Este documento describe cómo la gestión de servicios de TI (ITSM) puede proporcionar valor estratégico a una empresa. Explica que las TI inicialmente se consideraban un servicio público, pero ahora pueden usarse para obtener una ventaja competitiva duradera si se gestionan correctamente. También resume varios marcos de referencia para la gestión de TI y la calidad, y cómo ITSM puede aportar valor al negocio a través de la gestión de incidentes y la integración entre TI y la estrategia del negocio.

1. ITSM, Herramienta Estratégica de ayuda al
negocio
Diego García García
CSC
I Desayuno 2012 Comité Asturiano itSMF

2. Algo de Información sobre mi
– Responsable del Programa Global de
Certificaciones ISO de CSC
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– ITIL V3 Expert & PMP
– Consultor en Gestión de Servicios y Proyectos en
proyectos nacionales e internacionales
– Seguidor del Real Oviedo y del F.C. Barcelona

3. Agenda
• Utility vs Comodity vs Valor estratégico
• Marcos de referencia de Gestión de TI
• ITSM como valor al negocio

4. UTILITY VS COMODITY VS VALOR
ESTRATÉGICO

5. Términos
UTILITY
• Productos y/o
servicios que
están
disponibles
para su
consumo sin
barreras.
COMODITY
• Productos y/o
servicios que
cuando se
consumen no
existe una
diferencia
cualitativa
entre ellos.
ACTIVO
ESTRATEGICO
• Capacidades y
Recursos de
una empresa
que ofrecen
una ventaja
competitiva
duradera en el
tiempo y difícil
de sustituir o
de imitar.

6. http://en.wikipedia.org/wiki/John_McCarthy_%28computer_scientist%29
AÑOS 60, JOHN MCCARTHY PLANTEA:
“ALGÚN DÍA LA CAPACIDAD
DE COMPUTACION SERÁ UN
SERVICIO PÚBLICO”

7. http://www.computinghistory.org.uk/det/3183/The-Challenge-of-the-Computer-Utility/
EN 1966 DOUGLAS PARKHILL
ESTUDIA Y ANALIZA LAS
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS
DE UN SERVICIO PÚBLICO DE
COMPUTACIÓN

8. http://tardis.dl.ac.uk/computing_history/archive_images/80_99b.jpg
AL POCO TIEMPO LA IDEA CAE EN EL OLVIDO: LA
TECNOLOGÍA AUN NO ESTÁ
PREPARADA

9. HAN HECHO FALTA MÁS DE TREINTA AÑOS DE CAMBIOS PARA
SENTAR LAS BASES

10. Entonces…
¿La evolución de las TI les hace perder
su valor estratégico?
No, es en su uso y aprovechamiento donde puede
estar la ventaja competitiva

11. MARCOS DE REFERENCIA DE
GESTION DE TI

12. Marcos de Referencia
Gestión de la
Calidad
Mejora de la
Calidad
Gobierno de
TI
Gestión de TI
Gestión de
Proyectos
Gestión de la Calidad
• ISO 9001
• TickIT
• EFQM
Mejora de la Calidad
• CMMi
• Six Sigma
• ISO (Deming)
Gobierno de TI
• COBIT
• M_o_R
Gestión de TI
• ITIL
• ISO/IEC 20000
• ISO 27001
Gestión de Proyectos
• PMBok
• PRINCE2

13. Referencias en Gestión de la Calidad
• ISO 9001
• TickIT
• EFQM
Act Plan
Check Do
Consolidación de la
mejora alcanzada
Mejora
Continua Paso a
Paso

14. Referencias en la Mejora de la Calidad
• CMMi
• Six Sigma
• ISO (Demming)
http://www.vates.com/cmmi/cmmi.html
http://www.trackersuite.com/methodology_six_sigma.html

15. Referencias en el Gobierno de TI
• COBIT
• M_o_R
http://www.vates.com/cmmi/cmmi.html

16. Referencias en la Gestión de TI
• ITIL
• ISO/IEC 20000
• ISO 27001
• BS 25999 (ISO 22301)

17. Referencias en la Gestión de Proyectos
• PMBok
• PRINCE2

18. Entonces…
¿Son los Marcos de Gestión la solución
a todos nuestros problemas?
No, son herramientas que hay que aprender a usar y
que deben asegurar el valor al negocio

19. ITSM COMO VALOR AL NEGOCIO

20. ITSM: ¿Dónde se aporta el valor?
Cloud
Computing
VALOR AÑADIDO
VALOR REALIZADO
Utilidad Garantía Valor
itSMF españa – Vision 2011 – Enfoque ITIL 2011 – David Cannon
Capacidades
Recursos

21. Capacidades y Recursos
http://www.jawaidbhatti.com/node/44

22. Utilidad y Garantia
http://www.jawaidbhatti.com/node/44

23. ITSM: Gest. Incidentes ¿Dónde se
aporta el valor?
itSMF españa – Vision 2011 – Enfoque ITIL 2011 – David Cannon
Service Desk
Valor

24. Integración TI y Negocio
Estrategia
del
Negocio
Estrategia
de TI
Capacidades
Recursos
Objetivos del
Negocio
Liderazgo
Compromiso ITSM
Objetivos de
TI

25. ITSM: Herramienta Estratégica de Valor
Valor Estratégico
Utility
Comodity
ITSM solo como un activo mas
• Acceso a los recursos sin
barreras
• Ilusión de “Comodity”
ITSM como valor estratégico
• Una inversión en TI solo es
coste si no hay Valor
realizado
• ITSM debe asegurar la
entrega de valor y la
integración TI-Negocio

26. ¡Muchas gracias!
Contacto:
Diego García García
CSC
dgarciagarci@csc.com