FUNCIONES.pdf

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE HOSPITALIDAD Y SERVICIOS
CARRERA DE GASTRONOMÍA
TRABAJO DE TITULACÍON PREVIO A LA OBTENCÍON
DEL TÌTULO DE ADMINISTRADOR GASTRONÓMICO
TEMA:
ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS DE
COCINA Y SERVICIO PARA EL RESTAURANTE
“POLLOS PARA TI” DE SEGUNDA CATEGORÍA EN LA
CUIDAD DE QUITO
AUTOR: DIEGO YACELGA
DIRECTOR: ING. ALEXANDRA ARIAS.
QUITO-ECUADOR
JULIO-2016

IV
DEDICATORIA
A mi madre que es mi mayor apoyo en mi vida personal y profesional, ha sido
un ejemplo de vida para mí demostrando esfuerzo, sacrificio y humildad.
De la misma manera quiero dedicar a mi padre y hermanos que siempre me
han demostrado cariño y apoyo incondicionalmente.

V
AGRADECIMIENTO
En primer lugar quiero agradecer a Dios por permitir que haya culminado mis
estudios satisfactoriamente
De la misma manera quiero agradecer a la Universidad Tecnológica
Equinoccial por haber forjado en mí un excelente profesional.
Quiero agradecer a mi Directora de Tesis, Ing. Alexandra Arias, por guiar este
trabajo con dedicación y paciencia.
Agradecimiento a mi familia que siempre ha estado pendiente de mis estudios.

VI
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO
PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 1720845724
APELLIDO Y NOMBRES: Yacelga Vásconez Diego Alexander
DIRECCIÓN: Oriente N-10 y Montufar
EMAIL: diego9227@hotmail.com
TELÉFONO FIJO: 2-284-882
TELÉFONO MOVIL: 0995442795
DATOS DE LA OBRA
TITULO: Elaboración de un manual de procesos de
cocina y servicio para el restaurante
“Pollos Para Ti” de segunda categoría en la
ciudad de Quito.
AUTOR O AUTORES: Diego Yacelga
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO
DE TITULACIÓN:
08/07/2016
DIRECTOR DEL PROYECTO DE
TITULACIÓN:
Ing. Alexandra Arias
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO
TITULO POR EL QUE OPTA: Administrador Gastronómico
RESUMEN: Mínimo 250 palabras Pollos para ti es un restaurante ubicado en
el centro de Quito que trabaja de una
manera empírica sin ninguna organización
técnica y es por esta razón que se ha
decido implementar un manual de
procesos para las áreas principales del
restaurante que son la cocina y servicio. En
estas áreas se trabaja sin ninguna
organización estandarizada que permita a
la empresa mejorar sus procesos. Se
empezó por estudiar los diferentes tipos de
manuales que existen en las empresas y
así identificar qué tipo de manual se va a
usar y como va a estar estructurado.
Posteriormente se estudió como el
restaurante trabaja actualmente e
identificando sus procesos que son:
compra de la materia prima, producción
*

VII
diaria, administración general del
restaurante, limpieza y mantenimiento. Se
realizó un análisis foda con el fin de
obtener información necesaria para poder
implementar acciones correctivas en el
manual de procesos. Igualmente se realizó
entrevistas al cliente externo e interno para
obtener datos certeros sobre la
organización del restaurante. Una vez
revisado todos los resultados obtenidos se
elaboró el manual de procesos de cocina y
servicio; el manual consta de tres partes
que son: introducción, procesos del área
de cocina y procesos del área de servicio.
En la introducción se detalla objetivos del
manual, misión y visión del restaurante,
puestos de trabajos con sus características
y funciones. Los procesos del área de
cocina y servicio fueron estandarizados
técnicamente para que aseguren un mejor
desempeño de los empleados y lograr un
buen producto final. El manual de procesos
deberá ser actualizado periódicamente.
PALABRAS CLAVES: Manual, procesos, áreas, procedimientos,
cocina y servicio.
ABSTRACT: Pollos Para Ti is a restaurant located in the
center of Quito that works empirically
without any technical organization and for
this reason has decided to implement a
manual process for the main areas of the
restaurant are the kitchen and service. In
these areas working without any
standardized organization that allows the
company to improve its processes. He
began to study the different types of
manuals that exist in companies and
identify what type of manual is to be used
and how it will be structured. He later
studied as the restaurant works currently
and identifying processes that are buying
raw materials, daily production, general
management of the restaurant, cleaning
and maintenance. A SWOT analysis in
order to obtain information needed to
implement corrective actions in manual
processes was performed. In addition, it
conducted interviews with internal and
external customer to obtain accurate data
on the organization of the restaurant. After
reviewing all the results obtained manual
processes cuisine and service was
developed, The manual consists of the
following three parts: introduction, kitchen
area processes and processes of the
service area. In the introduction to the
manual objectives, mission and vision
Restaurant, jobs with detailed features and
functions. Processes and service kitchen
area were technically standardized to

X
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN........................................................................................................................ XVIII
I. TEMA.................................................................................................................................. XVIII
II. ENUNCIADO DEL PROBLEMA....................................................................... XVIII
III. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA....................................................................XIX
IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION..............................................................XIX
V. JUSTIFICACIÓN............................................................................................................ XX
VI. MARCO REFERENCIAL ........................................................................................... XX
VII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN..................................................XXIV
CAPÍTULO I..........................................................................................................................................1
1. MARCO TEÓRICO ..................................................................................................................1
1.1. Sector de Alimentos y Bebidas.............................................................................1
1.1.1. Historia y Evolución. ...........................................................................................1
1.1.2. Definición...................................................................................................................2
1.1.3. Tipos..............................................................................................................................2
1.1.4. Categorización........................................................................................................2
1.2. Manual de Procesos.....................................................................................................3
1.3. Manual...................................................................................................................................4
1.3.1. Definición....................................................................................................................4
1.3.2. Clasificación de los manuales.......................................................................4
1.3.3. Estructura del manual.........................................................................................7
1.3.4. Importancia Dentro de la Organización ...................................................9
1.4. Proceso ............................................................................................................................. 10
1.4.1. Definición................................................................................................................. 10
1.4.2. Estructura de un Proceso. ............................................................................ 10
1.4.3. Tipos de Procesos ............................................................................................. 10
1.5. Diagrama de Flujo....................................................................................................... 11
1.5.1. Importancia del Diagrama de Flujo.......................................................... 12
1.5.2. Simbología básica para diseñar un proceso..................................... 12
CAPITULO II ..................................................................................................................................... 16
2. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA.............................................................................. 16
2.1. Historia y Antecedentes.......................................................................................... 16
2.1.1. Ubicación................................................................................................................. 17
2.1.2. Horarios de atención y servicios que ofrece..................................... 18
2.1.3. Situación actual................................................................................................... 18
2.1.4. Organización y funciones de la empresa............................................ 20

XI
2.2. Análisis del micro entrono y del macro entorno. .................................... 22
2.2.1. Factores Internos................................................................................................ 22
2.2.2. Matriz de Evaluación de Factores Internos........................................ 24
2.2.3. Interpretación de la Matriz de Evaluación Interna.......................... 27
2.2.4. Factores Externos.............................................................................................. 27
2.2.5. Matriz de Evaluación de Factores Externos....................................... 28
2.2.6. Interpretación de la Matriz de Evaluación Externa........................ 30
2.3. Metodología de la Investigación........................................................................ 30
2.3.1. Técnicas de Investigación............................................................................. 30
2.4. Entrevista al Gerente. ............................................................................................... 31
2.4.1. Conclusión de la Entrevista......................................................................... 33
2.5. Encuesta enfocada a la evaluación del desempeño y conocimiento
del puesto de trabajo al personal. ................................................................................. 33
2.5.1. Formato de la encuesta dirigida al personal de trabajo............. 34
2.5.2. Tabulación de las encuestas dirigida al personal de trabajo.. 35
2.5.3. Conclusión sobre la encuesta dirigida hacia el personal. ........ 55
2.6. Encuesta a los Clientes........................................................................................... 56
2.6.1. Población................................................................................................................. 56
2.6.2. La Muestra .............................................................................................................. 56
2.6.3. Formato de la encuesta dirigida a los clientes. ............................... 57
2.6.4. Tabulación de las encuestas dirigidas a los clientes. ................. 58
2.6.5. Análisis de la encuesta dirigida a los clientes................................. 72
CAPITULO III.................................................................................................................................... 73
3. PROPUESTA........................................................................................................................... 73
3.1. Manual de procesos de cocina y servicio.................................................... 74
3.2. Introducción................................................................................................................... 76
3.3. Reseña Histórica. ........................................................................................................ 76
3.4. Objetivo General.......................................................................................................... 77
3.5. Objetivos Específicos. ............................................................................................. 77
3.6. Misión................................................................................................................................. 77
3.7. Visión.................................................................................................................................. 77
3.8. Alcance.............................................................................................................................. 77
3.9. Organigrama Estructural........................................................................................ 78
3.10. Organigrama Funcional...................................................................................... 79
3.11. Descripción de puestos y funciones del personal............................. 80
3.11.1. Gerente general............................................................................................... 80
3.11.2. Administrador. ................................................................................................. 80

XII
3.11.3. Jefe de Producción....................................................................................... 80
3.11.4. Cocinero.............................................................................................................. 80
3.11.5. Mesero.................................................................................................................. 80
3.11.6. Ayudante de Cocina..................................................................................... 81
3.12. Buenas Prácticas de Manufactura. .............................................................. 81
3.12.1. Uniforme.............................................................................................................. 81
3.12.2. Imagen Personal............................................................................................. 83
3.13. Conducta Personal. ............................................................................................... 85
3.14. Horarios........................................................................................................................ 85
3.15. Procesos del área de cocina............................................................................ 87
3.15.1. Instrucciones Generales............................................................................ 87
3.15.2. Orden de compra de materia prima.................................................... 88
3.15.3. Recepción y almacenamiento de materia prima......................... 95
3.15.4. Preparación del menú diario de la tarde y noche. ...................100
3.15.5. Preparación de platos a la carta.........................................................105
3.15.6. Realización del inventario. .....................................................................110
3.16. Procesos del área de servicio.......................................................................117
3.16.1. Mise en place..................................................................................................119
3.16.2. Desarrollo del servicio..............................................................................122
3.16.3. Toma de comanda.......................................................................................126
3.16.4. Desbarasado ...................................................................................................130
3.16.5. Realización del inventario de bebidas............................................133
CONCLUSIONES .........................................................................................................................138
RECOMENDACIONES ..............................................................................................................139
BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................140
ANEXOS............................................................................................................................................141

XIII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº1. Clasificación del manual para el restaurante………………………….7
Tabla Nº2. Partes de un proceso………………………..…………………………10
Tabla Nº3. Simbología de un Flujograma de procesos………………………….12
Tabla Nº4. Matriz de evaluación de factores internos……………………………25
Tabla Nº5. Matriz de evaluación de factores externos…………………………..29
Tabla Nº6. Frecuencia de visita pregunta 1-Encuesta satisfacción al cliente…58
Tabla Nº10. Frecuencia de visita pregunta 5-Encuesta satisfacción al cliente..62
Tabla Nº15. Frecuencia de visita pregunta 10-Encuesta satisfacción al
cliente………………………………………………………………………………….67
cliente………………………………………………………………………………….68
cliente………………………………………………………………………………….69
cliente………………………………………………………………………………….70
cliente………………………………………………………………………………….71
Tabla Nº20. Horarios personal de trabajo…………………………………………85
Tabla Nº21. Días de pedido…………………………………………………………89
Tabla Nº22. Stock mínimo y máximo de bodega…………………………………89
Tabla Nº23. Métodos de conservación…………………………………………….96
Tabla Nº24. Temperaturas mínimas de cocción………………………………...101
Tabla Nº25. Temperaturas mínimas de cocción………………………………...106

XIV
ÍNDICE DE GRAFICOS
Gráfico Nº1. Resultados pregunta 1-Encuesta personal de trabajo……………35
Gráfico Nº5. Resultados pregunta 1-Motivacion y reconocimiento……………..39
Gráfico Nº6. Resultados pregunta 2-Motivacion y reconocimiento……………..40
Gráfico Nº7. Resultados pregunta 3-Motivacion y reconocimiento……………41
Gráfico Nº8. Resultados pregunta 4-Motivacion y reconocimiento…………...42
Gráfico Nº9. Resultados pregunta 1-Ambiente de trabajo….43
Gráfico Nº10. Resultados pregunta 2-Ambiente de trabajo……………………..44
Gráfico Nº14. Resultados pregunta 1-Comunicación…………………………….48
Gráfico Nº18. Resultados pregunta 1-Dedicacion………………………………..52
Gráfico Nº22. Resultados pregunta 1-Encuesta satisfacción cliente…………..58
Gráfico Nº31. Resultados pregunta10-Encuesta satisfacción cliente………….67

XV
Gráfico Nº36. Organigrama estructural……………………………………………78
Gráfico Nº37. Organigrama funcional……………………………………………..79
Gráfico Nº38. Orden de compra de materia prima……………………………….88
Gráfico Nº39. Recepción y almacenamiento de materia prima…………………95
Gráfico Nº40. Preparación del menú diario de la tarde y noche………………100
Gráfico Nº41. Preparación de platos a la carta………………………………….105
Gráfico Nº42. Realización del inventario…………………………………………110
Gráfico Nº43. Mise en place salón………………………………………………..119
Gráfico Nº44. Desarrollo del servicio……………………………………………..122
Gráfico Nº45. Toma de comanda…………………………………………………126
Gráfico Nº46. Desbarasado……………………………………………………….130
Gráfico Nº47. Realización del inventario de bebidas…………………………..133

XVI
ÍNDICE DE FLUJOGRAMAS
Flujograma Nº1. Orden de compra de materia prima……………………………93
Flujograma Nº2. Recepción y almacenamiento de materia prima…………..….98
Flujograma Nº3. Preparación del menú diario de la tarde y noche…………...103
Flujograma Nº4. Preparación de platos a la carta………………………………108
Flujograma Nº5. Realización del inventario……………………………………..113
Flujograma Nº6. Mise en place salón…………………………………………….121
Flujograma Nº7. Desarrollo del servicio………………………………………….125
Flujograma Nº8. Toma de comanda……………………………………………...128
Flujograma Nº9. Desbarasado…………………………………………………….132
Flujograma Nº10. Realización del inventario de bebidas………………………136

XVII
ÍNDICE DE IMÁGENES
Imagen Nº1. Vista exterior del restaurante Pollos Para Ti…………………..…..16
Imagen Nº2. Segundo piso del restaurante Pollos Para Ti…..………………....17
Imagen Nº3. Mapa de la ubicación del restaurante Pollos Para Ti………..…...17
Imagen Nº4. Uniforme de cocina………………….….……………………………82
Imagen Nº5. Uniforme de servicio…………………..……………………………..82
Imagen Nº6. Numeración de mesas planta baja………………………………..117
Imagen Nº7. Numeración de mesas planta baja……………………………….118

XVIII
INTRODUCCIÓN
I. TEMA
Elaboración de un manual de procesos de cocina y servicio para el
restaurante “Pollos Para Ti” de segunda categoría en la ciudad de Quito.
II. ENUNCIADO DEL PROBLEMA
“Pollos Para Ti” es un restaurante de segunda categoría, ubicado en el
Centro Histórico de Quito y que ha estado en el mercado durante 30 años.
El restaurante cuenta con un solo propietario el cual ha venido
administrándolo empíricamente, aun así la aceptación de los
consumidores en el restaurante ha crecido los últimos años. Actualmente
el establecimiento cuenta con un segundo piso completamente
remodelado según las tendencias actuales de restaurantes de comida
rápida y llegó a una capacidad para 90 personas.
El restaurante se especializa en la venta de pollo asado completamente al
carbón y por consiguiente una variedad de combos acorde al producto
estrella. Adicionalmente se expende platos a la carta y un menú diario,
siendo este último el más vendido a partir del mediodía. Los procesos
operativos en el área de cocina y servicio del restaurante han sido
ajustados según la experiencia de la propietaria, es decir de una manera
netamente empírica, sin ningún estudio técnico profesional del área.
Actualmente no se cuenta con un correcto control en la materia prima del
restaurante, lo que puede ocasionar pérdidas, mal uso o hurto de la
misma. El restaurante no cuenta con un proceso operativo estandarizado
en el área cocina y servicio, de tal manera que la materia prima no se
maneja de forma profesional.
Por otra parte no existe una estandarización de todas las recetas que
cuenta el restaurante y es necesario hacerlo para conocer la preparación
adecuada con sus cantidades y costos.

XIX
III. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Pregunta General
 ¿Qué factibilidad tendría la creación de un manual de procesos para el
área de cocina y servicio para el restaurante “Pollos Para Ti”?
Preguntas Específicas
 ¿Cuáles deben ser los procesos adecuados en el área de cocina y servicio
en los restaurantes de segunda categoría en la ciudad de Quito?
 ¿Qué procesos para cocina y servicio se podría establecer para mejorar la
productividad en el restaurante “Pollos Para Ti”?
 ¿Cómo y de qué manera aportaría los correctos procesos de cocina y
servicio para el restaurante?
IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Objetivo General
 Elaborar un manual de procesos de cocina y servicio para el restaurante
“Pollos Para Ti” de segunda categoría de la ciudad de Quito.
Objetivos Específicos
 Establecer los procesos adecuados de cocina y servicio que deben
manejar los restaurantes de segunda categoría en la ciudad de Quito.
 Aplicar procesos tecnificados acorde a la realidad del restaurante “Pollos
Para Ti” para mejorar la productividad.
 Analizar los resultados que se obtendrán después de la creación y
aplicación de un manual de procesos.

XX
V. JUSTIFICACIÓN
La presente tesis se plantea debido a que el restaurante “Pollos Para Ti”
no maneja un correcto procedimiento operativo en las áreas de cocina y
servicio, corriendo el riesgo de pérdidas económicas y tomar decisiones
administrativas con datos irreales y en base a la experiencia adquirida.
Una vez culminada la investigación tendrá un beneficio directo a la
empresa, ya que contara con procesos correctos y tecnificados para sus
diferentes áreas operativas, mejorando el producto y su servicio.
Como beneficiarios indirectos serán los empleados ya que se capacitaran
para poder adaptarse a los nuevos procesos que se implantará en la
empresa para llegar a cumplir los objetivos.
VI. MARCO REFERENCIAL
Marco Teórico Referencial (Bases Teóricas)
Procesos en los establecimientos de alimentos y bebidas
Los correctos procesos en la cocina y servicio en un restaurante son muy
imprescindibles, porque de aquí depende la calidad del producto y servicio
que se dé a los clientes.
La base principal de un correcto proceso operativo en cualquier
establecimiento de alimentos y bebidas es: recepción de la materia prima,
almacenamiento adecuado de los productos, manipulación y
transformación de la materia prima y por último el servicio final del plato
terminado a la mesa.
La inocuidad debe estar presente en todo proceso que tenga que ver con
la manipulación de alimentos y de las instalaciones en las que estas se
encuentren.

XXI
Marco Institucional
Categorización de los restaurantes en el Ecuador
Existe un ente regulador que se ocupa de la categorización de todos los
restaurantes del Ecuador quien dictamina los requisitos y según sean
cumplidos se clasificará a cada restaurante donde le corresponda, el cual
puede ser: un restaurante de lujo, de primera, segunda, tercera o cuarta,
dependiendo de los requisitos que se hayan cumplido.
Pollos para ti es un establecimiento de segunda categoría según el
Ministerio de Turismo, clasificación que fue obtenida en su última
inspección en el año 2013. Para que un restaurante sea catalogado como
de segunda, se debe cumplir con los siguientes aspectos: instalaciones,
servicios y personal. Es decir se han cumplido satisfactoriamente con
todos los requerimientos para que el restaurante sea clasificado como de
segunda categoría.
Marco Conceptual
Agente Alterante: Es aquel que inhabilita a los alimentos total o
parcialmente para el consumo humano, bien sea por una pérdida
sustancial en su valor nutritivo, por conferirle un aspecto repulsivo que
lleve al consumidor a rechazarlo o bien porque el agente sea tóxico o
patógeno. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 32)
Alimento Contaminado: Un alimento se considera contaminado cuando
contiene agentes vivos (virus, bacterias, hongos o parásitos que provocan
riesgo para la salud); sustancias químicas, tóxicas u orgánicas extrañas a
su composición normal y componentes naturales tóxicos mayores a los
permitidos. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 33)
Alimento Inocuo: Es aquel que está libre de contaminación por bacterias,
virus, parásitos, sustancias químicas o agentes físicos externos.”
(Domínguez, Oliver, 2007, pág. 3)

XXII
Contaminación Cruzada: Es la transferencia de virus, bacterias, y otras
sustancias dañinas desde los alimentos o las superficies de trabajo a las
comidas. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 41)
Control de Calidad: Permite que los productos terminados cumplan con
las especificaciones de la empresa. Este dado por una relación entre los
trabajadores y la materia prima. (Cuevas, 2002, pág. 23)
Control del Proceso: Se da entre los trabajadores y las maquinas, ya
que debe haber coordinación entre uno y otro, si alguno de los dos
elementos falla, no se trabajara a la velocidad ideal, lo cual se traducirá en
pérdidas. (Cuevas, 2002, pág. 23)
Control de Costos: Es una serie de técnicas, procesos y reportes que
ayudan a evitar fugas no deseadas de materias primas y productos en
cualquier empresa.” Cuevas, 2002, pág. 29)
Costos: Son todas aquellas salidas de mercancía que en su momento
fueron compradas con la intención de procesarse y/o venderse. (Cuevas,
2002, pág. 29)
Desperdicio: Son un resultado del corte incorrecto de la carne de res,
pescado, ave, cerdo o de las incorrectas cocciones de la comida. (Cooper,
Floody, Mc Neill, 2000, pag 192)
Dirección: Es una labor diaria que consiste en escoger el camino correcto
para llegar al objetivo planeado. (Cuevas, 2002, pág. 21)
Empresa del sector alimentario: Cualquier empresa con o sin fines de
lucro, ya sea pública o privada, que lleve a cabo de cualquiera de las
siguientes actividades: preparación, fabricación, transformación,
elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, venta,
suministro y servicio de productos alimenticios. (Armendáriz, 2010, pag
32)

XXIII
Gastos: Son todos aquellos pagos que tiene que llevar a cabo cualquier
persona o empresa para poder operar. (Cuevas, 2002, pág. 29)
Higiene Alimentaria: Es el conjunto de medidas encaminadas a
garantizar que los alimentos se consuman en buen estado y que no sean
causa de enfermedad. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 4)
Inventarios: Es el valor de todas las mercancías que están dentro de la
empresa y que se encuentran en diferentes grados de acabado o proceso,
incluye desde materias primas hasta productos terminados. (Cuevas,
2002, pág. 30)
Manipulador de Alimentos: Son todas aquellas personas que por su
actividad laboral, tienen contacto directo con los alimentos durante su
preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado,
almacenamiento, transporte, manipulación, venta, suministro y servicio de
productos alimenticios del consumidor. (Domínguez, Oliver, 2007, pág. 12)
Materia Prima: Son aquellos productos o ingredientes que entran en la
composición de las elaboraciones que se van a realizar. (Armendáriz,
2007, pág. 2)
Mermas: Todos los materiales y platillos que no pueden ser vendidos por
estar mal elaborados o por su estado se los conoce como mermas.
(Cuevas, 2002, pág. 60)
Procesos, actividades, operaciones, equipos o productos
potencialmente peligrosos: Aquellos que, en ausencia de medidas
preventivas específicas, originen riesgos para la seguridad y salud de los
trabajadores que los desarrollan o utilizan. (Marin, 2006, pág. 24)
Recetas Estándar: Son recetas que definen el precio de un plato y de
igual forma la preparación culinaria del plato. (Gallego, 2002, pág. 112)

XXIV
Seguridad Alimentaria: Según la FAO (Food and Agricultural
Organization) existe seguridad alimentaria cuando todas las personas
tienen en todo momento acceso físico y económico a suficientes alimentos
inocuos y nutritivos para satisfacer necesidades alimentarias.
(Domínguez, Oliver, 2007, pág. 5)
Ventas: Son todos los ingresos propios de la actividad que desarrolla la
empresa. (Cuevas, 2002, pág. 37)
VII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Tipo de Investigación
Investigación Exploratoria: “El objetivo de esta investigación es captar
una perspectiva general del tema. Este tipo de estudios ayuda a dividir un
problema muy grande y llegar a unos sub-problemas, más precisos hasta
en la forma de expresar la hipótesis.” (Mohammad, 2000, pág. 89)
Con la investigación exploratoria se obtendrá una visión generalizada de
la realidad de todos los procesos en el restaurante Pollos Para Ti y se
conocerá de manera directa como se está manejando actualmente el
restaurante y así poder plantear las correctas estrategias.
Investigación Descriptiva: “Refiere minuciosamente e interpreta lo que
es. Está relacionada a conexiones existentes, prácticas que prevalecen,
opiniones, puntos de vista, procesos en marcha, efectos que se siente o
tendencias que se desarrollan.” (Best, 1982, pág. 91)
Con esta investigación se podrá recopilar datos o características de cada
una de las actividades que se realicen en el restaurante de una manera
más específica.

XXV
Método de Investigación
Método Deductivo: “Es un método de razonamiento que consiste en
tomar conclusiones generales para explicaciones particulares. El método
se inicia con un el análisis de las leyes cuya aplicación es universal y
comprobada para aplicarlo a soluciones particulares.” (Bernal, 2006, pág.
56)
Con el método deductivo se analizara las conclusiones obtenidas en la
investigación descriptiva y así llegar a posibles soluciones que nos
ayudaran a llegar a nuestro objetivo general.
Método Analítico: “Este proceso cognoscitivo consiste en descomponer
un objeto de estudio, separada cada una de las partes del todo para
estudiarlas en forma individual.” (Bernal, 2006, pág. 56).
El método analítico ayuda a estudiar cada proceso del establecimiento el
cual nos lleva a los resultados para mejorar dichos procesos respetando
los objetivos planteados en la investigación.
Técnicas de Investigación
Fuentes Primarias
Observación: “La observación puede definirse como el uso sistemático
de nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que necesitamos para
resolver un problema de investigación.” (Sabino, 2001, pág. 154)”
La observación directa dentro del establecimiento ayudará a palpar
directamente cómo se maneja actualmente el establecimiento y así
levantar todos los datos suficientes para la investigación.
Encuesta: “Es una metodología de investigación que intenta obtener
información cuantitativa sobre una población-ya sea en términos
descriptivos o de relación entre varias variables.” (Gómez, pág. 239)

XXVI
Se realizara encuestas a los clientes más frecuentes con el fin de obtener
datos sobre problemas más específicos que se deba poner una mayor
atención.
Cuestionarios: El cuestionario supone su aplicación a una población
bastante homogénea, con niveles similares y problemáticas semejantes.
Se puede aplicar colectivamente, por correo o a través de llamadas
telefónicas.” (Méndez, 2001, pág. 153 a 156)
Se aplicara entrevistas a los actores principales que se encuentran dentro
del establecimiento para recopilar la información que ayude con el
proceso investigativo.

1
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1. Sector de Alimentos y Bebidas.
1.1.1. Historia y Evolución.
En la antigua Europa, en Roma específicamente existían comedores
generales donde se hospedaban a los viajeros y se les servía ciertos
alimentos básicos y vino. El primer restaurante del mundo fue el “Champú d´
Oiseau” cuyo dueño era el francés Monsieur Boulanger Carpentier, de allí se
conoció por primera vez la palabra restaurante sacado de una frase célebre
que se encontraba en este establecimiento, que decía: “Venid a mí los que
sufren del estómago, que yo los restauraré”.
El restaurante tenía un menú variado el cual consistía en consomés, huevos y
aves muy condimentadas. Posteriormente se fue popularizando este tipo de
establecimientos en toda Europa y es en el año 1774 que la palabra
restaurante llegó a Estados Unidos de la mano de Lorenzo Delmonico quien
fundó el primer restaurante en la ciudad de Nueva York y años más tarde
fundó un servicio de banquetes.
La cultura gastronómica en América latina tuvo una gran incidencia con la
conquista de las colonias europeas, introduciendo nuevos alimentos para los
nativos y con esto nuevas formas de cocinar.
Ecuador no fue la excepción, la conquista de las colonias españolas fue el
punto de partida de una nueva cultura gastronómica, entonces se puede decir
que hay un antes y un después de la gastronomía ecuatoriana. En el Ecuador
existieron varias culturas étnicas antes de la llegada de los españoles y la
forma de comer de los nativos era muy reservada, solo lo hacían en su casa
con su familia. Los hombres eran los encargados de la caza de animales y las
mujeres de cocinarlos, los alimentos eran cocidos en ollas de barro y servidos
en cuencos.

2
Las celebraciones indígenas en aquel tiempo eran en agradecimiento al dios
sol por los alimentos recibidos, es aquí donde se cocinaba grandes banquetes
para toda la comunidad encabezado por los caciques.
Tras la colonización de los españoles se introdujeron nuevos alimentos,
nuevas formas de cocinar y también nuevas formas de comer, por ejemplo los
españoles trajeron cubiertos con el cual ellos se servían sus alimentos.
Los comedores o restaurantes también fueron traídos por los colonizadores
como una nueva forma de comercio para los nuevos habitantes que llegaban
a toda América Latina. El crecimiento de este tipo de comercio en el Ecuador
fue de la misma forma con el crecimiento de la población.
1.1.2. Definición.
Restaurante es un lugar público donde se presta un servicio de comida y
bebidas a las personas que deseen satisfacer su apetito, con el fin de cubrir
una necesidad.
1.1.3. Tipos.
En la actualidad existen varios tipos de restaurantes que se adaptan a toda
las necesidades de los comensales, por ejemplo con las nuevas tendencias
gastronómicas han surgido los restaurantes temáticos, los de fusión o
restaurantes de autor.
Por otra parte, se mantienen los restaurantes tradicionales o convencionales,
restaurantes gourmet, de especialidad y los más conocidos fast-food. En el
Ecuador son muy comunes este tipo de establecimientos y siendo los más
populares los restaurantes fast-food ya que la mayoría de restaurantes en el
Ecuador se van por esta línea.
1.1.4. Categorización.
La categorización de un restaurante depende del país en el que este se
encuentre, ya que deberá regirse a las leyes y normas de cada lugar. En

3
Ecuador el Ministerio de Turismo categoriza los restaurantes de la siguiente
manera:
 De Lujo
 Primera
 Segunda
 Tercera
 Cuarta
En países europeos como España, la categorización es en tenedores, como
se detalla a continuación:
 5 Tenedores
 4 Tenedores
 3 Tenedores
 2 Tenedores
 1 Tenedor
Para llegar a cada categoría se debe cumplir ciertos requisitos en cuanto a
infraestructura, BPM, oferta gastronómica y servicios adicionales.
1.2. Manual de Procesos.
El manual de procesos es una guía que enumera y detalla cada paso de una
actividad con el fin de identificar todas las actividades de una empresa y
lograr que sean procedimientos estandarizados y que servirá al personal que
trabaje en la empresa para un correcto desempeño de sus funciones, de esta
manera el establecimiento tendrá un óptimo funcionamiento operativo y
administrativo.
Los manuales son una herramienta eficaz para transmitir conocimiento y
experiencia, porque en ellos se documenta el inicio y un fin de un proceso, así
se puede encontrar manuales muy especializados en todos los campos de la
ciencia y tecnología.

4
La elaboración de un manual debe ser ajustada a las necesidades de cada
establecimiento en el cual se detalla cada tarea. Para el presente proyecto el
manual de procesos debe contener toda la información operativa del área
cocina y servicio.
Las características principales de un manual de procesos son:
 El manual debe estar escrito de una manera comprensible.
 Tiene que ser flexible y adaptable a las actualizaciones de la actividad
laboral.
 Aplicable.
 Revisado y aprobado por la alta gerencia.
 El manual debe ser comunicado de manera clara y precisa a cada
miembro de la organización.
1.3. Manual
1.3.1. Definición
“Un manual es un libro que contiene lo más sustancial de un tema, y en este
sentido, los manuales son vitales para incrementar y aprovechar el cúmulo de
conocimientos y experiencias de personas y organizaciones” (Álvarez, Martin:
2006 pp 23).
1.3.2. Clasificación de los manuales
El sociólogo Joaquín Rodríguez Valencia en su libro “Administración de
pequeñas y medianas empresas”, clasifica a los manuales de la siguiente
forma:
Por su naturaleza o área de aplicación:
 Macro Administrativos: Son aquellos que contienen información sobre más
de una organización.

5
 Meso Administrativos: Son instrumentos que involucran a todo un grupo o
sector, o a dos o más de las organizaciones que la componen.
 Micro Administrativos: Son aquellos que corresponden a una sola
organización, y puede referirse a ella en forma general o especifica.
Por su contenido:
 De Organización: Contiene información referente a los antecedentes,
legislación, atribuciones, estructura orgánica, funciones, organigramas,
niveles jerárquicos, grados de autoridad y responsabilidad, de una
empresa.
 De Procedimientos: Registran información sobre la sucesión cronológica y
secuencial de operaciones concatenadas entre sí, para la realización de
una función específica dentro de una organización.
 De Historia de la Organización: Son documentos que contienen el historial
de una entidad, con la finalidad de proporcionar al personal una visión de
su organización y así facilitar su adaptación y ambientación laboral.
 De Políticas: Son manuales que sintetizan las guías básicas que sirven
como marco de actuación para la realización de acciones al interior de
una empresa.
 De Contenido Múltiple: Son aquellos manuales que contienen información
relativa a diferentes aspectos de una organización.
 De Puestos: Es aquel que precisa la identificación, relaciones, funciones y
responsabilidades asignadas a los puestos de trabajo.
 De Finanzas: Son manuales que respaldan el manejo y distribución de los
recursos económicos de una organización en todos sus niveles.

6
 De Técnicas: Es el que reúne los principios y técnicas necesarias para la
realización de una o varias funciones en forma total o parcial.
 De Ventas: Integra información necesaria para apoyar la función de
ventas.
 De Producción: Contiene información específica para dar dirección y
coordinar los procesos de producción en todas sus fases.
 De Personal: Contiene información sobre prestaciones de servicios y
condiciones de trabajo.
 De Operación: Contiene información que permite apoyar tareas altamente
especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy
específico.
 De Sistemas: Es aquel que recopila las bases para el funcionamiento
óptimo de sistemas administrativos, computacionales.
Por su ámbito:
 Generales: Contienen información global de una organización, atendiendo
a su estructura, funcionamiento y personal.
 Específicos: Agrupan un tipo de información en particular, ya sea unidad
administrativa, área, puesto, equipo, técnicas o una combinación de ellos
El manual que se propone para la empresa pertenece a la siguiente
clasificación:

7
Tabla Nº1: Clasificación del manual para el restaurante.
Clasificación
Según su naturaleza Micro Administrativo
Según su contenido Procedimientos
Según su ámbito Especifico
Elaborado por: El Autor.
1.3.3. Estructura del manual
Según un estudio realizado en el año 2014 por el Gobierno del Estado
México, un manual de procesos básico consta de la siguiente estructura:
 Presentación: Esta parte cuenta con el sello de la empresa o
establecimiento, también tiene los valores corporativos y una breve
introducción sobre la forma en que se debe utilizar el manual de
procedimientos dentro del establecimiento y la importancia de la misma
para el funcionamiento correcto.
 Objetivo General: Aquí será descrito el propósito y a lo que se quiere
llegar, si se utiliza correctamente el manual de procesos.
 Identificación e integración de procesos: Aquí se identificara los diferentes
procesos que hay en el establecimiento, es decir se va a cuantificar y
diferenciarlos. Para identificar un proceso este deberá tener un resultado
final, tanto como para empezar un nuevo proceso o que este sea el
resultado final que vaya al consumidor final.
 Relación de procesos y procedimientos: Una vez identificados los
procesos se debe establecer los procedimientos que se encuentran
dentro de los procesos.
 Descripción de los procedimientos: En esta fase, cada procedimiento
constara de las siguientes etapas:

8
 Nombre del procedimiento: La denominación del procedimiento
deberá ir dirigido al resultado que se desea obtener es decir el
resultado final.
 Objetivo: Es el fin que persigue el procedimiento.
 Alcance: Este punto define la relación directa que tiene los
procedimientos con otras actividades, personas o áreas del
establecimiento que pueden llegar a afectarse en el caso de que el
procedimiento tenga alguna falla o sea inexistente.
 Referencia: Este punto deberá incluir normas, leyes o bases legales
que se deba cumplir en el procedimiento. En el caso de la recepción
de la materia prima se debe cumplir normas de asepsia para
almacenar los alimentos. Estas normas pueden ser reguladas por
respectivas entidades del estado.
 Responsabilidades: En esta parte se deberá incluir el nombre de la
persona encargada y su función dentro de la empresa.
 Definiciones: Se refiere a términos técnicos para una descripción
correcta y comprensión adecuada del manual.
 Insumos: Se detalla los elementos que se necesita para realizar el
procedimiento.
 Resultados: Es el resultado especifico que se logró con el
procedimiento.
 Desarrollo: Aquí se detallará completamente todo el procedimiento
que se debe realizar, para realizarlo de una manera eficaz y eficiente
se debe plantear las siguientes preguntas: ¿Qué hacer? ¿Cómo se
hace? ¿Qué instrumentos se utilizan? ¿Dónde se hace? ¿Cuándo
se hace? ¿Quién lo hace? ¿Cuáles decisiones se toman? ¿Qué

9
documentos se generan? Con las preguntas planteadas y
respondidas acorde al procedimiento respectivo, se realizara una
correcta descripción del desarrollo.
 Diagramación: Son gráficos que simbolizan el procedimiento.
 Formatos e instructivos: Es la estructura grafica que se le dará a todo el
proceso con los detalles antes mencionados.
 Registro de ediciones: Es la actualización que se deberá realizar cada vez
que se presenten cambios en el documento.
 Distribución: Es entregar el documento final a los actores que intervienen
en los procesos.
 Validación: Es la revisión y aprobación del manual de procesos por parte
del máximo representante de la empresa.
1.3.4. Importancia Dentro de la Organización
Un manual de procesos sirve para estandarizar todas las operaciones y
obtener el mismo resultado o producto, independiente de la persona que lo
ejecute; es importante que cada organización diseñe su manual acorde a las
actividades que realiza. Algunos de los factores importantes de un manual de
procesos son:
 Se disminuye el margen de error con las actividades operativas.
 Se bajan los costos de producción.
 Se optimiza el tiempo.
 Resultados iguales, independiente del trabajador que lo ejecute.
 Sirve de guía para el trabajador.
 Es un documento de control para el administrador.
 Ayuda a la entrega de valor agregado al cliente.

10
1.4. Proceso
1.4.1. Definición
Proceso es el conjunto de actividades que más insumos o materia prima lleva
a un resultado final que puede ser un bien o un servicio.
1.4.2. Estructura de un Proceso.
Insumos: Son las herramientas que se necesita para realizar el proceso, es
decir los insumos son una de las bases para realizar un correcto proceso.
Transformación o Procedimiento: Es el método que se realiza para la
obtención del resultado más los insumos. Es la otra base del proceso.
Resultado: Es la acción que genera cuando se combina los insumos más la
transformación.
Tabla Nº2: Partes de un proceso.
PROCESO: RECEPCION DE MATERIA PRIMA
Insumos Transformación-
Procedimiento
Resultado/s
Ficha de Pedido de
materia prima.
Ficha de Recepción
de materia prima.
Almacenamiento de
la materia primar.
Producto
inventariado.
1.4.3. Tipos de Procesos
Operativo: Este tipo de proceso dentro de una empresa u organización, es la
que genera como resultado final el bien o servicio para el mercado. Los
insumos o materia prima que sería en este caso, más la transformación de la
misma se obtiene el resultado final.

11
Dentro de un restaurante los procesos operativos se desarrollan en las áreas
de bodega, cocina y servicio ya que es indispensable el uso de materia prima
y métodos de transformación para llegar un plato final o receta.
Administrativo: Los procesos administrativos son también muy frecuentes y
están ligados bajo la dirección y crecimiento de la empresa, por ejemplo un
proceso administrativo dentro de un restaurante es el cambio del menú cada
cierto tiempo.
De la misma manera el proceso administrativo necesita de insumos más una
acción para generar un resultado. En el caso anterior sobre el cambio de
menú, un restaurante necesita recetas nuevas o un estudio que asegure la
aceptación de los nuevos platos para los comensales, estos seria los insumos
que combinados con estrategias de marketing lleva a un resultado final, que
es la variación efectiva del menú del restaurante.
Apoyo: Son procesos que esta ligados de cierta manera con otros tipos de
procesos, pero que llegan a un mismo objetivo general. En consecuencia de
lo antes mencionado, los procesos que se van a diseñar en la presente
investigación son de naturaleza operativa.
1.5. Diagrama de Flujo
El diagrama de flujo es la representación gráfica de un proceso y cada
actividad que existe dentro del proceso es representado por un símbolo, el
cual cada uno tiene su propio significado.
Este diagrama permite que los procesos que existan dentro de una empresa
sean de mejor compresión y sobretodo que sean entendidos con mayor
rapidez y facilidad.

12
1.5.1. Importancia del Diagrama de Flujo
 Identificar cada proceso que existe dentro de la organización con sus
diferentes actividades.
 Mejora la visualización de los procesos que hay dentro de la empresa,
logrando comprenderlos de mejor manera y las relaciones que tengan
con otras actividades.
 Permita limitar de una manera específica, es decir conocer el inicio y el
fin de cada proceso.
 Mejora la identificación de problemas que no permiten el correcto
funcionamiento del proceso y así establecer correcciones para
remediarlo.
1.5.2. Simbología básica para diseñar un proceso.
Tabla Nº 3: Simbología de un flujo de procesos.
SIMBOLO DESCRIPCION
Proceso
Proceso Predefinido
(Subrutina)
Suplente de Proceso
Retraso

13
Transportación (Puede ser de personas,
materia prima o documentos)
Preparación (Puesta a punto para el inicio de
la actividad)
Manual de Operación
SIMOBOLO CONTROL DE RAMIFICACION
Flecha conector
Inicio y fin de un proceso
Decisión
Conector (Inspección)
Conector fuera de pagina
Almacenamiento de materias primas

14
Medición (Cuando un proceso se divide en
caminos paralelos)
SIMBOLO ENTRADAS Y SALIDAS
Datos (Entradas y salidas de un proceso)
Documento
Multi-Documento
Mostrar (Indica el momento exacto para
mostrar la información a una persona)
Manual de entrada (Información manual de
un sistema)
Tarjeta
Entradas perforadas (Entrada en
ordenadores antiguos y maquinas CNC)
SIMBOLO ARCHIVO Y ALMACENAMIENTO DE LA
INFORMACION

15
Los datos Almacenados
Disco Magnético (Base de datos)
Almacenamiento de Acceso Directo ( Disco
Duro)
Almacenamiento Interno
Almacenamiento de acceso secuencial
(Cinta Magnética)
Fuente: (diagramasflujo-edwin.blogspot.com, 2011)

16
CAPITULO II
2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
2.1. Historia y Antecedentes.
El restaurante empezó su funcionamiento el 03 de diciembre de 1982 con una
capacidad para 25 personas y se expendía un solo producto que era el pollo a
la brasa. La gran acogida que tuvo el restaurante demando que ampliara su
oferta gastronómica con menús diarios.
Imagen Nº1: Vista exterior del restaurante “Pollos Para ti”
En el año 2000 el restaurante tuvo una remodelación en cuanto a su
infraestructura y su aforo subió a 45 personas. En cuanto al menú también
tuvo un aumento y se introdujo platos a la carta.
En noviembre del 2012 el restaurante tuvo una segunda remodelación, ya que
la demanda iba en aumento y se necesitaba más espacio. El aforo llego a 96
personas. El restaurante en la actualidad tiene un segundo piso
completamente nuevo y el primer piso de la misma manera fue remodelado.

17
Imagen Nº2: Segundo piso del restaurante “Pollos Para ti”
El área de cocina también fue mejorada, hubo una ampliación y se adquirió
nueva maquinaria. En cuanto al área de servicio se adquirió un self-service
para mejorar la rapidez del servicio. El menú del restaurante se mantuvo con
los mismos platos y solo tuvo algunas variaciones con las promociones
acordes al producto estrella.
2.1.1. Ubicación
El restaurante se ubica en el Centro Histórico de Quito, en el sector de San
Blas, en las calle Oriente y Montufar (N-10)
Imagen Nº3: Mapa de la ubicación del restaurante “Pollos Para ti”.
Pollos Para Ti

18
2.1.2. Horarios de atención y servicios que ofrece.
El horario de atención es desde las 10:00 hasta las 21:00, de lunes a sábado.
Los servicios adicionales que ofrece el restaurante son los siguientes:
 Servicio de catering
 Wi-Fi
2.1.3. Situación actual.
El restaurante en su manejo operativo se lo realiza de una forma empírica.
Los procesos han sido ajustados en base a la experiencia de su propietaria
mediante el paso del tiempo. Dentro de las operaciones más importantes se
tiene:
 Compra de la materia prima
 Producción diaria
 Servicio
 Limpieza y mantenimiento
 Administración del restaurante
Compra de la materia prima
La compra de la materia prima se lo realiza diariamente por la producción de
los menús diarios de la tarde y noche. El restaurante cuenta con una bodega
pequeña que no permite tener una gran cantidad de materia prima en stock.
No hay un responsable del manejo de la bodega ni se lleva ningún documento
de control.
En cuanto al producto estrella, que es el pollo, el restaurante cuenta con un
proveedor directo y los pedidos llegan de martes a sábados, con un promedio
semanal de 85 unidades.
Producción diaria
La preparación de la oferta gastronómica del restaurante se la realiza
diariamente, iniciando las operaciones a las 8 a.m. En el área de la cocina se
cuenta con un cocinero y un ayudante poli funcional. El cocinero empieza

19
primero con la preparación de los alimentos según lo establecido por la
propietaria.
Los platos a la carta se los prepara en el momento que el cliente lo solicite y
la bodega dispone todos los ingredientes necesarios para su preparación,
estos pedidos son respaldados por una comanda.
Servicio
La atención a los comensales comienza al medio día; en esta área se dispone
de un mesero y una persona poli funcional, su jornada de trabajo inicia de 12
pm a 8:30 pm y 10 am a 6 pm respectivamente. El menú es exhibido en línea
de self service para mostrar a los clientes las preparaciones del menú diario,
no obstante sus pedidos son llevados a la mesa.
Entre las funciones principales del personal de servicio se puede detallar:
 Limpieza del salón.
 Elaboración de los jugos y salsas picantes.
 Lavado y pulida del menaje.
 Reposición de petit menage.
 Toma de pedidos.
 Servicio a la mesa, etc.
Limpieza y mantenimiento
En el restaurante se realiza tres tipos de limpieza:
 Diaria: Se realiza después de cada actividad.
 De cierre: Se realiza al finalizar cada jornada de trabajo.
 A Fondo: Limpieza de mantenimiento cada tres meses.
Los encargados de la limpieza diaria y de cierre es el personal de cocina y
servicio, para la limpieza a fondo se convoca a todo el personal más la
contratación de especialistas en limpieza y desinfección.

20
Gerencia y administración del restaurante
La gerencia está compuesta por los tres propietarios del restaurante quienes
toman las decisiones finales de cualquier actividad. La administración del
restaurante lo realiza un persona contratada que entre sus funciones se
puede destacar la contratación de personal, pago a proveedores, adquisición
de materia prima, permisos legales, control de gasto corriente etc.
2.1.4. Organización y funciones de la empresa.
La estructura organizacional del establecimiento cuenta con 8 personas, que
actualmente se encuentran distribuidos en las áreas de gerencia,
administración y operaciones.
Gerencia.
 Evaluar las actividades y resultados de la empresa que se genera dentro
de un cierto periodo.
 Establecer las políticas y normas.
 Tomar las decisiones más importantes referentes al restaurante.
 Establecer diferentes tipos de estrategias y directrices para el
mejoramiento y crecimiento del restaurante, logrando mejores
resultados.
Administración.
El área administrativa cuenta con una persona encargada. Dentro de sus
funciones principales son:
 Manejo y control de todo el personal del restaurante (horarios y
funciones).
 Pago de salarios y manejo de la seguridad social de los
empleados.

21
 Pago a proveedores.
 Administración de los ingresos que genera el restaurante.
 Lleva la contabilidad del restaurante.
 Realiza los trámites y permisos del establecimiento.
Operaciones
El área operativa es manejada por uno de los socios, ya que es la persona
más experimentada y que ha estado más tiempo en la empresa y conoce todo
sobre el funcionamiento operativo del restaurante.
Dentro de las principales funciones de esta área están:
 Comprar la materia prima en los mercados y supermercados, que no
tengan de los proveedores.
 Almacenar los alimentos en bodega.
 Preparación de los menús diarios.
 Tener listo los salones y mesas para la apertura.
 Colocar los alimentos en el self-service.

22
2.2. Análisis del micro entrono y del macro entorno.
Según la página web “http://www.matrizfoda.com/” un análisis Foda: “es una
herramienta de análisis que puede ser aplicada a cualquier situación,
individuo, producto, empresa, etc., que esté actuando como objeto de estudio
en un momento determinado del tiempo.”
Es decir, un análisis Foda permite estudiar completamente el establecimiento
de la presente investigación, y se basa en factores internos y externos que se
encuentren relacionados directamente con la empresa.
2.2.1. Factores Internos
Fortalezas:
 Las instalaciones del restaurante son amplias y modernas según
la tendencia actual.
 Existe un buen ambiente laboral entre los empleados y con la
gerencia.
 El menú del restaurante es variado en comparación de la
competencia.
 La propietaria ha tenido un gran carisma con los clientes fijos.
 El restaurante conoce bien las preferencias de los clientes más
fijos del restaurante.
 Buena atención al cliente.
 La materia prima que necesita el restaurante siempre se
encuentra disponible en mercados y súper mercados de la
cuidad.

23
 El restaurante se ha mantenido durante el tiempo.
 Existe una zona de internet inalámbrico (wi-fi).
 Cuenta con tres televisores plasma, uno ubicado en el primer piso
y dos ubicados en el segundo piso.
Debilidades:
 No existe un manual de procesos que estandaricen todas las
actividades del restaurante.
 El personal que maneja el restaurante es empírico es decir solo
hay cumplimiento de funciones más no un aporte que signifique
un mejoramiento del restaurante.
 No existe un registro de todos los pedidos que hacen los clientes,
es decir no existe un sistema de comandas.
 No existe un compromiso de los empleados hacia la empresa
(Hay faltas al trabajo).
 No hay una estandarización de todos los platos del restaurante.
 No existe una adecuada publicidad.
 No hay un horario establecido con la salida de los alimentos para
su expendio a los clientes.
 Existen horas pico donde hay una aglomeración de clientes y los
pedidos demoran.

24
 El restaurante no cuenta con un parqueadero cercano.
 No hay una correcta organización en el almacenamiento de la
materia prima.
2.2.2. Matriz de Evaluación de Factores Internos.
La siguiente matriz permite evaluar los factores internos del
restaurante y para esto se debe seguir las siguientes condiciones:
 Se ordena las fortalezas y debilidades, después se les asignara
un peso relativo desde 0.0 (no es de importancia) hasta 1.0 (es
muy importante) según la importancia que tenga el factor para
llegar a los objetivos.
 Después se asignara una calificación de 1 a 4 a cada uno de los
factores determinantes para el éxito con el propósito de
identificar si el factor representa una debilidad mayor= 1,
debilidad menor =2, fortaleza menor =3, fortaleza mayor =4.
 A continuación se deberá multiplicar el peso que se asignó por
la calificación ponderada, al sumar las calificaciones ponderadas
de cada una de los factores se obtendrán un resultado, si este
total es mayor al promedio de 2,5 indica una fuerte posición
interna; por el contrario, si el total se encuentra por debajo del
promedio indica que la organización es débil internamente.

25
Tabla N 4: Matriz de Evaluación de Factores Internos
FACTORES INTERNOS PESO CALIFICACION PESO
PONDERADO
FORTALEZAS
Las instalaciones del restaurante son
amplias y modernas según la
tendencia actual.
0,08 4 0,32
El menú del restaurante es variado
en comparación de la competencia.
0,07 4 0,28
El restaurante conoce bien las
preferencias de los clientes más fijos
del restaurante.
0,04 4 0,16
El restaurante se ha mantenido
durante el tiempo.
0,03 3 0,09
Existe un buen ambiente laboral
entre los empleados y con la
gerencia.
0,05 3 0,15
La materia prima que necesita el
restaurante siempre se encuentra
disponible en mercados y súper
mercados de la cuidad.
0,04 3 0,12
Buena atención al cliente. 0,07 4 0,28
Cuenta con tres televisores plasma,
uno ubicado en el primer piso y dos
ubicados en el segundo piso.
0,06 4 0,24
La propietaria ha tenido un gran
carisma con los clientes fijos.
0,04 3 0,12
Existe una zona de internet
inalámbrico (wi-fi).
0,03 3 0,09
DEBILIDADES

26
El personal que maneja el
restaurante es empírico es decir solo
hay cumplimiento de funciones más
no un aporte que signifique un
mejoramiento del restaurante.
0,07 2 0,14
No existe un manual de procesos
que estandaricen todas las
actividades del restaurante.
0,08 2 0,16
No existe un registro de todos los
pedidos que hacen los clientes, es
decir no existe un sistema de
comandas.
0,07 2 0,14
No hay un horario establecido con la
salida de los alimentos para su
expendio a los clientes.
0,06 2 0,12
No existe un compromiso de los
empleados hacia la empresa (Hay
faltas al trabajo).
0,05 2 0,1
No hay una estandarización de todos
los platos del restaurante.
0,06 1 0,06
Existe horas pico donde hay una
aglomeración de clientes y los
pedidos demoran un poco más.
0,04 2 0,08
No hay una correcta organización en
el almacenamiento de la materia
prima.
0,03 1 0,03
No existe una adecuada publicidad. 0,03 1 0,03
El restaurante no cuenta con un
parqueadero cercano.
0,02 1 0,02
TOTAL 2,73
Elaborado por: El Autor

27
2.2.3. Interpretación de la Matriz de Evaluación Interna
Los datos arrojados por la matriz de evaluación es de 2,73 en un total
ponderado, es decir que en el restaurante las fortalezas son ligeramente
superiores a las debilidades, en tal caso es necesario establecer estrategias
que mejoren esas fortalezas y las debilidades transformarlas en fortalezas
para el restaurante.
2.2.4. Factores Externos.
Oportunidades:
 Existen proyectos del estado a futuro dentro del centro histórico
de Quito (Traspaso de Embajadas a casas cercanas del
Restaurante).
 Existen varias instituciones públicas y privadas en los alrededores
del restaurante que pueden ser clientes potenciales.
 En festividades aumenta el número de clientes.
 Publicidad turística del Centro Histórico de Quito dentro y fuera
del país.
 En la actualidad las personas buscan alimentarse más
saludablemente
 El Centro Histórico es una atracción muy frecuentada por los
turistas extranjeros.
Amenazas:
 Cerca del restaurante existe bastante competencia con la misma
línea de producto.

28
 Malos hábitos por parte de los clientes en cuanto a la utilización
de las instalaciones y servicios del establecimiento.
 La contaminación que hay en el sector es alta y da un mal
aspecto físico al restaurante.
 El centro histórico es punto de encuentro para manifestaciones lo
que ocasiona cierre de calles en el sector, lo que amenaza la
seguridad de los clientes externos e internos.
 Existe a veces delincuencia en el sector que se encuentra
ubicado el restaurante.
2.2.5. Matriz de Evaluación de Factores Externos
La siguiente matriz permite evaluar los factores externos del
restaurante y para esto se debe seguir las siguientes condiciones:
 Se ordena las oportunidades y amenazas, después se les
asignara un peso relativo desde 0.0 (no es de importancia) hasta
1.0 (es muy importante) según la importancia que tenga el factor
para llegar a los objetivos.
 Después se asignara una calificación de 1 a 4 a cada uno de los
factores determinantes para el éxito con el propósito de
identificar si el factor representa una amenaza mayor= 1,
amenaza menor =2, oportunidad menor =3, oportunidad mayor
=4.
 A continuación se deberá multiplicar el peso que se asignó por
la calificación ponderada, al sumar las calificaciones ponderadas
de cada una de los factores se obtendrán un resultado, si este
total es mayor al promedio de 2,5 indica una fuerte posición
externa; por el contrario, si el total se encuentra por debajo del
promedio indica que la organización es débil externamente.

29
Tabla Nº 5: Matriz de Evaluación de Factores Externos.
FACTORES EXTERNOS PESO CALIFICACION PESO
PONDERADO
OPORTUNIDADES
Existen proyectos del estado a futuro
dentro del centro histórico de Quito
(Traspaso de Embajadas a casas
cercanas del Restaurante).
0,06 4 0,24
Existen varias instituciones públicas
y privadas en los alrededores del
restaurante que pueden ser clientes
potenciales.
0,08 4 0,32
En festividades aumenta el número
de clientes.
0,05 3 0,15
Publicidad turística del Centro
Histórico de Quito dentro y fuera del
país.
0,03 3 0,09
En la actualidad las personas buscan
alimentarse más saludablemente
0,03 3 0,09
El Centro Histórico es una atracción
muy frecuentada por los turistas
extranjeros.
0,06 4 0,24
AMENAZAS
Cerca del restaurante existe bastante
competencia con la misma línea de
producto.
0,08 2 0,16
Malos hábitos por parte de los
clientes en cuanto a la utilización de
las instalaciones y servicios del
establecimiento.
0,06 2 0,12
La contaminación que hay en el
sector es alta y da un mal aspecto
físico al restaurante.
0,05 2 0,1

30
El centro histórico es punto de
encuentro para manifestaciones lo
que ocasiona cierre de calles en el
sector, lo que amenaza la seguridad
de los clientes externos e internos.
0,02 1 0,02
Existe a veces delincuencia en el
sector que se encuentra ubicado el
restaurante.
0,02 1 0,02
TOTAL 1,55
2.2.6. Interpretación de la Matriz de Evaluación Externa.
Según los datos arrojados por la matriz de evaluación externa fueron un total
de 1,55 y esto significa que las oportunidades no han sido aprovechadas o las
estrategias que se han establecido no han sido las correctas. Las amenazas
pueden llegar afectar al establecimiento si estas no son contrarrestadas.
2.3. Metodología de la Investigación.
Para el desarrollo del manual de procesos se emplearon los siguientes
métodos de investigación los cuales ya se detallaron en las primeras páginas
del trabajo:
 Deductivo
 Analítico
2.3.1. Técnicas de Investigación
Para el diseño del manual de procesos se aplicaron las siguientes
herramientas para el levantamiento de información:
 Observación: Utilizada para corroborar la información utilizada en la
encuesta y entrevista.
 Entrevista: Dirigida al gerencia para conocer las políticas que se
manejan en la empresa.
 Encuesta: Dirigida a clientes y trabajadores para determinar sus
necesidades y demanda.

31
2.4. Entrevista al Gerente.
La entrevista está dirigida a un representante de la gerencia, en este
documento se detalla una serie de preguntas con el fin de conocer los
aspectos positivos y negativos de la empresa en cuanto a las áreas de
servicio y cocina.
1 ¿Cuántos empleados cuenta el restaurante? ¿Cree usted que son
los suficientes o necesita más?
El restaurante cuenta con 4 empleados de planta. Si es necesario una
persona más, ya que en horas pico se necesita para mejorar la rapidez
del servicio.
2 ¿Cómo cambiaría la empresa con la implementación de procesos
operativos en el área de cocina y servicio?
Los empleados conocerían correctamente todas sus funciones sobre
cómo y cuándo hacerlo, en general mejoraría notablemente la
organización general del restaurante.
3 ¿El establecimiento cuenta con un manual de procesos
operativos y funciones de personal para las áreas de cocina y
servicio?
No por el momento.
4 ¿La empresa cuenta con un programa de capacitación para
mejorar el desempeño laboral?
No por el momento.
5 ¿De qué manera los empleados conocen las funciones que deben
realizar?

32
Desde el inicio laboral del empleado, el administrador explica las
funciones al nuevo empleado hasta que conozca todas sus funciones.
6 ¿Cómo es la relación de la gerencia con el personal?
Es una relación amigable dentro de un marco siempre de respeto.
7 ¿Existe un plan de incentivos y recompensas dirigido a los
empleados?
No por el momento.
8 ¿Cuál cree usted que es el valor agregado que tiene el restaurante
“Pollos Para Ti” que le diferencia de la competencia que se
encuentra a su alrededor?
Las instalaciones porque son muy amplias y modernas.
El menú es muy variado a comparación de la competencia.
9 ¿Cuáles son los planes del restaurante “Pollos Para Ti”, en
cuanto a modernización, ampliación o una sucursal? Explique
detalladamente
La modernización y ampliación se hizo hace dos años, esto fue una
inversión muy significativa para la empresa ya que el monto estimado
fue de 65.000 dólares y la idea de abrir una sucursal si está dentro de
los planes de la empresa pero por el momento aún no. Queremos
establecernos bien con local actual y marcar una tendencia.

33
2.4.1. Conclusión de la Entrevista.
Con las respuestas obtenidas de la entrevista se puede mencionar que es
necesario elegir un gerente para este puesto, contratar una persona para el
área de servicio y otra para el área de cocina ya que el personal es
insuficiente para horas pico. Por lo antes mencionado se considera necesario
diseñar formatos de control para el área de cocina y de servicio.
2.5. Encuesta enfocada a la evaluación del desempeño y conocimiento
del puesto de trabajo al personal.
La encuesta se aplicará a las 6 personas que conforman el área de servicio y
cocina, con el fin de establecer el nivel de conocimiento que tienen sobre su
puesto de trabajo.

34
2.5.1. Formato de la encuesta dirigida al personal de trabajo.
RESTAURANTE POLLOS PARA TI
“Nuestra Tradición es el carbón”
INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA
OBJETIVO
La siguiente encuesta es un trabajo de investigación académica y tiene por finalidad conocer el desempeño laboral que tienen
actualmente los trabajadores de la empresa.
INSTRUCCIONES
A continuación se presentan varios indicadores. Marque con una X en la casilla que coincida con su criterio.
De la afirmación 1 a la 4 selección SI o NO
De la afirmación 4 en adelante, la escala a utilizarse es:
4= Siempre (S) 3= Casi Siempre (CS) 2= A Veces (AV) 1= Nunca (N)
DATOS INFORMATIVOS
Área de trabajo:__________________ Cargo que ocupa:_________________ Tiempo en la empresa:_____________
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Aspecto
N°
Indicadores
Escala de
valoración
4 1
SI NO
Responsabilidades de la
empresa
1
La empresa me entregó un manual de procesos previo a mis actividades
operativas.
2 La empresa me entregó un manual de funciones para realizar mi trabajo.
3 Recibí inducción y capacitación antes de iniciar mis labores.
4 Conozco la historia y trayectoria de la empresa
4= Siempre (S) 3= Casi Siempre (CS) 2= A Veces (AV) 1= Nunca (N) 4 3 2 1
Motivación y
reconocimiento
5 La empresa reconoce mi esfuerzo y dedicación en las actividades que desarrollo.
6 Estoy motivado y me gusta el trabajo que desarrollo.
7 Me siento parte de un equipo de trabajo.
8
La empresa me proporciona oportunidades para desarrollar mi carrera
profesional.
Ambiente de trabajo
9 El trabajo en mi área está bien organizado.
10 Considero que no existe preferencia entre los trabajadores.
11 Las instalaciones y los recursos de la empresa facilitan mi actividad laboral.
12 Es satisfactoria la relación con mis jefes y compañeros de trabajo.
13 Conozco las funciones exactas que debo realizar en mi puesto de trabajo.
Comunicación
14 La empresa me mantiene informado de los temas que afectan a mi trabajo.
15 La comunicación entre las diferentes áreas de la empresa es eficaz.
16
Considero que los medios de comunicación e información que maneja la
empresa son efectivos.
17 Mis jefes y demás compañeros escuchan mis ideas y comentarios.
Dedicación
18 Considero que el trabajo que realizo es satisfactorio.
19 Cumplo todas las actividades asignadas en mi jornada de trabajo.
20 Dejo actividades pendientes para el siguiente día.
21 Respeto los horarios de mi puesto de trabajo (puntualidad)

35
2.5.2. Tabulación de las encuestas dirigida al personal de trabajo
Responsabilidades de la empresa:
Indicadores:
1. La empresa me entregó un manual de procesos previo a mis actividades
operativas.
En el gráfico Nº 1 se puede apreciar que ninguno de los empleados ha
recibido un manual de procesos, ya que este documento no existe en la
empresa.
Gráfico Nº1: Resultados pregunta 1-Encuesta personal de trabajo.
0 Personas
6 Personas
Se me entrego un manual de procesos
Si
No

36
2. La empresa me entregó un manual de funciones para realizar mi trabajo.
En el gráfico Nº 2 los trabajadores indican que tampoco se les entrego un
manual que explique sus funciones y el desconocimiento de las funciones ha
generado retrasos en las operaciones del restaurante.
0 Personas
6 Personas
Se me entrego un manual de funciones
Si
No

37
3. Recibí inducción y capacitación antes de iniciar mis labores.
En el gráfico Nº 3 todos los empleados han sido capacitados antes de iniciar
sus actividades laborales pero cabe recalcar que esta inducción fue realizada
sin ningún documento de respaldo que facilite un mejor acoplamiento del
empleado.
6 Personas
0 Personas
Recibi induccion y capacitacion.
Si
No

38
4. Conozco la historia y trayectoria de la empresa.
En el gráfico Nº 4 la mitad de los empleados conocen como se ha iniciado el
restaurante mientras que la otra mitad lo desconoce. Esto es importante, ya
que un empleado que conozca la trayectoria de la empresa influye en un
mejor compromiso.
3 Personas
3 Personas
Conosco la historia de la empresa.
Si
No

39
Motivación y reconocimiento:
1. La empresa reconoce mi esfuerzo y dedicación en las actividades que
desarrollo.
En el gráfico Nº 5, según los datos arrojados, dentro de la empresa no
existe una completa satisfacción de los empleados acerca del
reconocimiento de su trabajo y es importante que se sientan respaldados
para que mantengan un buen desempeño laboral.
Gráfico Nº5: Resultados pregunta 1-Motivación y reconocimiento.
4 Personas
2 Persona
La empresa reconoce mi esfuerzo
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

40
2. Estoy motivado y me gusta el trabajo que desarrollo.
En el gráfico Nº 6 se puede evidenciar que es necesario crear un ambiente de
motivación con todos los trabajadores para que no existan problemas que
afecten en el rendimiento general del restaurante.
Gráfico Nº6: Resultados pregunta 2 –Motivación y reconocimiento.
1 persona
2 persona
3 Personas
Estoy motivado con mi trabajo
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

41
3. Me siento parte de un equipo de trabajo.
En el gráfico Nº 7 se puede observar que el nivel de los trabajadores sobre
sentirse parte de un equipo de trabajo es muy bueno en la empresa y es
importante que se mantenga así ya que resulta más eficaz trabajar con un
grupo de trabajo unido que con diferentes personas.
4 Personas
2 Persona
Me siento parte de un equipo
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

42
4. La empresa me proporciona oportunidades para desarrollar mi carrera
profesional.
En el gráfico Nº 8 los datos indican que la mayoría de trabajadores no han
tenido oportunidades para desarrollar su carrera profesional y eso puede
llevar a que los empleados tengan un cierto descontento y afecte a su
desempeño laboral.
2 Personas
3
Personas
1 Persona
Se me proporciona oportunidades para
desarrollar mi profesion.
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

43
Ambiente de Trabajo:
1. El trabajo en mi área está bien organizado.
El gráfico Nº 9 se puede ver que la mitad de trabajadores están de acuerdo
que su área se encuentra bien organizada, una persona respondió casi
siempre y otras 2 respondieron que a veces. Esto significa que las áreas de
trabajo no están organizadas técnicamente y para esto se necesita un
documento que especifique la organización de todas las áreas del
restaurante.
Gráfico Nº9: Resultados pregunta 1 –Ambiente de Trabajo.
3 Personas
1 Persona
2
Personas
Mi area de trabajo esta bien organizado.
Siempre
Casi Siempre
A veces
Nunca

44
2. Considero que no existe preferencia entre los trabajadores.
Según el gráfico Nº 10, los trabajadores no han visto que existan preferencias
entre los trabajadores y esto es un aspecto muy positivo para la empresa y
que se debe mantenerlo porque representa que el manejo de trabajadores se
hace de una manera profesional.
6 Personas
Existe preferencia entre los
trabajadores.
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

45
3. Las instalaciones y los recursos de la empresa facilitan mi actividad laboral.
Según el gráfico Nº 11, los trabajadores se sienten conformes con las
instalaciones y recursos que tiene la empresa para que puedan trabajar, pero
es recomendable siempre estar pendiente si los trabajadores tienen algún
problema con los materiales de trabajo o instalaciones.
4 Personas
2 Personas
Los recursos de la empresa facilitan
mis labores.
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

46
4. Es satisfactoria la relación con mis jefes y compañeros de trabajo.
En el gráfico Nº 12 se puede observar que todos los encuestados dicen que
existe un buen ambiente laboral y esto es un aspecto muy importante ya que
una buena relación laboral entre empleados ayuda al trabajo en equipo.
6
Personas
Es satisfactoria la relación con mis
jefes y compañeros
Siempre
Casi Siempre
A veces
Nunca

47
5. Conozco las funciones exactas que debo realizar en mi puesto de trabajo.
Según el gráfico Nº 13, los datos de la preguntan indica que la mitad de los
empleados no conocen sus funciones al 100% y esto pueda generar que las
actividades se las realice mal, afectando al servicio y producto que vende el
restaurante.
Gráfico Nº13: Resultados pregunta 5–Ambiente de Trabajo.
3
Personas
3
Personas
Conosco las funciones exactas que
debo realizar
Siempre
Casi Siempre
A veces
Nunca

48
Comunicación:
1. La empresa me mantiene informado de los temas que afectan a mi trabajo.
En el gráfico Nº 14 se evidencia que la comunicación de la administración
hacia el personal de trabajo no es lo suficientemente correcta puesto que los
empleados no se sienten informados y puede generar cierta desconfianza. Es
necesario crear canales de comunicación que sean eficaces para que toda
información pueda llegar al personal correctamente.
Gráfico Nº14: Resultados pregunta 1 –Comunicación.
1 Persona
2 Personas
3 personas
La empresa me mantiene informado
de los temas de mi trabajo
Siempre
Casi Siempre
A veces
Nunca

49
2. La comunicación entre las diferentes áreas de la empresa es eficaz.
En el gráfico Nº 15 se observa que no existe una comunicación adecuada y
esto genera ciertos inconvenientes en los procesos de las áreas de cocina y
servicio.
2 Personas
4 Personas
La comunicacion entre las areas es
eficaz
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

50
3. Considero que los medios de comunicación e información que maneja la
empresa son efectivos.
En el gráfico Nº 16 se ha podido constatar que en las áreas de cocina y
servicio no existe un adecuado método de comunicación para que la
información llegue de una manera oportuna a todos los empleados y no
pueda existir ningún contratiempo en las actividades del restaurante.
2
Personas
4
Personas
Los medios de comunicacion del
restaurante son efectivos.
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

51
4. Mis jefes y demás compañeros escuchan mis ideas y comentarios.
Según el gráfico Nº 17, los datos de la pregunta 3, las personas sienten que
sus ideas y comentarios son escuchados casi siempre, 2 personas
respondieron siempre mientras que una dijo que a veces. Es importante
escuchar las ideas y comentarios de los empleados ya que son ellos quienes
se encuentran dentro de las actividades del restaurante y su opinión es muy
valedera.
2
Personas
3
Personas
1 Persona
Son escuchadas mis ideas y
comentarios
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

52
Dedicación:
1. Considero que el trabajo que realizo es satisfactorio.
En el gráfico Nº 18 se observa que cuatro personas respondieron que
consideran que su trabajo que realizan es satisfactorio mientras que 2
personas respondieron que casi siempre. Estas cifras son buenas ya que los
empleados mantienen un buen nivel de trabajo y es importante que se
mantenga así.
Gráfico Nº18: Resultados pregunta 1 –Dedicación.
4
Personas
2
Personas
El trabajo que realizo es
satisfactorio.
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

53
2. Cumplo todas las actividades asignadas en mi jornada de trabajo.
En el gráfico Nº 19, las respuestas de la encuesta la mayoría de empleados
dicen que cumple con todas sus actividades asignadas al trabajo y es un
punto a favor que beneficia a los procesos del restaurante y que es
recomendable mantener y mejorar las actividades que realiza el trabajador.
4
Personas
2
Personas
Cumplo con todas las actividades
asignadas.
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

54
3. Dejo actividades pendientes para el siguiente día.
Según el gráfico Nº20, algunas actividades quedan pendientes para el
siguiente día según la encuesta según los datos de la pregunta. En el
restaurante algunas actividades como preparaciones culinarias se las debe
realizar con un día de antelación o más dependiendo del platillo, mientras que
otras se las debe realizar el mismo día y para esto el jefe encargado debe
estar pendiente de estas actividades para que no exista ningún inconveniente.
3
Personas
3
Personas
Dejo actividades pendientes
para el sigueinte dia.
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

55
4. Respeto los horarios de mi puesto de trabajo (puntualidad)
Según el gráfico Nº21, la mayor parte de trabajadores respetan sus horarios
de trabajo, pero cabe mencionar que en todo restaurante es necesario llevar
un control de los horarios de trabajo de los empleados con su hora de llegada
y hora de salida, generando un documento de respaldo tanto como para la
administración como para el personal.
Gráfico Nº21: Resultados pregunta 4–Dedicación.
2.5.3. Conclusión sobre la encuesta dirigida hacia el personal.
Como se pudo ver en las dos primeras preguntas de la encuesta, ningún
empleado ha recibido un documento en el cual se establezca los procesos
que deberá manejar dentro de las áreas de cocina y servicio. Por otra parte
en el resto de preguntas se puede concluir que el personal se siente
comprometido con la empresa y con deseos de sobresalir profesionalmente,
con la implementación de un manual de procesos se mejoraría notablemente
el desempeño de los trabajadores y la organización de las actividades del
restaurante.
3
Personas
3
Personas
Respeto mis horarios de trabajo.
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

56
2.6. Encuesta a los Clientes
El fin de la encuesta es determinar la satisfacción que tienen los clientes con
los servicios e instalaciones del restaurante.
2.6.1. Población
Para realizar las encuestas a los clientes se tomó como población el número
de clientes atendidos en el mes de octubre del 2015, que fueron 2400
aproximadamente, considerando que los 6 días que atiende el restaurante se
atendió a por lo menos 100 personas diarias en base al número de menús
diarios que se prepara, que son 100 diarios.
2.6.2. La Muestra
El cálculo se lo realizo con la siguiente fórmula, tomando en cuenta que la
población es 2400.
𝑛 =
𝑍2
. 𝑝. 𝑞. 𝑁
𝑍2.. 𝑝. 𝑞 + 𝑁𝑒2
Donde:
n: Tamaño total de la muestra
Z: Nivel de confiabilidad de la muestra = 1,96
p: Probabilidad de ocurrencia = 0,5
q: Probabilidad de no ocurrencia: 0,5
N: 2400 (Mes con mayor demanda)
e: Error de muestreo = 5% = 0,05
𝑛 ≈ 331,03
𝑛 = 331
El resultado de la formula arrojo que se debe realizar la encuesta a 331
clientes para que los resultados sean verdaderos y reales.

57
2.6.3. Formato de la encuesta dirigida a los clientes.
RESTAURANTE POLLOS PARA TI
“Nuestra Tradición es el carbón”
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
OBJETIVO
Pollos Para Ti desea conocer tu opinión para mejorar nuestros servicios y productos para brindarte una mejor
calidad.
INSTRUCCIONES
A continuación se presentan varios indicadores. Marque con una X en la casilla que coincida con su criterio.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Con que frecuencia visita el restaurante “Pollos Para Ti”.
Diariamente _____ Algunas veces al año _____
2-3 veces a la semana _____ Primera Vez _____
2-3 veces al mes _____
2. Cunado suele acudir al restaurante.
Entre semana_____ Fin de semana_____
3. La comida es servida y/o caliente
Siempre____ A veces_____
Casi siempre____ Nunca_____
4. El menú presenta suficiente variedad de productos.
5. La comida tiene buen sabor
6. La cantidad de comida y bebida es la adecuada.
7. Los trabajadores son pacientes al momento de atenderles.
8. Los trabajadores tienen buena presencia.
9. Los trabajadores son corteses y educados.
10. El servicio es rápido y eficaz.
11. Las instalaciones en general se encuentran ordenadas y limpias.
12. Hay disponibilidad de mesas cuando llega al restaurante.
13. Se encuentra cómodo y augusto cuando se está sirviendo los alimentos.
14. La televisión y Wi-Fi están disponibles.

58
2.6.4. Tabulación de las encuestas dirigidas a los clientes.
Análisis de Resultados
1 ¿Con que frecuencia visita el restaurante “Pollos para Ti”?
Tabla Nº 6: Frecuencia de visita Pregunta 1-Encuesta de satisfacción del cliente
Indicador Número de personas Porcentaje
Diariamente 81 24 %
2-3 veces a la semana 99 30 %
2-3 veces al mes 63 19 %
Algunas veces al año 28 9 %
Primera vez 60 18 %
Total 331 Personas 100 %
Según el gráfico Nº 25 la encuesta, la mayor parte de clientes vienen de 2 a 3
veces a la semana, le sigue los clientes que vienen diariamente y esto
significa que el 54 % de clientes se han fidelizado y es importante mantener
ese nivel. Con los demás clientes que vienen 2-3 veces al mes, algunas veces
al año y primera vez hay que lograr que su frecuencia de visita sea de 2-3
veces a la semana y diariamente.
Gráfico Nº 22: Resultados pregunta 1- Encuesta de satisfacción del cliente
24%
30%
19%
9%
18%
Frecuancia de visita
Diaramente
2-3 veces a la
semana
2-3 veces al mes
Algunas veces al
año
Primera Vez

59
2 ¿Cuándo suele acudir al restaurante?
Tabla Nº 7: Frecuencia de visita Pregunta 2-Encuesta de satisfacción del cliente
Entre semana 250 76 %
Fin de semana 81 24 %
Según el gráfico Nº 26, la mayor parte de clientes que acuden al restaurante
es entre semana y es totalmente lógico ya que los fines de semana solo se
atienden el día sábado. Se deben establecer estrategias de ventas para
captar nuevos clientes para los días sábados y que su porcentaje suba.
76%
24%
Frecuencia de visita
Entre semana
Fin de semana

60
3 ¿La comida es servida y/o caliente?
Tabla Nº 8: Pregunta 3-Encuesta de satisfacción del cliente.
Siempre 229 70 %
Casi siempre 74 22 %
A veces 25 7 %
Nunca 3 1 %
En el gráfico Nº 27, una gran parte de clientes dicen que los alimentos que
son servidos se encuentran calientes, mientras que una mínima parte de
personas encuestadas respondieron que los alimentos no siempre se
encuentran calientes. Es recomendable detectar esas pequeñas fallas que
pueden generar que los alimentos lleguen fríos a la mesa para tomar las
medidas correctivas.
70%
22%
7%
1%
Calidad del producto
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

61
4 ¿El menú presenta suficiente variedad de productos?
Tabla Nº 9: Pregunta 4-Encuesta de satisfacción del cliente
Siempre 204 62 %
A veces 35 11 %
Nunca 4 1 %
En el gráfico Nº 28 se puede observar cómo se puede ver en la gráfica la
mayoría de los clientes se sienten satisfechos con la variedad del menú del
restaurante pero cabe mencionar que cada cierto tiempo se debe receptar
sugerencias de los clientes sobre que les gustaría que se prepare en el
restaurante y así siempre mantener al cliente satisfecho con el menú.
62%
26%
11%
1%
Variedad de Producto
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

62
5 ¿La comida tiene buen sabor?
Siempre 250 76 %
A veces 14 4 %
Nunca 0 0 %
Según el gráfico Nº 29, los datos de la pregunta, el sabor de la comida es muy
bien aceptado por los clientes y esto favorece potencialmente al restaurante
ya que es un factor muy importante para que le la empresa siga creciendo.
76%
20%
4%
0%
Calidad del Producto
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

63
6 ¿La cantidad de comida y bebida es la adecuada?
Siempre 246 74 %
A veces 32 10 %
Nunca 4 1 %
En base al gráfico Nº 30, la cantidad de alimentos que se da en el restaurante
es la adecuada para los clientes y todas las recetas estándar se deben
manejar de acuerdo a las cantidades ya establecidas para que no exista
mucho desperdicio de alimentos y tampoco aumente los costos
74%
15%
10%
1%
Cantidad del Producto
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

64
7 ¿Los trabajadores son pacientes al momento de atenderle?
Siempre 218 66 %
A veces 39 12 %
Nunca 0 0 %
En el gráfico Nº 31, las cifras arrojadas de la pregunta indica que la mayoría
de los clientes sienten que los empleados son pacientes al momento de ser
atendidos demostrando que son amables. Es aconsejable aumentar el nivel
de clientes satisfechos con este punto ya que es calve para que las personas
regresen.
66%
22%
12%
0%
Calidad del Servicio
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

65
8 ¿Los trabajadores tienen buena presencia?
Siempre 134 40 %
A veces 56 17 %
Nunca 4 1 %
En el gráfico Nº 32, un 40 % de encuestados dicen que los empleados
siempre tienen buena presencia y según la visión del restaurante es un
resultado negativo ya que siempre los empleados deben mantener una buena
presencia porque representan al restaurante. Es primordial tomar medidas
correctivas para que este porcentaje aumente a un 30 % más.
40%
42%
17%
1%
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

66
9 ¿Los trabajadores son corteses y educados?
Tabla Nº 14 Pregunta 9-Encuesta de satisfacción del cliente
Siempre 225 68 %
A veces 35 11 %
Nunca 4 1 %
Según el gráfico Nº 33, el porcentaje de satisfacción con respecto a que los
empleados son corteses y educados al momento de atender a los clientes es
alto mientras que muy pocas personas piensan que no, esto da al restaurante
un punto a favor ya que muchas personas regresan cuando han sido bien
atendidos.
68%
20%
11%
1%
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

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