Este documento presenta una lección sobre marketing de servicios. Explica que la servucción es el proceso de elaboración de un servicio e identifica sus elementos clave: el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. Describe cada uno de estos elementos y la secuencia típica de los actos del cliente durante el proceso de servucción. El documento concluye que el cliente es fundamental para el negocio, la motivación del personal de contacto es clave para la toma de decisiones del cliente, y reconocer los actos del cliente es importante para hacerlo sentir parte del

1. Marketing de Servicios
INSTITUTO MUNICIPAL DE FORMACIÓN SUPERIOR
San Isidro
Profesor Lic. Leonardo O Antoniassi

2. Marketing de Servicios
Servucción
Decimo Segunda Clase
INSTITUTO MUNICIPAL DE FORMACIÓN SUPERIOR
San Isidro 2

3. a. Servucción
b. Elementos de la Servucción
c. Secuencia de Actos del Cliente
3 Temario de Clase

4. La producción de un Servicio…
Servucción puede definirse como el proceso de elaboración
de un servicio, es decir, toda la organización de los
elementos físicos y humanos en la relación cliente-
empresa, necesaria para realización de la prestación de un
servicio y cuyas características han sido determinadas
desde la idea concebida, hasta la obtención del
resultado como tal (el servicio).
4 Servucción

5. Elementos del Sistema de Servucción
Es importante recordar aquí que el cliente-comprador de
un servicio, participa de manera activa en la producción
del mismo, sin él el mercado en su totalidad no
existiría.
¿Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo
al ser atendidos como reyes en un hotel? y ¿Cuántos
de nosotros nos hemos ido de un establecimiento
muertos de la ira al no ser atendidos?
Por tal razón, la total satisfacción de las necesidades del cliente
es el primer elemento en el sistema de Servucción,
este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el
servicio que se vaya a prestar.
5 Elementos de la Servucción

6. Seguidamente se encuentra el tener un soporte físico apto
para la presentación de servicio.
¿Cuántas veces nos hemos abstenido de entrar a un
lugar por el mal aspecto de la fachada? o ¿cuántas
veces no hemos entrado a un restaurante porque su
iluminación y su aseo son pésimos?
Es importante, por lo tanto, como segundo punto, un
soporte material excelente para la prestación de un buen
servicio.
Tercer aspecto: El personal de contacto. Su instrucción y pasión
por el servicio.
6 Elementos de la Servucción

7. Haciendo una representación simplificada de un sistema de
servucción, encontramos los siguientes elementos:
El cliente, el consumidor está implicado en la fabricación del
servicio. Es un elemento primordial y su presencia es
indispensable.
El soporte físico, se trata del soporte material necesario para la
producción del servicio. Contempla dos categorías: los
instrumentos necesarios para el servicio (muebles,
maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el
servicio (locación, edificio, decorado).
El personal de contacto, Son las personas empleadas por la
empresa que están en contacto directo con los clientes.
El servicio, Es el resultado de la interacción de los tres
elementos de base que son el cliente, el soporte físico
y el personal de contacto. Este resultado constituye un
beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente.
7 Elementos de la Servucción

8. Elementos del sistema de SERVUCCIÓN,
El Cliente,
La Gran diferencia entre la fabricación de un servicio y
la de un producto es que EL CLIENTE es un integrante
fundamental del sistema de servucción, es a la vez
productor y consumidor.
8 Elementos de la Servucción

9. Elementos del sistema de SERVUCCIÓN,
Personal de Contacto,
Es importante analizar los comportamientos del
personal en contacto con el cliente, esto implica
“Actitudes verbales y actos físicos”.
Ambas cosas no deben estar libradas al azar, por el
contrario, deben estar bien preestablecidas definidas tanto para
la operación como para la relación que se establece
con el cliente.
9 Elementos de la Servucción

10. Elementos del sistema de SERVUCCIÓN,
El Soporte Físico,
 Debe ser un buen canal de comunicación (la vidriera
del servicio propuesto).
 Una buena herramienta de trabajo.
10 Elementos de la Servucción

11. Secuencia de actos de participación del cliente en el proceso de
servucción,
 Actos intelectuales, de investigación o de evaluación que
preceden a la toma de decisión.
 Actos verbales para hacer progresar el desarrollo del
servicio o para finalizar la toma de decisión.
 Actos físicos indispensables para la realización del servicio.
 Actos de espera entre secuencias.
11 Secuencia de Actos del Cliente

12. De esta clase, lo que debemos sacar en limpio es:
i. El cliente es parte fundamental del negocio
ii. La motivación y pasión de la persona de
contacto es un fundamento principal en la
toma de decisión del cliente.
iii. El reconocer el proceso de los actos de
compra del cliente, es la llave para hacerlo
sentir parte del servicio.
12 Cierre de Clase

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