Inteligencia emocional. Satisfacción. Regla del 4x10

1. Llevando el Servicio al
Cliente al Siguiente
Nivel
Por Alejandro Rey
alejandrodanielrey@gmail.com

2. Inteligencia Emocional

3.  Primeramente, debemos comprender que la Atención al
Cliente es parte de un proceso, y el Servicio al Cliente
es el proceso que hace a la experiencia completa del
mismo.
 Para brindar una buena Experiencia al Cliente, debemos
conectar con las emociones, en definitiva, el cliente se
dirige y permanece donde se siente más “feliz”, por lo
tanto, será indispensable que los encargados de llevar a
cabo esta función cuenten con el conocimiento, y sobre
todo libertad para realizar el trabajo. esto, para lograr
el objetivo final, la Fidelización.
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4. ¡Conecta todo
con la
Satisfacción!

5.  La Confianza es elemental para robustecer una relación. Siempre
debemos focalizarnos en la Confianza, para que, en consecuencia,
logremos una excelente experiencia tanto en Atención al Cliente,
Venta o Fidelización.
 Aquí un simple y claro ejemplo de Fidelización; en el hipotético caso
en el cual tú necesitas llevar tú automóvil a un mecánico, lo harás a tú
mecánico de confianza. Él probablemente cobre más caro, pero
acudirás con él porque ha ganado tu confianza, en otras palabras, ha
logrado fidelizarte.
 ¿Simple verdad? ¿Pero… para qué desarrollar analogías complejas
cuando podemos comunicar exactamente lo mismo en palabras
simples?
 En resumen, una buena Atención o Venta es una consecuencia de hacer
“todo” absolutamente bien, cuidando cada detalle.
 Conecta a tus clientes con la Satisfacción, genera Confianza, y
Fideliza.
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6. Regla del
4x10

7. Regla del 4x10
 Así de simple… en 4 segundos y 10 palabras podemos demostrar
seguridad, capacidad, imagen de seguridad y confianza. ¡Todo desde el
primer instante!
 Exprésate con aplomo, con expresiones agradables. Recuerda que tu
cliente necesita ayuda y tu orientación. Considera que el 80% del éxito
del Customer Service, se debe a la actitud!
 Las emociones, en general, son más intensas y menos duraderas que los
sentimientos. Los sentimientos se mantienen más tiempo que las
emociones y surgen después de las emociones. No hay sentimiento sin
emoción. Dicho esto, si el cliente se siente bien durante su experiencia,
la emoción será positiva, o, por el contrario, si el sentimiento es
negativo, consecuentemente la emoción lo será de igual manera.
 ¡Entendamos entonces, la importancia de un buen Servicio al Cliente!
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8. Regla del 4x10
 Bien… sin profundizar demasiado en el ámbito de la psicología, detengámonos
un momento en las emociones:
 Emociones primarias: alegría, enfado, miedo, tristeza, asco, confianza e
interés.
 Lamentablemente, para esto no existen cursos, ya que se ha demostrado que las
emociones humanas se originan en el llamado sistema límbico, un conjunto de
estructuras importantes que incluyen el hipocampo y la amígdala, entre otras.
 Ahora, muchas empresas exitosas en sus procesos de Servicio al Cliente se
focalizan, por ejemplo, en emociones tales como la felicidad, seguridad,
nostalgia, dependiendo del sector y de las propias estrategias de la
organización. aunque cabe destacar que, aunque nos encontramos en medio de
una importante transformación (en otro segmento hablaremos de VOC y
estrategias relacionadas a CX) muchas empresas NO cuentan con estrategia
alguna para su servicio de Servicio al Cliente ¡Increíble pero cierto¡
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9. Necesidades Vs Expectativas
El Tiempo como Factor Clave del Éxito
Customer Journey, entre otras cosas.
Para finalizar este segmento, los dejo con la siguiente reflexión:
“Si prometes algo que no cumples, consecuentemente romperás el ciclo
de Confianza y Seguridad, por lo tanto, es imperativo Cumplir y hacer
realidad las promesas.”
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