Este documento describe los pasos para realizar una encuesta efectiva, incluyendo establecer un objetivo claro, seleccionar una muestra representativa, diseñar un cuestionario, recopilar y analizar los datos, y garantizar la sostenibilidad del proceso.

1. LA ENCUESTA
Mide la satisfacción de
tu cliente, fideliza y
vive la experiencia
de cliente
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Rocío Bravo Gálvez

2. Es un INSTRUMENTO para obtener información de una población
determinada, con un objetivo específico. Pero también:
 Es un instrumento de comunicación, porque fortalece el feedback
con el público objetivo que colabora, mejorando sus relaciones.
 Es un instrumento de participación, porque acerca la ciudadanía a la
actividad de la empresa, y que influye en sus decisiones.
 Es un instrumento de sostenibilidad, porque las decisiones de la
empresa impactan positivamente en el entorno social y medio
ambiental. Y porque utiliza recursos que son respetuosos con en
Medio Ambiente.
NATURALEZA
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3. EFICACIA: depende del rigor con el que se realice, y de la capacidad de la
empresa de adaptar los procesos y aplicar sus resultados a los objetivos de la
encuesta. Se gestiona desde la cultura de la Experiencia de Cliente.
NO HACER LA ENCUESTA IMPLICA:
 desconocer las tendencias en expectativas, intenciones de compra, etc.
 no satisfacer la demanda del cliente que quiere cubrir una necesidad.
 perder cuota de mercado y de posicionamiento.
 No hay beneficios ni flujo de caja de entrada y salida: quiebra.
VENTAJAS:
 Anticiparse a las necesidades y expectativas del cliente.
 Transparencia en la información que se ofrece.
 Mejora en la imagen corporativa.
 Fidelización del cliente.
 Fortalecimiento ante la competencia.
VALOR AÑADIDO
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4. QUÉ ENCUESTA
ELEGIR FACTORES A TENER EN CUENTA
 El objetivo, por qué queremos hacer la encuesta.
 Qué población vamos a estudiar.
 Los recursos que emplearemos.
 El tiempo que tenemos para realizar todo el proceso.
 Las variables que pueden alterar los resultados.
TIPOS DE ENCUESTAS
 Por la temática y objeto de análisis.
 Por el medio de realizar la encuesta:
• Presenciales.
• Telefónicas.
• Por internet.
 Por la cantidad y tipo de información que queremos
recoger, lo que condiciona el tipo de respuestas.
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5. Rocío Bravo Gálvez
PASOS
PARA
ELABORAR
LA
ENCUESTA
1. Establecer el objetivo
2. Seleccionar la población objeto de estudio
3. Definir qué es lo que queremos, o necesitamos, saber
4. Diseñar el cuestionario
5. Determinar el tamaño de la muestra
6. Método de recogida de la información
7. Contabilización, procesamiento y análisis de la información

6. ESTABLECER EL OJETIVBO
Qué es lo que voy a estudiar, por qué y para
qué, son las preguntas básicas para construir
el objetivo.
Es muy importante tenerlo bien claro,
porque a su alrededor se construirá todo el
proceso estadístico y de su resultado,
dependerá que logremos cumplirlo.
SELECCIONAR LA POBLACIÓN
OBJETO DE ESTUDIO
Nos referimos al conjunto de personas que
poseen unas características similares.
La información que necesitamos tiene su
origen en esas características. Recopilamos
la información, la analizamos y cumplimos
los objetivos de la encuesta.
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7. DEFINIR QUÉ ES LO QUE
QUEREMOS O NECESITAMOS SABER
Aquí concretamos qué necesitamos saber para que la
encuesta cumpla su objetivo.
Esto nos ayudará a elaborar las preguntas del cuestionario, y
el posterior análisis de la información recogida en las respuestas.
Recordemos que la encuesta es un instrumento de
comunicación, que fortalece el feedback, estimula la
colaboración y mejorar las relaciones. Necesario para que
obtengamos la información que estudiaremos.
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8. DISEÑO DEL CUESTIONARIO
CARACTERÍSTICAS
BÁSICAS
CONTENIDO
GENÉRICO
TIPO DE
PREGUNTAS
 Tener en cuenta las
características de la
población a estudiar.
 Debe despertar el
interés del participante.
 Todos deben entender
las instrucciones y
preguntas.
 Debe ser concreto,
directo y breve
 No debe ofender.
 Los objetivos deben
reflejarse claramente.
 Identificación de la
empresa que lo realiza.
 Cuál es el objetivo de la
encuesta.
 Solicitud para participar.
 Instrucciones para su
realización.
 Preguntas y respuestas.
 Sistema de clasificación
(en caso necesario).
 Abiertas, donde puede
desarrollar su respuesta.
 Cerradas, donde debe
elegir una respuesta de
entre varias.
 Dicotómicas: solo puede
elegir una de dos
alternativas_ SÍ/NO,
falso/verdadero, etc.
 Elección múltiple: puede
seleccionar una o varias
respuestas de una lista.
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9. DETERMINAR EL TAMAÑO DE
LA MUESTRA
La muestra es el grupo representativo de la población de
origen, con sus mismas características.
Su tamaño dependerá, principalmente, del tamaño de la
población objeto de estudio y del objetivo de la encuesta.
La ventaja es que se ahorran tiempo y recursos, y el proceso
estadístico es más sencillo y operativo.
Este grupo será quien realice el cuestionario. Por tanto,
recordemos la importancia del feedack para su colaboración, lo
que implica su participación en la empresa y que ésta,
cumplimiendo los objetivos de la encuesta, actúa con
sostenibilidad.
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10. MÉTODO DE RECOGIDA DE
LA INFORMACIÓN
Cómo llega el cuestionario a los participantes, está
relacionado con los medios para realizar la encuesta:
Presenciales: con ayuda de un profesional quien desarrolla la
empatía y el feedback.
Telefónicas: importante desarrollar habilidades de
comunicación no verbal, particularmente en la entonación.
Por internet: la imagen y el estilo son lo primero que
enganchan.
Otros elementos a tener en cuenta son: los recursos, la
duración de todo el proceso, y el ámbito geográfico para las
encuestas presenciales.
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11. CONTABILIZACIÓN,
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE
LA INFORMACIÓN
Una vez que ya tenemos todas las respuestas, seguimos
tres pasos:
 Contabilización: cuando hacemos un recuento de las
respuestas.
 Procesamiento: aquí organizamos todas las respuestas y
la información obtenida.
 Análisis de la información: es el momento en que se
realiza un estudio pormenorizado de la información
recogida y extraer conclusiones que luego serán base
para dar cumplimiento al objetivo de la encuesta.
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12. SOSTENIBILIDAD
En su contribución al comercio justo y al consumo responsable.
En la implicación de los trabajadores al realizar la encuesta.
En la participación del público como población objeto de la muestra y
que forma parte de su grupo de interés.
En la colaboración con el medio ambiente a utilizar elementos que no
contaminan.
En la transparencia de toda la información que se maneja y en el
desarrollo de todo el proceso.
En la fiabilidad de los datos y en la garantía en el uso de datos, en
cumplimiento de lo establecido en la ley correspondiente,
Rocío Bravo Gálvez

13. Rocío Bravo Gálvez
Fuentes para desarrollar la presentación
http://www.crecenegocios.com/como-hacer-una-encuesta-paso-a-paso/
http://infoautonomos.eleconomista.es/estudio-de-mercado/como-hacer-una-encuesta-de-
mercado/
http://www.gestiopolis.com/como-disenar-un-cuestionario-de-investigacion-de-mercados/
https://qyainvestigacion.wordpress.com/2016/05/31/metodos-de-encuestas-pros-y-
contras/comment-page-1/
http://www.ine.es/explica/explica_pasos_primera_encuesta.htm
Fuentes para casos
http://www.e-encuesta.com/blog/category/disenar-encuestas/
http://www.e-encuesta.com/encuestas-satisfaccion-cliente/
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