Este documento presenta información sobre calidad y gestión de la calidad. Explica conceptos clave como calidad total, aseguramiento de calidad, ISO 9000 y TQM. También discute las teorías y filosofías de varios pensadores importantes de la calidad como Deming, Juran, Crosby e Ishikawa. El documento concluye que la gestión de la calidad es un concepto fundamental para el éxito de una organización en un mercado exigente y cambiante.

1. Calidad
71.31 Organización de la Producción

2. Mapa conceptual de calidad
Calidad Total
Filosofia
Mejora continua
aseguramiento
Como iniciar
calidadcalidad
aseguramiento
Mejora
continua
Filosofia
nuevo
paradigma
Calidad del
trabajo
Que aprendimos
de Japon
A través del tiempo
¿qué dice?
¿esas normas?
¿qué es?
metodocomponentes¿qué es?

3. ¿Que es Calidad?
Son múltiples las definiciones que podemos encontrar de este vocablo.
Según el diccionario es el valor intrínseco de una cosa y valor relativo,
resultante de compararla con otras de su misma categoría.
La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de características de
una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
expresadas o implícitas".
Entre otras definiciones de uso común podemos citar las siguientes:
- Cumplimiento de especificaciones.
- Adecuación al uso.
- Conformidad con los requisitos.
- Satisfacción del cliente.
- Conjunto de características del producto de marketing, ingeniería,
fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface
las expectativas del cliente.
- Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto.
- Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo
que obtiene y valora.

4. NATURALEZA DE LA CALIDAD
Definición:
“La calidad de un producto o
servicio es el grado de
percepción del cliente en que
dicho bien cumple con sus
expectativas.”

5. Dimensiones de la calidad

6. Dimensiones: ¿qué busca el cliente?
 Desempeño
 Características
 Confiabilidad
 Capacidad de Reparación
 Durabilidad
 Apariencia
 Servicio al cliente
 Seguridad

7. Determinantes: ¿qué debe lograr la empresa?
 Calidad de Diseño
 Capacidad de los procesos de producción
 Calidad de Conformidad
 Calidad del Servicio al cliente
 Cultura de la calidad de la organización

8. Costos asociados a la mala calidad
Desperdicios y retrabajo
Detección de los defectos
Productos defectuosos
que llegan a los clientes
Oportunidad de mejora
Control de calidad

9. FILOSOFIA
Filosofia de la calidad

10. ESCALA DE
NECESIDADES
DE DESARROLLO
PERSONAL
Una organización que desea mantenerse en evolución
permanente debe estar atenta a las necesidades del personal
Una organización que desea mantenerse en evolución
permanente debe estar atenta a las necesidades del personal
5. DE REALIZACION PERSONAL
MOTIVACION : Piramide de Maslow
Maslow
1. FISIOLOGICAS
2. DE SEGURIDAD
3. RECONOCIMIENTO SOCIAL
4. DE AUTOESTIMA

11. Teoria XTeoria X Teoria YTeoria Y
HIPOTESIS:
La gente es irresponsable
No le gusta trabajar ni
asumir responsabilidades
HIPOTESIS:
La gente es irresponsable
No le gusta trabajar ni
asumir responsabilidades
ESTILO:
Control estricto
Poca delegación
Sanciones fuertes
ESTILO:
Control estricto
Poca delegación
Sanciones fuertes
EFECTOS:
Faltos de iniciativa
Trabajadores apáticos
Responde a motivación monetaria
EFECTOS:
Faltos de iniciativa
Trabajadores apáticos
Responde a motivación monetaria
HIPOTESIS:
La gente es activa
Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades
HIPOTESIS:
La gente es activa
Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades
ESTILO:
Participación
Delegación
Comunicación
ESTILO:
Participación
Delegación
Comunicación
EFECTOS:
Trabajadores creativos
Se superan y desarrollan
Identificados con la empresa
EFECTOS:
Trabajadores creativos
Se superan y desarrollan
Identificados con la empresa
X e Y
TEORIA X-Y (MC GREGOR)

12. Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...
1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS
TRABAJADORES EN EL PROCESO
2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS
3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)
4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL
Z
TEORIA Z - OUCHI

13. •DEMING: TRABAJO SOBRE 14 PUNTOS
•JURAM: ESTRATEGIA DE CALIDAD
•CROSBY: FILOSOFIA CERO DEFECTO
•ISHIKAWA: LA IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS
•FEIGENBAUN : LA DEFINICION
MAESTROS DE LA CALIDAD

14. Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)
“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de
Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los
diversos grupos en una organización, de modo que
sea posible producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean compatibles con la
plena satisfacción de los clientes.”
DEFINICION DE CALIDAD TOTAL

15. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los SLOGANS
11. Eliminar los “STANDARDS”
12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
13. Educación y entrenamiento constantes
14. Formar un equipo de mejora al más alto nivel
Dr. W. Edward Deming
EL METODO DEMING

16. La importancia de los procesos de mejora continua - Deming
Formular
ComunicarAprender
Ejecutar

17. MEJORA DE
LA CALIDAD
PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar proyectos específicos de mejora
•Organizar equipos por proyectos
•Descubrir las causas
•Probar la efectividad de los remedios
•Vencer la resistencia cultural al cambio
•Establecer controles para mantener lo ganado
ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)
•Identificar los clientes
•Determinar sus necesidades
•Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
•Establecer metas para esos productos/servicios
•Asegurar la calidad del producto
•Probar la capacidad del proceso

18. •La calidad de una organización es la calidad de las personas
•Primero la Calidad, no las utilidades.
•Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
•El proceso siguiente es su cliente.
•Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos.
•Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa.
Ishikawa

19. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definición
Conjunto de actividades de la función
general de la dirección que determina la
política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades, y se implanta por
medios tales como:
 Planificación de la calidad
 Control de la calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Mejora de la calidad

20. GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS
Calidad como Acción Correctiva
Acción correctiva: Inspección
 Proceso productivos
 Producto terminado
 Recepción de Materias primas e insumos
Decisión Principal: fijar un Nivel de Inspección
económicamente adecuado
 “Cálidad mas elevada implica un costo mas
elevado”

21. GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS
Calidad como Acción Correctiva
El error fundamental
es considerar que
la calidad se puede
incorporar mediante
inspección de los
productos

22. Calidad como Oportunidad :
Con este razonamiento, se puede bajar
el nivel óptimo pero nunca optimizar los
costos con cero defectos.
GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS

23. GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS
Calidad como Estrategia Fundamental
Retroalimentación de la Calidad a partir del desarrollo de:
 Producto/servicio
 Proceso
 Cliente
 Proveedor
 Alta dirección
 Empleados
 Medio ambiente
ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM)

24. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL (TQM) - Elementos
Siempre podemos mejorar un poco más:
- Talleres de Mejora Contínua
- Comités de mejora Contínua
 1. Se detecta un problema
 2. Se designa un Comité de Mejora
 3. El Comité se reúne y Plantea el problema, y propone el
personal para solucionarlo
 4. Selecciona un grupo de trabajo
 5. Se toma muestra de la realidad (Pareto)
 6. Se establece un objetivo concreto
 7. Se buscan las causas - Brainstorming (Diagrama espina de
pescado)
 8. Se idean soluciones. Plan de trabajos
 9. Se distribuyen las tareas
 10. Mantener (SREDAM)

25. ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
ISO 9000

26. LAS NORMAS ISO 9000
Es un modelo para definir las líneas básicas de un
sistema de calidad que se ha impuesto como estándar
a escala mundial. Dicho modelo fue desarrollado por la
Organización Internacional de Normalización (ISO) y se
describe en las normas de la familia ISO 9000.
Las normas de la familia ISO 9000 son independientes
de cualquier industria o sector económico específicos.
En su conjunto, proporcionan guías para la gestión de
la calidad y requisitos generales para el aseguramiento
de la calidad, describiendo qué elementos deberían
comprender los sistemas de la calidad, pero no cómo
una organización específica implanta estos elementos.

27. ¿CÓMO SE TRABAJA BAJO ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD?

Trabajar bajo aseguramiento de la calidad significa, en la práctica, introducir cinco disciplinas básicas
en la organización:
 Decir lo que hacemos
Necesitamos documentar nuestro compromiso con la calidad, nuestros procesos, actividades y tareas
con incidencia en ella y comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia demuestra que
si no podemos describir claramente nuestro trabajo, difícilmente podremos mejorarlo de forma
consistente.
 Hacer lo que decimos
La política y los procedimientos de trabajos no se documentan para que descansen en una repisa y se
cubran de polvo... Hay que utilizarlos como referencia en el día a día; hay que trabajar tal y como
hemos dicho que lo haremos.
 Registrar lo que hicimos
Los registros de los resultados de las distintas operaciones nos permiten reconstruir la historia de un
proceso, producto o servicio, examinar la calidad de nuestra ejecución e identificar las causas de los
problemas.
 Verificar
El siguiente paso es acudir de forma periódica y sistemática a esos mismos registros para comparar
lo que dicen con nuestros propios objetivos. ¿Estamos alcanzándolos? Y si no, ¿por qué?
 Actuar sobre la diferencia
Cuando detectemos un problema, existente o potencial, actuaremos sobre él. Investigaremos las
causas y registraremos el resultado de nuestra investigación. Adoptaremos medidas para solucionarlo
y para evitar que se vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las medidas.

28. INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS,
GRAFICOS e INDICADORES
INSTRUCTIVOS, PLANOS
ESPECIFICACIONES, PLANOS.
PROCEDIMIENTOS
MANUAL
DE CALIDAD
EVIDENCIAS
OBJETIVAS
INSTRUCCIONES
GENERALES
INSTRUCCIONES
ESPECIFICAS
POLITICA
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

29. QUÉ CLASE DE DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SISTEMA ISO 9000
ISO 9000 requiere que la empresa documente lo
que hace. La documentación que se requiere se
divide en cuatro tipos:
Manual de calidad
Describe en líneas generales el sistema de
aseguramiento de la calidad implantado.
Procedimientos
Describen los procesos y actividades generales del
sistema. Los procedimientos describen lo que se
hace: dónde, cuándo, por qué, por quién y cómo.
Instrucciones de trabajo
Describen requisitos de actuación específicos de
una tarea o puesto de trabajo, como la reparación
de un equipo.
Registros
Los registros son los documentos que "prueban"
que nuestro sistema está haciendo lo que él dice
que hace. Incluye archivos, especificaciones
técnicas, planos y otros.

30. Beneficios de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
ISO 9000
 Mejoras en la Organización Interna y Procesos.
 Mejoras en el área Comercial e Imagen.
 Adecuación a la Tendencia Mundial.
 Mejoras en la Organización Interna y Procesos:
 Los sistemas de aseguramiento de la calidad, se han constituido como uno de los factores básicos
para la mejora de la organización y competitividad de las empresas.
 ISO 9000 es sinónimo de beneficios asociados al incremento de la productividad, a la reducción de
costos así como a la disminución de tiempos de operaciones..
 Mejoras en el área Comercial y de Imagen de Empresa:
 Un certificado de calidad ISO 9000 es una inmejorable tarjeta de presentación de la empresa para
clientes actuales y potenciales.
 Posibilitan el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.
 Adecuación a la Tendencia Mundial:
 Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente están
incorporando en sus organizaciones la mayoría de las empresas.
 La normativa incita a todas las empresas que se certifican según normas ISO 9000 a que exijan a
sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad del aprovisionamiento

31. PLATAFORMA
TIEMPO
VALOR
PARA EL
ACCIONISTA
Tradicional
ISO
9000/14000 PNC
Innovación
BSC
Six sigma
Benchmarking
Mejores Prácticas
Sistemas
Otros
Stakeholders:
-Clientes
-Personal
-Proveedores
-Accionistas
-Sociedad
Liderazgo
Gestión
Resultados
CICLO DE VIDA DE LA GESTION EXCELENTE
Lo que se hace
habitualmente bien
Incorporar procesos
documentados

32. NUESTRA ESTRUCTURA BÁSICA DE TQM (PNC)
Modelo del Premio Nacional de Calidad
Modelo de Gestion Excelente
DESTINO
LIDERAZGO
20%
GESTION
40%
RESULTADO
40%
CLIENTE
PERSONAL
PROVEEDOR
CAPITAL
SOCIAL
RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIA

33. CONCLUSIONES
La gestión de la Calidad es un
concepto neurálgico que hace a la
concepción de la empresa en sus
valores y su accionar con el
entorno, permitiéndole desarrollarse
en un mercado de exigencias
crecientes y en constante evolución.

34. TRABAJO PRACTICO
 Pasos a seguir para la resolucion del
TP presentado

35. ETAPAS A SEGUIR POR UN EQUIPO DE
MEJORA
1- SELECCION TEMA Y FORMACION DEL EQUIPO
2- REUNION DE INTRODUCCION- PRESENTACION
3- DEFINICION DEL PROBL. Y FIJAR OBJETIVOS
4- TORBELLINO DE IDEAS
5- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
6- PONDERACION DE CAUSAS
7- PARETO DE LAS CAUSAS
8- CONFECCIONAR PLAN DE TRABAJO
9- IMPLEMENTACION
10- EVALUACION DE RESULTADOS
OBJETIVO
ALCANZADO ? si INFORME FINAL
ESTABLECER NUEVA NORMASE NOTIFICA AL COMITE DE M. CONTINUA
NO
CIERRE DEL
GRUPO ?
SI
ANALISIS
DE CAUSAS
NO
SINTOMAS
CAUSAS
SOLUCIONES

36. TALLER DE MEJORA CONTINUA
Bajar la cantidad de rechazos en el puesto de control posterior a
tintorería
1- Designación y función de cada integrante del grupo.
2- Plantear el problema.
3-. Analizar fuente de problemas. ( Tormenta de ideas,Diagrama causa y efecto, Pareto)
4- Enumerar posibles soluciones.
5. Asignar responsables a las acciones encomendadas y plazo de ejecución.

37. 1. Solución del problema de mejora continua
El comité de mejora elige el tema: Bajar la cantidad de rechazos en
el puesto de control posterior a tintorería.
El comité de mejora propone a 5 personas: el jefe de taller - el
operario de control - el encargado del sector - el comprador -un
facilitador de calidad.
El grupo se reúne y decide: reunirse una vez por semana. Usar
toda la metodología de resolución de problemas – preparar fuera de
reunión los datos

38. 2. Solución del problema de mejora continua
PASO 1- Plantear bien el problema y objetivos
PREGUNTAS A REALIZAR
QUE:
DONDE:
CUANDO:
CUANTO:
Que exista menos material defectuoso
En el puesto de control posterior a tintorería
Durante el mes de agosto
Actual 35%
Bajar el material defectuoso al 15%
en el mes de octubre
OBJETIVOS
Debemos reducir el material defectuoso en el puesto de control posterior
a tintorería, que durante agosto fue del 35% a un valor menor que 15% en el mes
de octubre.

39. 3. Solución del problema de mejora continua
• Problemas con el hilado y mezcla de hilado Disconformidad de personal
• Fallas en tejeduria Falta de escucha atenta de los problemas
• Problemas con los encargados Lucha de poder
• Falta de espacio físico Apuro para entregar
• Tener gente capacitada para un buen control de calidad
• Cambios de humor en el personal jerárquico Mejora de las condiciones de trabajo
• Prendas mal cortadas Malos ejemplos
• Prendas mal descrudadas Falta de compañerismo
• Fallas de costuras Aprobación previa del hilado
• Barrado Mal trabajo de remallado
• Desteñida Falta de trabajo en equipo
• Apelmazadas Ficha de producto completa
• No hay mantenimiento de maquinas Problemas de medidas
• Repaso del hilado Metidas del dueño en la producción
• Problemas de control de medidas luego del lavado Paños fuera de medidas
• Falta de capacitación del personal de la tintorería Mas tiempo para largar producción
TORMENTA DE IDEAS

40. 4. Solución del problema de mejora continua
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
MANO OBRA MATERIALES METODOS
MEDIO AMBIENTE MAQUINAS MEDICIONES
MENOS MATERIAL
DEFECTUOSO
POST-TINTORERIA
Probemas de hilado.
Hilado s/repasar
Mescla de hilados
Disconformidad
Poca experiencia
Falta control de medidas
Ficha de producto incompleta
Falta método standard
Falta de trabajo
en equipo
Cada operador
mide diferente
No hay mantenimiento
de maquinas
Barrado
Poca iluminación
Sin muestra patrón.
Desteñido
Mejora de las condicio-
nes de trabajo
Sin
capacitar
Problemascon
losencargados

41. 5. Solución del problema de mejora continua
Diagrama de Pareto por rubro de defecto.
Otros
unidades
porcentaje
nº de unidades investigadas 5000
200 100
180 90
160 80
140 70
120 60
100 50
80 40
60 30
40 20
20 10
Numero
de
defectuosas
acumulado
Barrado
M
edida
M
ancha
Agujero
D
esteñido
Descocido

42. 6. Solución del problema de mejora continua
IDEAR SOLUCIONES PARA EVITAR BARRADO
Procedimiento de control del hilado ingresado
Control de trabajo de los telares
Realizar reuniones cada 15 días de control
Hacer un lote piloto de XX24
Ver si se cumple el plan
Registros de todas las acciones

43. 7. Solución del problema de mejora continua
ITEM ACCIONES RESPONSABLE CRONOGRAMA % avance
Norma control de hilado
Control del hilado
Control de tejido
Acciones correctivas en
maquinas
Lote piloto
Verificación de lote piloto
IMPLANTAR
PLANILLA DE SEGUIMIENTO DEL PROYECTO
1
2
3
4
5
6
J.C.L.
P.R.S
P.R.S..
J.C.L.
A.R.L.
J.C.L..

44. 2. Solución del problema de mejora continua
ACCIONES PARA EVITAR RESISTENCIA AL CAMBIO
Consultar a todos operarios involucrados.
Pedir opiniones
Hacer reunión con supervisores del sector.
Analizar sus puntos de vista
Hablar con los proveedores de hilado
Hablar con los proveedores de las maquinas
Tener reuniones con la gerencia
No poner en practica nada sin enterar a todos