El documento define el soporte técnico como la asistencia brindada a usuarios para resolver problemas técnicos. Explica que existen diferentes niveles de soporte técnico dependiendo de la complejidad del problema, desde el nivel 1 que resuelve problemas sencillos hasta el nivel 4 que se encarga de servidores. También describe los tipos de soporte técnico, que pueden ser a distancia a través de llamadas telefónicas u otros medios, o presencial con asistencia en persona.

1. Definición:
Es aquella existencia que se le brinda a un usuario. Este puede ser de 2 formas el
soporte técnico presencial y el soporte técnico de distancia. El técnico en soporte
debe cumplir ciertas características:
1. Estar especializado en soporte
2. Poseer un alto grado de ética.
3. Contar con una licencia o permiso para eje ser dicha actividad.
4. Contar con el equipo adecuado para efectuar el trabajo.
NIVELES DE SOPORTE
Niveles de Soporte:
Cuando el soporte está debidamente organizado se pueden dar varios niveles, donde
el nivel 1 hace referencia al contacto directo con el usuario y da solución a
situaciones comunes o sencillas, a partir del nivel 2 empieza la complejidad.
Soporte Técnico Nivel 1:
El principal trabajo en este nivel 1 es reunir toda la información del cliente y realizar
un análisis de los síntomas; es necesario que sea rápido para determinar la solución.
Todas las marcas generales, cuántas unidades poseen si es otra marca diferente, los
costos. En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas como:
verificar existencias en la línea como contraseñas, la instalación, reinstalación de
software, la asistencia navegando menús de aplicación.
Soporte Técnico Nivel 2:
Este soporte se basa especialmente en el uso de escritorio, se deduce que lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de comunicación,
sistema de información, sistema de base de datos, etc. Es necesario contar con

2. manuales y guías donde se encuentre paso a paso los procesos a seguir para resolver
dichos problemas.
Soporte Técnico Nivel 3:
Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas. Los
técnicos asignados a este nivel son expertos son también responsables de ayudar al
personal del nivel 1 y nivel 2, también para hacer investigaciones y desarrollar
soluciones a problemas nuevos o desconocidos. En este nivel se debe determinar
primero si se puede o no resolver el problema si requiere información de usuario,
poseer tiempo suficiente, encontrar una solución. A parte de poseer conocimientos
del nivel 1 y nivel 2, conoce la reparación de equipos y periférico a nivel
componente, cuenta con conocimientos electrónicas, es capaz de diagnosticar
cualquier fallo a nivel circuito, prepara laptops, conoce a nivel avanzado paquetería
de oficina y dar solución rápida a nivel de redes.
Soporte Técnico Nivel 4:
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área
de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificados en el área.
TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO
SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA:
El técnico de soportes (a veces denominado soporte técnico, soporte técnico
telefónico, o simplemente servicio de asistencia) es un técnico de mantenimiento
informático que debe asistir a los usuarios a distancia para solucionar los problemas
con los que se encuentran al usar herramientas informáticas, especialmente cuando
la máquina no funciona. Este servicio se brinda en forma remota (generalmente por
teléfono). Cuando un técnico de soportes trabaja en un centro de atención al cliente
(también conocido como departamento de soporte técnico) puede asistir a clientes de
compañías diferentes.

3. SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL:
Es un rango de servicios que proporciona la asistencia con el hardware o el software
de una computadora o algún otro tipo de dispositivo electrónico o mecánico. Tipos
de soporte: El soporte técnico se puede brindar a distancia por medio de correo
electrónico, chat, software de aplicación.

4. BITÁCORA
Es un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas
acciones su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los contenidos
a notados.Una bitácora o también llamado blog, es un sitio web que se encuentra
periódicamente en actualización, en el se recopilan cronológicamente textos o
artículos publicados por diferentes autores apareciendo primero el que fue publicado
masactualmente. .
Una bitácora puede ser muy útil en temas que están en constante cambio y requieren
de opinión. Hay 2 tipos de Bitácora, la física y la electrónica.
 1. Bitácora Física: Es aquella que se hace manualmente.
 2. Bitácora Electrónica: son páginas web de sencillo manejo, el cual
permite incorporar herramientas multimedia, logrando producir un recurso en
el que se integran texto, imágenes, audio y video.

5. FORMATO DE SOPORTE TÉCNICO

6. FORMA CORRECTA DE LA ATENCIÓN EN UN
SOPORTE TÉCNICO
FORMA EN LA QUE NO SE DEBE REALIZAR EN
UNA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN UN
SOPORTE TÉCNICO