Este documento ofrece consejos para manejar clientes difíciles. Explica que cuando los clientes se sienten decepcionados, frustrados o ignorados pueden volverse difíciles. Recomienda usar la estrategia "PIEDRA" que significa ponerse en el lugar del cliente, identificar qué lo molestó, escuchar con empatía, disculparse aunque no seas responsable, resolver el problema y agradecer la oportunidad de servir al cliente. El objetivo final es satisfacer al cliente y mejorar los procesos continuamente.

2. MANEJO DE CLIENTES
DIFÍCILES

3. MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
Conocer y aplicar herramientas,
conceptos y estrategias que nos
ayuden a manejar adecuadamente
a nuestros clientes “difíciles o
molestos”, logrando mejores
resultados.
OBJETIVO

4. Satisfacción del Cliente
1. Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
2. Conocer bien nuestros productos y servicios.
3. Lograr que nuestros procesos cumplan y sobrepasen las
expectativas de nuestros clientes.
4. Mejoramiento continuo de nuestros procesos, para estar a la
vanguardia de lo que el cliente busca.
Pasos Básicos

5. Tipos de Clientes

6. Tipos de Clientes
Sentimientos
• Decepción
• Frustración
• Impotencia
• Desespero
• Angustia
• Coraje
• Ignorado, etc.

7. Tipos de Clientes
De no ser manejados
correctamente lo
convertimos de
molesto a difícil

8. Para manejar a un cliente difícil
Utilice: la PIEDRA
P ongase en su lugar
I dentifique qué lo molestó
E scuche con empatía
D iscúlpese aunque usted no sea el responsable
R esuelva
A gradezca la oportunidad de servir y póngase a su
disposición

9. Póngase en su lugar
• Baje la guardia.
• No lo tome personal, esto
disminuirá la ansiedad en
nosotros y aumentará nuestra paz
interior.
• Si usted estuviera pasando por la
misma situación ¿Cómo lo
manejaría?

10. Identifique ¿Qué lo molestó?
• Cambie su sintonía a la de
averiguar
¿Qué lo molestó?
–Servicio
–Proceso
–Producto

11. Escuche con empatía
• Aunque ya sepa que le molestó, escuche
con empatía para causar un efecto
tranquilizador.
• No interrumpa.
• Muestre comprensión.
– Entiendo por que se siente así
– Comprendo su molestia

12. Discúlpese
• Discúlpese genuinamente por la
inconformidad
del cliente.
• Nunca menosprecie a su organización.
– Lamento lo que le esta pasando
– A nombre de nuestra organización le
pido disculpas

13. Resuelva
• ¿Qué puede hacer usted ahora para ayudar
a
corregir la molestia?
– Para ayudarle yo voy a …
– Voy a hacer todo lo que esté a mi
alcance
• Control vs. Influencia.
• Si lo promete, asegúrese que lo cumpla

14. Agradezca
• Cierre esa interacción haciéndole saber a
su cliente que agradece que le haya
mencionado su molestia, esa es una de la
maneras fundamentales para mejorar
nuestros procesos.
• Póngase a su disposición para ayudar en
lo que pueda.

15. RECUERDA
• Si no hubiesen clientes no estaríamos aquí.
• Clientes leales promueven el crecimiento de nuestra
organización.
• Si nuestra organización crece nos beneficia a todos.
• Una vez el cliente difícil llegó a nosotros somos responsables de
transformarlos de…

16. RECUERDA

17. GRACIAS

18. La innovación es la marca de la diferencia
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