El documento describe los conceptos clave de un sistema de gestión de calidad, incluyendo procesos, normas, procedimientos y políticas. Explica que un sistema de gestión es un esquema general de procesos y procedimientos que garantizan que una organización alcance sus objetivos. También resume los principios básicos de la gestión de calidad según la norma ISO 9001, como el enfoque al cliente, liderazgo y mejora continua.

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GESTIÓN DE LA CALIDAD
Jack Daniel Cáceres Meza
jcaceres@rcp.net.pe

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SISTEMA DE GESTIÓN
• “Un sistema de gestión es un
esquema general de procesos y
procedimientos que se emplean
para garantizar que la
organización realiza todas las
tareas necesarias para alcanzar
sus objetivos”.
● Isabel Villanueva; Juan Sánchez; Óscar Pastor
Departamento Sistemas Informáticos y Computación.
Universidad Politécnica de Valencia. España

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PROCESO
• Conjunto integrado de actividades realizadas y que emplean recursos
• Transforma entradas (insumos) y produce salidas (productos o servicios)

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PROCESO
• Misión (propósito), propietario (responsable),
indicadores (medición), variables de control,
inspecciones
• Eficacia
– Resultados cumplen con los objetivos
• Eficiencia
– Resultados alcanzados vs. Recursos
utilizados
• Efectividad
– Producto o servicio a medida

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• Norma
• Regla, disposición o criterio que establece una autoridad para regular acciones de los
distintos agentes económicos, o bien para regular los procedimientos que se deben
seguir para la realización de las tareas asignadas. Se traduce en un enunciado técnico
que a través de parámetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de guía para la acción.
• Procedimiento
• Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en
una unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de
un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y
tareas del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para
lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.
• Política
• Criterio o directriz de acción elegida como guía en el proceso de toma de decisiones al
poner en práctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos específicos del
nivel institucional.
PROCESO

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SISTEMA
• Interconexión de varios procesos
• Interconexión mediante relación entrada-salida de procesos

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BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
• Incrementar la eficacia
• Reducir costes
• Mejorar la calidad
• Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del
servicio

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ACTIVIDADES
• Identificación y documentación
• Definición de objetivos
• Especificación de responsables de los procesos
• Reducción de etapas y tiempos
• Simplificación
• Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido
• Reducción de burocracia
• Ampliación de las funciones y responsabilidades del personal
• Inclusión de actividades de valor añadido

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SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Modelo basado en procesos como estrategia de gestión
• Trata procesos de la organización
• Interacción entre estos procesos
• Entradas y salidas en conjunto
• Norma
• Procedimiento
• Política
• Certificaciones
• En Dios confío. Del resto, dudo.
• Escribe lo que haces. Ejecuta según has escrito y demuéstralo.
• Busca mejorar.

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SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
• ISO 9001
• Norma de referencia mediante la cual una organización documenta e
implanta su Sistema de Gestión de la Calidad con el objeto de demostrar
su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los
requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción de los mismos

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LOS 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Organización enfocada a los clientes
2. Liderazgo
3. Compromiso de todo el personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestión
6. La mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

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COMPARACIÓN
Características ISO9001:1994 ISO9001:2000
Número de secciones 20 5
Orientación Cliente Cliente
Acciones para con el
cliente
• Satisfacer sus
requerimientos
• Lograr su satisfacción
• Comunicación
• Medir y monitorear su
satisfacción
Énfasis en la
necesidad de efectuar
mejoras
Implícita Explícita
Acciones • Se espera que las
organizaciones
efectúen mejoras
• Evaluar la efectividad y
conveniencia del sistema para
la administración de la calidad
• Identificar e implementar
mejoras de manera sistémica

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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000
1 Objeto y campo de aplicación
1.1 Generalidades
1.2 Aplicación
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones
4 Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación

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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000
5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la dirección
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000
7 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación de servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.3 Control de producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora

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BIBLIOGRAFÍA
• http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/procymodela.htm
• http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/36/proces
os.htm
• http://www.subdere.gov.cl/1510/articles-67299_recurso_1.pdf
• http://www.iae.edu.ar/web2005/centros/entrep/2005/NT_Analisis_de_Proce
sos.pdf
• http://wer.inf.puc-
rio.br/WERpapers/artigos/artigos_WER05/isabel_villanueva.pdf
• http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html
• http://calidad.umh.es/es/procesos.htm
• http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-
procesos.shtml
• http://www.uaslp.mx/PDF/2556_1054.pdf