El documento describe los procesos clave de ITIL para la gestión de servicios de TI, incluyendo la gestión de incidentes, problemas, cambios, implementaciones y disponibilidad. También cubre los procesos de entrega de servicios como la gestión de niveles de servicio, capacidades, continuidad del servicio y finanzas. Finalmente, resalta los beneficios de aplicar las mejores prácticas de ITIL como la satisfacción del usuario, mejor comunicación, control de procesos y seguridad incrementada.

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10. O Administración de incidentes Mejora la
detección de incidentes; mejora el plazo de
recuperación de incidentes en función de la
importancia para la operación de la
empresa.
O Administración de problemas Mejora la
administración de problemas recurrentes e
implementa soluciones preventivas con el
objetivo de reducir o incluso eliminar su
ocurrencia.

11. O Gestión del cambio: Establece cómo
ocurrirán los cambios para anticipar
efectos colaterales
O Administración de implementación:
Garantiza el funcionamiento correcto
de los diferentes departamentos
estableciendo los requisitos de trabajo
O Administración de disponibilidad:
Asegura un nivel satisfactorio de
disponibilidad a un costo razonable.

12. Entrega del servicio
O El área de entrega del servicio está
dividido en los siguientes cuatro
procesos:
O Proceso Objetivo
O Administración de niveles de servicio
Mantiene un nivel de calidad de servicio
específico usando contratos de servicio
renegociados periódicamente
O Administración de capacidades Verifica
que los niveles de capacidades y
rendimientos cubran los requisitos
actuales y futuros .

13. O Administración de continuidad de
servicios de TI Define e implementa
plazos contractuales de
recuperación después de un
incidente
O Administración financiera de
servicios de TI Administra la
rentabilidad de los medios
adoptados para proporcionar el
servicio

14. Beneficios del enfoque ITIL
O Dado que el enfoque ITIL propone un
índice de referencia de las mejores
prácticas, los beneficios de
implementación observados son:
O Satisfacción del usuario (empleado y
cliente)
O Clarificación de roles
O Mejora de la comunicación entre
departamentos

15. O Control de procesos con indicadores
relevantes y mensurables, que se
pueden usar para identificar las
herramientas de ahorro
O Competitividad mejorada
O Seguridad incrementada
(disponibilidad, confiabilidad,
integridad) .

16. O Capitalización de datos de la
compañía
O Uso de recursos optimizado
O Herramienta de comparación y
posicionamiento frente a la
competencia