“Gobierno electrónico... ¿Lejos de la meta esperada?”

“Gobierno electrónico... ¿Lejos de la
meta esperada?”

1

Caso de estudio: el gobierno electrónico del
Municipio de Quilmes.

2
Gisele Parvanoff

1
www.quilmes.gov.ar
2
Estudiante universitaria carrera Comunicación Social en la Universidad Nacional de Quilmes.-

 ÍNDICE
Agradecimientos................................................................................. 3
I. Datos monografía…………………………………………...…......... 3

II. Gobierno electrónico: Diseño de la sociedad de la información y el
conocimiento
Las tecnologías de información y comunicación………………………….…..…4

La relación entre tecnologías digitales y la sociedad……………………..…….. 4

III. Gobierno electrónico: La necesidad de poner a las TIC
al alcance del ciudadano……………………………………………......…... 5

Niveles del gobierno electrónico…………………………………........…..…... 6

Etapas del desarrollo del gobierno electrónico…………………….….....….... 7

Modos del gobierno electrónico…………………………………….….....…... 9

Gobierno móvil………………………………………………………....…..…... 9

IV. Gobierno electrónico en Argentina: Caso municipio de Quilmes
El modelo de análisis………………………………………………..……...…. 10

Dimensiones e indicadores de
contenidos…………………………………………………….…..…...….……11

V. Conclusiones generales….……………………………...……...….. 16
VI. Análisis de las Encuestas................................................................... 18

VII. Bibliografía……………………………………………...……...…... 19

VIII. Anexo 1
Encuesta a Ciudadanos...………………...……...……...…….....…. 20

IX. Anexo 2
Datos relevados de las
encuestas……………………………………...……………………………..22

"Gobierno electrónico... ¿lejos de la meta esperada?” -2- Gisele Parvanoff

 AGRADECIMIENTOS:

Agradezco principalmente las sugerencias realizadas por Lucas Jolías, así
como los aportes de la Dra. Prof. Ester Schiavo, el Prof. Bruno de Angelis y
el Lic. Alexis Maidana.-

 DATOS MONOGRAFÍA
Tema: La utilización del gobierno electrónico como apropiación de las TIC
en la gestión el municipio de Quilmes.

Objeto de estudio: Municipio de Quilmes.

Objetivo general: Análisis informativo del gobierno electrónico de
Quilmes para proponer y argumentar mejoras a futuro del empleo actual del
gobierno electrónico como modo de integración de las tecnologías digitales
en el ámbito gubernamental local en comunicación con la ciudadanía.

Hipótesis: El gobierno electrónico del municipio de Quilmes, es deficiente
en su empleo para la comunicación con los ciudadanos, debido a la poca
dinámica y escasa predisposición a la resolución de problemas y trámites
para los ciudadanos de la región zonal del sur del Gran Buenos Aires.
El gobierno electrónico de Quilmes es lineal en la comunicación con los
ciudadanos del distrito, siendo la utilización del mismo como una mera
carátula del municipio zonal.
Se encuentra lejos de lo esperado por los ciudadanos para la solución a sus
problemas y la agilización de trámites y servicios, así como la interacción y
transacción entre el gobierno y los ciudadanos es insuficiente para las
características que convergen al concepto de Gobierno electrónico en Latino
América.


 GOBIERNO ELECTRÓNICO:
Diseño de la sociedad de la información y el conocimiento.

Las tecnologías de información y comunicación

Las TIC han cambiado la manera de relacionarse entre las personas, revolucionando
muchos de los campos de la actividad humana. La presencia física ya no es una
condición necesaria para estar en contacto con otros individuos y proveedores de
información relacionados con nuestra actividad personal o profesional, dado que
haciendo uso de las TIC podemos alcanzar con creciente eficacia la interacción
requerida con quienes deseamos comunicarnos.

Las tecnologías de la información y comunicación (TIC) son una gama amplia de
servicios, aplicaciones y tecnologías que utilizan diversos tipos de equipos y de
programas informáticos y que a menudo se transmiten a través de las redes de
telecomunicaciones. Las TIC configuran la Sociedad de la información (SI)3. El uso
extensivo y cada vez más integrado de las TIC es una característica y factor de
cambio en nuestra sociedad actual.
La utilización de esta herramienta por medio de la PC como principal fuente de
intercambio de información, contribuye a poner en línea cadenas de trámites,
permitir la atención medica a distancia, erradicar el analfabetismo digital, aprender,
buscar oportunidades de empleo, agilizar los procesos judiciales, mejorar la
productividad de las empresas, entre otras.
Cuando las TIC son usadas tanto en el sector público como privado, es posible
realizar evaluaciones y divulgar los desarrollos de estos sectores tanto en la oferta
como en la demanda, el nivel de utilización, el impacto y el grao de satisfacción de
los usuarios.
Nuestro propósito es realizar un análisis exploratorio de las políticas de gobierno
electrónico implementadas por el municipio de Quilmes, centrándonos en la
usabilidad y el conocimiento que tienen los ciudadanos de su municipio acerca de
las aplicaciones de e-government, así como el contenido de la página web y los
servicios municipales que se brindan por medio de la misma.

 La relación entre tecnologías digitales y la sociedad
Una sociedad de la información, es aquella donde las tecnologías proporcionan la
creación, uso y distribución de la información con un rol decisivo en las actividades
sociales, culturales y económicas de todas las sociedades.
La CMSI4, suscita su proyecto de sociedad de la información y comunicación. En
esta sociedad incipiente es posible generar, intercambiar, compartir y comunicar
información y conocimiento entre todas las redes del mundo. Si tomamos las
medidas necesarias, pronto todos los individuos podrán juntos construir la
Sociedad de la Información basada en el intercambio de conocimientos y asentada
en la solidaridad mundial y un mejor entendimiento mutuo entre los pueblos y las
3
Una sociedad de la información, es aquella donde las tecnologías proporcionan la creación, uso y
distribución de la información con un rol decisivo en las actividades sociales, culturales y económicas de
todas las sociedades.
4
CMSI- declaración de principios


naciones.5 Confiamos en que estas medidas abran la vía hacia el futuro desarrollo de
una verdadera sociedad del conocimiento Por su parte, Schiavo ( 2007) opta por la
denominación sociedades del conocimiento, ya que es el concepto más complejo,
incluyendo las áreas social, cultural, política, económica institucional, científica y
tecnológica. Además utiliza el término en el plural, pues refleja la mejor idea de
heterogeneidad social y diversidad cultural, sino también para dar lugar a diversos
enfoques en el abordaje del tema. La definición de la sociedad del conocimiento es
ambigua porque si bien es tomada para referirse a la sociedad actual, no define su
contenido, ya que la sociedad no es una sola, sino que cada una conlleva sus propios
intereses y propósitos, es más bien un término político que teórico, ya que trata de
una pretensión a futuro de la cultura digital.
El empleo de las TIC en la formación de nuevas instituciones para la promoción de la
cultura Internet en una sociedad capitalista es el factor principal para fecundar una
sociedad basada en la comunicación en red, cultivando el poder de la información y
fomentando el crecimiento de las sociedades del conocimiento. Al fin de acabo, la
evolución de la cultura Internet depende en gran medida de que la sociedad utilice
las TIC y las conciba como propias para su vida cotidiana.

Por lo que, la innovación ligada a las TIC puede transformar la manera de gobernar,
al permitir que los ciudadanos participen directamente en la toma de decisiones y
exijan mayor transparencia en el acceso a la información pública.
(Finquelievich, 2010)

 Gobierno electrónico
La necesidad de poner a las TIC al alcance del ciudadano

Los gobiernos pueden utilizar las tecnologías de la información y la comunicación
(TIC) como herramienta de gestión y comunicación con los ciudadanos. Ya sean
acciones de administración, de comunicación o bien como herramienta de
transacción. A esto se lo denomina Gobierno Electrónico.

En palabras de Ricciardi6 el gobierno electrónico básicamente es el uso de las TIC
para las acciones de gobierno. Por un lado, relacionadas con la administración, las
TIC como herramientas de gestión. Por el otro, referidas a la comunicación. Es decir,
las TIC aplicadas a cómo el gobierno muestra su interior al ciudadano, cómo anuncia
sus decisiones, cómo efectúa convocatorias. Y finalmente como herramientas de
transacción que son las que permiten que el público participe.
Para que haya democracia electrónica tienen que darse dos condiciones en simultáneo:
TIC al alcance del ciudadano, lo cual supone también que éste debe saber
aprovecharlas, y democracia. La calidad institucional de nuestro país no es buena, el
índice de participación ciudadana es muy bajo. Y la tecnología no lo va solucionar esta
realidad por sí. En todo caso, la tecnología podría favorecer el crecimiento de la
calidad de democracia. En Argentina hay una capacidad técnica para desarrollar sitios
buenos, con contenidos de calidad y servicios innovadores. No es algo tan difícil pero
hay muy poco hecho en este sentido. En particular, lo que hace a la formación
ciudadana no hay nada. No hay ni un sitio argentino, desarrollado por el gobierno
5
Proyecto de sociedad de la información de la CMSI. Ginebra 2003- Túnez 2005
6
Federico Ricciardi es analista en medios de comunicación y licenciado en periodismo. Actualmente es
Director Ejecutivo de la Fundación Desarrollar Argentina (de la red de Development Gateway
Foundation), Secretario Técnico de la Red Interamericana para la Democracia y miembro del Consejo de
Dirección de Internet Society Argentina.


donde se intente formar en democracia, haciendo sitios atractivos, didácticos. No es
suficiente publicar la Constitución Nacional en Internet, pues eso no es formativo.
Alejandro Price (2002) define al E-Government como la aplicación extensiva,
intensiva y estratégica de las nuevas tecnologías de la información, las
telecomunicaciones e Internet (Tics) a las actividades del Estado, en sus aspectos
administrativos y/o de gobierno, de modo tal que en sucesivas reingenierías se cumpla
el objetivo de la reinvención del Estado. Implica no sólo la eficientización de sus
actividades y la transparentización de sus actos, sino la mejora de su relación con
administrados y gobernados, otorgándoles herramientas para su mayor participación y
control de la cosa pública.
Por su parte, Susana Finquelievich sustenta que el Gobierno electrónico es el
conjunto de procesos o métodos de administración basados en sistemas electrónicos –
fundamentalmente Internet -, para mejorar la manera en que un gobierno realiza sus
operaciones a nivel interno, con otros niveles de gobierno, y para que los ciudadanos
puedan efectuar tramites en línea. Su fin es proporcionar la información – rendición de
cuentas, informe de actividades, programas, planes, proyectos, etc.- que los ciudadanos
necesitan para evaluar el desempeño de sus funcionarios y para participar en diversos
grados y maneras en las decisiones que los atañen.(Finquelievich, 2004)

 Niveles del Gobierno Electrónico
En materia de gobierno electrónico, entendido como un proceso de nace, crece y se
desarrolla, madurando al ritmo de las sociedades que los implementan, podemos
hablar de 3 niveles7 que forman el conjunto de la iniciativa:

E-Administración: la aplicación de Internet y las Tics en las áreas de funcionamiento,
actividades y procesos del Estado. Es decir, la tecnología para la resolución de
actividades ligadas a la burocracia y a las relaciones con otros estados y
organizaciones y con el ciudadano como cliente del Estado.8
E-Política: la aplicación de tecnologías a las actividades políticas de los gobiernos en
sus diversos niveles donde se pueden dar actividades como votaciones referéndum
o plebiscito, listas de discusión en foros y chat.

E-Sociedad: El intercambio entre el gobierno y las redes ciudadanos orientadas a la
resolución de problemas de desarrollo humano local. Este nivel implica una mayor
participación activa y un mejor involucramiento en los procesos de decisión a través
del uso de las tecnologías de la información y la comunicación TIC.

Las etapas describen los pasos que se dan en un camino lineal desde la
informatización básica hasta lo que debería ser un alto grado de interacción con el
ciudadano. (Bersano Calot de Flamerich, 2006) Conformando el camino hacia un e-
gov ideal en la relación entre el gobierno y los gobernados.
En la mayoría de los países desarrollados, tales como EEUU y España, el gobierno
electrónico ha evolucionado, por intermedio de estos 5 pasos:

1. Informar: poniendo disponible información departamental en la web.

7
La definición de los niveles de la del gobierno electrónico se realizó en base a la identificación
obtenida del Informe del Grupo de Trabajo sobre Gobierno Electrónico coordinado por Finquelievich,
Susana y la definición de los niveles hecho por la UNESCO.
8
Alejandro PRINCE, 2002, ACTUAR.


2. Interactuar: permitiendo a los ciudadanos hacer comentarios y plantear
cuestiones electrónicamente, así como recibir respuestas.

3. Transaccionar: permitiendo a los ciudadanos y a las empresas hacer transacciones
con el gobierno.

4. Integrar: integrando servicios de manera novedosa, por ejemplo los relativos a
eventos de la vida como nacimientos, matrimonios, defunciones, de manera que
estos servicios se presenten ordenados de una forma lógica para los ciudadanos.
Esto ha dado como resultado muchos portales de única entrada a los servicios
gubernamentales.

5. Innovar: utilizando el gobierno electrónico para posibilitar todas las operaciones
de la administración y construir nuevos modelos de gobierno.

Los tres primeros pasos tienen que ver con proporcionar a los ciudadanos,
mediante la utilización de las TIC, un nuevo canal de servicio que se incorpora a los
ya existentes del mostrador, el teléfono y el correo. Las etapas 1 a 3 representan un
movimiento desde la ausencia de las tecnologías a su utilización para fines de
prestación de servicios u otros fines. Desde la etapa 4 a la 5, la tecnología es un
instrumento integrado para facilitar todo lo que hace el gobierno, desde las
consultas hasta el diseño de políticas y la prestación de servicios. En este sentido,
Santiago Witis precisa que el gobierno electrónico no es algo estático, como un portal
del gobierno para todos los servicios, sino que es una manera de gobernar orgánica y
adaptable que tiene como finalidad resolver las necesidades sociales en un entorno
cambiante. (Witis, S/F)

 Etapas de desarrollo del Gobierno electrónico
El gobierno electrónico atraviesa hasta 4 etapas en su desarrollo. Estos estadios
sintetizan la caracterización del desarrollo, la direccionalidad y el alcance de la
comunicación dada entre el Estado y los ciudadanos, denotando el rango de mayor
o menor grado de complejidad por el cual cada Gobierno electrónico se encuentra
en el momento del análisis. Es decir, que cada Gobierno electrónico es capaz de
mejorar en su nivel de de desarrollo para constituir una comunicación realmente
valedera entre el Estado y sus usuarios , con el fin de no solamente proporcionar la
información desde una perspectiva piramidal y sin provocar la interacción propia de
una sociedad basada en la cultura digital, el hecho de que Internet se ha instalado
en la sociedad global produciendo un cambio sustancial, dado que las nuevas
tecnologías digitales por medio de Internet tiene la capacidad de distribuir el poder
de la información, Internet forma parte primordial de la cultura de la humanidad en
la era de la información, brindando la posibilidad de estar conectados, rompiendo
con los límites físicos. (Witis, S/F)

1. Presencia o Información:
Esta primera fase se caracteriza por la presentación de la información básica de los
servicios públicos poniéndola a disposición de ciudadanos y empresas a través de
interfaces Web o portales en Internet.
Si bien constituye un gran avance respecto de las formas tradicionales, no precisa
de grandes cambios administrativos ni organizacionales, y el tipo de comunicación


que se establece es unidireccional, es decir, de la Administración al ciudadano o a la
empresa, sin que exista posibilidad de otro tipo de tramitación.
De esta forma, se puede publicar sin grandes gastos (incluso reduciéndolos) la
dirección y el horario de atención al público, los requisitos o a dónde dirigirse para
realizar determinado trámite.
2. Interacción:
Esta etapa pretende aprovechar el avance en la comunicación bidireccional entre el
ciudadano / empresa usuario para transformarla en un verdadero dialogo virtual,
efectuando consultas y obteniendo respuestas por parte de la Administración vía
electrónica.
La idea de este espacio de comunicación interactiva se manifiesta en la posibilidad
de comunicarse por correo electrónico, motores de búsqueda de información,
realizar consultas específicas (en tiempo real) o imprimir formularios electrónicos
para iniciar trámites. En términos de democracia o participación electrónica pueden
establecerse encuestas o comentarios para el proceso de elaboración de ciertas
políticas públicas o proyectos legislativos.
El objetivo por tanto es la optimización de las aplicaciones informáticas para la
racionalización de la estructura de los datos y de los procesos de trabajo.

3. Transacción:
Esta etapa constituye un grado de avance que supera la comunicación y el simple
acceso a la información hacia una situación en la cual el usuario puede llevar
adelante sus transacciones en línea (online). Estas operaciones podrán realizarse
enteramente a través de Internet, incluso iniciarlas formalmente (a diferencia de la
anterior donde los trámites previos exigían su presencia) aunque serian siempre
tramitaciones donde no existe aún autentificación, por lo tanto la transmisión de la
documentación carece de efectos jurídicos y exige la presencia para completar el
tramite cuando se requiera de su firma o pago.
Para ello, será necesario abordar la reingeniería de procesos de trabajo y rediseño
de estructuras en el Back Office a partir de la coordinación entre sistemas, oficinas y
jurisdicciones, modificando normativas y procedimientos para realizar las tareas en
forma efectiva.

4. Transformación:
Es el estadio más complejo y avanzado de desarrollo de Gobierno Electrónico.
En esta fase se posibilita tanto iniciar como terminar la transacción en línea (sin
papeles ni traslado físico) con plena participación de diferentes agentes públicos y
organizaciones de la administración o de distintos niveles de la misma.
A través de la implementación de oficinas virtuales unificadas e interconectadas se
ofrece la posibilidad de realizar trámites diferenciados por servicios prestados al
ciudadano o a las empresas, con un fuerte desarrollo del Front Office.
Algunos ejemplos son el llenado de solicitudes con efectos jurídicos, el cobro o pago
de impuestos, gestión de beneficios sociales.
Nos encontramos ante un entorno de comunicación bidireccional autentificada, ya
quien realiza la transacción, posee el respaldo jurídico de la firma digital.
La interacción presente en este estadio es múltiple en donde se deben
compatibilizar y estandarizar procedimientos y formas de trabajo utilizando como
soporte un sistema informático unificado.


Este estadio señala, a su vez, el foco en la participación ciudadana en la gestión del
Estado promoviendo un diseño que parte de la demanda de servicios más que la
oferta, centrado en las necesidades del ciudadano-usuario que es ajeno a las
divisiones (competencias, funcionales, jurisdicciones, controles) propias del Estado.

Dimensiones Variables
Información institucional
Información socioeconómica
Información de intereses para el ciudadano
Presencia o Normativa municipal
Información Mapa
Guía de tramites
Formularios

Interacción Contacto ciudadano - municipio
Contacto ciudadano - ciudadano
Carpeta ciudadana
Transacción Pagos en línea
Trámites en línea
Seguimiento
Declaraciones juradas de las autoridades
Transformación Compras y adquisiciones
Presupuesto
Participación ciudadana

 Modos del Gobierno Electrónico
Lucas Jolías señala que el gobierno electrónico tiene que ver con el otorgamiento de
los servicios tradicionales del gobierno por medio de tecnologías como la telefonía,
Internet o televisión digital. En el proceso evolutivo del Gobierno electrónico, éste debe
adecuar sus estructuras, tanto administrativas como de transmisión de información e
interacción masiva con los ciudadanos- usuarios. (Jolías, 2010). El acontecimiento de
las llamadas ciudades inteligentes son transversales a la denominada Sociedad Red 9
(Castells, 2001) Los municipios no pueden ser indiferentes al avance de la sociedad
de la información generada por los propios usuarios. Condicionalmente, la SI se
genera como el producto de una asociación multidimensional entre las TIC y ciertas
formas de organización social y económica, en cierta medida preexistente.
Siguiendo la caracterización de Castells ( 1997) la (SI) puede ser descrita, como la
conjunción entre un modo de producción y un modo de desarrollo (Aibar, 2008).

 Gobierno Móvil
Lucas Jolías define al gobierno móvil, también llamado M-Gobierno, como la
extensión del E-Gobierno y del gobierno conectado a plataformas móviles. Se basa en
el uso de los dispositivos móviles para la relación digital en las administraciones, entre
sí, y de las administraciones hacia la ciudadanía. (Jolías, 2010). Por su parte, Susana
Finquelievich sugiere que puede definirse como una estrategia que involucra la
9
Sociedad Red, como denomina Castells al roll de Internet en la evolución de la sociedad. El concepto de
red explica la nueva forma de organización de la sociedad estableciendo la Nueva Economía.


utilización de todo tipo de tecnologías inalámbricas y móviles, servicios, aplicaciones y
dispositivos para mejorar los beneficios para las partes involucradas en el gobierno
electrónico incluyendo los ciudadanos. (Finquelievich, 2010)
Siguiendo este concepto se segmenta al Gobierno móvil en las siguientes divisiones:
(Witis, S/F)
G2B (Government to Business):
Gobierno a Empresas G2G (Government to Government): Gobierno a Gobierno
G2C (Government to Citizen): Gobierno a Ciudadano
G2E (Government to Employee): Gobierno a Empleado

De las cuales, en este análisis nos enfocaremos en la división G2C

G2C (Government to Citizen): Gobierno a Ciudadano:
Este escenario agrupa aquellas iniciativas donde el ciudadano peticiona diferentes
servicios públicos al Estado, órgano responsable de proveerlos. Se plantea una
forma alternativa a las tradicionales de cómo suministrar prestaciones al menor
precio y con la mayor calidad posible. Esto se logra publicando el portal de Gobierno
en Internet que se constituye en la ventanilla única para el ciudadano sin necesidad
de trasladarse, evitando demoras y con flexibilidad horaria. El portal debe estar
estructurado en función de los eventos de vida del ciudadano y no de acuerdo a la
oferta o la estructura de la Administración Pública, procurando una actualización
constante. La realización de trámites como pedir un subsidio, obtención de
licencias, consultar deudas impositivas, registros de personas, etc. constituyen
ejemplos de cómo se puede potenciar la tecnología como facilitadora de políticas
públicas demandadas por la comunidad.

Gobierno electrónico en Argentina:
 CASO MUNICIPIO DE QUILMES
 El modelo de análisis
La web del municipio de Quilmes consta en su página de portada de un copete el
cual son imágenes en diapositiva más representativas del distrito de Quilmes,
acompañadas por el símbolo de la bandera de Quilmes, y a continuación, hay una
barra de herramientas con símbolos distintivos de comunicación y desplazamiento
en el sitio web a través de los cuales se accede a sub sitios; éstos son home, e- mail y
teléfono de contacto, organigrama del sitio, mapas de Quilmes y noticias.
Seguidamente, a la izquierda se posiciona una columna con los nombres de cada
sub sitio al que se puede ingresar para más información: La ciudad, El municipio,
Gobierno, Salud, Cultura, Educación, Desarrollo urbano, Desarrollo social, Derechos
humanos, Prensa y comunicación, Medio ambiente, Turismo, Deportes, Juventud,
Comcosur, Transparencia, Boletín oficial, Defensa del consumidor, Entidades de
bien público, atención al vecino, Guía de trámites, Guía de servicios. De forma
acentuada se observan los sub sitios: Descargar ABL Actual, Estado de deuda,
Deuda de motores, Honorable Concejo deliberante y Contacto con el intendente.
Del lado derecho se encuentra una seguidilla de banners a los cuales se alude que el
municipio hace referencia de sus progresos y proyectos más relevantes en la
gestión del intendente actual, los banners presentes son: Presupuesto participativo
Quilmes, La hoja con la portada de la tirada correspondiente al presente mes,
Informe de gestión y líneas de acción 2010, Tercer encuentro teatro Quilmes10,
Quilmes trabaja, 200 años bicentenario argentino, Proyecto La rivera, Cortes de

"Gobierno electrónico... ¿lejos de la meta esperada?” - 10 - Gisele Parvanoff

calles. En el centro de la portada de la página web se observan principalmente 5
fotografías con sus respectivos epígrafes, dando la posibilidad de tecleando ver más
ingresar a la nota completa. Estas noticias acentuadas pertenecen al ámbito
gubernamental, sus acciones y proyectos cumplidos, como la acción que el gobierno
local ejerce en ciertas iniciativas para el beneficio social y económico del distrito.
Debajo se encuentran 6 recuadros grises con sus respectivos títulos y una breve
reseña del tema a tratar, pulsando en leer nota el ciudadano puede conocer más
sobre esta nota informática. A diferencia de las notas que tienen una fotografía del
evento a describir, en éste sector las noticias son de índole social, el gobierno da a
conocer a través de su página web acontecimientos sociales que suceden dentro de
su jurisdicción. En la parte inferior de la página, se visualizan los datos del domicilio
del edificio municipal, como también teléfonos y e- mail de contacto con el gobierno
local, dichos teléfonos se dirigen al conmutador general.

 Dimensiones e indicadores de contenidos:
Analizando el objeto de estudio se han considerado dos determinantes del nivel de
desarrollo de los portales a nivel general: los Contenidos y la Usabilidad del sitio
web municipal.
Los Contenidos10 incluyen la información y los servicios en línea ofrecidos.
Este eje parte de un enfoque evolutivo, que se compone de 4 dimensiones:
Presencia, Interacción, Participación y Transacción.

(Cuadro 1) 11

TABLA DE SERVICIOS Y CONTENIDOS DEL GOBIERNO
ELECTRONICO DE QUILMES:
Municipio de
Contenidos
Quilmes
Presencia o Información
Datos de la ciudad SI
Versión en ingles SI
Galería fotográfica SI
Servicio para turistas SI
Multimedia SI
Guía de trámites SI
Fecha de última actualización noticias SI
Noticias SI
Destaque otras prácticas SI
Muestra plan e-gov: NO
Plan gobierno SI
Sueldos NO
Cargos SI
Muestra actualización de presupuesto SI
10
Cuadro 1
11
Paula Vera. Universidad Nacional de Rosario-CONICET
Panel IX: Utilización de nuevas tecnologías en el gobierno municipal. Datos: relevamiento propio


Presupuesto SI
Acceso visible a contactos SI
Destaque del intendente SI
Organización del gobierno SI
Uso de Banners promocionales SI
Enlaces a sitios públicos SI
Medios de interacción
Comunicación directa con funcionarios SI
Interacción con otras áreas SI
Chat NO
Buscador NO
Opinión y sugerencias SI
Consultas SI
Denuncias y reclamos SI
Formularios NO
Contacto con ciudadanos SI
Espacios de Transformación
Flick 2.0 NO
You Tube SI
Encuesta on line NO
Blogs (fuera de la pagina del municipio) SI
Foro de discusión NO
Facebook SI
Twitter SI
Espacios de Transacción (Gestión Electrónica)

Impresión de recibos SI
NO
Pagos de impuestos
SI
Seguimiento de trámites

Inicio de trámites NO

WAP (servicio celular): NO
http://www.cgp.gba.gov.ar/proveedoresba/default.aspx

Consulta del ABL SI
Pago del ABL en la misma página web
deriva va NO
www.pagomiscuentas.com

1. Presencia o información:
El sitio publica semanalmente noticias municipales, se destacan prácticas y/o
campañas por medio de banner, como así la demostración de la organización del
gobierno. Si muestra plan de gobierno, pero no del gobierno electrónico. Ponen a
disposición de todos los ciudadanos el presupuesto anual y los cargos públicos pero


sin acarar los suelos de los mismos. Además, el presupuesto participativo de cada
año se resalta con la utilización de un banner. La pagina cuenta con links de enlaces
a sitios públicos de interés. Si cuenta con una versión del sitio en ingles además de
datos de la ciudad como de qué manera llegar a Quilmes, transporte, y mapas. Al
mismo tiempo, posee un servicio para turistas, como una galería fotográfica de la
ciudad de Quilmes y de eventos gubernamentales.
El contacto, tanto con el municipio como con el intendente se da por medio del sub
sitio El municipio.

2. Interacción:
La herramienta preponderante es el e- mail tanto así como el teléfono de línea. No
de esa manera la utilización del formulario como fuente de contacto.
El gobierno le da la oportunidad al vecino de dejar opiniones, consultas o
sugerencias. La interacción con otras áreas que conforman al órgano municipal se
da fluidamente pero para ello es necesaria la buena predisposición del ciudadano
para tomarse el tiempo para navegar por la página hasta encontrar lo buscado,
algunas informaciones no fueron muy fáciles de hallar.
Los formularios que figuran en la página no pueden enviarse a través de la misma
página o a una cuenta de e- mail, sólo pueden descargarse algunos de mayor
relevancia para la sociedad.
La falta de contacto directo con el receptor de los mensajes escritos es evidente, no
hay una certificación de que la consulta o sugerencia enviada haya sido enviada
correctamente y llegado a su destino, tampoco hay constancia alguna de una
pronta respuesta por parte del destinatario.
Sin embargo, los teléfonos publicados, en su mayoría, corresponden al sector en el
cual han sido divulgados, dando al vecino una constancia de recepción del mensaje,
pero no de su resolución.
Se puede afirmar que hay indicios de comunicación entre los ciudadanos y el órgano
municipal.

3. Transformación:
La comunicación con algún representante del municipio en el mismo momento en
que el ciudadano escribe su mensaje es nula, la falta de chat, blog dentro de la
pagina web, buscador, lo hace innegable. En la solapa Contacto con el intendente se
puede acceder a links de sitios webs conocer las últimas novedades, enviar
comentarios y consultas, visualizar los videos de los trabajos realizados en las
distintas áreas de gobierno y comunicarse con el intendente. Los medios son
Facebook, You Tube, e- mail, todos son correspondientes a la Legislación tributaria.
Además, el municipio tiene cuenta en Facebook, pero sólo algunas de sus
secretarias, como por ejemplo la de juventud y la de cultura.
El municipio también posee cuenta en Twiter, tanto en nombre del órgano
gubernamental, como en nombre de su intendente.
La Municipalidad desde 1999 implementa un PLAN DE DESCENTRALIZACION, que
es, en rigor, un proceso dinámico de desconcentración administrativa y a la vez un
programa de apertura política a través de la participación ciudadana en la toma de
decisiones de la administración municipal, sin embargo, desde el uso de las TIC esta
iniciativa aún no ha alcanzado los términos esperados. Se pueden hallar blogs y
cuentas en Facebook y Twiter correspondientes a la municipalidad pero que no
quedan en claro si son oficiales o es la creación de un adepto a la política o un
trabajador municipal. No hay utilización de encuestas on line ni foros de discusión


en los cuales los ciudadanos puedan expresar sus preocupaciones y dar un paso más
a la participación ciudadana.

4. Transacción:
La portada de la página web tiene 5 sub sitios, de los cuales 3 están resaltados en
negrita con fondo gris, éstos son pertenecientes a la categoría de la transacción:
Descarga de ABL, Estado de deuda y Deuda de automotores. Guía de trámites y Guía
de servicios mantienen el mismo formato que los demás sub sitios.
La Guía de tramites no trata de una agilidad para el vecino, sino como bien lo
expresa la oración, es una mera guía de cómo y dónde se pueden efectuar las quejas
y las consultas, los requisitos y los tramites que se pueden realizar, pero siempre de
manera presencial. La Guía de servicios trata de la multiplicidad de servicios
gratuitos para todos los vecinos del distrito: desde asesoría jurídica hasta talleres de
artes y oficios, aclarando los lugares y dependencias, ninguna se puede efectuar
virtualmente.
Al consultar el ABL en el título del sub sitio se aclara que es posible la descarga del
mismo, pero no así su pago, se aclaran los lugares habilitados para su cobro, éstos
pueden ser personalmente o por medio de una plataforma virtual12. Se puede
imprimir las facturas correspondientes al corriente mes. Otro de los sub sitios es la
consulta del Estado de deuda. Se utiliza un banner donde se pueden encontrar los
exámenes teóricos para conductores con el motivo de sacar el registro de conducir.
Otro banner trata de la promoción del plan de facilidades de pago correspondientes
a los Proveedores B.A, aquí se pueden ver los requisitos, solicitar turnos y realizar la
inscripción on-line. El link nos lleva a la página de la Contaduría General de la
provincia de buenos Aires13. En ella se podrá pre-inscribir vía web, imprimir su
credencial, entrar a su escritorio con su usuario y contraseña, acceder a su Legajo y
realizar trámites ante el registro. Si se es de la Administración Pública Provincial, se
puede consultar los datos de los Proveedores en el Registro.
Los pagos de impuestos de vecinos no son posibles a través del uso de Internet ni
del celular, tampoco es posible consultar trámites ni fechas especiales como
tampoco por ejemplo el recorrido de colectivos ni de los trenes por medio de esos
sistemas de tecnología digital.

La Usabilidad es definida como las condiciones que maximizan la efectividad,
eficiencia y satisfacción con que un usuario utiliza un sitio web. De esta manera, la
usabilidad influye sobre los contenidos del sitio, facilitando o dificultando el acceso
a la información y a los servicios ofrecidos.
En este eje el estudio de la accesibilidad de los portales es definida como la facilidad
de la interfaz para ser utilizada y accedida por usuarios de diferentes capacidades, y/
o independientemente del equipamiento y de la red a través de la cual se conecten.
Este eje está compuesto por varios indicadores, algunos son Lugar en la Web,
Niveles, Diseño, Actualización, Tamaño, Buscador y Mapas, que influyen sobre los
contenidos de los portales, al facilitar o dificultar su acceso y uso. (Fernández
Arroyo, Pando, Boix, Calamari, 2009)
En el objeto de estudio se puede observar que se trata de una página web utilizada
para el gobierno electrónico de manera unidireccional, donde la interacción para
12
www.pagomiscuentas.com
13
http://www.cgp.gba.gov.ar/proveedoresba/default.aspx


con los ciudadanos es lineal. La portada actúa como carátula del gobierno y no
invitando al vecino a expresarse y provocar un feedback entre el gobierno y el
gobernado, característica clave del e-gov. En este sentido se puede observar datos
del propio gobierno, del intendente, links de interés y noticias zonales, dando mayor
relevancia a las gubernamentales por sobre aquellas que se desarrollan en la
sociedad. La guía de tramites es oportuna para aquellos que necesiten resolverlos
personalmente, pero no dan la oportunidad del uso de las TIC para su agilidad y
ahorro del tiempo. Sólo ciertos trámites, como lo hemos mencionado
anteriormente, pueden resolverse on-line pero no directamente desde la página
web del municipio. Si incorpora la posibilidad de seguir un trámite y de descargar
formularios pero para remitirse a la dependencia pública más cercana o al edificio
de la municipalidad para resolver el problema. No se puede realizar ningún trámite
totalmente on-line, sin la necesidad de ir personalmente al municipio. De éste
análisis se deduce que los 4 niveles de desarrollo del e-gov de Quilmes no se
relacionan a los niveles más altos, o pretendidos de e-gov en nuestro país. No
obstante, el gobierno electrónico del municipio de Quilmes tendría una usabilidad
medianamente desarrollada.
Su lugar los motores de búsqueda en la web pertenece al 7mo puesto en el
buscador Google, en Yahoo Argentina en el 8vo puesto, en Bing el 7mo lugar. Al
indagar los niveles se observa que el sitio web ubica la información a tres clics o a
menos distancia de la página inicial, Con respecto al diseño es correcto porque su
función de brindar la información de manera clara, que ésta sea legible y fácil de
ubicar en el organigrama del sitio, se cumple exitosamente. Su actualización es
sistemática, las noticias y novedades se renuevan con un lapso alrededor de 15 días.
Su tamaño no dificulta la rapidez con la que la página web se descarga. Este portal
no posee buscador pero si mapa de organización del mismo.
No he hallado blogs creados por el municipio o un funcionario, a los que se pueda
acceder desde la página oficial de la localidad y en donde los usuarios pudieran dejar
comentarios.


 CONCLUSIONES GENERALES:

El presente trabajo tiene como finalidad analizar la página web del municipio de
Quilmes y a partir de allí evaluar el grado de desarrollo del e-gov. Además se
acentúa la problemática en que el e-gov de Quilmes se encuentra lejos de lo
esperado por los ciudadanos para la solución a sus problemas y la agilización de
trámites, característica que ubica al gobierno local lejos del concepto tratado en
Latino América en torno al e- government.
Mi cometido fue intentar justificar dichas hipótesis con el análisis de la página
web del gobierno de Quilmes tomada como una de las herramientas propias del
gobierno electrónico, además del relevamiento de datos para conocer cuál es la
relación “real “entre los ciudadanos y la importancia que le dan al uso del sitio web
como herramienta del Estado al e-gov quilmeño.
Los datos recolectados obligan a repensar el formato actual de dicha herramienta.
Aunque tenga una usabilidad medianamente desarrollada, se puede apreciar en el
análisis de las etapas de desarrollo del gobierno electrónico que al momento de
desplegar la información desde las básicas hasta las más importantes como ser
aquellas que otorgan una gran interacción entre el organismo y el ciudadano, se
ejecutan de manera lineal, unidireccional.
A pesar de haber mejorado con respecto a años anteriores, en sentido de acercarse
al modelo ideal de e-gov, las acciones correspondientes al acceso a la información,
la optimización de la atención al público y la participación ciudadana, como por
ejemplo, la publicación del boletín oficial electrónico, la edición de La Hoja, la
descarga e impresión de la boleta de ABL por Internet y el presupuesto participativo
como así también el rediseño del sitio web; la utilización de la página web tiene
mucho para mejorar. No utilizan al 100 % la herramienta del Estado como objeto de
Interacción, Transacción y Transformación, siendo éste último punto el estadio más
complejo y avanzado de desarrollo de e- gov, ya que trata de un entorno de
comunicación bidireccional autentificada, pues el gobierno se forma no solo por
mandatos, sino es el mismo ciudadano quien se compromete e interactúa en post
de un mejor órgano gubernamental, generando una comunicación de extremo
grado.
En este sentido, el e-gov de Quilmes, comprende de forma correcta la primer
parte de desarrollo del gobierno electrónico, llámese grado de Información, aunque
los tres puntos posteriores que explican las pautas de nivel de desarrollo en que el
gobierno electrónico se encuentra es de un nivel elemental.
Dichos puntos de análisis son utilizados en forma común hacia el análisis del resto
de los municipios del país.
De éste análisis se deduce que el nivel de desarrollo del e-gov de Quilmes no se
relaciona a los niveles más altos o pretendidos de e-gov en nuestro país.
Por lo tanto, el gobierno local se debe ajustar a las nuevas estructuras que el
uso de las TIC condicionan, tanto en la administración como en la política para llevar
la relación con los ciudadanos- usuarios a un nivel superior.
Para llegar a ese grado de gobierno electrónico, se debe incorporar al
ciudadano como agente de la actividad gubernamental y no como un simple
recibidor de datos.
Esta nueva mirada hacia el vecino generará potenciales beneficios tanto para el
gobierno quilmeño como para sus ciudadanos, por ejemplo: la incrementación de la
satisfacción hacia el usuario, el fortalecimiento de la confianza en las instituciones


públicas generada por la implementación de los trámites en línea como son el
llenado de solicitudes jurídicas, el cobro o pago de impuestos, la gestión de
beneficios sociales, el mejoramiento de las respuestas del gobierno ante las
necesidades y expectativas de los ciudadanos, como así también el mejoramiento
de la transparencia y la apertura de datos hasta llegar a lo que hoy se conoce como
Open Government14.
Por todos los motivos nombrados, se deben tener en cuenta el cambio que
genera el gobierno electrónico en la sociedad. Las expectativas que emergen de su
implementación poseen un impacto social de considerable envergadura.
Toda oferta que contenga información, contenidos, transacciones o innovaciones,
no solo poseen una gran marca dentro de la administración pública, sino también
fuertemente hacia los ciudadanos- usuarios.
Por lo que, una de las consecuencias será que los usuarios del gobierno electrónico
pondrán su atención en la oferta que el gobierno local esté dispuesto a reproducir.
Se debe tener en cuenta que la función de la administración pública es una función
social, y por ello debe garantizar la información y los procedimientos utilizados para
difundir el ejercicio público del organismo gubernamental.
En suma, el desarrollo del sitio web del municipio de Quilmes se encuentra en
una etapa intermedia. El sitio web tiene formato y condiciones muy favorables para
incorporar nuevos servicios con la función de provocar la interacción con el
ciudadano y estimular la transformación social.
Es recomendable, para adquirir el uso completo que las TIC ofrecen al gobierno
zonal como institución, que la implementación de los nuevos servicios sean
promovidos junto a la educación de los ciudadanos en el uso de las nuevas
tecnologías de la información, considerado como la base primordial para proponer
planes de acción, intercambiar ideas, opinar sobre la administración local y acceder
a la información, siendo éste último considerado como el factor principal de cambio
social pertinente en este caso de estudio.
La utilización extensiva e intensiva de las TIC puede mejorar la situación económica,
política y social de los habitantes del municipio de Quilmes, sin embargo, para que
ello sea posible, es fundamental que el ciudadano sea percibido no sólo como un
receptor pasivo de las tecnologías sino cómo un usuario-creador de las condiciones
que mejoren su entorno por medio de un mayor número de aplicaciones, medios y
tecnologías digitales.

14
Open Government: Gobierno Abierto, Cesar Calderón y Sebastián Lorenzo, (2010), Algón editores.


 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS

Los datos relevados a través de encuestas a vecinos de la ciudad de Quilmes
arrojaron resultados alarmantes con respecto a la utilidad de Internet .
Del total de las personas encuestadas (la muestra total fue de 60 casos), el 65% se
conecta a Internet desde su casa mientras que el 22% lo hace desde el trabajo. Con
respecto al conocimiento de la página web del municipio de Quilmes, la mayoría de
los ciudadanos nunca la ha visitado (el 60% del total), mientas que sólo el 33% la ha
visitado aunque sea una vez.
La principal dificultad para que la gente utilice la e -administración es la
desconfianza, ésta se demuestra en los altos porcentajes en que no han realizado
nunca gestiones a través de la e- administración, con el 23%, los encuestados
responden que prefieren consultarlo personalmente, a lo que se adjunta que el 30%
no sabían que podían realizar gestiones municipales por Internet. Lo que me lleva a
peguntarles que hacen cuando necesitan información sobre algún trámite
municipal, con el 38% se acerca a la delegación más cercana, las personas prefieren
tener contacto directo con personal administrativo para aclarar sus dudas, mientras
que solo el 27 % busca información a través de Internet. Ésto remarca nuevamente la
desconfianza a la utilización de Internet para resolver trámites por parte de los
ciudadanos del rango de edad entre los 18 y 30 años.
Para tener en cuenta, al analizar los datos se observa que son la misma cantidad
(8%) los que por Internet no pueden consultar la situación en que se encuentra
alguna de las gestiones que han realizado anteriormente como los que no lo utilizan
los servicios que brinda el sitio web de Quilmes porque prefieren tener un recibo en
papel otorgado personalmente en la municipalidad o alguna delegación cercana
(8%).
A la hora de realizar trámites, casi la mitad ha realizado algún trámite relacionado
con la administración pública en el último año. Es de resaltar el 10% de la población
que los ha realizado por e- mail, frente al 48% que lo ha hecho personalmente.
El porcentaje de los que han realizado algún trámite por teléfono es igual al de los
que lo han realizado por Internet, cada uno el 5%. Lo que me hace preguntarme cuál
es la capacidad que tiene el gobierno local de resolver problemas y trámites por
medio de la utilización de Internet.
Cuando pregunté qué trámites les gustaría realizar vía Internet o celular, el 28%
sostuvo que le gustaría realizar trámites vía Internet, a pesar de que no conocía la
existencia del sitio web del municipio de Quilmes, seguido, el 23% quisiera consultar
el recorrido del patrullero policial, remarcando la situación de inseguridad en la zona
y tercero responden que sacar turnos sería algo favorable de la utilización de las TIC
para fomentar la relación entre el ciudadano y el gobierno local.


 BIBLIOGRAFÍA
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WITIS, S. (S/F) Gobierno Electrónico y la Sociedad de la Información y el Conocimiento. La
emergencia del Gobierno Electrónico como vector de innovación político e institucional,
©Santiago Witis, Buenos Aires, Argentina.


 ANEXO 1 – encuesta

Encuesta a Ciudadanos
Por favor, complete los siguientes datos:

1. Edad:
2. Sexo:
3. Lugar de residencia:
4. Nivel de formación:
5. Profesión/ Actividad laboral:
Por favor, Marque con una cruz su opción:

1) Usted se conecta regularmente a Internet desde:
1. Mi hogar [ ]
2. Cibercafé [ ]
3. Lugares públicos (bibliotecas, centros de inclusión, universidades, etc.) [ ]
4. Cafés o restaurantes con wi.fi [ ]
5. Lugar de trabajo [ ]
6. Otro [ ]

2) ¿Qué suele hacer usted cuando necesita información relacionada con un trámite y
que tiene que gestionar en el municipio?

1. Ir personalmente a la delegación más cercana [ ]
2. Buscar información por Internet [ ]
3. Solicitar información por teléfono [ ]
4. Otras respuestas [ ]
5. N/C [ ]
6. Solicitar información por e- mail [ ]

3) Si conoce la página web de su municipio, ¿utilizó alguna vez los servicios que
brinda (pagar cuentas, hacer trámites, sacar turnos, etc.)?

1. Si [ ]
2. No [ ]
3. Ns/Nc [ ]

4) En el último año, ¿ha realizado alguna gestión, trámite o búsqueda de
información que se relacione con la administración pública del municipio?

1. Si, por Internet [ ]


2. Si, en persona [ ]
3. Si, por teléfono [ ]
4. Si, por e- mail [ ]
5. No [ ]
6. No recuerda [ ]
7. N/C [ ]

5) ¿Podría decirme cual es la razón principal por la que NO ha realizado nunca
gestiones de la administración pública a través de Internet?

1. Prefiero consultar personalmente [ ]
2. No se manejar Internet [ ]
3. No tengo acceso a Internet (no tengo computadora o conexión) [ ]
4. Desconfío de la seguridad de los datos personales en Internet [ ]
5. Prefiero tener copia impresa y sellada de los documentos [ ]
6. N/S N/C [ ]
7. Los requisitos para hacer tramites por Internet son complicados (identificación
electrónica) [ ]
8. Otras respuestas [ ]
9. No sabía que se podían realizar las gestiones por Internet [ ]
10. La información que dan las delegaciones del municipio por Internet es insuficiente [
]
11. Por Internet no puedo consultar la situación en que se encuentra la gestión que
realizo [ ]
12. Si, las realizo [ ]

6) ¿Qué trámites le gustaría realizar de su municipio vía Internet o celular?
1. Pagar impuestos municipales [ ]
2. Sacar turnos [ ]
3. Realizar trámites [ ]
4. Consultar recorrido y horario de colectivos [ ]
5. Consultar el patrullero policial encargado de vigilar su zona [ ]

7) Según su opinión ¿Cuáles son los principales beneficios de utilizar tecnologías en
el municipio de Quilmes?


 ANEXO 2 – Datos relevados de las encuestas.
Usted se conecta regularmente a Internet desde:
7, 11%

13, 22%

39, 65%

1, 2%

1. Mi hogar

2. Cibercafé

3. Lugares públicos
(bibliotecas, centros de inclusión, universidades, etc.)
4. Cafés o restaurantes con wi.fi

5. Lugar de trabajo

6. Otro

¿Qué suele hacer usted cuando necesita información
relacionada con un trámite y que tiene que gestionar en el
municipio?

1, 2%
8, 13%
23, 38%
12, 20%

16, 27%

1. Ir personalmente a la delegación más cercana
2. Buscar información por Internet
3. Solicitar información por teléfono
4. Otras respuestas
5. N/C


Si conoce la página web de su municipio,
¿Utilizó alguna vez los servicios que brinda (pagar cuentas,
hacer trámites, sacar turnos, etc.)?

4, 7%

20, 33%

36, 60%

1. Si 2. No 3. Ns/Nc

En el último año,
¿Ha realizado alguna gestión, trámite o búsqueda de
información que se relacione con la administración pública del
municipio?

3, 5%
4, 7%
15, 25%

29, 48%
6, 10%
3, 5%

1. Si, por Internet 2. Si, en persona 3. Si, por teléfono
4. Si, por mail 5. No 6. No recuerda
7. N/C


¿Podría decirnos cuál es la razón principal por la
que NO ha realizado nunca gestiones de la
administración pública a través de Internet?
1. Prefiero consultar
personalmente

2. No se manejar Internet

3. No tengo acceso a
Internet
(no tengo computadora o
conexión)
4. Desconfío de la
seguridad de los
datos personales en
Internet
5. Prefiero tener copia
impresa y
sellada de los documentos

6. N/S N/C

7. Los requisitos para
2, 3%
5, 9% hacer tramites por Internet
14, 23% son complicados
2, 3% (identificación electrónica)
8. Otras respuestas
18, 30%
5, 9%

12, 20% 9. No sabía que se podían
realizar las gestiones por
Internet
2, 3%
0, 0% 10. La información que dan
las delegaciones
del municipio por Internet
es insuficiente
11. Por Internet no puedo
consultar la situación
en que se encuentra la
gestión que realizo
12. Si, las realizo


¿Qué trámites le gustaría realizar
de su municipio vía Internet o celular?

7, 12%
14, 23%
13, 22%
9, 15%

17, 28%

1. Pagar impuestos municipales
2. Sacar turnos
3. Realizar trámites
4. Consultar recorrido y horario de colectivos
5. Consultar el patrullero policial encargado de vigilar su zona


“Gobierno electrónico... ¿Lejos de la meta esperada?”

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