factores clave de la atencion y servicio al clientejhomar19
El Lic. Carlos nos explica acerca del servicio que era un conjunto de acciones personales y actitudes que diseñamos para la satisfacción de un cliente, así como las características de servicio como intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, algunos elementos.
También nos enseño a cambiar algunas frases que a la hora de atender a un cliente no se le debería decir como por ejemplo “no lo sé” le puede cambiar por “lo voy a averiguar”, los tipos de servicio y algunos errores y horrores del servicio.
Nos explico acerca del espíritu de servicio, lo que significa un compromiso de toda la organización a la que perteneces, y lo más importante el perfil del servidor y como agradarles a los compradores.
Saber cómo conquistar al cliente y no perderlos, cambiar los abusos o indiferencias por simpatía y confianza.
Diagrama de Flujo de un cliente hambriento que asiste a un restaurante para degustar el Menú del Día (con 1º, 2º plato y postre + bebida), con opción de pago al contado, con tarjeta de crédito o anotar para facturar a final de mes.
factores clave de la atencion y servicio al clientejhomar19
El Lic. Carlos nos explica acerca del servicio que era un conjunto de acciones personales y actitudes que diseñamos para la satisfacción de un cliente, así como las características de servicio como intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, algunos elementos.
También nos enseño a cambiar algunas frases que a la hora de atender a un cliente no se le debería decir como por ejemplo “no lo sé” le puede cambiar por “lo voy a averiguar”, los tipos de servicio y algunos errores y horrores del servicio.
Nos explico acerca del espíritu de servicio, lo que significa un compromiso de toda la organización a la que perteneces, y lo más importante el perfil del servidor y como agradarles a los compradores.
Saber cómo conquistar al cliente y no perderlos, cambiar los abusos o indiferencias por simpatía y confianza.
Diagrama de Flujo de un cliente hambriento que asiste a un restaurante para degustar el Menú del Día (con 1º, 2º plato y postre + bebida), con opción de pago al contado, con tarjeta de crédito o anotar para facturar a final de mes.
Similar a Conceptualización del servicio, servucción, y el triangulo del servicio, características de los servicios, clasificación de los servicios. (20)
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
El análisis PESTEL es una herramienta estratégica que examina seis factores clave del entorno externo que podrían afectar a una empresa: políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfpppilarparedespampin
Esta Guía te ayudará a hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento. Con todo lo necesario para estructurar tu proyecto: desde Marketing hasta Finanzas, lo imprescindible para presentar tu idea. Con esta guía te será muy fácil convencer a tus inversores y lograr la financiación que necesitas.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
Conceptualización del servicio, servucción, y el triangulo del servicio, características de los servicios, clasificación de los servicios.
1. Conceptualización del servicio, servucción,
y el triangulo del servicio, características de
los servicios, clasificación de los servicios.
Atención al cliente
Cliente
Servicios
Biene
s
2. Conceptualización
Los Servicios están por todas partes…
Imperativo de los servicios, los aspectos intangibles se
convierten en las características fundamentales que
distinguen a los productos en los mercados
Bienes
Objetos, aparatos o
cosas.
Servicios
Actos, esfuerzos o
actuaciones. producto
Un bien o un
servicio.K. Douglas Hoffman
3. Según loS autoreS…
Rosander (1992)
El servicio es un sistema en el que el trabajo se
realiza de una forma preestablecida y cuya finalidad
es la de satisfacer los gustos y las necesidades de los
clientes .
Payne (1993)
Es una actividad con cierta intangibilidad que busca
satisfacer las necesidades de un cliente lo cual
implica alguna interacción con ellos o con propiedad
de su posesión y que no resulta en una transferencia
de propiedad.
Eigler y langeard (1989) Servicio es la interacción de 4 elementos: El cliente, el
soporte físico, el personal de contacto y el sistema de
organización interna.
Albrecht y Zemke
(1985)
La filosofía del servicio consiste en un triangulo
conformado por cuatro elementos: cliente, personas,
estrategias, que intervienen en el servicio y sistemas.
Ellos Coincidían en que un servicio buscaba interactuar con
cliente para satisfacer sus necesidades.
4. Modelo molecular
Sirve para entender las diferencias entre bienes y
servicios.
Tangible
Intangible EJEMPLO:
los automóviles se benefician, en primera instancia de
ser dueño del vehículo y en segunda instancia del
transporte.
En el modelo del automóvil se puede incluir:
- arreglos de financiamiento (intangible)
-representante de servicios y mecánicos (tangible).
K. Douglas Hoffman
6. Modelo de servucción
Ejemplo:
Utilizado para ilustrar los factores que influyen en la
experiencia del servicio incluso los que son visibles para
el cliente y los que no lo son.
7. el triangulo del servicio
Sustenta el modelo de
administración orientado al
mercado y describe las
relaciones entre los sistemas,
la estrategia de servicio y las
personas colocando al cliente
en el centro del triangulo,
interactuando con cada uno de
los grupos .
Karl Albrecht
8. Características de los servicios
Intangibilidad
inseparabilidad
heterogeneidad
carácter
perecedero.
Berry, Benett Brown (1989)
9. clasificación de los servicios de
los servicios
Quien gestione los servicios se pueden clasificar en dos tipos
Servicios públicos Servicios privados
la función que desempeñan
Sociales Administrativos Financieros Culturales
Comerciales
Información y
comunicación
Personales Transporte
Larrea (1991)