El documento habla sobre los diferentes tipos y niveles de soporte técnico. Explica que el soporte técnico puede ser interno o externo y puede ofrecerse por teléfono, correo electrónico u otros medios. También describe los cuatro niveles comunes de soporte técnico y algunas de las tecnologías empleadas en este campo como hardware, software, redes y sistemas.

1. Soporte técnico
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2. índice 2
Niveles de
soporte
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Tipos de
soporte
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Tecnologías
que hay en
el soporte
técnico
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Bitácora de
soporte
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Costo y
cobertura
del soporte
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Calidad de
soporte
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Área del
soporte
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3. Tipos de soporte
 El soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se
proporciona asistencia con el hardware o software a los usuarios.
 En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los
problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de
determinado servicio, programa, equipo o dispositivo.
 La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen
servicio técnico por teléfono u otras formas en línea como correo
electrónico o sitios web.
 Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico
interno para empleados, estudiantes y otros asociados, este es brindado
generalmente por especialistas contratados por la misma empresa.
 También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en internet, que
son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de
los expertos que quieren ayudar a los principiantes.
 El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el
correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes , y técnicos, aunque el
más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la
prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al
ordenador mediante una aplicación de conexión remota. Que cuenta con la
capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.
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4. Niveles de soporte
 Nivel 1
 Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente.
El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del
cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la
determinación del problema subyacente.
 Nivel 2
 Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el
área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo
realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
 Nivel 3
 Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos
asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para
ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
 Nivel 4
 Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores
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índice

5. Bitácora de soporte técnico 5
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6. Costo y cobertura del
soporte técnico
 Cobertura del soporte
El soporte técnico puede variar del rango de posibilidades.
Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de
soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo,
las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de
mensajes o fax; los problemas de software básico pueden ser
resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware
son por lo general tratados en persona.
 Costo del soporte
El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen
soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o
software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico.
Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo
electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte. Los precios
base a nivel mundial son: Software o hardware de 40 a 60
dólares por hora de trabajo. Redes software o hardware de 50 a
100 dólares por hora.
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índices

7. Áreas del soporte técnico
 El soporte presencial va dirigido a aquellas actividades que requieren
la presencia de un operador técnico especializado. Previo al
funcionamiento regular del servicio se analiza las necesidades
específicas del cliente a corto, medio y largo plazo, el parque
informático del cual se requiere soporte y la situación actual de los
sistemas a gestionar.
 Las funciones de asistencia presencial las dividimos en las siguientes
áreas:
 Intervención urgente: Tras el análisis previo de nuestro dpto. de
soporte técnico a distancia, se conviene el desplazamiento para
subsanar un problema específico. Este servicio tiene tiempos de
respuesta de entre 2 y 24 horas.
 Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las instalaciones
del cliente con una descripción previa de las tareas que se van a
realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas.
 Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios
y con una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se
programan intervenciones en el tiempo de asistencia presencial.
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8. Calidad en el soporte
 Cualquier Institución Educativa (IE) en la que se integren las TIC al
currículo escolar debe estar en capacidad de garantizar que tanto
el hardware como el software funcionen correctamente.
Adicionalmente, que la información que con estos se maneje, se
comparta y se guarde con parámetros de seguridad claramente
determinados.
 Esto se conoce como Soporte Técnico (ST) (help desk en inglés) y
bajo este nombre se agrupan los servicios que proporcionan
asistencia a los usuarios del software, hardware y otros
dispositivos. En general, el soporte técnico se concentra en ayudar
a los usuarios a resolver los problemas que se les presentan
cuando utilizan tanto el sistema informático del área
administrativa/académica de la IE, como los computadores de la
sala de profesores y del aula de informática, incluyendo portátiles
si ya la IE está dentro del esquema 1 a 1.
 Por lo regular, en las Instituciones Educativas de Básica y Media, el
soporte técnico suele estar a cargo del docente de Informática o
de un técnico externo y solo cuando el número de computadores
de la Institución lo amerita, se crea una oficina de sistemas que
cuente con personal dedicado a ofrecer tanto el soporte técnico a
usuarios administrativos y docentes, como el mantenimiento
requerido por equipos (PC, Portátiles o Notebooks), periféricos,
redes, software y datos.
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9. Tecnologías que hay en el
soporte técnico
 Planificar y gestionar la infraestructura de TIC de una organización es un
trabajo difícil y complejo que requiere una base muy sólida de la
aplicación de los conceptos fundamentales de áreas como las ciencias de
la computación, así como de gestión y habilidades del personal. Se
requieren habilidades especiales en la comprensión, por ejemplo de
cómo se componen y se estructuran los sistemas en red, y cuáles son sus
fortalezas y debilidades. En sistemas de información hay importantes
preocupaciones de software como la fiabilidad, seguridad, facilidad de
uso y la eficacia y eficiencia para los fines previstos, todas estas
preocupaciones son vitales para cualquier tipo de organización.
 Los profesionales de TIC combinan correctamente los conocimientos,
prácticas y experiencias para atender tanto la infraestructura de
tecnología de información de una organización y las personas que lo
utilizan. Asumen la responsabilidad de la selección de productos de
hardware y software adecuados para una organización. Se integran los
productos con las necesidades y la infraestructura organizativa, la
instalación, la adaptación y el mantenimiento de los sistemas de
información, proporcionando así un entorno seguro y eficaz que apoya
las actividades de los usuarios del sistema de una organización. En TI, la
programación a menudo implica escribir pequeños programas que
normalmente se conectan a otros programas existentes.
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