La calidad es un concepto que se aplica a muchos aspectos de la vida diaria de las personas y de las instituciones

1. GESTION DE CALIDAD Y SU VINCULACIÓN CON LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS.
Por: Marlín Karina Prada Briceño
La calidad es un concepto que se aplica a muchos aspectos de la vida diaria de las
personas y de las instituciones, en este caso se desarrollará el concepto relacionado con la
administración de personas, es decir el talento humano en las organizaciones.
La Universidad Nacional de México (UNAM), explica que la calidad “puede referirse a
diferentes aspectos de la actividad de una organización: el producto o servicio, el proceso,
la producción o sistema de prestación del servicio o bien, entenderse como una corriente
de pensamiento que impregna toda la empresa”. El objetivo fundamental de la calidad,
como filosofía empresarial, es satisfacer las necesidades del consumidor.
Partiendo de esta aseveración, la calidad ha trascendido del ámbito de la producción y se
comienza a aplicar a la administración de las personas, partiendo de la necesidad de
transformar el enfoque tradicional de las empresas de administrar trabajadores para lograr
adecuados niveles de producción, sin considerar una serie de factores que intervienen en
ese proceso.
Investigadores interesados en demostrar que es posible aplicar ciertos criterios
relacionados con la calidad y mejorar los niveles de rendimiento y productividad de las
empresas, desarrollan la teoría de la Calidad Total. Esta teoría fue desarrollada en Japón
entre los años 1950 y 1960, a propósito de las prácticas estimuladas por Ewduars Deming,
quién impulso los llamados y conocidos “círculos de calidad”.
La calidad total nace en Japón, producto de las dificultades que se impusieron producto de
la segunda guerra mundial, cuando empresas como Toyota, se vieron afectadas por la

2. rigidez impuesta al no poder prescindir de los servicios de los trabajadores, teniendo que
estimular en los trabajadores con los cuales debían quedarse, mejores niveles de
desempeño, para ello la motivación fue fundamental.
En este sentido Deming propuso catorce factores claves a trabajar para mejorar esta
situación, a saber:
1.- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
2.- Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos.
3.- Evitar la inspección masiva de productos.
4.- Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con proveedores.
5.- Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa.
6.- Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo.
7.- Adoptar e implantar el liderazgo.
8.- Eliminar el miedo para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de si mismas.
9.- Romper las barreras entre departamentos.
10.- Eliminar eslogans y consignas para los operarios, sustituyéndolos por acciones de
mejoras.
11.- Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles
con la mejora continua.
12.- Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
13.- Estimular a la gente para su mejora personal.
14.- Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método PDCA
(proceso metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y
mantenimiento: Plan-Do-Check-Act.
Estos fundamentos unidos a la llamada trilogía de Juran (1964), basados también en la
gestión de calidad, con énfasis en tres aspectos: planificación, control de calidad y mejorar
de calidad; así como el desarrollo de los círculos de calidad propuestos por Ishikawa
(1962), definidos como “un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias, que
resuelve los problemas de los niveles más operativos de la empresa. Todos sus

3. componentes pertenecen a la misma área de trabajo y habitualmente es el propio grupo
quién determina el problema a resolver”
Con estos antecedentes y partiendo que estos autores tenían como referentes a Taylor y
toda su teoría sobre las organizaciones, se inician en la administración tiempos en los que
se hace especial énfasis en las personas que conforman las instituciones, en tiempos
mucho más cercanos e interpretando la intención de fijar la atención en las personas, aun
cuando el interés supremo de las empresas sea producir bienes y servicios, Chiavenato
(2002), presenta su visión sobre lo que denomina la gestión del recurso humano, definida
como “…el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los
cargos gerenciales relacionados con las "personas" o recursos humanos, incluidos
reclutamiento, selección, capacitación, recompensas y evaluación de desempeño” Esta
teoría reforzada y aplicada por autores contemporáneos se robustecen con los
antecedentes del éxito alcanzado por Deming, Ishikawa y Juran quienes aplicaron sus
preceptos en las empresas en las cuales querían aumentar la productividad de sus
trabajadores.
Partiendo de estos conocimientos aportados por estos conocedores de la gestión
empresarial, se desarrolla el Modelo de Calidad Total, entendido como “aquel aspecto de
la función directiva que determina y aplica la política de calidad. Comprende tres procesos:
planificación, organización y control”.
La Gestión de la Calidad Total considera que los procesos y sus soportes (los recursos
humanos y organizativos) constituyen una variable clave sobre la que se debe rediseñar la
estructura interna de la empresa y sus fronteras para operar con más eficiencia,
flexibilidad y eficacia (Brunet, Galeana, & Aguilas).
El estudio de la calidad y de su gestión precisa del conocimiento y normalización de unos
conceptos generales definidos en su mayor parte en la norma ISO (International
Organization for Standartizacition) 8402, las normas españolas UNE (Asociación Española
de Normalización) 66.001-88 y 66.900-89 y las normas europeas EN (Comité Europeo de
Normalización) 29000- aplicables a cualquier tipo de empresa, cualquiera que sea su
tamaño y actividad (Perdomo, Et al, 2011).

4. Estos autores consideran que las personas son una fuente de innovación y por ende son
susceptibles de ser gerenciadas estratégicamente mas no administradas. Resaltan lo
planteado por Kaplan y Norton, 2000; Ulrich et al, 1997, quienes insisten en que “se hace
necesario trascender las actividades clásicas de administración del personal para
responder a problemas críticos como la calidad de productos y servicios, la reducción de
ciclos de producción, la retención de clientes, o la innovación”.
La aplicación de la metodología de calidad total a la gestión de recurso humano pone en
evidencia el desarrollo de prácticas innovadoras por parte de los trabajadores, quienes
demuestran su eficacia, demostrada mediante las siguientes mejoras: aumento de sus
competencias de sus habilidades y destrezas, empoderamiento de sus conocimientos para
la toma de decisiones descentralizadas y mejora notable en su motivación.
En este gráfico Perdomo, et al (2011) explican como la gestión de recursos Humanos
enfocada en la Calidad Total genera efectos positivos en los grupos de trabajadores de las
organizaciones, tales como: trabajo en equipo, formación (fortalecimiento de sus
conocimientos, habilidades y destrezas) y una alta motivación, todo esto con una
orientación estratégica dirigida a estimular la innovación por parte de líderes gerenciales,

5. genera como resultado trabajadores innovadores, creativos y altamente estimulados hacia
su trabajo.
Muchas organizaciones han optado por aplicar estos conceptos, metodologías y criterios
para gerenciar el recurso humano, basados en criterios de Calidad Total, líderes
empresariales con experiencia, refieren que es necesario ejecutarlo durante, por lo menos,
tres años consecutivos para notar resultados óptimos, y es que se sabe que transformar la
cultura organizacional no es un cambio sencillo, se requiere de líderes comprometidos con
la gestión y convencidos del que el primer recurso es la gente.
Las organizaciones modernas han optado por eliminar barreras entre gerentes y
empleados, haciendo a las organizaciones estructuras más llanas, en las que la jerarquía
no se convierta en una limitante para comunicarse de manera directa. Se ha estimulado la
toma de decisiones mucho más plural lo que ha permitido incrementar la confianza de los
trabajadores en sus conocimientos y se les permite cada vez más opinar sobre el futuro de
esas organizaciones.
El hecho de lograr que los trabajadores se empoderen de tal manera de los procesos que
liderizan que sientan que son “dueños” o parte muy importante de la empresa, es uno de
los secretos para lograr los resultados alcanzados en una organización que vincule la teoría
de la calidad total en la gestión de su recurso humano.
El breve y sencillo análisis sobre la génesis de la calidad Total y como ésta ha impactado
positivamente la gestión de recursos Humanos, permite reflexionar, a manera de
conclusión, sobre la importancia que tiene el retomar esta metodología y aplicar en
instituciones del sector público y privado, en las que prive el interés por servir al cliente o
usuario, dependiendo de la misión de esa organización, es decir según tenga fines de lucro
o no. Lo importante y verdaderamente trascendente es la preocupación y la atención por
generar bienes y servicios de calidad que satisfagan no solo al usuario externo, sino
también al interno, a ese trabajador a quién tradicionalmente se le pide todo, sin
considerar que es una persona que demanda atención para contribuir al crecimiento de la
organización.

6. Bibliografía
Brunet, I; Galeana, E; Aguila,D. Implicaciones en la calidad total en los recursos humanos
del sector hotelero en Cataluña, España. Disponible en:
http://congreso.investiga.fca.unam.mx/docs/xv/ponencias/159.pdf
Filosofía de la administración de calidad. Disponible en:
http://app.ute.edu.ec/content/3253-236-1-1-6-17/sgc%203_1.pdf
XV Congreso internacional de Contaduría, Administración e Informática. Implicaciones de
la calidad Total en los recursos humanos del sector hotelero en Cataluña, España.
Perdomo J, et al (2011). La gestión del recurso humano enfocada en la calidad total y la
innovación. Pontificia Universidad Javeriana. Bogotá. Colombia. Disponible en:
http://cea.javeriana.edu.co/documents/153049/2786252/Vol.11_4_2011.pdf/22205f4e-
9d9e-49ce-8a97-49d1978bc484