Este documento define y explica los términos cliente, cliente interno y cliente externo. Un cliente es alguien que compra un producto o servicio. Un cliente interno es un miembro de la misma organización que recibe un producto o servicio de otro departamento, mientras que un cliente externo es alguien de fuera de la organización que acude a ella para satisfacer una necesidad.

1. 12) Explique y ejemplifique los términos: Cliente, cliente interno, cliente
externo.
• Cliente:
Es el protagonista de la acción comercial, el cual por muchos motivos, es
considerado la razón de existencia y garantía de futuro de una empresa.
En otro orden de ideas, es importante mencionar que un cliente también es
considerado como aquel individuo u organización que accede a un producto o
servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona
Como un ejemplo claro de un cliente en el ámbito comercial y
administrativo, se presentan los siguientes casos:
*Clientes Actuales: (personas, empresas u organizaciones).
*Clientes de compra frecuente.
*Clientes de compra ocasional.
*Clientes de altos volúmenes de compra.
En resumidas cuentas, todo aquel que compra o adquiere un producto, es
considerado cliente.
• Cliente Interno.
Es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso
anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que se puede concebir
como integrada por una red interna de proveedores y clientes.
En un termino o explicación mas sencilla, se puede mencionar que un
cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un

2. servicio que otro compañero debe entregarle (elaboración de un cheque,
emisión de una factura, realización de una orden de compra, entrega de algún
pedido, manufactura de algún producto, la elaboración de un reporte, etc.).
Como posibles ejemplos de clientes internos, se presentan los siguientes
casos:
*En el caso de un contador bancario:
Los colegas o compañeros de oficina, son clientes internos, debido a que
son personas que trabajan con el contador y que ofrecen y necesitan ayuda
laboral.
*En el caso de un negocio propio:
Dentro de dicho negocio, el cliente interno son todos los demás
departamentos que requieren del dueño por algún tipo de servicio, es decir, en
el caso de un jefe de departamento de compras, la mayoría de los
departamentos de la empresa serán los clientes, dado que ellos requieren
servicios.
• Cliente Externo.
Es aquel cliente el cual acude a una organización para satisfacer una
necesidad fácilmente identificable. Es sumamente importante mencionar que
un cliente externo no es sólo aquel que utiliza o disfruta de un servicio, sino que
también son todos aquellos clientes con los cuales las empresas en el
desarrollo de su gestión empresarial tienen oportunidad de tratar o contactar o
establecer negocios.
A continuación se presentan una serie de ejemplos explicativos, con los
cuales se logra obtener una visión mas clara al momento de identificar un
cliente externo.

3. Dentro de los clientes externos se encuentran:
*La comunidad en general, por el impacto que crea nuestro establecimiento
en la misma; los medios de comunicación, utilizados como instrumentos para
mercadear nuestros productos
*Los inversionistas o propietarios del establecimiento que propenden porque
el mismo cumpla con los objetivos que se ha trazado y también con las
instituciones gubernamentales que buscan solo el cumplimiento de nuestras
obligaciones como propietarios tales como el pago de impuestos.
*Las entidades financieras que se constituyen en un gran soporte para la
gestión que adelante el establecimiento.
De una u otra manera todas estas personas y organizaciones intervienen
para que el establecimiento pueda cumplir con su objeto social.
Un ejemplo aún más claro y específico se presenta en el caso de un
Contador bancario:
Los clientes externos del contador, son todos las personas a quienes
ofrece servicios, es decir, son quienes contratan los servicios del banco y
recurren para pedir créditos, o temas a fin.
13) Establezca la relación existente entre los aportes de Mary Parker
y el trabajo de Juran.
Primero que nada, es importante conocer de una forma clara y sencilla, la
finalidad del trabajo del señor Joseph M Juran.

4. Dicho trabajo, se basa en la relación del cliente, el procesador y el
proveedor de un producto. Dicho hombre, menciona la diversidad de contactos
o interconexiones que existe entre una empresa y sus clientes.
Con respecto a la relación establecida:
El ingeniero Joseph, M Juran, sostuvo un trabajo, el cual presenta una clara
relación con los aportes de una distinguida señora llamada Mary Parker Follet.
El señor Juran sostiene que es correcto aplicar la teoría o propuesta de la
señora Parker, con respecto al conflicto constructivo. Dicho personaje señala
que tanto el proveedor como el cliente interno, debe estar en contacto
permanente con el encargado de efectuar los procesos.
Es una relación, la cual facilita clarificar lo que el cliente espera del producto
en sí, es decir, de los requisitos que desea el cliente que se encuentren en el
producto adquirido.
Dichos requisitos eran las especificaciones o unidades de medidas con que
se planea y produce el producto en general.
En resumidas cuentas, la relación existente entre los trabajos y
aportaciones de estos importantes personajes para la Administración, se basa
en la propuesta del conflicto Constructivo, el cual menciona a la integración
como parte del presupuesto y que el conflicto existe o se origina, debido a
demandas no atendidas, las cuales no deben ser suprimidas, sino atendidas.
Mary Parker Follett. Joseph, M. Juran

5. 14) Enuncie los aportes de Philip B Crosby.
Aportaciones del señor Philip B, Crosby:
Dicho personaje, fue un personaje ilustre, debido a las diversas
aportaciones realizadas hacia la Administración de la calidad, además es
considerado como uno de los más famosos consultores de empresas.
*En cuanto a sus diversas aportaciones administrativas:
Se habla del concepto denominado: Cero Defectos, creado en el año de
1961, en donde se hace mención o hincapié de que la calidad es conformidad
con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto
quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de “cero defectos”.
Con respecto a la filosofía de mejoramiento de la calidad, existen tres
componentes básicos para establecer y operar programas de solución de
problemas y mejoramiento de calidad.
 Cuatro fundamentos o pilares de la calidad.
Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe asentarse
sobre cuatro fundamentos que son mutuamente complementarios.
1) Pleno involucramiento de la dirección.
2) Administración profesional de la calidad
3) Programas originales.
4) Reconocimiento.
 Cinco principios de la dirección por calidad.

6. El señor Crosby afirma que, para comprender lo que realmente es la
calidad, existen cinco principios, a los que llama: principios de la dirección por
calidad.
1) Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto;
no es elegancia, no es lujo, es belleza o un precio alto.
2) No existen problemas de calidad, los problemas surgen por mala calidad
o falta de ella.
3) No existen ahorros al sacrificar la calidad; siempre resulta más
económico hacer bien las cosas desde la primera vez evitando
retrocesos, desperdicios y deterioro de la imagen por la insatisfacción de
los clientes.
4) La única mediad de desempeño es el costo de calidad.
5) El único estándar de desempeño es de ceros defectos.
 Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad.
De los fundamentos y principios de la calidad, el señor Crosby desprende
catorce pasos para la planeación, implementación y operación de un programa
exitoso en el mejoramiento de la calidad.
1) Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad
En este paso, la dirección debe manifestar su compromiso para mejorar la
calidad. Para ello debe sensibilizarse mediante capacitación, haciendo hincapié
en que el mejoramiento de la calidad aumenta las utilidades y, por tanto, no
cuesta nada
2) Formar el equipo para la mejora de la calidad

7. En este paso, se habla de los miembros de cada uno de los departamentos
de la empresa, preferentemente con capacidad de decisión e influencia en sus
respectivos departamentos.
3) Capacitar al personal de la calidad
Aquí, se habla de que toda la empresa, debe tener como base el diseño del
producto, analizando las fallas en todas las áreas.
4) Establecer mediciones de calidad
Se mantiene un cuidado con lo que se haga en forma objetiva, sin
parcialidad ni temor a ocultar los errores.
5) Evaluar los costos de la calidad
Se habla de difundir entre el personal los problemas de la mala calidad que
enfrenta la organización, buscando que todos sus miembros tomen conciencia
de la problemática y de que la dirección está realmente interesada en mejora la
calidad.
6) Crear conciencia de la calidad.
Se menciona la detección de oportunidades de mejoramiento mediante la
participación, presentando la ventaja de que los individuos empiezan a creer en
que los problemas tan pronto son sacados a la luz se enfrentan y resuelven
oportunamente.
7) Tomar acciones correctivas.
Este paso trata del establecimiento de un comité, para llevar a cabo un
programa de ceros defectos. La finalidad del comité es comunicarle a todo el
personal qué significa “cero defectos”.
8) Planificar el día cero defectos.
Se habla de la capacitación a los líderes formales o supervisores, para que
difundan entre sus subordinados el programa de mejoramiento y sus objetivos.

8. 9) Festejar el día cero defectos.
Se basa en llevar a cabo un día, el cual tiene la finalidad de que todo el
personal se dé cuenta, a través de las experiencias personales, que ha habido
un cambio y que puede lograrse realmente el ceros defectos.
10) Establecer metas.
Es sencillamente, convertir los compromisos en acciones, alentando a que
todos establezcan metas de mejoramiento personales y grupales.
11) Eliminar las causas del error.
En este paso se busca que los empleados trabajen para encontrar las
causas de los errores para eliminarlos. El señor Crosby sugiere que las
personas presenten los orígenes de las fallas.
12) Dar reconocimientos.
Es basado en implementar programas periódicos de reconocimiento a todos
aquellos que logren sus metas de mejoramiento. El reconocimiento del
desempeño es algo que los individuos aprecian mucho.
13) Formar consejos de calidad.
Estos consejos de calidad, son reuniones periódicas con los responsables
del mejoramiento de la calidad de las áreas, para que compartan sus
experiencias y, de preferencia, invitar a profesionales de la calidad para que se
actualicen en la materia.
14) Repetir el proceso.
Un programa de mejoramiento de la calidad, según el señor Crosby, se
lleva entre un año y dieciocho meses.

9. 15) Establezca los aportes de Shigeru Kobayashi.
En primer lugar, es importante mencionar que el señor Kobayashi, fue uno
de los autores principales de diversas obras administrativas, las cuales se
estudian y recuerdan hoy en día.
Con respecto a las aportaciones realizadas, se tiene como base
principal lo siguiente:
 Implicar a los trabajadores en el proceso de la Toma de Decisiones.
 Implica un conjunto de valores humanizados:
1) Empleados a largo plazo.
2) Desarrollo de carreras no especializadas.
3) Autocontrol del personal.
4) Participación colectiva en la Toma de Decisiones.
Por otro lado, cabe mencionar que dicho personaje, trabajó en una
distinguida empresa japonesa llamada: Sony Corporación, en donde realizó
una serie de sugerencias, con respecto a la necesidad de equipos de trabajo,
para romper con las estructuras y principios de autoridad.
Dichas palabras y sugerencias, hicieron reflexionar a los directores de la
compañía Sony para dirigir un futuro cambio.
En cuanto a las palabras y sugerencias del señor Kobayashi, se tienen:
1) A medida que la posición de un individuo es mas alta, más se aleja de la
realidad, del mundo de “sangre y sudor”

10. 2) Al mismo tiempo, dicho individuo se aleja más porque sólo recibe
información preprocesada por la gente de en medio.
3) También, entre más información convencional tenga y entre más éxito
haya tenido en el pasado, más fácil puede buscar las respuestas a los
problemas.
4) Así esto conducirá no a una actitud modesta en la cual la gente discute
asuntos con los otros, y juntos buscan soluciones, sino llevará a una
actitud dogmática.
5) Como se puede deducir de lo señalado, esta actitud dogmática de los
líderes, es un obstáculo para la formación de equipos.
6) Gerentes y subordinados deberán escuchar con humildad las voces de
la objetividad y obedecerlas con confianza.
A fin de cuentas, las aportaciones de este personaje, tenían como refrán o
mensaje el siguiente:
“Mientras más alta sea la posición de un grupo en una determinada
organización, más difícil será convertirlo en equipo”.
16) Establezca los aportes de Ishikawa.
Con respecto a las aportaciones del señor Kaoru Ishikawa, se tiene que fue
el creador del concepto de Calidad Total.
El consideró que el término control, tratándose de calidad, sale sobrando,
debido a que menciona que un producto con calidad es aquel que reúne todos
los requisitos.

11.  Con respecto a lo mencionado, se distinguen dos aspectos básicos:
1) El proceso de planear, hacer, verificar y actuar:
*Planear a su vez es determinar objetivos y métodos
*Hacer es realizar el trabajo, previa educación y capacitación de los
ejecutores.
*Verificar permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluyendo
la satisfacción del cliente.
*Actuar implica tomar correctiva necesaria.
Actuar. Determinar Planear.
Tomar una objetivos
Acción y metas.
Apropiada. Alcanzar
las metas.
Verificar los Dar educación,
Efectos de la capacitación
Verificar Realización. Realizar Hacer
El trabajo
2) La metodología de análisis causal para la solución de problemas,
comúnmente conocida como “Espina de pescado” o diagrama de causa-
efecto
• Se malla espina de pescado porque dice que hay que ir a la raíz de los
problemas.
Segundo Método:
Espina de Pescado o diagrama de Causa- Efecto.

12. Materiales. Mano de Obra.
C Producto del
A Proceso en términos
U De falla de calidad deseada
S
A Falla Identificada.
Método. Máquinas
En otro orden de ideas, se presentan otras importantes aportaciones del
señor Ishikawa.
 Él establece que son cuatro los elementos causales de los problemas en
un proceso productivo: mano de obra, materiales, métodos y máquinas;
los que a su vez deben analizarse descomponiéndolos al estilo de
Descartes, para asegurarse de no ver los síntomas como si se tratara
del problema, sino llegar a las causas que lo originan.
 Rescata del “olvido” a Wilfredo Pareto, autor del principio que lleva su
nombre: “el 80% de las causas originan el 20% de los efectos, mientras
que el 20% de las causas originan el 80% de los efectos”.
 Señala que el control de calidad puede apoyarse en las siguientes
herramientas básicas:
1) Gráfico de Proceso
2) Hoja de registro y lista de verificación.
3) Diagrama de Pareto.

13. 4) El Diagrama de Causa- Efecto (Espina de pescado).
5) Análisis de correlación y dispersión.
6) Gráfico de control.
7) Histogramas.
Análisis de cada uno de ellos.
• Gráfico de Proceso.
Es un gráfico aplicado como herramienta de calidad total que permite
analizar los procesos paso por paso, desde su inicio hasta la obtención del
producto deseado, y conocer en cada paso las fallas más comunes en que se
incurre.
• Hoja de registro y lista de Verificación.
El señor Hitoshi Kume, define a la hoja de registro como “un formato
preimpreso en el cual aparecen los datos que se van a registrar, de tal
manera que los datos puedan recogerse fácil y conscientemente.
• Diagrama de Pareto.
Es una gráfica de barras que muestra la distribución de los datos
registrados, de mayor a menor, para atacar los problemas con base en los
de mayor frecuencia o incidencia.
• Diagrama de causa- efecto (Espina de Pescado).
Lleva ese nombre, debido a que a través de un diagrama parecido a un
pescado, se busca conocer la raíz del problema.
• Análisis de Correlación y Dispersión.
Muestra la relación de correspondencia entre dos variables. Por ejemplo,
hasta qué punto se afectará una variable “A”, conforme a la actuación de la
variable “B”, como el crecimiento de un árbol (Variable B) es afectado por
un fertilizante adecuado ( Variable A).

14. • Gráfica de Control.
Este grafico permite observar la variabilidad de las fallas durante un
proceso a través del tiempo. Consiste en determinar una línea central o
punto medio de aceptación y un par de límites de tolerancia de
aceptación, inferior y superior.
• Histogramas.
Es la representación gráfica y ordenada d los datos recabados en una
hoja de registro, la cual permite ver la frecuencia de ocurrencia de las
desviaciones o movimientos.
17). Establezca la relación existente entre los trabajos realizados por
Pareto y el Trabajo de Ishikawa.
La relación existente entre los trabajos del señor Wilfredo Pareto y los
trabajos del señor Kaoru Ishikawa, se basa en características similares entre
trabajo y trabajo.
*Diagrama de espina de Pescado:
El control de la calidad fue definido por él como "Desarrollar, Diseñar,
Manufacturar y Mantener un producto de calidad". Algunos de los elementos
claves de su filosofía se resumen aquí:

15. 1.- La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
2.- El primer paso de la calidad es conocer las necesidades del cliente.
3.- El estado ideal del control de calidad es cuando no es necesaria la
inspección.
4.- Elimine la causa raíz y no los síntomas.
5.- El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en
todas las divisiones.
6.- La mercadotecnia es entrada y salida de la calidad.
*Diagrama de Pareto.
El concepto que se tiene es 80/20, es decir, si se tiene un problema con
muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del
problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema.
Principales características de Pareto
1.- La clasificación por categorías del eje horizontal pueden abarcar diferentes
tipos de variables; como son: tipo de defecto, grupo de trabajo, grupo, etc.
2.- Eje vertical izquierdo debe representar una unidad de medida que den una
clara idea de la importancia de cada categoría.
3.- El eje vertical derecho representa una escala de porcentaje de 0 a 100, para
poder evaluar la categoría.
4.- La línea acumulativa representa los porcentajes acumulados de la
categoría.

16. La conclusión a la cual se llega al interpreta las características de cada
trabajo es que la relación de ambos trabajos se basa en el buen uso y dominio
del control de calidad, y de los problemas del proceso productivo.
Diagrama de Pareto. Diagrama de Causa- Efecto.
18). Explique cual es la utilidad de los aportes de Ishikawa.
*Los aportes del señor Ishikawa tiene una gran importancia, con relación a
la buena calidad que deben presentar los productos de una determinada
empresa.
*Dicho hombre, trabaja con todo lo relacionado a los procesos de Calidad
total, y con aquellos problemas que pueden originarse en el proceso productivo
de los productos.

17. *Propone una serie de métodos para indicar que los productos y servicios
deben ser perfectos para los consumidores.
*Plantea una metodología de análisis para la solución de problemas,
basado en un diagrama con forma de espina de Pescado, el cual tiene el
objetivo de mostrar y hacer entender que hay que ir hacia la raíz de los
problemas para solucionarlos.
*En resumidas cuentas, la utilidad de las aportaciones de señor Kaoru
Ishikawa, se basan en la mejora de los productos y servicios en una empresa,
es decir, el control de calidad y de la solución de los problemas que se
presentan en un proceso de producción.
19). Está usted de acuerdo con la siguiente afirmación planteada por
Ouchi: “La productividad se logra al implicar a los trabajadores en el
proceso”. Justifique su respuesta.
Con respecto a lo afirmado por el señor William, G. Ouchi, se puede decir
que sí estamos de acuerdo con lo mencionado, debido a que es indispensable
que los trabajadores de cualquier empresa estén sumamente enredados o bien
involucrados con la producción de los productos, para obtener buenos
resultados.
Se llega a este análisis, debido a las comparaciones realizadas por este
personaje, con respecto a la administración de las empresas japonesas y
norteamericanas.
El señor Ouchi, menciona que las empresas japonesas son un éxito, debido
a que tienen un buen sistema administrativo, en donde los trabajadores se
involucran mucho. Por el contrario, las empresas norteamericanas instaladas

18. en Japón, resultaron ser un fracaso, debido a que presentaban un sistema
administrativo distinto.
La única excepción que realiza el autor, lo hace con la empresa
Mcdonald`s, la cual tuvo éxito en la nación japonesa, debido a que era dirigida
por un empresario japonés.
En conclusión, se está sumamente de acuerdo con la afirmación de que la
buena productividad se logra al implicar o involucrar a los trabajadores en el
proceso productivo.
20) Establezca la importancia que tiene el trabajo en equipo para
Ouchi.
El trabajo en equipo para el señor William Ouchi es indispensable, debido a
que cuando se trabaja en equipo, es más eficaz el resultado. El trabajo en
equipo es considerado como la solución a la drástica caída de la
competitividad, al mismo tiempo que se incrementa en gran parte la
productividad económica.
Esto se manifiesta en la Teoría Z, obra de este personaje, en donde se
describen unas lecciones básicas, las cuales pueden aprovecharse para el
desarrollo armónico de las organizaciones.
*Confianza en la gente y ésta para la organización.
*Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas.
*relaciones sociales más estrechas.
En conclusión, es indispensable el trabajo en equipo para mejorar la
productividad en las organizaciones.

19. 21). Describa las características de las empresas japonesas que
estudió Ouchi.
El objetivo del señor Ouchi era el de conocer y encontrar los principios de
aplicación universal en las unidades empresariales que fuesen independientes
de los principios propios de la cultura japonesa.
Entre las características, Ouchi destaca el hecho de que las empresas
japonesas (llamadas por él como: empresas J) emplean enfoques
administrativos diferentes a la mayoría de sus homólogos estadounidenses.
Entre las características mas relevantes se tienen las siguientes:
1) El empleo de por vida.
2) La evaluación y promociones lentas (al argo plazo).
3) Las carreras no especializadas.
4) El mecanismo implícito de control.
5) La toma de decisiones colectivas.
6) La responsabilidad colectiva.
7) El interés integralista en el individuo.
22). Describe las características de las empresas típicamente
norteamericanas estudiadas.
En los estudios realizados por este distinguido personaje, se destaca
el hecho de que las empresas norteamericanas establecidas en Japón,
que implantaron en aquel país su enfoque administrativo resultaron ser
fracasos rotundos.
En cuanto a las características, se tienen las siguientes:
1) Los empleos a corto plazo.

20. 2) La evaluación y promociones rápidas (corto plazo).
3) Las carreras especializadas.
4) Los mecanismos explícitos de control.
5) La toma de decisiones individuales (No hay trabajo en equipo).
6) La responsabilidad individual. (toda la tarea se la lleva una sola
persona, donde hay individualismo).
7) Interés segmentado en el individuo.
*Como conclusión se tiene lo siguiente:
Las empresas americanas presentan características muy opuesta,
con respecto a las empresas japonesas, debido a que se observa mucho
trabajo individual, en lugar de trabajos integrados o grupales, además de
la presencia de empleos a corto plazo, lo cual desalienta en gran parte a
todo trabajador.
(Empresas Americanas).

21. 23). Compare ambas clases de empresas, las del tipo Japonesas y las del
tipo Norteamericanas, estableciendo las diferencias y semejanzas que
encuentre.
A continuación, se presentan una serie de diferencias encontradas entre
las Empresas de Administración Japonesa y las Empresas de Administración
Norteamericana.
*En primer lugar:
Se observa que las empresas Japonesas presentan un cronograma de
empleo de permanencia, es decir, ofrecen empleos de muy largos periodos de
tiempo, y en algunos casos, de por vida, mientras no se presenten problemas o
inconvenientes con los empleados.
*Por el contrario:
Las empresas de dominio o dirección Norteamericanas, presentan una
estructura cronológica distinta, es decir, ofrecen empleos a corto plazo con el
fin de cambiar periódicamente al personal que labora o trabaja en dicho
momento.
*En segundo lugar:
Las empresas Japonesas presentan una estructura de trabajo basada
en la cooperación y ayuda en equipo, sin presentar casos de individualismos
por parte de los empleados que laboran.
*Por el contrario:
Las empresas Norteamericanas no incentivan el trabajo en equipo, es
decir, se observa mucho individualismo por parte de los trabajadores (unos con
otros), lo cual debilita la producción de la empresa en sí.

22. *En tercer lugar:
Los trabajadores Japoneses se enorgullecen de trabajar hasta el final
de sus días, es decir, tienen una forma de pensar ejemplar, basada en el
trabajo duro, rodeado de mucho esfuerzo y dedicación.
*Por el contrario:
En la cultura norteamericana, la idea que ronda en la cabeza de los
gerentes y directores está relacionada con: el vivir sin trabajar durante sus
últimos años, como consecuencia principalmente de sus ahorros o su sistema
de pensión.
*En cuarto lugar:
El éxito de las empresas Japonesas puede deberse al hecho que existe
un mayor grado de confianza y mejores relaciones entre el personal como
también, al mayor grado de intimidad existente.
*Por el contrario:
Las empresas Norteamericanas presentan una forma muy distinta de
pensar, es decir, los gerentes o personal de alto cargo no se preocupan por
socializar con su personal. Todo marcha según una visión general, es decir, el
gerente a sus funciones y el trabajador de igual manera.
*En quinto lugar:
La confianza que depositan los directores y gerentes de empresas
Japonesas en su personal les aseguran un mayor grado de efectividad, debido
a que dichos gerentes se pueden orientar hacia los objetivos globales de la
organización sin preocupaciones de los empleados.

23. *Por el contrario:
Las empresas Norteamericanas difieren con esta técnica de
socialización entre gerentes y obreros, debido a que los empresarios de alto
cargo, se orientan en lo siguiente: la clase social es sumamente importante
para diferenciar rangos y cargos empresariales.
*En sexto lugar:
Los directores y gerentes Japoneses conocen mejor a sus subordinados
y además están más cerca de ellos. Esta cercanía y el largo tiempo en que
han convivido los superiores con los subordinados en las empresas Japonesas,
hace que los comportamientos egoístas y otras disfuncionalidades (rumores)
no se presenten con la habitualidad de siempre.
*Por el contrario:
Por no haber una relación o cercanía de los superiores con los
subordinados (personal de menor cargo), se presentan casos y
comportamientos de egoísmo y trabajos individualistas, todo a causa de una
incorrecta dirección del personal.
24). Investigue en Internet que normas existen en Venezuela para el
Control de Calidad.
• LEY SOBRE NORMAS TECNICAS Y CONTROL DE
CALIDAD.
Capítulo II: Política de Normalización y Control de Calidad.
*Artículo 14:
Las Normas Venezolanas COVENIN serán reconocidas como oficiales
por el Estado Venezolano a los efectos de esta Ley y su Reglamento y tendrán

24. carácter de recomendaciones. El Ministerio de Fomento, podrá declarar una
norma de obligatorio cumplimiento, cuando se trate de productos o servicios
cuyo consumo o uso tengan relación directa con la salud y la vida de las
personas, o cuando a su juicio así lo exija el interés nacional.
• GACETA OFICIAL DE LA REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
DECRETA:
LEY ORGÁNICA DEL SISTEMA VENEZOLANO PARA LA CALIDAD.
*Artículo 1.
Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en
materia de calidad consagra la Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela, determinar sus bases políticas y diseñar el marco legal que regule
el Sistema Venezolano para la Calidad.
Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan
garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de
calidad en el país, a través de los subsistemas de Normalización, Metrología,
Acreditación, Certificación, Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.
*Artículo 3.
La acción del Estado en materia de calidad de acuerdo con esta Ley,
estará dirigida a:
1. Elaboración e intercambio de bienes.
2. Prestación de servicios.
3. Importación, distribución y expendio de bienes.
4. Exportación de bienes y servicios.
5. Educación y promoción de la calidad.

25. 25). Defina que es Benchmarking.
• El Benchmarking:
Es una herramienta destinada a lograr comportamientos competitivos y
eficientes en la oferta de los mercados, es decir, consistente en la comparación
del desempeño de las empresas, a través de variables, indicadores y
coeficientes.
En la práctica, se utilizan diversos mecanismos de incentivos al
comportamiento eficiente, como la publicidad de los resultados de las
comparaciones (nadie quiere ser el peor) o con la utilización de mecanismos
que transforman esos resultados comparativos en premios o castigos sobre los
ingresos del empresario.
En otro orden de ideas, es un método con el cual las organizaciones de
vanguardia buscan el mejoramiento continuo y la excelencia en forma
permanente de los empleados.
En cuanto a sus orígenes, se tiene que fue desarrollado en el año de
1979 gracias a la compañía Xerox Corporation como una búsqueda de medios
para superar la competencia.
(Xerox Corporation 1979)
(Competencia
Coorporativa)

26. 26). Establezca cuales son los beneficios del Benchmarking, según
Robert C Camp.
De acuerdo a lo establecido por el señor Robert C Camp, los
principales beneficios de los estudios de Benchmarking son:
1. Elevar el nivel de satisfacción que se proporciona al cliente.
2. El establecimiento de metas y objetivos que sean efectivos.
3. El medir realmente la productividad.
4. Logras la Competitividad.
5. Conocer las mejores prácticas administrativas.
Es importante mencionar que el Señor Robert Camp, afirma que el
Benchmarking non solo es un programa o una práctica, ni una moda o una
serie de recetas de cocina para lograr el éxito; se trata de un proceso continuo
de administración y una estrategia de negocios, debido a que es un proceso
para fijar metas basándose en la observación y el aprendizaje permanente.
(Primer beneficio: Elevar el nivel de Satisfacción
que se proporciona al cliente). Robert Camp.

27. 27). Describe los 4 principios en que se fundamenta el Benchmarking.
A continuación se presentan los 4 principios en los cuales se
fundamenta el proceso de Benchmarking, de acuerdo a su filosofía.
1. Conocer la Operación Interna:
Se basa en el deber de conocer y evaluar los puntos fuertes y débiles de
los lideres, debido a que éste es el punto de partida para determinar si la
operación se está ejecutando de la forma más adecuada.
2. Conocer a los líderes de la Industria o a los Competidores.
Este principio habla acerca de las consecuencias del no conocer las
fuerzas y debilidades de los líderes o competidores, debido a que no sería
posible comparar el desempeño propio con el de otros ni buscar caminos para
superarlos.
3. Incluir solo lo Mejor.
Este principio menciona que solo se debe descubrir el por qué son
fuertes los líderes o competidores, así como la causa de ello. Se debe aprender
de las mejores prácticas, además de aplicarlas a las operaciones propias, ya
sea copiándolas o modificándolas al ámbito particular de la organización.
4. Obtener la Superioridad.
Es último principio menciona que el conocimiento de las fuerzas y
debilidades propias de los mejores líderes y competidores industriales, permite
a la organización mejorar su desempeño y establecer metas objetivas y
factibles para ser lo mejor en el ámbito laboral.

28. 28). Establezca tres ejemplos en los que resulten de utilidad los
estudios de Benchmarking.
*Ejemplo Nº 1:
En las organizaciones líderes en el servicio al cliente, donde la
satisfacción del mismo es la más alta, con el fin de estudiar las estrategias
utilizadas para lograr la cultura de servicio al cliente entre el personal. Posibles
candidatos como McDonald´s y Burguer King.
(Empresas de Alimentos que utilizaron el Benchmarking).
*Ejemplo Nº 2.
En las organizaciones líderes en mercadeo y convencimiento de
masas, con el fin de usar las mismas estrategias para lograr un cambio el los
estilos de vida de la población que culminen en un cambio y un uso más
adecuado de los servicios de salud con mayor conocimiento de los mismos.
Posibles ejemplos: Empresas de Coca Cola y Pepsi.
(Grandes Industrias que utilizaron el Benchmarking).

29. *Ejemplo Nº 3.
En el caso del Ford Taurus (Empresa Ford Automotriz). Cuando este
auto fue rediseñado, Ford (empresa) realizó un Benchmarking competitivo en
más de 200 aspectos contra siete competidores. De esa manera, Taurus
(Marca Automotriz) comenzó a cerrar con el Honda Accord (Empresa y Auto)
en el camino a ser el mejor auto y empresa de América.
(Empresas Automotrices que utilizaron el Benchmarking).
29).Defina lo que es la Reingeniería.
La Reingeniería es un método mediante el cual se rediseña
fundamentalmente los procesos principales del negocio, de principio a fin,
empleando toda la tecnología y recursos organizacionales disponibles,
orientados por las necesidades y especificaciones del cliente, para alcanzar
mejoras espectaculares en medidas criticas y contemporáneas de rendimiento,
tales como costos, calidad, servicio y rapidez.
En otro orden de ideas, se describe como uno de los fenómenos
gerenciales de mayor impacto en las últimas décadas, debido a que su rápida y
abrumadora expansión ha provocado y continúa provocando cambios de
grandes dimensiones en muchas organizaciones
La Reingeniería se olvida de las tareas, divisiones, áreas, estructura y
gente de la empresa por donde fluye el proceso y lo observa completo, de

30. principio a fin, desde que se reciben los primeros insumos hasta una salida
que, por principio básico, debe tener un valor para el cliente.
30). Explique como ha sido la evolución del Principio de División del
Trabajo.
Antes de dar la respectiva explicación del tema a tratar, es importante
conocer en que se basa el principio en sí.
El Principio de División del Trabajo, es el orden natural en donde el
obrero que fabrica todos los días la misma pieza y el jefe que trata
constantemente los mismos negocios, adquieren una habilidad, una seguridad
y una precisión que acrecen su rendimiento.
Cada cambio de ocupación o de tarea implica un esfuerzo de adaptación
que disminuye la producción.
En cuanto a como ha sido la evolución de dicho principio, es importante
mencionar que las diversas labores se han subdividido de la manera más
lógica posible para permitir la especialización tanto de un actividad mental
como física. Su objetivo en la evolución es conforme y vino a incrementar la
eficiencia en la ejecución de las funciones.
(División de las Labores
En una Empresa)

31. 31). En que consiste la crítica que le hace la Reingeniería al Principio de
División del Trabajo.
La crítica consiste en lo siguiente:
Se habla del descontinuo o anulación de las Micro y pequeñas
empresas, las cuales representaban el mayor porcentaje de negocios y
empleos.
Se menciona que dicha anulación generó una crisis catastrófica, como
en el caso del señor Taylor (personaje relacionado con en el Principio de
División del Trabajo) el cual desarrolló los estudios de tiempos y movimientos
que causaron molestias a los propietarios de las empresas en donde se
practicaba dicha técnica, debido a la reducción de la fuerza de trabajo a la
cuarta parte.
Es importante citar las palabras del señor Taylor para comprender mejor
la crítica que plantea la Reingeniería.
“Era yo joven, pero te doy mi palabra de que en el fondo era mucho más
viejo que ahora, con la preocupación, la mezquindad y lo despreciable de
aquella cosa. Es horrendo para cualquiera vivir sin poder mirar de frente a un
trabajador para no ver su hostilidad, y sintiendo que cada hombre que te rodea
es un enemigo potencial”
En resumidas cuentas, la crítica es basada con relación a los estudios
del señor Taylor y la reducción de la fuerza de trabajo a la cuarta parte, lo cual
perjudicaba al empresario o dueño de la empresa a tratar.

32. 32) Describa las habilidades necesarias para aplicar la Reingeniería.
• Habilidad para orientar el proceso de reingeniería de acuerdo con una
metodología sistemática y amplia.
•
• Habilidad coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas.
•
• Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base
continúa.
•
• Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos.
•
• Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos.
•
• Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continúa.
•
Descripciones Específicas:
*Habilidad para Orientar:
Habilidad para orientar el proceso de reingeniería de acuerdo con una
metodología sistemática y amplia.
Esta metodología siempre debe comenzar con la elaboración de
diagramas detallados del actual proceso de negocios. La mayoría de las
plantas ensambladoras, han buscado maneras de hacer que su trabajo sea
más efectivo a fin de poder mejorar la calidad de producto, servicios y a la vez
poder dar lo mejor con mayor rapidez y en mayor cantidad.

33. La orientación del proceso se debe de analizar y de buscar la manera de
reducir los pasos, evitar el cansancio y mejorar el proceso. Los empleados
deberán aprender el nuevo sistema de trabajo y deberán adaptarse para que
nos permita ser más eficiente. Y así reducir más de 20 pasos en un solo
sistema que beneficia a toda la empresa como a los clientes.
Administración coordinada del cambio para todas las funciones del
negocio que se vean afectadas. Las operaciones de negocios deben responder
a los cambios iniciados por cuatro fuerzas: competencia, regulación, tecnología
y mejoras internas. Para una mejor reacción ante el cambio, una operación
debe ser flexible y estar diseñada para modificaciones sobre la marcha. Según
vimos en el ejemplo anterior, el personal directamente involucrado, forma parte
activa del proceso de reingeniería.
Además, este proceso es aplicado a todas las áreas de la institución y
los cambios van siendo monitoreados a medida que se van realizando, antes
de ser implementados a gran escala. La reingeniería representa una respuesta
sistemática al cambio y si se aplica de manera apropiada, se convierte en una
metodología de cambio, para modificar operaciones. Como tal incluirá muchos
componentes del negocio como mercadeo, planeación, iniciativas de calidad,
recursos humanos, finanzas, contabilidad, tecnología de información. Un
proyecto de reingeniería que pase por alto estas áreas es probable que falle
durante la etapa de implementación, debido al alto grado de interdependencia
entre estas actividades.
*Habilidad para Evaluar:
Se tiene la habilidad para evaluar, planificar e implementar el cambio
sobre una base continua. La reingeniería de los procesos de negocios se
encuentra casi siempre, con dos problemas muy difíciles. El primero resulta del

34. tamaño mismo de los proyectos: tienden a ser muy grandes. La gerencia se
siente intimidada, con justificación, ante los proyectos de reingeniería que
parecen arriesgar el destino de la compañía.
Y la segunda dificultad que parece inherente a la reingeniería esta
relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras proporcionará una
ventaja competitiva. Para ambos problemas existe una solución, la reingeniería
puede desarrollarse sobre una base continua.
En lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que
reestructure toda la corporación, puede iniciarse una serie de proyectos más
pequeños que alteren la empresa paulatinamente. Este enfoque no solo reduce
el riesgo y la demora en percibir las utilidades sino que permite a la compañía
mantenerse evolucionando de manera continua y simultánea con su
competencia.
*Habilidad para Analizar:
Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos. Un
enfoque de reingeniería debe proveer la habilidad para analizar el impacto que
los cambios de cualquier proceso tendrán en todas las unidades
organizacionales.
Además, resulta trascendental contar con la capacidad para prever el
impacto de cualquier cambio en todos los procesos asociados de la empresa
considerada en su totalidad, ya que normalmente los procesos interactúan
entre sí.

35. *Habilidad para Visualizar:
Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos. Para el
esfuerzo de reingeniería resulta fundamental la capacidad de simulación de los
cambios que se proponen, pues este recurso permite el ensayo y la
comparación de cualquier número de diseños alternativos. Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingeniería de procesos sin tratar de simular los
resultados, ya se ha intentado hacerlo.
En estos casos, el negocio mismo se convierte en el banco de pruebas
para el nuevo proceso, contado únicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del diseño que no se encontró satisfactoria, los procesos son
probados previamente y moni toreados por representantes de cada
departamento implicado en el proceso, a fin de que ellos ayuden con sus ideas
y conocimiento diario de proceso y como principales afectados (beneficiados)
por los cambios.
*Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continúa.
Los diseños y los modelos de reingeniería se utilizan obviamente para
respaldar los esfuerzos futuros en este campo. Si se implementa una iniciativa
de calidad total, la compañía necesitará cambiar sus procesos sobre una base
común cuando las mejoras se implanten. Y una segunda y menos obvia
aplicación de los diseños es el apoyo a las operaciones diarias de negocios,
pues ellos contienen información que puede ser útil en la toma de decisiones
operacionales, en el entrenamiento y en el control del desempeño laboral.
*Habilidad de Asociar:
Habilidad para asociar entre sí todos los parámetros administrativos de
la compañía.

36. Para comenzar el proceso de reingeniería se requiere acceso rápido a
toda la información relacionada con los procesos que se van trabajar, a los
planes de la compañía, los sistemas de información utilizados (que permita
retroalimentar el proceso con información vital, de manera de monitorear su
efectividad), la tecnología, los organigramas, la declaración de la misión de la
empresa y la descripción de funciones, al igual que muchos otros detalles de la
administración de la empresa y la organización laboral.
Tan importante como los datos para los nuevos proyectos, es la relación
entre estos aspectos. Es importante ver a cada departamento como parte
integral del proceso y de la empresa y no como un ente independiente

37. Conclusión general del tema.
Primero que nada, se otorga un agradecimiento muy especial a Papá
Dios, por la ayuda invaluable en la realización es este interesante trabajo.
Con respeto a la globalización de todo el material, es importante
mencionar que ha sido de gran utilidad, con relación a los aprendizajes
obtenidos del enfoque Japonés y Americano de la Administración.
Con la realización de este trabajo, es sumamente sencillo identificar la
presencia de una empresa dirigida, a base de una administración Japonesa, o
por el contrario, de una empresa dirigida a tutela Norteamericana, debido a que
ambas presentan características muy contrastantes unas con otras.
En otro orden de ideas, es importante haber conocido la biografía de
aquellos personajes ilustres, los cuales aportaron sus conocimientos para
lograr un enfoque que aún es conservado y estudiado por generaciones.
Para finalizar, se concluye que tanto el enfoque Japonés como el
enfoque Americano poseen importancias y muchas aportaciones para la
administración de nuestros días.
Se espera atentamente que valore todo el esfuerzo, trabajo y dedicación
puestos en la realización es este trabajo.
Muchas Gracias.