IZO System lanza una nueva edición del Estudio de Experiencia de Clientes en España y Latinoamérica. En la presentación encontrarás la descripción de la metodología y las bases para participar
El documento presenta un marco para centrarse en la experiencia del cliente en la banca. Explica que los bancos a menudo tienen una brecha entre su declaración de centrarse en el cliente y sus acciones reales. Luego describe un marco de seis dimensiones para lograr la centricidad del cliente, incluida la experiencia del cliente, interacciones omnicanal, conocimiento del cliente y procesos de negocio. Finalmente, analiza casos de éxito de empresas que se centran en la experiencia del cliente a través del móvil, la nube, las sucursales
V Informe de Madurez de Experiencia de Cliente - DEC - Bain & CompanyAsociación DEC
Este informe presenta los resultados de una encuesta realizada a casi 20.000 clientes en España para medir su experiencia con las principales empresas de los 15 sectores económicos más importantes. Los sectores de automoción, hotelería e informática/electrónica generan la mejor experiencia, mientras que la banca y el transporte son los peores valorados. El precio adecuado, la excelente calidad del producto/servicio y superar las expectativas de los clientes son los factores que más influyen en la satisfacción. Las empresas líderes en satisfacción
Este documento describe las ventajas de usar Customerville, una herramienta para recopilar y distribuir comentarios de clientes a través de la organización. Customerville permite que los comentarios de los clientes lleguen directamente a los empleados de primera línea para que puedan tomar medidas correctivas rápidamente. Al involucrar a todos los niveles de la empresa, Customerville crea una cultura centrada en el cliente que mejora la experiencia del cliente y aumenta las ventas.
Este documento discute cómo la comunicación y el seguimiento son fundamentales para mejorar la experiencia del cliente. Los retailers deben ofrecer interacciones personalizadas en tiempo real a través de canales integrados como WhatsApp para brindar información sobre pedidos y promociones. Generar confianza a través de seguridad y privacidad de datos también es clave para fidelizar clientes y aumentar ventas.
De acuerdo a un reciente estudio sobre el comportamiento y preferencias de los clientes actuales de servicios financieros realizado por Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, y la consultora Frost &Sullivan, de no existir comunicaciones efectivas, 6 de cada 10 clientes estarían dispuestos a cambiar de entidad bancaria. Del mismo se desprende que para los clientes argentinos el foco está puesto en la buena, rápida y ágil interacción con su agente financiero.
El documento presenta un marco para centrarse en la experiencia del cliente en la banca. Explica que los bancos a menudo tienen una brecha entre su declaración de centrarse en el cliente y sus acciones reales. Luego describe un marco de seis dimensiones para lograr la centricidad del cliente, incluida la experiencia del cliente, interacciones omnicanal, conocimiento del cliente y procesos de negocio. Finalmente, analiza casos de éxito de empresas que se centran en la experiencia del cliente a través del móvil, la nube, las sucursales
V Informe de Madurez de Experiencia de Cliente - DEC - Bain & CompanyAsociación DEC
Este informe presenta los resultados de una encuesta realizada a casi 20.000 clientes en España para medir su experiencia con las principales empresas de los 15 sectores económicos más importantes. Los sectores de automoción, hotelería e informática/electrónica generan la mejor experiencia, mientras que la banca y el transporte son los peores valorados. El precio adecuado, la excelente calidad del producto/servicio y superar las expectativas de los clientes son los factores que más influyen en la satisfacción. Las empresas líderes en satisfacción
Este documento describe las ventajas de usar Customerville, una herramienta para recopilar y distribuir comentarios de clientes a través de la organización. Customerville permite que los comentarios de los clientes lleguen directamente a los empleados de primera línea para que puedan tomar medidas correctivas rápidamente. Al involucrar a todos los niveles de la empresa, Customerville crea una cultura centrada en el cliente que mejora la experiencia del cliente y aumenta las ventas.
Este documento discute cómo la comunicación y el seguimiento son fundamentales para mejorar la experiencia del cliente. Los retailers deben ofrecer interacciones personalizadas en tiempo real a través de canales integrados como WhatsApp para brindar información sobre pedidos y promociones. Generar confianza a través de seguridad y privacidad de datos también es clave para fidelizar clientes y aumentar ventas.
De acuerdo a un reciente estudio sobre el comportamiento y preferencias de los clientes actuales de servicios financieros realizado por Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, y la consultora Frost &Sullivan, de no existir comunicaciones efectivas, 6 de cada 10 clientes estarían dispuestos a cambiar de entidad bancaria. Del mismo se desprende que para los clientes argentinos el foco está puesto en la buena, rápida y ágil interacción con su agente financiero.
Como hacer un buen programa de Voice of the Customer onlineDolors Pou
Este WhitePaper explica los pasos que se deben seguir para generar una buena estrategia de Voice of the Customer.
Con una buena estrategia de Voice of the Customer influimos directamente en el ciclo de vida del cliente y por lo tanto en la cuenta de resultados.
El documento presenta una guía para formular la estrategia de negocios electrónicos de una empresa. Explica que se debe analizar tanto factores internos como externos para identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. También describe los pasos para definir objetivos, productos digitales, justificar el proyecto y establecer factores críticos para el éxito.
Presentación del I Informe de Experiencia de Empleado DEC - Bain & CompanyAsociación DEC
Presentación del I Informe de Experiencia de Empleado DEC - Bain & Company en el que se recogen aquellos factores más relevantes para ofrecer una buena Employee Experience.
El documento presenta una discusión sobre la formulación de la estrategia de negocios electrónicos. Explica que es importante analizar factores internos y externos como clientes, competidores, tecnología y alianzas potenciales. También destaca la necesidad de definir objetivos claros para el negocio electrónico y justificarlo desde perspectivas estratégicas, financieras y técnicas.
6º charla: "Trabajando con marcas en un mundo relacional"consejopublicitario
El Consejo Publicitario Argentino presentó, el pasado 25 de agosto y en el marco de su Ciclo de Charlas 2010, la sexta exposición, “Trabajando con marcas en un mundo relacional” a cargo de Fernando Zerboni
Cómo segmentar a tus clientes. MarketingcomAlet & CO
Pilares para construir una segmentación de clientes eficaz, tanto en el ámbito estratégico como táctico, desde el marketing al desarrollo del negocio. Útil para asignar recursos, priorizar proyectos y enfocar a la organización.
Online Customer Experience Management White Paper by SyscomCipherSyscomCipher
¿Estás aprovechando al máximo las oportunidades únicas que los canales digitales ofrecen a tu negocio?
Para comprender hasta qué punto hay potencial para tu empresa, echále un vistazo a nuestro White Paper.
El documento habla sobre la importancia de innovar para satisfacer mejor a los clientes. Muchas empresas de tecnología se enfocan demasiado en la innovación de productos en lugar de desarrollar estrategias que integren el mundo físico y digital para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. También es crucial fidelizar a los clientes más rentables a través de encuestas de satisfacción y mejorando continuamente para retenerlos.
Interactive Intelligence | Los Indicadores de los Contact Centers que sí impo...elcontact.com
Este documento discute nuevos indicadores de desempeño para los centros de contacto que están captando la atención de la industria. Estos incluyen la voz del cliente, la resolución en el primer contacto, ventas por contacto por hora, y transacciones por dotación. La voz del cliente y la resolución en el primer contacto son considerados dos de los indicadores más importantes. Mientras que la voz del cliente mide la satisfacción general del cliente, la resolución en el primer contacto alienta a los agentes a resolver problemas en una sola interacción.
AMECTalks es un encuentro mensual para compartir información, casos de uso y mejores prácticas relevantes para los profesionales de la Experiencia del Cliente. El mes de Julio abordaremos el interesante tema " ¿Cómo llevar nuestros proyectos de experiencia al cliente al siguiente nivel?".
Este documento presenta los resultados clave de un estudio sobre la gestión de clientes en España desde la perspectiva de las empresas y los consumidores. Los consumidores exigen un trato más personalizado y que sus necesidades sean mejor entendidas y atendidas, mientras que las empresas creen que están haciendo esfuerzos pero no logran el mismo impacto. Las áreas clave de mejora identificadas son el conocimiento del cliente, la adaptación de la oferta a cada cliente, y la gestión de múltiples canales de interacción.
Accenture outlook lograr el crecimiento a través de la lealtad del clienteezeballos
El resumen del documento es el siguiente:
1) Los clientes tienen expectativas cada vez mayores sobre el servicio, pero pocas empresas pueden satisfacerlas.
2) Los clientes insatisfechos se van sin avisar y usan redes sociales para quejarse.
3) Las empresas deben enfocarse en experiencias diferenciadas para clientes valiosos en lugar de un enfoque único.
Comprensión profunda de la lealtad. Bases del programa de fidelización eficaz Alet & CO
Este documento describe los fundamentos para construir un programa de fidelización efectivo, comenzando por comprender profundamente la lealtad de los clientes. Explica que es importante conocer quiénes son los clientes, qué desean, cómo los perciben y cómo compran para desarrollar una propuesta de valor relevante. También destaca la necesidad de entender el papel que juega el producto o servicio en la vida del cliente y gestionar la relación contando con los clientes y colaboradores. Finalmente, enfatiza que la lealtad se fortalece integr
Seminario de marketing relacional crm a medidaCRM a MEDIDA
El documento presenta una agenda para un seminario de marketing relacional que incluye temas como la implementación de sistemas de diálogo con clientes, estrategias de captación y fidelización de clientes, el diseño de programas de fidelización, la atención al cliente, y el marketing de experiencias. También discute elementos que favorecen el desarrollo del marketing relacional como el aumento de costos de captación de nuevos clientes, la globalización, y la necesidad de una mayor capacidad de respuesta a clientes más informados.
Este documento describe la importancia de centrarse en la experiencia del cliente. Resalta que la satisfacción del cliente no es suficiente, y que las empresas deben enfocarse en crear lealtad a través de una excelente experiencia. También señala que las empresas líderes que priorizan la experiencia del cliente tienen mayores tasas de rentabilidad. El documento concluye resaltando la necesidad de que las empresas respondan a las necesidades cambiantes de los clientes a través de la innovación y la mejora continua de la experiencia.
Este documento describe estrategias de optimización de la conversión (CRO) para mejorar las ventas en línea de una clínica dental. Se analizan las tasas de conversión en diferentes etapas del proceso de compra y se proponen cambios en el diseño y contenido del sitio web, como mejorar las imágenes de los productos y el proceso de compra. También se discuten acciones de marketing digital como pruebas A/B y programas de afiliados para aumentar el tráfico y las ventas dirigidos a clientes dentales y estudiantes.
Este documento describe cómo BBVA mejora las experiencias de los clientes a través de escuchar sus opiniones. BBVA realiza más de 2 millones de encuestas a clientes anualmente para obtener una visión de 360° de sus productos, canales, competencia y la opinión de los empleados. El proceso de cierre de ciclo con clientes insatisfechos ha mejorado la evaluación de la siguiente interacción en 20 puntos. Gracias a estos esfuerzos, BBVA logró que el 80% de sus clientes sean promotores.
preguntar datos faltantes. Segunda vez: email recordatorio de funcionalidades. Tercera
vez: ofrecer ser tester.
Mejorar la experiencia de usuario y la tasa de conversión. Personalizar la comunicación según el
perfil y el comportamiento del usuario. Fidelizar y retener al usuario.
N
A
V
E
G
A
C
I
Ó
N
Mejorar la usabilidad y
la experiencia de usuario
-Tiempo de permanencia en la App
-Tasa de rebote
-Interacciones con elementos
-Búsquedas realizadas
Como utilizar un conjunto de herramientas gratuitas desarrolladas por SAP que permite incorporar funcionalidades de Twitter en las presentaciones Power Point. El resultado es la capacidad de hacer presentaciones que combinan dos conceptos: interacción y tiempo real, permitiendo al ponente y a los asistentes a la presentación relacionarse a través de las capacidades de Twitter.
El documento describe una empresa que construye un almacén de datos de medios sociales con más de 1500 millones de URLs para capturar y evaluar exhaustivamente las interacciones no controladas en internet. Proporcionan un modelo analítico con métricas tangibles para medir experiencias, expectativas y opiniones, y conocer el impacto de esas opiniones en la marca, servicios, productos y atención al cliente de una compañía. Ayudan a las compañías a tomar mejores decisiones para mejorar su posición competitiva en internet mediante el análisis estadístico
Como hacer un buen programa de Voice of the Customer onlineDolors Pou
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Con una buena estrategia de Voice of the Customer influimos directamente en el ciclo de vida del cliente y por lo tanto en la cuenta de resultados.
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Estrategias de Gestión basada en la Experiencia del Cliente para el Centro de...Elizabeth Villarreal
El documento analiza estrategias de gestión basada en la experiencia del cliente para el Centro de Innovación y Modernización Empresarial (CIME) de la Corporación Parque Tecnológico de Mérida. El resumen diagnostica la estructura organizacional y procesos de gestión del CIME, identifica sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, y selecciona indicadores como el Índice Neto de Satisfacción para medir la experiencia del cliente.
Virgin mobile, dentro de las 10 empresas latinoamericanas con mejor servicio ...Jazmín Salmerón
Virgin Mobile México fue reconocida como una de las 10 mejores empresas latinoamericanas por ofrecer el mejor servicio al cliente a través de redes sociales, obteniendo el séptimo puesto. La metodología del estudio analizó la tasa de respuesta a comentarios en redes sociales, comparando el número de solicitudes recibidas con las respuestas proveídas. El Community Champion de Virgin Mobile México atribuye este logro a su compromiso de ofrecer un servicio de calidad y sin complicaciones a sus clientes.
Este documento describe el proceso de control y monitoreo de servidores, servicios y bases de datos en una institución. Incluye detalles sobre el monitoreo de parámetros como el uso de CPU, memoria y disco, así como la disponibilidad de servicios de red y correo electrónico. Establece normas para el monitoreo en distintos niveles y la configuración de herramientas en servidores Windows y Linux.
Este documento anuncia el primer Programa de Certificación en Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) que se llevará a cabo en Madrid los días 1 y 2 de abril. El programa enseñará técnicas avanzadas para diseñar e implementar estrategias CEM exitosas que transformen la orientación de una organización del enfoque tradicional de producto al enfoque centrado en el cliente. Los participantes aprenderán cómo identificar nuevas oportunidades de negocio y mejorar la retención de clientes a través de la gestión
Richard Branson, el tercero hombre más rico de Gran Bretaña, ha creado más de 360 empresas de marca en todo el mundo que emplean a 50.000 personas en 29 países, generando ingresos mundiales de marca de más de $17 mil millones en 2008. El grupo Virgin tiene negocios exitosos en sectores como telefonía móvil, transporte, viajes, servicios financieros, medios y música bajo el liderazgo transformacional de Richard Branson.
Las nuevas formas de medir. De la satisfacción a la experienciaMundo Contact
Este documento presenta una presentación sobre la medición de la experiencia del cliente realizada por Juan Carlos Fouz, CEO de IZO. Resume que IZO es líder en gestión de experiencias del cliente en Latinoamérica con más de 500 empleados en 5 países. Explica que las interacciones generan experiencia y recuerdo para los clientes, y que los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Finalmente, analiza brevemente la experiencia del cliente en canales como el centro de contacto y la web.
El documento analiza la situación de Virgin Atlantic en el mercado de las aerolíneas. Describe cómo Virgin Atlantic se ha posicionado como una aerolínea de lujo que ofrece una experiencia única para los pasajeros. Sin embargo, enfrenta amenazas debido a las alianzas entre las grandes aerolíneas. Para mantener su independencia, Virgin Atlantic se enfocará en mejorar sus servicios y tecnología a pesar de la crisis económica.
El documento detalla la inscripción para un programa de certificación en gestión de experiencia del cliente (CEM) que se llevará a cabo en Madrid durante los días 1 y 2 de abril de 2009. La cuota de inscripción incluye la asistencia al programa de dos días y la documentación, así como el desayuno y comida. Se proporcionan instrucciones para completar el formulario de inscripción con información profesional y de facturación, y se especifican los costes y plazos para diferentes opciones de registro.
En el entorno económico actual, las compañías afirman que las estrategias de cliente son más importantes hoy que hace tres años. Las inversiones, sin embargo, no siempre se corresponden con esta afirmación. El Otro Lado de la Crisis muestra cómo compañías que invierten de manera consistente en el cliente son más competitivas y obtienen mejores resultados
O documento discute a importância da experiência do cliente para as empresas. Apresenta estudos mostrando que clientes estão dispostos a pagar mais por boas experiências e são 10 vezes mais propensos a deixar uma empresa após uma experiência ruim. Também analisa a experiência do consumidor brasileiro em diferentes canais como call center, web e mídias sociais, concluindo que as empresas precisam melhorar em escutar clientes, oferecer conteúdo relevante online e interagir mais nas redes sociais.
El documento presenta la cadena de valor del servicio, donde la calidad del servicio interno genera satisfacción de los empleados y mayor retención y productividad, lo que a su vez crea un mayor valor de servicio externo y satisfacción de los consumidores, generando lealtad y mayores ingresos. También señala que aunque la satisfacción crea lealtad inicial, con el tiempo los clientes leales pueden desencantarse si no se mantienen sus necesidades, y describe factores como juicio, credibilidad y comportamiento que afectan la percepción de
El documento describe la metodología Rummler-Brache para la administración y mejora de procesos. Explica que un proceso es un conjunto de pasos que convierten insumos en productos de valor para el cliente. La metodología incluye cinco fases: identificar factores críticos, analizar y diseñar procesos, implementar cambios, administrar procesos e individuales y administrar la organización como un sistema adaptable. También describe herramientas como mapas de procesos para entender y mejorar la interrelación entre los procesos de una
Este documento trata sobre afectos, cognición y estrategias de marketing. Explica los sistemas afectivo y cognitivo y su relación. También analiza los niveles de conocimiento que tienen los consumidores sobre los productos y cómo esto afecta su comprensión e involucramiento. Por último, describe los procesos cognitivos como la atención, comprensión y actitudes que influyen en la toma de decisiones.
The document discusses the history and core business of Virgin Atlantic airline. It notes that Virgin Atlantic first launched in 1984 and has since expanded to over 100 stores worldwide. The core business focuses on quality, innovation, entertainment, and providing value for money. Some brand extensions are also mentioned. The conclusion states the company has found success.
El documento describe el uso de mapas de experiencia del cliente (Customer Journey Maps) para analizar e innovar la experiencia del cliente. Estos mapas permiten visualizar la experiencia completa del cliente a lo largo del ciclo de vida con la compañía y mapear los puntos de contacto para identificar oportunidades de mejora que impacten la experiencia y percepción del cliente. El documento también describe los beneficios de estos mapas como identificar áreas de enfoque para reducir brechas entre expectativas y satisfacción del cliente y atraer y fidelizar clientes.
This document provides an overview of customer experience as a framework for marketing. It discusses the many definitions and concepts related to customer experience. While quality used to be enough for success, businesses now must understand customers emotionally to build loyalty. The author argues that research on customer experience needs to move beyond standard surveys and metrics to better capture emotions. Looking to fields like neuroscience, businesses can gain deeper insights into customer behavior. The future of research is actively listening to customers and co-creating customized solutions rather than following standard recipes.
- Sir Richard Branson founded Virgin Group in 1968 as a youth magazine. Over the following decades he expanded into music, airlines, publishing, radio, vacations and more.
- By the 1990s Virgin had operations in Japan, publishing, radio, vacations, and other areas. In the 2000s it expanded further into financial services, travel, student communities, cars, wines and more.
- Today Virgin operates over 300 companies worldwide employing around 50,000 people across 30 countries, with annual revenues exceeding $18 billion.
Las marcas no están ofreciendo el grado de
experiencia del cliente que ellas creen. Pese a la
reciente inversión en infraestructura y soluciones,
existe una distancia considerable entre lo que los
consumidores desean y lo que obtienen
Este documento describe la medición multicanal de la experiencia del cliente a través de la interacción, opinión y experiencia. Analiza cómo los clientes comparten sus experiencias en redes sociales y cómo esto influye en las decisiones de compra y reputación de las marcas. También describe cómo medir estas dimensiones a través de diferentes puntos de contacto como el centro de llamadas y el sitio web.
3 expocontact best customer experience_jcfexpocontact
El documento describe los servicios de una empresa para medir y analizar la experiencia del cliente a través de tres dimensiones: interacciones, experiencias y opiniones. La empresa ofrece rankings, análisis de indicadores, identificación de mejores prácticas y comparativas con la competencia para cada punto de contacto con el cliente.
El documento describe siete principios clave para ofrecer una experiencia exitosa para los clientes. Estos principios incluyen comprender cómo los clientes definen el éxito, priorizar los productos adecuados desde el principio, hacer que la ayuda sea fácil de encontrar, invertir en un inicio exitoso, proporcionar orientación personalizada y continua, mostrar cómo los clientes similares tienen éxito e impulsar la continuidad en las interacciones. Salesforce ha aprendido que al aplicar estos principios de manera integral y consistente pueden crear experiencias que
Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
Este documento describe los servicios de la compañía Taluns para medir la satisfacción y lealtad de los clientes a través de métricas como el NPS (Net Promoter Score) y el CSAT (Customer Satisfaction Score). Taluns realiza encuestas telefónicas posteriores a las interacciones con clientes para medir estas métricas, y provee resultados e informes a las compañías para que puedan mejorar la experiencia del cliente. La fundadora de Taluns, Liliana López Lerma, tiene amplia experiencia en contact centers y atención al cliente
Este documento describe cómo implementar un programa efectivo de Voice of Customer (VoC) para recopilar opiniones de clientes en línea. Explica que es importante definir objetivos claros, como mejorar la satisfacción del cliente y la percepción de marca. También destaca la necesidad de elegir una herramienta de software que permita interceptar a los usuarios en diferentes puntos de contacto para hacerles preguntas sobre su experiencia. El objetivo final es utilizar los comentarios de los clientes para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Whitepaper sobre las ventajas de un programa VOCPlanimedia
Este documento describe cómo crear un programa efectivo de Voice of Customer (VoC) para recopilar opiniones de clientes en línea. Explica que es importante definir objetivos claros para el programa VoC, como comprender las necesidades y experiencias de los clientes. También destaca la importancia de elegir el software adecuado y decidir dónde interceptar a los usuarios para recopilar comentarios, como en la página de inicio o después de una compra. El objetivo final es utilizar los comentarios de los clientes para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Antes de tomar una decisión en la Gestión Integral con Clientes, haga un pare y ejecute esta lista de chequeo para evaluar el nivel de preparación de su empresa frente a estrategias, modelos y tecnologias de CRM - CEM
REA Rentabilidad de la Escucha Activa-
Cómo escuchar mejor a nuestros consumidores.
Temática:
Con las nuevas herramientas tecnológicas como aliadas, los consumidores cambian día a día su comportamiento y la manera en que consumen productos y servicios. Están más informados, exigentes y son menos leales a las marcas. Ante este comportamiento volátil, hoy más que nunca, las compañías deben cuidar la relación con sus clientes y “escucharlos” en todos los puntos de contacto para conocerlos y generar mejores experiencias.
Sugerí Online ayuda a las compañías a gestionar y hacer rentable la escucha activa. ¿Y cómo lo hacemos? Facilitamos nuestra plataforma para integrar a las Web site, Fan Page, Productos, Tiendas físicas nuestras encuestas online, customizables, de fácil generación y gestión.
¿Que se obtiene de las encuestas? conocimiento en tiempo real de lo que sienten y opinan los clientes de su marca, de sus productos o servicios.
Ofrecemos soluciones que le permiten conocer más profundamente el comportamiento de sus clientes, algo clave para tomar decisiones estratégicas orientadas a optimizar los esfuerzos que realizan los departamentos de Ventas, Servicio al cliente y Marketing
Con Sugerí Online la ecuación es simple: feedback en tiempo real, más confianza, más retención, es igual a aumento en el ROI, y una forma más simple de hacer las cosas mejor.
Estamos liderando un nuevo concepto #LaVozdelConsumidor e innovamos en la manera de escuchar a tus clientes.
Oradores:
Marisa Martino
Co-Founder & CEO
Mariano Gonzalez
Co-Founder & Brand Manager
El documento presenta la metodología Net Promoter Score (NPS), que mide la fidelidad y disposición de los clientes a recomendar una empresa. Opinat ofrece servicios de asesoramiento e implementación de NPS mediante encuestas a clientes, así como herramientas para medir y gestionar el NPS en tiempo real y mejorar la experiencia del cliente. Su objetivo es ayudar a las empresas a focalizarse en el cliente y mejorar los resultados a través de la metodología NPS.
Este documento presenta 10 métodos para medir la satisfacción de los clientes, como encuestas, paneles de clientes, sesiones de grupo, investigaciones de mercado y análisis de medidas operativas. Explica que es importante medir continuamente la satisfacción para identificar áreas de mejora y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. También enfatiza que no existe un único método perfecto y que es necesario seleccionar los datos y métodos adecuados para cada organización.
El documento presenta una charla sobre cómo mejorar las ventas. Se discuten temas como retener a los clientes existentes, clasificarlos según su valor, negociar de manera efectiva, y mejorar la experiencia general del cliente. El objetivo es aumentar las ventas en un 25% mediante enfoque en el servicio al cliente y satisfacer completamente sus necesidades.
Un asistente virtual que puede responder preguntas frecuentes de forma automática las 24 horas del
día.
Chat en vivo: Un agente de servicio al cliente en línea que puede responder preguntas más complejas en tiempo
real.
- Correo electrónico: El correo electrónico sigue siendo uno de los principales canales de servicio al cliente.
Permite responder consultas de forma asincrónica.
- Teléfono: Llamadas telefónicas para resolver consultas de forma más personalizada. Puede ser por llamadas
entrantes o salientes.
- Redes sociales:
Este documento habla sobre cómo las empresas Estrategas Web y makingSEM usan datos analíticos para mejorar las campañas de marketing de sus clientes y llevar sus negocios más allá de las expectativas. Explica cómo crear audiencias y segmentar usuarios, analizar la competencia, optimizar los modelos de atribución y los informes de cohortes, y mejorar la conversión y la usabilidad del sitio para aumentar las ventas.
Similar a Estudio Crc Excelente 2009 Telecomunicaciones (20)
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Mario Mendoza Marichal — Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por ...Mario Mendoza Marichal
Mario Mendoza Marichal: Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por la Universidad de Chicago
Mario Mendoza Marichal es un profesional destacado en el ámbito de las políticas públicas, con una sólida formación académica y una amplia trayectoria en los sectores público y privado.
2. Analiza qué dicen acerca de ti los consumidores en Social Media
3. Identifica las Ventajas Competitivas y los Aspectos Críticos de Mejora en relación a tus competidores y a los mejores CRC*
4. Construye un Caso de Negocio a partir del impacto de la Experiencia del Cliente en su permanencia e intención de compra
5. Participa en los Premios CRC ORO y Empresa 2.0 de España e IberoaméricaBenchmark de Experiencia de Clientes *CRC – Centro de Relación con Clientes
6. Bienvenido al Estudio Experiencia 2009 Hace 10 años, con el objetivo de reconocer a las mejores empresas y trabajar en la profesionalización y reconocimiento de la actividad de Atención al Cliente en las compañías, surgió la primera edición del Estudio de Excelencia. Esta iniciativa de la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes, en base al estudio de benchmark realizado por IZO System, se ha convertido en un referente para las compañías en el ámbito de la Experiencia del Cliente en España e Iberoamérica. Este Estudio constituye la base de estos reconocimientos y ofrece a las compañías la posibilidad de obtener un informe de benchmark que refleja su posicionamiento en el mercado, e identifica las áreas críticas donde es necesario concentrar los esfuerzos para lograr las ventajas competitivas diferenciadoras que nos ayuden en la fidelización de los clientes y la mejora de los resultados operativos. Cada vez más, los consumidores hablan de tu marca a través de interacciones no controladas en Social Media. Este año, lanzamos además un estudio específico vertical que analiza estas experiencias que determinan tu imagen de marca y la reputación on-line de tu compañía. Tu clientes están hablando de ti, ¿Quieres saber lo que opinan? Juan Carlos Fouz, Consejero Delegado de IZO System
7. El Benchmark de Experiencia de Clientes ¿QUÉ? ¿POR QUÉ? ¿CÓMO? 1 2 3
8. Algunas conclusiones del Estudio CRC 2008 en Telecomunicaciones.. ¿Cuáles son los aspectos de la Atención que más Valoran sus Clientes? Más del 78% prefieren el teléfono como canal para hacer sus gestiones, por su flexibilidad y disponibilidad, Sólo un 24% de los clientes considera la IVR un sistema útil y sencillo Pero se sienten abandonados durante la interacción y sólo un 30% considera que su consulta queda normalmente resuelta en el contacto Un 80% de los clientes, identifican “sentirse bien tratado” como el aspecto más importante Sin embargo, sólo un 31% recuerdan las llamadas al CRC como experiencias positivas Un 32% recomendaría el CRC de las compañías de Telecomunicaciones, mientras que un 56% son detractores ¿Cómo es la Experiencia para sus Diferentes Tipos de Cliente? Los clientes son menos exigentes en sus consultas de telefonía fija que en el caso de móvil La “Generación del Real-Time”, los clientes de menos de 18 años, acostumbrada al mundo de internet, no entiende ni acepta las limitaciones, procedimientos, esperas y llamadas repetidas que frecuentemente componen una experiencia telefónica “El sector de las telecomunicaciones tiene una clara oportunidad de diferenciación para aquellas empresas que entiendan y gestionen adecuadamente las expectativas y experiencia de los clientes”
9. EL ECOSISTEMA DE LA EXPERIENCIA La Experiencia de los Clientes se construye tanto a través de los canales que la compañía pone a disposición de los clientes y que puede gestionar (Interacciones Controladas) como a través de las experiencias y opiniones que los consumidores publican y comparten a través de las herramientas de Social Media (Interacciones No Controladas). El Estudio de Experiencia analiza de manera independiente cada uno de estos dos mundos, ofreciéndote información comparativa del posicionamiento de tu compañía en el sector
10. ¿Qué incluye el Estudio Experiencia 2009? El Estudio de Experiencia analiza tanto las interacciones controladas a través de los CRC, como la experiencia del cliente publicada en Internet 2.0 y Redes Sociales. Social Media Experience CRC Excelente Encuesta Experience 360º® Identifica los Momentos de la Verdad, las expectativas y nivel de satisfacción con la Atención al Cliente IZO ExperienceIndex (IZEX)® Benchmark de los resultados de tu compañía vs empresas de tu sector y vs los líderes en cada uno de los aspectos CustomerValue® Análisis de las necesidades y valor del cliente para vincular la mejora en la experiencia con el retorno de inversión con la compañía ExperienceBestPractice® Informe con las mejores prácticas en Experiencia del Cliente en España SMA INDEX® Mapa de posicionamiento de la Reputación On-Line de tu compañía en Social Media dentro de tu sector SMA Radar® Da respuesta a las principales cuestiones sobre cómo los consumidores opinan de tu compañía (Cuántos comentarios se publican, cuáles son las principales fuentes, qué tipo de comunicación existe, de qué hablan más y qué dicen) SMA Clip® Recibe ejemplos concretos recientes sobre como Social Media impacta en aspectos de ventas y diferenciación de productos, reputación, márketing y servicio al cliente eBOOK SMA Te entregamos el eBook de IZO System “Como aprovechar y gestionar el impacto de Social Media en su atención al cliente, marketing y reputacion" MODULO EXPERIENCIA CRC Análisis de los Gaps de la Experiencia Complementa el estudio de experiencia con la visión del empleado y analiza los gaps en donde deberás poner el foco OPCIONAL
12. ¿Cómo ser un CRC Excelente? Si te decimos que existe la fórmula mágica para convertirte en un CRC Excelente ¿confiarías en nosotros?... Por supuesto que no. Cada organización tiene su solución única para llegar a ser lo mejor que puede ser. Pero lo que sí te podemos decir es que Las Mejores organizaciones tienen algunas características en común. Comparten 5 pilares básicos que forman nuestro Modelo CRC Excelente. Para evaluar los niveles de confianza del cliente que determinan hasta que punto tu empresa es un CRC Excelente. Disponibilidad del servicio, tratamiento automatizado, rapidez,… ACCESO Gestión de las esperas, transferencias, visión integral del problema… TRATAMIENTO Solución en primer contacto, responsabilidad, comprensión de la problemática, … SOLUCIÓN Amabilidad, empatía, resolución de conflictos, capacidad de escucha, adaptación al lenguaje… ATENCIÓN Información adicional y compromiso en la atención con las necesidades del cliente PROACTIVDAD
13. Indicadores Principales Índice Neto de Satisfacción (INS) Representa el grado de satisfacción global del cliente con la atención en el CRC. Se obtiene a partir de la pregunta: “Estoy Satisfecho con el servicio prestado por el Centro de Atención al Cliente”. El INS se obtiene a partir de la diferencia entre aquellos que de manera convincente apoyan esta afirmación, frente a los que se muestran claramente en desacuerdo, obteniendo en el ratio neto de clientes satisfechos. Índice Neto de Recomendación (Net Promoter Score, NPS) Índice que fue creado por Frederick F. Reichheld y que responde a la pregunta: “Recomendaría esta compañía a un amigo o familiar” en una escala del 0 al 10. Reichheld demostró en un estudio con más de 150 compañías que existía una correlación positiva entre el NPS y el crecimiento de las compañías. Índice de Experiencia de Cliente (IZEX) El IZEX es el índice de experiencia de cliente creado por IZO System, y que está basado en los dos indicadores anteriores. Para identificar y poder establecer un ranking comparativo de las compañías, se utilizan los dos indicadores anteriores. IZEX= INS x 60% + NPS x 40%
14. Mapa de la Experiencia CRC del Cliente Ejemplo de Informe
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16. ¿Qué necesito para participar? Formalizar la inscripción para participar en el Estudio 1 Recibir el Kit de Bienvenida con las instrucciones de participación en el Estudio 2 Entregarnos un listado con al menos 5.000 correos electrónicos de clientes que se hayan puesto en contacto con tu CRC en los últimos 30 o 60 días 3 4 Responder al Cuestionario de 10 preguntas sobre tu actividad en el CRC 5 Esperar para conocer los Ganadores de los CRC ORO y los resultados de tu estudio Si no tienes emails, TE AYUDAMOS. Ponte en contacto con nosotros y te propondremos alternativas para poder participar ¿Qué pasa si no dispongo de emails suficientes en mi base de datos? 30-Jun Julio-Agosto Ultima Semana de Septiembre 28-30 Octubre Noviembre Inscripción y Registro Desarrollo del Estudio Entrega de los Premios CRC ORO Summit AIAREC 2009 Premios AIAREC Presentación de Resultados del Estudio
17. RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS CRC ORO Los participantes en el Estudio, además de obtener el informe ciego de sus resultados frente al resto del mercado, optarán a los Premios CRC ORO X Edición. Los premios reconocerán a las mejores compañías en cada una de las categorías a partir del resultado del IZEX (IZO ExperienceIndex), que se obtendrá de las Encuestas de Experiencia realizadas a los Clientes. Se contará además con dos Categorías Especiales que reconocerán a las compañías con los mejores Programas de Experiencia de Cliente, basados en la evaluación del caso presentado a partir de la documentación entregada en el Cuestionario de la Experiencia. La Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes supervisa el desarrollo de todo el proceso, asegurando la confidencialidad y objetividad en el proceso de selección de los Ganadores. Las categorías de los premios se establecerán por sector, agrupando en un mismo sector los servicios de Atención al Cliente asimilables, siempre contando con un mínimo de 3 empresas en una misma categoría. La elaboración de las categorías contemplará criterios como sector de actividad (telco, financiero, seguros, etc…) y el segmento de cliente (empresa o particular) PREMIOS2009 X Los Ganadores de los Premios CRC ORO en cada una de las Categorías están invitados al AIAREC Summit 2009 en Salvador de Bahía, donde se entregarán los reconocimientos a las mejores compañías en Iberoamérica
20. SMA INDEX Las compañías con una gran reputación on-line combinan un alto desempeño en tres dimensiones de la experiencia del cliente en Social Media. Volumen. Un alto número de post publicados acerca de la marca o de un determinado aspecto de la misma (producto, campaña, noticia, etc…) Experiencia. La evaluación cualitativa de la referencia (positivo, negativo o neutral) y del tono de la misma (intensidad de la opinión) refleja un resultado positivo Popularidad. Mide el impacto que un determinado comentario tiene en función del medio o la persona que lo publica. Las mejores compañías están presentes en medios con alta visibilidad
22. SMA Radar El SMA Radar es el conjunto de informes que dan respuesta a las principales cuestiones relacionadas con el posicionamiento de tu marca en Social Media ¿Cuánto hablan de ti? ¿Dónde hablan de ti? Empresa 3 Empresa 1 Empresa 4 Empresa 2 ¿Qué dicen de ti? ¿Quién habla de ti?
23. SMA Clip El Clipping recogerá casos reales y actuales identificados a través de la monitorización de la experiencia en red social, que te aportarán ejemplos accionables de la información publicada en red social para las siguientes areas: Identificar Oportunidades Comerciales y de Diferenciación de Productos Identificar Situaciones que impactan en tu marca y Gestión de la Reputación On-Line Identificar Problemas de Servicio y Oportunidades de Optimización del CRC Analiza el Impacto Cualitativo de tus campañas de márketing y promociones
24. ¿Qué necesito para participar? Formalizar la inscripción para participar en el Estudio 1 Recibir el Kit de Bienvenida con las instrucciones de participación en el Estudio 2 Responder al Cuestionario de 10 preguntas sobre tu actividad en el Social Media 3 Esperar para conocer los Ganadores de los Premios Empresa 2.0 y los resultados de tu estudio 4 30-Jun Julio-Agosto Ultima Semana de Septiembre 28-30 Octubre Noviembre Inscripción y Registro Desarrollo del Estudio Entrega de los Premios Empresa 2.0 Summit AIAREC 2009 Premios AIAREC Presentación de Resultados del Estudio
25. RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS EMPRESA 2.0 Los participantes en el Estudio, además de obtener el informe ciego de sus resultados frente al resto del mercado, optarán a los Empresa 2.0. Los premios reconocerán a las mejores compañías en cada una de las categorías a partir del resultado del SMA Index, que se obtendrá del análisis realizado de las opiniones de los consumidores en Social Media. Se contará además con dos Categorías Especiales que reconocerán a las compañías con los mejores Programas de Experiencia On-Line, diferenciando la Mejor Reputación On-Line, el Mejor Modelo de Servicio 2.0 y la Mejor Gestión de Oportunidades Las categorías de los premios se establecerán por sector, y las categorías especiales evalúan un proceso específico entre todas las compañías de los distintos verticales Telecomunicaciones Móvil Seguros Telecomunicaciones Fija & Internet Energía & Utilities Entidades Financieras Tarjeta de Crédito Turismo & Viajes Servicios PREMIOS2009 X Los Ganadores de los Premios CRC ORO en cada una de las Categorías están invitados al AIAREC Summit 2009 en Salvador de Bahía, donde se entregarán los reconocimientos a las mejores compañías en Iberoamérica
27. Inscripción y Costes Social Media Experience CRC Excelente Encuesta Experience 360º® Identifica los Momentos de la Verdad, las expectativas y nivel de satisfacción con la Atención al Cliente IZO ExperienceIndex (IZEX)® Benchmark de los resultados de tu compañía vs empresas de tu sector y vs los líderes en cada uno de los aspectos CustomerValue® Análisis de las necesidades y valor del cliente para vincular la mejora en la experiencia con el retorno de inversión con la compañía ExperienceBestPractice® Informe con las mejores prácticas en Experiencia del Cliente en España SMA INDEX® Mapa de posicionamiento de la Reputación On-Line de tu compañía en Social Media dentro de tu sector SMA Radar® Da respuesta a las principales cuestiones sobre cómo los consumidores opinan de tu compañía SMA Clip® Recibe ejemplos concretos recientes sobre como Social Media impacta en aspectos de ventas y diferenciación de productos, reputación, márketing y servicio al cliente eBOOK SMA eBook de IZO System “Como aprovechar y gestionar el impacto de Social Media en su atención al cliente, marketing y reputacion" MODULO EXPERIENCIA CRC Benchmark SM Experience 2.000 € Benchmark CRC Excelente 4.500 € Análisis de los Gaps de la Experiencia Complementa el estudio de experiencia con la visión del empleado y analiza los gaps en donde deberás poner el foco Si te inscribes a todos los módulos antes del 20 de Junio 6.500 € OPCIONAL Módulo Gaps de la Experiencia 1.000 €