Este documento describe conceptos clave de calidad total y herramientas de mejora continua. Explica que la calidad total se enfoca en la satisfacción del cliente y mejora continua en todas las áreas de una organización. Describe el ciclo de Deming de planificar, actuar, controlar y evaluar. También explica herramientas como el análisis de causa-efecto y hojas de inspección que pueden usarse para identificar problemas y oportunidades de mejora. Finalmente, contrasta las ventajas de una empresa con enfoque de calidad

1. 2013
Distribuidora Lemus
Jorge Lemus
[CALIDAD TOTAL Y HERRAMIENTAS DE MEJORA CONTINUA]
Como mejorar tu empresa y llevarla al éxito.

2. Calidad Total y Herramientas de Mejora Continua
PAGINA 3_____________Introducción
PAGINA 4_____________Calidad total
PAGINA 5_____________Ciclo deming
PAGINA 6_____________concepto, ejemplo calidad total
PAGINA 7_____________Herramientas mejora Continua
PAGINA8______________objetivos de aplicación Causa-efecto
PAGINA9______________Hoja de Inspección.
PAGINA 10_____________Comparación Empresa con calidad total y una sin calidad total.
PAGINA 11_____________Conclusión.
PAGINA 12_____________Biliografía.
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3. Calidad Total y Herramientas de Mejora Continua
Estos son dos temas que como propietario, trabajador tenes que saber para poder brindar un
buen servicio, para darle prestijio a nuestra empresa e incluso índices altos de comerciali-
dad o en el ambito que la empresa se desenvuelva, es por eso que hemos decido explicar un
poco sobre estos aspectos en el presente trabajo, aquí aprenderas a como dar una calidad
total y que herramientas usar para que tu cliente quede satisfecho con el servicio de tu em-
presa.
Es importante que todos los participantes en la organización puedan entender de manera
precisa este tipo de filosofías y formas de administración orientadas a la TQM que por sus
siglas en inglés significa “Total Quality Management”; además de otros términos tales co-
mo; resistencia al cambio, barreras administrativas, psicológicas, etc. Por lo que, en esta
ocasión nos enfocaremos a algunos aspectos de la Calidad, y principalmente como la pro-
porcionaremos a nuestros clientes.
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4. Calidad Total y Herramientas de Mejora Continua
¿Qué Es Calidad ?
Es la medida de satisfacción del cliente.
¿Quién Es el cliente ?
Son los que se relacionan conel producto.
CALIDAD TOTAL
es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias
japonesas, a partir de las prácticas promovidas por los expertos en materia de control de
calidad W. Edwards Deming, el impulsor en Japón de los círculos de calidad,también
conocidos, en ese país, como «círculos de Deming»,1 y Joseph Juran, La TQM está orien-
tada a crear conciencia de calidad, en todos los procesos de organización y ha sido am-
pliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno
y las industrias de servicios. Se le denomina «total» porque concierne a la organización de
la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
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5. Calidad Total y Herramientas de Mejora Continua
Ciclo de Deming
Planificar
evaluar Actuar
Controlar
1. PLANIFICAR: planificar las acciones a seguir, determinar los cambios deseables.
2. ACTUAR: implementar las acciones predeterminadas.
3. CONTROLAR: medir los resultados de las acciones
4. EVALUAR: analizar los resultados mejorar continuamente.
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6. Calidad Total y Herramientas de Mejora Continua
Concepto de calidad total
Es la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. Teniendo
como idea final la satisfacción del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para
todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto para
venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y
en la formación del personal.
El concepto de la calidad total, es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lo-
grar la calidad óptima en todas las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente
definición de Calidad Total: Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empre-
sa, según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan
la mejora continua de la calidad.
La calidad total, puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad em-
presarial en todos sus aspectos.
Ejemplo de calidad total
Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una línea telefónica fija,
después que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas.
Después quizá surgirá la necesidad de la movilidad, y el cliente pedirá que esa línea tele-
fónica sea móvil, y adquirirá un teléfono celular. Cuando el cliente esté satisfaciendo total-
mente en todos los aspectos, se estará dando un servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" está directamente relacionada con la
"satisfacción" del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el produc-
to o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
Clientes internos y externos
El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes,
que son identificados como internos y externos.
Se consideran "clientes internos" los departamentos
de la empresa que solicitan un producto o servicio a
otro departamento de la misma empresa.
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7. Calidad Total y Herramientas de Mejora Continua
El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin ne-
cesariamente tener relación con ella. Podemos definir la calidad total como la suma
de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr una mejora del
producto o servicio. La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora
continua".
Existen técnicas para el análisis de datos que pueden ser herramientas útiles en un proce-
so de Mejora Continua y en la solución de los diversos problemas a que éstas se enfren-
tan.
En la mayoría de los procesos el mayor enemigo es la variabilidad, la cual puede ser obser-
vada en las características cuantificables de productos y los procesos, y existe en todas las
etapas del ciclo de vida de los productos, el propósito de toda organización es su control.
Estas técnicas son aplicables para un espectro muy variable de actividades.
ANÁLISIS DE CAUSA EFECTO
Es una representación gráfica en forma de espina de pescado que permite identificar las
causas que afectan un determinado problema en una forma cualitativa
Se utiliza para descubrir de manera sistemática la relación de causas y efectos que afectan a
un determinado problema.
Adicionalmente permite separar las causas en diferentes ramas o causas principales cono-
cidas como las 5 M:
Métodos
Mano de Obra
Maquinaria
Materiales
Medio ambiente
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8. Calidad Total y Herramientas de Mejora Continua
Objetivos de su aplicación:
Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un problema.
Ampliar la visión de las posibles causas de un problema, enriqueciendo su análisis y
la identificación de soluciones.
Analizar procesos en búsqueda de mejoras.
Analizar modificaciones a procedimientos, métodos, costumbres, actitudes o hábi-
tos, con soluciones – muchas veces- sencillas y baratas.
Educar sobre la comprensión de un problema.
Determinar el nivel de conocimientos técnicos que existe en la empresa sobre un de-
terminado problema.
Prever los problemas y ayudar a controlarlos, no sólo al final, sino durante cada eta-
pa del proceso.
EJEMPLO
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9. Calidad Total y Herramientas de Mejora Continua
HOJA DE INSPECCIÓN
Mediante el diseño de un sencillo formato, se recopila información sobre indicadores, cau-
sas de los problemas etc. También es conocida como Hoja de Verificación u Hoja de
Chequeo.
La hoja de inspección en un registro de información que indica el número de veces que ha
sucedido algo, por ejemplo la cantidad de personas atendidas por hora en caja, tiempo de
respuesta de promotores, causas de cheques devueltos, causa de solicitudes rechazadas,
defectos en productos, etc.
El formato debe contener la siguiente información:
Area o departamento al que se refieren los datos
Fecha de recolección y hora si es necesario
EJEMPLO
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10. Calidad Total y Herramientas de Mejora Continua
COMPARACIÓN DE UNA EMPRESA CON CALIDAD TOTAL Y UNA SIN CA-
LIDAD TOTAL.
Con calidad total Sin calidad total
1. Buena efecacia y eficiencia 1. No es una empresa con buena
2. Buena efectividad produccio y organización.
3. Prestigio 2. No vedera mucho sus productos.
4. Es mas conocidad y busca- 3. Tendra mal prestigio
da por el cliente. 4. No será muy buscada por los
clientes.
NOTA: Todo buen empresario
incluso el administrador y todo
el cuerpo de la empresa se tienen
que preocupar por tener una
buena imagen y que su empresa
sea muy productiva y agrade en
primer punto al cliente.
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11. Calidad Total y Herramientas de Mejora Continua
Ahora podemos decir que con una empresa bien organizada y aplicando las herramientas
encesarias se tendrá una empresa de un alto indice de productividad y de altos indices de
ventas y comercializaciones.
Si es una empresa asi sera una empresa exitosa y muchos querran ir a trabajar y a comprar a
nuestra empresa ya que sera muy eficiente y con gran eficacia.
Con estas ventajas por asi decirlo se puede decir que una empresa con calidad total es la
que administra bien todos sus recursos. Sus materiales, empleados, capital, tiempo, exce-
lencia.
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12. Calidad Total y Herramientas de Mejora Continua
1. http://calidadgestion.wordpress.com/2012/07/11/herramientas-para-la-mejora-
continua/
2. http://www.alejandrogonzalez.com.ar/especiales/Calidad%20y%20Mejora%20Cont
inua.pdf
3. http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total
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