Evoluciondelmonitoreoyanalisisensocialmedia 130905161159- (1)

#FormaciónEBusiness
Webinar
Evolución del
monitoreo y análisis
en social media
Monitoreo de redes sociales, su evolución y sus
nuevos retos para ayudar a las empresas a
conectar con las comunidades y poder crear
experiencias y alcanzar objetivos de negocio.
Luis Fernando Mtz Funes
@GAWED

@interlat
@UPBBogota
@cmlatam
Usa este hashtag:

@GAWED
LUIS
FERNANDO
MARTÍNEZ
FUNES
@G
A
WED
h"p://linkd.in/gawed
luisfer@funestrat.com
Consultor
y
Analista
de
Negocios
y
Estrategia
Coach
en
Social
Business,
Social
Monitoring
e
Intelligence
Social
Media
Club
(@SMCMX)
AcFvista
(TwesFval,
Non-‐profit)
Pizzero
Videojugador
Cinéfilo

@GAWED
178
cuentas
sociales
En
una
empresa
corporaFva
Fuente:
AlFmeter
Group

@GAWED
13
departamentos
acFvos
en
las
redes
Todos
en
silos
Fuente:
AlFmeter
Group

Flujo
Básico
de
Monitoreo
@GAWED
Fuente: Michael
Brito / Dachis
Group

Estado
actual
del
monitoreo
@GAWED
• Empresas
y
agencias
acumulan
datos
para
métricos
de
poca
uFlidad
• Enfoque
en
popularidad
y
masividad
persiste
vs
enfoque
a
Cliente
(Servicio,
Influencia,
Interacción)
• Se
alienan
áreas
y
a
la
empresa
bajo
el
famoso
“ellos/nosotros
no
lo
enFenden/sabemos”
• Community
Manager
con
complejo
de
Dios
y
con
funciones
de
Superman
…colección
datos
sin
visión
de
negocios,
ni
objeFvos

@GAWED
RETO:
Pasar
de
hablarLES
a
conversar

@GAWED
Camino
al
diálogo
NO
tengo
meta
Organización
escucha
pero
sin
metas
ni
usos
útiles
para
la
información
Herramientas
básicas,
gratuitas,
quizá
sistemas
de
pago
bajos
o
una
herramienta
muy
general
Auto-‐conocimiento
sin
acción
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para
Qué?

@GAWED
Camino
al
diálogo
Menciones
Seguimiento
y
conteo
de
las
menciones
de
tu
marca.
Herramientas
avanzadas
de
paga
con
capacidades
de
reporte
Seguimiento
a
volumen
pero
sin
entender
las
oportunidades
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para
Qué?

@GAWED
Camino
al
diálogo
Riesgos
y
Oportunidades
Mayor
pro
actividad
para
detectar
diálogos
con
información
Escucha
y
búsqueda
proactiva
de
diálogos
apoyados
del
equipo
apoyados
por
las
herramientas
de
monitoreo
y
alertas
Identificar
y
reducir
riesgos
antes
de
que
tomen
forma
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para
Qué?

@GAWED
Camino
al
diálogo
Eficiencia
de
campañas
Real
Time
Marketing
Recursos
específicos
para
administrar
reacciones,
actividad
y
sentimiento
además
de
recursos
para
corregir
el
rumbo
en
tiempo
real
Aumentar
la
efectividad
y
eficiencia
de
campañas
apoyando
los
puntos
fuertes
y
eliminando
en
tiempo
real
los
débiles
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para
Qué?

@GAWED
Camino
al
diálogo
SaNsfacción
del
cliente
Sentimiento
y
opinión
que
apoyan
los
kpi’s
clásicos
de
servicio
al
cliente
Apoyo
de
los
profesionales
de
servicio
al
cliente
combinando
herramientas
de
monitoreo
con
enfoque
a
cliente
junto
a
herramientas
de
tipo
focus
group
Satisfacción
o
Frustración
en
tiempo
real
durante
cada
punto
de
contacto
del
cliente
para
mejorar
el
ciclo
de
vida
del
mismo
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para
Qué?

@GAWED
Camino
al
diálogo
Respuesta
al
cliente
Ponerse
al
servicio
de
la
comunidad
sin
ser
invasivos
Equipo
especializado
de
servicio
al
cliente
para
respuestas
y
soluciones
en
tiempo
real
casi
24
horas
al
día
Incremento
de
satisfacción
al
cliente
y
disminución
de
crisis
Punto
malo:
ahora
nos
quejamos
de
todo
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para
Qué?

@GAWED
Camino
al
diálogo
Entender
al
cliente
Ponerse
al
servicio
de
la
comunidad
sin
ser
invasivos
Equipo
especializado
de
servicio
al
cliente
para
respuestas
y
soluciones
en
tiempo
real
casi
24
horas
al
día
Incremento
de
satisfacción
al
cliente
y
disminución
de
crisis
Punto
malo:
ahora
nos
quejamos
de
todo
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para
Qué?

@GAWED
Camino
al
diálogo
ProacNvidad
y
Predicción
Qué
dirá
o
hará
el
cliente
antes
de
que
suceda
con
patrones
previos
e
históricos
Bases
de
datos
con
capacidades
predictivas
y
un
equipo
proactivo
para
actuar
antes
de
que
las
cosas
pasan.
Identificar
prospectos
rápidamente
o
reducir
frustraciones
de
inmediato
o
antes
de
que
sucedan
¿Qué?
¿Cómo?
¿Para
Qué?

@GAWED
Evolución
Es
Social
MarkeFng
y
ya
no
es
suficiente

@GAWED
Evolución
Empresas
tomando
conciencia
de
la
importancia
y
necesidad
interna
de
la
comunidad

@GAWED
Evolución
SERVICIO
en
todo
canal

@GAWED
Evolución
ObjeNvos
y
estrategia
de
negocio
toman
un
papel
central

Planeación
y
Definición
Empezar
con
proyectos
básicos
idenFficando
estrategia,
tácFcas,
jugadores
claves
y
recursos
te
ayudará
a
entender
mejor
y
tener
apoyo
@GAWED

@GAWED
Evolución
Evolución
al
Social
Business

@GAWED
Evolución
“Nuestro
capital
digital
es
un
acFvo
intangible,
es
una
inversión,
no
un
gasto”
Measuring
the
full
impact
of
digital
capital
McKinsey
Quarterly,
July
2013

@GAWED
Evolución
• Es
Social
MarkeFng
y
ya
no
es
suficiente
• Empresas
tomando
conciencia
de
la
importancia
y
necesidad
interna
de
la
comunidad
• Comunidad
reclama
la
obligación
de
recibir
servicio
en
todo
canal
• ObjeFvos
y
estrategia
de
negocio
toman
un
papel
central
• Evolución
al
Social
Business
• El
monitoreo
y
los
insights
se
convierten
en
inversión
y
acFvos

Un
Cambio
de
Enfoque….
Personas
ObjeNvos
eStrategia
Tecnología
• Entender
@GAWED
a
la
comunidad,
clientes
o
mercado
• Qué,
Cómo,
Cuando,
Porqué
• InvesFgación
Clásica
e
InvesFgación
en
Línea
• Escuchar
y
Leer
• Escuchar
y
Leer
• Seleccionar
las
tecnologías
y
herramientas
correctas
para
apoyar,
medir
y
analizar
la
estrategia
• Definir
objeFvos
de
negocio
a
ser
apoyados
• Definir
objeFvos
de
área
• Definir
objeFvos
de
campaña
o
proyecto
• Crear
Procesos
• Responsabi-‐
lidades
• Definir
datos,
métricos
y
KPIs

Un
Cambio
de
Enfoque….
@GAWED

Aparecen
nuevos
modelos
de
acción
@GAWED
• Equipos
internos
por
área
• Centros
de
Excelencia
para
coordinar
equipos
y
generar
entrenamiento
• Necesidad
de
DATOS
que
alimenten
INSIGHTS
de
valor
a
la
estrategia
• Social
Command
Centers
para
apoyar
la
estrategia
y
alimentarla
• Agencias
listas
para
ejecutar
y
apoyar
al
cliente

Los
datos,
métricos
y
análisis
en
el
ecosistema
digital
evolucionan
junto
con
la
madurez
de
la
empresa
en
dicho
ecosistema
@GAWED
• Social
Listening
–
Entender
la
percepción
externa
de
la
gente
acerca
de
una
marca,
producto
o
industria,
tanto
para
evolucionar
y
crear
estrategia
como
para
funciones
básicas
de
markeFng
y
PR

@GAWED
¿QUÉ
DEBO
MONITOREAR?
LA
QUEJ
A

@GAWED
¿QUÉ
DEBO
MONITOREAR?
EL
HALAGO

@GAWED
¿QUÉ
DEBO
MONITOREAR?
LOS
PROBLEMA
S DE LA
COMUNIDA
D

@GAWED
¿QUÉ
DEBO
MONITLORaEAsR?
Pregunta
s

@GAWED
¿QUÉ
DEBO
MONITOREAR?
El alcance e impacto
de mi campaña

@GAWED
¿QUÉ
DEBO
MONITOREAR?
Crisis

@GAWED
¿QUÉ
DEBO
MONITOREAR?
Nuestros
Competidores

@GAWED
¿QUÉ
DEBO
MONITOREAR?
Las masas… El
Buzz

@GAWED
¿QUÉ
DEBO
MONITOREAR?
Las masas… El
Buzz
¿Sí le entendieron?

Influyentes
Y
Líderes
@GAWED
¿QUÉ
DEBO
MONITOREAR?

@GAWED
¿QUÉ
DEBO
MONITOREAR?
El
momento
de
necesidad

@GAWED
Herramientas

Herramientas
@GAWED

Los
datos,
métricos
y
análisis
en
el
ecosistema
digital
evolucionan
junto
con
la
madurez
de
la
empresa
en
dicho
ecosistema
@GAWED
• Social
Listening
–
Entender
la
percepción
externa
de
la
gente
acerca
de
una
marca,
producto
o
industria,
tanto
para
evolucionar
y
crear
estrategia
como
para
funciones
básicas
de
markeFng
y
PR
• Social
Media
Management
–
Manejo
de
cuentas
de
redes
enfocadas
a
transmiFr
mensajes
y
contenido,
despertar
a
la
comunidad,
generar
campañas
y
markeFng.

@GAWED
Herramientas
Sendible

Los
datos,
métricos
y
análisis
en
el
ecosistema
digital
evolucionan
junto
con
la
madurez
de
la
empresa
en
dicho
ecosistema
@GAWED
• Social
Listening
–
Entender
la
percepción
externa
de
la
gente
acerca
de
una
marca,
producto
o
industria,
tanto
para
evolucionar
y
crear
estrategia
como
para
funciones
básicas
de
markeFng
y
PR
• Social
Media
Management
–
Manejo
de
cuentas
de
redes
enfocadas
a
transmiFr
mensajes
y
contenido,
despertar
a
la
comunidad,
generar
campañas
y
markeFng.
• Social
Monitoring
–
Análisis
y
captura
de
opiniones
en
todo
el
espectro
digital
para
desarrollo
de
diferentes
áreas
de
servicio
y
puntos
de
contacto:
Ventas,
Innovación,
etc

Los
datos,
métricos
y
análisis
en
el
ecosistema
digital
evolucionan
junto
con
la
madurez
de
la
empresa
en
dicho
ecosistema
@GAWED
• Social
Listening
–
Entender
la
percepción
externa
de
la
gente
acerca
de
una
marca,
producto
o
industria,
tanto
para
evolucionar
y
crear
estrategia
como
para
funciones
básicas
de
markeFng
y
PR
• Social
Media
Management
–
Manejo
de
cuentas
de
redes
enfocadas
a
transmiFr
mensajes
y
contenido,
despertar
a
la
comunidad,
generar
campañas
y
markeFng.
• Social
Monitoring
–
Análisis
y
captura
de
opiniones
en
todo
el
espectro
digital
para
desarrollo
de
diferentes
áreas
de
servicio
y
puntos
de
contacto:
Ventas,
Innovación
• Social
Intelligence
–
UFlizar
el
monitoreo
y
la
comunidad
para
generar
Business
Intelligence
que
alimente
decisiones
de
negocio
de
alta
dirección
y
en
cada
área
de
la
empresa

Los
datos,
métricos
y
análisis
en
el
ecosistema
digital
evolucionan
junto
con
la
madurez
de
la
empresa
en
dicho
ecosistema
@GAWED
• Social
Listening
–
Entender
la
percepción
externa
de
la
gente
acerca
de
una
marca,
producto
o
industria,
tanto
para
evolucionar
y
crear
estrategia
como
para
funciones
básicas
de
markeFng
y
PR
• Social
Media
Management
–
Manejo
de
cuentas
de
redes
enfocadas
a
transmiFr
mensajes
y
contenido,
despertar
a
la
comunidad,
generar
campañas
y
markeFng.
• Social
Monitoring
–
Análisis
y
captura
de
opiniones
en
todo
el
espectro
digital
para
desarrollo
de
diferentes
áreas
de
servicio
y
puntos
de
contacto:
Ventas,
Innovación
• Social
Intelligence
–
UFlizar
el
monitoreo
y
la
comunidad
para
generar
Business
Intelligence
que
alimente
decisiones
de
negocio
de
alta
dirección
y
en
cada
área
de
la
empresa
• Social
Business
–
Evolución
interna
y
externa
de
la
empresa,
captura
de
métricos
e
Insights
en
todo
nivel.
Social
AnalyFcs,
Biz
AnalyFcs
para
prevenir,
ser
proacFvo
y
colaborar
en
todo
el
espectro.

Los
datos,
métricos
y
análisis
en
el
ecosistema
digital
evolucionan
junto
con
la
madurez
de
la
empresa
en
dicho
ecosistema
@GAWED
• Social
Listening
–
Entender
la
percepción
externa
de
la
gente
acerca
de
una
marca,
producto
o
industria,
tanto
para
evolucionar
y
crear
estrategia
como
para
funciones
básicas
de
markeFng
y
PR
• Social
Media
Management
–
Manejo
de
cuentas
de
redes
enfocadas
a
transmiFr
mensajes
y
contenido,
despertar
a
la
comunidad,
generar
campañas
y
markeFng.
• Social
Monitoring
–
Análisis
y
captura
de
opiniones
en
todo
el
espectro
digital
para
desarrollo
de
diferentes
áreas
de
servicio
y
puntos
de
contacto:
Ventas,
Innovación
• Social
Intelligence
–
UFlizar
el
monitoreo
y
la
comunidad
para
generar
Business
Intellligence
que
alimente
decisiones
de
negocio
de
alta
dirección
y
en
cada
área
de
la
empresa
• Social
Business
–
Evolución
interna
y
externa
de
la
empresa,
captura
de
métricos
e
insights
en
todo
nivel.
Social
AnalyFcs,
Biz
AnalyFcs
para
prevenir,
ser
proacFvo
y
colaborar
en
todo
el
espectro.

Integración
cada
vez
mayor
con
la
empresa
ReacFvo
ProacFvo
@GAWED
Estratégico
TácFco
Escuchar
Análisis
Monitoreo

Command
Centers
“Un
Espacio
en
donde
las
compañías
se
coordinan
para
escuchar
e
interactuar
con
su
mercado
en
canales
sociales
para
lograr
metas
de
negocio
en
áreas
como
interacción,
markeFng,
servicio
al
cliente,
manejo
de
riesgos,
eficiencia
operacional
y
deflexión
de
llamadas,
etc.
“
Jeremiah
Owayang,
AlFmeter
Group
@GAWED

ObjeNvos
del
Command
Center
• Escuchar
• Interactuar
• Crear
y
Manejar
Comunidades
(no
solo
canales)
@GAWED
• Impulsar
lealtad
y
campeones
• Generar
contenido
• Alimentar
la
innovación
• Documentar
• Dar
soporte
y
experiencias
al
cliente

Elementos
Básicos
@GAWED
• Estrategias
de
social
media
conectadas
con
objeFvos
de
negocio
relevantes
y
amplios
• Modelo
de
escucha
y
análisis
• PolíFcas
de
Social
Media
en
la
empresa
• Procesos
de
acción,
respuesta
y
comunicación
bien
documentados
• Planes
vs
Crisis
• Un
EQUIPO
BIEN
ENTRENADO

Coordinación
en
toda
la
empresa
@GAWED
Ventas
Servicio
al
cliente
MarkeFng
InvesFgación
y
Desarrollo
Relaciones
Públicas
CEO
/
Business
Int

Command
Center
es
parte
de
un
todo
@GAWED
Fuente: Michael
Brito /
Hootsuite

Command
Centers:
CISCO
@GAWED

Command
Centers:
GATORADE
@GAWED

Command
Centers:
DELL
@GAWED

Command
Centers:
MOVISTAR
@GAWED
COLOMBIA

Command
Centers:
RED
CROSS
@GAWED

Command
Centers:
CES
@GAWED

Command
Centers:
@GAWED
SUPER
BOWL

Command
Centers:
MASTERCARD
“Hoy,
casi
todo
lo
que
hacemos
está
basado
en
“Insights”
que
recolectamos
del
esfuerzo
de
conversación,
transformando
la
forma
en
que
hacemos
negocios.
Nuestros
PROCESOS
han
cambiado”
Marcy
Cohen,
vp
and
senior
business
leader
for
worldwide
communica:ons
at
Mastercard.
@GAWED

Elementos
Clave
de
Éxito
para
el
@GAWED
Command
Center
• ObjeFvos
de
Negocio
y
combinación
de
áreas
funcionales
• NO
es
NASA
• Datos
accionables,
no
métricos
de
éxito
• Media
Propio,
Ganado
y
Pagado
• Seguridad
• Tiempo
“Real”
• Combinación
de
Tecnología
• Móvil

Salto
de
Rana
para
mejorar
la
industria
y
monitoreo
@GAWED
• Enfoque
al
cliente
• Interés
Interno
• Equipo
• Capacitación
• Cambio
del
Rol
en
las
agencias

@GAWED
TENDENCIAS
Visión
del
cliente
dominará
Fuente:
“social
data
intelligence”
by
Susan
Etlinger
y
Charlene
Li

@GAWED
TENDENCIAS
Big
Data
…
sí…el
tan
mencionado
Big
Data
Fuente:
“social
data
intelligence”
by
Susan
Etlinger
y
Charlene
Li

@GAWED
TENDENCIAS
Tecnología
usable
con
nueva
recolección
de
datos
Fuente:
Marshall
Sponder

Experiencia
vs
Datos
¿surge
el
chief
analytics
officer
o
el
chief
data
@GAWED
TENDENCIAS
officer?
Fuente:
“social
data
intelligence”
by
Susan
Etlinger
y
Charlene
Li

Real
Time
y
Predicción
confiable
@GAWED
TENDENCIAS
Fuente:
“social
data
intelligence”
by
Susan
Etlinger
y
Charlene
Li

LUIS
FERNANDO
MARTÍNEZ
FUNES
@GAWED
• @GAWED
• h"p://linkd.in/gawed
• Luisfer@
funestrat
.
com
• h"p://FuneStrat.com
• h"p://sectorgawed.com.mx/blog
CONVERSEMOS
Y
COLABOREMOS!
¿preguntas?

¡Gracias!
Luis Fer Mtz Funes
@GAWED
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www.interlat.co www.upb.edu.co www.cmlatam.co

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