Este documento presenta los resultados de una encuesta realizada a 188 ciudadanos beneficiarios de mejoramientos de barrio en 7 localidades de Bogotá entre mayo y junio de 2013. La mayoría de los encuestados (79%) estaban satisfechos con las obras y consideraban que eran adecuadas a sus necesidades y ofrecían soluciones efectivas. Sin embargo, algunos aspectos como la transparencia en los trámites y la participación ciudadana en la selección de barrios y obras requieren mejora. El documento concluye con recomend

1. Evaluación percepción de la atención al
ciudadano para Mejoramiento de barrios
Fase cuantitativa II
ATENCIÓN A CIUDADANOS
Mayo - Junio de 2013

2. CONTENIDO
1. Objetivos del proyecto de investigación
1.Ficha técnica
2. Metodología + distribución de la muestra
3.Análisis de resultados
3. 1 Satisfacción
• Satisfacción general
• Adecuación a las necesidades
• Capacidad de solución
• Percepción de calidad de vida
• Acceso a la información
• Finalidad de la obra
3.2 Participación:
• Veedurías
• Toma de Decisiones
• Actas de vecindad
• Selección de barrios y de obras
• Transparencia en los trámites
• Supervisión
• Pactos de sostenibilidad
• Entrega de obra
3.3 Atención:
• Tiempos
• Claridad de la información
• Amabilidad de los funcionarios
• Uso de medios de comunicación con la CVP
4. Conclusiones y recomendaciones

3. Objetivo general:
Establecer la satisfacción en la atención para los ciudadanos
beneficiarios de los mejoramientos de barrios en el periodo
2013-2014.
OBJETIVOS
Objetivos específicos:
• Indicar posibilidades y medios de acceso al servicio
• Destacar la percepción sobre la finalidad de la obra
• Establecer la percepción de calidad de vida y la capacidad de dar
soluciones efectivas
• Determinar los niveles de participación ciudadana a través de
veedurías, toma de decisiones, actas de vecindad, selección de
barrios y de obras, supervisión de obras y pactos de sostenibilidad.
• Destacar la percepción de calidad del servicio en cuanto a tiempos,
claridad de la información y amabilidad de los funcionarios.

4. Ficha técnica
Empresa contratante: • CAJA DE LA VIVIENDA POPULAR
Metodología: • Cuantitativa
Técnica: • Encuesta con preguntas cerradas
Fecha de trabajo de campo: • 22 de mayo a 6 de junio de 2014
Coordinación y ejecución: • Ana Alejandra Lichilín Piedrahita
Método de reclutamiento:
• Contacto directo con usuarios de los mejoramientos de barrios
interceptados en las zonas de los mejoramientos realizados durante
2013 y 2014
Método de supervisión • Directa desde la Dirección de Comunicaciones
Documentos utilizados: • Encuesta escrita con preguntas cerradas
Grupo objetivo:
• Usuarios residentes en las zonas de los mejoramientos de barrios
en las localidades priorizadas de Ciudad Bolívar, Usme, Bosa, San
Cristóbal, Santa Fe, Suba y Rafael Uribe durante los años 2012 a
2014.
Universo total
• A mayo de 2014: 40279 beneficiarios localidades priorizadas de
Ciudad Bolívar, Usme, Bosa, San Cristóbal, Suba y Rafael Uribe.
Tamaño y distribución de la
muestra:
• Total encuestados: 188 ciudadanos
Distribuidos así: 48 en Ciudad Bolívar, 16 en Usme, 26 en Bosa, 3 en
San Cristóbal, 22 en Suba y 63 Rafael Uribe.
Confiabilidad • Total: 90% nivel de certeza
Margen de error • Total: 6 %

5. METODOLOGÍA
Muestra Técnica
Trabajo de campo
Total encuestados: 188 ciudadanos
Distribuidos así: 48 en Ciudad
Bolívar, 16 en Usme, 26 en Bosa, 3
en San Cristóbal, 22 en Suba y
63Rafael Uribe.
Grupo Objetivo
• Contacto directo con usuarios
de los mejoramientos de
barrios interceptados en las
zonas de los mejoramientos
realizados durante 2013 y
2014
• Usuarios residentes durante los
años 2012 a 2014 en las zonas de
los mejoramientos de barrios en
las localidades priorizadas de
Ciudad Bolívar, Usme, Bosa, San
Cristóbal, Suba y Rafael Uribe.
• Encuesta directa cara a cara
con preguntas cerradas
contactados por interceptación
en la zona priorizada para el
mejoramiento del barrio.

6. Muestra
BARRIO BENEFICIADOS % CANTIDAD 90%
LOCALIDAD DE CIUDAD BOLÍVAR
Tesoro La Cabaña 1523 4% 7
Cordillera Sur 1576 3,90% 7
Naciones Unidas (Sector Chaparro) 2008 4,90% 9
Naciones Unidas (Sector Santa Rosa) 1627 4% 8
Tierra Linda 1945 4,80% 9
Vista Hermosa 1599 3,90% 8
Subtotal 48
LOCALIDAD DE USME
Puerta al Llano y Puerta al Llano II 2871 8,70% 16
Subtotal 16
LOCALIDAD DE BOSA
San Joaquín 2564 6,30% 12
San Bernardino sector Villa Emma 3031 7,50% 14
Subtotal 26
LOCALIDAD DE SANTA FE
El Mirador* 646 0% 0
Subtotal 0
LOCALIDAD DE SAN CRISTÓBAL
San Rafael Sur Oriental 2746 6,80% 13
Subtotal 13
LOCALIDAD DE SUBA
Berlín 2435,5 6% 11
San Pedro de Tibabuyes 2240,5 5,50% 11
subtotal 22
LOCALIDAD DE RAFAEL URIBE
El Portal II Sector 1797 4,40% 8
La Paz 2298 5,70% 11
La Reconquista 5170 12,80% 24
La Reconquista (Villa Esther) 1747 4,30% 8
Palermo Sur 2455 6% 12
Subtotal 63
TOTAL USUARIOS 40279 99,20% 188
*No se realizó por
problemas de
seguridad

7. Análisis de resultados

8. Distribución de Usuarios
Las localidades de Ciudad Bolívar, Rafael Uribe y Bosa son el 78% de la muestra.
Se realizaron mejoramientos en 18 barrios durante 2013 – 2014.
TOTAL: 40279
27%
7%
15%
2%7%
6%
36%
Beneficiados por Localidades
Ciudada Bolivar
Usme
Bosa
Santafe
San Cristobal
Suba
Rafael Uribe
*
*No se realizó por
problemas de
seguridad

9. Satisfacción general
La mayoría de los usuarios están satisfechos con las obras de mejoramiento
en su barrio, 79% de ellos las perciben de manera positiva.
Sólo el 21% se muestran inconformes.
TOTAL: 40279
79%
21%
98.9%
1.1%
Conoce No conoce
El 99% de los entrevistados
conocían las obras de
mejoramiento de la CVP.
1
1%
2
1%
3
19%
4
51%
5
28%

10. Los mejoramientos en barrios se perciben adecuados a las necesidades de los usuarios.
El 79% de los ciudadanos consideran que los mejoramientos son adecuados a las
necesidades.
Mientras que un 22,1% se muestran inconforme con la atención a sus necesidades.
Adecuación a las necesidades
1.1%
20.0%
55.3%
23.7%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%
Adecuado a las
necesidades
79%
21,1%

11. Los ciudadanos beneficiados consideran que el mejoramientos en barrios es una solución
aceptable. Para el 75.2% de los ciudadanos, la Caja de Vivienda Popular ofrece
verdaderas soluciones para el mejoramiento de los barrios.
Mientras que un 24,7% se muestran inconformes con las soluciones ofrecidas.
Capacidad de Solución
Satisfechos
75,2%
24,7%
.5%
24.2%
56.3%
18.9%

12. 8.4%
5.8%
52.6%
4.7%
13.2%
8.4%
5.3%
.5% 1.1%
FOPAE Alcaldía local JAC Líder
comunitario
Amigo,
familiar o
vecino
Medio de
comunicación
masivo
No recuerda La empresa de
Acueducto
Un medio de
comunicación
local o
comunitario
El voz a voz es la comunicación local efectiva en un 70,52%.
Es significativo el porcentaje de 52,6% de conocimiento de
la obra a través del voz a voz de las Juntas de Acción
comunal, el de los vecinos, familiares y amigos en un 13,2%
y de líderes comunitarios en un 4,72%.
Los medios masivos cuentan con un 8,4% de conexión.
La comunicación institucional directa del FOPAE con un
8,4%, de la Alcaldía local de un 5,8% y el Acueducto con un
0,5% muestran escasa eficacia.
Acceso a la información
Voz a voz
70,52%
Medio Masivo
8,4%
Institucional
14,7%

13. Finalidad de la obra
El 88,9% de los ciudadanos considera
que el mejoramiento en su barrio
protege el medio ambiente.
88.9%
11.1%
Si No
El 95,8% de los ciudadanos considera que
el mejoramiento en su barrio ayudar a la
movilidad de los habitantes del barrio
El 95,8% de los ciudadanos considera
que el mejoramiento en su barrio
mejora la imagen del barrio.
95.8%
4.2%
SI NO
95.8%
4.2%
SI NO
Se destaca la percepción de favorabilidad para la
finalidad de las obras.

14. Finalidad de la obra
Disminuir la inseguridad
Recuperar el espacio público
Mejorar la movilidad
Proteger el medio ambiente
Promover la participación en
organizaciones sociales como la…
Mejorar las rutas de acceso al
barrio
Mejorar la imagen del barrio
66
83
130
54
35
105
88
5
4
1
6
7
2
3
Los 4 aspectos más destacados en relación con la finalidad de los mejoramientos tienen
que ver con la movilidad, la imagen del barrio y la recuperación del espacio público.

15. Percepción de calidad de vida
El 22% están
insatisfechos y
consideran que los
mejoramientos
NO mejoran la
calidad de vida en
el barrio.
El 78% de los ciudadanos consideran que los
mejoramientos de barrios contribuyen a tener una
mejor calidad de vida
2
1%
3
21%
4
47%
5
31%
78%

16. Participación:
• Participación en las Veedurías
• Toma de Decisiones
• Actas de vecindad
• Selección de barrios y de obras
• Transparencia en los trámites
• Supervisión
• Pactos de sostenibilidad
• Entrega de obra

17. Participación en Veedurías
SI
47%
NO
47%
NO
CONOCE
6%
La mitad de los entrevistados han participado en veedurías
sobre las obras de mejoramiento.
Sólo el 6% desconocen esta figura de participación ciudadana.
La veeduría se
presenta como un
aspecto destacado
de la participación
en las zonas de
mejoramiento

18. Participación en toma de decisiones
SI
70%
NO
30%
El 70% de los ciudadanos consideran que las opiniones de los
habitantes del barrio son tenidas en cuenta por las personas
que deciden que obras se van a ejecutar.
El 30% desconocen esta figura de participación ciudadana.
En general, Mejoramiento
de Barrios es un programa
con acogida colectiva.
El punto de vista de los
ciudadanos es importante y
se perciben con capacidad
de influencia frente a la
toma de decisiones en un
porcentaje significativo.

19. Satisfacción con actas de vecindad
.5%
5.8%
18.4%
40.0%
10.5%
24.7%
1
2
3
4
5
Deconoce
Sólo la mitad de los ciudadanos se encuentran satisfechos con
las actas de vecindad.
El significativa la cifra de 24.7% que desconocen estas actas.
50,5%
24,7%
24,7%

20. Participación en la selección de barrios y obras
2 3 4 5 Desconocen
7.4%
19.5%
36.8%
16.3%
20.0%
La mitad de los usuarios están satisfechos
con la selección de los barrios para el
mejoramiento.
Sin embargo, un 27% está insatisfecho.
Se destaca un 20% que desconoce lo que
ocurre con la selección de los barrios.
Barrios 53,1%
26,9%
20%
2 3 4 5 Desconocen
5.8%
22.6%
33.7%
16.8%
21.1%
50,5%
28,4%
21,1%
La mitad de los usuarios están satisfechos
con la selección de las obras de
mejoramientos en los barrios.
Sin embargo, un 28,4% está insatisfecho.
Se destaca un 21,1% que desconoce lo que
ocurre con la selección de los barrios.
Obras

21. Transparencia en los trámites
La mitad de los usuarios
consideran que los trámites
son transparentes y se
consideran satisfechos con la
actuación de la CVP.
Sin embargo, un 28% está
insatisfecho con la
transparencia de los trámites
de mejoramiento de barrios.
Se destaca un 23% que
desconoce lo que ocurre con
la transparencia en el
mejoramiento de barrios.
48%
28%
23%
1
1%
2
6%
3
22%
4
28%
5
20%
Desconoce
23%
En conjunto, la transparencia en los procesos de selección de
barrios y obras es un aspecto por mejorar y para tener en
cuenta en el mejoramiento de barrios.

22. Supervisión de las obras
En general, la supervisión para que las obras se hagan
adecuadamente cuenta con un 49,5% de satisfacción entre los
ciudadanos.
Un 26,8% de los ciudadanos están inconformes con la
supervisión de las obras y un 23,7% desconoce lo que ocurre.
Se destaca el
desconocimiento de los
procesos de supervisión
de las obras
Existe un número
significativo de
ciudadanos inconformes
con la supervisión. Es
indispensable indagar los
motivos de esta
insatisfacción.
49,5%
23,7%
6.8%
20.0%
34.2%
15.3%
23.7%
2
3
4
5
Desconoce
26,8%

23. Pactos de sostenibilidad
Los pactos de sostenibilidad son conocidos y tiene
favorabilidad para un 40.5% de los entrevistados.
Un 30% de los ciudadanos están inconformes con los
pactos de sostenibilidad y un 29,5% los desconocen.
40,5%
30%
8.4%
21.6%
26.8%
13.7%
29.5%
2
3
4
5
Desconoce
Los pactos de sostenibilidad
deben revisarse debido a que
el 60% de ciudadanos no
están adecuadamente
involucrados.
El 30% de
desconocimiento de los
pactos de sostenibilidad
es un porcentaje
significativo por tener en
cuenta.
29,5%

24. Entrega de la obra
El 50% de los ciudadanos están satisfechos con entrega der
las obras en los barrios.
Un 31,1% de los ciudadanos están inconformes con la
entrega de las obras y un 18,9% desconocen la entrega.
50%
31,1%
10.0%
21.1%
36.3%
13.7%
18.9%
2
3
4
5
Desconoce
18,9%
Los pactos de sostenibilidad
deben revisarse debido a que
el 60% de ciudadanos no
están adecuadamente
involucrados.
El 30% de
desconocimiento de los
pactos de sostenibilidad
es un porcentaje
significativo por tener en
cuenta.

25. Atención:
• Tiempos
• Claridad de la información
• Amabilidad de los
funcionarios
• Uso de medios de
comunicación con la CVP

26. En general, la percepción de satisfacción con el tiempo de
ejecución de las obras es buena para los ciudadanos y
cuentan con un 68,9% de satisfacción.
Hay un 29% de inconformes con los tiempos de ejecución
de las obras.
Tiempos de ejecución de las obras
5.8%
23.2%
48.9%
20.0%
2.1%
2 3 4 5 Desconoce
68,9%
29%

27. La percepción de claridad en la información recibida es
aceptable, pues un 63,7% de los ciudadanos está satisfecho
con la información que se le ha brindado.
El 31,6% se encuentra insatisfecho con la información
brindada.
Hay un 4,7%
que no sabe o
no responde al
respecto.
63,7%
31,6%
Claridad de la información
1.1%
7.9%
22.6%
42.1%
21.6%
4.7%
1
2
3
4
5
NS/NR

28. Amabilidad de los funcionarios
1
1%
2
7% 3
14%
4
53%
5
18%
NS/NR
7%
Hay un 7% que
no sabe o no
responde al
respecto.
La percepción de satisfacción con la amabilidad de los
funcionarios de la CVP es buena para los ciudadanos y
cuentan con un 71% de satisfacción.
Hay un 22% de inconformes con los tiempos de ejecución de
las obras.
71% 22%

29. Uso de medios de comunicación
LÍNEA
TELEFÓNICA
ASESOR EN
LA ZONA
QUE HABITA
NO
100%
84,7%
36,8%
92,6%
ASESOR EN
PUNTO
DE ATENCIÓN
PÁGINA WEB
PORTAL
GOBIERNO
EN LÍNEA
15.3
%
84.7
%
SI
NO
NO
97%
7.4%
92.6
%
SI
NO
36.8
%
63.2
%
SI
NO 63,2%
El uso de los medios de comunicación con la CVP es escaso. No hay
una percepción de comunicación directa en ninguno de los medios.
Aunque en menor medida, el asesor en punto de atención sigue siendo
el recurso más usado por los ciudadanos.
Anteriormente, se destaca que
la comunicación local es
importante, lo cual puede
generar la hipótesis de que las
JAC manejan la información de
estos mejoramientos en los
barrios.

30. Uso de medios de comunicación
LÍNEA
TELEFÓNICA
ASESOR EN
LA ZONA
QUE HABITA
84,3%
57,1%
ASESOR EN
PUNTO
DE ATENCIÓN
15,7%
La utilidad de los medios de la CVP comunicación es reducida.
58.6%
41.4%
UTIL
INÚTIL
58,6
Para el 15,3% de ciudadanos
que usan EL TELÉFONO:
el 41,4% lo considera inútil.
41,4%
42.9%
57.1%
ÚTIL
INÚTIL
Para el 7,4% de ciudadanos
que usan AL ASESOR EN
ZONA: el 57,1% lo
considera inútil.42.9%
84.3%
15.7%
ÚTIL
INÚTIL
EL ASESOR EN PUNTO DE
ATENCIÓN SE DESTACA
Para el 36,8% de ciudadanos
que usan AL ASESOR EN
PUNTO DE ATENCIÓN: el
84,3% lo considera útil.

31. Uso de medios de comunicación
LÍNEA
TELEFÓNICA
ASESOR EN
LA ZONA
QUE HABITA
98,3%
ASESOR EN
PUNTO
DE ATENCIÓN
En general, hay satisfacción aceptable para los escasos ciudadanos
que usan los medios de comunicación.
77,3%
Para el 15,3% de ciudadanos
que usan EL TELÉFONO:
el 77,3% lo volvería a usar.
Para el 7,4% de ciudadanos
que usan AL ASESOR EN
ZONA: el 75% lo volvería a
usar.
75%
EL ASESOR EN PUNTO DE
ATENCIÓN SE DESTACA
Para el 36,8% de ciudadanos
que usan AL ASESOR EN
PUNTO DE ATENCIÓN: el
98,3% lo volvería a usar para
una satisfacción completa.
77.3%
22.7%
SI
NO
75.0%
25.0%
SI
NO
98.3%
1.7%
SI
NO