El 56% de las Pymes españolas utiliza redes sociales como parte de su estrategia de negocio, principalmente Facebook (60%), Twitter (50%) y YouTube (34%). Para tener éxito en las redes sociales, las empresas deben escuchar a sus clientes, aportar valor de forma constante y responder siempre a las quejas.

2. 56% de la Pymes españolas utiliza medios
sociales en su estrategia de negocio
60% en Facebook
50% en Twitter
34% en YouTube
9% en Linkedin
Fuente: Estudio tendencias y usos de las redes sociales en Pyme españolas. Fundación Banesto

3. BLOGS:
Páginas web que MICROBLOGS: Blogs
contienen con límite de 140
anotaciones caracteres
ordenadas
cronológicamente
HERRAMIENTAS SOCIALES:
Utilidades y aplicaciones
REDES SOCIALES:
que sirven para compartir
Estructuras
información en distintos
sociales compuestas de
formatos generadas por los
grupos de personas
usuarios
conectadas por
intereses comunes o
que comparten
conocimientos

4. Microblogging
es un servicio que permite a
sus usuarios enviar y publicar
mensajes breves
(alrededor de 140 caracteres)
generalmente sólo de texto

5. TWTTR

6. Creador, cofundador y presidente de Twitter: Jack Dorsey
(@Jack para los amigos). Fue enviado el día 21 de marzo de 2006
a las 12.50 pm

7. #twitterstories
“mierda, necesito un riñón”

8. + 182% usuario móvil

9. De
a

11. El comienzo de una larga… DESVIRTUALIZACIÓN

12. #12 Atención al cliente
La principal aportación de VALOR.
FIDELIZACIÓN y, por lo tanto: VENTA

22. Tan sólo un 25% de las empresas
presentes en Facebook y un 18% en el
caso de Twitter afirman responder
siempre a las quejas de los clientes en las
redes sociales.

23. Escuchar y contestar MEJORA
Siempre online
No menospreciar
= REPUTACIÓN
Motivación y preparación interna ONLINE
SI TU CLIENTE ESTÁ, FÓRMATE
SI TU CLIENTE NO ESTÁ, FÓRMALE

25. #12 Vender
@DellOutlet: exclusividad
@zappos: involucración red de ventas

26. ¿CÓMO CONFIGURO MI CUENTA?
Decisiones estratégicas
-Mi nombre
-Mi descripción de perfil

27. ¿Perfil corporativo o personal?

28. SANITAS: Genera comunidad de nicho en canales externos.
Promueve la microsegmentación.
CUATRO CUENTAS EN TWITTER
PLANTEAMIENTO: Sanitas
recurre a las redes sociales
para agrupar comunidades
microsegmentadas en torno a
temas sobre los que aporta
valor de forma constante

29. Controla el comportamiento de tus seguidores

30. Mide tu impacto, compáralo

31. Busca y activa búsquedas
Te ayuda a navegar en Twitter
Búsqueda obligada
#OEaula

33. Twitter tiene poca memoria

34. Quién ha participado más de #Oeaula?

35. Optimiza los 140
Bit.ly
Ow.ly

36. Aísla conversaciones

37. #OEinnovadores

38. Twitter en Francia tiene todas las de convertirse en
un canal más del nuevo social commerce

39. Otra forma de compartir y monitorizar en Twitter
Sin esfuerzo
Paper.li

40. Storify.com

41. “Twitter hace que me guste gente que no conozco y Facebook, que odie a los
que ya conozco en la vida real”

43. El 62% de los clientes en EEUU usan redes sociales
Las empresas este año alcanzarán el 80% usando la web social
SIN EMBARGO, el 56% ignoró las reclamaciones en Facebook,
y el 77% en Twitter.
Estudio Maritz Research
Del CALL CENTER al CONTACT CENTER

45. TALLER TWITTER
Creación perfil
Configuración cuenta
Práctica:
Publicación Tweet
Búsquedas
Hashtags

46. EL CASO . Estas empresas deciden utilizar los medios sociales como nuevo canal de
comunicación que le facilite un nuevo posicionamiento en el entorno online. Los
objetivos que persigue son: establecer una nueva relación con sus clientes,
posicionarse como proveedor de información de valor de su sector para posibles
clientes, inversores, competencia, etc., establecer una nueva vía de comunicación
con potenciales clientes y obtener información de interés para el reciclaje
profesional de sus trabajadores.
Una entidad bancaria nacional
Un colegio privado y bilingüe
Un pub que ofrece también comidas
Un gimnasio de barrio
Una librería para estudiantes Erasmus

47. Los casos consisten en realizar un análisis competitivo usando Twitter que plantee
las bases de una estrategia sólida y coherente para la adecuada proyección de la
empresa en estos medios.
MÉTODO
• Usa tu perfil de Twitter
• Busca la competencia de cada caso expuesto siguiendo los pasos
descritos a continuación.
1.Introduce en la barra de búsquedas que aparece en la parte superior
de la home de Twitter palabras clave relacionadas con el caso (ej:
banca, bancos, finanzas, etc.) y selecciona la opción de “cuentas” para
escoger aquellas que puedan ser competencia directa o indirecta.
MUY IMPORTANTE: Decide con qué palabras obtienes buenos
resultados y con cuáles no.

48. 2. Selecciona 5 cuentas y analiza de cada una:
a.Forma:
i.Nombre: si es corto o largo, si es directo, fácil de escribir y recordar, relacionado
con el tema…
ii.Imagen empleada: presencia de logotipo, fondo, imagen de avatar…
iii. Descripción: ¿quedan claras las intenciones de la cuenta?
iv.Tono utilizado en sus comunicaciones: coloquial, formal, joven, arcaico…
b.Nivel de actividad:
i.Número de “Seguidores” (followers)
ii.Número de usuarios “siguiendo” (following)
iii.Número de “tweets” publicados
iv.Frecuencia de publicación de los últimos Tweets
v.Número de listas en las que está. Nombre de algunas listas destacadas
(Ejemplo: en una lista con este nombre @jacobich/socialmedia se está indicando
el nombre de usuario “@jacobich” y el nombre que éste ha dado a la lista
“socialmedia”)
c.Temas y contenidos que trata:
i.Tipo de publicaciones que realiza: comentarios banales (no aportan valor),
aporta datos y enlaces de valor, retweetea (mensaje precedido de RT), mantiene
conversaciones (contesta a @…)
ii.Hashtags que emplea (incluye palabras precedidas por #), ¿cuáles son?

49. Conclusiones: ¿se intuyen unos objetivos detrás de cada una de las
cuentas analizadas?, ¿parece que hay una estrategia detrás?, ¿cuál
podría ser?. Describe tu opinión general de los ejemplos analizados y
destaca alguno en particular en el que detectes clara intencionalidad y
coherencia.

50. ESCUCHAR
APORTAR VALOR
SER CONSTANTE