2. La aplicación de la
filosofía de calidad
aplicada a los servicios
se inicio en 1940
cuando el Dr. Deming
la utilizo en el sistema
de perforación de
tarjetas y otras
operaciones.
3. En la década de los
cincuentas se aplico el
CONTROL DE CALIDAD a
las operaciones
telefónicas y Peach utilizo
este concepto en los
almacenes de SEARS.
Para comprender en que consiste la
CALIDAD EN EL SERVICIO en
conveniente considerar los 3 factores
básicos:
4. Son todas aquellas
personas quienes recaen
los procesos y productos
de la empresa.
(desde el punto de vista de
la calidad total)
No son solamente las personas a quienes
una organización les vende un producto o les
presta un servicio, sino también las personas
que están involucradas en los distintos
procesos internos de la empresa.
5. •Son todos aquellos empleados que
trabajan dentro de la organización,
pero que al desarrollar actividades
dentro de un área están relacionados
entre si porque perciben o
proporcionan un servicio a otras
áreas.
Interno
•Son aquellos a quienes comúnmente
se les conoce como clientes o
consumidores finales y que compran el
producto y/o servicio.Externo
6. Una de las características de la
cultura de calidad en el servicio
consiste en que su finalidad es
dirigir todos los esfuerzos y
recursos de la organización hacia
la satisfacción de las necesidades
de los cliente.
7. ¿QUÉ ES EL CLIENTE?
Es la persona mas importante en cualquier
organización
No depende de nosotros.
Es parte esencial de nuestra organización, no
es ningún extraño
No es solo un numero de expediente. Es un
ser humano con sentimientos y merece un
tratamiento respetuoso.
8. Tradicionalmente, actividad económica se ha
clasificado en 3 sectores:
PRIMARIO(agropecuario),
SECUNDARIO(industrial) y
TERCIARIO(servicios). Los servicios eran
considerados como el ultimo sector económico,
sin embargo, en la actualidad el sector servicios
ha alcanzado un crecimiento superior a los otros
dos.
9. Aquellas actividades
esencialmente
intangibles que
proporcionan las
satisfacciones de deseos
o necesidades.
Es el servicio acumulado,
la acumulación de
experiencias
satisfactorias.
Es vender al cliente lo
que desea comprar.
Conjunto de requisitos
que el cliente espera
además del producto o
del servicio básico como
consecuencia del precio,
la imagen y la reputación
del mismo.
STANTON GINEBRA Y
ARANA
ALBRECHT HOROVITZ
10. En la calidad del servicio se debe tomar muy en cuenta el
concepto de carácter “humano”. En la búsqueda de la
productividad no es posible olvidar el servicio “CARA A
CARA” O EL “MOMENTO DE VERDAD”, pues es el preciso
momento en que el empleado atiende al cliente, que es la
esencia misma del proceso de servir.
11. El CICLO DEL SERVICIO
es un mapa de los
omentos de verdad,
conforme los
experimentan los
clientes. Para elaborarlo
es necesario ubicarse en
el papel del usuario y
anotar con detalle los
pasos y tramites que
realiza, identificando los
“momentos de verdad”.
Para analizar los
momentos de
verdad se han
desarrollado
métodos y modelos
como el que
propone Albrecht,
el mapa o el ciclo
del servicio
12. Inicio
Llega el
cliente
Le asigna
ficha para
estaciona
miento
Busca
lugar
Se
estacion
a
Entra a
la
oficina
Solicita
informe
s
Toma la
ficha
Espera
Le llaman
Anota sus
datos en
formato 1
Paga
factura
Le llama
el
empleado
Asigna
formato 2
Efectúa
tramite
le
informan
fecha
para
recoger
formato
En una oficina
del Sector
Público
