Este documento presenta una guía sobre dos capítulos relacionados con la calidad. El primer capítulo resume las cuatro revoluciones de la información, factores que influyeron en cambios humanos, el círculo de calidad de Covey, lo que significa ser proactivo, cómo ayuda tener una visión personal y factores que influyen en no alcanzar metas. El segundo capítulo describe la biografía de Deming, sus 14 principios para la calidad y obstáculos para lograr constancia en propósitos y planificación estratégica a largo plazo

1. Guía Capitulo Nº1
1. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular
se mencionaron las cuatro revoluciones en la información, ¿Cuáles son
estas y que cambios provocaron?
R:/La primera revolución en la información fue el invento de la escritura, la
segunda la genero el libro, la tercera la imprenta (Drucker 1999) y, por
último, la cuarta y actual revolución en la información es resultado de las
innovaciones tecnológicas de las últimas seis décadas en el campo de la
electrónica y las comunidades, y está modificando muchos aspectos de la
vida.
2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la
humanidad.
R:/El invento de la maquinaria textil, el ferrocarril y el motor de
combustión interna.
3. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas.
R:/Un Circulo del Control de Calidad se define como un pequeño grupo que
desempeña voluntariamente actividades del control de calidad dentro del
taller.
4. ¿Qué significa que una persona sea proactiva?
R:/Proactividad significa, no sólo tomar la iniciativa, sino también, que
como seres humanos somos responsables de nuestras propias vidas.
5. ¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal?
R:/Es muy positivo el tener una visión personal de ¿Dónde estoy? ; Porque
clarifica lo que realmente es importante para nosotros y de allí que a través
de esa visión canalicemos todo nuestro potencial en lograr nuestras metas.
6. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que un
individuo no alcance su visión personal?
R:/Alguno de los factores personales serian la rutina e inercia en el trabajo
y la familia, la mediocridad las ideologías trasnochadas y las practicas
directivas arcaicas.
7. ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?
R:/Teniendo en cuenta que el lenguaje es necesario; para apoyarse en el
porque da mas fortaleza, pasión y convicción; ya que tiene una influencia
decisiva en los pensamientos. Por lo tanto es sumamente necesario alinear
el lenguaje con nuestras metas y anhelos para poder realizar las mismas.
Como señalaba Octavio Paz: "El mayor invento humano es el lenguaje, de
hecho somos lo que nuestro lenguaje es". Entonces, si nuestro lenguaje
interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y pretextos, estaremos
debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas. De
manera que si establecemos un dialogo interior para darnos estímulos ante
las dificultades, para reforzar nuestro lenguaje oral y corporal, y para
alinearlo con nuestras metas, tendremos más fuerza de voluntad y
estaremos caminando en la dirección que deseamos.

2. El ser pesimistas, tener baja autoestima, el no conocer tus sueños y
contrastarlos con la realidad, también es importante e influye muchísimo en
el cumplimiento de nuestras metas; son las creencias personales ya que
algunas de ellas están por debajo del nivel consciente e implica que no
somos capaces de alcanzar nuestra visión. Inclusive existen creencias que
por repetirlas se convierten en verdades.
8. Un aspecto. Clave para ser una persona eficaz es administrar
adecuadamente el tiempo y entender la diferencia entre urgencia e
importancia. De acuerdo con esto, construya la matriz de administración del
tiempo (urgente x importante) y anote algunas de sus actividades que caen
en cada uno de los cuadrantes resultantes.
R:/
9. ¿Qué se entiende por ganar/ganar?
R:/Es partir de una actitud de cooperación y consideración en nuestra relación con
los demás, es establecer un balance entre nuestros objetivos y los demás para
lograr el bien común.
10. Haga una síntesis breve de cómo fue la evolucionando el movimiento por la
calidad.
R:/El cambio continuo que hoy existe se refleja en la historia reciente del
movimiento por la calidad, en donde se aprecia una modificación en los supuestos
y conceptos básicos a partir de los cuales se enfocan los esfuerzos por la calidad. El
cambio se ve identificado en cinco etapas. Cada etapa se ha construido sobre lo
siguiente; es decir, una etapa es la mezcla de los mejores métodos, practicas e
ideas de las etapas anteriores, más las mejores ideas y prácticas que han generado
los profesionales de la calidad y administración.
El movimiento por la calidad tuvo como fecha de inicio en el año 1800. En las
etapas se presentaron criterios considerados a estudiar desde el año de inicio con
las preocupaciones principales de detección con respecto a el método de
inspección hasta mediados de 1995 con la preocupación de competir eficazmente
en un mercado globalizado por los clientes con calidad esta preocupación esta
presente con respecto a el método de reestructuración de la organización y mejora
de procesos. Es bueno resaltar que un ejemplo claro de lo antes expuesto es la
administración de la calidad total ya que incluye nuevos supuestos y practicas
sobre la calidad, pero se queda con algunos de los métodos de las etapas previas:
inspección, control estadístico y aseguramiento.
11. ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una
organización?
R:/La competitividad se entiende como la capacidad que tiene una empresa para
generar un mejor servicio que sus competidores y los tres factores que determinan
la competitividad son: Producto, precio y calidad.
12. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el punto
tradicional como desde el actual?
R:/La relación entre estos aspectos es que la calidad implica atributos, tecnologías,
funcionalidad, durabilidad, prestigio y confiabilidad. En cuanto al precio ser puede
presentar en precio directo, por descuento, por términos de pagos, por costos
posventa, por margen de operación y por los costos totales; así como la calidad de
servicio que llevan incluidos el tiempo de entrega.

3. 13. Explique la reacción entre cadena que se da al mejorar la calidad y señale quien la
formulo por primera vez.
R:/Al mejorar la calidad se genera una reacción en cadena en la cual se reducen
procesos, errores, retrasos, desperdicios y artículos defectuosos, se disminuye la
devolución de artículos, las visitas de garantía y las quejas de los clientes. Esta
cadena fue presentada por el Dr. Edward Deming en 1950 en la reunión de
científicos e ingenieros japoneses.
14. Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se utiliza la
ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del valor y explique el
significado de cada uno de los componentes de la misma.
R:/Valor = atributos del producto + imagen + relaciones
Precio
El valor está determinado por la calidad en el servicio y en general por la calidad
en las relaciones que la empresa mantiene con los diferentes actores o factores
externos; por ejemplo: clientes, cadenas de distribución, proveedores, comunidad
u otros competidores, oficinas gubernamentales, etc. En los atributos del producto
se refiere a las características del mismo que influyen en su funcionamiento tanto
presente como futuro así como su estética. La imagen o reputación es el prestigio
actual de la empresa según la percepción y opinión del cliente, y es el resultado de
la historia de la empresa a los ojos del mercado que atiende.
15. De acuerdo con la ecuación del valor, señale las cuatro formas de maximizar el
valor para el cliente.
R:/Para maximizar el valor se pueden seguir tres estrategias: mejorar el
funcionamiento actual de proceso, mejorar el diseño de los mismos o propuestas
creativas, generar una actividad para direccionar mejor la empresa.
16. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una definición
general de productividady explique sus dos componentes antes señalados.
R:/La producción se define como el logro de mejores resultados considerando los
recursos empleados para generarlos. La productividad está constituida por dos
componentes Eficiencia (del total de recursos cuantos fueron utilizados y cuantos
desperdiciados) Eficiencia (de los resultados alcanzados cuantos cumplen con los
objetivos o requisitos de calidad).
17. Comente que son los costos de calidad y como se clasifican.
R:/Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión de la
calidad, y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. En
estos costos por un lado están los costos originados en la empresa para asegurar
que los productos tengan calidad, y por el otro están los costos por no tener
calidad que resultan de las deficiencias en productos y procesos; a estos últimos se
conoce como costos de no calidad o mal calidad. Los costos de calidad se clasifican
en:
Los costos de prevención; son aquellos en que incurre una empresa, y son
destinados a evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones o defectos durante
cualquier etapa del proceso productivo.
Los costos de evaluación; son en los que incurre la empresa para medir, verificar y
evaluar la calidad de materiales, partes, elementos, productos o procesos; así como

4. para mantener y controlar la producción dentro de los niveles y especificaciones
de calidad, previamente planeados y establecidos por el sistema de calidad y las
normas aplicables.
Los costos por fallas internas; son aquellos que resultan de las fallas, defectos o
incumplimientos establecidos de los materiales, elementos, partes, semiproductos,
productos o servicios y cuya falla o defecto es detectada dentro de la empresa ante
de la entrega del producto o servicio al cliente.
Los costos por fallas externas; resultan de las fallas, defectos o incumplimientos de
los requisitos de calidad establecidos y cuya falla se pone de manifiesto después de
su embarque y entrega al cliente.
18. Cuando hay éxito en un programa de mejora continua, ¿Qué costos de calidad
disminuyen y cuáles aumentan?
R:/
19. ¿Porque es fundamental establecer un buen sistema de medición del desempeño
de la organización?
R:/Es importante medir el desempeño de la organización porque ello comunica
valor, en causa el pensamiento de los empleados fija prioridades; a demás la
medida sirve para convertir las ideas en acción. Es necesario medir lo que es clave
en los procesos y los resultados que se quiere lograr.
20. Explique cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de una
organización de clase mundial.
R:/A un inicio para saber el ritmo que la empresa lleva solo era necesaria sentarse
a la mesa a discutir los estados financieros, luego se incorporan las diferentes
operaciones para que estas cumplan con las especificaciones. Más adelante fue
necesario preguntar al cliente como evaluaba el desempeño de la empresa, y final
mente hay que preguntarle a los clientes sobre los competidores y en general
cuestionar el mercado en el que se está.
21. Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el desempeño de una
organización y explique de manera breve que aspectos incluyen cada una de estas
guías.
R:/Un aspecto fundamental en una organización es decidir ¿Qué? Y ¿Cómo? Se va a
medir el desempeño ya que la elección de lo que un negocio u área mide y analiza;
comunica valor y encauza el pensamiento de los empleados fijando prioridades; en
la figura 1.12 expuesto en el presente capitulo se muestra un esquema de cómo ha
evolucionado lo que de mide y como debe administrarse una organización
mediante las guías claves del negocio.
22. Desacuerdo con el modelo nacional de competitividad, ¿Cuáles son los inductores
de valor en una organización?
R:/
Liderazgo.
Mercados y Clientes.
Planeación.
Procesos.
Personal.
Responsabilidad social.

5. 23. El premio nacional de calidad cambio de basarse en un modelo de calidad total a
basarse en un modelo de competitividad, ¿Por qué?
R:/
Guía capitulo Nº2
1. Comente quien fue Deming y describa algunos de los elementos mas
importantes de su biografía
R:/El Dr. Edward Deming fue un pionero en el tema de calidad nació Wyoming, E.U. 14
de octubre de 1900 realizo sus estudios en la universidad de ese mismo estado, luego
se postuló para Dr. En la prestigiosa universidad Yale. Para el 1950 impartió cursos de
innovación de calidad a un grupo de ingenieros y científicos japoneses. En los 80’s es
descubierto por su propio país y lanzado a la fama, para esa misma fecha edita su
primer libro basado en sus cursos de calidad. Su mayor aportación fue sus 14
principios para trasformar la gestión en organización. Todos los aportes que hoy
conocemos de Deming han sido implementados y han sido fuente de inagotables
ideas.
2. ¿Los principios de Deming son una teoría de la gestión de las empresas que permiten
entender que es lo que da la calidad?, o ¿son 14 pasos que se deben seguir en orden
secuencial para alcanzar la calidad?
R:/Actuamente el mayor aporte a la calidad del DR. Deming son sus 14 principios para
trasforma la gestión de la calidad.
3. Uno de los obstáculos más importantes para lograr la calidad es la falta de constancia
en el propósito. Desacuerdo con el principio 1 de Deming, ¿Cómo se puede lograr la
constancia en el propósito?
R:/Según Deming para lograr la constancia en el propósito es necesario que la alta
dirección de la organización este concebida de la necesidad de cambio, que haga suya
la política de la satisfacción del cliente, que entienda que tipos de cambio deba
impulsar en la organización y por último que comprende el significado concreto de
mejorar la calidad.
4. Un aspecto fundamental para la mejora de organizaciones es la planificación
estratégica de largo plazo, ¿Cuáles son los obstáculos a vencer para que este sea
posible y efectiva?
R:/Uno de los principales obstáculos es el no prever por ultimo el futuro, mas bien vivir
enfrascado en el problema del hoy. Se atienden por inercia y reaccionan los problemas
urgentes y se dejan de lado los que si no son importantes. Otro de los factores a
vencer seria que las organizaciones hoy en dia no deven de girar en torno a diarios de
producción o ventas, listas de problemas de ayer, reclamos y quejas masbienvasarse
en encontrar como mejorar continuamente.
5. ¿La mala calidad en una organización se debe a la falta de responsabilidad y atención
de los trabajadores de labor directa?
R:/La mala organización en una organización se debe al sistema por lo que este es el
que debe mejorar continuamente.

6. 6. ¿Qué es lo que propone el principio 3 de Deming sobre la inspección en una
organización?
R:/Se refiere a que hay que eliminar la inspección del proceso ya que sus resultados se
utilizan únicamente para administrar por reacción y fundamentar los reclamos y no
para descubrir la regularidad estadísticas de las fallas.
7. ¿En qué consiste el principio de que “la siguiente parte del proceso es el cliente” y que
papel desempeña en la mejora?
R:/La siguiente parte del proceso es el cliente es decir cada área de la organización
tiene un cliente interno al que debe satisfacer con la calidad que necesita. El cliente
interno es la siguiente parte del proceso o quien se ve afectado por lo que se hace ose
deja de hacer.
De la única forma que el cliente externo pague el trabajo de todos en la organización
es lograr las buenas relaciones entre los clientes internos de la misma y así lograr una
mejora notable y continua.
8. Mencione algunas características del nuevo estilo de dirección (liderazgo) que se
requiere para la mejora continua.
R:/Alguna de las características del nuevo estilo están basadas en reducir
continuamente los desperdicios, los procesos, la lentitud, y la mala atención de los
clientes. Esto en conjunto permitirá que los niveles de productividad y competitividad
se mantengan en constante aumento.
9. ¿Es adecuado basar una estrategia de mejora en motivar a los trabajadores sobre la
calidad mediante carteles, frases y metas numéricas para que incrementen su
producción y lo hagan con calidad? Argumente.
R:/El basar la estrategia de mejora en motivar mediante estos aspectos es un
proceder erróneo que ignora que la mayoría de los problemas se deben al sistema.ya
que los carteles, las exportaciones no afila mas el instrumento de corte que utiliza un
trabajador. En lugar de slogans elegantes se requiere de ordenación, comunicación y
capacitación in situ.
10. ¿Cómo afecta el trabajo a destajo y por estándares a la calidad y a la productividad?
R:/El trabajo a destajo afecta la calidad y la productividad ya que la remuneración de
los empleados se hace en base al número de piezas que este produzca mas no así
poniendo cuidado a la calidad de cada una de las piezas mismas. Este tipo de método
reduce el trabajo de supervisión ya que este solo se limita a contar, sin embargo es
bastante perjudicial para la calidad, productividad y la motivación de los trabajadores.
11. ¿Es correcta la afirmación de que la mayoría (85%) de los problemas de calidad en una
organización se debe a los trabajadores, y ellos, con una mayor atención y
concientización, podrían corregirlos?
R:/No es correcta, ya que esta afirmación haría en contra de la aseveración que el
culpable de la baja calidad en la producción es culpa del sistema. Es dosis si aún
empleado se le proporcionan los materiales erróneos o su equipo de trabajo presenta
defectos esto se traduciría en productos defectuosos y no sería por ende la
responsabilidad del empleado sinomás bien del sistema, el medio en el que se
desempeña.
12. Una de las aportaciones claves de Juran es la trilogía de la calidad. ¿En qué consiste?
R:/La trilogía de Juran es un esquema de administración funcional cruzado que se
compone de tres procesos administrativos: planear, controlar y mejorar.

7. 13. ¿Con que actividades inicia la primera etapa de la trilogía para la calidad?
R:/Inica con la planeación:
Determinar quiénes son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.
Desarrollar un producto que responda a estas necesidades.
14. ¿Quién fue Ishikawa y cuáles fueron sus aportaciones más relevantes?
R:/Nacion en Tokio Japón en 1915, se graduó de universidad de Tokio obteniendo su
ingeniería. Octavo el premio Deming por sus aportaciones a la calidad y un
reconocimiento por la ASQ. Ishikawa se conoce como uno de los creadores de los
círculos de calidad, y el modelo causa-efecto también conocido como diagramas
Ishikawa. Planteo que las gerencias deben insistir para que de calidad siempre vallan
un paso adelante y no solamente basadas en la calidad del producto.
15. ¿Comente alguno de los aspectos más importantes en los que Crosby contribuyo a la
calidad?
R:/Crosby contribuyo a la calidad a partir de 13 libros que ayudaron a los ejecutivos
para crear organizaciones de calidad; así mismo propuso 14 pasos para iniciar y
continuar el movimiento de la calidad. El secreto de Crosby se fundamentó en que la
clave de la calidad es hacerlo bien desde la primera vez.
16. ¿Qué fue el movimiento cero defecto? Y ¿Cuál de los maestros de la calidad fue
participe del mismo?
R:/
17. A Feigenbaum se le reconoce como el creador del concepto de costos de calidad, ¿Cuál
es la idea de este concepto?
R:/Su idea de calidad s un modo de vida corporativa, un modo de administrar una
organización; mientras que el control total de calidad es un sistema efectivo que
abarca toda la organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas
hacia el cliente.
18. Peter Senge habla de construir organizaciones abiertas al aprendizaje, ¿Qué significa
esto?
R:/Una organización abierta al aprendizaje busca que las personas estén aprendiendo
y poniendo en práctica todo el potencial de sus capacidades. La capacidad de
comprender la complejidad y de adquirir compromisos y asumir su responsabilidad.
19. Explique brevemente las 5 disciplinas que propone Segen para construir
organizaciones que aprenden.
R:/Las cinco disciplinas propuestas por Sengen son el dominio personal (esta
proporción la base espiritual de las organizaciones inteligentes), los modelos mentales
(estereotipos muy arraigados que influyen la forma de ver el mundo), la construcción
de una visión compartida (es necesario contar con un rumbo claro y retador que dirija
los esfuerzos e iniciativas a una dirección en común), el aprendizaje en quipo (se busca
en causar las energías en una sola dirección) y el pensamiento sistemático (se busca
aprender el método, entenderlo y mejorarlo).

8. Guía Capitulo Nº3
1. ¿Cuál es el nombre de la organización ISO y porque se le denomina con
esas siglas?
R:/El nombre oficial de esta organización es The International
OrganitationforStandarization, ISO según su siglas en inglés e igual
según su prefijo griego.
2. ¿Con que propósito se fundó la organización ISO?
R:/Con el propósito de coordinar, simplificar y unificar los usos para
conseguir menores costos y efectividad.
3. ¿Cómo está formada actualmente la organización ISO?
R:/En la actualidad está formada por 148 países, tiene su sede en
ginebra, suiza. Esta organización es un conjunto de institutos nacionales
de normalización con un miembro por país participante y un secretario
central.
4. ¿En qué año se han publica las cuatro diferentes versiones de la norma
ISO-9001?
R:/La primera fue publicada en 1987, la segunda en 1994, la tercera en el año
2000 y la cuarta (actual) en el año 2008.
5. Describa en forma breve el propósito de las normas ISO-9000, ISO-9001,
ISO-9004 e ISO-19011.
R:/La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los sistemas de
gestión de calidad y especifica la terminología para los sistemas de
gestión de la calidad.
La norma ISO-9001 especifica los requisitos que se aplican a toda la
organización que necesite demostrar que puede proporcionar productos
que cumplan los requerimientos de los clientes.
La norma ISO-9004 proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de calidad.
La normar ISO-19011 proporciona orientación relativa a las auditorias
de sistemas de gestión de calidad y gestión ambiental.
6. Enuncie los ocho principios de gestión de calidad y diga cuál es su
propósito general.
R:/
Enfoque en el cliente: El significado de este principio es claro;
las organizaciones se deben a sus clientes por lo que es en ellos
en quienes se debe basar principalmente la gestión de calidad.
Liderazgo: se debe crear y mantener un ambiente interno en
donde el personal se involucre totalmente en el logro de los
objetivos de la organización. El primer paso es crear la unidad de
propósito.

9. Participación del personal: El personal a todos niveles deben
trabajar con total compromiso en pro de la organización.
Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza
más eficientemente cuando las actividades y los recursos de la
organización se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión: La gestión en la
organización se debe hacer entendiendo que una organización es
un sistema.
Mejora continua: Es consecuencia de una forma ordenada de
administrar y mejorar los procesos.
Enfoque basado en hecho para la toma de decisiones: Las
decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: con
esta norma se establece que la relación de la organización y la de
sus proveedores es interdependiente.
7. Señale algunas de las características del liderazgo para alcanzar un SGC
efectivo.
R:/
Base racional para los sistemas de gestión de calidad.
Requisitos para los sistemas de calidad.
Enfoque de sistemas de gestión de calidad.
Enfoque basado en procesos.
Política y objetivos de calidad.
8. ¿Qué es un proceso y que es un sistema?
R:/Cualquier actividad o conjunto de actividades que utilizan recursos
para trasformar entradas en salidas se consideran como un proceso.
9. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.
R:/Es no limitarse a ver los resultados más gestionando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
10. ¿Cuál es la diferencia entre los requisitos para los SGC y los requisitos
para los productos?
R:/La norma ISO-9000 no establece requisitos para los productos, mas
bien trata los requisitos para los SGC.
11. ¿Qué son la política y los objetivos de la calidad en un SGC?
R:/Son los que determinan los resultados que se desean alcanzar y
ayudan a aplicar los recursos de la organización para alcanzar dichos
resultados.
12. Sobre la Documentación.
a) ¿Por qué es necesaria en una SGC?
R:/es necesario porque posibilita la comunicación de los objetos y
propósitos de la organización sobre la calidad.
b) Señale alguno de los documentos utilizados en un SGC.

10. Manuales de calidad.
Planes de calidad.
Especificaciones.
Guías.
Procedimientos.
Registros.
c) Son los registros un tipo de documentos del SGC? ¿Cuál es su
Propósito?
R:/Los registros un tipo de documentos que prestan evidencia
objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos.
13. Sobre las evaluaciones de un SGC.
a) ¿Cuál es su propósito?
R:/Su propósito es saber si se a identificado y definido
apropiadamente el proceso, si se han asignado las responsabilidades,
implementando y manteniendo los procedimientos y si el proceso es
eficaz para lograr los resultados propuestos.
b) Señale y describa brevemente los tres tipos de evaluación
Contempladas.
Auditorias: se utilizan para medir el grado en el que se an
alcanzado los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
Revisiones: Está a cargo de la alta dirección de la
organización; llevando acabo evaluaciones sistemáticas de la
conveniencia, adecuación, eficiencia y eficacia del sistema.
Auto evaluación de una organización: Esta proporcionada
una visión global del desempeños de la organización y del
grado de madurez del sistema.
14. Según la norma ISO-9000 porque son necesarias las técnicas
estadísticas?
R:/Estas técnicas son importantes ya que ayudan a medir y comprender
la variabilidad para resolver problemas en pro de la eficiencia y eficacia
del sistema de calidad.