SERTEC es una empresa mexicana de cobranza con más de 2000 posiciones de call center y 4000 empleados. Recientemente implementaron un sistema Elastix para renovar su infraestructura telefónica, incluyendo un PBX, cableado estructurado y red de datos. La implementación tomó dos meses y después de seis meses están manejando el 95% de sus necesidades operativas diarias con Elastix. Confían que fue la mejor decisión para uno de los elementos estratégicos centrales de su operación.

1. La
experiencia
Elas.x
en
un
Call
Center:
SERVICIOS
TECNICOS
DE
COBRANZA

2. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
• SERTEC, empresa 100% mexicana, cuenta con 2000 posiciones de Call
Center para uno, dos o hasta 3 turnos de trabajo diario,
• Tenemos más de 4000 colaboradores (aproximadamente),
• 28 sucursales a nivel nacional,
• Este año iniciamos operación en Centroamérica, con un centro con
capacidad para 80 posiciones de cobranza en la ciudad de Guatemala,
• 3500 líneas telefónicas, enlaces en línea con sucursales
• Infraestructura telefónica y de datos necesaria para ser líderes en el
mercado de la cobranza masiva en México.
Sertec es miembro activo de la American Collectors Association, Inc.
desde 1993 y socio fundador de la Asociación de Profesionales en
Cobranza y Servicios Jurídicos A.C. (APCOB),

3. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
Misión:
Incrementar la recuperación de cartera de las
empresas de todos los sectores industriales a través
de personal altamente motivado y capacitado,
asegurando la calidad en el proceso y utilizando
la más avanzada tecnología, extendiendo nuestros
Alcances a mayor cobertura de mercado logrando
Obtener los más altos resultados.
Visión:
Ser reconocidos globalmente como la empresa
Con los más óptimos resultados y calidad en
Materia de recuperación de cartera.

4. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
Objetivos:
Realizar de manera permanente, mejoras
que nos permitan elevar nuestro índice
de resultados en la cobranza mediante
las siguientes líneas de acción:
• Diseñar y aplicar programas de capacitación y desarrollo del personal, a
fin de profesionalizar el puesto de analista de cobranza y ampliar las
posibilidades de autorrealización de nuestros colaboradores.
• Detectar, implantar y/o desarrollar tecnologías de la información y
estrategias de cobranza que nos permitan incrementar notablemente
la velocidad y productividad de todos los procesos que inciden en
los resultados de la cobranza.
• Ampliar nuestra capacidad instalada de acuerdo a las necesidades de
cobranza de nuestros clientes, realizando inversiones en materia de
infraestructura, equipos e instalaciones tanto a nivel local como nacional.

5. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
• Partiendo de lo anterior, en SERTEC siempre estamos en busca de
las mejores alternativas tecnológicas que nos permitan lograr los
objetivos planteados por el negocio.
• En el 2Q del 2014 iniciamos un ambicioso proyecto de renovación
de Infraestructura en nuestro centro de la Cd. De México.
• Nos planteamos la necesidad de renovar nuestro cableado
estructurado (de cat. 5 a cat. 6A), actualizaríamos nuestra red de
datos (Core, distribución y acceso),
• Dentro de este proyecto incluiríamos la implementación de nuestro
PBX, en ese momento aparece ELASTIX en escena…

6. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
• Nuestro Centro de la Cd. de México cuenta con alrededor de 1000
posiciones de cobranza,
• Esta oficina funge como Sede Corporativa, por lo que desde aquí se
centralizan la gran mayoría de servicios de TI, adicionalmente
alberga las áreas de RH, Administrativas, Calidad, TI, Jurídico,
Visitas domiciliarias y la operación de cobranza de nuestros clientes
principales,
• Lo anterior nos da un total de 2000 usuarios, 2400 líneas
telefónicas para cobranza, 1500 servicios de voz/datos.

7. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
• La elección de ELASTIX
• Que buscábamos?
Una solución que cubriera todas nuestras necesidades, que
representara una tecnología de ultima generación, flexible, con un
respaldo de ingenieros capacitados y con alto profesionalismo, y que
nos ofreciera una excelente relación costo-beneficio,
Encontramos que ELASTIX nos ofrecía eso y mucho más.

8. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
• Arquitectura a reemplazar:

9. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
• Arquitectura a propuesta:

10. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
• Con esta solución cubrimos íntegramente nuestros requerimientos,
• Tenemos una arquitectura simple y practica, fácil de administrar, con
el soporte directo de fabricante,
• Un esquema de alta disponibilidad que nos permite brindar los
servicios básicos de telefonía: extensiones y líneas telefónicas,
• Fácil acceso a la base de datos para la obtencion del CDR para
tarificación,
• Grabación de llamadas en un 100% sin necesidad de módulos
adicionales,

11. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
• La arquitectura Elastix se adapto a
nuestra infraestructura (y no al revés
como ocurre con otras marcas),
• Utilizamos teléfonos SIP Aastra para
todo el staff y softphone de libre
distribución lo que nos permite
ahorrarnos el costo de licenciamientos,
• Tenemos una suscripción de soporte
acorde a nuestras necesidades y con
los SLA´s que nos permiten brindar a
nuestra operación el servicio que nos
demandan

12. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
• A seis meses de concluido el proyecto, cual es nuestra
experiencia con Elastix?
• Debido a la dimensión del proyecto,
• La implementación tomo alrededor de dos meses,
• El proyecto incluyo el diseño, equipo, configuración,
• Capacitación para nuestro personal técnico,
• Soporte, monitoreo proactivo, ingeniero en sitio.
• La curva de adaptación fue muy rápida,
• Alrededor de un mes; el sistema posterior a la
• instalación tuvo un periodo con algunos problemas de
inestabilidad, fue necesario el apoyo de fabrica para realizar el
“fine tunning”

13. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
• En seis meses nuestra área de infraestructura es totalmente
independiente en todo lo que se refiere a configuración de
extensiones, enlaces, enrutamientamientos, etc, es decir
aproximadamente un 95% de todos los requerimientos
operativos del dia a dia,
• El 5% restante, se refiere a soporte de 3er nivel, para lo cual
nos apoyamos con el fabricante,
• En el road map de nuestra área de infraestructura se tiene
estimado un periodo de seis meses adicionales para cubrir ese
5% restante,
• Para lo anterior se tiene programado certificaciones ECE para
todo el personal (actualmente el 50% de nuestros ingenieros
esta certificado)

14. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
• En resumen, confiamos plenamente que no nos equivocamos al
confiar en Elastix uno de los elementos estratégicos de nuestra
operación,
• Actualmente en nuestros centros de Monterrey, México DF y
Guatemala contamos con tecnología Elastix,
• El siguiente proyecto es nuestro Call Centre de la ciudad de
Guadalajara,
• Con este ultimo proyecto cubriríamos al 100% nuestra
operación telefónica con equipos Elastix.
• El siguiente paso es explorar el modulo de Call Center y
utilizarlo para nuestro plan COB, en caso de falla de nuestro
Predictive Dialer.

15. Centro de Contacto SERTEC
Ciudad de México
Muchas gracias por su atención