DARÍO SIANI. INDICADORES DE GESTIÓN EN RECURSOS HUMANOS

Licenciado Darío Siani
- Consultor y Formador enGestión de RRHH, Conducción y Liderazgo, Trabajo en Equipo –
- Coach Organizacional Certificado -
Docente Universitario encarreras de grado y posgrado
Director de la Licenciaturaen Gestión de Recursos Humanos de la Universidad Maimónides
Presidente de la Asociación de Desarrollo y Capacitación de la Argentina (ADCA). Período 2011-2012
- siani.dario@maimonides.edu///////////siani.dario@hotmail.com
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Lic.DaríoS iani
ConsultorenGestióndeR ecursosH umanos
FICHA DE ESTUDIO
INDICADORES DE GESTIÓN EN
RECURSOS HUMANOS
Septiembre de 2013

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¿Qué son los indicadores de gestión?
Para realizar el Control de Gestión existen, entre otras herramientas, unas medidas de
rendimiento organizacional conocidas tradicionalmente como INDICADORES. Estos
mantienen un flujo permanente de información sobre el comportamiento de la entidad,
que permite a la gerencia tomar decisiones.
Para el diseño de un sistema de medidas básicas en la entidad, hay que asegurarse que la
alta gerencia cuente con un sistema de medición formal, en donde pueda traducir la
misión, los ejes y los objetivos estratégicos, en una de medidas específicas y
comprensibles para todos los miembros de la Institución. El tener esta métrica
organizacional sirve como ancla para alinear las operaciones diarias de la empresa a la
estrategia, además de ser una guía explícita y clara para que los colaboradores tengan
claro que es lo verdaderamente importante a realizar.
Algunas características deseables que deberían tener los
indicadores de gestión
Prácticos: fáciles de generar, recolectar y procesar y disponibles en el momento que se
los necesita. En este sentido, no sólo deben ser operativamente posibles, sino que además
deben tener una alta relación costo-beneficio (para qué me sirve y cuánto me cuesta
obtenerlo).
Objetivos: poder expresarse con números y/ o con hechos.
Simples: poder ser comunicados y entendidos por la mayor cantidad de colaboradores
posibles, indistintamente del nivel o lugar funcional que se ocupe en la Organización.
Significativos para la Organización: es la capacitad del indicador de poder ser
relacionado con la misión y con los ejes estratégicos a nivel institucional/organizacional.

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Un ejemplo en un organismo público de fiscalización podría ser el nivel de efectividad de
las inspecciones medido antes y después del curso dictado para inspectores.
Significativos para la gestión de RRHH: es la capacitad del indicador de poder ser
relacionado con el nivel de desempeño del funcionamiento interno del área de Recursos
Humanos. Por ejemplo: disminución en los errores de liquidación de haberes; disminución
del stock de sumarios internos pendientes de conclusión; incremento de la matriculación
voluntaria en los cursos de formación para Mandos Medios.
Transparentes: no deberían presentar aspectos ocultos en la información que dan a
conocer. Ej: la cantidad de quejas pudieron haber bajado porque también bajó la cantidad
de clientes que ingresaron al salón de venta y atención al público. Si el indicador se
muestra como una relación entre la cantidad de quejas y la cantidad de personal que
ingresó al salón, entonces este indicador queda “transparente”. Otro ejemplo: puedo
mostrar un indicador de ahorro, pero en realidad lo que muestro como ahorro no es más
que el excedente que logré presupuestar al momento de la elaboración y aprobación del
presupuesto ya ejecutado. Para evitar la falta de transparencia de un indicador, su fórmula
de cálculo debe contener todos los elementos necesarios para completar su sentido y
mostrar lo que pretende mostrar y no otra cosa.
Políticamente viables: este atributo se refiere al conflicto de intereses que
ineludiblemente está presente en todas las cuestiones de manejo de la información en
general. Ejemplo: puedo mostrar un indicador que dé cuenta de las pérdidas económicas
surgidas por la falta de validación de las ABM relativas a las novedades de personal que se
ingresan al proceso de liquidación de remuneraciones y beneficios, con la intención de ir
mostrando el comportamiento descendente de esas pérdidas, luego de la implementación
de un programa de informatización (días que no se trabajan y se pagan, horas extras que
no se hacen y se pagan, premios que no se descuentan y deberían descontarse,
reemplazos por ejercicio de función superior que no deberían pagarse y se pagan,

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contratos cuya fecha de inicio celebrada es antes de la fecha de prestación efectiva y cuya
fecha de extinción celebrada es después de la fecha de finalización efectiva de la
prestación del servicio, etc.).
En este caso no se discute encarar la acción para mejorar esta situación, sino la decisión
de mostrar el indicador: “si recién ingreso como gerente de RRHH, el problema es para
mi jefe, y si hace tiempo que estoy en la función el problema es para mí”.
Tipos de indicadores según sean internos o externos al área de RRHH
Los indicadores internos: son aquellos que surgen de información producida por la
propia actividad de RRHH y dan cuenta del comportamiento de RRHH, sin considerar su
interacción con el resto de la organización. Ejemplos: cantidad de cursos realizados en un
determinado período; tiempo transcurrido entre la aprobación de una vacante y su
cobertura, etc.
Los indicadores externos: son aquellos que surgen de información producida fuera del
área de RRHH y dan cuenta del comportamiento de la Organización en distintos aspectos.
Ejemplos: participación en el mercado; ingresos por ventas promedio por vendedor;
tiempo medio de duración del proceso de atención al cliente por cada tipo de trámite (con
corte diario, semanal, quincenal y mensual); cantidad de envases descartados por rotura
durante el proceso de envasado.
Los indicadores mixtos: son aquellos que surgen de la combinación de información
producida fuera y dentro del área de RRHH y dan cuenta del comportamiento de la
Organización en distintos aspectos y su relación con la gestión de recursos humanos.
Ejemplos: disminución de los accidentes de trabajo luego de un curso de utilización de
elementos de protección personal; disminución de quejas de clientes luego de un curso de
atención al cliente; cantidad de personal que integra la dotación de recursos humanos de
RRHH en relación a la cantidad de personal que integra la dotación total de la
organización; ahorro mensual en remuneraciones y beneficios por efecto de la cobertura

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de vacantes con candidatos internos; disminución en las bajas de clientes luego del curso
de retención de bajas de clientes; costo de las remuneraciones y beneficios con relación al
costo total, gasto del área de Recursos Humanos como porcentaje del gasto total, etc.
Tipos de indicadores según lo que representan y significan en términos de
gestión
Indicadores de actividad: son aquellos que dan cuenta de la cantidad o volumen de
trabajo realizado: cantidad de inspecciones realizadas, cantidad de sumarios iniciados,
cantidad de sumarios concluidos, cantidad de quejas resueltas, cantidad de visitas
realizadas, cantidad de exámenes médicos coordinados, cantidad de entrevistas de
selección realizadas, cantidad de horas/participante de capacitación impartidas, cantidad
de unidades vendidas,etc.
Indicadores de eficacia o resultado: son aquellos que dan cuenta si se cumplió o no
con el resultado esperado. Expresan la relación entre una meta y un resultado
correspondiente a esa meta. Dan una idea de lo efectivamente sucedido sobre lo
programado, o también de lo ejecutado sobre lo proyectado. Ej: cantidad de búsquedas
cubiertas, sobre el total de coberturas programadas; cantidad de horas aula dictadas
sobre cantidad de horas aula previstas; cantidad de participantes que asistieron al curso
Técnicas de Conducción de Personal para Mandos Medios, sobre el total de participantes
previstos, cantidad de evaluaciones de potencial concluidas sobre cantidad de
evaluaciones previstas, disminución efectiva de los errores en la liquidación de haberes
sobre la disminución prevista, relación entre presupuesto proyectado y presupuesto
ejecutado.
Indicadores de Eficiencia: son aquellos que dan cuenta de la relación entre la
producción de algo y el valor o cantidad de insumo utilizado para producir ese algo. La
expectativa implícita de este indicador es producir el máximo con el mínimo de insumos.
Un indicador típico de eficiencia es el costo unitario. Otros ejemplos: la relación entre

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cantidad de fiscalizaciones y la cantidad de fiscalizadores, el costo unitario (por
participante) de un programa de capacitación, la relación entre la dotación total de
personal y la dotación del área de Recursos Humanos. La relación entre la cantidad total
de vacantes de mandos medios cubiertas y la cantidad de coberturas de vacantes de
mandos medios cubiertas con personal surgido del Programa de Jóvenes Profesionales lo
mismo relacionando cobertura de vacantes de nivel gerencial con promociones de mandos
medios). Para la función de administración de dotaciones personal la cobertura de
vacantes mediante “corredores de movimientos internos”, a un costo menor al que se
tenía antes de que se produjera la vacante es un indicador de eficiencia.
Indicadores de Calidad Subjetiva: son indicadores que dan cuenta del nivel de
satisfacción que experimenta el cliente interno o externo al tomar contacto con un
producto o servicio. Indicadores típicos de calidad subjetiva, son los que arrojan las
encuestas de clima laboral, los cuales nos dan cuenta de la “organización percibida” por el
personal, la cual no necesariamente siempre coincide con la organización real. Otro
indicador de este tipo podría ser el nivel de satisfacción de los participantes de las
actividades de capacitación recogido por encuesta de fin de curso.
Indicadores de Calidad Objetiva: también es un indicador de calidad el nivel de
cumplimiento de las especificaciones técnicas requeridas por la norma de fabricación de
un producto. En el ámbito de una licitación de compras podríamos considerar el nivel de
cumplimiento por parte de los proveedores, de las especificaciones técnicas deseables (las
obligatorias se descuentan), lo que estaría otorgando más chance de que, a igualdad de
precio, pueda ganar un proveedor que cumpla con las especificaciones técnicas
obligatorias más algunas o todas las deseadas, y esto a su vez estaría indicando un buen
trabajo de convocatoria de oferentes por parte del Área de Compras. Otro ejemplo: el
nivel de cumplimiento de las normas de calidad para la gestión administrativa evaluado
por las auditorias de calidad.

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Indicadores de Defecto: son indicadores que dan cuenta de efectos no deseados
producidos por la gestión. Algunos ejemplos: reclamos por errores en la liquidación de
sueldos, desperdicio de materia prima, merma de mercaderías, quejas de clientes, bajas
de clientes, unidades a reprocesar, pases a incobrabilidad por causa imputable a la
Institución acreedora, accidentes laborales, bajas de personal atribuibles al proceso de
selección, cantidad de unidades entregadas y rechazadas por el cliente, ausentismo del
personal, rotación del personal.
Indicadores de ahorro: son indicadores que dan cuenta de reducciones transitorias o
permanentes en los costos, los gastos o las pérdidas. Estos indicadores son especialmente
utilizados en los planes de racionalización de costos y gastos, es decir cuando lo
estratégico es la reducción del gasto y del costo. También son utilizados para mostrar la
amortización de inversiones necesarias para llevar a cabo mejoras tecnológicas. Ejemplo:
cambiar el sistema de captura y validación de novedades de personal genera una
disminución de pérdidas por salarios mal abonados tal que en unos 18 meses se amortiza
la inversión.
Indicadores de desarrollo humano: son los que dan cuenta de la valoración que se
hace del capital humano. Relación entre inversión en capacitación e ingresos por ventas;
cantidad de puestos de conducción que tienen su reemplazo formado; tiempo promedio
de permanencia del personal en un puesto, cantidad de planes individuales de desarrollo
de carrera en ejecución, relación entre cantidad de horas hombre de capacitación y
cantidad de horas hombre trabajadas por todo el personal, cantidad de becas para
estudiantes universitarios, cantidades de promociones, cantidad de días de reemplazo por
función superior abonados, cantidad dispositivos destinados a la gestión del conocimiento.

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