Nuestro sistema de Soporte de Técnico es gestionado a través de tickets para realizar un mejor seguimiento a todas las solicitudes de nuestros clientes.

1. PROYECTO FTIC040-15
IMPLEMENTACIÓN DE SOLUCIONES DE COMERCIO
ELECTRÓNICO EN 50 EMPRESAS DEL ÁREA
METROPOLITANA DE BUCARAMANGA.
2017
Guía de
Sistema de Gestión de Tickets
Elaborado por E3Creatic

2. Contenido
Qué es Sistema de Gestión de Tickets Diapositiva 3
Creación de Tickets Diapositiva 4
Información de Contacto Diapositiva 11
Cooperantes Diapositiva 12

3. 1. ¿Qué es el Sistema de Gestión de Tickets?
• Es una herramienta web
• Permite recibir ordenadamente
las solicitudes de los clientes
• Atender eficientemente
• Hacer seguimiento y resolver
• Además podrá tener un listado de
Solicitudes o Incidencias y hacerle
seguimiento

4. Creación de Tickets
• Enviar un email describiendo el
problema detalladamente, se
pueden adjuntar capturas de
pantalla que faciliten al equipo
de soporte entender y
solucionar el inconveniente.
•soporte@e3creatic.com

5. Creación de Tickets
• El sistema recibirá el email,
creara un ticket y asignara una
persona que se encargara de
analizar y solucionar
prontamente el incidente.

6. Creación de Tickets
• El usuario recibirá un correo en un lapso
no superior a 7 minutos, que confirmara
la recepción y creación del ticket por
parte del equipo de soporte. Este correo
incluye un resumen del problema y una
url que re direccionara al sistema de
gestión de tickets, en el que mostrara el
estado actual del mismo anteriormente.
El usuario debe ingresar con el Usuario y
Contraseña suministrado previamente
por E3creatic.

7. Creación de Tickets
• El sistema de gestión informara
constantemente vía correo electrónico al
usuario los cambios, anotaciones,
soluciones o cualquier movimiento que
se haga sobre el ticket creado.

8. Creación de Tickets • El usuario puede interactuar con el
equipo de soporte de tres (3) formas:
• 1) Respondiendo a vuelta de correo,
bien sea para agregar, especificar o
ampliar la información del problema.
• 2) Ingresando al sistema de gestión de
tickets desde la url devuelta por el
sistema en el correo electrónico
• 3) ingresando directamente a:
• www.soporte.e3creatic.com
• Digitando el usuario y contraseña
proporcionados por e3creatic.

9. Creación de Tickets
• Sea cual sea el método elegido
por el usuario para comunicarse
con el equipo de soporte, el
sistema añadirá al ticket creado la
información adicional del usuario,
así como la descripción y los
estados agregados por el equipo
de soporte.

10. Creación de Tickets
• Al finalizar el ticket de soporte,
se enviara un correo electrónico
al usuario, informado el motivo
del problema y la solución del
mismo. El usuario puede
ingresar en cualquier momento
al sistema de gestión y revisar su
historial de soporte.

11. Información de Contacto
24/7

12. PROYECTO FTIC040-15