Para que pueda mejorar en la mayoría de los sectores, la atención al cliente necesita ser "dignificada" socialmente. Por eso propongo valorarla como "arte supremo". Igualmente, es indispensable diferenciar la atención del servicio. De esta manera queda más clara la responsabilidad indivual de atender a los clientes con el mayor sentido de excelencia profesional.
Curso de Comunicación No Violenta. Modulo 1. ¿Te comunicas como Chacal o jirafa?Lizette Sandoval Meneses
omunicación no violenta (abreviada como CNV, también llamada comunicación compasiva o comunicación colaborativa1 2 ) es un proceso de comunicación desarrollado por Marshall Rosenberg a inicios de los años sesenta.3 Se enfoca en tres aspectos: auto empatía (definida como una profunda y compasiva percepción de la propia experiencia interior), empatía (entender y compartir una emoción expresada por otro) y auto expresión honesta (definida como expresarse auténticamente de una forma que haga más probable que surja la compasión de los demás).
La comunicación no violenta se basa en la idea de que todos los seres humanos tienen la capacidad de compasión, y solamente recurren a la violencia o al comportamiento que daña a otros cuando no reconocen estrategias más efectivas para satisfacer sus necesidades.4 Hábitos del pensamiento y el habla que conducen al uso de violencia (psicológica y física) son aprendidos a través de la cultura. La teoría de la CNV supone que todo comportamiento humano se deriva de intentos de satisfacer necesidades humanas universales, y que estas necesidades jamás están en conflicto. Por el contrario, el conflicto surge cuando chocan las estrategias para satisfacer dichas necesidades. La CNV propone que si las personas pueden identificar sus necesidades, las necesidades de los demás y los sentimientos que rodean a estas necesidades, se puede lograr la armonía.5
Mientras que la CNV es ostensiblemente enseñada como un proceso de comunicación diseñado para mejorar la conexión compasiva con los demás, también ha sido interpretada como una práctica espiritual, un sistema de valores, una práctica para la crianza de los hijos, un método educativo y una cosmovisión.
Para que pueda mejorar en la mayoría de los sectores, la atención al cliente necesita ser "dignificada" socialmente. Por eso propongo valorarla como "arte supremo". Igualmente, es indispensable diferenciar la atención del servicio. De esta manera queda más clara la responsabilidad indivual de atender a los clientes con el mayor sentido de excelencia profesional.
Curso de Comunicación No Violenta. Modulo 1. ¿Te comunicas como Chacal o jirafa?Lizette Sandoval Meneses
omunicación no violenta (abreviada como CNV, también llamada comunicación compasiva o comunicación colaborativa1 2 ) es un proceso de comunicación desarrollado por Marshall Rosenberg a inicios de los años sesenta.3 Se enfoca en tres aspectos: auto empatía (definida como una profunda y compasiva percepción de la propia experiencia interior), empatía (entender y compartir una emoción expresada por otro) y auto expresión honesta (definida como expresarse auténticamente de una forma que haga más probable que surja la compasión de los demás).
La comunicación no violenta se basa en la idea de que todos los seres humanos tienen la capacidad de compasión, y solamente recurren a la violencia o al comportamiento que daña a otros cuando no reconocen estrategias más efectivas para satisfacer sus necesidades.4 Hábitos del pensamiento y el habla que conducen al uso de violencia (psicológica y física) son aprendidos a través de la cultura. La teoría de la CNV supone que todo comportamiento humano se deriva de intentos de satisfacer necesidades humanas universales, y que estas necesidades jamás están en conflicto. Por el contrario, el conflicto surge cuando chocan las estrategias para satisfacer dichas necesidades. La CNV propone que si las personas pueden identificar sus necesidades, las necesidades de los demás y los sentimientos que rodean a estas necesidades, se puede lograr la armonía.5
Mientras que la CNV es ostensiblemente enseñada como un proceso de comunicación diseñado para mejorar la conexión compasiva con los demás, también ha sido interpretada como una práctica espiritual, un sistema de valores, una práctica para la crianza de los hijos, un método educativo y una cosmovisión.
None of us get it right all the time. Part of the human experience is dealing with upset or disappointed people. Sometimes this is because of a misunderstanding, or because we didn’t deliver quality service to our customers. Learn how to deal with difficult customers.
Maintain Positive Attitude in Customer Service Using These TipsTentacle Cloud
Exhaustion, unease, lack of motivation, hesitation and frustration are described as most common problems resulting in overall burnout and occupational hazard in customer service. In this blog, we are going to discuss the importance of having a positive attitude while working in customer service. It includes tips on setting the tone of communication, building strong customer relationships, and working to maintain a reliable conduct.
http://www.tentaclecloud.com/signup.php
Conceptos básicos de esta técnica desarrollada por el psicólogo y mediador Marshall Ronsenberg, que utiliza la empatía para resolver los conflictos sin violencia ni coacción, prestando atención a los sentimientos y necesidades de todas las partes.
a continuación te mostrare 7 sencillos pasos de como ser un buen emprendedor, los requisitos y pasos para seguir ya que el éxito se adquiere con esfuerzo y buen humor.
Esta presentación sirve de apoyo para sesiones de trabajo dirigidas a personas con discapacidad en el abordaje de temas de valoración personal y autoestima.
Presentación: Políticas de Organización (by Adrián Chiogna)
Colaboración realizada para el Dto. de I+D de una importante consultora multinacional
especializada en Asesoramiento de Dirección de Empresas.
En general, las políticas son directrices para la toma de decisiones. Implica el establecimiento de consensos básicos sobre las normas y pautas que regirán los comportamientos y actitudes (en sentido vertical y horizontal) de todos los componentes de una organización. Definen la conducta que la compañía espera de todos y cada uno de sus integrantes y la manera en que se relacionarán e interactuarán -entre sí- los componentes internos y externos de la organización.
Las políticas presuponen seguridad en la actuación, de manera tal que –una vez establecidas- no resulte necesario debatir determinadas cuestiones y principios (otra vez) desde el comienzo.
Las políticas cumplen el propósito de establecer la uniformidad de criterios y evitar las inconsistencias y/o las acciones consideradas arbitrarias o injustas, las cuales, pueden tener un efecto negativo en la productividad, en la moral de los trabajadores y en el alcance de los objetivos de la organización.
None of us get it right all the time. Part of the human experience is dealing with upset or disappointed people. Sometimes this is because of a misunderstanding, or because we didn’t deliver quality service to our customers. Learn how to deal with difficult customers.
Maintain Positive Attitude in Customer Service Using These TipsTentacle Cloud
Exhaustion, unease, lack of motivation, hesitation and frustration are described as most common problems resulting in overall burnout and occupational hazard in customer service. In this blog, we are going to discuss the importance of having a positive attitude while working in customer service. It includes tips on setting the tone of communication, building strong customer relationships, and working to maintain a reliable conduct.
http://www.tentaclecloud.com/signup.php
Conceptos básicos de esta técnica desarrollada por el psicólogo y mediador Marshall Ronsenberg, que utiliza la empatía para resolver los conflictos sin violencia ni coacción, prestando atención a los sentimientos y necesidades de todas las partes.
a continuación te mostrare 7 sencillos pasos de como ser un buen emprendedor, los requisitos y pasos para seguir ya que el éxito se adquiere con esfuerzo y buen humor.
Esta presentación sirve de apoyo para sesiones de trabajo dirigidas a personas con discapacidad en el abordaje de temas de valoración personal y autoestima.
Presentación: Políticas de Organización (by Adrián Chiogna)
Colaboración realizada para el Dto. de I+D de una importante consultora multinacional
especializada en Asesoramiento de Dirección de Empresas.
En general, las políticas son directrices para la toma de decisiones. Implica el establecimiento de consensos básicos sobre las normas y pautas que regirán los comportamientos y actitudes (en sentido vertical y horizontal) de todos los componentes de una organización. Definen la conducta que la compañía espera de todos y cada uno de sus integrantes y la manera en que se relacionarán e interactuarán -entre sí- los componentes internos y externos de la organización.
Las políticas presuponen seguridad en la actuación, de manera tal que –una vez establecidas- no resulte necesario debatir determinadas cuestiones y principios (otra vez) desde el comienzo.
Las políticas cumplen el propósito de establecer la uniformidad de criterios y evitar las inconsistencias y/o las acciones consideradas arbitrarias o injustas, las cuales, pueden tener un efecto negativo en la productividad, en la moral de los trabajadores y en el alcance de los objetivos de la organización.
Documento muy completo sobre técnicas de negociación que incluye entre otras cosas estilos de negociación,tipos de negociación, estrategias , tacticas , etc.
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
2. Como Tranquilizar a tus Clientes
Para muchos empleados, tratar con clientes molestos es uno de los
aspectos mas estresantes de su trabajo. Sin embargo, con
profesionalismo puedes tranquilizar a los clientes y resolver sus
problemas.
Confía en el cliente, ya que suelen quejarse cuando no se
satisfacen sus expectativas.
Tranquilízate, antes de poder tranquilizar a un cliente irritado y
resolver su problema, debes calmarte tu mismo.
3. Como Tranquilizar a tus Clientes
Tranquiliza a tus clientes y luego resuelve el problema
Veamos algunos pasos que los empleados inteligentes siguen para
reconquistar a clientes insatisfechos.
1.
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10.
Deja que el cliente se desahogue
Mantén la calma
Hazle saber que lo escuchas
Escucha en forma activa para esclarecer el problema
Establece empatía con el cliente
Ofrece una disculpa
Busca una solución que satisfaga al cliente
Soluciona el problema
Cuando no puedas solucionar el problema
Da seguimiento cuando valga la pena
5. Como superar la Resistencia del Cliente
Si los clientes manifiestan falta de interés cuando empiezas a describir
un producto o servicio, probablemente no tengan intención de
comprarlo, traducido al lenguaje de ventas, excusas de ventas. Cuando
los clientes excusan la mejor estrategia consiste en respetar sus
deseos y no presionarlos.
Tipos de Objeciones
Objeciones sin solución
Cliente no familiarizado con la marca o el fabricante
Cliente que no cree que el producto o servicio satisfaga su necesidad
Cliente que cree que la calidad no cumplirá sus expectativa
Cuando el servicio es lo que importe
Cuando el tiempo apremia
Cliente considera que el precio es muy elevado
6. Estrategia para Manejar Objeciones
Reconoce y agradece la duda o inquietud del cliente
Hazte una idea clara de lo que el cliente quiere decir.
Responde a la objeción
Pregunta si has aclarado la duda
Pregunta al cliente si tiene alguna otra inquietud
Pregunta al cliente si esta preparado para comprar
7. Estrés
El estrés laboral es un hecho cotidiano. Sus causas diversas van desde
experiencias desagradables con los clientes hasta conflictos con los
compañeros de trabajo, plazos de entrega limitados y constantes
llamadas telefónicas. La forma en que te sientas respecto a tu trabajo y
que tan bien desempeñes tu labor dependerán de que tan eficazmente
manejes el estrés.
Síntomas
El estrés es la respuesta del cuerpo a las exigencias que se le imponen. Cuando
considera que puedes manejar tales exigencias, el estrés acepta el reto y te llena de
energía, llamado normalmente como eustrés.
En cambio cuando las exigencias del estrés rebasan nuestras capacidades para
afrontarlas, experimentamos el estrés negativo, o angustia.
8. Técnicas para Prevenir el Estrés
Evitar modificar, cuando sea posible las situaciones que te ocasionan
estrés.
Reconocer que estas situaciones te generan estrés y encontrar la mejor
forma de liberar esa tensión.
Señales de Advertencia del Estrés
-
Tamborilear con los dedos.
Apretar o rechinar los dientes.
Apretar el puño.
Tensar los músculos del cuello o la espalda.
Resequedad de la boca
Mariposas en el estomago
Morderse las uñas
9. Técnicas para Prevenir el Estrés
Durante una situación estresante
Respiración profunda
Pensamientos conscientes
Después de la situación
Estiramientos
Usa la imaginación
Sal a caminar
Escribe lo que paso
Platica con un amigo
Busca algo que te haga sonreír
10. Benchmarking
Proceso sistemático y continuo para evaluar los productos,
servicios y procesos de nuestra empresa en relación a una
empresa considerada líder en su ramo, con el propósito de
realizar mejoras organizacionales
Tipos de Benchmarking
Interno:
actividades similares en diferentes sitios,
departamentos, unidades operativas, países, de la empresa
o corporación.
Competitivo: competidores directos que venden a la misma
base de clientes
Funcional: Organizaciones acreditadas por tener lo más
avanzado en productos servicios procesos
Lic. Estuardo Aldana S.
11. Outsourcing
Se le conoce como subcontratación
Se basa en determinar que procesos generan valor
agregado a nuestro producto o servicio y cuando se
localizan los que no cumplan esto se subcontrata a un
tercero para que lo realice.
Su Objetivo Principal: Que las empresas se dediquen
a su función principal, con lo cual obtienen la
satisfacción del cliente. Logrando ser mas competitivas
y obteniendo mayores utilidades
Lic. Estuardo Aldana S.
12. Empowerment
Filosofía de reciente uso que delega el poder a los
mandos inferiores para la toma de decisiones, logrando
con ello una satisfacción mas inmediata del cliente.
Recordar que la autoridad
responsabilidad se comparte.
se
delega,
pero
la
Las claves para su éxito
Compartir la información con todos: compartir la información
genera responsabilidad.
Crear autonomía por medio de fronteras: aprender nuevas
formas de pensar y trabajar juntos. Hay que educarlos.
Remplazar la jerarquía con equipos autodirigidos: crear
grupos que tengan la responsabilidad de todo un proceso o
producto, que realicen el proceso administrativo en miniatura. El
liderazgo es rotativo
Lic. Estuardo Aldana S.
13. Just in Time
Atacar los problemas fundamentales: atacar los
problemas desde su origen y no buscar un paliativo que
solucione el problema, pero que no lo evitará en el futuro.
Eliminar despilfarros: cada actividad debe agregar valor
al producto. El despilfarro ocurre por negligencia de los
empleados o por la ineficiencia de los controles de la
empresa
Buscar la simplicidad: se debe buscar la simplicidad de
los procesos para tener una organización sencilla y fácil
de manejar por medio de mecanismos simples y fáciles
de trabajar.
Establecer sistemas para identificar problemas: los
problemas no se pueden eliminar pero si prever para
saber que poder hacer al surgir los mismos en el
desarrollo de los procesos de la empresa
Lic. Estuardo Aldana S.
14. Kai Zen
El control total de la calidad es una filosofía que debe ser
aplicada a todos los niveles jerárquicos en una
organización, y esto implica un proceso de Mejoramiento
Continuo que no tiene final.
Su Importancia: Contribuye a mejorar las debilidades y
afianzar las fortalezas de la organización, lográndose ser
más productivos y competitivos en el mercado al cual
pertenece la organización.
Lic. Estuardo Aldana S.
