2. Los KPIs (Key Performance Indicators)
significan, en español, Indicadores
Clave de Rendimiento. Son
básicamente métricas relacionadas
con las operaciones del negocio,
utilizadas para medir y evaluar los
aspectos más importantes y que
tienen impacto sobre el éxito de la
empresa.
KPI’s Call Center
4. La rotación de personal traduce el nivel en que los empleados de una organización
son reemplazados. Básicamente, este índice mide la cantidad de personas que
ingresan y egresan de la empresa.
Rotación de Personal
VENTAJAS
• Renovación de personal.
• Posibilidad de reemplazar a
cualquier agente que muestre
un bajo
• El nuevo personal podría
aportar mucho dinamismo e
ideas nuevas en base a su
experiencia previa.
POSIBLES CAUSAS
• Supervisión inadecuada
• Clima laboral poco agradable
• Baja oportunidad de
crecimiento profesional
• Niveles de satisfacción
inexistentes
• Falta de un proceso adecuado
de selección
TIPOS
• Voluntaria: Renuncias por
problemas personales,
descontento o mejor oferta
laboral.
• Planificada: Bajo rendimiento,
solicitud del cliente, ausencias.
6. El ausentismo (o absentismo) en call centers se define como la ausencia de los colaboradores, en
especial los agentes. Estas faltas pueden darse de manera planificada (licencias, bajas temporales,
descansos, etc.) o no (retrasos, enfermedad, ausencias no justificadas).
Absentimo o Ausentismo
TIPOS
• Programado: en caso de reposos, permisos
remunerados, no remunerados, permiso
de paternidad, pre y post natal, es decir,
ausencias donde sabemos que el ejecutivo
está amparado;
• No programado: faltas injustificadas.
7. %Absentismo = Ausencias / Plantilla Activa
Ausencias
Plantilla Activa x 100
= %Absentismo
Absentismo o Ausentismo
8. Absentimo o Ausentismo
Plantilla % de Ausentismo
Representantes
Ausentes
Representantes
Conectados
Requerimiento
100 15 15 85 100
Planificación del Absentismo
Error: 100/(1+15%) = 15 agentes más
Correcto: 100*(1+15%) = 18 agentes más
9. Es el indicador que mide cuantas horas se trabajaron efectivamente dentro del horario planificado.
Adherencia
(Hr Planificada –
Retraso/Desconexión Anticipado)
Hra Planificadas
= Adherencia
10. Absentimo o Ausentismo
Ejercicio 1
Si un ejecutivo está planificado para trabajar 7 horas entre las 09:00hs y las 16:00hs, pero ingresa a trabajar
demorado a las 9:30hs y se retira16:30hs para compensar su llegada tarde
(7 – 0,5)
7
= 92,85% Adherencia
12. La contactabilidad se refiere a la cantidad de contactos que efectivamente se hicieron con la persona
indicada, sobre el volumen de contactos discados.
Contactabilidad
Contactos Directos
Total de Llamadas
= %Contactabilidad
13. La contactabilidad se refiere a la cantidad de promesas generadas en relación a la cantidad de
llamadas efectivas.
Efectividad
Promesas
Contactos Directos
= %Efectividad
14. La Tasa de Conversion se refiere a la cantidad de promesas cumplidas en relación a la cantidad de
promesas generadas
Tasa de Conversión
Promesas Cumplidas
Promesas Generadas
= %Tasa de Conversión
15. Gestiones por hora, es una métrica del calculo de la cantidad de gestiones que se realizan por hora en
promedio.
GesxH
Total de Gestiones
Total de Horas de
Conexion
= GesxH
16. Promesas por hora, es una métrica del calculo de la cantidad de promesas que se realizan por hora en
promedio.
ProxH
Total de Promesas
Total de Horas de
Conexión
= ProxH
17. Recupero por hora, es una métrica del calculo del recupero que se realiza por hora en promedio.
RecxH
Total de Recupero
Total de Horas de
Conexión
= ProxH
18. First Contact Resolution –Resolución en el primer contacto- se refiere a la cantidad de promesas
generadas en el primer contacto de cada cliente.
%FCR
Total de promesas en
el primer contacto
Total de llamadas
realizadas
= %FCR
19. Este indicador mide el monto promesado en promedio por cada operador.
Ticket Promedio
Total de Monto
promesado
Total de promesas
realizadas
= Ticket Promedio
20. ¿Qué se puede hacer para mejorar el AHT?
• Optimizar la formación de agentes;
• Permitir el entrenamiento continuo de los agentes;
• Optimizar el direccionamiento de llamadas;
• Grabar y analizar llamadas;
• Supervisar el rendimiento del agente;
• Agilizar los procesos para mejorar el flujo de trabajo;
• Considerar el impacto a la satisfacción del cliente. A medida que mejore el servicio al cliente y se reduzcan
los re-llamados, también se optimizarán los costos operativos.
22. El Average Handle Time (AHT) -en español, Tiempo Medio Operativo (TMO)- es una métrica de la
duración promedio de una transacción realizada por un agente de Call Center.
AHT o TMO
Tiempo Total de
Llamadas
Total de Llamadas
= AHT
23. Tiempo de trabajo después de la llamada, After Call Work (ACW)
Cuando un agente finaliza una conversación, siempre tiene por delante tareas de gestión y organización: actualizar información del
contacto, enviar al cliente emails con ofertas, condiciones, información relevante, etc.
Y durante este lapso temporal, el agente no está disponible para atender otra llamada, de manera que monitorizar ese tiempo de
trabajo posterior resulta clave para revisar la eficiencia de los sistemas de trabajo.
ACW
Tiempo Total de después
de las Llamadas
Total de Llamadas
= ACW
25. Al interrelacionar datos por medio de una operación matemática simple, logramos establecer una
relación, la misma se buscara de caracter porcentual y nos dará el nivel de participación de un dato vs
otro…
Por ejemplo…
Un cliente cuenta con 4 tarjetas de crédito, una esta inactiva, así que la relación de las tarjetas
inactivas contra el total de tarjetas es de un 25%.
Relación de datos
26. Este porcentaje representa el peso del cliente según su total de saldo(s) contra la cartera asignada, de
aquí surge el 20/80, por ello no es mas que seleccionar a los clientes top que con un 20% de
representación logren el 80% a mas de la meta establecida.
Su Priorización es de mayor a menor.
Relación de Propensión
Saldo del Cliente
Total Saldos
Asignados
= %Propensión
27. Este porcentaje representa el valor proporcional del pago mínimo contra el saldo asignado del
cliente. Entre Menor sea es mejor, pues ante menor monto de recupero mayor Saldo retenido.
Su priorización siempre es de menor a mayor y es mejor si se aplica al segmento 20/80.
Relación de retención
Pago Mínimo
Saldo del Cliente
= %Retención
28. Este porcentaje representa el valor proporcional del monto pendiente por pagar del pago mínimo
(luego de tener pago parcial) contra el pago mínimo completo asignado. Entre Menor sea es mejor,
pues identifica clientes cercanos a la normalización.
Su priorización siempre es de menor a mayor.
Relación de normalización
Pago Parcial
Pago Mínimo
= %Normalización
