Este documento proporciona 10 herramientas para mejorar el servicio al cliente en una óptica. Estas incluyen realizar reuniones diarias de personal, crear un ambiente acogedor, designar un agente de bienvenida, comunicarse claramente con los pacientes, realizar un seguimiento, resolver problemas de manera rápida, manejar expectativas poco realistas y enfocarse en la satisfacción del paciente para generar más recomendaciones. El objetivo general es centrarse en el paciente y proporcionar un servicio de calidad.

1. Diez herramientas para
su kit de servicio al cliente
POR JOHNNA DUQUES, ABOC
(ESTE ARTÍCULO FUE TRADUCIDO, ADAPTADO E IMPRESO CON AUTORIZACIÓN DEL
GRUPO DE REVISTAS DE JOBSON PUBLISHING).

2. ¿Qué ha pasado con la atención
personalizada al cliente?
u Los pedidos en línea, el servicio al cliente
automatizado por internet y por teléfono hace que las
personas estén cada vez más atadas a la atención
tecnológica inmediata, que resulta despersonalizada
y que ha generado dificultades para recibir una
interacción personal cálida.
Así que, ofrecer un buen servicio a los clientes
puede convertirse rápidamente en una
oportunidad para aumentar sus ganancias.

3. u Sus pacientes tienen una gran red de amigos que, en
muchas oportunidades, sufren mal servicio al cliente
en su vida diaria y familiar. Es más fácil hacer una
transacción correcta: generar satisfacción y brindar
un trato agradable al paciente/usuario.
En general, el servicio al cliente es tan malo que
cuando se encuentra una buena experiencia de
servicio al cliente, la gente habla de ella.

4. Un buen servicio al cliente se
convierte en una oportunidad…
u Porque genera un ilimitado potencial para hacer
crecer su práctica tan solo con el hecho de hacer
las cosas de la manera “correcta” con los clientes.
u La forma correcta:
u Su paciente debe ser el centro de atención. A partir
de ello cambie su experiencia dentro de la óptica.
u Hay que pensar, sin el paciente ¿Podría alguien estar
en la óptica?

5. 1. Realización de juntas de personal
u Procure tener reuniones diarias de 15 minutos
con su personal para discutir temas
relacionados con el servicio al cliente.
u Identifiquen áreas de interés y revisen los
resultados de encuestas de seguimiento. Es
importante celebrar los éxitos en el ámbito
de servicio al cliente.
u Añada una nota en post-it y colóquela en
puertas de armarios y monitores: “Sin los
pacientes, no estarías aquí.” Póngala donde
su personal pueda visualizarla con
frecuencia.

6. 2. La consulta puesta en acción
u Arme su “caja de herramientas de servicio al
cliente”
Durante la consulta usted identificará la razón
principal por la cual el paciente llegó. Hágase
preguntas: ¿Cuáles son las razones que lo traen
a la óptica? Busque identificar y satisfacer esas
necesidades.

7. Puede guiarse por estas preguntas:

8. 3. Crear un ambiente acogedor
u Asegúrese de que su óptica sea acogedora y
cómoda.
u Haga de su óptica un lugar que la gente
quiera visitar y no solo un lugar donde tienen
que venir una vez al año con el fin de
conseguir más lentes de contacto.
u A la gente le gusta sentirse bienvenida y que
pertenece a ese lugar. Es el sentimiento de
pertenencia lo que mantiene a la gente
yendo a los mismos lugares.

9. 4. Crear un agente de bienvenida
u Puede nombrar a una persona para que sea
su “agente de bienvenida”. Esta persona
siempre dice “hola” con una sonrisa y es el
primer punto de contacto.
u Así logrará crear una experiencia superior en su
óptica, teniendo en cuenta, que la gente
quiere sentirse bien recibida, no asediada.
u Considere la posibilidad de tener una estación
de café, galletas, agua embotellada, jugos,
etc. para fortalecer esta experiencia durante la
visita en su óptica.

10. 5. Comunicar de forma clara
u La comunicación efectiva es crítica en cada paso
por la óptica y entender el proceso de las pruebas
previas, el examen, los productos recomendados y
la orden de las gafas finales es clave.
u Sea claro en su comunicación en todo momento y
también explique las razones por las cuales los
pacientes están comprando los artículos que han
seleccionado.
u Recuerde que los pacientes de hoy están muy
atentos al valor que pagan.

11. Seguimiento
u Después de que el paciente ha tomado la decisión, ha
comprado y posteriormente ha recibido sus nuevas
gafas o lentes de contacto, el siguiente paso es hacer
un seguimiento.
u Pregúntese:
-¿Tuvimos una óptica impecablemente limpia? ¿Está
satisfecho con sus nuevas gafas o lentes de contacto?
-¿Estuvo usted satisfecho con la calidad del examen
realizado?
-¿Hay algo que pueda hacer de manera diferente para
servirle mejor?

12. 7. Convertirse en un solucionador
de problemas
u Durante el seguimiento, prepárese para escuchar,
bien sea por una visita o una llamada telefónica,
que algunas personas tienen problemas con sus
gafas o lentes de contacto.
u Identifique aspectos para que puedan ser
corregidos. Pregunte al paciente: ¿Cómo le ha ido
con sus nuevas gafas o lentes de contacto?
u Proporcione al paciente la oportunidad de
expresar cualquier preocupación que pueda
llegar a tener.

13. 8. Otras tácticas para resolver problemas
u Busque resolver los problemas en el instante
mismo en que se generan:
u Designe a alguien dentro de su oficina para ser
la persona que hace las llamadas de
seguimiento.
u Por ejemplo, esa persona puede contactarse
con el paciente diciendo:
u “Entiendo que hay un problema con sus lentes
de contacto”. ¿Cuál es el problema? ¿Cómo le
gustaría ver este problema resuelto?

14. 9. Expectativas del paciente
poco realistas
u A veces se encontrará con un paciente que
solicita cosas que se no se resuelven con
ciertas medidas, ya que no se pueden cumplir,
así que no lo haga más prometedor en estas
situaciones.
u Sea realista y honesto y explíquele al paciente
que no puede cumplir con su petición.
u Ofrezca una serie de alternativas para buscar
otras opciones a las que se puede acoplar la
solución.

15. 10. En conclusión, hay
que empezar hoy
u Cambiar el enfoque y centrarse en la importancia
de la satisfacción del paciente generará
resultados enormes en su práctica, porque los
pacientes, por los que ha trabajado arduamente
para complacer, no van a querer mantener la
experiencia que tienen en secreto.
u Cuando sus pacientes que hayan tenido buenas
experiencias corran la voz a sus amigos y
familiares, usted podrá crecer el número de
pacientes y de ingresos.
u No olvide ponerse en los zapatos de su paciente y
trate de transmitir que será su solucionador de
problemas de confianza durante el tiempo que
decida buscar su ayuda profesional.

16. u Su práctica puede proporcionar un
servicio de calidad que sólo
necesita un poco de planificación,
paciencia, comunicación clara y
algunas nuevas herramientas del kit
de servicio al cliente.