Este documento proporciona una introducción a los sistemas de gestión de calidad y las normas ISO. Explica la historia de la calidad desde los tiempos antiguos hasta el desarrollo de modelos modernos como ISO 9000. Resalta los 8 principios de la calidad total y las fases para implementar un sistema de gestión de calidad certificado según ISO 9001.

1. UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU OFICINA GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000 Ing. Helmer López Gutierrez DIRECTOR UNIVERSITARIO Ciudad Universitaria 20 de enero del 2011

2. Código de Hammurabi regla No 229 La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parámetros sobre calidad Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hacía un producto defectuoso. (1752 a. C.), declaraba: “Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”. La mayoría de las civilizaciones antiguas daban importancia a la calidad

3. REVOLUCION INDUSTRIAL INSPECCION DE CALIDAD trabajo en serie y la especialización del trabajo. espíritu de mejorar la calidad de los procesos ALTA DEMANDA la función de inspección llega a formar parte vital del proceso de producción.

4. ¿QUÉ ES CALIDAD? SATISFACCIÓN DE NUESTRAS EXPECTATIVAS PRODUCTO SERVICIO CALIDAD EDUCATIVA Percepción que el cliente tiene del Producto o Servicio Mejoramiento Continuo EXITO

7. Los modelos de gestión de calidad total más difundidos JAPON, 1951, crea un modelo de gestión de Calidad Total, cuyos criterios son la base del premio DEMING. EEUU, 1987, desarrolla un modelo propio, MALCOLM BALDRIGE. EUROPA, 1989, también se suma a esta dinámica y crea su modelo de Gestión de Calidad basado en el EFQM (European Fundation for Quality Management) IBEROAMERICA, 1999, la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, crea el Modelo Iberoamericano de excelencia en la Gestión.

8. MODELOS DE GESTION DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

9. MODELOS DE GESTION DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

11. Dimensión I: Gestión de la CarreraFactor: Planificación, Organización, Dirección y ControlCriterio: Organización Dirección y Control

12. GUIA PARA LA ACREDITACIÓN DE CARRERAS PROFESIONALES DEL CONEAU

13. La ISO (International StandarizationOrganization) Fundada en Londres en el año de 1946 tiene su sede en Ginebra, Suiza y está integrada por 138 países. Cuenta con 224 comités técnicos que han editado más de 19,000 normas. Esta familia de normas apareció por primera vez en 1987, tomando como base la norma británica BS 5750 de 1987, y sufrió su mayor crecimiento a partir de la versión de 1994. La versión actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008 OBJETIVO: Promover y desarrollar normas internacionales para administrar procesos que mejoren la calidad y la Productividad.

14. CAMBIOS EN LA FAMILIA DE NORMAS ISO

16. FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifíca la terminología. ISO 9000:2005 ISO 9001:2008 Define los estándares de calidad que una organización debe demostrar para obtener un reconocimiento Internacional sobre su capacidad para satisfacer las necesidades de clientes o usuarios (Es la única norma de la familia de ISO 9000 certificable) Proporcionar directrices que van más allá de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001, con el fin de considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. ISO 9004:2000 Proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión y de gestión ambiental. ISO 19011

17. 8 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000 PARA CONDUCIR UNA ORGANIZACIÓN EN FORMA EXITOSA SE REQUIERE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD . SE HAN IDENTIFICADO 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD QUE PUEDEN SER UTILIZADOS POR LA ALTA DIRECCIÓN CON EL FIN DE CONDUCIR A LA ORGANIZACIÓN HACIA UNA MEJORA EN EL DESEMPEÑO. 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

18. Principio 1: ENFOQUE AL CLIENTE "Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas de los clientes."

19. Principio 2 : LIDERAZGO “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.” El líder establece una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la institución, liderar la organización con el ejemplo, a fin de desarrollar confianza entre el personal, crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del personal

20. Principio 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.” El líder deberá lograr un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la UNCP. Un personal valorado por su trabajo y deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

21. Principio 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.” Esto implica: Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso. Para que la UNCP opere de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso.

22. Proceso: Secuencia de actividades que transforman los insumos (entrada) en un resultado (salida), generalmente creando un valor agregado 22

23. Principio 5: ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.” Si la UNCP adopta el enfoque de sistema para la gestión, generará confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus servicios, además proporcionará una base para la mejora continua. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan (Norma ISO 9000:2005)

24. Principio 6: MEJORA CONTINUA “La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.”La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

25. Principio 7 :ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓNES “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.” La UNCP deberá tomar decisiones en base al análisis de datos estadísticos procesados en tiempo REAL por parte de la Oficina de Estadística, y debe trabajar en base a los Indicadores del Modelo de Calidad para la Acreditación y en base a los requerimientos de la ISO 9001.

26. Principio 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES “Una Organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.” Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la UNCP para promover y facilitar la comunicación, con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor.

28. FASES PARA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DECISION DE LA ALTA DIRECCION Definición del alcance. Comunicación Corporativa Verificación de la organización con relación a un Sistema de Gestión de la Calidad DIAGNOSTICO Capacitación a los miembros de la Alta Dirección y personal no directivo sobre un SGC CAPACITACION Elaborada por los miembros de la Alta Dirección (Consejo Universitario) DEFINICION DE POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD DEFINICION DE PROCESOS Elaboración del Manual de Procesos ELABORACION DE LA DOCUMENTACION Manual de calidad, Procedimientos, Instrucciones, Registros.

29. Continuación ….. FASES PARA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Se selecciona a los postulantes de la organización para auditores internos. CAPACITACIÓN DE AUDITORES INTERNOS Realizada por los Auditores Internos capacitados. AUDITORIA INTERNA Acciones a realizar para superar desviaciones o no conformidades del Sistema de Gestión ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS REVISION POR LA DIRECCIÓN La alta dirección efectúa una revisión del desempeño del sistema y verifica su desempeño.

31. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Política de la Calidad Objetivos de la Calidad Manual de Calidad Mapa de procesos Plan de la Calidad Matriz de responsabilidades y funciones