El documento describe los diferentes aspectos del soporte técnico, incluyendo los tipos (por teléfono, remoto), niveles (primero, segundo, tercero), sistemas de monitoreo remoto, cobertura, costo, clasificación de incidencias (leve, severo, crítico) y tipos de mantenimiento (preventivo, correctivo).

1. Instituto Superior Tecnológico Público
Alto Mayo
Organización y Administración del Soporte
Técnico

2. Soporte Técnico
• El soporte técnico de la infraestructura informática cumple un papel vital
en toda empresa.
• La administración de los recursos de la compañía requerida el correcto
funcionamiento de los mismos.
• El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia
con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo
electro mecánico.
• En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al
usuario a resolver determinados problemas con algún producto en
vez de entrenar o personalizar.

3. Tipos de soporte
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio:
•Correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos,
aunque el más común es el teléfono.
•Soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador
mediante una aplicación de conexión remota.

4. Niveles de soporte
• Soporte de primer nivel • Soporte de segundo nivel
• Consiste en dar al cliente • Es un servicio que consiste proveer
orientación telefónica a nivel de soporte técnico en los problemas de
usuario y operacional uso de aplicaciones. El objetivo de
este tipo de servicio es mantener
recursos especializados disponibles
con cobertura horaria, con el de
mejorar el Up-Time de los sistemas y/
o aplicaciones del cliente.

5. Niveles de soporte
• Soporte de Tercer Nivel • Soporte Telefónico
• Consiste en la investigación • Es una modalidad de soporte que
por parte de nuestros consiste en un o mas números
especialistas a nivel de habilitados, donde el cliente
arquitectura del software. obtendrá orientación básica sobre el
problema, esto será a través de un
número celular o de red fija.

6. Sistemas de monitoreo y asistencia remota
• Las nuevas tecnologías de acceso remotos y seguridad,
permiten así mismo brindar atención a la infraestructura desde
nuestras oficinas centrales sin demoras por el traslado del
técnico a las oficinas del cliente. Así mismo, esta metodología
permite monitorizar en tiempo real el estado de una incidencia o
eventuales actualizaciones que se requieran a nivel sistema
operativo o aplicaciones especificas.

7. Cobertura del soporte
• El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de
posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles
bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por
ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través
de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden
ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de
hardware son por lo general tratados en persona.

8. Costo del soporte técnico
El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte
gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros
cobran por el servicio de soporte telefónico.
Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo
electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte.

9. Clasificación de incidencias
Las incidencias del cliente se clasifican y tratan de acuerdo a su
severidad. La siguiente tabla es referencial e indica clases y tiempos de
respuesta a determinados inconvenientes:

10. Clasificación de Incidencias
LEVE
SEVERO CRITICO

11. Clasificación de incidencias
• Severo
• Leve • Errores que afectan
• Errores que no afectan el el proceso de
proceso normal de los continuidad del
sistemas, pero permiten su sistema pero existen
continuidad en la operación. mecanismos de
recuperación para
continuar con la
operación.

12. • CRITICO
• Errores que no permiten la disponibilidad del sistema y que
implican un grave impacto a ka operación del negocio.

13. Mantenimiento preventivo
• La finalidad del mantenimiento preventivo es:
Encontrar y corregir los problemas menores antes de que estos
provoquen fallas, el mantenimiento preventivo puede ser
definido como una lista completa de actividades, todas ellas
realizadas por usuarios, operadores y mantenimiento.

14. Mantenimiento Correctivo
• Es una forma de mantenimiento del sistema que se realiza después
de un fallo o problema surgido en un sistema, con el objetivo de
restablecer la operatividad del sistema. En algunos casos, puede ser
imposible de predecir o prevenir un fracaso, lo que hace el
mantenimiento correctivo la única opción.