La presente acción formativa permite ofrecer las bases conceptuales y técnicas para analizar globalmente el sistema sanitario, sus dificultades y retos.

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ESTRATEGIAS Y
HERRAMIENTAS
PARA LA
GESTIÓN
CLÍNICA
Descripción del Curso
PROGRAMA ACCION
FORMATIVA
Objetivos Generales
Facilitar las bases conceptuales
y técnicas para analizar
globalmente el sistema sanitario,
sus aspectos a mejorar y sus
retos.
Adquirir las competencias
necesarias para el desarrollo de la
Gestión Clínica.
Aplicar la metodología de la
calidad en la gestión y la práctica
diaria.
Identificar las competencias
básicas de desarrollo personal y
social.
Aprender a desarrollar
estrategias de afrontamiento
positivas mediante la adquisición
de competencias claves ante
situaciones críticas a nivel
personal y social.
Equipo Docente
FORJA PAJARES,
FERNANDO
Subdirector Gerente. Hospitales Universitarios
Puerta del Mar y Puerto Real. Servicio Andaluz
de Salud
MARQUEZ SERRES, Mª
MONTSERRAT
Psicóloga. Consultora.
Máster en Administración y Dirección de
Empresas (MBA)
Máster en Recursos Humanos.
Auditora y Técnico Superior en Prevención de
Riesgos Laborales
Módulo inserto dentro del Curso de formación basado en el entorno de aprendizaje
virtual Moodle. Curso modalidad B-Learning (semi-presencial) con una duración
estimada de 60 horas:
A) FASE PRESENCIAL: 20 horas
B) FASE NO PRESENCIAL (A DISTANCIA): 40 horas
OBJETIVOS GENERALES DEL CURSO

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Objetivos Específicos
MÓDULO 1: La comunicación en el trabajo.
• Favorecer el desarrollo de las capacidades personales de comunicación con el equipo.
• Aprender a manejar las barreras de la comunicación.
• Desarrollar técnicas específicas de comunicación.
• Ejercitar el autocontrol.
• Aprender a comunicarnos con éxito.
MÓDULO 2: Creación de equipos eficaces y gestión del cambio.
• Desarrollar las habilidades necesarias para toda persona que tenga a su cargo un equipo.
• Fomentar el trabajo en equipo.
• Aprender a motivar a los equipos de trabajo.
• Optimizar la organización del trabajo, planificación y gestión del tiempo.
• Conocer los diferentes estilos de dirección.
• Favorecer la delegación
MÓDULO 3: Habilidades emocionales para la resolución de conflictos y técnicas de negociación
• Adquirir pautas de control emocional.
• Conocer y aplicar técnicas de solución de conflictos.
• Profundizar en la importancia de los factores motivacionales en el bienestar y el rendimiento.
• Desarrollar las técnicas de negociación
MÓDULO 4: Claves para la gestión clínica.
• Capacitar a los profesionales para el ejercicio de responsabilidades de dirección en las Unidades de
Gestión Clínica.
• Resaltar la importancia del liderazgo en la gestión de equipos y el papel de los directivos como motores del
cambio.
• Profundizar en el modelo de gestión clínica, abordando aspectos conceptuales y organizativos.
• Dotar de herramientas específicas a los directivos, bajo un enfoque eminentemente práctico, que
permitan el afrontamiento de todas las dimensiones relacionadas con la gestión de su unidad en un
contexto óptimo para la búsqueda de la excelencia asistencial, docente e investigadora.
• Crear un espacio de reflexión y debate en torno a la dirección de las Unidades de Gestión Clínica,
compartiendo experiencias personales.

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Contenidos
UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO.
• El proceso de comunicación: elementos, fases y niveles.
• Reglas básicas de la comunicación.
• Barreras de la comunicación
• Factores de bloqueo en las comunicaciones
• Los mensajes obstructores
• La comunicación verbal y no verbal.
• Los sistemas de representación visual, auditivo y cenestésico.
• Los aspectos emocionales de la comunicación.
• La escucha activa.
• La empatía.
• Los lenguajes pasivos, asertivos y agresivos.
• Las técnicas asertivas.
UNIDAD DIDÁCTICA 2: GESTIÓN DEL CAMBIO. CREACIÓN DE EQUIPOS EFICACES.
• El grupo dentro de las organizaciones.
• Crecimiento y desarrollo de los grupos.
• El rendimiento grupal.
• Los equipos de trabajo. Concepto y tipos.
• Fases de desarrollo de un equipo de trabajo.
• Funcionamiento eficaz de los equipos.
• Dificultades más frecuentes en los equipos de trabajo.
• Dinámica de grupos: técnicas y aplicación.
• Equipos en acción: reuniones eficaces.
• Participación de los equipos de trabajo en la toma de decisiones.
• Método de desarrollo de equipos.

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UNIDAD DIDÁCTICA 3: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS:
• La naturaleza de los conflictos en el trabajo.
• Expectativas, actitudes y sentimientos de las partes en conflicto.
• Las distorsiones cognitivas y los mecanismos de defensa en el conflicto.
• Conflicto y clima laboral.
• La negociación en la empresa.
• Tipos de negociación.
• Las estrategias negociadoras.
• Fases del proceso negociador.
• Personalidad de los negociadores.
• Conflicto y mediación.
• Tipologías de la mediación.
• Competencias de la mediación.
• Estrategias y técnicas de mediación.
• La escritura como terapia comunicativa.
• Cuestionarios y cartografía del conflicto.
• El juego como aprendizaje.
UNIDAD DIDÁCTICA 4: CLAVES PARA LA GESTIÓN CLÍNICA
• Concepto de Gestionar y Liderar.
• Gestión Clínica. Marco conceptual. Descentralización y Autonomía. Objetivos de las Unidades Clínicas.
Acuerdos de Gestión Clínica. Organización de la Unidad Clínica. Trabajo en Equipo. Evaluación e incentivos
en Gestión Clínica. Papel de las Unidades de Apoyo.
• Gestión y Liderazgo de Personas. Capítulo I. Gastos de Personal. Gastos fijos y variables. Presupuestos.
Seguimiento de objetivos. Planes específicos. Gestión de Personas: desarrollo profesional. Modelos de
Incentivación.
• Gestión de Recursos Materiales (Capítulo II). Conceptos. Uso racional de recursos. Gestión de Almacén.
Stocks y Caducidades. Gestión eficiente de consumos.
• Gestión de Farmacia (Capítulo IV). Gasto Farmacéutico. Indicadores cuantitativos y cualitativos. Estrategias
de contención del gasto farmacéutico. Uso Adecuado del Medicamento.
• Objetivos asistenciales. Actividad asistencial. Cartera de Servicios. Gestión por Procesos Asistenciales
Integrados: Evidencia Científica. Interconsultas. Calidad asistencial: Satisfacción del usuario. Accesibilidad:
Gestión de la Demanda. Acreditación de la Calidad. Gestión del Conocimiento: Formación e Investigación.

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Metodología docente
1º. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Y DE CONFIGURACIÓN
El curso se realiza mediante teleformación que es una modalidad de educación a distancia
apoyada en las TIC (tecnologías de la información y las comunicaciones. Se caracteriza por tratarse de un
sistema abierto que nos ofrece libertad para controlar nuestro propio aprendizaje y ritmo de estudio.
Además favorece el aprendizaje colaborativo, fomentando la discusión y el intercambio de ideas y
experiencias, lo que contribuye a enriquecer el proceso formativo.
El curso se impartirá a través de internet utilizando Nuevas Tecnologías de Información y
Comunicación (NTIC's), en forma no presencial. Cada alumno tendrá acceso a una página personal desde
donde podrá tanto visionar los contenidos directamente desde la web como descargar el material de
estudio en la medida que sean habilitados.
Para la realización de esta fase del curso, el alumno deberá disponer de:
•Ordenador con acceso a Internet
• Permitir que su Navegador acepte cookies
• Una cuenta habilitada de correo electrónico
• Permitir que el Antivirus de su ordenador acepte mensajes emergentes.
• Programas que debe tener instalados:
– Internet Explorer, Google Chrome o Mozilla Firefox
– Word (cualquier versión)
– Adobe Acrobat o cualquier programa que lea el formato .pdf.
2º. MATERIALES DIDÁCTICOS:
a) Documentación
Los materiales didácticos y actividades estarán desde el inicio disponible para todos los
alumnos tanto la documentación teórica como las actividades. El alumno que curse la totalidad del

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módulo, contará con una sólida formación sobre el tema especialmente diseñado para la ocasión, y
conservará todo el material bibliográfico brindado.
Sumado a este material bibliográfico se facilitará material adicional no obligatorio para su lectura
(presentaciones PPS, presentaciones en Flash, enlaces a blogs que tratan los aspectos tratados en el
curso, videos y otros recursos complementarios), además de enlaces a otros sitios con información
específica de los autores principales de cuya aportación bibliográfica se compone el curso.
Este material podrá imprimirlo y releerlo, profundizando así cada uno de los temas propuestos
Los contenidos del curso, así como el cronograma de entregas podría ser ligeramente modificado si los
docentes del Curso lo consideran necesario.
b) Actividades
El módulo tiene establecida sus correspondientes actividades de evaluación, pruebas objetivas,
ejercicios de desarrollo Además, y como actividad complementaria, también estará disponible un
glosario editable por los alumnos del curso. Esto permite una construcción activa del conocimiento por
parte de alumnos, no sólo su lectura pasiva. Incluso más, se pueden asociar comentarios a las entradas
de los glosarios, lo que la convierte en una posible actividad didáctica creativa y participativa.
Consecuentemente, las entradas de los glosarios serán evaluadas por los tutores y se les asignará una
calificación.
Cada alumno contará con un blog propio en el que publicar información sobre sus actividades o
sobre sus experiencias laborales. También existe la posibilidad de aportar y/o generar material de
interés común en un taller Wiki.
3º. TUTORIZACIÓN
El alumno tendrá la posibilidad de evaluar dudas y realizar consultas de tres maneras, a saber:
a) Foro de Discusión, en donde podrá volcar preguntas, dudas, artículos, gráficos, etc. que compartirá
junto a los demás alumnos inscritos en el. En el foro la consulta es a los docentes y a todos los
profesionales que participan del curso. Todos pueden no únicamente responder o debatir un tema
planteado sino también crear un hilo de discusión nuevo.
b) Mensaje privado, enviado solamente a los tutores, planteando una duda o consulta sobre el módulo
que actualmente se está cursando.
El e-mail será respondido por el docente directamente al alumno y no será incluido en el foro.
c) Correo personal de los tutores y del administrador de contenidos del curso y de la plataforma de
formación

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Todas las actividades realizadas por los alumnos serán directamente evaluadas por los docentes del
mismo, salvo las pruebas objetivas que son autocorregibles, a la mayor brevedad posible y serán
expuestas en el Tablón de Notas del Curso (Calificaciones).
4º- ENCUESTA DE AUTOEVALUACIÓN
Por último el curso se cierra con una completa encuesta de autoevaluación del curso de motivación para
el puesto de trabajo, tanto de sus contenidos, metodología empleada y finalidad del curso.
Como principios generales metodológicos tendremos en cuenta:
a) Las unidades didácticas están adaptadas a los intereses, formación y ritmo de aprendizaje
de los alumnos.
b) Se proporciona retroalimentación continua a los alumnos en sus logros y en las dificultades
que vayan presentándose.
c) Se potencia el aprendizaje significativo y cooperativo.
d) Partimos de los conocimientos previos de los alumnos y de las situaciones reales donde
desarrollan sus actividades profesionales.
e) La funcionalidad, es decir, la extrapolación de lo aprendido a la vida real con una
intencionalidad práctica van a presidir todas las sesiones de aprendizaje.
f) Se favorece la autoestima y el equilibrio personal y afectivo de los alumnos reforzando sus
aspectos positivos y evitando cualquier situación de posible marginación o discriminación
debidas a la falta de formación, timidez o falta de habilidades personales para la
interacción.
g) Se potencia la motivación intrínseca con actividades que susciten el interés acercando las
situaciones de aprendizaje a sus inquietudes y necesidades reales.
h) Actuaremos como guías y mediadores del aprendizaje para facilitar a los alumnos su propia
construcción.
i) Ajustaremos las ayudas pedagógicas a los alumnos a sus diferentes necesidades con
respeto a las diferencias individuales.

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Justificación de la actividad
El motivo de plantear la acción formativa estrategias y herramientas para la gestión clínica está íntimamente
ligado al desarrollo o la mejora de las competencias personales y sociales de las personas responsables de
gestionar un equipo de trabajo.
La palabra competencias tiene varias acepciones. Masterpascua las define como "las características
personales (conocimientos, habilidades y actitudes) que llevan a desempeños adaptativos en ambientes
significativos".
CINTERFOR-OIT, por su parte, ha planteado tres grandes grupos de competencias: aprender a
pensar, aprender a hacer y aprender a ser. Este último grupo es el que más nos interesa en la acción
formativa planteada y en el que vamos a centrar nuestras actividades.
Aprender a ser está compuesta de habilidades persona/es (seguridad en si mismo, autoestima,
responsabilidad, sentido de autonomía, sociabilidad, integridad, búsqueda de desafíos, sentido de logro
etc...) y de habilidades interpersonales o sociales (valores, trabajo en grupo, relaciones personales,
capacidad de negociación, capacidad de resolución de conflictos, saber escuchar y comunicarse).
La compresión intelectual del aprender a ser constituye un proceso necesario para tomar
conciencia de nuestras fortalezas y nuestras debilidades, pero insuficiente para el aprendizaje de las
competencias emocionales englobadas en la dimensión. El desarrollo de las competencias emocionales
requiere un cambio profundo en nuestros hábitos conductuales más arraigados. Y cuando estos hábitos son
disfuncionales, para reemplazarlos por otros más eficaces es necesario una adecuada práctica de un mejor
hábito y la inhibición del más ineficaz.
Para desarrollar las competencias personales y sociales es necesario que los participantes se
enfrenten al desafío que pueda provocar el sentimiento de desfase entre lo que hace y lo que espera lograr.
La conciencia de ese desfase y la necesidad de afrontarlo es lo que esperamos que a los alumnos les motive
para hacer un balance de su propia actividad y a elaborar las conductas necesarias para desarrollar sus
competencias

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Evaluación
1 .Durante el desarrollo del curso realizaremos una evaluación formativa continua de nuestros alumnos
a través de la observación sistemática de la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes en
relación con los nuevos aprendizajes adquiridos.
2. Igualmente evaluaremos la participación en los foros, debates, trabajos en grupo así como el interés,
actitud, puntualidad y asistencia mostrados.
3. Realizaremos igualmente una evaluación pretest y postest para valorar los progresos obtenidos con la
realización del curso.
4. Evaluación de la Satisfacción de los docentes
Evaluación de la Transferencia del Aprendizaje
La transferencia del aprendizaje se define como la garantía de que los conocimientos y
habilidades adquiridos durante unas sesiones de aprendizaje van a ser aplicados en el puesto de trabajo.
Muchos profesores hemos experimentado la frustración de diseñar e impartir unos cursos de calidad y
descubrir después que nuestros alumnos no ponen en práctica en su trabajo las habilidades y
conocimientos adquiridos durante el curso. Por ello hay que analizar siempre cinco factores
involucrados en el proceso:
-Las expectativas del puesto de trabajo
-La retroalimentación que recibe el profesional sobre su desempeño
-Las condiciones físicas y ayudas instrumentales del puesto
-La motivación
-Los conocimientos y habilidades necesarias para realizar el trabajo.
La transferencia del aprendizaje ayuda a satisfacer mejor las necesidades de los usuarios,
motiva a los profesionales que realizan los cursos o talleres formativos al ver que son capaces de poner
en práctica lo aprendido, satisface las necesidades especificas de los alumnos y pone en valor la
formación. Se suele emplear para la evaluación de la transferencia de aprendizaje una matriz donde
profesores y alumnos (a veces también supervisores y compañeros de trabajo) realizan un Plan de
acción concreto antes, durante y después del aprendizaje.

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El Plan de acción es un documento escrito que describe los pasos que se llevaran a cabo para maximizar
la transferencia de los aprendizajes. Suele constar de los siguientes instrumentos:
-Diario de aprendizaje
-Ficha de transferencia del aprendizaje
-Tabla de revisiones periódicas
-Acciones específicas detalladas secuencialmente (Responsable, recursos, día y hora, cambios
esperados)
-Trabajo en red con otros alumnos y profesores para obtener apoyo
-Relación de problemas o barreras a superar
En nuestro curso metodológicamente:
 Las actividades diseñadas están pensadas para que involucren a los/as alumnos/as como
participantes y aprovechen sus conocimientos y habilidades.
 Se incluyen ejercicios realistas que abordan los desafíos a los que se enfrentan los/as
alumnos/as en sus lugares de trabajo. Hay programadas unidades de aprendizaje en
segmentos cortos integrados con ejercicios de práctica y actividades.
 Se brindan frecuentes oportunidades para que los/as alumnos/as reflexionen sobre lo que
están aprendiendo y planifiquen cómo utilizarán los conocimientos y las habilidades nuevos en
el trabajo.
 Las actividades del curso ofrecen oportunidades para que los/as alumnos/as se apoyen unos/as
a otros/as mediante retroalimentación mutua y discusiones sobre cómo harán uso de los
conocimientos y las habilidades nuevos.
 Hace que los/as alumnos/as practiquen el uso de ayudas de trabajo en situaciones similares a
las del trabajo.
Los alumnos confeccionan las Fichas de transferencia de los aprendizajes donde no sólo describen
el aprendizaje transferido, la unidad de referencia y el nivel de logro adquirido sino que además se
recogen las posibles lagunas no cubiertas por el curso y los contenidos y habilidades que serían precisos
incorporar.
La transferencia del aprendizaje la realizaremos a lo largo del año posterior a la impartición del
curso mediante los instrumentos arriba indicados, el análisis de los mismos y la elaboración de un

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Informe final dirigido al responsable de formación continuada del hospital cuando así lo hemos
establecido previamente en los acuerdos previos a la impartición de los cursos.
Evaluación del Impacto
Por impacto de la formación entendemos las repercusiones que la realización de unas acciones
formativas conlleva para la organización del hospital, el enriquecimiento profesional y la mejora en la
atención de los usuarios, en términos de respuesta a las necesidades de formación, de resolución de
problemas y de contribución al alcance de los objetivos estratégicos que la organización tiene
planteados.
Así, el impacto consiste en los cambios que la realización de unos aprendizajes gracias a la formación y
su transferencia al puesto de trabajo genera en la unidad, departamento o área de la persona formada y
en el total de la organización.
Debemos recordar que la evaluación del impacto de la formación en conocimientos y habilidades se
caracteriza por el empleo de indicadores blandos, difíciles de medir y cuantificar, a veces subjetivos y
poco habituales en los datos de las empresas frente a los indicadores duros de corte presupuestario.
La mayoría de las organizaciones declaran que evalúan la formación que realizan, pero se
detectan enormes diferencias en la forma, la profundidad y los aspectos que evalúan. Como se
desprende de las últimas investigaciones realizadas en nuestro país (EPISE,2000; Pineda y otros, 1999) ,
EL 89% de las empresas de la muestra evalúan la formación y el 95% lo hacen con la finalidad de
comprobar el logro de objetivos.
La transferencia de la formación al puesto de trabajo sólo la evalúan el 62% de las empresas, pero en la
mayoría de ellas afecta a menos del 40% de las acciones formativas.
En cuanto a la evaluación del impacto o de los resultados de la formación, solo el 36% de las
organizaciones afirma realizarla y en la mayoría de los casos afecta a menos del 20% de las acciones
formativas que se realizan. Además se detecta una gran dispersión en el tipo de instrumentos que las
organizaciones declaran utilizar para medir el impacto siendo los más empleados los indicadores de
impacto, los cuestionarios, las entrevistas a participantes en la formación y supervisores y los contactos
informales.

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Nosotros proponemos los Autoinformes y los Indicadores de impacto como instrumentos de evaluación
del impacto de la acción formativa. Se llevaran a cabo durante el año posterior a la acción formativa y se
realizara un análisis de los mismos y un posterior informe al responsable de formación del hospital
siempre que esto lo pactemos previamente a la impartición de los cursos o talleres.
Posibles indicadores de impacto:
% de satisfacción de la pertenencia a los equipos de trabajo.
% de satisfacción en la valoración de las reuniones
% en la aceptación del liderazgo de la supervisión
%en la satisfacción en la toma de decisiones profesionales
% en la disminución de conflictos profesionales
% en la mejora de la valoración del clima laboral
% en la satisfacción de la comunicación en la empresa
% en la mejora de la comprensión y expresión de emociones
% en la mejora de la aplicación de soluciones creativas a problemas del puesto de trabajo.
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