Este documento presenta información sobre la gestión de la calidad conforme a la norma ISO 9001. El objetivo principal del curso es que los participantes conozcan y entiendan la norma ISO 9001 versión 2000 a través de actividades teóricas y prácticas para apoyar la implementación de un sistema de gestión de calidad en una empresa. El documento también incluye definiciones de calidad según varios autores e introduce conceptos como requisitos, procesos y los cinco principios de la gestión de la calidad según la ISO 9001.
Este documento discute el concepto de calidad y cómo se aplica a los servicios. Define la calidad como el grado de excelencia de un producto o servicio y sus atributos como las características que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en los servicios requiere certeza, regularidad, disponibilidad del personal competente, accesibilidad, comunicación efectiva y conocimiento de las expectativas de los clientes. También presenta los ocho principios básicos de la gestión de calidad y diferentes modelos y sistemas para medir
En su libro "Fuera de la Crisis" W. Edwards Deming nos recuerda que todos los días deberíamos estar haciendo esfuerzos para ensanchar conocimientos y desarrollar habilidades en nuestro trabajo y en nuestras vidas. Este aprendizaje empieza realmente cuando tenemos un sólido conocimiento de los fundamentos. Dentro del espíritu de creer en el mejoramiento continuo de Deming, solicitamos a varios colaboradores de Quality Progress que escribieran sobre 10 tópicos básicos sobre calidad, lo fundamentalmente esencial para sobrevivir dentro del rol de la calidad. Texto en: American Society for Quality, ASQ.
Esta recopilación de modos de ver no está destinada a ser comprehensiva. Cada uno de nuestros colaboradores en este tema podría haber escrito un libro sobre el mismo, y algunos en efecto ya lo han hecho. Más bien, ha sido diseñada para darle a quienes apenas están ingresando a los temas de calidad, una muestra del conocimiento que necesitan para sobrevivir y triunfar. Quizás también inspire a profesionales más experimentados en el tema de calidad, a repasar algunas de los conocimientos esenciales que, de algún modo, han dejado de tener en cuenta.
Recuerde siempre que Deming nos anima a: Buscar conocimientos, a desafiarnos y a mantenerse aprendiendo todos los días.
Texto en: American Society for Quality, ASQ.
Este documento describe los conceptos fundamentales de la administración de la calidad total (TQM). Explica que TQM busca la satisfacción permanente de los clientes mediante el compromiso de toda la organización con la calidad. Sus principales componentes son el enfoque en el cliente, el mejoramiento continuo, y la participación de todos los empleados. El objetivo final de TQM es aumentar la productividad de la empresa y su competitividad en el mercado.
La calidad total se enfoca en la satisfacción del cliente tanto con el producto como con la organización. Se compone de dos paradigmas: la gestión total siguiendo el ciclo de planificar, hacer, verificar y actuar, y una organización amplia. También busca beneficios para todos los miembros de la empresa a través de mejoras en el ambiente laboral y la formación del personal, no solo enfocándose en fabricar y vender productos.
Este documento describe los conceptos y procesos clave de la gestión de la calidad. Explica que la gestión de la calidad implica implementar un sistema a través de políticas, procedimientos y procesos de planificación, aseguramiento y control de calidad, así como mejora continua. Luego resume las contribuciones de pioneros como Deming, Juran, Crosby e Ishikawa al desarrollo de enfoques como el ciclo PDCA y las herramientas básicas de calidad. Finalmente, detalla los procesos de planificación de
El documento describe las filosofías de calidad de Deming, Juran y Crosby. Deming se centró en la mejora continua a través de la reducción de variabilidad. Propuso los 14 puntos de Deming. Juran desarrolló la trilogía de calidad y las 10 etapas de la mejora continua. Crosby promovió los 14 puntos y los absolutos de la calidad, incluido el concepto de cero defectos. Todos ellos enseñaron principios de calidad a los japoneses y tuvieron una gran influencia en la revolución de
Administracion De La Calidad(RESUMEN EN DIAPOSITIVAS)B3R3NICE12
El documento resume los principales conceptos relacionados con la calidad, incluyendo las definiciones de calidad, sistemas y procesos, la historia de la calidad y las filosofías de Deming y Crosby, las dimensiones de la calidad, el ciclo administrativo de la calidad, los sistemas de información de calidad, proveedores y costos de calidad, auditorías de calidad y servicio al cliente, elementos e implementación de un sistema de calidad. Cubre temas como la satisfacción del cliente, control estadístico de procesos, documentación y
Este documento discute el concepto de calidad y cómo se aplica a los servicios. Define la calidad como el grado de excelencia de un producto o servicio y sus atributos como las características que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en los servicios requiere certeza, regularidad, disponibilidad del personal competente, accesibilidad, comunicación efectiva y conocimiento de las expectativas de los clientes. También presenta los ocho principios básicos de la gestión de calidad y diferentes modelos y sistemas para medir
En su libro "Fuera de la Crisis" W. Edwards Deming nos recuerda que todos los días deberíamos estar haciendo esfuerzos para ensanchar conocimientos y desarrollar habilidades en nuestro trabajo y en nuestras vidas. Este aprendizaje empieza realmente cuando tenemos un sólido conocimiento de los fundamentos. Dentro del espíritu de creer en el mejoramiento continuo de Deming, solicitamos a varios colaboradores de Quality Progress que escribieran sobre 10 tópicos básicos sobre calidad, lo fundamentalmente esencial para sobrevivir dentro del rol de la calidad. Texto en: American Society for Quality, ASQ.
Esta recopilación de modos de ver no está destinada a ser comprehensiva. Cada uno de nuestros colaboradores en este tema podría haber escrito un libro sobre el mismo, y algunos en efecto ya lo han hecho. Más bien, ha sido diseñada para darle a quienes apenas están ingresando a los temas de calidad, una muestra del conocimiento que necesitan para sobrevivir y triunfar. Quizás también inspire a profesionales más experimentados en el tema de calidad, a repasar algunas de los conocimientos esenciales que, de algún modo, han dejado de tener en cuenta.
Recuerde siempre que Deming nos anima a: Buscar conocimientos, a desafiarnos y a mantenerse aprendiendo todos los días.
Texto en: American Society for Quality, ASQ.
Este documento describe los conceptos fundamentales de la administración de la calidad total (TQM). Explica que TQM busca la satisfacción permanente de los clientes mediante el compromiso de toda la organización con la calidad. Sus principales componentes son el enfoque en el cliente, el mejoramiento continuo, y la participación de todos los empleados. El objetivo final de TQM es aumentar la productividad de la empresa y su competitividad en el mercado.
La calidad total se enfoca en la satisfacción del cliente tanto con el producto como con la organización. Se compone de dos paradigmas: la gestión total siguiendo el ciclo de planificar, hacer, verificar y actuar, y una organización amplia. También busca beneficios para todos los miembros de la empresa a través de mejoras en el ambiente laboral y la formación del personal, no solo enfocándose en fabricar y vender productos.
Este documento describe los conceptos y procesos clave de la gestión de la calidad. Explica que la gestión de la calidad implica implementar un sistema a través de políticas, procedimientos y procesos de planificación, aseguramiento y control de calidad, así como mejora continua. Luego resume las contribuciones de pioneros como Deming, Juran, Crosby e Ishikawa al desarrollo de enfoques como el ciclo PDCA y las herramientas básicas de calidad. Finalmente, detalla los procesos de planificación de
El documento describe las filosofías de calidad de Deming, Juran y Crosby. Deming se centró en la mejora continua a través de la reducción de variabilidad. Propuso los 14 puntos de Deming. Juran desarrolló la trilogía de calidad y las 10 etapas de la mejora continua. Crosby promovió los 14 puntos y los absolutos de la calidad, incluido el concepto de cero defectos. Todos ellos enseñaron principios de calidad a los japoneses y tuvieron una gran influencia en la revolución de
Administracion De La Calidad(RESUMEN EN DIAPOSITIVAS)B3R3NICE12
El documento resume los principales conceptos relacionados con la calidad, incluyendo las definiciones de calidad, sistemas y procesos, la historia de la calidad y las filosofías de Deming y Crosby, las dimensiones de la calidad, el ciclo administrativo de la calidad, los sistemas de información de calidad, proveedores y costos de calidad, auditorías de calidad y servicio al cliente, elementos e implementación de un sistema de calidad. Cubre temas como la satisfacción del cliente, control estadístico de procesos, documentación y
Trabajo de administracion de la calidadcarmensitas
El ISO es una organización internacional que establece estándares voluntarios para facilitar el comercio global. Sus normas más conocidas son las ISO 9000 relacionadas con la calidad, las cuales surgieron para armonizar normas de gestión de calidad en todo el mundo. Las empresas se certifican bajo estas normas ISO para demostrar su compromiso con la calidad y posicionarse favorablemente en los mercados internacionales.
conceptos basicos sobre control total de la calidadArtruro Benites
Este documento presenta los conceptos básicos sobre el control total de calidad. Explica que el control total de calidad busca adaptar permanentemente los productos y servicios a las necesidades de los clientes mediante el control de todas las actividades de la empresa. También describe los 14 principios de Deming para el control total de calidad, como la constante mejora de productos y servicios, la adopción de una nueva filosofía de calidad, y la eliminación del miedo en el lugar de trabajo. Además, identifica 7 enfermedades mortales de la gerencia que
El documento describe la evolución de la gestión de la calidad a través del tiempo, desde los inicios en la década de 1920 hasta los modelos actuales como ISO 9001 e ISO 17799. Explica conceptos clave como las dimensiones de la calidad, los modelos de Deming, Juran y Crosby, y los elementos del sistema de gestión de calidad según ISO 9001:2000.
Joseph M. Juran fue un ingeniero estadounidense que contribuyó significativamente al campo de la calidad. Definió la calidad como "adecuación al uso" y propuso la "trilogía de la calidad" que consiste en la planificación, el control y la mejora continua de la calidad. También desarrolló los conceptos de autocontrol y secuencia universal de mejoramiento.
La norma ISO 9001 describe los requisitos de un sistema de gestión de calidad efectivo para satisfacer las necesidades de los clientes. La norma se centra en mejorar el desempeño y procesos de una organización a través de un enfoque en el cliente, liderazgo, mejora continua y toma de decisiones basadas en datos. La organización debe designar un representante de la dirección para garantizar que se implemente y mantenga el sistema de gestión de calidad de acuerdo con los requisitos de la norma.
Este documento trata sobre la gestión de la calidad total y la evolución del concepto de calidad a través del tiempo. Explica que inicialmente la calidad se enfocaba en el control y la inspección, pero luego evolucionó hacia el aseguramiento de la calidad mediante la prevención de defectos. Más adelante, surgió el enfoque de calidad total, el cual busca la satisfacción del cliente a través de la mejora continua e involucrando a todo el personal de la empresa. Finalmente, el documento describe la importancia de alinear la
William Edwards Deming desarrolló 14 principios y el ciclo PHVA para la mejora continua de la calidad. Joseph Juran amplió el uso del diagrama de Pareto y desarrolló la trilogía de la calidad de planificación, control y mejora. Philip B. Crosby estableció los principios de cero defectos y que la calidad se basa en cumplir los requisitos. Kaoru Ishikawa promovió el control total de la calidad y el uso de diagramas causa-efecto. Armand V. Feigenbaum definió la calidad total para
Joseph Moses Juran fue un consultor de gestión del siglo 20 conocido por promover la calidad y la gestión de la calidad. Propuso que los problemas de calidad se debían principalmente a fallas en la planificación de la calidad por parte de la administración. Desarrolló la "trilogía de Juran", un enfoque de tres procesos para la gestión de la calidad: planificación, control y mejora de la calidad.
Este documento presenta 8 principios de gestión de calidad, incluyendo enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistemas para la gestión, mejora continua y enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Explica cada principio y cómo aplicarlos para mejorar el desempeño de una organización.
Este documento presenta información sobre conceptos clave de calidad como calidad total y excelencia en la gestión de calidad. Explica que la calidad se refiere a las propiedades y características de un producto o servicio que lo hacen apto para satisfacer necesidades. Luego discute las contribuciones de expertos en calidad como Deming, Juran y Taguchi. Finalmente, resume los principios de Deming sobre la mejora continua y la nueva filosofía de gestión.
Este documento trata sobre la gerencia de calidad. Explica que la calidad se refiere al grado de excelencia de un producto o servicio y a satisfacer las necesidades del cliente. Luego describe la evolución de la gerencia de calidad, desde la inspección hasta el control de calidad y el aseguramiento de calidad, llegando finalmente al enfoque de Calidad Total. También cubre temas como las herramientas estadísticas para la calidad, los costos asociados a la calidad, el mejoramiento continuo y la certificación ISO 9000.
El documento presenta definiciones de calidad según la RAE y la norma ISO 8402. La RAE la define como un conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las demás de su especie. La ISO la define como el conjunto de características de una entidad que le confiere aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas. También presenta a Deming como impulsor de la calidad en Japón y sus 14 puntos para mejorar la calidad.
Este documento describe la evolución de la gestión de la calidad total. Comienza definiendo los conceptos de gestión y calidad. Luego explica que la gestión de la calidad total ha pasado por 10 etapas evolutivas, agrupadas en tres enfoques: técnico, humano y estratégico. Finalmente, señala que debido a la globalización, las organizaciones deben gestionar sus sistemas de calidad con una orientación externa hacia los clientes.
El documento trata sobre la importancia de la calidad en los negocios. Explica que la calidad ya no es suficiente, sino que el servicio es la estrategia clave. Define la calidad como las características de un producto o servicio que satisfacen o superan las necesidades de los clientes. También describe los principios básicos de la calidad total como la satisfacción del cliente, la mejora continua y el desarrollo del personal.
Este documento trata sobre varios temas relacionados con la gestión de calidad y la competitividad empresarial. Aborda conceptos como la gestión de organizaciones, objetivos empresariales, estilos gerenciales y sistemas de gestión de calidad. También discute temas como la evolución de la gerencia de calidad, costos de calidad, satisfacción de clientes y paradigmas organizacionales. Finalmente, presenta información sobre empresas líderes en Suiza y conceptos clave para ser competitivos en el mercado actual centrado en el cliente.
Este documento resume los principales conceptos relacionados con la calidad. Explica que la calidad se define como la satisfacción total del cliente, y que se divide en cliente interno y externo. También describe los principales enfoques de calidad de Deming y Crosby, incluidos los 14 puntos de Deming y los 14 pasos de Crosby. Finalmente, resume los elementos clave de un sistema de calidad como su alcance, documentación, auditorías y mejora continua.
Este documento describe cuatro niveles de sistemas de gestión de la calidad en las empresas. El Nivel 1 se centra en la inspección para detectar defectos. El Nivel 2 aplica técnicas estadísticas para controlar la calidad. El Nivel 3 involucra a todos los departamentos para asegurar la calidad. El Nivel 4 persigue la calidad total a través de la mejora continua en todos los ámbitos de la empresa. El documento también destaca la importancia de la dirección comprometida, la formación, el control estadístico de
Administracion De La Calidad (Resumen De Diapositivas)guest06ed41
Este documento presenta un resumen de varios temas relacionados con la administración de la calidad. Incluye conceptos como el ciclo administrativo de la calidad, la organización para la calidad, los sistemas de información de calidad y los costos asociados. También cubre temas como proveedores, auditorías de calidad, servicio al cliente e implementación de sistemas de calidad total.
Este documento trata sobre el curso de Auditoría de Gestión de la Calidad. Explica conceptos clave como calidad total, tipos de auditorías, principios de gestión de calidad como enfoque al cliente y mejora continua, y el papel de la alta dirección en asegurar que se implemente un sistema de gestión de calidad efectivo. También resume normas clave como ISO 9001 sobre requisitos de sistemas de gestión de calidad.
El documento habla sobre la mejora continua en un sistema de gestión de calidad, las inversiones para su implementación y el costo de la no calidad. Explica que la mejora continua, el enfoque al cliente y el enfoque basado en hechos para la toma de decisiones están relacionados y son aspectos normalizados clave. También menciona que medir los costos de la calidad permite expresar las actividades relacionadas con la calidad en términos financieros para la alta dirección.
Trabajo de administracion de la calidadcarmensitas
El ISO es una organización internacional que establece estándares voluntarios para facilitar el comercio global. Sus normas más conocidas son las ISO 9000 relacionadas con la calidad, las cuales surgieron para armonizar normas de gestión de calidad en todo el mundo. Las empresas se certifican bajo estas normas ISO para demostrar su compromiso con la calidad y posicionarse favorablemente en los mercados internacionales.
conceptos basicos sobre control total de la calidadArtruro Benites
Este documento presenta los conceptos básicos sobre el control total de calidad. Explica que el control total de calidad busca adaptar permanentemente los productos y servicios a las necesidades de los clientes mediante el control de todas las actividades de la empresa. También describe los 14 principios de Deming para el control total de calidad, como la constante mejora de productos y servicios, la adopción de una nueva filosofía de calidad, y la eliminación del miedo en el lugar de trabajo. Además, identifica 7 enfermedades mortales de la gerencia que
El documento describe la evolución de la gestión de la calidad a través del tiempo, desde los inicios en la década de 1920 hasta los modelos actuales como ISO 9001 e ISO 17799. Explica conceptos clave como las dimensiones de la calidad, los modelos de Deming, Juran y Crosby, y los elementos del sistema de gestión de calidad según ISO 9001:2000.
Joseph M. Juran fue un ingeniero estadounidense que contribuyó significativamente al campo de la calidad. Definió la calidad como "adecuación al uso" y propuso la "trilogía de la calidad" que consiste en la planificación, el control y la mejora continua de la calidad. También desarrolló los conceptos de autocontrol y secuencia universal de mejoramiento.
La norma ISO 9001 describe los requisitos de un sistema de gestión de calidad efectivo para satisfacer las necesidades de los clientes. La norma se centra en mejorar el desempeño y procesos de una organización a través de un enfoque en el cliente, liderazgo, mejora continua y toma de decisiones basadas en datos. La organización debe designar un representante de la dirección para garantizar que se implemente y mantenga el sistema de gestión de calidad de acuerdo con los requisitos de la norma.
Este documento trata sobre la gestión de la calidad total y la evolución del concepto de calidad a través del tiempo. Explica que inicialmente la calidad se enfocaba en el control y la inspección, pero luego evolucionó hacia el aseguramiento de la calidad mediante la prevención de defectos. Más adelante, surgió el enfoque de calidad total, el cual busca la satisfacción del cliente a través de la mejora continua e involucrando a todo el personal de la empresa. Finalmente, el documento describe la importancia de alinear la
William Edwards Deming desarrolló 14 principios y el ciclo PHVA para la mejora continua de la calidad. Joseph Juran amplió el uso del diagrama de Pareto y desarrolló la trilogía de la calidad de planificación, control y mejora. Philip B. Crosby estableció los principios de cero defectos y que la calidad se basa en cumplir los requisitos. Kaoru Ishikawa promovió el control total de la calidad y el uso de diagramas causa-efecto. Armand V. Feigenbaum definió la calidad total para
Joseph Moses Juran fue un consultor de gestión del siglo 20 conocido por promover la calidad y la gestión de la calidad. Propuso que los problemas de calidad se debían principalmente a fallas en la planificación de la calidad por parte de la administración. Desarrolló la "trilogía de Juran", un enfoque de tres procesos para la gestión de la calidad: planificación, control y mejora de la calidad.
Este documento presenta 8 principios de gestión de calidad, incluyendo enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistemas para la gestión, mejora continua y enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Explica cada principio y cómo aplicarlos para mejorar el desempeño de una organización.
Este documento presenta información sobre conceptos clave de calidad como calidad total y excelencia en la gestión de calidad. Explica que la calidad se refiere a las propiedades y características de un producto o servicio que lo hacen apto para satisfacer necesidades. Luego discute las contribuciones de expertos en calidad como Deming, Juran y Taguchi. Finalmente, resume los principios de Deming sobre la mejora continua y la nueva filosofía de gestión.
Este documento trata sobre la gerencia de calidad. Explica que la calidad se refiere al grado de excelencia de un producto o servicio y a satisfacer las necesidades del cliente. Luego describe la evolución de la gerencia de calidad, desde la inspección hasta el control de calidad y el aseguramiento de calidad, llegando finalmente al enfoque de Calidad Total. También cubre temas como las herramientas estadísticas para la calidad, los costos asociados a la calidad, el mejoramiento continuo y la certificación ISO 9000.
El documento presenta definiciones de calidad según la RAE y la norma ISO 8402. La RAE la define como un conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las demás de su especie. La ISO la define como el conjunto de características de una entidad que le confiere aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas. También presenta a Deming como impulsor de la calidad en Japón y sus 14 puntos para mejorar la calidad.
Este documento describe la evolución de la gestión de la calidad total. Comienza definiendo los conceptos de gestión y calidad. Luego explica que la gestión de la calidad total ha pasado por 10 etapas evolutivas, agrupadas en tres enfoques: técnico, humano y estratégico. Finalmente, señala que debido a la globalización, las organizaciones deben gestionar sus sistemas de calidad con una orientación externa hacia los clientes.
El documento trata sobre la importancia de la calidad en los negocios. Explica que la calidad ya no es suficiente, sino que el servicio es la estrategia clave. Define la calidad como las características de un producto o servicio que satisfacen o superan las necesidades de los clientes. También describe los principios básicos de la calidad total como la satisfacción del cliente, la mejora continua y el desarrollo del personal.
Este documento trata sobre varios temas relacionados con la gestión de calidad y la competitividad empresarial. Aborda conceptos como la gestión de organizaciones, objetivos empresariales, estilos gerenciales y sistemas de gestión de calidad. También discute temas como la evolución de la gerencia de calidad, costos de calidad, satisfacción de clientes y paradigmas organizacionales. Finalmente, presenta información sobre empresas líderes en Suiza y conceptos clave para ser competitivos en el mercado actual centrado en el cliente.
Este documento resume los principales conceptos relacionados con la calidad. Explica que la calidad se define como la satisfacción total del cliente, y que se divide en cliente interno y externo. También describe los principales enfoques de calidad de Deming y Crosby, incluidos los 14 puntos de Deming y los 14 pasos de Crosby. Finalmente, resume los elementos clave de un sistema de calidad como su alcance, documentación, auditorías y mejora continua.
Este documento describe cuatro niveles de sistemas de gestión de la calidad en las empresas. El Nivel 1 se centra en la inspección para detectar defectos. El Nivel 2 aplica técnicas estadísticas para controlar la calidad. El Nivel 3 involucra a todos los departamentos para asegurar la calidad. El Nivel 4 persigue la calidad total a través de la mejora continua en todos los ámbitos de la empresa. El documento también destaca la importancia de la dirección comprometida, la formación, el control estadístico de
Administracion De La Calidad (Resumen De Diapositivas)guest06ed41
Este documento presenta un resumen de varios temas relacionados con la administración de la calidad. Incluye conceptos como el ciclo administrativo de la calidad, la organización para la calidad, los sistemas de información de calidad y los costos asociados. También cubre temas como proveedores, auditorías de calidad, servicio al cliente e implementación de sistemas de calidad total.
Este documento trata sobre el curso de Auditoría de Gestión de la Calidad. Explica conceptos clave como calidad total, tipos de auditorías, principios de gestión de calidad como enfoque al cliente y mejora continua, y el papel de la alta dirección en asegurar que se implemente un sistema de gestión de calidad efectivo. También resume normas clave como ISO 9001 sobre requisitos de sistemas de gestión de calidad.
El documento habla sobre la mejora continua en un sistema de gestión de calidad, las inversiones para su implementación y el costo de la no calidad. Explica que la mejora continua, el enfoque al cliente y el enfoque basado en hechos para la toma de decisiones están relacionados y son aspectos normalizados clave. También menciona que medir los costos de la calidad permite expresar las actividades relacionadas con la calidad en términos financieros para la alta dirección.
El documento habla sobre la importancia de la gestión de calidad para los laboratorios. Explica que la calidad significa satisfacer los requisitos de los clientes de manera eficiente. También describe los principios de la calidad como el enfoque al cliente, la mejora continua y el liderazgo. Finalmente, enfatiza que el cambio hacia una cultura de calidad requiere motivación y compromiso del personal de la organización.
Demuestre de manera simplificada a los operadores lo que se debe realizar con la ISO 9001:2015, y ejemplifique algunos eventos para que le den la importancia de mantener sus lugares en orden y usted mismo recuerde de que trata la mejora.
Este documento describe la norma ISO 9001 sobre sistemas de gestión de calidad. Explica qué es ISO 9001, su historia y objetivos. También describe la familia de normas ISO 9000 relacionadas y los ocho principios generales que inspiran la norma, como el enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, y mejora continua. Además, explica conceptos clave como procesos, certificación ISO 9001 y el enfoque por procesos.
Este documento presenta la unidad 14 sobre gestión de la producción. Aborda cuatro temas principales: 1) gestión por procesos, 2) gestión de calidad, 3) proceso de producción, y 4) gestión de costos. Para cada tema, provee documentos explicativos y actividades para que los estudiantes apliquen los conceptos a sus proyectos empresariales. El objetivo es que adquieran competencias en la gestión eficiente de la producción.
Este documento define el concepto de calidad y su importancia para la competitividad de las empresas. Explica que la calidad incluye tanto requisitos objetivos como expectativas subjetivas de los clientes. Se consigue a través del diseño, la producción y la comercialización de acuerdo con las especificaciones. La calidad es un factor estratégico para la supervivencia empresarial ya que depende de la satisfacción del cliente y debe abordarse de forma global a lo largo de todos los procesos de la organización.
Este documento resume los principales temas tratados en un curso de administración de sistemas de calidad. Incluye definiciones de calidad total, precursores de la calidad como Deming y Juran, normas ISO, implementación de planes estratégicos, y modelos de mejora continua como círculos de calidad, Hoshin Kanri y Kaizen. El documento también describe los conceptos de misión, visión y valores organizacionales.
Este documento trata sobre los sistemas de registros y control de registros, la misión, visión, política y objetivos de calidad de una organización. Explica la importancia de la documentación para el sistema de gestión, incluyendo la política de calidad, manuales, procedimientos y registros. También describe los componentes clave de una política de calidad efectiva como objetivos, indicadores, compromiso y mejora continua.
La norma ISO 9001 establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad efectivo. Se originó después de la Segunda Guerra Mundial para promover normas internacionales de fabricación y comercio. La norma se basa en un enfoque de procesos y el ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar, actuar) para la mejora continua. Requiere que las organizaciones se centren en satisfacer las necesidades de los clientes a través de la comunicación, la medición de la satisfacción del cliente y la mejora continua.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos de un sistema de gestión de calidad que puede utilizarse para certificación. Un sistema de gestión de calidad documenta procesos para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente y la mejora continua. La norma se basa en ocho principios de gestión de calidad e implementa un ciclo de mejora continua (PHVA) para mejorar procesos y satisfacer las necesidades cambiantes del cliente.
Este documento describe brevemente la historia y evolución del concepto de calidad, incluyendo los principales hitos como la norma ISO 9001 y los principios de la gestión de calidad. También presenta una introducción a los cinco grandes pensadores de la calidad como Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa y Crosby y su influencia en el desarrollo del enfoque moderno de la calidad.
Admon Calidad ( Resumen En Diapositiva)guest1549c14
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y la ausencia de deficiencias. Describe la historia de la calidad y las contribuciones de figuras clave como Deming, Juran y Crosby. También cubre temas como los sistemas de calidad, costos de calidad, proveedores y servicio al cliente.
Admon Calidad ( Resumen En Diapositiva)guest1549c14
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y la ausencia de deficiencias. También describe la historia de la calidad, los principales pensadores como Deming, Juran y Crosby y sus aportaciones. Finalmente, cubre temas como los costos de calidad, la auditoría de calidad y el servicio al cliente.
Admon Calidad (Resumen En Diapositiva)guest1549c14
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y la ausencia de deficiencias. También describe la historia de la calidad, los principales pensadores como Deming, Juran y Crosby y sus aportaciones. Finalmente, cubre temas como los costos de calidad, la auditoría de calidad y el servicio al cliente.
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y la ausencia de deficiencias. También describe la historia de la calidad, los sistemas de calidad, costos de calidad y auditorías de calidad. Finalmente, enfatiza la importancia de enfocarse en las necesidades del cliente para mejorar el servicio.
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y la ausencia de deficiencias. También describe la historia de la calidad, los sistemas de calidad, costos de calidad y auditorías de calidad. Finalmente, enfatiza la importancia de enfocarse en las necesidades del cliente para mejorar el servicio.
Admon Calidad ( Resumen En Diapositiva)guest1549c14
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y define sistemas y procesos. También resume las contribuciones de pioneros como Deming, Juran y Crosby a la calidad total y el mejoramiento continuo.
Admon Calidad ( Resumen En Diapositiva)guestb86be9b5
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y define sistemas y procesos. También describe la historia de la calidad y las contribuciones de pioneros como Deming, Juran y Crosby. Finalmente, cubre temas como dimensiones de la calidad, clientes, aspectos tangibles e intangibles del servicio, y la organización para la calidad.
Admon Calidad (Resumen En Diapositiva)guest1549c14
El documento habla sobre la administración de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la satisfacción del cliente y la ausencia de deficiencias. También describe la historia de la calidad, los sistemas de calidad, costos de calidad y auditorías de calidad. Finalmente, destaca la importancia de enfocarse en las necesidades del cliente para ofrecer un excelente servicio.
Similar a Gestion de la_calidad_iso_9001v01[1] (20)
3. Objetivos del Curso
1. Que los participantes conozcan y
entiendan la norma ISO 9001 versión
2000, mediante actividades teóricas y
prácticas, y estén en condiciones de
participar y apoyar en el proceso de
implementación del sistema de gestión de
la calidad de una empresa.
3
5. Calidad: de la Inspección a la Estrategia
Empresarial
L.P. Sullivan, "The Seven Stages in Company-Wide Quality Control", Quality Progress
May/1986, pp. 77-83, ASQC, con adaptación/actualización de QUALIPLUS
Etapa 7: ENFOQUE ESTRATÉGICO
Sintonia Contínua c/ Ambiente Externo/Interno
(Planificación Hoshin Kanri)
/
Etapa 6: ENFOQUE EN EL CLIENTE
Sintonia Contínua con el Cliente (QFD)
Etapa 5: ENFOQUE EN LA SOCIEDAD
Alta Calidad, Bajo Costo, Menor Plazo
Calidad en el Desarrollo
Etapa 4: ENFOQUE HUMANISTA
Educación/Capacitación p/ todos, Cambio de
Comportamiento
Etapa 3: ENFOQUE EN EL SISTEMA
Garantía de Calidad en todos los departamentos.
Etapa 2: ENFOQUE EN EL PROCESO
Garantía de la Calidad en la producción, CEP
Etapa 1: ENFOQUE EN EL PRODUCTO
Inspección post Producción, Solución de Problemas
2 3 4 5 6 7
46 54 60 65 72 80
85 90? 80
5
6. Calidad: una reacción en cadena
Innovación
Calidad Superior
Diseño
Fabricación
Servicios
Estrategia
Liderazgo
de alta
gerencia
Ambiente externo
Clientes
Competencia
Tecnología
Cambios
Mejor desempeño
Menor variabilidad
Menos errores
/
Menos atrasos
Menos verificación
Menos retrabajo
Trabajo
en equipo
Educación y
capacitación
Reducción de costo
Mayor productividad
Empleado satisfecho
Sueldo digno
Estabilidad
Satisfacción
Reconocimiento
Sociabilidad
Ambiente interno
Valores misión
Ideas
Know-how
Desempeño
Empresa más solida
Crecimiento de los negocios
Mayor capacidad de inversión
Cliente satisfecho
Calidad producto
Desempeño
Precio Total
Calidad servicios
Preferencia
Mayor volumen de
ventas
Empresario satisfecho
Aumento de cuota de mercado
Aumento de lucro
Reducción de costo total
Mayor agilidad
Imagen
6
7. Calidad en Servicios
–
Investigación
The Forum Corporation
¿Por qué los clientes escogieron a la competencia?
Calidad del
producto
15%
El producto es
mejor en otra
compañía
15%
El producto es
más barato
Calidad del
Servicio
50%
20%
Falta de atención
personal
Atención ruda y
desconsiderada
7
9. Definiciones de Calidad
Crosby (1979)
– "La calidad es conformidad con los requisitos"
/
Juran (1951)
– "La calidad tiene muchos significados, pero el más
fundamental es "adecuación al uso" ("market-place
quality"), que envuelve dos aspectos:
•Ausencia de deficiencias (evitar insatisfacción del
cliente)
•Atender necesidades de los cliente (garantizar la
satisfacción)
9
10. Definiciones de Calidad
Feingenbaum (1961)
– "La calidad es determinada por el cliente; no por el
/
ingeniero, ni por Marketing o por la dirección de la empresa.
Se basa en las experiencias vividas por el cliente con el
producto o servicio, medidas de acuerdo con sus requisitos
- explícitos o implícitos, técnicos o enteramente subjetivos,
conscientes o no - y siempre representa un blanco móvil, en
un mercado competitivo.
– La calidad de un producto o servicio puede ser definida
como la composición total de características de marketing,
ingeniería, manufactura y mantenimiento a través de la cual
el producto/servicio cumplirá con las expectativas del
cliente".
10
11. Definiciones de Calidad
Deming (1982)
– "¿Qué es calidad? La calidad sólo puede ser definida en
/
términos de quien la evalúa. ¿Quién es el juez de la
calidad?"
Shewhart (1931)
– "La dificultad de definir la calidad está en la conversión de
las necesidades futuras del usuario en características
mensurables, de forma que el producto pueda ser diseñado
y modificado para dar satisfacción por un precio que el
usuario pague. Esto no es fácil y, cuando alguien se siente
relativamente exitoso en su intento, descubre que las
necesidades del consumidor cambiaron, que competidores
entraron al mercado, que existen nuevos materiales con los
cuales trabajar".
11
12. Definiciones de Calidad
ISO 9000:2000
/
– Calidad es el grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.
– El término calidad puede utilizarse acompañado de
adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
– Inherente, en contraposición a asignado, significa que
existe en algo, especialmente como una característica
permanente.
Fuente: ISO 9000:2000
12
13. Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria/
Generalmente implícita significa que es habitual o una
práctica común para la organización, sus clientes y
otras partes interesadas que la necesidad o expectativa
bajo consideración esté implícita.
Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo
específico de requisito: requisito de un producto,
requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.
Un requisito especificado es aquel que se declara en un
documento.
Los requisitos pueden ser generados por las partes
interesadas.
Fuente: ISO 9000:2000
13
15. Principio 1: Enfoque al cliente
– Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberían comprender, satisfacer y tratar de superar
las expectativas actuales y futuras de los mismos.
Aplicación
– Entender todas las necesidades y expectativas del cliente
relativas a los productos, plazos de entrega, precio,
confiabilidad, etc.
– Posibilitar la comunicación de las necesidades y
expectativas de los clientes a toda la organización.
– Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los
resultados.
– Gerenciar el relacionamiento con los clientes.
15
16. Principio 2: Liderazgo
– Los líderes, responsables de establecer la unidad de propósito y la
orientación de la organización, deben crear un ambiente interno
propicio para alcanzar los objetivos.
Aplicación
– Ser proactivo y liderar por medio del ejemplo,
– Comprender y responder a los cambios en el ambiente externo.
– Considerar las necesidades de todas las partes interesadas
– Establecer una visión clara del futuro de la organización.
– Construir la confianza y eliminar el miedo.
– Proveer libertad y los recursos exigidos para que las personas
actúen con responsabilidad.
– Educar, capacitar y asistir a las personas.
– Adecuar objetivos y metas desafiantes e implementar estrategias
para alcanzarlas.
16
17. Principio 3: Participación del personal
– El total compromiso del personal, que es la esencia de la
organización, permite utilizar sus habilidades para beneficio
de la misma.
Aplicación
– Aceptar la responsabilidad por la solución de problemas,
– Buscar oportunidades para alcanzar las mejoras.
– Buscar oportunidades para aumentar sus competencias.
– Compartir el conocimiento y la experiencia en equipos y
grupos.
– Ser innovador y creativo en la realización de los objetivos
de la organización
17
18. Principio 4: Enfoque basado en procesos
– Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos se manejan como procesos.
Aplicación
– Definir el proceso para alcanzar los resultados deseados.
– Identificar y medir las entradas y salidas del proceso.
– Identificar las interfaces del proceso con las funciones de la
organización.
– Establecer claramente las responsabilidades y la autoridad
para gerenciar el proceso.
– Identificar los clientes internos y externos, proveedores y
otras partes interesadas del proceso
18
19. Principio 4: Enfoque basado en procesos
Proceso - Todo conjunto de actividades vinculadas
que recibe elementos de entrada y los convierte en
elementos de salida.
ELEMENTOS DE
ENTRADA
PROCESO
RESULTADOS
19
20. Principio 4: Enfoque basado en procesos
El funcionamiento efectivo de las organizaciones
implica la determinación, descripción, gestión y
mejora de procesos vinculados entre sí.
El desarrollo de Planes de Calidad a partir de los
procesos identificados en la organización, constituye
la base fundamental operativa de los Sistemas de
Gestión.
20
21. Principio 4: Enfoque basado en procesos
El PDCA ("Plan", "Do", "Check", "Act") puede ser aplicado a
todos los procesos. Resumidamente, el PDCA puede ser
descrito de la siguiente manera frente a la nueva ISO 9001:
Planificación: ("Plan")
determinación de los objetivos y de los
procesos necesarios para la obtención de
resultados, de acuerdo con los requisitos del
cliente y con la política de la calidad de la
organización.
Desarrollo:("Do")
Verificación: ("Check")
Implementación de los procesos
monitoreo y medición de procesos y
productos en relación a la política, objetivos
y requisitos para el producto, así como la
comunicación de los resultados
toma de acciones a fin de mejorar
continuamente el desempeño de los
procesos.
Acción: ("Act")
21
22. Principio 4: Enfoque basado en
procesos
PROVEEDORES
INSUMOS
PROCESOS
PRODUCTOS
SUPERINTENCIA DE
SEGUROS
Inspección y supervisión
de la ley y las
resoluciones
Fiscalizar las empresas
de seguros
Ley de Seguros
Ley de Defensa del
Consumidor
Ley del Comerciante
COMPAÑIA DE SEGURO
Propuesta
Contratación de seguros
Emisión de la póliza
Contratación de reaseguros
Inversiones
Registro contable
Indemnizaciones por daño, perjuicio o pérdida
Seguro de bienes: Robo,
Incendio, Multirriesgo
LEGISLACION
REASEGURADORAS
AGENTE,
PRODUCTOR O
CORREDOR DE
SEGUROS
LIQUIDADOR DE
SINIESTROS
Reaseguros
Intermediación en la
contratación de seguros
Investigación y
determinación de las
valuaciones de daños
ocasionados por
siniestros
Seguro de Personas:
Vida, Mixtos, Accidentes
Seguro de Automóviles:
Voluntario
Obligatorio
Pago de
indemnizaciones
CLIENTES
Asegurados
Superintendencia de
Seguros
Beneficiario
Informes trimestrales
Balance Anual
22
23. Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
– Identificar, entender y gestionar procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
Aplicación
– Definir el sistema por medio de la identificación o desarrollo
de procesos que afectan a un objetivo.
– Estructurar el sistema para alcanzar el objetivo de forma
más eficiente.
– Comprender las interdependencias entre los procesos del
sistema.
– Mejorar continuamente el sistema por medio de la medición
y la evaluación
23
24. Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
MEJORA CONTINUA DEL SGC
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
CLIENTE
CLIENTE
REQUISITOS
GESTIÓN
DE
RECURSOS
ENTRADA
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
REALIZACIÓN
DEL
PRODUCTO
Actividades que agregan valor
SATISFACCIÓN
SALIDA
PRODUCTO
Flujo de información
24
25. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA DEL SGC
Control de
los
documentos
Control de
los
registros
RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN
Planificar
objetivos
y
sistemas
de la
calidad
Asignación de
responsabilidade
s y autoridades
Sistema de
comunicació
n interna
Revisión
del
sistema de
gestión de
la calidad
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Mejora
continua
de SGC
Acciones
correctivas
Acciones
preventivas
Auditorías
internas
GESTIÓN DE RECURSOS
Gestión de
RR.HH.
Contratación
Evaluación
Capacitación
Gestión de
Infraestructur
a
Provisión
Mantenimient
o
Analisis de
datos
Gestión de
ambiente
de trabajo
Seguimiento y
medición de
los procesos
Seguimiento
y medición de
los productos
Control de
productos
no
conformes
CLIENTES
CLIENTES
Liderar
desarrollo e
implementació
n del sistema
de gestión de
la calidad
Medición de
las
satisfacción
del cliente
Diseño de
Planificació
n de los
procesos de
producción
Compras
de
materias
primas e
insumos
Recepción e
inspección de
materias
primas e
insumos
Almacenamie
nto de
materias
primas e
insumos
Producción
de
Inspección
y ensayo
Actividades que agregan
valor
Almacenamient
o y
conservación de
productos
terminados
Ventas de
productos
Mayoristas
Minoristas
Expedición
y
distribució
n
Atención
al cliente
PRODUCTO:
Control de
equipo de
medición y
analisis
SALIDA
Flujo de
información
25
SATISFACCIÓN
Planificación de la
producción
ENTRADA
REQUISITOS
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
26. Principio 6: Mejora Continua
– La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
Aplicación
– Hacer con que la mejora continua de productos, procesos y
sistemas sea un objetivo de cada individuo en la
organización.
– Aplicar conceptos básicos de mejora, buscando la mejora
incremental y proyectos de ruptura para saltos de
mejoramiento.
– Mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia de todos
los procesos.
– Promover actividades con base en la prevención.
– Establecer medidas y objetivos para dirigir y rastrear
oportunidades de mejora.
26
27. Principio 7: Toma de decisiones basada en
hechos
– Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos
y la información.
Aplicación
– Medir y colectar datos e informaciones pertinentes al
objetivo
– Garantizar que los datos y las informaciones sean
suficientemente precisos, confiables y accesibles.
– Analizar los datos e informaciones, usando métodos
válidos.
– Comprender el valor de las técnicas estadísticas
apropiadas.
– Tomar decisiones y actuar con base a los resultados de
análisis lógicos balanceados con la experiencia y la
intuición.
27
28. Principio 8: Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
– Dada la interdependencia existente entre la
organización y sus proveedores, es necesario
mantener unas relaciones beneficiosas para ambas
partes, a fin de crear valor.
Aplicación
– Identificar y seleccionar proveedores claves.
– Establecer relaciones con proveedores que equilibren
ganancias de corto plazo, con consideraciones de
largo plazo para la organización y toda la sociedad.
– Crear comunicaciones claras y abiertas.
– Iniciar la mejora y los desarrollos conjuntos de
productos, procesos y servicios.
– Reconocer las mejoras del proveedor.
28
30. ¿Que es la ISO?
ISO = isos = Griego para “igual”
/
ISO - International Organization for
Standardization: Institución de las Naciones
Unidas con sede en Ginebra, Suiza, fundada en
1947, que tiene por objetivo fijar normas y
estándares para facilitar el intercambio
internacional de productos y servicios.
Forman parte de la ISO las entidades de
normalización de diversos países del mundo.
El Paraguay participa de la ISO a través del INTN.
30
31. ¿Que es una Norma?
Es un documento accesible al público,
/
consensuado entre todas las partes interesadas,
que contiene especificaciones técnicas u otros
criterios para que se usen como reglas, guías o
definiciones de características, para asegurar que
materiales, productos, procesos o servicios
cumplen los requisitos especificados.
Debe estar aprobado por un organismo de
normalización y no tiene carácter obligatorio.
31
32. ¿Cuáles son los Objetivos de la
Normalización?
Facilitar las tareas
/
Proteger al consumidor
Eliminar barreras a los intercambios
32
33. Normas ISO:Objetivo
Establecer normas técnicas que representen y traduzcan el
consenso de los diferentes países del mundo
/
USA
Inglaterra
Chile
Brasil
¿Como?
Los representantes de los diversos países discuten, analizan
y llegan a un consenso en cuanto a una determinada norma.
33
34. Historia del Desarrollo de la ISO
1958
MIL Q9858
Quality Program Requirements
1970
USAEC 10CFR 50-B
Quality Assurance for Nuclear Plant and Fuel
Processing
1975
CSA Z299.1/4
Quality Assurance Programs
1979
BS5750:PART1/4
Sistema de Calidad (Nuclear)
1987
ISO 9000; 9001/2/3; 9004
Aseguramiento de la Calidad
2000
ISO 9000, 9001, 9004
Sistema de Gestión de la Calidad
34
35. Estructura de la familia ISO 9000
ISO 9000
Conceptos y
vocabulario
ISO 9004
ISO 9001
Certificación
Requisitos del
sistema de
gestión de la
calidad
TQM
Evaluación
Premios
Sistemas de gestión de la
calidad – Directrices para
la mejora del desempeño
35
36. Serie ISO 9000:2000
Las normas ISO 9000 ofrecen un modelo de organización
y gestión que posibilita lograr la satisfacción de los
clientes y mejorar continuamente la competitividad.
Se utilizan como:
– Herramienta de gestión interna para evitar problemas,
fomentar mejoras, etc. Proveen un “Aseguramiento
Interno de la Calidad ”.
– Herramienta de gestión externa, sirve para
proporcionar confianza en situaciones contractuales
con clientes. Proporcionan un “Aseguramiento Externo
de la Calidad”.
36
37. Serie ISO 9000:2000
La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los
sistemas de gestión de la calidad y específica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
La norma ISO 9001 específica los requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean aplicables y su
objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
37
38. Serie ISO 9000:2000
La norma ISO 9004 proporciona directrices que
consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema
de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
La norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a
las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de
gestión ambiental.
38
39. Serie ISO 9000
Que no es:
NO es una norma absoluta
NO es garantía de calidad de producto
NO está confinada al dpto. de calidad
NO es un sustituto de la gerencia
NO es burocracia adicional
39
40. ¿Porqué implementar ISO 9001?
ayuda a mejorar la empresa!
Sus clientes lo requieren!
Simplifica el acceso a mercados.
Reducción considerable de costos operativos.
Es necesario certificar.
40
41. Beneficios de la Certificación
Encuesta QSP-BANAS 1998/Brasil
Aument o de las export aciones
Aument o del volumen de vent as
Reducción de los cost os
M ayor ef icacia del market ing
Reducción de los desperdí cios
Aument o de la product ividad/ ef iciencia
M ayor mot ivación de los f uncionarios
M ayor sat isf acción de los client es
M ayor cont rol de la administ ración
M ayor nivel de organización int erna
0%
20%
40%
60%
80%
Regular, Grande o Excepcional Contribución
Ninguna o Pequeña Contribución
41
100%
42. Beneficios obtenidos por las empresas con
la implantación de la ISO 9001:2000
Marzo/2004 - Fuente: QSP
42
44. Cliente
Organización o persona que recibe un
/ producto
Los clientes pueden ser
Fuente:
INTERNOS
(Empleados o sectores de la
empresa).
O EXTERNOS
(Clientes, usuarios,
consumidores).
ISO 9000:2000
44
46. Proveedor
Organización o persona que
proporciona un producto
/
Los Proveedores pueden ser
INTERNOS
(Empleados o sectores de la
empresa
O EXTERNOS
(Productor, distribuidor, minorista o
vendedor de un producto, o
prestador de un servicio o
Fuente: ISO 9000:2000
información).
46
47. Parte Interesada
/
Persona o grupo que tenga un interés en el
desempeño o éxito de una organización.
Ejemplos: Clientes, propietarios, personal de
una organización, proveedores, banqueros,
sindicatos, socios o la sociedad.
Fuente: ISO 9000:2000
47
48. Organización
Conjunto de personas e instalaciones con una
/
disposición de responsabilidades, autoridades
y relaciones.
Dicha disposición es generalmente ordenada.
Una organización puede ser pública o privada.
Ejemplos: compañía, corporación, firma,
institución, empresa, asociación, o parte o una
combinación de las anteriores
Fuente: ISO 9000:2000
48
49. Definiciones
Producto
–“Resultado de un Proceso”
Proceso
–“conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactuan, las cuales
transforman entradas en salidas”
Procedimiento
–“forma específica para llevar a cabo una
actividad o producto”
Fuente:
ISO 9000:2000
49
52. Norma ISO 9001: Indice
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias y normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
52
53. Contenido de la Norma
ISO 9001:2000
0 Introducción
– 0.1 Generalidades
•Adopción del SGC como una decisión
Estratégica
– 0.2 Enfoque Basado en Procesos
•Aplicación del ciclo PDCA
– 0.3 Relación con ISO 9004
•Par Consistente
•Ir más allá de los requisitos de ISO 9001
– 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de
gestión (ISO 14001:1996)
53
54. Contenido de la Norma
ISO 9001:2000
1 Objeto y Campo de Aplicación
–1.1 Generalidades
•Proveer un producto en forma coherente
•Busca aumentar la satisfacción al cliente
–1.2 Aplicación
•Los requisitos son genéricos, aplicables a
cualquier tipo, tamaño y producto
•Solamente se pueden excluír requisitos del
capítulo 7 - Realización del producto.
54
55. 4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
La organización debe:
Identificar los procesos y su aplicación
Determinar la secuencia e interacción
Determinar criterios y métodos necesarios para
asegurar la eficacia de los procesos
Asegurar la disponibilidad de recursos y de
información
Realizar el seguimiento, medición y análisis de
los procesos
Implementar acciones para alcanzar los
resultados deseados y la mejora continua.
55
56. 4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del SGC debe incluir:
– Una Política y objetivos de calidad
– Un Manual de la calidad: el qué
– Procedimientos documentados: qué, cuándo, dónde
y como.
– Documentos indispensables: organigramas,
especificaciones de cargo.
– Los Registros de la calidad
La extensión de la documentación depende del tamaño de la
organización, tipo de actividad, complejidad de procesos y
competencia del personal
56
57. 4.2.2 Manual de la Calidad
La organización debe establecer y mantener un
manual de la calidad que incluya:
– El alcance del Sistema y justificación de
exclusiones
– Referencia a los procedimientos
documentados
– Descripción de la interacción entre los
procesos
57
58. 4.2.3 Control de los Documentos
Procedimiento documentado para
definir los controles para:
Aprobarlos
Revisarlos, actualizarlos y su re-aprobación
Identificar los cambios y su estado de revisión
asegurar la disponibilidad de las versiones pertinentes
Asegurar que los documentos sean legibles y
fácilmente identificables
Asegurar que los documentos externos son
identificados y su distribución controlada
Asegurar que los documentos obsoletos son
controlados y son identificados cuando sea necesario
mantenerlos
58
59. Ejercicio: Los Documentos
¿Qué tipo de documentos hay disponibles en su
empresa?
Considere:
- Fotos
- Videos
- Carteles
- Procedimientos
- Planos, etc.
¿Los utiliza para realizar su tarea?
¿Necesitaría algunos otros? ¿Cuales?
59
60. 4.2.4 Control de los Registros
Los registros se deben mantenerse para proveer:
– Evidencia de conformidad con los requisitos
– Demostrar la operación eficaz del sistema
Los registros deben permanecer:
– Legibles
– Identificables
– Recuperables
60
61. 4.2.4 Control de los Registros
Debe establecerse un Procedimiento
documentado para definir la:
– Identificación
– Almacenamiento
– Recuperación
– Protección
– Retención
– y Disposición de los registros
61
62. Niveles de la Documentación
SISTEMA
DE
CALIDAD
Manual de
Gestión de
la Calidad
• Descripción de procesos
• Planes de Calidad
• Procedimientos
• Instrucciones de Trabajo
• Listas de verificación
• Instrucciones de inspección y ensayo
• Registros
62
63. La Norma ISO 9001 Requiere
Mínimo
6 procedimientos y 15 registros
Procedimientos requeridos:
– Control de los documentos
– Control de los registros
– Auditorias internas
– Control de Producto no Conforme
– Acción Correctiva
– Acción Preventiva
63
64. La Norma ISO 9001 Requiere
15
–
–
–
–
–
–
–
registros requeridos
Análisis Crítico del Sistema de Calidad (Revisión
por la dirección)
Registros de educación, formación, habilidades
experiencia (Recursos Humanos)
Registro de revisión de requisitos relacionados con
el producto (Revisión de Contratos)
Registros de revisión de diseño
Registros de revisión de cambios del diseño
Registros de validación de diseño
Registros de evaluación de proveedores y
acciones derivadas
64
65. La Norma ISO 9001 Requiere
–
–
–
–
–
–
–
–
Registros de validación de procesos (proc. especiales:
soldadura,pintura, etc.)
Registros de comunicación de Productos de los clientes,
inadecuados
Registros de calibración de instrumentos
Registros de Auditoria interna
Informes de no conformidad
Informes de inspección y ensayo del producto
Acciones correctivas
Acciones preventivas
65
66. 5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
La alta dirección debe proveer evidencia de su
compromiso con el:
– Desarrollo,
– Implementación y
– Mejora continua
del Sistema de Gestión de la Calidad
66
67. 5.1 Compromiso de la Dirección
a través de:
– Comunicar la importancia de satisfacer los
requisitos del cliente , legales y reglamentarios
– Establecer la política de calidad y los objetivos
– Realizar las revisiones por la dirección
– Asegurar la disponibilidad de recursos
67
68. ¿Quién es la Dirección?
Realice una lista con los directivos de su empresa.
– ¿Quienes deben estar involucrados?
– ¿Que objetivos, a su criterio, evidencian el compromiso
de la dirección?
– ¿Conoce los objetivos de la organización?
68
69. 5.2 Enfoque al Cliente
La Alta Dirección debe asegurarse que:
• los requisitos del cliente se determinan
y se cumplen con el fin de aumentar la satisfacción
del cliente
69
70. 5.3 Política de la Calidad
La Alta Dirección debe asegurarse de que la política
de calidad sea:
– adecuada al propósito de la empresa
– incluya el compromiso a la mejora continua y
–
–
–
–
satisfacer los requisitos
proporcione un marco para los objetivos
sea comunicada, y entendida
revisada para su adecuación
sea tratada como un documento controlado
70
71. Ejemplo de Política de la Calidad
En MERCURIO S.A. buscamos superar las
necesidades y expectativas de nuestros
clientes y mercado a través de servicios
gráficos de excelencia resultado de la
aplicación de una tecnología adecuada, la
mejora continua en nuestros procesos y el
compromiso de nuestro equipo de trabajo con
la calidad
71
72. Ejemplo de Política de Calidad
POLÍTICA DE CALIDAD DE LA ABOGACÍA DEL
TESORO
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes usuarios, a través del mejoramiento continuo,
manteniendo un marco de respeto y cordialidad .
Raúl Sapena Giménez
Abogado del Tesoro
Asunción, 12 de mayo del 2.004
72
73. 5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de Calidad
La Alta Dirección debe asegurarse de que los objetivos
sean :
– establecidos en funciones y niveles pertinentes
– medibles
– coherentes con la política de calidad
– incluyan objetivos necesarios para cumplir
requisitos de producto
73
74. 5.4.2 Planificación del Sistema de
Gestión de la Calidad
La Alta Dirección debe asegurarse de que la
organización :
– Planifique el sistema de Gestión
de Calidad para satisfacer
los requisitos definidos en
4.1 y los Objetivos de Calidad
– Mantenga la integridad del sistema cuando
existan cambios.
74
75. 5.5. Responsabilidad, Autoridad y
Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta Dirección debe asegurarse de
que las responsabilidades y autoridad están:
– definidas y
– son comunicadas dentro de la
organización
75
76. 5.5.2 Representante de la Dirección
La Dirección debe designar un miembro de la Dirección,
que cuente con la responsabilidad y autoridad para:
– Asegurar que se establecen, implementan y
mantienen los procesos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad.
– Informar del desempeño del sistema
incluyendo las necesidades de mejora
– Promover la toma de conciencia de requisitos del
cliente en todos los niveles
76
77. 5.5.3 Comunicación Interna
La Dirección debe asegurarse de que los procesos
de comunicación interna sean:
Establecidos y
Se llevan a cabo considerando la eficacia del
Sistema de Calidad
77
78. 5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
La Alta Dirección debe, a intervalos planificados,
revisar el Sistema de Gestión de Calidad para
asegurar su consistencia, adecuación y eficacia
continua.
La revisión debe incluir la evaluación de
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el SGC, la política de la calidad y los
objetivos de la calidad.
78
79. 5.6.2 Información para la Revisión
La información de entrada debe incluir:
Resultados de auditorias
Retroalimentación del cliente
Desempeño de los procesos
Conformidad del producto
Estado de acciones correctivas y preventivas
Seguimiento de revisiones anteriores
Cambios que afecten al sistema de gestión de
calidad
Recomendaciones para la mejora
79
80. 5.6.3 Resultados de la Revisión
Los Resultados deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
– la mejora de la eficacia del sistema de gestión de
calidad y sus procesos
– la mejora del producto en relación a los requisitos del
cliente
– las necesidades de recursos
80
81. Ejercicio:
Revisión por la Dirección
1. ¿De dónde se puede obtener la
información de entrada?
2. ¿Pueden utilizarse alguna de las
reuniones existentes?
3. ¿Cada cuanto es necesario, a su
criterio, realizar una reunión durante
la implementación?
81
82. 6. Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de Recursos
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
– Implementar y mantener el Sistema de Gestión de
Calidad y mejorar continuamente su eficacia
– Aumentar la satisfacción del cliente
82
83. 6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afectan a la
calidad del producto debe ser competente con
base en la:
– Educación
– Formación
– Habilidades
– Experiencia, apropiadas
83
84. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia
y formación
La organización debe:
Determinar la competencia para el personal que afecta la
calidad
Proporcionar la formación adecuada
Evaluar eficacia de la formación
Asegurar la comprensión de la
relevancia de sus actividades
en el logro de los objetivos
de calidad
Mantener registros apropiados
84
85. Ejercicio: Formación
Considere las siguientes categorías de personal:
– Permanentes
– Temporarios
– Dirección
Para cada categoría de personal, conteste lo
siguiente:
– ¿Cómo define la competencia?
– Cómo determina la efectividad para:
• Cursos
• Entrenamiento en el Trabajo
¿Que utilizaría cómo registros?
85
86. 6.3 Infraestructura
Infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
conlos requisitos del producto
- Edificios, espacio de trabajo,
servicios asociados
- Equipos para procesos (HWSW)
- Servicios de apoyo
(comunicación, transporte,
etc.)
86
87. 6.4 Ambiente de Trabajo
La organización debe
determinar y gestionar
condiciones de trabajo
necesarias para lograr la
conformidad con los
requisitos del producto
(iluminación, ventilación,
ergonómicas, etc.)
87
88. 7.1 Planificación de la Realización del
Producto.
Se deben planificar y desarrollar los
procesos necesarios para la
realización del producto
Debe ser coherente con los
requisitos del Sistema de Gestión de
la Calidad
88
89. 7.1 Planificación de la Realización del
Producto
La organización debe determinar cuando sea
apropiado:
– Los objetivos de la calidad y requisitos para el
producto
– La necesidad de establecer procesos,
documentos, y recursos específicos
– Las actividades de verificación, validación,
seguimiento, inspección, ensayos y criterios de
aceptación
– Los Registros necesarios
89
90. 7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los Requisitos
relacionados con el Producto
La organización debe determinar
– Requisitos del producto especificados por el cliente
– Requisitos no especificados, pero necesarios para la
utilización prevista
– Requisitos legales y reglamentarios
– Cualquier requisito adicional determinado por la
organización
90
91. 7.2.2 Revisión de los Requisitos
del Producto
La organización debe revisar los requisitos relacionados
con el producto antes de comprometerse con el cliente.
Debe asegurar que los requisitos y expectativas
– están claramente definidos
– las discrepancias están resueltas
– se dispone de capacidad para cumplir
Registrar los resultados de la revisión y
las acciones
91
92. 7.2.2 Revisión de los Requisitos
del Producto
Cuando el cliente no documente los requisitos, la
organización debe confirmarlos antes de su aceptación.
Cuando se cambien los requisitos de
producto debe
– Asegurarse que la documentación
pertinente se modifique
– Comunicar los cambios al
personal afectado
92
93. 7.2.3 Comunicación con el Cliente
La organización debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
relativas a:
– Información sobre productos
– Consultas, preguntas, contratos,
manejo de órdenes, cambios
– Retroalimentación del cliente
incluyendo sus quejas
93
94. Ejercicio: Requisitos del Cliente
¿Cómo determina la percepción del cliente?
¿Cómo se asegura de que los requerimientos del
cliente han sido comprendidos?
¿Cómo está involucrada la Dirección?
94
96. 7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.1 Planificación del Diseño y
Desarrollo
La organización debe planificar y controlar el diseño y
desarrollo del producto
Durante la planificación debe determinar:
– Las etapas del diseño y desarrollo
– Las revisiones, verificaciones y validaciones
apropiadas para cada etapa
– Las responsabilidades y autoridades
Gestionar interfases entre grupos implicados
Actualizar la planificación según el progreso del
diseño y desarrollo.
96
97. 7.3.2 Elementos de Entrada del Diseño y
Desarrollo
Los elementos de entrada deben incluir:
– Requisitos funcionales y de desempeño
– Requisitos reglamentarios y legales
– Información de diseños previos similares
– Requisitos esenciales
Revisar su adecuación y resolver conflictos
Mantener Registros
97
98. 7.3.3 Resultados del Diseño y
Desarrollo
Registrar los resultados para poder verificarlos
respecto de elementos de entrada
Aprobarlos antes de su liberación
98
99. 7.3.3 Resultados del Diseño y
Desarrollo
Los resultados deben:
Cumplir los requisitos de los elementos de entrada
Proporcionar información para la compra, la producción
y la prestación del servicio
Contener los criterios de aceptación
Especificar las características esenciales para el uso
correcto
y seguro
99
100. 7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo
Según lo planificado deben realizarse revisiones
sistemáticas para:
• Evaluar capacidad de los resultados para cumplir
con los requisitos
• Identificar problemas y proponer acciones
necesarias
Incluir representantes de funciones involucradas
Registrar los resultados y las
acciones necesarias
100
101. 7.3.5 Verificación
Realizar la verificación según lo planificado para
asegurar que los resultados cumplan con
requisitos de los elementos de entrada
Registrar los resultados y las acciones necesarias
101
102. 7.3.6 Validación del Diseño y
Desarrollo
Realizar la validación según lo planificado para confirmar
que el producto satisface los requisitos para su uso
especificado o previsto, cuando sea conocido.
Cuando sea factible se debe efectuar antes de la
entrega o implementación del producto.
Registrar los resultados y las acciones
102
103. 7.3.7 Control de los cambios del
diseño y desarrollo
Los cambios deben revisarse, verificarse, validarse
y aprobarse antes de su implementación
Debe incluir la evaluación del efecto de los cambios
a las partes constitutivas y al producto ya
entregado.
Registrar los resultados de las revisiones y de las
acciones.
103
104. 7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras
Asegurar que el producto adquirido esta conforme
con los requisitos especificados
Indicar el tipo y alcance del control
Evaluar y seleccionar a los proveedores
Establecer criterios para selección y evaluación
periódica
Registros de los resultados de
evaluación y acciones necesarias
104
105. 7.4.2 Información de las compras
Los documentos de compra deben describir los
productos a comprar, incluyendo cuando sea
apropiado:
• requisitos de aprobación del producto
• requisitos de calificación del personal
• requisitos del sistema de gestión de la calidad
Asegurar que los documentos sean correctos antes
del envío
105
106. 7.4.3 Verificación de los productos
comprados
Establecer e implementar actividades para
verificar que el producto comprado cumple con los
requisitos.
Especificar en la orden de compra las
disposiciones requeridas para realizar la
verificación en las instalaciones del proveedor
106
108. 7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
Planificar y llevar a cabo la producción y la
prestación del servicio bajo condiciones
controladas
108
109. 7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea
apropiado:
– Disponibilidad de información que
especifique características del producto e instrucciones
de trabajo
– Uso y mantenimiento de equipo adecuado
– Dispositivos de seguimiento y medición
– Actividades de seguimiento y medición, liberación,
entrega y pos entrega
109
110. 7.5.2 Validación de los Procesos de
Producción y Servicio
La organización debe validar cualquier proceso de
producción o servicio donde:
– El resultado no pueda ser medido
– Procesos donde las deficiencias se hagan aparentes
únicamente después del uso del producto o prestación
del servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar resultados planificados
110
112. 7.5.2 Validación de los Procesos de
Producción y Servicio
La validación debe incluir, cuando sea aplicable:
– Criterios definidos para la revisión y aprobación del
proceso
– Aprobación de equipos y Calificación del personal
– Utilización de métodos específicos y procedimientos
– Registros
– Revalidación
112
113. 7.5.3 Identificación y Trazabilidad
Se debe identificar el producto por medios adecuados a
través de toda la realización del producto
Identificar el estado del
producto con respecto a los
requisitos de medición y
seguimiento
Cuando la trazabilidad sea un
requisito, se debe controlar y
registrar la identificación
única
113
115. 7.5.4 Bienes del Cliente
Se deben cuidar los bienes del cliente
mientras estén bajo control o siendo
utilizados
La organización deberá identificar, verificar,
proteger y salvaguardar los bienes
propiedad del cliente
Registrar e informar al cliente
– Pérdidas
– Daños
– Inadecuación para el uso
115
116. 7.5.5 Preservación del Producto
Preservar la conformidad del producto durante el
proceso interno y la entrega.
La preservación incluye:
– Identificación
– Manipulación
– Embalaje
– Almacenamiento
– Protección
La preservación se aplica también a las partes
constitutivas del producto
116
118. 7.6 Control de los dispositivos de
Seguimiento y Medición
Identificar mediciones a realizar y los
instrumentos requeridos para éstas
Los equipos de medición deben
utilizarse y ser controlados de manera
que se asegure coherencia con los
requisitos de medición
118
119. 7.6 Control de los dispositivos de
Seguimiento y de Medición
Cuando sea necesario, calibrar y ajustar
A intervalos especificados
Antes del uso
Con rastreabilidad a patrones nacionales o
internacionales
Identificar el estado de calibración
Salvaguardar contra ajustes innecesarios
Proteger contra daños y deterioro
Verificar validez de resultados previos
119
120. 7.6 Control de los dispositivos de
Seguimiento y de Medición
Tomar acciones necesarias si existen casos
fuera de calibración
Registrar los resultados de la calibración
Confirmar la capacidad de programas
(software) cuando se utilicen en actividades
de seguimiento y medición
120
121. 8. Medición, Análisis, y Mejora
8.1 Generalidades
Planificar e implementar procesos de seguimiento,
medición, análisis y de mejora para:
– Demostrar la conformidad del producto
– Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la
Calidad
– Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad
Determinar los métodos y las técnicas estadísticas
aplicables
121
122. 8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
Como medida para el desempeño del Sistema de
Gestión de Calidad:
Seguimiento de la información relativa a la percepción
del cliente con respecto al cumplimiento de requisitos
Determinar metodologías para obtener y utilizar la
información
122
123. 8.2.2 Auditoria Interna
Llevar a cabo periódicamente auditorias internas para
determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:
– es conforme con las actividades planificadas
– es conforme con los requisitos de la norma
– ha sido implementado y mantenido eficazmente
Deben planificarse considerando el estado y la
importancia de los procesos y los resultados
de auditorias previas
123
124. 8.2.2 Auditoria Interna
Independencia de actividades auditadas
Procedimiento documentado para definir las
responsabilidades y requisitos para la planificación y
realización y para informar de los resultados.
La dirección debe tomar acciones correctivas sin demora
Seguimiento y verificación de
las medidas
124
125. 8.2.3 Medición de los Procesos
Aplicar métodos apropiados para el seguimiento y
medición de los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad para:
Demostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados
Implementar acciones correctivas cuando los
resultados no sean alcanzados
125
127. Medición de Procesos
FACTURAS ENTREGADAS
28500
94%
28000
92%
27500
90%
27000
26500
88%
26000
86%
25500
84%
25000
24500
ENTREGADOS DENTRO STD
Facturas entregadas dentro de std. Std: 5 días antes venc.
Volumen
Objetivo
% LLADS
82%
jul-03 ago-03sep-03oct-03nov-03dic-03
127
128. 8.2.4 Medición del Producto
Medir y hacer el seguimiento de las características del
producto para verificar que se cumplen los requisitos
del mismo
Realizarlo en las etapas apropiadas
Registrar la evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptación
128
129. 8.2.4 Medición de Producto
Mantener registros indicando las personas que
autorizan la liberación del producto.
No liberar el producto hasta que se hayan completado
las disposiciones planificadas o una autoridad
competente o el cliente indiquen lo contrario
129
131. 8.3 Control del Producto No Conforme
Identificar y controlar los productos no
conformes para prevenir el uso indebido o su
envío no intencional
Procedimiento Documentado para definir:
– Controles
– Responsabilidades y Autoridades
131
132. 8.3 Control del Producto No Conforme
La organización debe tratar dichos productos mediante
una o más de las siguientes maneras:
– Tomar acciones para eliminar la no-conformidad
– Autorizarlos, aceptarlos o liberarlos por concesión de
una autoridad pertinente
– Tomando acciones para impedir su uso
Se deberá mantener registros de los productos no
conformes y de la acciones
132
133. Ejercicio: Producto No Conforme
1. ¿Qué tratamiento les realiza?
2. ¿Cómo se asegura de que no lleguen al
cliente?
3. ¿Qué hace con ellos?
133
134. 8.4 Análisis de Datos
Determinar, recopilar y analizar datos para:
determinar idoneidad y eficacia del sistema
identificar mejoras
Datos generados de:
actividades de mediciones y seguimientos
otras fuentes relevantes
134
135. 8.4 Análisis de Datos
El análisis debe proveer información sobre:
Satisfacción del cliente
Conformidad con los requisitos del producto
Características de los procesos y productos
Proveedores
135
137. 8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad a través del uso de:
Políticas y los objetivos de calidad
Resultados de auditorias
Análisis de datos
Acciones correctivas y/o preventivas
Revisión de la dirección
137
138. OBJETIVO DE CALIDAD – MEJORA CONTINUA
Periodo: Enero – Junio 2003 Proceso: SOLDADURA
DATOS DEL PROCESO
RESPONSABLE DEL PROCESO: Pablo Melgarejo
Causa
No.
INDICADOR Y OBJETIVO
INDICADOR: HHR/HHP (Horas hombre de reparación sobre
horas hombre de producción, expresado en %)
VALOR INICIAL: 4.5 (Julio – Diciembre 2002)
DEFECTOS
VOLUMEN
OBJETIVO
VALOR DEL MES
VALOR AC
2. Desregulación de máquinas
3. Uso de proceso MAG en posiciones produce inclusiones
Volumen (HHP)
Volumen (HHP)
CAUSAS:
1. Falta de entrenamiento en posiciones
Resp
Status
S.
14-Mar-03 Mendoza
P.
15-Mar-03 Melgarejo
P.
16-Mar-03 Melgarejo
100%
50%
50%
CONTROL DE DESEMPEÑO
OBJETIVO “SMART”: 3.0
ANALISIS DE CAUSAS
Plazo
Re - Entrenamiento a soldadores: 2
días pp. en el periodo en posiciones,
1 proces o tubular
Compra de dos nuevas máquinas
2 tubular
Limitar el uso de proces o MAG a
3 posiciones 1
PATROCINADOR (SPONSOR): Oscar Aguilar
FECHA OBJETIVO: Junio 2003 (Valor acumulado 2003)
Acción
940
940
930
930
920
920
910
910
900
900
890
890
880
880
870
870
860
860
850
850
840
840
HHR
HHP
HHR/HHP
HHR/HHP
HHR/HHP
Jan-03
35
900
3.0%
3.9%
3.9%
Feb-03
20
875
3.0%
2.3%
3.1%
Mar-03
12
930
3.0%
1.3%
2.5%
Apr-03
30
905
3.0%
3.3%
2.7%
May-03
5
925
3.0%
0.5%
2.2%
3.1%
3.0%
3.1%
3.0%
4.5%
4.5%
4.0%
4.0%
3.5%
3.5%
3.9%
3.9%
3.0%
Jun-03
3.0%
2.5%
2.5%
3.0%
2.7%
2.7%
2.2%
3.0%
2.2%
Jan-03
Feb-03
Mar-03
Apr-03
May-03
Jun-03
Jan-03
Feb-03
Mar-03
Apr-03
May-03
Jun-03
VOLUMEN HHP
OBJETIVO HHR/HHP
VOLUMEN HHP
OBJETIVO HHR/HHP
VALOR DEL MES HHR/HHP
VALOR AC HHR/HHP
VALOR DEL MES HHR/HHP
VALOR AC HHR/HHP
138
Indicador (HHR/HHP)
Indicador (HHR/HHP)
NOMBRE DEL PROCESO: Soldadura
PLAN DE ACCIÓN
3.0%
3.0%
2.5%
2.5%
2.0%
2.0%
1.5%
1.5%
1.0%
1.0%
0.5%
0.5%
0.0%
0.0%
139. 8.5.2 Acciones Correctivas
Eliminar las causas de las no conformidades y
prevenir que se repitan
Tomar acciones apropiadas a la magnitud del
impacto de las no conformidades
139
140. 8.5.2 Acciones Correctivas
Procedimiento documentado para:
– Revisar las no conformidades
– Determinar las causas
– Evaluar la necesidad de tomar acciones
– Determinar e implementar acciones necesarias
– Registrar los resultados de las acciones tomadas
– Revisar las acciones tomadas
140
141. 8.5.3 Acciones Preventivas
Determinar las acciones necesarias para
prevenir las no conformidades
Apropiada a los efectos de los problemas
potenciales
141
142. 8.5.3 Acciones Preventivas
Procedimiento documentado para:
– Determinar las no conformidades potenciales
– Determinar las causas
– Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia de no conformidades
– Determinar e implementar acciones necesarias
– Registrar los resultados de las acciones tomadas
– Revisar las acciones tomadas
142
145. PROCESO BÁSICO DE IMPLEMENTACIÓN
DIAGNÓSTICO
Proyectos de Ajustes
Definición de la
Organización
Cronograma de los
Proyectos de Ajustes
Divulgación Interna
Capacitación
Realización de los
Proyectos
Auditorias Internas de
Calidad
Acciones Correctivas
Auditoría de PreCertificación
Acciones Correctivas
Auditoría de
Certificación
145
147. Sistema de Acreditación
Alcance de la Acreditación
Organismo de
Acreditación
(17011)
Laboratorio
Personas
LAB
(17025)
OCPe
(17024)
Instrumento /
Producto
Persona
Sistemas
ISOIEC 17011 sustituyó a
las ISO Guide 58 / 61 y a
la ISO / IEC 17010
Inspección
Productos
OCS
(62/66)
OI
(17020)
OCPr
(65)
Sistemas
(ISO 9001)
(ISO 14001)
Servicio /
Producto
Producto
147
148. Sistema de Acreditación
ILAC / IAF
IAAC
OA
LAB
OCPe
Auditor
OCS
OCPr
Certificación
Calibración
Instrumentos
Soldador
Sistema
Industria
OI
Prestadora
Servicio
Inspección
Ensayo
PRODUCTO
Modelos
Certificación
SERVICIO
148
149. Qué significado tiene para Ud.?
1. ¿Cómo puede utilizar la Norma
para implementarla en los procesos
de su empresa?
2. ¿Cómo va a medir cuanto dinero va
a ahorrar en el futuro?
149
150. ISO 9001:2000
¿Cómo Mantener la Certificación?
Pasar la auditoria de mantenimiento: normalmente
auditorias parciales cada seis meses
Pasar la auditoria de recertificación: normalmente
una auditoria completa cada tres años
NOTA: Los sistemas varían entre certificadoras.
150
151. ISO 9001:2000
Objetivos del Aprendizaje
Ahora, Usted deberá ser capaz de:
1. Entender el Modelo de Procesos ISO 9001:2000.
2. Estar en condiciones de participar y apoyar el
proceso de diseño del Sistema de Gestión de la
Calidad de su empresa.
151