El documento describe los diferentes tipos y niveles de soporte técnico, incluyendo soporte de primer, segundo y tercer nivel, soporte telefónico y remoto. También cubre temas como la clasificación de incidencias, costos de soporte, y mantenimiento preventivo.

1. SOPORTE TÉCNICO

2. SOPORTE TÈCNICO
 El soporte técnico de la infraestructura informática
cumple un papel vital en toda empresa.
 La administración de los recursos de la compañía
requiere el correcto funcionamiento de los mismos.
 El Soporte técnico es un rango de servicios que
proporcionan asistencia con el hardware o software de
una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o
mecánico.

3. TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE PRIMER NIVEL SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL
 El Soporte de Primer
Nivel consiste en dar al
cliente orientación
telefónica a nivel de
usuario y operacional.
 Es un servicio que consiste
proveer Soporte Técnico
en los problemas de uso de
aplicaciones. El objetivo de
este tipo de servicio es
mantener recursos
especializados disponibles
con cobertura horaria, con
el fin de mejorar el Up-
Time de los sistemas y/o
aplicaciones del Cliente.

4. TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE TERCER NIVEL SOPORTE TELEFÒNICO
 El Soporte de Tercer
Nivel consiste en la
intervención e
investigación por parte
de nuestros especialistas
a nivel de arquitectura
del software.
 El Soporte Telefónico,
es una modalidad de
Soporte que consiste en
un o mas números
habilitados, donde el
cliente obtendrá
orientación básica sobre
el problema, esto será a
través de un número
celular o de red fija

5. SISTEMAS DE MONITOREO Y ASISTENCIA
REMOTA
 Las nuevas tecnologías de accesos remotos y
seguridad, permiten asimismo brindar atención
a la infraestructura desde nuestras oficinas
centrales sin demoras por el traslado del
técnico a las oficinas del cliente. Asimismo,
esta metodología permite monitorizar en
tiempo real el estado de una incidencia o
eventuales actualizaciones que se requieran a
nivel sistema operativo o aplicaciones
específicas.

6. DESCRIPCIÒN DE PUESTOS Y FUNCIONES
 El objetivo de un Análisis y Descripción de Puestos de
Trabajo (ADP) es el de definir de una manera clara y
sencilla las tareas que se van a realizar en un
determinado puesto y los factores que son necesarios
para llevarlas a cabo con éxito.
 Su importancia es tal, que debería considerarse como
un método fundamental y básico para cualquier
organización, sin embargo se considera como un
procedimiento “no importante”, o al menos “no tan
necesario”, como otras herramientas utilizadas.

7. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES
 Las empresas están preocupadas por cuestiones
tales como: políticas de selección, promoción,
retribución, etc. y, sin embargo olvidan o dejan en
un segundo plano la base de todos estos procesos:
El Análisis y Descripción de Puestos de Trabajo
(ADP).

8. NIVELES DE SOPORTE
Cuando el soporte está debidamente organizado, se
pueden dar varios niveles de soporte, donde el
soporte nivel 1 es el que está en contacto directo
con el usuario y que soluciona las incidencias
triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que
está por debajo y a este nivel llega la información
algo filtrada y así sucesivamente.

9. COBERTURA DEL SOPORTE
 El soporte técnico puede variar dependiendo del rango
de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas
en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas
en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas
directas pueden ser llevadas a cabo a través de
mensajes SMS o fax; los problemas de software
básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras
que los problemas de hardware son por lo general
tratados en persona.

10. COSTO DEL SOPORTE TÈCNICO
 El costo del soporte puede variar. Algunas
compañías ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su hardware o software; otros
cobran por el servicio de soporte telefónico.
Algunos son gratuitos mediante foros, salas de
charla, correo electrónico y algunos ofrecen
contratos de soporte.

11. CLASIFICACIÒN DE INCIDENCIAS
 Las incidencias del cliente se clasifican y tratan
de acuerdo a su severidad. La siguiente tabla es
referencial e indica clases y tiempos de respuesta
a determinados inconvenientes:

12. CLASIFICACIÒN DE INCIDENCIAS
LEVE
CRTICOSEVERO

13. CLASIFICACIÒN DE INCIDENCIAS
LEVE SEVERO
 Errores que no afectan o
afectan el proceso normal
de los sistemas, pero
permiten su continuidad en
la operación. EVARTEL se
compromete a informar al
Cliente respecto del
análisis y la solución en un
plazo de 2 días hábiles.
 Errores que afectan el
proceso de continuidad del
Sistema pero existen
mecanismos de recuperación
para continuar con la
operación. Evartel se
compromete, en un plazo de 1
día hábil, analizar los
antecedentes disponibles para
poder informar cual es la
situación y si existen
alternativas de solución
identificadas.

14. CRITICO
 Errores que no permiten la disponibilidad del
Sistema y que implican un grave impacto a la
operación del negocio. Nuestro estudio se
compromete a trabajar en la solución del
problema en horario continuado de ser
necesario.

15. QUE ES MANTENIMIENTO PREVENTIVO
 La finalidad del mantenimiento preventivo es:
Encontrar y corregir los problemas menores antes de
que estos provoquen fallas, el mantenimiento
preventivo puede ser definido como una lista completa
de actividades, todas ellas realizadas por usuarios,
operadores, y mantenimiento.

16. PROCEDIMIENTOS DEL MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
PRIMERO SEGUNDO
 Deberá incluir
procedimientos detallados
que deben ser
complementados en cada
inspección o ciclo.
 Los procedimientos permiten
insertar detalles de liberación
de maquina o equipo por
hacer, diagramas a utilizar
planos de la maquina, ruta de
liberación, calibración, carta
de condiciones, manual del
fabricante, recomendaciones
del fabricante, observaciones,
etc.

17. PROCEDIMIENTOS DEL MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
TERCERO CUARTO
 Relacionar los
procedimientos a la orden
de trabajo y los reportes
maestros individuales de
mantenimiento preventivo.
De ser posible utilizar o
diseñar procedimientos
para la orden del trabajo
correctivo o rutinario. En
algunos casos se colocan los
procedimientos en un lugar
especifico en la máquina.
 Utilizar un procesador
de palabras externos
para esta función, y
programas para planos,
dibujos y fotografías.