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GESTIÓN DE LA CALIDAD
Jack Daniel Cáceres Meza
jcaceres@rcp.net.pe
2/19
SISTEMA DE GESTIÓN
• “Un sistema de gestión es un
esquema general de procesos y
procedimientos que se emplean
para garantizar que la
organización realiza todas las
tareas necesarias para alcanzar
sus objetivos”.
● Isabel Villanueva; Juan Sánchez; Óscar Pastor
Departamento Sistemas Informáticos y Computación.
Universidad Politécnica de Valencia. España
3/19
PROCESO
• Conjunto integrado de actividades realizadas y que emplean recursos
• Transforma entradas (insumos) y produce salidas (productos o servicios)
4/19
PROCESO
• Misión (propósito), propietario (responsable),
indicadores (medición), variables de control,
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• Eficacia
– Resultados cumplen con los objetivos
• Eficiencia
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utilizados
• Efectividad
– Producto o servicio a medida
5/19
• Norma
• Regla, disposición o criterio que establece una autoridad para regular acciones de los
distintos agentes económicos, o bien para regular los procedimientos que se deben
seguir para la realización de las tareas asignadas. Se traduce en un enunciado técnico
que a través de parámetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de guía para la acción.
• Procedimiento
• Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en
una unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de
un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y
tareas del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para
lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.
• Política
• Criterio o directriz de acción elegida como guía en el proceso de toma de decisiones al
poner en práctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos específicos del
nivel institucional.
PROCESO
6/19
7/19
8/19
SISTEMA
• Interconexión de varios procesos
• Interconexión mediante relación entrada-salida de procesos
9/19
BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
• Incrementar la eficacia
• Reducir costes
• Mejorar la calidad
• Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del
servicio
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ACTIVIDADES
• Identificación y documentación
• Definición de objetivos
• Especificación de responsables de los procesos
• Reducción de etapas y tiempos
• Simplificación
• Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido
• Reducción de burocracia
• Ampliación de las funciones y responsabilidades del personal
• Inclusión de actividades de valor añadido
11/19
SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Modelo basado en procesos como estrategia de gestión
• Trata procesos de la organización
• Interacción entre estos procesos
• Entradas y salidas en conjunto
• Norma
• Procedimiento
• Política
• Certificaciones
• En Dios confío. Del resto, dudo.
• Escribe lo que haces. Ejecuta según has escrito y demuéstralo.
• Busca mejorar.
12/19
SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
• ISO 9001
• Norma de referencia mediante la cual una organización documenta e
implanta su Sistema de Gestión de la Calidad con el objeto de demostrar
su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los
requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción de los mismos
13/19
LOS 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Organización enfocada a los clientes
2. Liderazgo
3. Compromiso de todo el personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestión
6. La mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
14/19
COMPARACIÓN
Características ISO9001:1994 ISO9001:2000
Número de secciones 20 5
Orientación Cliente Cliente
Acciones para con el
cliente
• Satisfacer sus
requerimientos
• Lograr su satisfacción
• Comunicación
• Medir y monitorear su
satisfacción
Énfasis en la
necesidad de efectuar
mejoras
Implícita Explícita
Acciones • Se espera que las
organizaciones
efectúen mejoras
• Evaluar la efectividad y
conveniencia del sistema para
la administración de la calidad
• Identificar e implementar
mejoras de manera sistémica
15/19
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
16/19
REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000
1 Objeto y campo de aplicación
1.1 Generalidades
1.2 Aplicación
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3 Términos y definiciones
4 Sistema de gestión de la calidad
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17/19
REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000
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6.4 Ambiente de trabajo
18/19
REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000
7 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
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8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
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8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
19/19
BIBLIOGRAFÍA
• http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/procymodela.htm
• http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/36/proces
os.htm
• http://www.subdere.gov.cl/1510/articles-67299_recurso_1.pdf
• http://www.iae.edu.ar/web2005/centros/entrep/2005/NT_Analisis_de_Proce
sos.pdf
• http://wer.inf.puc-
rio.br/WERpapers/artigos/artigos_WER05/isabel_villanueva.pdf
• http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html
• http://calidad.umh.es/es/procesos.htm
• http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-
procesos.shtml
• http://www.uaslp.mx/PDF/2556_1054.pdf

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  • 1. 1/19 GESTIÓN DE LA CALIDAD Jack Daniel Cáceres Meza jcaceres@rcp.net.pe
  • 2. 2/19 SISTEMA DE GESTIÓN • “Un sistema de gestión es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplean para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos”. ● Isabel Villanueva; Juan Sánchez; Óscar Pastor Departamento Sistemas Informáticos y Computación. Universidad Politécnica de Valencia. España
  • 3. 3/19 PROCESO • Conjunto integrado de actividades realizadas y que emplean recursos • Transforma entradas (insumos) y produce salidas (productos o servicios)
  • 4. 4/19 PROCESO • Misión (propósito), propietario (responsable), indicadores (medición), variables de control, inspecciones • Eficacia – Resultados cumplen con los objetivos • Eficiencia – Resultados alcanzados vs. Recursos utilizados • Efectividad – Producto o servicio a medida
  • 5. 5/19 • Norma • Regla, disposición o criterio que establece una autoridad para regular acciones de los distintos agentes económicos, o bien para regular los procedimientos que se deben seguir para la realización de las tareas asignadas. Se traduce en un enunciado técnico que a través de parámetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de guía para la acción. • Procedimiento • Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones. • Política • Criterio o directriz de acción elegida como guía en el proceso de toma de decisiones al poner en práctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos específicos del nivel institucional. PROCESO
  • 8. 8/19 SISTEMA • Interconexión de varios procesos • Interconexión mediante relación entrada-salida de procesos
  • 9. 9/19 BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS • Incrementar la eficacia • Reducir costes • Mejorar la calidad • Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del servicio
  • 10. 10/19 ACTIVIDADES • Identificación y documentación • Definición de objetivos • Especificación de responsables de los procesos • Reducción de etapas y tiempos • Simplificación • Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido • Reducción de burocracia • Ampliación de las funciones y responsabilidades del personal • Inclusión de actividades de valor añadido
  • 11. 11/19 SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD • Modelo basado en procesos como estrategia de gestión • Trata procesos de la organización • Interacción entre estos procesos • Entradas y salidas en conjunto • Norma • Procedimiento • Política • Certificaciones • En Dios confío. Del resto, dudo. • Escribe lo que haces. Ejecuta según has escrito y demuéstralo. • Busca mejorar.
  • 12. 12/19 SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD • ISO 9001 • Norma de referencia mediante la cual una organización documenta e implanta su Sistema de Gestión de la Calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción de los mismos
  • 13. 13/19 LOS 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. Organización enfocada a los clientes 2. Liderazgo 3. Compromiso de todo el personal 4. Enfoque a procesos 5. Enfoque del sistema hacia la gestión 6. La mejora continua 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
  • 14. 14/19 COMPARACIÓN Características ISO9001:1994 ISO9001:2000 Número de secciones 20 5 Orientación Cliente Cliente Acciones para con el cliente • Satisfacer sus requerimientos • Lograr su satisfacción • Comunicación • Medir y monitorear su satisfacción Énfasis en la necesidad de efectuar mejoras Implícita Explícita Acciones • Se espera que las organizaciones efectúen mejoras • Evaluar la efectividad y conveniencia del sistema para la administración de la calidad • Identificar e implementar mejoras de manera sistémica
  • 15. 15/19 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
  • 16. 16/19 REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000 1 Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades 1.2 Aplicación 2 Referencias normativas 3 Términos y definiciones 4 Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación
  • 17. 17/19 REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000 5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección 6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
  • 18. 18/19 REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000 7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación de servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control de producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora
  • 19. 19/19 BIBLIOGRAFÍA • http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/procymodela.htm • http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/36/proces os.htm • http://www.subdere.gov.cl/1510/articles-67299_recurso_1.pdf • http://www.iae.edu.ar/web2005/centros/entrep/2005/NT_Analisis_de_Proce sos.pdf • http://wer.inf.puc- rio.br/WERpapers/artigos/artigos_WER05/isabel_villanueva.pdf • http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html • http://calidad.umh.es/es/procesos.htm • http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ- procesos.shtml • http://www.uaslp.mx/PDF/2556_1054.pdf