El documento introduce los conceptos clave de ISO 9000 y la calidad. Brevemente describe las tendencias hacia el siglo XXI, incluyendo la necesidad de adaptarse rápidamente al cambio. También discute el factor humano como actor principal de la calidad y la importancia de la conciencia de calidad y compromiso con la mejora continua. Finalmente, explica que la calidad significa cumplir con las expectativas del cliente de manera óptima.