Presentación en la Jornada de Intercambio de Experiencias y Nuevos Canales organizado por CECA el miércoles 2 de noviembre de 2011. 1. Tendencias online => Redes Sociales 2. ¿Por qué Redes Sociales? 3. Cómo abordarlas 4. Funcionalidades 5. ¿Cómo lo hacen las entidades? Conclusión 6. Casos de estudio

1. DESEMPEÑO DE LAS
ENTIDADES ESPAÑOLAS
EN LAS REDES SOCIALES

2. TENDENCIAS
ONLINE
MÓVIL VÍDEO GEOCALIZACIÓN SOCIAL

3. TENDENCIAS
REDES SOCIALES
SEARCH SHARE
Facebook y las aplicaciones no se pueden indexar.
Google ha modificado su algoritmo de búsqueda;
lo personaliza y lo hace “más social”.
En 2014 el 50% de las empresas utilizará las redes sociales en sustitución del email
En 2015 las empresas generarán el 50% de sus ventas online a través de redes
sociales y aplicaciones móviles.
Fuente: Gartner

4. TENDENCIAS EN
REDES SOCIALES
Facebook tenía más de 800
millones de usuarios en
septiembre 2011
50 millones de usuarios en
2 meses (julio y agosto 2011)
En España, 14.320.000 usuarios activos,
el 31% de la población española
Fuente: Facebook 2011

5. TENDENCIAS EN
REDES SOCIALES
Facebook tenía más de 800
millones de usuarios en
septiembre 2011
50 millones de usuarios en
2 meses (julio y agosto 2011)
En España, 14.320.000 usuarios activos,
el 31% de la población española
Fuente: Facebook 2011

6. TENDENCIAS EN
REDES SOCIALES
100 millones de usuarios activos y más de 200
millones de cuentas en septiembre de 2011
40% de los usuarios utiliza Twitter para conocer lo que
pasa en el mundo y no para publicar tweets
Aunque no disponemos de cifras actualizadas, calculamos
que Twitter supera los 6 millones de usuarios en España,
el 16% de la población.
Fuente: Twitter 2011

7. ¿POR QUÉ REDES
SOCIALES?

8. POR QUÉ
¿REDES SOCIALES?
Porque son tendencia en Internet
Porque permiten mayor segmentación
Porque son fuente de información para
comunicadores

9. POR QUÉ
¿REDES SOCIALES?
Porque no es un pasatiempo de adolescentes
32 38
En España la edad media de los usuarios de
redes sociales ha aumentado de 32 a 38 años en los
últimos dos años
El mayor número de usuarios Un tercio de los usuarios
de Facebook en España se sitúa de Twitter en España es
entre 25 y 34 años mayor de 45 años
Fuente: Nielsen, Facebook, Twitter.

10. POR QUÉ
¿REDES SOCIALES?
Y porque Warren Buffet raramente se equivoca:
Se tarda 20 años en construir
una reputación y cinco
minutos en arruinarla

11. ¿CÓMO ABORDAR LAS
REDES SOCIALES?
Niveles de relación con el cliente
La importancia de la monitorización

12. CÓMO ABORDAR LAS
¿REDES SOCIALES?
Tres niveles de relación con el cliente:
Comunicación unidireccional
Internet 1.0, sin opción a comentarios.
Comunicación bidireccional
Internet 2.0, con comentarios pero sin servicios.
Servicios
* Atención al cliente
* Asesoramiento
* Aplicaciones en las redes
* Venta social
* Co-creación
*…

13. CÓMO ABORDAR LAS
¿REDES SOCIALES?
Monitorización
Analiza a tus seguidores...
* Cuántos de tus seguidores/fans son clientes
* Cantidad de comentarios positivos, negativos y neutros
* Quiénes hablan más de ti
* Cuáles son los más influyentes (por actividad o audiencia)
y actúa...
* Saca partido a las opiniones positivas: experiencias únicas para clientes agradecidos
* Minimiza las opiniones negativas:
• Emitiendo disculpas
• Explicando las medidas que se van a tomar
• Solucionando los errores en la cadena de producción y/o servicio que ofrecemos

14. CÓMO ABORDAR LAS
¿REDES SOCIALES?
Ventas Sociales
i. Comercialización a través de la inserción
de producto en redes.
ii. Grupos de compra: Groupon, livingsocial.
iii. Clubs de compra (privalia, buyvip): grupos
cerrados, de acceso limitado o por invitación.
* Exclusividad
* Webs a las que sólo se puede acceder
teniendo un nombre de usuario y contraseña

15. FUNCIONALIDADES DE
LAS REDES SOCIALES

16. FUNCIONALIDADES DE LAS
REDES SOCIALES
Branding
Comunicación de producto
Venta social
Asesoramiento
Atención al cliente
Co-creación

17. ¿CÓMO LO HACEN
LAS ENTIDADES?
Tipología de perfiles
Perfiles bancarios en España
Perfiles bancarios en Europa
Perfiles bancarios en Latam
Conclusión

18. ¿DÓNDE ESTAMOS?
Los sitios bancarios en España se
encuentran a la par de los más
destacados del mundo. Las
diferencias con ellos son
mínimas…
...PERO
en Web 2.0 España no se ha desarrollado,
salvo en La Caixa y Santander
Fuente: Análisis de sitios bancarios de España, TBI news

19. ¿DÓNDE ESTAMOS?
3 tipos de perfiles Perfiles
no
bancarios Facebook Twitter
La Casa Encendida - Caja Madrid 49.465 19.313
Perfiles de patrocinios
Espiritu ganador Banesto, Liga BBVA, Fernando BCNopenBS (Tenis) 17.570 1.735
Alonso – Banco Santander, BCNopenBS (Tenis), Liga BBVA 268.052 108.406
Premier League y Football – Barclays, Open y
Copa Davis - BNP Paribas. Fundación Fundeu - BBVA + EFE 7.302 65.538
Espiritu ganador Banesto (Tenis, Rafael Nadal) 79.884 17.296
Perfiles de fundaciones y obra social
Fundeu – BBVA + EFE, Fundación Santander, La Barclays Football 769.425 15.158
Casa Encendida – Caja Madrid, Obra Social La
Barclays Premier Leage 211.295 32.761
Caixa, Bancaja, Cajamar, etc.
BNP Paribas Open 24.456 11.536
Perfiles bancarios
Cumplen las funcionalidades de las redes sociales BNP Paribas Copa Davis 14.530 23.605
financieras.
Datos propios, 30 de octubre de 2011

20. ¿DÓNDE ESTAMOS?
Perfiles bancarios en España
Fans Facebook Seguidores Twitter Atención al cliente Inf. iniciativas sociales Inf. Económica Inf. Corp Promociones - producto
Triodos Bank 37.869 X X
FACEBOOK Y
ING Direct 21.879 2.675
TWITTER
La Caixa 16.815 741 X X X
BBK 11.601 374 X X
BBVA 8.015 930 X X X
FACEBOOK Y
Banco Sabadell 7.517 4.934 X X
TWITTER
Bankia 3.310 1.340 X X X
CAM 2.409 4.664 TWITTER X
Caja Navarra 1.981 3.511 TWITTER X
Inversis 1.964 3.935 X
Datos propios, 30 de octubre de 2011

21. ¿DÓNDE ESTAMOS?
Perfiles bancarios en Europa
Francia Me gusta Facebook Seguidores Twitter
BNP Paribas 130.817 5.178
Credit Agricole 17.593 2.235
Societe Generale 1.961 2.184
Gran Bretaña
Lloyds TSB 65.504 3.616
First Direct 7.026 2.647
Alemania
Deutsche Bank Group 8.487 12.175
Datos propios, 30 de octubre de 2011

22. ¿DÓNDE ESTAMOS?
Perfiles bancarios en Latam
Facebook Twitter País Habitantes (millones)
Banesco 1.824 80.626 Venezuela 26,75
BBVA Provincial 370 55.728 Venezuela 26,75
Baneskin 849 13.992 Venezuela 26,75
Banco Santander 6.125 10.609 Chile 16,3
Banco de Chile 5.639 33.874 Chile 16,3
Banxico 88 30.848 México 112,33
Bando do Brasil 6.713 21.786 Brasil 187
Bradesco 15.043 19.585 Brasil 187
Banco Santander 24.177 31.163 Brasil 187
Bancolombia 62.992 17.175 Colombia 44,55
Multibanca Colpatria 96.447 2.277 Colombia 44,55
Interbank 225.515 621 Perú 28,22
Citigroup Argentina 38.222 3.700 Argentina 40,13
Banco Ciudad 30.074 4.191 Argentina 40,13
Standard Bank 24.969 2.975 Argentina 40,13
Banco Popular 160.255 3.094 Puerto Rico 3,73
Datos propios, 30 de octubre de 2011

23. ¿DÓNDE ESTAMOS?
Conclusión
1 Buen resultado en perfiles no bancarios.
Desempeño mediocre en perfiles bancarios en España y
2 Europa. Las excepciones son Triodos e ING en España, BNP
Paribas en Francia y Lloyds TSB en Gran Bretaña.
3 Magnífico desarrollo en Latam.
Corolario: El nivel de relación con el cliente es
fundamentalmente bidireccional, deficiente en servicios. Se
aplican estrategias generalistas, no adaptadas al sector
financiero. Datos propios, 30 de octubre de 2011

24. CASOS DE ESTUDIO
BNP Paribas
Webank
American Express

25. CASOS DE ESTUDIO
BNP PARIBAS SAV
Aniversario sucursal virtual
2 años sin comisiones para quien
abra cuenta aportando código
publicado en Facebook
Cuenta específica en Twitter para atención
al cliente (@bnpparibas_sav) y otra que ofrece
información de producto (@bnpparibas_net).
Campaña “Abre una cuenta bancaria con un tweet”

26. CASOS DE ESTUDIO
WEBANK
Wepad
Co-creación para diseñar las funcionalidades que debería tener la
aplicación del banco para Ipad.
Integración de en grupos de compra: regalo
de un bono para gastar en Groupon al abrir
una cuenta en Webank.
Facebook:Webank me piace (Webank me
gusta), con promociones especiales que se
muestran al pulsar el botón "me gusta".

27. CASOS DE ESTUDIO
AMERICAN EXPRESS
Small Business Saturday: campaña de apoyo a los pequeños comercios
locales. El próximo 26 de noviembre se celebrará la 2ª edición.
Más de 1,5 millones de seguidores en Facebook
Los comerciantes que participen en la campaña obtienen
-100$ en publicidad en Facebook
-Cartelería y material de márketing electrónico
-Espacios en Facebook,Twitter,Youtube y Yourbuzz

28. ¡GRACIAS!
FACEBOOK.COM/DNOVAE
@DNOVAE
@FINANZAE
DNOVAE.COM
@JAVIPEREX