El documento define la calidad como cumplir con los requisitos y satisfacer las necesidades del cliente, mientras se mejora de forma continua. Explica que la calidad depende del producto, servicio u organización en cuestión. Además, señala que la calidad se ha extendido a ámbitos como la educación, la salud y los negocios de servicio.

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2. ¿Qué es calidad?
 Para definir calidad tenemos que diferenciar
si estamos hablando de un producto, un
servicio, una persona, una organización o un
proceso.
 La calidad de algo son sus características que
permiten apreciarla como igual, mejor o
peor que otras de su misma especie

3. Calidad es:
 Cumplir con los requisitos.
 Satisfacer las necesidades del cliente.
 La mejora continua.
 El conjunto de actividades y esfuerzos
que hacen para satisfacer las
espectativas y necesidades de los
clientes con mayor efectividad.

4. La calidad se ha extendido en otros
ambientes
 La educacion
 La salud
 La familia
 La persona
 El servicio publico
 Los negocios de servicio

5. ¿Cómo lograr una mejor calidad de
servicio?
 Trabajo en equipo.
Detectando las espectativas del
clinte.
Midiendo resultados.

6. Calidad de servicio

7. Tipos de calidad en el servicio
Calidad Implícita:
(Es la que se espera tenga cada producto por si mismo).
Calidad Explícita:
(Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad Implícita).
Calidad Sorprendente:
(Es aquella que va mas allá de la calidad esperada por el usuario o
cliente).

8. Que es el servicio
 El servicio es el conjunto de actividades que
se relacionan entre si y de actitudes que se
diseñan para satisfacer las necesidades de
los usuarios.

9. ¿Qué es cultura de servicio?
 La cultura de servicio es el sistema de
valores compartidos y creencias que
interactúan con las estructuras y los
sistemas de control para producir
normas de comportamiento en
beneficio de los usuarios del servicio.

10. Actitudes de servicio
 Interés verdadero que mostramos para
dejar satisfecho al cliente, mediante el
optimo desempeño de nuestras
funciones.Es el resultado de un estado
mental influido por sentimientos,
valores, tendencias del pensamiento y
de la acción.

12. Estrategia de servicio

13. Errores de calidad de servicio