intensidad
de este problema se sugiere promover el uso de medios de pago alternativos al
uso de las tarjetas de crédito o débito, estos medios de pago ya existen en otros
países y son PayPal o Saf-T-Pay y evitan que el usuario tenga que ingresar los
números de su tarjeta y las fechas de vencimiento de la misma reduciendo la
posibilidad de fraudes.
Para disminuir la incertidumbre sobre la llegada de los productos adquiridos en
internet, se recomienda que todas las tiendas virtuales implementen sistemas de
tracking o seguimiento a los pedidos. De esta manera la expectativa del usuario
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 166

167. es manejada y se disminuye su incertidumbre, pues todo el tiempo estará
informado del estado de su pedido. Es también recomendable acortar los tiempos
de despacho y distribución y prometer al cliente los plazos más cercanos a la
realidad.
Existe también una idea extendida sobre que el peruano es aprovechador o "vivo"
y, dada esa circunstancia, siempre tratará de tomar ventaja de cualquier descuido,
por lo que usar internet para dejar datos sensibles, como un número de cuenta,
representaría uno de esos descuidos. Es importante que los consumidores sepan
que internet es un canal tan seguro como cualquier otro, que se han desarrollado
medidas de seguridad específicamente para el canal, y que el cuidado que se
debe tener en internet es el mismo que se debe tener al usar un cajero electrónico
o pagar en un establecimiento comercial. Las campañas de difusión que se
citaron anteriormente deben cubrir este importante aspecto.
La desconfianza también debe ser gestionada desde la oferta. Si los comercios
ofrecen sistemas y mecanismos de garantía sobre lo que ellos pueden controlar
(la seguridad de la página web, el sistema de distribución, la facturación, los
reclamos, las devoluciones, entre otros), la incertidumbre por el lado del cliente
disminuiría cambiando radicalmente el panorama. Lo que se requiere para romper
el círculo vicioso del comercio electrónico local es un compromiso y una decisión
de desarrollarlo por el lado de la oferta; que promuevan el canal, que lo difundan,
que lo provean de seguridad, que generen diseños e interfaces atractivas y
sencillas, que informen al cliente, que permitan que el cliente pague como prefiera
pagar, que se asuma el reto de romper con este ciclo, y así se puedan aprovechar
las ventajas de usar internet como un canal comercial.
Es pertinente señalar que, dado que a partir de este estudio se han identificado
las variables que incentivan y desincentivan el consumo por internet en el caso
del internauta limeño, se recomienda realizar una investigación cuantitativa que
otorgue pesos a cada una de las variables identificadas para conocer su nivel de
importancia en la decisión de consumo a través del canal virtual,.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 167

168. Adicionalmente, se recomienda una investigación que gire en torno a los factores
o variables específicos que incentivan o desincentivan el comercio electrónico en
determinadas industrias (retail, turismo, reserva de pasajes, medicamentos, etc.)
En este tipo de estudio se tendrán que considerar las diferentes características
existentes, tanto entre productos y servicios de industrias específicas como
también las distintas aproximaciones y motivaciones entre los consumidores de
estos bienes.
Finalmente, esta investigación puede dar pie a un nuevo estudio que indague
sobre la validez e importancia de las variables identificadas en grupos sociales
con diferentes características como por ejemplo: hombres o mujeres,
universitarios o ejecutivos, capitalinos o provincianos, entre otras.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 168

169. ALCANCES DE LA LEGISLACION PERUANA Y COMPARADA EN EL
COMERCIO ELECTRONICO
ASPECTOS GENERALES DEL COMERCIO ELECTRONICO EN EL DERECHO
Frente al mundo virtual es necesario que la normatividad, contenidas en Códigos
y normas específicas del comercio tradicional, se adapte a esta nueva realidad,
para su regulación, teniendo en cuenta la tendencia a la desregulación de la
información, elemento base del comercio electrónico.
En principio en el Perú, el Código de Comercio no detalla el concepto jurídico de
comercio, en forma clara sólo precisa que es una operación y una profesión
mercantil, como un acto y habitual de comercio. En su Art. 3 parte de la
presunción que existirá presunción legal del ejercicio habitual del comercio desde
que la persona que se proponga ejercerlo anunciará por circulares, periódicos,
carteles, rótulos, o de otro modo cualquiera en establecimiento que tenga por
objeto alguna operación mercantil.
Hoy en día no estamos regidos ante un mundo de átomos, sino, ante un mundo
de bits, creándose un mundo virtual, paralelo al mundo real, generando la
ciberlegislación que es una legislación global; lo que significa ser digital y por ende
una ley nacional no tiene cabida en la ciberlegislación.
La desmaterialización del derecho, es decir, las consecuencias sobrevivientes de
laaparición de la informática en forma casi omnipresente en la vida cotidiana, y
ladiferencias existentes entre el mundo analógico o material y el mundo digital
y/odesmaterializado, donde la manifestación más importante de la
desmaterialización esInternet, por el incesante intercambio de información a
través del correo electrónico,páginas web, banners de publicidad, entre otros,
generan conflictos, los cuales sonparte de las relaciones humanas y surgen en las
distintas situaciones de la vida diariaa través de la red.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 169

170. No existiendo límites fronterizos en Internet y parece una quimera para el
derechointentar establecerlos, requiriendo soluciones más elaboradas que las
existentes.
Un ejemplo es el Poder Judicial peruano, quien no puede intervenir fácilmente
comoórgano de solución de conflictos en Internet, por los problemas de
jurisdicción ycompetencia, debiéndose basarse en una nueva lógica de justicia
diferente al resto delos conflictos existentes.
Las condiciones para que la economía y el comercio se desarrollen
armónicamente esla existencia de instancias legales donde los agentes puedan
dirimir sus conflictos deintereses. De esa forma es posible crear un ambiente de
confianza que garantice elcumplimiento de los compromisos de las partes, al igual
que el comercio tradicional através de la negociación, conciliación, arbitraje, entre
otros mecanismos que elderecho telemático deberá desarrollar.
Esta nueva forma de contacto para hablar, acordar, negociar, de servicios
y/oadquisición de bienes a través de Internet, hace que las normas legales
tradicionalesno sean del todo aplicables a esta nueva forma de comercio; por lo
que es necesariobuscar que el derecho informático y telemático desarrollen
criterios y postuladosjurídicos, a fin de hacerlos aplicables a aspectos que deben
ser considerados almomento de hablar sobre comercio electrónico.
Por ejemplo, en el comercio tradicional estamos acostumbrados, o damos por
ciertas las identidades de las partes involucradas, nos dirigimos a un local
comercial y compramos un bien; lo veo, lo reviso y si cumple con las
características que estoy buscando lo compro. ¿Qué duda puede haber respecto
a quién es el vendedor? Si estamos viendo el letrero de identificación del local
comercial, y, acto seguido, recibimos una boleta con el nombre impreso del local
comercial en ella.
No ocurre igual en el comercio electrónico, donde sólo tenemos como referencia
la información que aparece en nuestra pantalla. A diferencia de lo anterior, en el
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 170

171. comercio electrónico estoy obligado a confiar en la información, que respecto del
bien, es entregada o proporcionada por el proveedor.
Es por lo anterior que ciertos aspectos legales, en relación al comercio
electrónico, deben ser revisados y, si es necesario, modificados y
complementados para crear un marco jurídico para la contratación electrónica y
en especial para el comercio electrónico, teniendo por objetivo el análisis de los
aspectos, como la validez de la contratación electrónica, formación del
consentimiento, tribunal competente y legislación aplicable.
Un segundo punto sería una legislación integral y específica en cuanto, protección
del consumidor virtual, mediante el análisis de los derechos y obligaciones de los
agentes que intervienen en el comercio electrónico como los proveedores de
servicios, bienes, los consumidores, y la protección de los datos de carácter
personal de los consumidores; y, por último, protección penal, en especial a
través de la tipificación del fraude informático como una particularidad de los
delitos informáticos ya regulado.
LA LEGISLACION PERUANA SOBRE COMERCIO ELECTRONICO
El Perú tiene un sistema de Libre Mercado, por lo que es necesario contribuir a
una regulación uniforme del mercado electrónico, a fin de establecer reglas claras
que no se conviertan en obstáculos para su uso; para lo cual se han dado una
serie de cambios y modificaciones por intermedio de la Comisión de Códigos en
nuestro país.
Estos principios jurídicos parten desde nuestra Constitución Política del Estado en
su Art. 58, que precisa el Estado orienta el desarrollo del país, y principalmente
las áreas de promoción de empleo, salud, educación, seguridad, servicios
públicos e infraestructura, por lo que resulta necesario dar un marco legal
adecuado que permita el desarrollo de las distintas empresas a través de una
forma de acceder al mercado.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 171

172. Debido al proceso de globalización de la economía que se viene dando a nivel
mundial, el acceso a los mercados a través de medios electrónicos se presenta
como una necesidad en toda empresa y actividad productiva, grande o pequeña,
para poder competir.
De igual manera, el Art. 59 de la Constitución establece que el Estado estimula
lacreación de riqueza y garantiza la libertad de trabajo y la libertad de
empresa,comercio e industria. El artículo en mención precisa que el Estado
brindaoportunidades de superación a los sectores que sufren cualquier
desigualdad; en talsentido promueve la pequeña empresa en todas sus
modalidades.
Estos principios se ajustan a la ventaja que ofrece el comercio electrónico, debido
aque permite que la oferta llegue a los consumidores potenciales libres de los
diferentespaíses de origen, en armonía con el Art. 61 de la Constitución, que
también precisaque el Estado facilita y vigila la libre competencia, combate toda
práctica que la limite yel abuso de posiciones dominantes o monopólicas. Por lo
tanto, es de interés generalque el Estado promocione los mercados, para lo cual
la legislación peruana deberegular la promoción de mercados internos
competitivos que puedan integrarse a laeconomía mundial y generar un
crecimiento económico para el país.
El Derecho constitucional de Habeas Data y sus modificaciones Ley 26470,
referido alas garantías constitucionales y la Ley 26301 referido a la aplicación de
la acciónconstitucional del Habeas Data.
Por el creciente avance de recepción y desarrollo de tecnologías en nuestro país,
se ha visto por conveniente regular las materias tecnológicas e informáticas,
partiendo del Decreto Supremo 013-93-TCC, Texto Único Ordenado de la Ley de
Telecomunicaciones, publicada el 06 de mayo de 1993, considerando en sus
Disposiciones Generales a las telecomunicaciones como vehículo de pacificación
y desarrollo y de interés general la modernización y el desarrollo de las
telecomunicaciones, dentro del marco de libre competencia, la inviolabilidad al
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 172

173. secreto de las telecomunicaciones, fomentando la libre competencia, con
participación de los usuarios de servicios de telecomunicaciones.
Mediante la dación del Decreto Supremo N-005-98-MTC. en marzo de 1998,
semodifican una serie de dispositivos, del Reglamento General de la Ley
deTelecomunicaciones incorporando el servicio multimedia, servicios de
informática yservicios audiovisuales, convergentes en un sistema, una banda o un
dispositivo, confines de negocio, seguridad, entretenimiento.
De igual manera, como consecuencia del cambio constante de las tecnologías, se
handado modificaciones al Reglamento General de la Ley de
Telecomunicaciones,mediante el Decreto Supremo N-011-98-MTC, el mismo que
restringe la autorización oconcesión de servicios.
Aspecto importante que permite la renovación de tecnologías, como la dación de
la ley27267, Ley de Centros de Innovación Tecnológica, se busca que
implementar losCentros de Innovaciones Tecnológicas CITEs, las mismas que
pueden ser públicas yprivadas, que tiene el propósito de promover la innovación,
calidad y productividad.
El Decreto Ley 25868, sobre la protección jurídica del Software.
La Firma del Acuerdo Multilateral sobre Aspectos de los Derechos de la
PropiedadIntelectual Relacionadas con el Comercio, en el marco de la
Organización Mundialdel Comercio (OMC) Contenida en el Acta Final de la Ronda
de Uruguay, suscrita enMarrakech Marruecos, aprobada por la Resolución
Legislativa 26407 del Congreso el11 de enero de 1995.
La Decisión 351 Régimen Común Sobre Derechos de Autor y Derechos
ConexosCapítulo VIII (de los programas de ordenador y base de datos).
Texto Único de Procedimientos Administrativos del Indecopi Decreto Supremo 01-
94,Registro de Software o soporte lógico de ordenador u obras creadas para
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 173

174. ordenadorgeneradas mediante programas de ordenador incorporadas en soportes
magnéticos uotros objetos, materiales análogos.
El Decreto Legislativo 768 Código Procesal Título VIII Medios Probatorios
Capítulo VDocumentos, Artículos 233 y 234 documentos informáticos,
electrónicos, digitales yanálogos.
El Decreto Ley 681. Que regula lo relacionado sobre los archivos
informáticos,ampliada por el Decreto Legislativo 827 que tiene por finalidad
regular el uso de lastecnologías avanzadas en materia de archivos de
documentos electrónicos, a fin dedarle valor legal a los archivos conservados en
microformas, por procedimientos demicrograbación, microfilmación, con el objeto
de ahorrar espacio y costo para lasempresas.
La Ley de Firmas y Certificados Digitales N 27269, y su reglamento D.S. 019-
2002-JUS, que tienen como objeto el de otorgarle validez y eficacia jurídica al uso
de firmaselectrónicas y digitales análogas a la firma manuscrita que conlleve
manifestación devoluntad.
La Ley N 27291, que regula la manifestación de voluntad a través de
medioselectrónicos validando el uso de soportes electrónicos en los actos
jurídicos, Art. 141-A, así como la oferta y aceptación a través de soportes
electrónicos, Art. 1374 delCódigo Civil, que facilita en parte el comercio
electrónico.
La Promulgación de la Ley 27310, que modifica el Art. 11 de la Ley 27269 Ley
deFirmas y Certificados, donde se le da validez legal y eficacia a los certificados
emitidospor entidades extranjeras, siempre que sean reconocidas por la
AutoridadAdministrativa Competente.
La Ley 27429 de Notificación mediante Correo Electrónico, la misma que modifica
elArt. 163 del Código Procesal Civil, teniendo por válido la notificación a través
delcorreo electrónico.
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175. El D.S. 24-2002-JUS, que modifica el Reglamento de la Ley de Firmas y
CertificadosDigitales D.S. 19-2002-JUS, en los extremos del concepto de
intermediario,intermediación digital, Tercero Neutral, la adición de un párrafo al
Art. 7 delReglamento sobre firmas electrónicas.
Por último la Ley 27309 de Los Delitos Informáticos, que reprime punitivamente
elingreso indebido a una base de datos, sistema o red de computadoras o
cualquierparte de la misma para diseñar, ejecutar, alterar un esquema u otro
similar, o parainterferir, interceptar, acceder o copiar información en tránsito o
contenida en una basede datos, será reprimido con pena privativa de libertad no
mayor de dos años oprestación de servicios comunitarios.
En caso de dañar o destruir información la pena es de tres años privativa de
libertad,cuando la información es privilegiada y obtenida en función a su cargo, la
penaprivativa de libertad es de cinco a siete años, o cuando el agente pone en
peligro laseguridad nacional. No son reprimibles, los hurtos, entre cónyuges,
concubinosascendientes descendientes afines en línea recta etc.
LA LEGISLACION COMPARADA SOBRE COMERCIO ELECTRONICO
Estados Unidos y los países europeos han dado origen al mercado electrónico,
dandoun nuevo enfoque jurídico a los principios tradicionales que regula el
comerciotradicional, con participación de las Naciones Unidas.
El Derecho comunitario europeo, en su Directiva 2000/31/CE del Parlamento y
delConsejo, ha propuesto y está regulando determinados aspectos jurídicos de
losservicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico
en el mercado, en la Directiva sobre el comercio electrónico acordada el 8 de
junio del año2000.
En ella se regulan los aspectos esenciales y generales del comercio electrónico
engeneral y de la contratación electrónica en particular, sus disposiciones que, sin
lugara dudas, han servido para promover y armonizar dicha materia en los
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 175

176. distintos Estadosmiembros, acordándose estar incorporadas a los ordenamientos
jurídicos de lospaíses comunitarios antes del 17 de enero del 2002.
La Directiva del comercio electrónico, votada y acordada, no afecta ni deroga a
lalegislación aplicable a las obligaciones contractuales en general, ni a
ningunanormativa sectorial de los países miembros sobre contratación, como
pudiera ser, porejemplo, los derechos de los consumidores, sino que se
superpone a ellas; por lo quela Directiva de comercio electrónico no tiene ni
puede tener como efecto el de privar alconsumidor de la protección que le
confieren las normas imperativas relativas a lasobligaciones contractuales.
El Convenio de Roma regula aspectos sobre la ley aplicable en la
normativainternacional en materia de obligaciones contractuales; al comercio
electrónico desdeel 19 de junio de 1980, en cuanto a los contratos celebrados con
consumidores quetengan por objeto el suministro de bienes muebles corporales o
servicios, el criteriogeneral es la aplicación del Derecho del lugar donde el
consumidor tenga suresidencia habitual y sin que en ningún caso las normas del
consumidor de carácterimperativo puedan resultar inaplicadas.
El Reglamento CE N 44/2001, del Consejo, del 22 de diciembre de 2000, trata
lorelativo a la competencia judicial, el reconocimiento y la ejecución de
resolucionesjudiciales en materia civil y mercantil para los países Europeos,
donde seencuentran los criterios para determinar la jurisdicción competente en el
e-commerceen el ámbito de la Unión Europea.
La Directiva 97/7/ce del Parlamento Europeo del Consejo de fecha /20/05/1997,
relativo a la protección de los consumidores en materia de contratos a
distancia,establecer y consolidar el mercado europeo y transfronterizo, a través de
normasmínimas que aproximen las legislaciones de los estados miembros, entre
consumidor, proveedor y técnicas de comunicación, aplicación de las normas,
sistema dereclamaciones.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 176

177. Volviendo al Reglamento CE N 44/2001, con relación al comercio electrónico
especial,se establece la protección de la parte contractual más débil, teniendo
carácter generalque la acción entablada por el consumidor contra otra parte
contratante podráinterponerse ante los tribunales del Estado miembro en que
estuviera domiciliadadicha parte.
Con respecto al consumidor, la otra parte sólo podrá interponer acción civil ante
losTribunales del Estado miembro en que estuviese domiciliado el consumidor,
aplicandoel criterio de la residencia habitual del consumidor para determinar tanto
la leyaplicable como el Tribunal competente.
La legislación europea regula al comercio electrónico con carácter general.
Resultade aplicación la normativa de la Firma electrónica, cuya finalidad es dar
seguridad alas transacciones, electrónicas garantizando la confidencialidad e
integridad delmensaje y de los pagos on line, así como la identificación y no
repudio del mensajepor su autor y por su destinatario.
La normativa de protección de la intimidad de las personas, especialmente
conrespecto al tratamiento de datos de carácter personal, y la normativa nacional
einternacional de protección de la propiedad intelectual en la sociedad de
lainformación, donde destaca la Directiva de 12 de abril de 2001, sobre derechos
deautor y derechos afines en la sociedad de la información, que incorpora los
TratadosOMPI del 1 2 y el 20 de diciembre de 1996.
Directiva 1999/93/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 13 de diciembre
de1999, por la que se establece un Marco Comunitario para la Firma Electrónica,
sebusca el reconocimiento jurídico de la firma electrónica por los estados
miembros, sedefine la firma electrónica, se aborda el acceso al mercado de
servicios decertificación, se enuncia el principio del mercado interior, se enuncian
los efectos de lafirma electrónica, la responsabilidad en cuanto a la firma, se ven
aspectosinternacionales de los certificados expedidos por extranjeros.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 177

178. De otra parte, junto con la normativa europea de comercio electrónico contenida
en suDirectiva 31/2000/CE, de comercio electrónico, destaca en el ámbito
internacional,la normativa promovida por la Organización Mundial del Comercio, la
Organización deCooperación y Desarrollo Económico y la CNUDMI, la cual ha
promulgado laResolución 51/162 de la Asamblea general de16 de diciembre
1996, donde secontiene la Ley modelo de la CNUDMI sobre comercio electrónico,
con la adición delArt. 5 bis en la forma aprobada en 1998.
Quedando incluida en su estudio, el objetivo de ser un marco de referencia
paraaquellos Estados que quieran desarrollar una normativa clara, eficaz y
homogénea enel ámbito del comercio electrónico, aspectos jurídicos que deberá
tomar en cuenta laregión y nuestra legislación para su regulación con el derecho
comparado.
Existiendo propuestas para su regulación extra fronteras, como la propuesta
deDirectiva del Parlamento Europeo y del Consejo, por la que se establece un
marcocomún para la firma electrónica [COM(1998) 297 final], publicada en el
DOCE el 23 deoctubre de 1998, el Borrador final de la ley de firma digital,
aprobada por el gabinetefederal y remitida a la cámara baja del parlamento
federal ("Bundesrat") por el PrimerMinistro Helmut Kohl, el 20 de diciembre de
1996, el Dictamen del Comité de lasRegiones sobre la «Propuesta de Directiva
del Parlamento Europeo y del Consejo, queestablece un marco común para la
firma electrónica» (1999/C 93/06).
La Ley Modelo de la Comisión de las naciones Unidas para el Derecho
MercantilInternacional (CNUDMI) 2001 Sobre Firmas Electrónicas, su ámbito de
aplicaciónes completaría no deroga ninguna norma jurídica destinada a proteger
al consumidor,define el concepto de firma electrónica, el certificado, los mensajes
de datos, porfirmante, por prestador de servicios, parte que confía, cumplimiento y
requisitos de lafirma, proceder del firmante, del prestador de servicio, fiabilidad,
reconocimiento decertificados y firmas electrónicas extranjeras.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 178

179. En el caso de España, en particular se rige por el famoso Convenio de
Bruselas,sobre competencia y ejecución de resoluciones judiciales en materia civil
y mercantil,de 27 de septiembre de 1968.
Que en cuanto a equivalencia de la normativa europea con la
estadounidense,contenida en la Digital Millennium Copyright Act del 8 de octubre
de 1998, donde nosólo se realiza la incorporación de los preceptos de los
referidos tratados, en especiallas obligaciones relativas a las medidas
tecnológicas y las relativas a la informaciónsobre la gestión de derechos, sino que
también se regula en el ámbito de lasinfracciones a los derechos de autor y
derechos afines, la responsabilidad de losintermediarios (on line service providers
y Internet access providers) por mere conduit,caching, hosting e hiperlinks o
cualquier otro direccionamiento.
La normativa europea, a diferencia de la estadounidense, ha prescindido la
regulaciónde la protección de la propiedad intelectual en la sociedad de la
información, contenidaen la Directiva del 9 de abril.
La Directiva 31/2000, sobre comercio electrónico, y que se concreta básicamente
enla regulación de la responsabilidad civil de los intermediarios, ya que a Internet
le esaplicable el bloque normativo de la normativa de responsabilidad civil,
incluida lanormativa de responsabilidad civil derivada del delito, especialmente por
dañosderivados de los ilícitos penales, consistentes en la introducción de virus o
poracceder, a través del ordenador, a otros ordenadores sin consentimiento del
titular o asitios de acceso no autorizados.
En este extremo, la normativa norteamericana es más amplia que la europea, al
incluirla responsabilidad por hipervínculos; aunque la normativa europea tiene en
susprevisiones incorporar una responsabilidad similar.
En Latinoamérica también se han dado avances sobre el tema. Se utilizaron
comoherramientas base para la propuesta el Decreto N 427 del 16 de abril de
1998, por elcual se aprueba la infraestructura de Firma Digital para el Sector
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 179

180. Público Nacional deArgentina, Proyecto de Código Civil y Comercial - Decreto
685/95 (Argentina).
Existiendo en Argentina el Anteproyecto la Ley de Regulación de las
ComunicacionesComerciales Publicitarias por Correo Electrónico, el Senado y la
Honorable Cámarade Diputados está en estudio del anteproyecto, que consta de
16 artículos,regulando como novedad, el correo electrónico comercial, correo
electrónico nosolicitado, campo del asunto, el Bulletin Board electrónic
(comprende a todo foro dediscusión conferencial virtual)
El Proyecto de Ley No. 227 de Abril 21 de 1998, por medio del cual se define y
Reglamenta el Acceso y Uso del Comercio Electrónico (Colombia).
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 180

181. ESTUDIO DE COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU
En Junio del 2011 la Consultora Futura Lab realizó un estudio detallado sobre el
comercio electrónico en nuestro país. Para esta investigación trabajaron sobre la
base de inicial de 400 sitios de comercio electrónicos locales extraídos de
directorios empresariales y tomando como fuentes principales a Visa, Apece y
Safety Pay.
Los objetivos de este estudio fueron los siguientes:
Conocer el panorama del comercio electrónico en nuestro país.
Identificar los rubros y tipos de comercio electrónico que se realizan en el
Perú.
Analizar el uso de redes sociales.
Identificar los medios de pago más utilizados.
Verificar el uso de la analítica web y programas más utilizados.
Determinar que se debe hacer para desarrollar el comercio electrónico en
el Perú.
Para la muestra utilizada se ha considerado como sitio de comercio electrónico a
aquellas tiendas electrónicas que cuentan con un medio de pago por internet,
excluyendo a las que sólo incluyen como medio de pago a los pagos
contraentrega o depósito en cuenta.
Algunos sitios web se han categorizado en más de un rubro o tipo de ecommerce
que realizan, debido a que cuentan con más de una categoría o tipo cliente final al
cual se dirigen.
Los rubros de las empresas seleccionadas para el estudio son :
Educación
Tecnología
Electro
Joyería
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 181

182. Medios de comunicación
Belleza
Entretenimiento
Salud
Bebidas y comestibles
Juguetería
Turismo
Flores y regalos
Hogar
Artesanías y souvenirs
Ropa, accesorios y calzado
Entidades públicas
Market place
Servicios
Cuponeras
Libros, películas y música
Oficina
A continuación mostramos los gráficos de la información recolectada.
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183. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 183

184. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 184

185. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 185

186. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 186

187. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 187

188. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 188

189. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 189

190. INICIATIVAS: PRIMER CENTRO COMERCIAL ONLINE EN EL PERU
Plaza21.com reúne a 40 tiendas de prestigio como La Curacao, Almendariz y
Perfumerías Unidas
Con una oferta comercial de más de 40 tiendas y con categorías como
electrodomésticos, libros, ropa, calzado, accesorios y licores, el portal
Plaza21.com, diseñado para ser el primer centro comercial online en el Perú,
espera vender S/.5 millones en su primer año de funcionamiento.
―El comercio electrónico en el Perú ha crecido a un ritmo promedio de 30% anual
en los últimos seis años, y calculamos que cerrará el 2011 en US$500 millones.
Esa cifra aún es la mitad de lo que se mueve en Chile, pero creemos que se
mantendrá ese ritmo y que nuestra propuesta atraerá a 400 mil usuarios únicos
mensuales‖, explicó su gerente general, Dusko Kelez.
A diferencia de otros portales de venta en Internet, Plaza21.com tiene acuerdos
directos con tiendas de prestigio –como La Curacao, Almendariz, Consorcio
Persa, Kidsmadehere, Perfumerías Unidas, entre otros– para comercializar sus
productos por una comisión de 10% a 20%.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 190

191. El objetivo es que el cliente acceda a un verdadero centro comercial, donde vea la
oferta de muchas empresas distintas, pero sin salir de su casa u oficina, porque
cada vez la gente tiene menos tiempo.
Se espera que el 50% de las ventas correspondan a electrodomésticos y se ve un
gran potencial en la campaña navideña. Se espera comercializar unos S/.350 mil
hasta final de año, porque es el espacio ideal para comprar regalos.
El lanzamiento ha requerido una inversión de US$1 millón, y, para el cierre de
2012, esperan reunir 120 marcas y apostar por los artículos deportivos.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 191

192. PRINCIPALES EVENTOS ORGANIZADOS EN EL PERU Y LATINOAMERICA
PARA EL IMPULSO DEL COMERCIO ELECTRONICO EN LA REGION
E – COMMERCE DAY QUE ORGANIZA EL ILCE
Diversas empresas líderes en negocios por Internet y expertos en e-business se
darán cita en el eCommerce Day que organiza el ILCE, y que se realizará por
primera vez en Lima.
Se trata del evento más importante de América Latina sobre comercio electrónico
y negocios por Internet, en el que se debatirán las nuevas tendencias, estrategias
y tácticas que las empresas deben desarrollar para aprovechar nuevas formas de
trabajar y de hacer negocios en este rubro.
―Este es un evento de gran contenido que busca lograr incrementar la oferta en
América Latina pues ésta aún es escasa, lo que representa una oportunidad para
nuestros países por la cantidad de consumidores que en América Latina usan
Internet para comprar productos y servicios.
Los eCommerce Day se caracterizan por incluir actividades que permiten crear
mejores condiciones de networking para que los asistentes se conozcan y así
expandan su red.
El despegue de las compras en línea es evidente, y los esfuerzos llevados a cabo
por los diferentes actores por consolidarlo como una alternativa al comercio
tradicional de bienes y servicios empiezan a dar sus frutos.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 192

193. Así, cada vez son más peruanos los que se conectan a internet (cerca de 8
millones, alrededor del 30% de la población), en tanto que el temor por realizar
compras en línea empieza a disminuir ante los diversos mecanismos de seguridad
que se implementan para realizar operaciones comerciales en línea.
En la actualidad, hay diversas alternativas disponibles en el mercado, fáciles de
usar por los comercios y los compradores. Además, son tan flexibles que permiten
hacer la compra en línea y pagar personalmente en un banco si el comprador lo
prefiere, según refiere Sandra Santa María, Country Manager de SafetyPay Perú.
En la actualidad, solo el 3% de las transacciones en el país se desarrolla vía
internet, pero la tendencia marca un alto crecimiento para los próximos años. ―En
el caso de SafetyPay, que es un muy buen termómetro del comercio electrónico
en el país, el número de comercios afiliados ha crecido exponencialmente‖.
Mientras en 2008 sólo había 40 tiendas en la redSafetyPay, 2009 terminó con 90,
y ya a mediados de este año la cifra asciende a 120. Según proyecciones de esta
empresa, este año se espera alcanzar las 10 mil transacciones mensuales y
superar así las 4,000 que se realizan en la actualidad.
Entre el amplio rubro de empresas afiliadas a este sistema de pagos destacan
diversas grandes empresas, así como un buen número de pequeños negocios
que han logrado posicionarse entre los usuarios de internet en el país.
En el mercado peruano, caracterizado por el temor y la desconfianza de las
personas por compartir sus datos confidenciales, SafetyPay evita las posibilidades
de fraude electrónico gracias a mecanismos como el número de verificación que
el sistema envía a los compradores para que éstos ingresen directamente a su
banco por internet.
Por otro lado, se ha comprobado que las Fiestas Patrias, tan especiales para los
peruanos, son una ocasión ideal para que muchos de ellos en distintas regiones
puedan planear sus vacaciones de manera muy fácil, rápida, con toda la
información a la mano ofrecida en los sitios web, y con alta seguridad.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 193

194. La experiencia vivida por los turistas que han hecho sus reservas vía internet ha
sido muy positiva, y en estas Fiestas Patrias, según las tendencias vistas por
SafetyPay, serán muchos más los peruanos que disfruten del comercio
electrónico para iniciar sus viajes de vacaciones. ―Los peruanos valoran un medio
fiable y fácil de usar para sus compras on line‖.
El eCommerce DAY Lima 2011tiene como uno de sus objetivos acelerar la
incorporación del canal online conociendo de primer fuente a sus actores, quienes
son los que hacen posible este crecimiento y el ―state of the art‖ del sector a partir
de los protagonistas de la Economía Digital a nivel local, regional y mundial.
Empresas líderes en negocios por internet y expertos en ebusiness debatieron
sobre nuevas tendencias, estrategias y acciones que las empresas estás
realizando para aprovechar esta nuevas forma de trabajar y hacer negocios.
En la jornada, más de 40 especialistas disertaron a lo largo del día sobre diversos
temas relacionados con la realidad y tendencias de los negocios por internet. Las
conferencias plenarias abordaron las siguientes temáticas:
El avance del eCommerce B2C en Perú y Latin America
Cuales son las características del eCommerce peruano y sus principales
características comparado con otros países?
Cómo hacer crecer el eCommerce en Perú
Como deben actuar los principales actores del eco-sistema para que crezca?
Porque es tan importante? Como aprovechar mejor las complementariedades
con los países vecinos…
Las Nuevas tendencias del eCommerce
Cuales fueron los cambios de tendencias más importantes el año pasado y que
vislumbran serán los temas importantes durante 2010 para incrementar las
ventas y convertir contactos?
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 194

195. El impacto de las Redes Sociales en los negocios
Las mejores estrategias de monetización y cómo aprovechar las redes sociales
y las comunidades online pueden generar clientes y posicionar a mi empresa.
En talleres simultáneos profesionales se desarrollaron en profundidad temas:
Lo nuevo en retail
Turismo: como encadenar la oferta
Medios de pagos: el impacto del prepago y del móvil?
Como bajar el fraude y mejorar la seguridad de las transacciones
eCommerce & eEntertainment: Juegos, apuestas y entretención en fuerte
crecimiento
Banca online: como fidelizar con el eCommerce
Métricas, la disciplina central: tres grandes profesionales muestran como
integran metricas internas y externas
El impacto de la Revolución Móvil
El impacto de la TV digital en el ecommerce
Dentro de los destacados expertos internacionales que participaran como
disertantes y panelistas estuvieron:
Ricardo Alonso, Falabella.com
Andres Silva, Cencosud.com
Javier Albarracin, Inventarte.net
Jorge Mazzotti Mercado, Comercializadora Electrónica de Turismo SAC
Tim Delhaes, First Tuesday Americas
Alejandro Fosk, Comscore Latin America
Omar Vigetti, Latinvia (Argentina)
Guillermo Rospigliosi , VISA LAC (USA)
Sven Westerberg, Braspag (Brasil)
Oskar Hjertonsson Groupon Latin America (Chile)
Regis Freitas, Cobrebem (Brasil)
Marcos Pueyrredon, ILCE (Argentina)
Y muchos expertos mas…
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 195

196. Los eCommerce DAY se caracterizan por incluir actividades que crean las
mejores condiciones de networking para que los asistentes se conozcan y así
expandan su red. Entre ellas se encuentran: las mesas ―Conversando con los
líderes de los negocios por Internet‖, las carteleras ―Who is Here‖, los ―coffe
breaks y lunchs de neworking‖, los after hours entre otras actividades que
generan un excelente ambiente de negocios.
El evento es una iniciativa del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico
ILCE organizado localmente por la Cámara Peruana de Comercio Electrónico
CAPECE y LatinPacific.
Cinco importantes razones para asistir al EcommerceDay Lima 2011
A continuacion te damos 5 Razones importantes razones para asistir a las
actividades:
1) Actualización: Conocer las últimas tendencias y casos de éxito sobre
uso e impacto en internet, trabajo, vida y los negocios en Perú contado por
sus protagonistas.
2) Visión del futuro: Anticipar escenarios y nutrirse de ideas es sin duda
una experiencia que no puede perderte.
3) Networking: No todos los días encontraras la posibilidad de interactuar
con más de 500 personas como tu, acceder a todas las soluciones y
servicios para hacer negocios por internet en un solo lugar y como si fuera
poco más de 40 especialistas ¿Te lo va a perder?
4) Benchmarking: Conocer los casos de éxito ayuda, sin duda, a marcar
un norte en el mundo de los negocios y trabajo por internet.
5) Inversión de su tiempo: EcommerceDay Lima 2011 es el evento
sobre Ecommerce – Banca online – Online Entertainment – Soluciones
Móviles – Negocios por Internet del año.
- ¿Cuánto valen las ideas de más de 30 especialistas que hablan para Ud.
en este encuentro?
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 196

197. - ¿Cuánto tiempo gana al acceder en un solo lugar a todas las soluciones,
servicios y expertos que pueden ayudar a potenciar su participación en el
mundo online?
- ¿Conoce cuáles son las claves del éxito y las principales barreras de
empresas y emprendimientos que hoy triunfan haciendo ecommerce?
El Ecommerce DAY incluyen entre otras las siguientes actividades:
Conferencias de alto nivel y Talleres Temáticos con mas de 40
reconocidos expertos nacionales e internacionales con temáticas actuales
y últimas tendencias sobre la Economia Digital.
Un Salón Exposición donde distintas empresas expondrán soluciones y
servicios para ingresar al mundo de los negocios por internet.
Actividades especiales en los eNetworking Time en el espacio
ecommerce con:
- Sesiones especiales del Ciclo “Conversando con los líderes de los
negocios por internet‖
- Carteleras ―Who is Here‖
- Carteleras ―Who is Who‖
- Coffee breaks y lunch de networking
- eAfter hour
- y otras actividades que generan un excelente ambiente de negocios.
Acceso a la entrega de los eCommerce AWARDs
Entre otras actividades y sorpresas.
Se entregarán los reconocimientos eCommerce AWARD a lo mejor de los
negocios por internet en Perú durante el eCommerce DAY Lima 2011
El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico ILCE en conjunto con
sus capítulos locales en América Latina instauraron estas distinciones con el
objetivo de reconocer a las personas y empresas que por su constante trabajo
hicieron y hacen posible la Economía Digital en Perú y la región.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 197

198. El primer emprendedor en recibir este reconocimiento fue Marcos Galperin
(Fundador y CEO de Mercadolibre), por su trayectoria y aporte al fundar y liderar
una de las principales empresas del sector a nivel regional.
Posteriormente han recibido el premio personalidades como Santiago Bilinkis,
Esteban Brenman, Facundo Garreton, Alec Oxenford, Santiago Pinto, Guillermo
Tornatore y Wenceslao Casares; y empresas como Mercadolibre, Latinvia,
Invertironline, DiscoVirtual, LeShop, Deautos.com, Falabella.com, Cencosud,
LAN.com, ElClandeldescuento.com, ForexChile.cl, Crediauto.cl, Banco Santander,
Supermercados WONG, Groupon, Carrefour, Paypal, Buscape, Gol Linhas
Aereas, DineroMail, Despegar, Ticketek, Geelbe, Certisign, Buscape, B2W, BBVA
Bancomer, LevelUp, Banorte, Bazuca, Mundolider (Walmart), Librerías Gandhi
entre otras.
Para el eCommerce AWARD Perú 2011 un Comité de Expertos locales y un
selecto Jurado Internacional eligieron aquellas empresas que por su desarrollo y
aporte son los más destacados en su categoría en Perú.
Los premios son entregados por Marcos Pueyrredon – Presidente del Instituto
Latinoamericano de Comercio Electrónico ILCE, Helmut Caceda Presidente de la
Cámara Peruana de Comercio Electrónico CAPECE, Carolina Forero – Directora
e-commerce Visa Inc para America Latina, Kevin Blanchard Gerente Regional de
MercadoLibre para Perú, Chile, Uruguay y Ecuador y Guillermo Rospigliosi
Director General para América Latina CyberSource Corp.
Los ganadores de los reconocimientos eCommerce AWARD Perú 2011 en las
diferentes categorías son:
- Los líderes del Comercio Electrónico en retail en el Perú
Supermercados Wong – http://www.ewong.com
- Los líderes del Comercio Electrónico en turismo en el Perú
LAN Perú – http://www.lan.com.pe
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 198

199. - Los líderes del Comercio Electrónico y Negocios por Internet en servicios
en el Perú
Interbank – http://www.interkank.com.pe
- Los líderes abriendo abriendo nuevos mercados en Comercio Electrónico
en el Perú
Idakoos – http://www.idakoos.com
- Los nuevos Actores del Comercio Electrónico y los Negocios por Internet
en el Perú
Cuponium – http://www.cuponium.com
- La empresa del año más innovadora en Comercio Electrónico y Negocios
por Internet en Perú
Groupon – http://www.groupon.com.pe
Contenido del eCommerce DAY Lima 2011
El eCommerce DAY Lima 2011 ha batido el record en cantidad de contenido
manteniendo una excelente calidad y nivel de los mismos siendo hasta ahora el
evento donde con mayor cantidad de expertos en comercio electrónicos y
negocios por internet se ha realizado en América Latina a la fecha, concentrando
en un solo lugar y día a toda la oferta de productos y prestadores de servicios del
sector.
El eCommerce DAY Lima 2011 llevado a cabo el pasado 19 de julio en el
Swissotel Lima fue todo un éxito, queremos compartir con ustedes algunos datos:
+600 empresarios asistentes de excelente nivel y de variadas industrias.
5 Plenarias con 13 exposiciones.
8 Talleres Temáticos Profesionales.
35 reconocidos expertos nacionales y extranjeros.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 199

200. 7 reconocidos líderes participaron del Ciclo Conversando con los Lideres
de los Negocios por Internet.
19 sponsor apoyaron económicamente el evento.
9 empresas e instituciones apoyaron el evento.
7 media partner difundieron el evento.
6 empresas líderes en Perú – Supermercados Wong, Interbank, Idakoos,
Cuponium, LAN Perú y Groupon – recibieron los eCommerce AWARDs.
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201. Los Premios eCommerce AWARD Latam a las empresas más destacadas en
el mundo de los negocios por internet en América Latina en el 2010
La CCS (Cámara de Comercio de Santiago) y el ILCE (Instituto Latinoamericano
de Comercio Electrónico) entregaron los eCommerce Awards Latinoamérica
2010 a seis empresas de la Región, por su destacada labor y contribución al
desarrollo de la industria del comercio electrónico.
Entre las empresas galardonas estuvieron:
LAN.com, en la categoría ―La Empresa del año e-Commerce‖
Banorte de México, en la categoría ―Los más Innovadores‖
Cencosud en la categoría ―Los Líderes Abriendo Nuevos Mercados en e-
Commerce‖
Geelbe, en la categoría ―Los Nuevos Actores en América Latina‖
Corredora de Bolsa Inter Bolsa, en la categoría ―Los que Cambiaron las
Reglas del Juego‖
Mercadolibre, en la categoría ―Los Líderes del e-Commerce‖
En el marco del encuentro, la CCS entregó un reconocimiento a Falabella.com por
su trayectoria pionera en el comercio electrónico a nivel nacional.
Durante el evento, el secretario general de la CCS, Cristián García-Huidobro,
destacó el compromiso de la Institución con la implementación y desarrollo del
comercio electrónico desde sus inicios en el país: ―Hace casi 15 años que
estamos dedicados a la difusión y desarrollo del comercio electrónico,
convencidos de su importancia fundamental como canal para el comercio. Hoy
podemos observar un mercado maduro y dinámico, al cual los consumidores cada
vez recurren más‖.
Marcos Pueyrredon, presidente del ILCE, destacó la gran oportunidad que
representa este canal para Latinoamérica y cómo crece a pasos agigantados.
―Hoy la demanda muestra un crecimiento a tasas que no existen otra industria o
sector. En 2011, se espera que superemos los US$ 100.000.000 millones, US$
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 201

202. 100.000.000.000 millones, transaccionados a través de Internet, solamente en el
modelo B2C y a tasas que -en la Región- superarán el 40%‖.
En términos globales, Pueyrredón destacó que -hoy en día- China ya tiene la
misma cantidad de consumidores online (180 millones) que usuarios de Internet
en toda Latinoamérica. Destacó la gran oportunidad de crecimiento que nuestro
continente que, por ahora, sólo representa el 3% del comercio electrónico
mundial. Pueyrredón señaló que el canal Internet: ― viene a trabajar en sinergia
con los canales tradicionales. Hay un término que se llama ―ROPO‖ (research
online-purchase offline), buscar online y comprar offline. Por cada vente que hago
online, genero 10 offline‖, concluyó.
Alfredo Barriga, secretario ejecutivo de Desarrollo Digital, Gobierno de Chile,
destacó el crecimiento del comercio electrónico a nivel nacional, señalando que
hay muchos retailers que ya consideran sus tienda punto.com como su mejor
punto de venta. ―Eso es un quiebre de paradigma, por lo que propongo crear la
Confederación de la Producción del Comercio Digital. Es hora de ir formando una
asociación de agrupaciones que tengan que ver con el comercio digital, ya que
esto permitirá que los planteamientos que se hagan sean más holísticos e
integrales‖, concluyó.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 202

203. ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES A
INGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO Y
BRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIEREN
Cámara Peruana de Comercio
Electrónico (Capece)
http://www.capece.org.pe/
Cámara Peruana de Comercio
Electrónico (Peruchamber)
http://www.peruchamber.org/index.cfm?L=esp
Asociación Peruana de ComercioElectrónico
http://www.apece.org.pe/
Portal de Comercio Exterior
http://www.pymex.pe/emprendedores/comercioelectronico.html
Herramienta gratuita para hacerllamadas por internet a todo el mundo
http://www.skype.com/intl/es/getskype/
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204. EMPRESAS PERUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICO
Santa Natura(Tienda virtual)
http://www.santanatura.com.pe/tiendavirtual/
Supermercados Wong(Tienda virtual)
http://www.ewong.com/TV_CIU/Wong/index.html
Tienda virtual de la Curacao
http://www.lacuracaoperu.com/
Flores
http://www.tkero.com/
Maki Manía(regalos hechos a mano)
http://www.maki-mania.com/
Regalos Perú
http://www.regalosaperu.com/
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 204

205. PAGINAS PERUANAS MÁS EXITOSAS
Saga Falabella
Impulsa el comercio electrónico en el país a través de sus campañas en Internet,
su participación en redes sociales y publicidad en medios masivos.
Actualmente brinda una de las mejores experiencias de compra en internet.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 205

206. Wong
Una de las primeras tiendas electrónicas en el Perú y que actualmente está
incursionando en redes sociales y mejorando su plataforma para ofrecer una
mejor experiencia al comprador.
Groupon
Negocio especializado en la venta de cupones de descuentos comerciales en
diferentes tipos de productos y servicios.
Actualmente contribuye a acercar más personas al comercio electrónico.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 206

207. Mercadolibre Perú
Página muy similar a Amazon.com pero que no permite el pago directo a través
de su página web sino que se conviene a un posterior pago en efectivo o
depósito en cuenta.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 207

208. EL COMERCIO ELECTRONICO EN PERU SE DIVERSIFICA
El país tiene mucho potencial para crecer en esa actividad, según
MercadoLibre.com.
El comercio electrónico en Perú muestra una diversificación en su portafolio de
ventas, lo que es una buena señal pues significa que durante el 2010 se
mantendrá la tendencia alcista registrada durante este año, señaló
MercadoLibre.com.
La responsable de la operación de MercadoLibre.com en Perú, Constanza
Abdala, indicó que el país tiene mucho potencial para crecer en este mercado
pues aún se encuentra por debajo de la media de penetración de Internet, lo cual
es una condición mínima para despegar en la venta por Internet.
―En América Latina la penetración de Internet está por 30% y Perú se encuentra
en 25%, eso significa que aún nos falta un trecho por recorrer‖, manifestó.
En ese sentido, sostuvo que los factores que podrían favorecer para impulsar el
comercio electrónico en Perú, aparte de la penetración de Internet, es que el
Estado genere normas para regular este mercado, lo que daría mayor estabilidad
a las empresas.
―El consumidor peruano se encuentra al inicio del ciclo de vida en este tipo de
transacciones, pero la expectativa es que esta situación mejore en el corto plazo‖,
dijo.
Comentó que durante el 2009 la demanda de los consumidores peruanos ha
evolucionado favorablemente, registrando un ticket promedio de 80 dólares.
―Ahora vemos y podemos resaltar que de los diez principales productos vendidos,
al menos la mitad no están vinculados a tecnología y eso es bueno, porque antes
la venta por Internet se centraba en este tipo de productos‖, manifestó.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 208

209. En ese sentido, Abdala recordó que las compras a través de Internet permiten
ahorrar entre diez y 40% a los consumidores peruanos respecto a lo que podrían
gastar en los mismos productos en tiendas y comercios tradicionales.
Los productos que presentan mayor porcentaje de ahorro son los tecnológicos,
como por ejemplo un IPod con un precio menor en 40%, seguido de monitores
LCD (33%), televisores (20%), impresora a chorro (20%) y cámaras digitales
(14%).
De acuerdo con MercadoLibre.com en la actualidad existen más de 166,500
avisos publicados en Perú que forman parte del comercio electrónico, el 17%
corresponde a ropa, relojes y lentes, el 12% vinculados a computación, y el nueve
por ciento a juegos y juguetes.
El comercio electrónico en Perú facturaría US$ 500 millones el 2011
Actualmente, los negocios de ese tipo generan ventas por 21,750 millones de
dólares en América Latina. De esa cifra nuestro país representa el 1.3%, según
Visa.
El comercio electrónico en Perú facturaría alrededor de 500 millones de dólares al
cierre del 2011, y es un campo que va tomando un mayor dinamismo y
protagonismo en la economía nacional, según Visa.
En la actualidad el comercio electrónico en América Latina y el Caribe genera
ventas por 21,750 millones de dólares anuales. De ese total, Perú representa el
1.3%, lo que equivale a 280 millones de dólares.
Sin embargo, el crecimiento acelerado que está alcanzando el comercio
electrónico hace prever que crecerá a un nivel de 60% en los próximos dos años,
hasta llegar a 35,000 millones de dólares.
En el caso particular de Perú, las ventas por Internet se duplicarán hasta alcanzar
cifras de alrededor de 500 millones de dólares en el 2011. El uso de las tarjetas
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 209

210. de crédito y débito ha sido el motor del crecimiento del comercio vía medios
electrónicos en los últimos años.
Del volumen total de ventas que se ejecutan a nivel del Internet, el 88 por ciento
se pagan a través de las tarjetas de crédito o débito, según se comentó en el
eCommerce Day, organizado por el Instituto Latinoamericano de Comercio
Electrónico (ILCE), y que se realizó por primera vez en Lima.
Se trata del evento más importante de América Latina sobre comercio electrónico
y negocios por Internet, en el que se debatirán las nuevas tendencias, estrategias
y tácticas que las empresas deben desarrollar para aprovechar nuevas formas de
trabajar y de hacer negocios en este rubro.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 210

211. ADOPCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO POR
EMPRESAS MEDIANAS EN EL PERÚ
Según un estudio realizado por Peter Yamakawa Tsuja y Jaime Serida Nishimura
de ESAN, el comercio electrónico, la nueva manera de hacer negocios en el
mundo, está cambiando la forma de competir, la velocidad de las operaciones y la
naturaleza del liderazgo. Las empresas medianas se interesan en esta nueva
tecnología porque puede ayudarlas a mejorar sus procesos de negocios, a reducir
sus costos y a lograr una relación más cercana con sus clientes. En
consecuencia, en esta era de la nueva economía, la adopción e implementación
exitosa de la tecnología de comercio electrónico es un asunto fundamental para
estas empresas. Pero para que ellas puedan aprovechar las ventajas derivadas
de los muchos beneficios de esta tecnología, se requiere la aplicación de nuevos
conceptos y modelos.
Muchos investigadores y profesionales vinculados a este tema han reconocido la
importancia del comercio electrónico y sus diversas aplicaciones para el éxito de
las organizaciones. Sin embargo, a pesar de los numerosos estudios acerca de
esta tecnología, es escasa la investigación que identifique los factores asociados
con la adopción del comercio electrónico y la relación entre estos factores y el
grado de implementación de esta tecnología en las empresas medianas. Al
respecto, esta investigación examina la adopción y el grado de implementación de
la tecnología de comercio electrónico por empresas medianas en el Perú usando
como marco de análisis la teoría de la difusión de innovaciones.
Los objetivos específicos de la investigación son:
1) determinar si los factores que explican la adopción de la tecnología de
comercio electrónico son diferentes de los factores que explican el grado de la
implementación de esta tecnología en empresas medianas
2) explorar los factores que causan el incremento del grado de implementación de
esta tecnología en empresas medianas
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 211

212. 3) desarrollar una propuesta conceptual sobre las dimensiones del grado de
implementación del comercio electrónico en empresas medianas y
4) brindar a los profesionales un marco de análisis para entender cómo las
empresas medianas usan de manera exitosa la tecnología de comercio
electrónico.
La investigación se basa en la evidencia proporcionada por tres empresas
medianas en el Perú, cada una de las cuales representa una experiencia exitosa
de uso de la tecnología de comercio electrónico.
Además, estas tres empresas están consideradas como grandes innovadoras en
el mercado peruano y están construyendo una potente infraestructura de
comercio electrónico para transformar y hacer efectivas sus estructuras internas.
Se trata de empresas visionarias que entienden que los formatos de negocios y
modelos organizacionales actuales son insuficientes para hacer frente a los
desafíos de hacer negocios en la era del comercio electrónico y que consideran a
esta tecnología como elemento clave para mantenerse pordelante de sus
competidores y convertirse en mejores empresas.
Asimismo, es sabido el énfasis que investigaciones anteriores han puesto en la
necesidad de emplear una unidad de medida diferente de la binaria adopta/no
adopta para establecer el grado de la implementaciónde la tecnología de
comercio electrónico. Al respecto, esta investigación también propone una nueva
aproximación a la medición del grado de implementación del comercio electrónico,
la que considera cuatro dimensiones: volumen, diversidad, amplitud y
profundidad.
El estudio de estas dimensiones puede ayudar a los investigadores y
profesionales a entender mejor el proceso de implementación del comercio
electrónico en empresas medianas. Lo más importante es que esta propuesta de
medición de la implementación del comercio electrónico construye un marco de
análisis sólidopara vincular la adopción de esta tecnología con el grado en el que
ésta es implementada en empresas medianas.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 212

213. Enfoque de la investigación
Para entender el proceso de adopción eimplementación de la tecnología de
lainformación, trabajos anteriores han recurridoa la teoría de la difusión de
innovaciones.
Por ejemplo, muchos estudioshan investigado la relación entre las
característicasde la innovación y la adopcióny difusión de las innovaciones
(Rogers,1983). Tornatzky y Klein (1982)proponen algunas generalizaciones
sobrela relación entre unas pocas característicasde la innovación y la
adopción/difusión.
Su análisis revela que los hallazgosde estudios anteriores eran inconsistentesy
que sólo tres características eran lo suficientementeconsistentes para ser
significativas:
compatibilidad,
ventaja relativay
complejidad.
Respecto a estudios en el campo delos sistemas de información,
investigacionesanteriores han puesto énfasis enmodelos de difusión integrando
las teoríasdel cambio gerencial, innovación yla literatura acerca de la difusión
tecnológica(Larsen y McGuire, 1998). La mayoríade estas investigaciones se han
centradoen ciertos tipos de tecnología, comola del intercambio electrónico de
datos(EDI, siglas en inglés), extensamente estudiada.
Premkumar, Ramamurthy y Nilakanta(1994) exploraron la relación entrevarias
características de la innovacióny diversos atributos de la difusión.
Iacovou,Benbasat y Dexter (1995) identificarontres factores principales que
influyenen la adopción de la tecnología EDIpor pequeñas organizaciones:
disposiciónorganizacional, presiones externas y beneficiospercibidos. Massetti y
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 213

214. Zmud(1996) propusieron una aproximación ala medición de la tecnología EDI que
consistíaen cuatro variables: volumen, diversidad,profundidad y amplitud.
Hay algunos estudios que muestranque estos conceptos previos pueden
seraplicados a la adopción de tecnologías decomercio electrónico por parte de las
empresas(Mehrtens, Cragg y Mills, 2001;Chengalur-Smith y Duchessi, 1999;
yBeatty, Shim y Jones, 2001). Nuestra revisiónde la literatura sobre comercio
electrónicosugiere que aún es escasa la investigaciónacerca de la adopción e
implementaciónde esta tecnología. Por lotanto, este trabajo examina la adopción
yel grado de la implementación de la tecnologíade comercio electrónico en
empresasmedianas usando como marco deanálisis la teoría de la difusión de
innovaciones.
Respecto del grado de la implementacióndel comercio electrónico,
investigacionesanteriores han remarcado la necesidadde usar una variable
dependientediferente de la binaria adopción/no adopción.En consecuencia, sobre
la base deestudios previos referidos a tecnología deinformación e implementación
de intercambioelectrónico de datos (McGowany Madey, 1998; Massetti y Zmud,
1996),nosotros proponemos una nueva aproximaciónpara medir el grado de la
implementacióndel comercio electrónico, laque considera cuatro dimensiones:
1) Volumen, que se refiere al grado en elque el intercambio de documentos
enuna organización se realiza vía aplicaciones de comercio electrónico.
2) Diversidad, que se refiere al númerode diferentes tipos de documentos queuna
organización maneja a través deaplicaciones de comercio electrónico.
3) Amplitud, que se refiere al grado en elque una organización ha
desarrolladovínculos de comercio electrónico parainteractuar con clientes,
proveedores,acreedores y otros agentes relacionados(stakeholders).
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 214

215. 4) Profundidad, que se refiere al gradode sofisticación del comercio
electrónicoque ha sido establecido en la organización.
Adopción tecnológica en empresasMedianas
La revisión de la literatura existente permiteidentificar tres tipos de factores
comolos principales en influir sobre la adopcióntecnológica:
i) beneficios percibidos,
ii) factores organizacionales y
iii) factores del entorno (Mehrtens, Cragg yMills, 2001; Iacovou, Benbasat y
Dexter,1995; McGowan y Madey, 1998).
i) Por beneficios percibidos de la tecnologíade comercio electrónico se entiendeel
nivel de reconocimiento delos beneficios directos e indirectos queesta tecnología
puede proveer a la organización.
Investigaciones anterioreshan identificado diversas dimensionesde este factor.
Por ejemplo, Mehrtens,
Cragg y Mills hallaron los siguientes:ventaja relativa sobre métodos
tradicionales,herramienta de negocios ymanera de mejorar la
comunicación.Beatty, Shim y Jones, encontraron dimensionesadicionales, como
la calidaddel servicio.
ii) Por factores organizacionales se entiendeel nivel del conjunto de
recursosfinancieros y tecnológicos de lasorganizaciones. Investigaciones
anterioreshan definido algunas dimensionesde estos factores, como
soportegerencial, experiencia técnica, entreotros (McGowan y Madey, 1998).
iii) Por factores del entorno se entiende elnivel de influencia del ambiente
querodea a la organización. Investigacionesanteriores han identificado
algunasdimensiones de este factor. Porejemplo, Iacovou, Benbasat y
Dexter(1995) consideran la presión externay el apoyo del vendedor,
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 215

216. mientrasMcGowan y Madey (1998) consideranla influencia del consumidor,
lainfluencia del proveedor, la cooperaciónindustrial y el apoyo del vendedor.
Algunos estudios muestran que estosfactores pueden aplicarse para entenderla
adopción de la tecnología de comercioelectrónico por parte de las empresas
medianas(Mehrtens, Cragg y Mills, 2001),y que pueden influir en la adopción
eimplementación del comercio electrónico.
Luego, entender estos conceptos puedeayudar a las empresas medianas a
incrementarsus ventas, reducir sus costosy mejorar su comunicación con sus
clientes(Schneider y Perry, 2001).
Metodología de investigación
Con la finalidad de investigar la adopcióny el grado de la implementación dela
tecnología de comercio electrónico, serealizó un estudios de casos, método
deinvestigación apropiado para estudiar laadopción de esta nueva tecnología
porqueel tema es relativamente nuevo. Así, durante el verano del 2002 se
estudiarontres empresas medianas en Lima.
Los estudios de casos son la estrategiapreferida cuando las preguntas
planteadasson «cómo» y «por qué», cuandoel investigador tiene poco control
sobrelos hechos y cuando el interés se centraen un campo nuevo. Los estudios
de casospueden ser usados para generar, describiry/o probar una teoría. El
propósitode esta investigación fue realizar un estudioexploratorio sobre la
adopción del comercioelectrónico y el grado en el queéste ha sido implementado.
La unidad de análisis fue la organización.Para esta investigación, se definió
mediana empresa como la organizaciónindependiente cuyo tamaño se sitúa en
unrango entre 200 y mil empleados. Lastres empresas que constituyen la
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 216

217. muestradel estudio se seleccionaron en funciónde su gran nivel de uso de la
tecnologíade comercio electrónico. Las tres estánconsideradas como grandes
innovadorasy representativas de las empresas medianasperuanas que han
obtenido éxito en elmanejo de la tecnología de comercio electrónicopara mejorar
sus operaciones yreducir sus costos. Estas organizacioneshan adoptado por lo
menos las siguientestecnologías de comercio electrónico: correoelectrónico, sitio
web y gerencia dela relación con el cliente (CRM, siglas eninglés). El siguiente
cuadro indica el contextode negocio de cada una de las empresas,la función en la
cual se usa latecnología de comercio electrónico y elaño en que cada una
empezó a utilizaresta tecnología.
El método de recolección de la informaciónfue la entrevista. Los propiosautores,
usando una guía de entrevistasemiestructurada, conversaron con los gerentesy el
personal involucrado en laadopción e implementación de la
tecnologíamencionada. Las preguntas se orientarona lograr una mayor
comprensión decómo y por qué se adopta y pone en prácticala tecnología de
comercio electrónicoen las empresas medianas.
El modelo de adopción delcomercio electrónico en empresasmedianas
Los tres casos mencionados: AFP Perdura,Cestefín y Pariluz fueron usados
parasustentar nuestro modelo de adopción detecnología de comercio electrónico
porparte de empresas medianas. La siguientefigura muestra el proceso de
adopción eimplementación de la tecnología de comercioelectrónico.
Las tres organizaciones usan el sitioweb, el CRM y/o el correo electrónicopara
mejorar su servicio al cliente, suscomunicaciones y sus procesos de
negocios.Estas tecnologías de comercio electrónicosson consideradas muy
similaresy han sido tratadas como una sola (Mehrtens,Cragg y Mills, 2001).
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 217

218. Beneficios percibidos
Los casos estudiados permiten identificarlos siguientes beneficios percibidos.
Ventaja relativa
A partir de los tres casos estudiados, sepuede identificar la ventaja relativa de
latecnología de comercio electrónico sobrelos métodos tradicionales de
comunicación,como el teléfono y el facsímil. Porejemplo, el sitio web puede ser
visitadopor el mundo entero.
Las tres empresas estudiadas manifestaronque en las etapas iniciales noobtenían
beneficio económico alguno conel uso del sitio web. Pero reconocían quepodían
mejorar su servicio a través de latecnología de comercio electrónico, conlas
aplicaciones de Customer RelationshipManagement (CRM) y el sitio web.
Las tres empresas estaban llevando a caboel esfuerzo de implementar el CRM
víala tecnología de comercio electrónico.
AFP Perdura, que ha recibido el reconocimientodel público usuario por
suexcelente servicio al cliente, considerabaque esta tecnología era una necesidad
impuestapor la competencia. Esta AFP hadesarrollado incluso un sitio web
denominado«perdura hoy. com», dirigido amejorar la calidad de vida de sus
clientesy ya ha implementado un buen nivel deCustomer Relationship
Management(CRM) a través de la tecnología de comercioelectrónico.
Pariluz usa el sitio web como un nuevocanal de promoción de sus productosy
servicios, pero es sabido que considerael nuevo medio como un
complementoAdopción e implementación del comercio electrónicode sus canales
tradicionales. Pariluz mencionóque recibió de sus clientes sugerenciasacerca de
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 218

219. sus productos y servicios através de su sitio web y señaló que
estabacomprometida con la implementación deun CRM de un buen nivel.
Cestefín advirtió que el sitio web ledaba una ventaja en el establecimiento
denegocios electrónicos con inmigrantesperuanos, principalmente en Estados
Unidosy Japón, y manifestó que tambiénestaba usando este canal para
promoveralgunos de sus productos y servicios. Comenzóa utilizar la modalidad
empresaconsumidor(B2C) en 1999 y estaba comprometidaen un esfuerzo para
implementarla modalidad empresa-empresa (B2B)con sus proveedores desde el
2001.
Por lo tanto, la ventaja relativa pareceser un tipo de beneficio percibido y
uncriterio tenido en cuenta para impulsar laadopción e incrementar el grado de
implementacióndel comercio electrónico.
Comunicaciones
Las empresas usan el correo electrónicoy los sitios web para mejorar sus
relacionescon los clientes. Las aplicaciones deCRM a través de la tecnología de
comercioelectrónico las ayuda a mantener comunicacionespersonales con ellos.
Estasempresas pueden enviar información víasu sitio web y algunas de ellas
puedenestablecer una comunicación interactivacon ellos.
Las comunicaciones parecen ser untipo de beneficio percibido y un criteriotenido
en cuenta para impulsar la adopcióne incrementar el grado de implementacióndel
comercio electrónico.
Ámbito global
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 219

220. Estas tres empresas son muy proactivas.Saben que Internet y la tecnología
hancambiado la forma de competir y que elcomercio electrónico es global, no
local.La esfera global parece ser un tipo debeneficio percibido y un criterio
tenidoen cuenta para impulsar la adopción eincrementar el grado de
implementacióndel comercio electrónico.
Relación con el cliente
Las tres empresas estudiadas consideranque el CRM es crítico para la
sobrevivenciadel negocio. Manifestaron que debíanhacer frente al incremento de
la competencia,la globalización y el costocreciente de la adquisición de
nuevosclientes. Al momento del estudio estabanimplementando un cierto nivel de
CRM.Sus metas eran usar el nivel existente derelación con el cliente para
incrementarlas utilidades, aprovechar la integraciónde la información para brindar
un servicioexcelente, introducir procedimientosy procesos de venta más efectivos,
crearun valor nuevo y desarrollar la lealtad delconsumidor. Y consideraban que
estasmetas podían ser conseguidas con el soportede la tecnología de comercio
electrónico.
Por ejemplo, AFP Perdura manifestóque el CRM era un requisito
indispensablepara la competencia y que ya habíaimplementado un excelente
servicio alcliente vía la tecnología de comercio electrónico.
Mencionó que años atrás sus serviciosno gozaban de la aprobación desus
clientes, pero que esta situación habíacambiado desde que se empezó a
implementarel CRM.
Cestefín fue premiada como la mejorempresa peruana en brindar una
excelentecalidad de servicio al cliente, que eraprecisamente una de sus
aspiraciones. Estabaempeñada en lograr un excelente servicioal cliente y creía
que la tecnologíade comercio electrónico podía ayudarla aalcanzar esta meta.
Por su parte, Pariluz estaba comprometidaen un proyecto para implementarel
CRM.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 220

221. La relación con el cliente parecer serun tipo de beneficio percibido y un
criteriotenido en cuenta para impulsar la adopcióne incrementar el grado de
implementacióndel comercio electrónico.
Posición en el mercado
Las tres empresas del estudio están consideradascomo «buenas empresas
peruanas», de modo que creen que deben cuidartambién su imagen de líderes
innovadoresen tecnología. Por ejemplo, Cestefínconsideraba muy crítico el asunto
dela implementación de un sitio web, yaque fue pionera de muchas tecnologíasen
el Perú.
Por su posición de mercado, Pariluzconsideraba que la implementación
delcomercio electrónico era muy importantepara andar al paso de la nueva era.
Estasdos empresas fueron adoptadoras tempranasde las tecnologías de comercio
electrónico.
La posición en el mercado parece serun tipo de beneficio percibido y un
criteriotenido en cuenta para impulsar la adopcióne incrementar el grado de
implementacióndel comercio electrónico.
Integración de aplicaciones
Las empresas tenían que integrar sistemasback-end para proveer
informaciónprecisa y en tiempo real a sus clientes. Latecnología de comercio
electrónico debeencajar en un formato efectivo de negociopara generar un valor
diferenciado osustentable. Por ejemplo, AFP Perduraha integrado sus
aplicaciones de CRM
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 221

222. con sus aplicaciones de Enterprise ResourcePlanning (ERP) en el diseño desus
campañas de marketing.
La integración de aplicaciones pareceser un tipo de beneficio percibido y
uncriterio tenido en cuenta para impulsar laadopción e incrementar el grado de
implementacióndel comercio electrónico.
Factores organizacionales
Los casos estudiados permiten identificarlos siguientes factores organizacionales.
Apoyo de la gerencia
Los casos estudiados ponen en evidenciaun alto grado de involucramiento de
lagerencia en la implementación de latecnología de comercio electrónico.
EnCestefín, el propio gerente general impulsóla adopción de esta tecnología y
eluso del sitio web, y alentó en los empleadosla búsqueda de la innovación y
lacolaboración para el logro de los objetivosde la empresa.
AFP Perdura manifestó que el gerentegeneral apoyó la adopción e
implementaciónde la tecnología de comercioelectrónico con el convencimiento de
queel CRM era una estrategia de competencia
y de que la tecnología de comercioelectrónico era la clave para lograr losobjetivos
estratégicos de la empresa.
En Pariluz, uno de los vicepresidentesestaba interesado en el comercio
electrónicoy apoyó al gerente del departamentode Tecnología de Información en
la implementaciónde un sitio web interactivodesde el comienzo.
El apoyo de la gerencia parece ser untipo de beneficio percibido y un
criteriotenido en cuenta para impulsar la adopcióne incrementar el grado de
implementacióndel comercio electrónico.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 222

223. Experiencia técnica
Se esperaba observar el más alto nivel deimplementación de la tecnología de
comercioelectrónico en una organizaciónque tuviera el más alto grado de
conocimientorespecto de esta materia. Sobre labase de las razones expuestas
por las tresempresas estudiadas y la literatura previase identificó tres tipos de
experiencia técnica:
Nivel de conocimientos sobre tecnologíade la información entre los
profesionalesdel área. Las tres empresas estudiadastenían un departamento de
Sistemascon un alto grado de conocimientosobre tecnología de la información.
Elpersonal profesional estaba al tanto de lasúltimas tecnologías y mostraba
tambiénun adecuado conocimiento de la tecnologíade comercio electrónico.
Nivel de conocimientos sobre tecnologíade la información entre los
profesionalesde áreas distintas del área detecnología de la información. Las
tresempresas estudiadas contaban con uno omás ejecutivos interesados en la
tecnologíade comercio electrónico, quienes impulsaronla implementación de sitios
weben sus empresas. Cestefín manifestó queel gerente general estaba muy
interesado en la tecnología y fue el promotor de laimplantación del primer
intercambio electrónicode datos (EDI) en el Perú y de laimplementación del sitio
web como mediopara realizar comercio electrónico.En AFP Perdura, el gerente y
sus ejecutivostenían un buen conocimiento tecnológicoy pensaban que el empleo
efectivode la tecnología de comercio electrónicopodría ayudarlos a obtener
ventajas competitivas.Pariluz manifestó que uno desus vicepresidentes tenía un
buen conocimientode Internet y de la tecnología decomercio electrónico.
Grado de utilización de la tecnologíade información en la empresa. Las
tresempresas estudiadas tienen infraestructurasy redes adecuadas. Los casos
sustentanla evidencia de que las organizacionesque presentan altos niveles
detecnología de la información son las másdispuestas a adoptar y a implementar
latecnología de comercio electrónico. Cestefín,como se ha dicho, adoptó
tempranamenteel intercambio electrónico de datos(EDI) así como el sitio web.
AFPPerdura tiene una excelente infraestructurade comercio electrónico. Ha
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 223

224. instaladoun ERP, ha implementado un CRM dealto nivel y tiene un bien
desarrolladodata warehouse. Y estos tres sistemasestán integrados.
Impulsores
En el caso de Pariluz, la iniciativa paraimplementar y extender el uso del sitioweb
surgió en el departamento de Sistemasde Información. Por su parte, Cestefíny
AFP Perdura manifestaron quemuchos profesionales de diferentes áreasde la
organización impulsaron la implementaciónde los proyectos de
comercioelectrónico o colaboraron con ellos.
Los impulsores parecen ser un tipo defactor organizacional y un criterio tenidoen
cuenta para impulsar la adopción eincrementar el grado de implementacióndel
comercio electrónico.
Cultura
Los tres casos estudiados sugieren quelas empresas que tienen una cultura
deinnovación tecnológica son más proactivasen adoptar e implementar sitios
webde elevado nivel. Las empresas del estudiomencionaron estar muy
interesadasen mejorar su servicio al cliente y susoperaciones de negocios y
creían que la
tecnología de comercio electrónico podíaayudarlas a logras estas metas.
Cestefín y Pariluz tienen una culturaabierta a la innovación y muestran ungran
interés en las tecnologías nuevas.Por ejemplo, el gerente general de
Cestefínvisita aproximadamente 500 tiendasminoristas alrededor del mundo con
lafinalidad de obtener nuevas ideas relacionadascon la tecnología para aplicarlas
en su empresa. Debido a su liderazgo,el gerente general ha establecido una
culturade la innovación en el conocido supermercado.
En cuanto a AFP Perdura, ya se hamencionado su afán por desarrollar unservicio
orientado al cliente empleandola tecnología de comercio electrónico.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 224

225. La cultura parece ser un tipo de factororganizacional y un criterio tenido encuenta
para impulsar la adopción e incrementarel grado de implementación delcomercio
electrónico.
Recursos financieros
Los ejecutivos de Cestefín mencionaronque en las etapas iniciales los
recursosfinancieros no fueron un elemento fundamentalen la implementación del
sitio web,pero sí lo fueron (costo de las aplicaciones,costo de la integración, etc.)
en lassubsiguientes etapas. En cuanto a AFPPerdura y Pariluz, éstas
consideraron desdeel comienzo que los recursos financieroseran un elemento de
importancia portener en cuenta al evaluar la implementacióndel sitio web.
Factores del entorno
Los casos estudiados permiten identificarlos siguientes factores del entorno.
Influencia del cliente
El modelo sugiere que la influencia delcliente podría incrementar la adopción yel
grado de implementación de la tecnologíade comercio electrónico. Las
tresempresas mencionadas se consideran a símismas como centradas en el
cliente.Empezaron a implementar la gerencia derelación con el cliente con la
finalidad desatisfacer las expectativas de sus clientesy para establecer una
relación más cercanacon ellos. Las tres empresas se interesaronen CRM como
un medio paracaptar nuevos clientes, incrementar larentabilidad de sus clientes
actuales y retener a los clientes rentables. Estabanconscientes de que querían
satisfacer lasexpectativas de sus clientes.
La influencia del cliente parece ser untipo de factor del entorno y un criteriotenido
en cuenta para impulsar la adopcióne incrementar el grado de implementacióndel
comercio electrónico.
La influencia de los proveedores
El modelo sugiere que la influencia delos proveedores podría incrementar
laadopción y el grado de la implementaciónde la nueva tecnología. Pero la
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 225

226. evidenciaproporcionada por los estudios decaso sugiere que los proveedores
ejercenmuy poca influencia sobre las empresasen cuanto al uso de alguna forma
de comunicacióna través de sitios web. Cestefínfue la única empresa que inició
laimplementación de web EDI, y aun eneste caso los proveedores ejercieron
escasainfluencia.
Apoyo o soporte del vendedor
El modelo predice que el apoyo del vendedorincrementará la adopción y el
gradode la implementación del sitio web.Los tres casos estudiados muestran
quelas empresas advirtieron que el soportedel vendedor fue importante en la
adopcióny en el incremento del uso de latecnología de comercio electrónico y
elsitio web.
Cestefín obtuvo apoyo del vendedorpara lograr un mejor conocimiento de
laadopción e implementación de esta tecnologíay lo considera un aspecto
fundamentalde este proceso. Es más, consideraa los vendedores como socios
tecnológicos.
Por su parte, Pariluz y AFPPerdura manifestaron haber recibido apoyode los
vendedores para elaborar el plande implementación del sitio web.
El apoyo del vendedor parece ser untipo de factor del entorno y un criteriotenido
en cuenta para impulsar la adopcióne incrementar el grado de implementacióndel
comercio electrónico.
Propuesta de medición del comercio electrónico
Es conocido el énfasis que investigacionesanteriores han puesto en la
necesidadde emplear una unidad de medida diferentede la binaria adopta/no
adopta paraestablecer el grado de implementación delas innovaciones
tecnológicas. Así, en estedocumento se propone una nueva aproximacióna la
medición del grado de implementacióndel comercio electrónico, laque considera
cuatro dimensiones: volumen,diversidad, amplitud y profundidad.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 226

227. Volumen
El volumen del comercio electrónico serefiere al grado en el que los
documentosse intercambian vía las conexiones de comercioelectrónico en la
organización. Sedetermina por el porcentaje de documentos
digitales –es decir, manejados vía comercioelectrónico– con relación al totalde
documentos de la organización.
AFP Perdura estima que el 20% desus documentos son digitales, es decir,
seintercambian vía las conexiones de comercioelectrónico. Los
departamentosmás proactivos en el uso de documentosdigitales son los de
marketing, órdenesde venta y servicio al cliente. Por ejemplo,la AFP envía
boletines digitales a sus
clientes más importantes para establecerun contacto más estrecho con ellos.
En Pariluz, el departamento de Sistemasde Información mencionó el ahorrode
papel que supone el uso del correoelectrónico, pero no pudo establecer
quéporcentaje del total de sus documentoseran documentos digitales. En esta
empresa,se emplean los canales tradicionalesjunto con el correo electrónico y
elsito web para comunicarse con los clientes.Las tres empresas consideraron
quela tecnología del correo electrónico podríaayudarlos a usar documentos
digitalesy a ahorrar papel.
Amplitud
La amplitud se refiere al grado en el quela organización ha establecido
conexionesde comercio electrónico con clientes,proveedores, acreedores y otros
agentesrelacionados (stakeholders).
Por ejemplo, Cestefín ha desarrolladodos modalidades de comercio electrónico:
empresa-empresa (B2B) y empresa-consumidor (B2C). Respecto del
intercambioelectrónico de datos (EDI),Cestefín está conectado con sus 35
principalesproveedores a través de las redesde valor agregado (value added
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 227

228. networks,VAN), y está conectado con 10 de susprincipales proveedores a través
del sitioweb.
Por su parte, AFP Perdura ha establecidorelaciones personales con sus
principalesclientes a través de su página web;por ejemplo, les envía información
poreste medio.
Diversidad
La diversidad se refiere al número de distintasfunciones que una
organizaciónmaneja vía conexiones de comercio electrónicocon clientes,
proveedores, acreedoresy otros agentes relacionados (stakeholders).
Siguiendo los trabajos de Kalakota yRobinson (1999), Schneider y Perry(2001) y
Fink (2001) se han consideradolas siguientes funciones para el caso de los sitios
web:
1) hacer publicidad,
2)contrarrestar las iniciativas de los competidores,
3) brindar información sobreproductos y servicios,
4) generar transaccionesen línea,
5) apoyar las consultassobre ventas que no se hacen en línea,
6) permitir la interacción con clientes específicos,
7) proporcionar servicios alcliente (por ejemplo, manejo de reclamos),
8) facilitar el desarrollo de relacionescon los clientes,
9) brindar informacióna los clientes,
10) aprender sobrelos requerimientos de los clientes,
11)reducir costos, entre otras.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 228

229. Por ejemplo, AFP Perdura y Pariluzutilizan sus sitios web para ofrecer
informaciónsobre sus productos y servicios,generar operaciones en línea, permitir
lainteracción con sus principales clientes yproveer servicios al cliente vía CRM.
Profundidad
La profundidad en el comercio electrónicose refiere al grado de
consolidaciónelectrónica de esta tecnología en la organización.Siguiendo a
Kowtha y Whai IpChoon (2001), en este trabajo se consideracuatro etapas o
grados de consolidacióndel comercio electrónico:
• 1a generación: página principal, presenciaestática e informativa en la
páginaweb.
• 2da generación: catálogo electrónico,recolección de datos.
• 3ra generación: sitio interactivo, transaccionesde negocios.
• 4ta generación: multimedia, integraciónde flujo de trabajo, reingeniería de
procesos.
• 5ta generación: expansión de plataformade entrega, individualización.
Las tres empresas estudiadas han implementadosus respectivos sitios web,que
son interactivos y sustentan transaccionesde negocios. Es sabido que la
implementaciónde sitios web tiene diferentescaracterísticas. Por ejemplo,
Pariluzimplementó un sitio web de tercera generacióndesde el comienzo, mientras
quelos sitios web de Cestefín y AFP Perduraevolucionaron gradualmente. Ahora,
lossitios web de estas dos empresas tienencaracterísticas de cuarta generación y
algunaspocas características de quinta generación.
Discusión y conclusiones
Esta investigación examina las experienciasde implementación del comercio
electrónicode tres empresas peruanas con elmarco teórico proporcionado por la
teoríade la difusión de innovaciones.
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230. Las empresas estudiadas son conscientesde que ahora, más que nunca, el
clientees el rey. Las tres están orientadas alcliente y creen que la tecnología de
comercioelectrónico les podrá proporcionaruna ventaja competitiva.
El involucramiento de la alta gerenciaes crítica para la adopción e
implementaciónde esta tecnología. Los casos de lastres empresas mostraron que
el gerentegeneral, que tenía un buen conocimientode la tecnología, apoyó los
proyectos decomercio electrónico.
El modelo sugiere que el marco conceptualdesarrollado para la adopción
eimplementación del intercambio electrónicode datos (EDI) podría ser usado para
estudiar la adopción e implementación dela tecnología de comercio electrónico.
El presente estudio es un intento tempranode examinar los factores que
influyenen la adopción e implementación dela tecnología de comercio electrónico.
Los principales factores que influyenen este proceso son: los beneficios
percibidos,los factores organizacionales y losfactores del entorno.
La investigación se centró en la adopcióny el grado de implementación de
lastecnologías de correo electrónico y sitioweb (implementación de sitio web,
gerenciade la relación con el cliente e intercambioelectrónico de datos vía web).
Por otro lado, en respuesta a la sugerenciade anteriores investigacionesrespecto
de la necesidad del uso de unaunidad de medida distinta de la binariaadopta/no
adopta, en esta investigaciónse ha propuesto una nueva aproximaciónpara medir
el grado de implementacióndel comercio electrónico considerandocuatro
dimensiones: volumen, diversidad,amplitud y profundidad.
El modelo presenta algunas limitaciones.El análisis de la información puedeestar
influenciado por la interpretaciónde los investigadores, lo que puede constituiruna
fuente de sesgos. Sin embargo,los autores consideran que este estudioconstituye
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 230

231. un excelente marco conceptualpara examinar la tecnología de
comercioelectrónico.
Finalmente, los autores consideran queel éxito de la implementación del
comercioelectrónico está asociado con el éxitode la empresa, y este documento
es unintento de ayudar a los investigadores yprofesionales a lograr un mejor
entendimientodel proceso de implementacióndel comercio electrónico en
empresasmedianas.
Investigaciones futuras
Esta investigación se ha centrado en laadopción e implementación de la
tecnologíade comercio electrónico. Los trabajosfuturos pueden usar los
estudiosprevios acerca de la adopción del intercambioelectrónico de datos, ya que
estatecnología presenta similitudes con latecnología de comercio electrónico.
Asimismo, un estudio longitudinal deltema de la implementación podría facilitarun
mejor entendimiento de la implementaciónde la tecnología de
comercioelectrónico.
Las empresas estudiadas están interesadasen el servicio al cliente y se
comprometieroncon la implementación delCRM. Estudiar la adopción e
implementacióndel CRM en empresas medianas
podría ser una oportunidad para futurasinvestigaciones.
Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 231

232. ANEXOS
Bibliografía
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¿Será el 2010 el año del comercio electrónico en el Perú? En: Semana
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El Comercio Electrónico en el Perú: Ocho años después. En: Techtulia. Por
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Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 233