TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y CAMBIO CULTURAL. La empresa o es digital o no será (hoy el cliente es ubicuo y digital, influyente e influenciado por iguales, hiperconectado, ¡aunque no sea millenial!, es necesario abordar el obligado cambio de paradigma.

1. Juan Carlos Alcaide
Customer Experience para liderar la experiencia digital

2. 2
¡Hace nada hablábamos de 2.0!

3. 3
¿Y SI NUESTROS CLIENTES MANDASEN?
• Nuestros clientes ya mandan: TIENEN EL PODER

4. 4
REVOLUCION DIGITAL Y CX
DE BIG DATA
A BIG
INTELLIGENCE-
BIG BUSINESS
RETO
COMPETITIVIDAD
1. El cliente es ubicuo
(8,5 h de exposición medios)
1. Competidor es digital o
ubicuo
2. Canales ALL LINE
Adaptación
nueva
sociedad
Adaptación
globalización
Adaptación
Oferta-
demanda
Impacto
empleo y
en
demanda 1.- CONFIANZA y ENGAGEMENT
2.- MOVILIDAD
3.- ECOMMERCE, IMPULSAR RELACION $
4.- PUNTOS DE CONTACTO DIGITAL EN
TODO MOMENTO (CX & UX CONSISTENTES)
1.-TRANSFORMACION DEL
SERVICIO (REVOLUCION
PERMANENTE)
2.-ROBOTS, DRONES, INTERNET
DE LAS COSAS Y 3D
3.- COMODIDADES,
FACILIDADES, PLACER Y
DISFRUTE
Ya no hay clientes online vs. offline
PHYGITAL
EXPERIENCE
1. Empoderado, informado
2. EQUIPADO
3. Influyente e influido
4. Malintencionado
(predispuesto)
5. Maleado y experimentado,
descreído

5. 5
PILARES DEL CUSTOMER EXPERIENCE
TRANFORMACIÓN DIGITAL IMPLICA
TRASNFORMACIÓN CULTURAL, CUSTOMER
EXPERIENCE PARA DIRIGIRNOS AL CLIENTE
Gestión rentable de
clientes
Personalización
BUSINESS
INTELLIGENCE & BIG
DATA
Experience Design
Customer Journey
Omnicanalidad
PUNTOS DE CONTACTO
DIGITALES EN TODO
MOMENTO
Marketing Interno
Performance
USER EXPERIENCE
AUTOMATIZADA PERO
HUMANIZADA
Comunicación de
marca
Neuromarketing
VINCULACIÓN
CLIENTES
Comarketing ECOSISTEMA
Redes Telco
Componentes
Sistemas
Apps / publicidad
Mk all line & digital mk

6. 6
TECNOLOGIA < PERSONAS

7. 7
*Tomado de
INCIPY

8. 8
MARCA Y CONTENIDO
DATA (BI INTELIGENTE)
CONOCIMENTO DIGITAL (TD MEDIO NO FIN)
CADENA DE VALOR
VENTAJA COMPETITIVA CLARA
INNOVACION Y DISRUPCIÓN EN EL ADN
MOVILIDAD
AGILE
CUSTOMER CENTRIC
COMERCIO
RENTABILIDAD SOSTENIBILIDAD
LARGO PLAZO

9. 9
ERRORES EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
QUÉ ERRORES MÁS COMUNES SE COMETEN EN CX
1.- No alinear estrategia y táctica
Mirada cortoplacista
2.- no modificar estructura y organigrama
3.- hacer cambios cosméticos
4.- hacer (simples)
cambios tecnológicos sin consistencia
5.- no relacionar TD con CX. No contemplar el despliegue del
cambio
6.- funcionar con impulsitos
7.- Bandazos e inconsistencia
DIFERENCIAS ENTRE CX Y CUSTOMER SERVICE
1.- De operaciones a emociones
• De calidad a calidez
• De lo duro a lo blando
2.- de comodidades y facilidades (enfoque UX) a placer &
disfrute.
3.- Story telling & story doing
SE PUEDE HACER CX SIN TECNOLOGÍA?
1.- auténtico, genuino y MEMORABLE (puede ser
excepcionalmente sin tecnología)
2.- cliente ubicuo exige omnicanalidad y BI (data based)
CX vs. UX
1.- Automación no es robotización
CALIDEZ, MEMORABILIDAD, COMPLICIDAD, DEBE SER
COMPATIBLE CON MACHINE & DIGITAL REVOLUTION
TECNOLOGIA Y DIFERENCIACION
1.- no Diferenciación por Diferenciación (tonta) (NI TECNOLOGIA
POR TECNOLOGIA)
2.- SI DIFERENCIACION RENTABLE EN COSAS QUE VALORA EL
CLIENTE
DEJAR ATRÁS AL COMPETIDOR PUEDE SER “DIFERENTE” Y NO
“MEJOR”

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VERDADERAS EXPERIENCIAS
HUMANISMO  EXPERIENCIAS
• Experience Design
o Personas miman personas
o Complicidad
o Comodidades, facilidades, placer, disfrute
• Escapismo
• Entretenido
• Estética
• Cocreación
• Engagement
• NO PASIVO, INTERACTIVO, PERSONALIZADO
• Experiencias y actividades
• Servicios básicos, facilitadores, de conveniencia
• Comarketing
• Basadas en insights
• Basadas en Data /CRM<CEM
CRM DISEÑO RRHH
MK ALL
LINE
OPERACIONES
&
TECNOLOGÍA
ESTETICA
BRANDING
ESTILO
PERFORMANCE

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PHYGITAL
LARGOPLACISMO
ADAPTACIÓN 4ª REVOLUCION
• CX nuevo management
• CX es negocio
• Telemedicina
• Wearables
• Nuevos servicios para nueva sociedad
• Ojo, generamos clientes que
necesitan zafarse de la tecnología...
Y el spam
CONFIANZA NUDO
CONFIANZA: FACTOR COMPETITIVIDAD
(EFICIENCIA VISTA OJO CLIENTE)
• Humanismo
• Complicidad
• Tecnología
• Comodidades, facilidades
• Experiencia simple
• Placer y disfrute
• Gamificación & Engagement
• Business Intelligence y Vinculación
/ Engagement (personalización)

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JUAN CARLOS ALCAIDE
• Director del Máster en Customer Experience
de La Salle IGS
• Socio fundador de DEC (Asociación para el
Desarrollo de la Experiencia de Cliente)
• Director MdS www.marketingdeservicios.com
• ¡25 años de experiencia en experiencia!
• wwww.juancarlosalcaide.com
• @AlcaideJC