El documento presenta definiciones de calidad según normas ISO y explica conceptos clave relacionados con la calidad como requisitos, sistemas de gestión, enfoques de calidad, evolución del concepto de calidad, principios de gestión de calidad y enfoque basado en procesos.

1. CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?

2. “ Es la totalidad de las características de una
entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades explícitas e implicitas”
ISO 8402:1994 Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. Vocabulario.
“ Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”
ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
NOTA: Requisito, Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Definición de CalidadDefinición de Calidad

3. “ Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria”
NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común
para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.
¿ Qué es un requisito?¿ Qué es un requisito?

4. Costos
Rapidez
Innovación
Relaciones
Calidad
Competitividad en la EmpresaCompetitividad en la Empresa

5. El SistemaEl Sistema
 Conjunto deConjunto de
elementoselementos
mutuamentemutuamente
interrelacionados, ointerrelacionados, o
que interactúan.que interactúan.
Procesos
Procedimientos Recursos
Personas

6. La GestiónLa Gestión
 Actividades coordinadasActividades coordinadas
para dirigir y controlar unapara dirigir y controlar una
organización.organización.
P H
M V

7. El sistema de gestiónEl sistema de gestión
 Sistema paraSistema para
establecer la políticaestablecer la política
y los objetivos yy los objetivos y
para lograr dichospara lograr dichos
objetivos.objetivos.
P H
M V
Procesos
Procedimientos Recursos
Personas

8. InspecciónInspección
ControlControl
AseguramientoAseguramiento
GestiónGestión
ExcelenciaExcelencia
Detección a posteriori
Detección y corrección
en el proceso
Prevención toda
la Empresa
Prevención y
Mejora Continua
Competencia Global,
Resultados y
Sostenibilidad
1940 1960 1970 1980 1990Años
Evolución del concepto de calidadEvolución del concepto de calidad

9. Enfoques u orientacionesEnfoques u orientaciones
ENFOQUEENFOQUE ORIENTACION DELORIENTACION DEL
ENFOQUEENFOQUE
InspecciónInspección ProductosProductos
ControlControl ProcesosProcesos
Aseguramiento de laAseguramiento de la
calidadcalidad
SistemasSistemas
Gestión de la calidadGestión de la calidad PersonasPersonas

10. Aspecto de laAspecto de la
GestiónGestión
Inspección de CalidadInspección de Calidad Aseguramiento deAseguramiento de
CalidadCalidad
Gestión de CalidadGestión de Calidad
AmbitoAmbito Relacionado con el productoRelacionado con el producto Afecta al proceso, al productoAfecta al proceso, al producto
y servicios de apoyoy servicios de apoyo
Gestión por procesos, de todosGestión por procesos, de todos
los procesos de la empresalos procesos de la empresa
ObjetivosObjetivos Detección de erroresDetección de errores Crear confianza porCrear confianza por
cumplimiento de normas.cumplimiento de normas.
Eficacia interna, mínimoEficacia interna, mínimo
esfuerzoesfuerzo
Satisfacer clientes internos ySatisfacer clientes internos y
externos. Efectividad yexternos. Efectividad y
excelenciaexcelencia
FilosofíaFilosofía Clasificación de productosClasificación de productos
por calidad después de supor calidad después de su
fabricaciónfabricación
Generar calidad desde elGenerar calidad desde el
diseño a la entrega. Evitardiseño a la entrega. Evitar
sospechas, generar confianza.sospechas, generar confianza.
Calidad como forma de vida.Calidad como forma de vida.
Mejora de la calidad en todosMejora de la calidad en todos
los aspectos actividadlos aspectos actividad
ReferenciaReferencia Especificaciones delEspecificaciones del
productoproducto
Normas y procedimientos deNormas y procedimientos de
calidadcalidad
Comprender expectativas delComprender expectativas del
cliente.cliente.
ResponsabilidadResponsabilidad Inspectores delInspectores del
departamento de calidaddepartamento de calidad
Representantes de direcciónRepresentantes de dirección
responsable de calidadresponsable de calidad
La alta dirección comoLa alta dirección como
responsable ultima.responsable ultima.
Responsabilidad conjuntaResponsabilidad conjunta
Orientación alOrientación al
clientecliente
Poca atención al clientePoca atención al cliente Expectativa del cliente bajoExpectativa del cliente bajo
forma de especificacionesforma de especificaciones
Clientes internos y externos sonClientes internos y externos son
básicos. Integraciónbásicos. Integración
PersonasPersonas No se presta atenciónNo se presta atención Formación para las tareas deFormación para las tareas de
obtención de calidadobtención de calidad
““Las personas marcan laLas personas marcan la
diferencia”diferencia”
ProveedoresProveedores No se presta atenciónNo se presta atención Un elemento a controlarUn elemento a controlar Asociación e integraciónAsociación e integración
basado en la confianzabasado en la confianza
NormasNormas Especificaciones delEspecificaciones del
productoproducto
ISO 9001, 9002,ISO 9001, 9002,
9003:19949003:1994
ISO 9004ISO 9004
Premios NacionalesPremios Nacionales
CalidadCalidad Conformidad conConformidad con
especificacionesespecificaciones
Conformidad con elConformidad con el
sistema de calidadsistema de calidad
ISO 9001:2008

11. Principios de Gestión dePrincipios de Gestión de
CalidadCalidad

12. El uso exitoso de los ocho principios deEl uso exitoso de los ocho principios de
gestión por una organización resultará engestión por una organización resultará en
beneficios para las partes interesadas,beneficios para las partes interesadas,
tales como mejora de la rentabilidad, latales como mejora de la rentabilidad, la
creación de valor y el incremento de lacreación de valor y el incremento de la
estabilidad.estabilidad.
Principios Gestión de CalidadPrincipios Gestión de Calidad

13. Las organizaciones dependen de sus clientes
y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse
por exceder sus expectativas
Enfoque en el ClienteEnfoque en el Cliente

14. ¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?
 Evaluar y comprender las necesidades y expectativasEvaluar y comprender las necesidades y expectativas
del cliente, mediante investigaciones cuantitativas odel cliente, mediante investigaciones cuantitativas o
cualitativas.cualitativas.
 Asegurarse que los objetivos y metas de laAsegurarse que los objetivos y metas de la
organización estén ligados a las expectativas yorganización estén ligados a las expectativas y
necesidades de los clientes.necesidades de los clientes.
 Comunicar las necesidades y expectativas del cliente aComunicar las necesidades y expectativas del cliente a
toda la organizacióntoda la organización
 Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre losMedir la satisfacción del cliente y actuar sobre los
resultadosresultados
 Gestionar de forma sistemática las relaciones con losGestionar de forma sistemática las relaciones con los
clientesclientes
 Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de losAsegurar el equilibrio entre la satisfacción de los
clientes y de las otras partes interesadas.clientes y de las otras partes interesadas.

15. Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización
LiderazgoLiderazgo

16.  Identificar las necesidades de todas las partes
interesadas incluyendo personal, proveedores,
comunidad, sociedad, etc.
Establecer una clara visión de futuro de la organización
Establecer objetivos y metas desafiantes
Crear y mantener valores compartidos, modelos éticos
de comportamiento en todos los niveles de la org.
Crear confianza y eliminar temores
Proporcionar al personal los recursos necesarios,
formación y libertad para actuar con responsabilidad y
autoridad
Inspirar, animar y reconocer contribuciones del personal
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?

17. El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organización.
Participación del PersonalParticipación del Personal

18.  Comprender la importancia de su contribución y su papel
en la organización.
Identificar las limitaciones en su trabajo
Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su
resolución.
Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas
personales
Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus
competencias, conocimiento y experiencia
Compartir libremente conocimientos y experiencias
Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?

19. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un procesos
Enfoque Basado en ProcesosEnfoque Basado en Procesos

20.  Definir las actividades del proceso necesarias para lograr
el resultado deseado
Establecer responsabilidades y obligaciones claras para
el cumplimiento de las actividades claves de cada proceso
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro
y entre las funciones de la organización.
Centrarse en los factores tales como, recursos, métodos
y materiales, que mejorarán las actividades clave de la
organización
Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de la
actividades de los clientes, proveedores y otras partes
interesadas.
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?

21. Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos
Enfoque de Sistema para laEnfoque de Sistema para la
GestiónGestión

22.  Determinar las necesidades y expectativas de los clientes
y de otras partes interesadas
Establecer la política y objetivos de la calidad
Determinar los procesos y responsabilidades necesarias
para el logro de los objetivos de la calidad
Establecer métodos para medir eficacia y eficiencia en cada
proceso
Determinar los medios para prevenir no conformidades y
eliminar sus causas
Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del
SGC
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?

23. La mejora continua del desempeño global
de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta
Mejora ContinuaMejora Continua

24.  Analizar y evaluar la situación existente para identificar
áreas para la mejora
Establecer los objetivos para la mejora
Buscar posibles soluciones para lograr los objetivos,
evaluar dichas soluciones y su selección
Implementar la solución seleccionada
Medir, verificar, analizar y evaluar los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado
los objetivos
Formalizar los cambios
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?

25. Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información
Enfoque Basado en HechosEnfoque Basado en Hechos
para la Toma de Decisionespara la Toma de Decisiones

26.  Integrar, analizar y evaluar la información y los datos de
todas las partes de la organización para evaluar eficazmente
el desempeño global
Los resultados de análisis pueden ser utilizados por la
organización para determinar:
•Las tendencias
•La satisfacción del cliente
•Nivel de satisfacción de otra partes interesadas
•Eficacia y eficiencia de sus procesos
•La contribución de los proveedores
•El éxito de los objetivos de mejora del desempeño.
•La economía de la calidad y el desempeño financiero
•Estudios comparativos (benchmarking) de su desempeño;
•La competitividad
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?

27. Una organización y sus proveedores son
Interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor
Relaciones MutuamenteRelaciones Mutuamente
Beneficiosas para el ProveedorBeneficiosas para el Proveedor

28.  Optimizar el número de proveedores y de aliados
Establecer comunicación en ambos sentidos en los niveles
apropiados en ambas organizaciones para facilitar la solución
rápida de problemas y evitar retrazos y disputas costosas.
Cooperar con los proveedores en la validación de la capacidad
de sus procesos
Alentar a los proveedores a implementar programas de
mejora continua del desempeño y a participar en otras
iniciativas conjuntas de mejora
Involucrar a los proveedores en las actividades de diseño
y desarrollo de la organización para compartir el conocimiento
y mejora eficaz y eficiente de los procesos de prestación del
servicio y entrega de productos conformes.
Evaluar, reconocer y recompensar los esfuerzos y los logros
de los proveedores y de los aliados
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?