Este documento presenta el método de Hess Consulting para mejorar los procesos operativos y administrativos de una organización. El método consta de cuatro pasos: 1) definir metas de mejora, 2) realizar un assessment estadístico, 3) llevar a cabo un taller de mejora, y 4) ejecutar el plan de acción resultante. El taller de mejora produce un plan de acción para alcanzar las metas mediante cambios en cuatro áreas: tecnología, personas, procesos y controles. Se proveen ejemplos de proyect

1. Modelo para Mejorar Operaciones de Servicios y Administrativas Hess Consulting SAC Presentación de Servicio Javier Carpio / Hernán Corso Directores Ejecutivos

11. Paso 3: El Taller de Mejora – La Mesa Redonda Facilita y Provee Mejores Prácticas Define objetivos y metas de mejora Tecnología sobre las mejoras Competencias de las personas Mejoras al proceso Controles sobre el proceso Estrategia sobre el proceso

12. Paso 3: El Taller de Mejora – La Agenda del Taller Identificar productos del proceso Evaluar lo que recibe vs. Lo que espera Definir indicadores de calidad Definir metas de calidad Mapear el flujo del proceso Colocar estadísticas del proceso Análisis de brechas –Identificar en el proceso qué debe cambiar para alcanzar las metas de calidad establecidas por el cliente interno del proceso Definir y listar acciones por cada cambio Asignar responsables por acciones Documentar el plan de acción Definir KPIs operativos del proceso Cliente Interno Process Owner Todo el Equipo Todo el Equipo Process Owner Fijar dinámica y ritmo de la acción 1 2 3 4 5

18. Variante: La Dinámica de la Atención en Servicios En ocasiones podemos mejorar mucho un proceso sin conseguir efectos positivos en el cliente interno. En ciertos casos (Ej.: Call Centers) la dinámica de atención al cliente es tan importante como el proceso en sí. En estos casos analizamos la dinámica de atención como parte del Assessment. En ocasiones el proceso funciona muy bien pero “se vende” mal. Hacemos el assessment sobre la dinámica de los puntos de contacto entre cliente y servidor y definimos los objetivos y metas de mejora.

23. Algunos Trabajos Realizados Empresa: Empresa textil que exporta el 100% de su producción a grandes y lujosas tiendas de ropa en Europa. El Problema: Gastos adicionales a las planeados para sostener las fechas prometidas de entrega al cliente. Causa: Elevada cantidad de “situaciones” no previstas a lo largo del proceso de producción de prendas. Impacto: La suma de todos los gastos no planeados estaba disminuyendo de manera importante la rentabilidad de la empresa. El Proyecto: Meta : Reducir los gastos por emergencia a no mas del 5% del valor de las ordenes de producción. Trabajo : Análisis estadístico para determinar las “emergencias”, sus tipos e incidencia y sus causas. Sobre el resultado del assessment definimos lo que debía ser resuelto a lo largo del proceso de producción de prendas. Resultado : Se detuvo la reducción de utilidades debido a situaciones de emergencia y las utilidades se incrementaron de manera razonable. La empresa ha mejorado de manera importante su actividad de programación de operaciones.