Presentación de Elena Alfaro "Del Top of Mind al Top of Heart" en el evento La Generosidad Deja Marca organizado por el Instituto Affinion de la Generosidad De Marca y por Expansión en la Unicersidad Europea. #GenerosidadDeMarca

1. Experta en Customer Experience & Experiential Marketing&Emotional Management
Autor de “El ABC del Customer Experience” y de “El ABC de la FANScination”
Doctor en Marketing – Top Ten Business Experts
CEO & Partner de EMO Insights
Del Top of Mind al Top of Heart

2. ¿De dónde partimos?

3. Source: The Experience Economy. B. Joseph Pine II & James H. Gilmore

4. VIVENCIAemoción

5. ¿Es emocionar algo rentable?

7. Valor
Monetario de
un país
= Transacciones económicas
“Welcome to the Experience Economy”A.

8. PIB + I= C + G +X- I
“Welcome to the Experience Economy”A.

9. PIB C
60-70%
“Welcome to the Experience Economy”A.

10. C
60-80% se debe a la satisfacción con la experiencia
“Welcome to the Experience Economy”A.

12. “Las empresas con alta satisfacción con
la experiencia ganan más”
B.

13. -12% -13%
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26%
9%
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0%
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2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
YEARLYPERFORMANCE
Annual Returns: ACSI stock portfolio vs. S&P 500
April 2000 (Inception) – November 30, 2013
S&P 500 ACSI stock portfolio

14. -12% -13%
-23%
26%
9%
3%
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4%
-38%
23%
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0%
13%
-9%
11%
-6%
36%
22%
14% 16%
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-19%
43%
21%
8%
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2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
YEARLYPERFORMANCE
Annual Returns: ACSI stock portfolio vs. S&P 500
April 2000 (Inception) – November 30, 2013
S&P 500 ACSI stock portfolio

16. “La satisfacción con la experiencia es un
resumen de estados emocionales
previos”
C.

17. SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT ®

18. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT ®
014

19. 19

20. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT ®
2015

21. Probabilidad de
Permanecer
EMO Index®
Felizmente
Casados
Felizmente
Casados
Relación de
Conveniencia
Relación de
Conveniencia
Amor LibreAmor Libre
Corazones
Rotos
Corazones
Rotos
Behavioral EMO Clusters

23. © EMO Insights 2015.
Feelings Experience Management FEM®.
Emociones y recomendación
Las recomendaciones son el principal motivo para hacerse cliente de
una entidad, sólo superado por “comodidad/ cercanía”
Debemos a las
recomendaciones de
los Fans gran parte
del aumento en las
cuotas de penetración
en el mercado
Debemos a las
recomendaciones de
los Fans gran parte
del aumento en las
cuotas de penetración
en el mercado18,0%
29,9%
10,4%
Por sus productos
Por recomendación
Por su publicidad

24. Y…¿cómo podemos hacer frente al
futuro?

26. The progresive economic value( Pine & Gilmore 1998)
CompetitivePosition
Pricing
Commoditties
Goods
Services
Experiences
FANScinar con
emociones

27. ¿Cómo FANScinar?

28. 1. Genera un Emblema Enriquecido
2. Humaniza tu Oferta
4. Genera Mitos y Rituales
5. Narra Historias y Escenifícalas
9. Se Flexible y Promueve Diversión
7. Divulga lo que Haces
8. Las ventajas de Acoger
3. Crea Embajadores de la Marca
6. Genera un Lenguaje Propio
10. Públicos Proclives a Ser Fans
11. Pome 2
12. Fanscination Score Card

29. “La mejor forma de predecir el futuro es inventarlo”

30. elenaalfaro.com
Sección Customer Experience
Acceso a Material de Ponencias
Palabra Mágica: GENEROSIDAD2015
.emoinsights.com