El concepto de calidad ha sufrido diversas modificaciones a través del tiempo. En la visión antigua, la calidad era la conformidad con las especificaciones. En la actualidad, se considera que la calidad es el conjunto de cualidades, características o condiciones de un producto o servicio relacionadas con su aptitud para satisfacer las necesidades y las expectativas de los clientes.

1. LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
Fuentes:
Albrecht, K. (1996). Todo el poder al cliente: el nuevo imperativo de la calidad del servicio.
Barcelona: Paidós.
Amat, O. (1992). Costos de calidad y no calidad. Barcelona: EADA Gestión.
Crosby, P. (1979). La calidad no cuesta. Méjico: Compañía Editorial Continental.
Crosby, P. (1996). Reflexiones sobre la calidad. México: Editorial McGraw–Hill
Deming W. (1989). Calidad, productividad y competitividad. Madrid: Díaz de Santos.
Deming, W. (1985). Salida de la crisis. Madrid: Díaz de Santos.
Juran, J. y Gryna, F. (1995). Análisis y planeación de la calidad. Madrid. Díaz de Santos.
Lambin, J. (1995). Marketing estratégico. Madrid: McGraw-Hill.
Desarrollo:
El concepto de calidad puede aplicarse a cualquier tipo de organizaciones (instituciones
educativas, empresariales, etc.). En el pasado, el concepto de calidad se aplicaba y
exclusivamente en la producción de bienes y no se pensaba, como en la actualidad, en la
calidad de los servicios (Albrecht, 1996). Además, el concepto de calidad ha sufrido diversas
modificaciones a través del tiempo. En la visión antigua, la calidad era la conformidad con
las especificaciones. Pero, una especificación puede o no responder a las necesidades y las
expectativas de los clientes (Deming, 1989). En realidad hay muchas variables que afectan la
interrelación con el cliente que la sola conformidad con las especificaciones alcanzadas. De
acuerdo al enfoque actual de la calidad, la única medida válida a tener en cuenta es la
satisfacción del cliente (Albrecht, 1996; Juran y Gryna (1995); Deming, 1989). Es por este
motivo que se considera a la calidad como el conjunto de cualidades, características o
condiciones de un producto y/o servicio relacionadas con su aptitud para satisfacer las
necesidades y las expectativas de los clientes. Entonces, la calidad consiste en brindar
productos y/o servicios conforme a las demandas de los clientes y, además, tendiendo a
contribuir al logro de una mejor calidad de vida.
Cabe destacar que los productos o servicios ofrecidos deben ser innovadores porque
rápidamente se transforman en obsoletos debido a que las necesidades y expectativas de los
clientes son cambiantes y, además, porque las condiciones del contexto cambian
continuamente (Lambin, 1995).
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2. La calidad es el cumplimiento de requisitos establecidos para los productos para satisfacer
las necesidades de los clientes. Los japoneses establecen como requisito el defecto cero, e
incorporan el concepto de calidad desde el diseño de los productos o servicios y durante el
proceso de producción de los mismos.
El concepto de calidad es dinámico y representa la percepción que tienen los clientes
respecto del producto y/o servicio que compra. Entonces, la calidad está íntimamente
relacionada al valor que otorgan los clientes a lo que consumen. Lamentablemente, muchas
organizaciones que atraviesan dificultades financieras reducen 5 C: calidad, capacitación,
café, copias y cadetes, asignando la misma importancia a todas por igual.
La calidad tiene dos dimensiones:
 Dimensión social: Los consumidores dependen de la confiabilidad de los productos y/o
servicios: aviones, servicios de salud, etc.
 Dimensión económica: Los conceptos de seguridad y confiabilidad percibidas por
los clientes se traducen en ganancias para la organización.
La evolución de la idea de calidad está representada en el siguiente cuadro:
Óptica Tradicional Gestión de Calidad
La mirada enfocada hacia adentro La mirada en el cliente
La calidad la definen las especificaciones
internas
La calidad está definida por el cliente.
La calidad es un atributo más
La calidad es el atributo principal de la
organización.
Los estándares inmutables son un logro y un
orgullo
El grado de calidad es proporcional a la
capacidad de adaptación a los cambios de
la demanda.
La calidad se logra a través de más y mejor
tecnología
La calidad se logra a través de la gente
La calidad es cara La calidad ahorra dinero
La calidad y la productividad son objetivos
antagónicos
El incremento de la productividad se logra
a través de la calidad
Los defectos y los errores se ocultan
Los errores hay que asumirlos, analizarlos
y hacerlos conocer, con el objeto de
corregirlos
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3. Los problemas de calidad son sólo
responsabilidad de los malos trabajadores
La dirección de la organización es
responsable de más del 80% de los
problemas de calidad
Nuestros esfuerzos deben orientarse a
detectar y corregir errores
Nuestros esfuerzos deben orientarse a las
tareas de prevención
La calidad es un variable de segundo orden
en el momento de decisiones estratégicas
La calidad es la variable estratégica más
importante
Los proveedores son adversarios de los que
hay que cuidarse
Los proveedores son socios de nuestro
éxito
La calidad depende del buen trabajo se cada
uno
La calidad depende del buen trabajo de los
equipos
La calidad se mide por el grado de
disconformidad
La calidad se mide por el mejoramiento de
los procesos y por el grado de satisfacción
de los dientes
La calidad es un problema técnico
La calidad es un problema sistémico, es
decir, de toda la organización
Hay un departamento de calidad La calidad es un sistema
Es posible identificar distintos tipos de mitos referidos a la calidad. Un mito es un relato
generalizado basado en una descripción de situaciones ficticias; el supuesto cultural al cual
alude el mito aparece en muchos casos como verdadero. El interés en analizar los mitos
organizacionales reside en que los mismos operan en forma latente obstaculizando los
procesos de transformación, perjudicando el desarrollo de nuevos modelos de gestión
orientados hacia la calidad por medio de la mejora de las personas, los procesos y las
organizaciones. Entre otros, podemos señalar los siguientes mitos de la calidad (Crosby,
1996, 1979; Deming, 1989, 1985):
1. La calidad se define como excelencia: La excelencia es un concepto abstracto y
subjetivo, es decir, cada persona la percibe de una manera diferente. En cambio, la
calidad se define como “cumplir con los requisitos”. En este sentido, se establecen y
definen claramente los requisitos de modo que puedan medirse continuamente con la
finalidad de asegurar su cumplimiento. El no cumplir con los requisitos significa
ausencia de calidad. Es decir, los problemas de calidad se convierten en problemas de
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4. incumpliendo de los requisitos. Cabe señalar que lo importante no es inspeccionar sino
medir el cumplimento de los requisitos para prevenir problemas. Al respecto, se
considera que la calidad no se inspecciona, se construye. El objetivo de cumplir con los
requisitos es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
2. La calidad es intangible: Si se considera que la calidad es intangible, entonces no se
puede medir. En realidad, la calidad se puede medir de distintas maneras pero,
especialmente, a partir de los costos de no calidad que son el resultado de no cumplir
con los requisitos (el costo de hacer las cosas mal) (Amat, 1996). Los resultados de la
no calidad se deben a que no se hacen las cosas bien por primera buscando el “cero
defecto”. Deben establecerse mediciones continuas para saber si los productos o
servicios y los procesos cumplen con los requisitos. Estas mediciones debe ser
exhibidas para que todos las puedan ver, dado que el cumplimiento de los requisitos
proporcionan una prueba visible del mejoramiento de la organización y representan una
manera de reconocer los logros del personal.
3. Todos saben de que se trata cuando se habla de calidad: El hecho que exista una
percepción generalizada de lo que es calidad, no significa la comprensión de sus
conceptos, principios y modelos de gestión.
4. La calidad es costosa: Se considera que el costo asociado a la gestión de la calidad es
tan alto que no se justifica su implementación. La experiencia de las organizaciones que
han encarado programas de calidad con seriedad y continuidad, han demostrado ser
altamente redituables y beneficiar tanto a la organización como a todos sus integrantes.
Es importante identificar los costos de la no calidad (desperdicio, defectos en los
productos y/o servicios, reprocesos, desacuerdos de los clientes, etc.) y trabajar para
corregirlos (Amat, 1996). Nunca será más económico tolerar errores que “hacerlo bien
desde la primera vez”.
5. Los defectos y errores son inevitables: Las organizaciones no deben ser tolerantes con el
trabajo deficiente o con los productos y/o servicios defectuosos. Por el contrario, día a
día deben minimizarse los errores dentro de la organización.
6. Calidad es un problema técnico: En general, cuando se habla de calidad se pone énfasis
en los aspectos técnicos de los productos; sin embargo, su componente más importante
es la calidad de la gente que los crea, produce y brinda. Además, si bien hay numerosos
aspectos técnicos en la gestión de calidad, la perspectiva actual implica una visión
tridimensional: (a) filosofía: se refiere a la orientación hacia el perfeccionamiento de la
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5. sociedad, de las organizaciones y de las personas, sobre la base de procesos optimizados
y fundamentalmente, del respeto por las personas, (b) sistemas: los distintos sistemas de
la organización deben sincronizarse para operar los procesos de mejora y producir la
calidad requerida por el cliente, intentando al mismo tiempo superar sus expectativas, y
(c) herramientas y técnicas: son usadas por los miembros de la organización para
detectar y resolver problemas.
7. La calidad hay que controlarla al final del proceso: En el pasado se hablaba de control
de calidad de los productos, el cual se realizaba al finalizar el proceso y antes de salir al
mercado. Se verificaba si cumplían con determinadas especificaciones y, en caso de no
hacerlo, se descartaban. En la actualidad, se monitorean determinados indicadores
durante todo el proceso. El objetivo es prevenir, detectar y solucionar problemas antes
de que el producto llegue al final del proceso.
8. La calidad es un trabajo de cada uno: No se trata solamente de que cada cual haga su
parte bien, sino que su hacer esté contenido e integrado en un proceso colectivo y con
una definición clara de la política de calidad de la organización. Se necesita el
desarrollo de un estilo de liderazgo de los directivos centrado en el respeto por las
personas y por el trabajo en equipo.
9. La calidad es satisfactoria cuando no hay quejas: Sólo un porcentaje mínimo de clientes
que no están satisfechos con la calidad hacen llegar sus quejas a la organización.
Además, quienes se sienten defraudados por la calidad de los productos y/o servicios lo
transmite a numerosas personas, pero cuando se sienten gratificados se lo comentan a
un número menor. Por lo tanto, las organizaciones deberían estar dispuestas a recibir
quejas de sus clientes, e incluso desarrollar mecanismos para promoverlas, con el objeto
de recabar información para mejorar la calidad de sus productos y/o servicios. Cabe
señalar que aquellos clientes que han resuelto sus reclamos satisfactoriamente, también
comunican el tratamiento recibido a otras personas. Por lo tanto, las quejas y los
conflictos con los cliente representan una oportunidad para mejorar continuamente la
calidad, si a partir de esa información se realizan las acciones correctivas
correspondientes. Estas acciones permiten retener pero, fundamentalmente, fidelizar a
los clientes.
10. La calidad es atender bien a los clientes:
La atención adecuada de los clientes es importante, pero muchas veces se relaciona la
calidad de servicio con una sonrisa estereotipada o una frase repetida mecánicamente,
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6. sin resolver la situación de fondo que significa la plena satisfacción de las necesidades y
las expectativas de los clientes. En realidad, este tipo de atención produce una
percepción negativa por parte del mismo.
11. La calidad se origina en el departamento de calidad:
En muchas organización se considera que los problemas de calidad se deben al
departamento de calidad. En realidad, la calidad depende de la participación de todo el
personal de la organización y, fundamentalmente, de su capacidad de pensar, crear e
innovar. Es decir, para brindar productos o servicios de calidad a los clientes es
necesario que las personas que los producen y brindan, quieran dar lo mejor de sí
mismas, estén adecuadamente capacitadas y se sientan comprometidas con lo que
hacen.
El personal del departamento de calidad debe medir el cumplimiento de los requisitos y
reportar los resultados de manera clara y objetiva. Además, debe diseñar e implementar
programas de capacitación para desarrollar una actitud orientada hacia el mejoramiento
continuo de la calidad, el cero defecto, etc.
En síntesis, el objetivo fundamental de la calidad, como filosofía organizacional, es
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Cabe señalar que para ofrecer
productos o prestar servicios de calidad es necesario que las personas que los producen y
brindan, quieran dar lo mejor de sí mismas, estén adecuadamente capacitadas y se sientan
comprometidas con lo que hacen.
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