Este documento discute el concepto de calidad y cómo se aplica a los servicios. Define la calidad como el grado de excelencia de un producto o servicio y sus atributos como las características que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en los servicios requiere certeza, regularidad, disponibilidad del personal competente, accesibilidad, comunicación efectiva y conocimiento de las expectativas de los clientes. También presenta los ocho principios básicos de la gestión de calidad y diferentes modelos y sistemas para medir

1. Barinas, Marzo de 2014

2. Calidad: ¿Qué es?
 Es el “ grado de excelencia de una cosa “
Atributos: Es “ la totalidad de aspectos y características
que satisfacen las necesidades “
Expectativas : Es “ actitud al uso”. (Joseph Juran)
Especificaciones “conformidad a los requerimientos”.
(Philip B. Crosby)
 Satisfacción: Es la habilidad de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes
Normativa: es cumplir con los objetivos y metas

3. 
¿Cuando decimos que hay calidad en el servicio?
 La certidumbre de la prestación
 Regularidad y conformidad con demanda.
 La disponibilidad del personal
 Competencia profesional , presteza y cortesía
 La accesibilidad al servicio
 Proximidad y sencillez
 Posibilidades de comunicación
 El usuario entiende el servicio y el prestador conoce la
necesidad inicial del usuario.
 Conocimiento de expectativas
 El prestador del servicio conoce lo que espera el cliente, evita
frustraciones.

4. 
1. Organización enfocada a los clientes
2. Liderazgo
3. Compromiso de todo el personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestión
6. La mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores
LOS 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD

5. 
MODELOS DE CALIDAD
INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
INSATISFACCIÓN
EVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
TRABAJO DE
FABRICACION
INUTIL
CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCION
CASUAL
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
INUTILESESFUERZOS
INUTILES DE
DISEÑO

6. 
MODELOS DE CALIDAD
LAGUNA
1
LAGUNA
5
LAGUNA
4
LAGUNA
2
LAGUNA
3
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

7.  ISO 9000:
 NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
„UNIVERSAL‟.
 MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
 PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA
EMPRESARIAL PARA PYMES.
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

8.  RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
 IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
 PROCESOS.
 CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
 FORMACION, AUDITORIAS, ...
NORMAS ISO 9000

9. 
MODELO EFQM
RESULTADOS
CLIENTES
RESULTADOS
PERSONAS
RESULTADOS
SOCIEDAD
AGENTES RESULTADOS

10. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

11. 
 Eje Servicio - Usuario
 Servicio : mas allá de la legitimidad legal enfocado a satisfacción de
necesidades
 Usuarios: la administración es «responsable» frente a sus Usuario.
 Problemas.
 Cambio de mentalidad en los funcionarios públicos
Se ha de gestionar como si fuera un proveedor privado, aunque no lo
es. Y ha de tratar al usuario como un cliente en un mercado
competitivo, sin ser éste el contexto en el que las administraciones
prestan los servicios públicos.
 El límite relacionado con las misiones plurales que tienen
encomendadas las organizaciones públicas:
Estado funciones de control, vigilancia y represión (legítima). En estas
circunstancias el uso de este concepto es problemático. ¿Quiénes son los
Usuarios de las instituciones penitenciarias, del Cuerpo Nacional de
Policía, o del Centro Nacional de Inteligencia.
Organización Receptiva

12. 
LA AGENCIA BUROCRATICA LA AGENCIA POSTBUCROCRATICA
enfoque hacia sus propias necesidades enfoque hacia las necesidades del cliente
definición de su importancia en base a
recursos y tareas que desarrolla
definición de su importancia en base a los
resultados que alcanza en favor de sus
clientes
énfasis en el control de costos por
sobre el de resultados
énfasis en el valor agregado neto
enfoque en la rutina de los
procedimientos
enfoque en la flexibilidad de los
procedimientos según demandas de los
clientes
compite por su esfera de influencias compite por sus negocios
tendencia a anunciar políticas y planes tendencia a comunicarse con sus clientes
para revisar y definir su operación
estratégica
énfasis en cumplir con solamente con
el presupuesto financiero
énfasis en cumplir con resultados y
calidad de los servicios
sujeta a control burocrático sujeta a control social y político
separación entre el pensar y el hacer involucramiento del pensar y del hacer
para incrementar el valor agregado a
clientes
Fuente “Teoría de la Organización y
Administración Pública” de Carles Ramió,
Organización Tradicional vs. Organización
Receptiva

13. 
ESTRATEGIA PARA LA CALIDAD
COMPROMISO
HACIA EL USUARIO
VALORACION DE
RESULTADOS
CALIDAD
SATISFACCIÓN
USUARIO
RESPONSABILIDAD
ANTE EL USUARIO
CALIDAD DE
BIEN O
SERVICIO CREACION DE
SERVICIOS O
BIENES
PUBLICOS
SATISFACCION
DEL
BENEFICIARIO

14. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (Art. 108,110,141,143).
Ley de Simplificación de Trámites Administrativos.
Ley Orgánica de Ciencias y Tecnologías e Innovación.
Decreto 825.
Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Régimen del Control Fiscal.
Ley Orgánica de la Administración Financiera del Sector Público.
Contraloría General de la Republica Providencia de Creación de Oficina de Atencion al
Ciudadano
MARCO LEGAL